Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trên địa bàn tỉnh nghệ an đối với hoạt động triển khai chính sách bảo hiểm y tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HOÀNG THỊ HẢI YẾN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM Y TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HOÀNG THỊ HẢI YẾN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM Y TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã đề tài: 2016BQTKD-VINH29 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI - 2018 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Hoàng Thị Hải Yến Đề tài luận văn: Nghiên cứu hài lòng người dân địa bàn Tỉnh Nghệ An hoạt động triển khai sách Bảo hiểm y tế Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CB160482 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 11/10/2018 với nội dung sau: - Sửa lại mục tiêu nghiên cứu cho sát với nội dung giới hạn - Trình bày rõ điều tra khảo sát, đưa phiếu điều tra khảo sát vào phụ lục - Bổ sung kết luận sau phân tích cuối chương - Tên chương nên sửa lại cho phù hợp - Sửa hình thức số đề mục Ngày Giáo viên hướng dẫn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG tháng năm 2018 Tác giả luận văn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nghiên cứu hài lòng người dân địa bàn Tỉnh Nghệ An hoạt động triển khai sách Bảo hiểm y tế” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu, kết phân tích nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng HỌC VIÊN Hoàng Thị Hải Yến i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em chân thành cảm ơn sâu sắc tới Ban Giám Hiệu nhà trường, thầy cô giáo Viện Kinh tế & Quản lý, Viện Đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tạo điều kiện cho em hoàn thành trình học tập nghiên cứu đề tài luận văn Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo - PGS.TS Lê Hiếu Học, người hướng dẫn tận tình, chu đáo tạo điều kiện tốt để giúp em nghiên cứu hoàn thành luận văn Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo đồng nghiệp, anh chị em cán nhân viên Bảo hiểm y tế tỉnh Nghệ An, Sở Y tế tỉnh Nghệ An giúp đỡ em q trình cơng tác làm việc Sở, tạo điều kiện thuận lợi để có thơng tin, số liệu thực tế hoạt động Nghiên cứu hài lòng người dân địa bàn Tỉnh Nghệ An hoạt động triển khai sách Bảo hiểm y tế, giúp em nhìn nhận đánh giá cách tổng quan, rút kinh nghiệm thực tiễn vô hữu ích cho việc đề xuất giải pháp kiến nghị cho đề tài Mặc dù cố gắng, chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp nhận xét Thầy, Cơ giáo Sự bảo góp ý thầy nguồn động viên lớn em, giúp em hồn thành tốt cơng việc sau Xin chúc thầy cô giáo, cô chú, anh chị thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc thuận lợi cơng việc Trân trọng! HỌC VIÊN Hồng Thị Hải Yến ii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ vi LỜI NÓI ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM Y TẾ 1.1 Các khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.2 Dịch vụ Bảo hiểm y tế 16 1.2.1 Khái niệm Bảo hiểm y tế 16 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Bảo hiểm y tế 18 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 1.3.1 Nghiên cứu sơ (định tính) 26 1.3.2 Nghiên cứu thức (định lượng) 28 Tiểu kết Chương 32 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN HIỆN NAY 33 2.1 Khái quát bảo hiểm xã hội tỉnh Nghệ An 33 2.1.1 Quá trình hình thành bảo hiểm xã hội tỉnh Nghệ An 33 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ bảo hiểm xã hội tỉnh Nghệ An 34 iii 2.2 Thực trạng dịch vụ BHYT địa bàn tỉnh Nghệ An 36 2.2.1 Tình hình cấp thẻ bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội Nghệ An 37 2.2.2 Tình hình khám chữa bệnh cho người dân Nghệ An 39 2.2.3 Đánh giá cải cách hành Bảo hiểm xã hội tỉnh Nghệ An 41 2.2.4 Thực trạng hài lịng người dân sách bảo hiểm y tế tỉnh Nghệ An giai đoạn 2014 -2016 42 2.2.5 Đánh giá việc đo lường hài lòng người dân thời gian qua 46 2.3 Phân tích hài lịng người dân sách bảo hiểm y tế địa bàn tỉnh Nghệ An qua kết điều tra khảo sát ý kiến khách hàng 48 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 48 2.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 49 2.3.3 Kết nghiên cứu 49 2.3.4 Đánh giá thang đo 53 2.3.5 Nhận xét đánh giá hài lòng người dân đối dịch vụ Bảo hiểm y tế tỉnh Nghệ An 59 Tiểu kết Chương 68 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN 69 3.1 Phương hướng phát triển bảo hiểm y tế địa bàn tỉnh Nghệ An 69 3.1.1 Mục tiêu phát triển bảo hiểm y tế địa bàn tỉnh Nghệ An đến năm 2020 69 3.1.2 Phương hướng phát triển bảo hiểm y tế 70 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng người dân 77 3.2.1 Giải pháp sở vật chất 78 3.2.2 Giải pháp lực phục vụ 79 3.2.3 Giải pháp tin cậy 80 3.2.4 Giải pháp thái độ phục vụ 81 Tiểu kết Chương 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC iv DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Viết đầy đủ BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BHYTTN Bảo hiểm y tế tự nguyện CSVC Cơ sở vật chất ĐC Sự đồng cảm nhân viên NLPV Năng lực phục vụ nhân viên TC Sự tin cậy TDPV Thái độ phục vụ nhân viên TTHC Quy trình thủ tục hành v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Trang Sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHYT 24 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Bảng: Bảng 1.1: Danh sách biến quan sát dùng để xác định nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ BHYT địa bàn tỉnh Nghệ An 28 Bảng 2.1: Tình hình cấp thẻ BHYT cho người dân Nghệ An 38 Bảng 2.2: Số sở ký hợp đồng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế năm 2012 - 2017 40 Bảng 2.3: Mẫu điều tra theo độ tuổi 50 Bảng 2.4: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 51 Bảng 2.5: Mẫu điều tra theo trình độ chun mơn 52 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến quan sát 54 Bảng 2.7: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 55 Bảng 2.8: Kết kiểm định phân phối chuẩn 58 Bảng 2.9: Đánh giá người dân đến nhân tố đồng cảm 59 Bảng 2.10: Đánh giá người dân đến nhân tố sở vật chất 61 Bảng 2.11: Đánh giá người dân đến nhân tố lực phục vụ 62 Bảng 2.12: Đánh giá người dân đến nhân tố tin cậy 64 Bảng 2.13: Đánh giá người dân đến nhân tố thủ tục hành 65 Bảng 2.14: Đánh giá người dân đến nhân tố thái độ phục vụ 66 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng loại thẻ bảo hiểm y tế 39 Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ hài lòng người dân năm 2014- 2015 -2016 43 Biểu đồ 2.3: Tỉ lệ hài lòng người dân năm 2014- 2015 44 Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng người dân - 05 tháng cuối 2015 45 Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng người dân 03 tháng đầu năm 2016 46 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ giới tính 49 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu độ tuổi 51 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu ngành nghề 52 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu trình độ chun mơn 53 vi LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cải cách hành nhà nước nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để bước xây dựng hành vững mạnh phục vụ đắc lực thúc đẩy mạnh mẽ công đổi phát triển đất nước, thủ tục hành phận tất yếu đời sống xã hội, công cụ nhà nước việc quản lý xã hội phục vụ cá nhân tổ chức Cải cách thủ tục hành chương trình trọng điểm Quốc gia Đối với tỉnh Nghệ An năm 2016 tiếp tục đẩy mạnh Chương trình cải cách hành chính, cắt giảm tối thiểu 30% thủ tục hành khơng phù hợp, góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn tiền bạc lãng phí thời gian, người dân cảm thấy hài lịng hơn, gần gũi tiếp xúc với quan công quyền Hiện công tác cải cách hành BHXH tỉnh Nghệ An tạo chuẩn mực cung cách phục vụ nhân dân, với hệ thống thủ tục xây dựng rõ ràng đơn giản Người dân doanh nghiệp tạo thuận lợi dễ dàng số việc cần giải với quan nhà nước, đăng ký mua bảo hiểm y tế lần đầu, cấp lại thẻ bảo hiểm y tế, thay đổi thông tin tham gia, thay đổi nơi khám chữa bệnh, tốn chi phí khám chữa bệnh trực tiếp… Ngoài ra, Cải cách hành góp phần làm thay đổi tư quản lý, tư lãnh đạo, đạo điều hành quan hành chính, góp phần nâng cao lực, hiệu lực hiệu quản lý hành nhà nước Tuy đạt kết quan trọng, so với yêu cầu công đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội chủ động hội nhập quốc tế tốc độ cải cách hành cịn chuyển biến chậm so với u cầu thực tế, hiệu chưa cao Nền hành nước ta bộc lộ số tồn tại, yếu sau: - Hệ thống thể chế pháp luật chưa đồng bộ, thiếu quán thể chỗ số văn luật chậm ban hành so với nhu cầu thực tế xã hội Nhiều quan nhà nước có xu hướng giữ thuận lợi cho hoạt động quản lý nhiều đáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho tổ chức người dân kỹ trả lời văn bản, kỹ tiếp xúc giải đáp vướng mắc tiếp xúc với khách hàng, đào tạo đội ngũ cán giao tiếp với khách hàng cần phải nở nụ cười thân thiện Đặc biệt quan tâm đến nguyện vọng hợp lý khách hàng để đề xuất với ban giám đốc có hướng đáp ứng cho phù hợp Nâng cao ý thức trách nhiệm cán bộ, cơng chức, viên chức Tránh tình trạng thể thái độ ban phát, thiếu nụ cười Cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, phải xử lý cán có biểu tiêu cực, thiếu tinh thần trách nhiệm thực thi công vụ không để tái diễn tiêu cực tương lai Thực tốt văn hóa cơng sở cần tạo ấn tượng riêng khách hàng đến giao dịch Khi nói đến BHXH Nghệ An khách hàng nghĩ đến lịch thiệp, vui vẻ tận tình Trong việc giải thủ tục hồ sơ, công chức phận phải quán, không giải người ý, hồ sơ phải đồng nhất, theo quy định 3.2.4.4 Kết dự kiến Qua việc triển khai giải pháp trên, người dân hài lòng thái độ tiếp nhận hoàn trả hồ sơ cán Người dân giải đáp tận tình thắc mắc, góp ý đối xử cơng q trình sử dụng dịch vụ BHYT khơng quan BHXH tỉnh Nghệ An mà sở y tế Tiểu kết Chương Chương luận văn trình bày nội dung mục tiêu, phương hướng phát triển sách bảo hiểm y tế địa bàn tỉnh Nghệ An tương lai Ngoài ra, chương vào tiêu chí phân tích chương có kết điều tra khảo sát ý kiến khách hàng với mức điểm trung bình thấp, từ đưa giải pháp có tính ứng dụng thực tiễn cao nhằm nâng cao hài lòng người dân sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế 83 KẾT LUẬN Bảo hiểm y tế vừa mục tiêu, vừa nhu cầu thiết yếu xã hội phát triển giải pháp nhằm bảo vệ, chăm sóc sức khỏe cộng đồng Ở Việt Nam, kết sau 20 năm tổ chức thực khẳng định BHYT đường hoàn toàn phù hợp điều kiện kinh tế - trị - xã hội nước ta, tham gia BHYT người dân có điều kiện tiếp cận dịch vụ y tế, chăm sóc bảo vệ sức khỏe tốt Tại Nghệ An, qua 20 năm tổ chức thực điều kiện có nhiều khó khăn so với toàn quốc với nỗ lực ngành BHXH quan hữu quan, BHYT đạt kết khả quan, tiêu đạt ngang mức bình qn chung nước khơng ngừng gia tăng qua năm Tuy nhiên có tồn như: Đa số người tham gia BHYT người nghèo đối tượng sách xã hội nhà nước cấp ngân sách mua BHYT Hiện có khoảng trống lớn khu vực lao động phải tham gia BHYT BHYT tự nguyện nhân dân bao phủ phần nhỏ dân số chưa bảo đảm tính bền vững Sự bất cập quy định pháp luật hành lực thực sách tạo trạng tham gia BHYT theo kiểu lựa chọn bất lợi khu vực BHYT tự nguyện khu vực lao động ngồi nhà nước; Mức phí BHYT bình quân đầu người theo quy định hành thấp nhiều so với nhu cầu chi phí y tế; Những yếu tố nguy lựa chọn bất lợi, mức phí thấp, giải pháp kiểm sốt chi phí y tế chưa hiệu quả, dẫn tới cân đối tài quỹ BHYT, đặc biệt quỹ BHYT tự nguyện; Chương trình BHYT bắt buộc cho lao động hưởng lương doanh nghiệp nhỏ ngồi nhà nước có tính khả thi thấp chưa hội đủ điều kiện kinh tế xã hội cần thiết Có “lựa chọn ngược” tham gia BHYT dân cư; tồn bất cập KCB BHYT: phiền hà, chi phí thêm tiền, tinh thần thái độ phục vụ chất lượng KCB Do cần phải có giải pháp để phát triển BHYT thực BHYT toàn dân đến năm 2020 tỉnh Nghệ An Các giải pháp cần tập trung số điểm cốt yếu sau: Về lựa chọn loại hình triển khai: xác định nhóm đối tượng tham gia BHYT bắt buộc chủ yếu, tập trung phát triển tham gia BHYT bắt buộc khối quốc 84 doanh, hộ kinh doanh cá thể, tổ hợp tác Trong nhóm BHYT tự nguyện nhân dân cần tập trung đẩy mạnh loại hình BHYT hộ gia đình, nhóm chiếm tỷ lệ lớn chưa BHYT; Về tổ chức thực hiện: tăng cường công tác tuyên truyền; củng cố tổ chức mạng lưới đại lý BHYT; đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính; tiếp tục hồn thiện hệ thống sở y tế, nâng cao chất lượng KCB, y đức; tăng cường vai trò lãnh đạo cấp ủy Đảng, quyền; Về điều kiện đảm bảo: có hỗ trợ Nhà nước tài nhằm thực BHYT toàn dân, nâng cao lực tổ chức thực quan BHXH Tiếp tục kiện toàn tổ chức máy hoàn thiện chế hoạt động BHXH tỉnh Nghệ An Nâng cao chất lượng sở vật chất kèm với phẩm chất đạo đức trình độ chun mơn đội ngũ cán Tiếp tục thực cải cách hành chính, theo mơ hình “một cửa” Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ BHYT Từng bước đại hóa cơng tác hành chính, ứng dụng cơng nghệ đại vào công tác quản lý: tin học, điện tử, số hóa,… Hệ thống giải pháp có mối quan hệ mật thiết với hỗ trợ Vì thế, không xem nhẹ giải pháp mà cần tiến hành cách đồng với bước thích hợp thời kỳ 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước: Ban tuyên giáo Trung ương (2011), Tài liệu học tập văn kiên đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI Đảng, NXB Chính trị Quốc gia Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) tác giả (2006), “Hành cơng” dùng cho nghiên cứu học tập giảng dạy sau đại học, (Học viện trị quốc gia) NXB khoa học kỹ thuật Mai Thị Hồng Hoa (2004), Luận văn thạc sĩ Học viện trị quốc gia- Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Ủy Ban Nhân Dân Quận Nguyễn Trọng Hồi, Phùng Thanh Bình Nguyễn Khánh Duy (2009), “Dự báo phân tích liệu kinh tế tài chính”, NXB Thống kê Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành cơng”, NXB Lý luận trị Định Văn Mậu Phạm Hồng Thái (1996), “Nhập mơn hành nhà nước” NXB Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Nhàn (2006), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh - Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (quận 3, 11, Tân Bình & Bình Thạnh) Tp.HCM Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh - “Khảo sát hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ cơng chi cục thuế tỉnh Bình Dương” TCVN ISO 9001: 2008 (2008), Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố 10 Chu Văn Thành chủ biên, (2004).(Bộ nội vụ, Viện khoa học Tổ chức nhà nước)- “Dịch vụ cơng xã hội hóa dịch vụ công số vấn đề lý luận thực tiễn” (sách tham khảo) - NXB Chính trị quốc gia 11 Nguyễn Toàn Thắng (2010), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh- “Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh Tổ cửa Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắk Lắk” 86 12 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM”, NXB Đại học quốc gia Tp Hồ Chí Minh 13 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, tập tập 2, NXB Hồng Đức 14 Nguyễn Trung Trực - Trương Quang Dũng (2003), (Trường Cán Tp Hồ Chí Minh), “Hướng dẫn áp dụng ISO 9000 cho dịch vụ hành cơng” NXB Trẻ 15 Đỗ Thị Thanh Vinh cộng (2014), Luận văn thạc sỹ, Đại học Nha Trang, “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng cá nhân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước đơn vị nghiệp công lập địa bàn tỉnh Khánh Hịa năm 2013” 16 Hồng Phê (2000), “Từ điển Tiếng Việt” Nhà xuất Đà Nẵng Tài liệu nước 17 Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68 18 Grönroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 19 Ishikawa, Kaoru (1968) Guide to Quality Control Tokyo, Japan: Asian Productivity Organization 20 Lassar, WM, Manolis, C& Winor, RD (2000), Service quality perspectives and satisfation in private banking, International Journal of banking marketing, 181-199 21 Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 22 Munhurrun cộng (2010), “Service Quality in the Public Service”, International Journal of Management and Marketing Research, pp 37-50 23 Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York, NY 24 Spreng & Mackoy (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, 72(), 201 - 214 87 25 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49(fall), 41-50 26 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,64 (1): 12-40 27 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420- 450 28 Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47 29 Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall,New Jersey 30 Rohmanwan (2004), Factors Creating Customer Satisfaction at Foreign Investment Offices in Indonesia 31 Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governance, London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144 32 Tse, D.K & Wilton, P.C (1988), Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25: 204-212, 33 Valarie A.Zeithaml and M.J.Britner (2000), Service marketing,Boston: Mcgraw-Hill 34 Winsmiewski, M & Donnelly (2001), Using SERVQUAL to access customer satisfaction with pubic sector service, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380-388 35 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 88 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Kính chào anh/chị Tơi Hồng Thị Hải Yến, nghiên cứu chất lượng dịch vụ Bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội Nghệ An Dưới câu hỏi liên quan đến đề tài nghiên cứu Mong anh chị hợp tác đóng góp ý kiến để tơi hồn thiện giúp BHXH Nghệ An làm tốt việc thỏa mãn khách hàng A THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính: Nam  Nữ  Tuổi: 45 tuổi   Nông thôn  Nơi sinh sống: Thành phố/ thị trấn Nghề nghiệp Công nhân viên chức  Giáo viên  Kinh doanh Bác sỹ  Khác   Trình độ chuyên môn Phổ thông  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Khác  Hồ sơ hành Ông/Bà giải thuộc lĩnh vực: Cấp mới, gia hạn bảo hiểm y tế Cấp lại, thay đổi thông tin, thay đổi nơi khám Cấp chứng nhận, xác nhận q trình tham gia Thanh tốn chi phí khám chữa bệnh trực tiếp Hoàn trả bảo hiểm y tế Lĩnh vực khác (ghi rõ): ………………………… ………………… Quá trình ơng/bà tìm hiểu chuẩn bị hồ sơ: Báo, đài Tại sở y tế, UBND phường Tại nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ Khác: ………………………………………………… ……… ……… B ĐÁNH GIÁ ĐÁNH GIÁ CỦA ANH CHỊ VỀ CÁC TIÊU CHÍ DƯỚI ĐÂY CỦA DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI NGHỆ AN Mời anh/chị đánh dấu X vào ô trả lời 1: Rất khơng đồng ý, 4: Đồng ý, 2: Ít đồng ý, 5: Rất đồng ý Chỉ tiêu STT Sự tin cậy Các quy trình thủ tục dịch vụ BHYT quan công khai minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Ơng/ Bà khơng phải lại nhiều lần để làm hồ sơ BHXH tỉnh Nghệ An nơi tin cậy người dân liên hệ giải thủ tục BHYT Cơ sở vật chất Phòng tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế…) Phòng tiếp nhận hoàn trả hồ sơ tương đối đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý 3: Chưa hẳn đồng ý, Mức độ đồng ý Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm yết đầy đủ Năng lực phục vụ nhân viên 10 Cán tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt 11 Cán tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan 12 Cán tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan 13 Cán tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải thỏa đáng vướng mắc người dân 14 BHXH tỉnh Nghệ An giải khiếu nại người dân nhanh chóng, hợp lý Thái độ phục vụ nhân viên 15 Cán tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch tiếp nhận hồn trả hoàn trả hồ sơ 16 Cán tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân 17 Cán tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ 18 Cán tiếp nhận xử lý hồ sơ phục vụ công với tất người dân 19 Cán tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ công dân Sự đồng cảm nhân viên 20 Người dân dễ dàng liên lạc với cán thụ lý hồ sơ 21 Cán giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời 22 Những yêu cầu hợp lý người dân cán quan tâm giải 23 Cán dễ dàng hiểu yêu cầu khách hàng Quy trình thủ tục hành 24 Yêu cầu thành phần hồ sơ hành tỉnh Nghệ An hợp lý (các loại giấy tờ nộp tham gia dịch vụ BHYT) 25 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý 26 Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yết hợp lý 27 Các quy định pháp luật thủ tục hành cơng phù hợp Sự hài lịng người dân 28 Ơng/ Bà hài lịng với dịch vụ BHYT 29 Ơng/ Bà hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ BHXH tỉnh Nghệ An 30 Nhìn chung Ơng/ Bà hài lòng thực dịch vụ BHYT BHXH tỉnh Nghệ An PHỤ LỤC Xin chào Anh/chị! Tôi tên: Hoàng Thị Hải Yến, nghiên cứu chất lượng dịch vụ Bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội Nghệ An Do tơi muốn tìm hiểu xem yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ BHYT BHXH tỉnh Nghệ An Trọng tâm trao đổi hôm là tìm hiểu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ BHYT BHXH tỉnh Nghệ An, Các thông tin thu thập giúp cho tơi tích lũy kiến thức hịan thành nghiên cứu Anh/ chị gợi mở yếu tố tác động việc cải thiện hài lòng người dân dịch vụ BHYT Do mong trao đổi thẳng thắn chân thành Anh/chị Tôi xin cam đoan thông tin từ anh/chị phục vụ cho nghiên cứu khoa học luận văn Với vai trò quản lý Anh/ chị đánh giá tỉ lệ hồ sơ giải năm qua áp dụng tiêu chuẩn ISO? Theo Anh/ Chị yếu tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ BHYT BHXH tỉnh Nghệ An? Dựa yếu tố tác động vào chất lượng dịch vụ BHYT ISO rút ra, so với tình hình đơn vị Anh/ Chị đánh giá yếu tố trên? mức độ ảnh hưởng nào? Ngồi yếu tố mà anh/ chị nêu có yếu tố khác không ? (giới thiệu cho người vấn yếu tố mà người vấn không đề cập dù thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình đề xuất chưa đề cập trên) Phân tích tác động lên yếu tố trên: Theo Anh/chị dựa yếu tố: Dựa yếu tố theo Anh/chị (trình bày yếu tố: sở vật chất, lực nhân viên, thái độ phục vụ, tin cậy, môi trường làm việc, quy trình thủ tục) Các tiêu chí thuộc yếu tố trên? (gợi ý tiêu chí tảng nghiên cứu trước trao đổi chia sẽ) Anh/ chị nghĩ yếu tố “Quy trình thủ tục” mà quan cấp tỉnh quan hành thực thi sách pháp luật? Theo Anh/chị chuẩn mực cán công chức công tác tiếp dân đơn vị? Với vai trò lãnh đạo Anh/chị có sẵn lịng đầu tư thêm để cải thiện hài lòng người dân với dịch vụ BHYT BHXH tỉnh Nghệ An? Có lẽ thảo luận dừng lại đây, xin cảm ơn quan tâm dành thời gian giúp đỡ Anh/chị cung cấp thông tin quý báo này, Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Kết thảo luận nghiên cứu định tính: Câu hỏi: Với vai trò quản lý Anh/ chị đánh giá tỉ lệ hồ sơ giải năm qua áp dụng tiêu chuẩn ISO? - Có 5/5 ý kiến lãnh đạo cho ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành làm cho tỉ lệ hồ sơ năm qua giải hạn cao, năm sau cao năm trước Câu hỏi: Theo Anh/ Chị yếu tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ BHYT BHXH tỉnh Nghệ An? - Có 15/15 người (cả lãnh đạo chuyên viên) đồng ý yếu tố sau có ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành chính: +, Sự tin cậy: +, Cơ sở vật chất: +, Năng lực phục vụ: +, Thái độ phục vụ: +, Sự đồng cảm - 13/15 lãnh đạo chuyên viên cho rằng: Quy trình thủ tục hành yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ BHYT, họ cho thủ tục rõ ràng, đơn giản người dân dễ hài lòng dịch vụ Câu hỏi: Anh/ chị nghĩ yếu tố “Quy trình thủ tục” mà quan cấp tỉnh quan hành thực thi sách pháp luật? - Tất lãnh đạo chuyên viên hỏi cần cải tiến quy trình thủ tục dịch vụ BHYT theo hướng đơn giản hơn, số thủ tục vướng quy định chồng chéo cần thống từ quan cấp đặc biệt lĩnh vực bảo hiểm y tế Câu hỏi: Theo Anh/chị chuẩn mực cán công chức công tác tiếp dân đơn vị? - 5/5 lãnh đạo cho cần đào tạo thêm: Trình độ chun mơn nghiệp vụ, thái độ, kỹ tiếp dân, tránh nóng vội hịa đồng, mềm mỏng dức khóat, rõ ràng đặc biệt tâm cơng việc Câu hỏi: Với vai trị lãnh đạo Anh/chị có sẳn lịng đầu tư thêm để cải thiện hài lòng người dân với dịch vụ BHYT BHXH tỉnh Nghệ An? - BHXH tỉnh Nghệ An có mục tiêu kế họach cải cách dịch vụ BHYT năm Câu hỏi: Trong trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy yếu tố người dân quan tâm ? - Trừ phân công chứng nhận kết người dân ý kiến - 4/5 chuyên viên tiếp dân cho người dân quan tâm đến thời gian hòan tất hồ sơ - 2/5 chun viên: ngồi thời gian cịn quan tâm đến thủ tục hồ sơ, số lần bổ sung hồ sơ Câu hỏi: Anh chị có khó khăn tiếp xúc với người dân hồ sơ bị trể hẹn họăc quan làm thất lạc hồ sơ dân? rút kinh nghiệm xử lý tình đó? -4/5 chun viên tiếp nhận cho rằng: Người dân thường khơng hài lịng việc trễ hồ sơ, nhiều trường hợp khơng có thơng tin thức từ phận xử lý hồ sơ khó khăn việc giải thích Tuy nhiêu có giải thích rõ lý hợp lý, người dân thấy thỏai mái sẳn sàng chờ Vì cần có thái độ hợp lý để người dân cảm thấy khơng phiền lịng ví dụ: Điện thọai báo xin lỗi hồ sơ trễ hẹn ngày để người dân khỏi đến có văn xin lỗi Câu hỏi: Anh/chị xử lý người dân yêu cầu nhiều chức qui định quan hành cấp quận? rút học gì? -5/5 chuyên viên tiếp nhận cho rằng: Cần hướng dẫn rõ cho người dân địa quan theo nội dung yêu cầu họ giấy tờ cần chuẩn bị trước (nếu có thể), Cần hướng dẫn tận tình hịa nhã Câu hỏi: Theo Anh/chị cách hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu cho người dân tham gia dịch vụ BHYT? - Tự tin - thân thiện - hòa nhã - nhiệt tình Câu hỏi: Theo Anh/ chị Cơ quan cần làm để nâng cao hài lịng người dân dịch vụ BHYT? - Tất chuyên viên cho tiếp tục cải tiến thủ tục theo hướng tinh gọn, huấn luyện kỹ giao tiếp Câu hỏi: Anh/ chị có sẳn sàng tham gia lãnh đạo quận triển khai cải cách thủ tục dịch vụ BHYT đơn vị? Sẵn sàng theo phân công lãnh đạo đơn vị Câu hỏi: Theo Anh/chị khâu nào, phận, nội dung cần tiến hành ưu tiên? sao? - Theo thứ tự ưu tiên: Lĩnh vực bảo hiểm xã hôi, lĩnh vực bảo hiểm y tế - Cần ứng dụng công nghệ vào công tác quản lý Tổng hợp từ câu hỏi thảo luận yếu tố tiêu chí ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành Tác giả tổng hợp sau: Qua ý kiến lãnh đạo đơn vị thủ trưởng phòng ban tác giả luận văn đưa thảo luận với chuyên viên tổ quản lý chất lượng nội chuyên viên phận xử lý hồ sơ, thống yếu tố tiêu chí ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ BHYT sau: - Sự tin cậy: + Sự công khai thủ tục hành Hồ sơ khơng bị sai sót, mát + Người dân lại nhiều lần + BHXH tỉnh Nghệ An nơi tin cậy liên hệ giải thủ tục BHYT - Cơ sở vật chất: + Điều kiện phịng ốc rộng rãi, thống mát, Điều kiện tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế… + Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) + Cách bố trí, sếp nơi tiếp nhận, xử lý hoàn trả hồ sơ +, Việc niêm yết quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu - Năng lực phục vụ: + Có kỹ giao tiếp + Đủ kiến thức kỹ giải công việc Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán + Giải thỏa đáng vướng mắc người dân + Giải khiếu nại người dân nhanh chóng, hợp lý - Thái độ phục vụ: + Thái độ tiếp nhận trả hồ sơ + Thái độ giải đáp thắc mắc người dân + Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ + Việc đối xử công giao dịch dịch vụ BHYT + Tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ công dân - Sự đồng cảm + Người dân liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ Cán giải hồ sơ linh hoạt, kịp thời + Sự quan tâm giải cán yêu cầu hợp lý người dân Cán dễ dàng hiểu yêu cầu khách hàng - Quy trình thủ tục hành + Yêu cầu thành phần hồ sơ dịch vụ BHYT hợp lý + Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Quy trình, bước xử lý hồ sơ hợp lý + Các quy định pháp luật thủ tục dịch vụ BHYT phù hợp ... DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN 69 3.1 Phương hướng phát triển bảo hiểm y tế địa bàn tỉnh Nghệ An 69 3.1.1 Mục tiêu phát triển bảo hiểm y tế địa bàn tỉnh Nghệ An đến năm... HÀ NỘI HOÀNG THỊ HẢI Y? ??N NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM Y TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã đề tài: 2016BQTKD-VINH29... vụ bảo hiểm y tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ BHYT địa bàn tỉnh Nghệ An Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu hài lòng người dân