Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trên địa bàn tỉnh nghệ an đối với hoạt động triển khai chính sách bảo hiểm y tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HOÀNG THỊ HẢI YẾN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM Y TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HOÀNG THỊ HẢI YẾN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM Y TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã đề tài: 2016BQTKD-VINH29 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI - 2018 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Hoàng Thị Hải Yến Đề tài luận văn: Nghiên cứu hài lòng người dân địa bàn Tỉnh Nghệ An hoạt động triển khai sách Bảo hiểm y tế Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CB160482 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 11/10/2018 với nội dung sau: - Sửa lại mục tiêu nghiên cứu cho sát với nội dung giới hạn - Trình bày rõ điều tra khảo sát, đưa phiếu điều tra khảo sát vào phụ lục - Bổ sung kết luận sau phân tích cuối chương - Tên chương nên sửa lại cho phù hợp - Sửa hình thức số đề mục Ngày Giáo viên hướng dẫn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG tháng năm 2018 Tác giả luận văn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nghiên cứu hài lòng người dân địa bàn Tỉnh Nghệ An hoạt động triển khai sách Bảo hiểm y tế” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu, kết phân tích nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng HỌC VIÊN Hoàng Thị Hải Yến i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em chân thành cảm ơn sâu sắc tới Ban Giám Hiệu nhà trường, thầy cô giáo Viện Kinh tế & Quản lý, Viện Đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tạo điều kiện cho em hoàn thành trình học tập nghiên cứu đề tài luận văn Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo - PGS.TS Lê Hiếu Học, người hướng dẫn tận tình, chu đáo tạo điều kiện tốt để giúp em nghiên cứu hoàn thành luận văn Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo đồng nghiệp, anh chị em cán nhân viên Bảo hiểm y tế tỉnh Nghệ An, Sở Y tế tỉnh Nghệ An giúp đỡ em q trình cơng tác làm việc Sở, tạo điều kiện thuận lợi để có thơng tin, số liệu thực tế hoạt động Nghiên cứu hài lòng người dân địa bàn Tỉnh Nghệ An hoạt động triển khai sách Bảo hiểm y tế, giúp em nhìn nhận đánh giá cách tổng quan, rút kinh nghiệm thực tiễn vô hữu ích cho việc đề xuất giải pháp kiến nghị cho đề tài Mặc dù cố gắng, chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp nhận xét Thầy, Cơ giáo Sự bảo góp ý thầy nguồn động viên lớn đốial of Marketing Research, 25: 204-212, 33 Valarie A.Zeithaml and M.J.Britner (2000), Service marketing,Boston: Mcgraw-Hill 34 Winsmiewski, M & Donnelly (2001), Using SERVQUAL to access customer satisfaction with pubic sector service, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380-388 35 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 88 PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Kính chào anh/chị Tơi Hồng Thị Hải Yến, nghiên cứu chất lượng dịch vụ Bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội Nghệ An Dưới câu hỏi liên quan đến đề tài nghiên cứu Mong anh chị hợp tác đóng góp ý kiến để tơi hồn thiện giúp BHXH Nghệ An làm tốt việc thỏa mãn khách hàng A THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính: Nam  Nữ  Tuổi: 45 tuổi   Nông thôn  Nơi sinh sống: Thành phố/ thị trấn Nghề nghiệp Công nhân viên chức  Giáo viên  Kinh doanh Bác sỹ  Khác   Trình độ chun mơn Phổ thơng  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Khác  Hồ sơ hành Ơng/Bà giải thuộc lĩnh vực: Cấp mới, gia hạn bảo hiểm y tế Cấp lại, thay đổi thông tin, thay đổi nơi khám Cấp chứng nhận, xác nhận trình tham gia Thanh tốn chi phí khám chữa bệnh trực tiếp Hồn trả bảo hiểm y tế Lĩnh vực khác (ghi rõ): ………………………… ………………… Q trình ơng/bà tìm hiểu chuẩn bị hồ sơ: Báo, đài Tại sở y tế, UBND phường Tại nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ Khác: ………………………………………………… ……… ……… B ĐÁNH GIÁ ĐÁNH GIÁ CỦA ANH CHỊ VỀ CÁC TIÊU CHÍ DƯỚI ĐÂY CỦA DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI NGHỆ AN Mời anh/chị đánh dấu X vào ô trả lời 1: Rất không đồng ý, 4: Đồng ý, 2: Ít đồng ý, 5: Rất đồng ý Chỉ tiêu STT Sự tin cậy Các quy trình thủ tục dịch vụ BHYT quan công khai minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Ơng/ Bà khơng phải lại nhiều lần để làm hồ sơ BHXH tỉnh Nghệ An nơi tin cậy người dân liên hệ giải thủ tục BHYT Cơ sở vật chất Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế…) Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ tương đối đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ hợp lý 3: Chưa hẳn đồng ý, Mức độ đồng ý Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm yết đầy đủ Năng lực phục vụ nhân viên 10 Cán tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt 11 Cán tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải cơng việc liên quan 12 Cán tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan 13 Cán tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải thỏa đáng vướng mắc người dân 14 BHXH tỉnh Nghệ An giải khiếu nại người dân nhanh chóng, hợp lý Thái độ phục vụ nhân viên 15 Cán tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hoàn trả hồ sơ 16 Cán tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân 17 Cán tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ 18 Cán tiếp nhận xử lý hồ sơ phục vụ công với tất người dân 19 Cán tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ công dân Sự đồng cảm nhân viên 20 Người dân dễ dàng liên lạc với cán thụ lý hồ sơ 21 Cán giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời 22 Những yêu cầu hợp lý người dân cán quan tâm giải 23 Cán dễ dàng hiểu yêu cầu khách hàng Quy trình thủ tục hành 24 u cầu thành phần hồ sơ hành tỉnh Nghệ An hợp lý (các loại giấy tờ nộp tham gia dịch vụ BHYT) 25 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý 26 Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yết hợp lý 27 Các quy định pháp luật thủ tục hành cơng phù hợp Sự hài lịng người dân 28 Ơng/ Bà hài lịng với dịch vụ BHYT 29 Ơng/ Bà hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ BHXH tỉnh Nghệ An 30 Nhìn chung Ơng/ Bà hài lịng thực dịch vụ BHYT BHXH tỉnh Nghệ An PHỤ LỤC Xin chào Anh/chị! Tơi tên: Hồng Thị Hải Yến, nghiên cứu chất lượng dịch vụ Bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội Nghệ An Do tơi muốn tìm hiểu xem yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ BHYT BHXH tỉnh Nghệ An Trọng tâm trao đổi hôm là tìm hiểu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ BHYT BHXH tỉnh Nghệ An, Các thông tin thu thập giúp cho tơi tích lũy kiến thức hịan thành nghiên cứu Anh/ chị gợi mở yếu tố tác động việc cải thiện hài lòng người dân dịch vụ BHYT Do mong trao đổi thẳng thắn chân thành Anh/chị Tôi xin cam đoan thông tin từ anh/chị phục vụ cho nghiên cứu khoa học luận văn Với vai trò quản lý Anh/ chị đánh giá tỉ lệ hồ sơ giải năm qua áp dụng tiêu chuẩn ISO? Theo Anh/ Chị yếu tố tác động đến hài lịng người dân dịch vụ BHYT BHXH tỉnh Nghệ An? Dựa yếu tố tác động vào chất lượng dịch vụ BHYT ISO rút ra, so với tình hình đơn vị Anh/ Chị đánh giá yếu tố trên? mức độ ảnh hưởng nào? Ngoài yếu tố mà anh/ chị nêu có yếu tố khác khơng ? (giới thiệu cho người vấn yếu tố mà người vấn không đề cập dù thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình đề xuất chưa đề cập trên) Phân tích tác động lên yếu tố trên: Theo Anh/chị dựa yếu tố: Dựa yếu tố theo Anh/chị (trình bày yếu tố: sở vật chất, lực nhân viên, thái độ phục vụ, tin cậy, mơi trường làm việc, quy trình thủ tục) Các tiêu chí thuộc yếu tố trên? (gợi ý tiêu chí tảng nghiên cứu trước trao đổi chia sẽ) Anh/ chị nghĩ yếu tố “Quy trình thủ tục” mà quan cấp tỉnh quan hành thực thi sách pháp luật? ... HÀ NỘI HOÀNG THỊ HẢI Y? ??N NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NGHỆ AN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH BẢO HIỂM Y TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã đề tài: 2016BQTKD-VINH29... Thị Hải Y? ??n Đề tài luận văn: Nghiên cứu hài lòng người dân địa bàn Tỉnh Nghệ An hoạt động triển khai sách Bảo hiểm y tế Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CB160482 Tác giả, Người hướng... Ng? ?y Giáo viên hướng dẫn CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG tháng năm 2018 Tác giả luận văn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: ? ?Nghiên cứu hài lòng người dân địa bàn Tỉnh Nghệ An hoạt động triển khai sách Bảo