Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán trường hợp 10 công ty chứng khoán đứng đầu thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ sàn HSX năm 2012 tại TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ THỊ ÁNH VIỆT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN - TRƯỜNG HỢP 10 CƠNG TY CHỨNG KHỐN ĐỨNG ĐẦU THỊ PHẦN MƠI GIỚI CỔ PHIẾU VÀ CHỨNG CHỈ QUỸ SÀN HSX NĂM 2012 TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ THỊ ÁNH VIỆT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TRƯỜNG HỢP 10 CƠNG TY CHỨNG KHỐN ĐỨNG ĐẦU THỊ PHẦN MƠI GIỚI CỔ PHIẾU VÀ CHỨNG CHỈ QUỸ SÀN HSX NĂM 2012 TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP.Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khóan- Trường hợp 10 Cơng ty chứng khốn đứng đầu thị phần môi giới cổ phiếu chứng chỉ quỹ sàn HSX năm 2012 tại Tp HCM” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Lê Thị Ánh Việt MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Chương 1: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tình hình phát triển thị trường mơi giới chứng khoán 1.1.1 Lịch sử phát triển dịch vụ mơi giới chứng khốn Việt Nam 1.1.2 Những loại hình dịch vụ mơi giới chứng khốn Việt Nam 1.1.3 Giới thiệu 10 CTCK đứng đầu thị phần môi giới chứng quỹ sàn HSX năm 2012 1.2 Vấn đề nghiên cứu 1.2.1 Lý chọn đề tài 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.3 Đối tượng nghiên cứu 1.2.4 Phạm vi nghiên cứu 1.2.5 Phương pháp nghiên cứu 1.2.5.1 Nghiên cứu sơ 1.2.5.2 Nghiên cứu thức 1.2.6 Ý nghĩa lý luận ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.2.6.1 Ý nghĩa lý luận 1.2.6.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.2.7 Kết cấu đề tài Tóm tắt chương Chương : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm liên quan đến đề tài 2.1.1 Dịch vụ, chất lượng chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Dịch vụ 2.1.1.2 Chất lượng 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 10 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.1.4 Mơi giới chứng khốn chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 12 2.1.4.1 Mơi giới chứng khoán 12 2.1.4.2 Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 14 2.2 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 14 2.2.2 Mơ hình SERVPERF 17 2.2.3 Lý chọn mô hình nghiên cứu SERVQUAL SERVPERF 17 2.3 Một số nghiên cứu trước Chất lựơng dịch vụ Cơng ty chứng khốn Chất lượng dịch vụ Mơi giới chứng khốn 17 2.3.1 Một số nghiên cứu trước 17 2.3.1.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chứng khoán Tp.HCM 17 2.3.1.2 Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán Singapore 19 2.3.2 So sánh nghiên cứu trước 20 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 20 2.3.2.2 Kết nghiên cứu 20 2.3.3 Một số hạn chế nghiên cứu trước 21 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 22 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 22 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 23 2.4.3 Thang đo nghiên cứu 24 Tóm tắt chương 25 Chương : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN 26 3.1 Quy trình nghiên cứu tiến độ thực nghiên cứu 26 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.1.2 Tiến độ thực nghiên cứu 27 3.2 Nghiên cứu sơ 27 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu sơ 27 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu sơ 27 3.2.2.1 Kỹ thuật liệt kê tự 27 3.2.2.2 Kỹ thuật thảo luận nhóm 28 3.2.2.3 Kỹ thuật vấn sâu 29 3.2.3 Kết nghiên cứu sơ 30 3.2.3.1 Thang đo CLDV MGCK 30 3.2.3.2 Thang đo hài lòng CLDV MGCK 32 3.3 Nghiên cứu thức 33 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu thức 33 3.3.2 Kích thước mẫu phương pháp lấy mẫu khảo sát 33 3.3.2.1 Kích thước mẫu 33 3.3.2.2 Phương pháp lấy mẫu khảo sát 33 3.3.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu 34 3.3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 34 3.3.3.2 Phân tích nhân tố EFA 35 3.3.3.3 Phân tích hồi qui đa biến 36 Tóm tắt chương 39 Chương : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CLDV MGCK CỦA 10 CTCK ĐỨNG ĐẦU THỊ PHẦN MÔI GIỚI CP&CCQ SÀN HSX NĂM 2012 TẠI TP.HCM 40 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 41 4.2 Kết phân tích thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha 41 4.2.1 Đánh giá thang đo CLDV MGCK 41 4.2.2 Đánh giá thang đo hài lòng khách hàng CLDV MGCK Tp.HCM 43 4.3 Kết phân tích thang đo nhân tố EFA 43 4.3.1 Đánh giá thang đo CLDV MGCK 43 4.3.2 Đánh giá thang đo hài lòng khách hàng CLDV MGCK Tp.HCM 48 4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 49 4.4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 49 4.4.2 Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh 51 4.5 Kết phân tích hồi qui đa biến 51 4.5.1 Xem xét tương quan biến 51 4.5.2 Kiểm định giả định mô hình hồi qui 51 4.5.2.1 Liên hệ tuyến tính 51 4.5.2.2 Phương sai sai số không đổi 51 4.5.2.3 Phân phối chuẩn phần dư 52 4.5.2.4 Tính độc lập sai số 52 4.5.2.5 Không có tượng đa cộng tuyến 52 4.5.3 Phân tích hồi qui 52 4.6 Kết phân tích hài lòng khách hàng CLDV MGCK 55 4.6.1 Các yếu tố hài lòng 55 4.6.2 Các thành phần CLDV MGCK 56 4.7 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng CLDV MGCK theo đặc điểm cá nhân 57 4.7.1 Kiểm định khác biệt theo giá trị đầu tư 57 4.7.2 Kiểm định khác biệt theo thời gian tham gia đầu tư 57 4.7.3 Kiểm định khác biệt theo mức độ thường xuyên giao dịch 57 Tóm tắt chương 59 Chương : THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CLDV MGCK VÀ KẾT LUẬN 60 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 60 5.1.1 Thảo luận kết phân tích thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha 60 5.1.2 Thảo luận kết phân tích thang đo nhân tố EFA 60 5.1.3 Thảo luận kết phân tích hồi qui đa biến 60 5.1.4 Thảo luận kết hài lòng khách hàng CLDV MGCK 61 5.1.4.1 Sự hỗ trợ và đảm bảo 61 5.1.4.2 Sự quan tâm và chia sẻ 63 5.1.4.3 Sự tiện ích và linh hoạt 64 5.1.4.4 Độ tin cậy 66 5.1.5 Thảo luận kết kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng CLDV MGCK theo đặc điểm cá nhân 66 5.2 Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao CLDV MGCK 67 5.2.1 Mục tiêu phương hướng phát triển TTCK 67 5.2.2 Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao CLDV MGCK 68 5.2.2.1 Một số kiến nghị nhằm nâng cao Độ tin cậy 69 5.2.2.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao Sự tiện ích và linh hoạt 70 5.2.2.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao Sự quan tâm và chia sẻ 70 5.2.2.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao Sự hỗ trợ và đảm bảo 71 5.3 Kết luận đề tài nghiên cứu 72 5.3.1 Kết nghiên cứu đạt 72 5.3.2 Ý nghĩa nghiên cứu 73 5.3.3 Kết luận 74 5.4 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 75 Tóm tắt chương 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên đầy đủ Chữ viết tắt ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance) ASS Sự đảm bảo (Assurance) CTCK Cơng ty chứng khốn CP&CCQ Cổ phiếu chứng quỹ CLDV Chất lựơng dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) EMP Sự cảm thông (Empathy) GDCK Giao dịch chứng khoán HNX Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội HSX/ HOSE Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh MGCK Mơi giới chứng khốn KMO Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin INT_SHA Sự quan tâm chia sẻ (Interest_Share) IPO Initial Public Offering- phát hành lần đầu công chúng ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Standard Organisation) REL Độ tin cậy (Reliability) RES Sự đáp ứng (Responsiveness) SAT Sự hài lòng (Satisfaction) SERVPERF Hiệu suất dịch vụ (Service Performance) SERVQUAL Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) SUP_ASS Sự hỡ trợ đảm bảo (Support_Assurance) TAN Tính hữu hình (Tangibility) TTCK Thị trường chứng khoán Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBCKNN Ủy ban chứng khốn Nhà nước UTI_FLE Sự tiện ích linh hoạt (Utility_Flexibility) VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Danh sách 10 CTCK đứng đầu thị phần môi giới CP&CCQ sàn HSX năm 2012 Bảng 3.1: Bảng tiến độ thực nghiên cứu 27 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ MGCK 31 Bảng 3.3: Thang đo hài lòng khách hàng CLDV MGCK 32 Bảng 4.1: Thống kê mẫu nghiên cứu 40 Bảng 4.2: Bảng hệ số Cronbach Alpha thang đo CLDV MGCK 41 Bảng 4.3: Bảng hệ số Cronbach Alpha thang đo hài lòng khách hàng CLDV MGCK Tp.HCM qua 10 CTCK khảo sát 43 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố thang đo CLDV 46 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach Alpha thang đo CLDV sau điều chỉnh 47 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng khách hàng CLDV MGCK Tp.HCM qua 10 CTCK khảo sát 48 Bảng 4.7: Đánh giá độ phù hợp mô hình 52 Bảng 4.8: Kiểm định độ phù hợp mơ hình (Kiểm định ANOVA) 53 Bảng 4.9: Kết hồi qui bội với hệ số hồi qui mơ hình 53 Bảng 4.10: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55 Bảng 4.11: Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu thành phần CLDV MGCK Sự hài lòng khách hàng 10 CTCK khảo sát 55 Bảng 4.12: Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu hài lòng 56 Bảng 4.13: Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu yếu tố CLDV MGCK 56 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total Component Total 2.270 75.678 75.678 422 14.063 89.742 308 10.258 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAT2 887 SAT1 878 SAT3 843 2.270 % of Variance Cumulative % 75.678 75.678 Phụ lục 4- Độ tin cậy thang đo lần Phụ lục 4.1- Thang đo “Tính hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TAN1 21.1956 16.183 682 854 TAN2 21.5110 16.504 616 863 TAN3 21.4416 15.614 705 851 TAN4 21.2177 16.215 698 852 TAN6 21.4353 16.658 592 866 TAN8 21.2303 16.336 704 852 TAN10 21.2681 16.665 599 865 Phụ lục 4.2- Thang đo “Sự đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TAN7 10.3344 6.787 557 760 RES2 10.2208 6.698 616 730 RES3 10.2271 6.493 658 709 RES4 10.5363 6.667 568 755 Phụ lục 4.3- Thang đo “Độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted REL1 10.2145 6.340 693 839 REL2 10.4511 5.951 729 825 REL3 10.1262 6.718 706 836 REL4 10.1956 6.076 747 817 Phụ lục 4.4- Thang đo “Sự đảm bảo” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 928 11 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted RES5 38.0284 41.053 745 919 RES6 38.3091 42.005 661 923 RES7 38.2050 41.746 736 920 ASS1 38.0158 41.528 705 921 ASS3 38.1199 41.289 690 922 ASS4 38.2934 41.322 726 920 ASS5 38.2713 41.369 743 919 ASS6 38.3407 41.548 696 922 ASS7 38.0726 41.757 706 921 ASS8 38.1167 42.255 652 924 ASS9 38.3849 41.978 697 922 Phụ lục 4.5- Thang đo “Sự cảm thông” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted RES8 17.5331 10.788 620 859 RES9 18.1041 10.429 642 856 EMP1 18.0032 10.490 657 853 EMP2 17.7697 10.330 691 847 EMP3 17.6057 10.467 749 838 EMP4 17.5142 10.991 695 848 Phụ lục 4.6- Thang đo “Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SAT1 7.1956 2.506 718 761 SAT2 7.0946 2.580 735 742 SAT3 6.9401 3.019 660 817 Phụ lục 5- Phân tích hồi qui đa biến Phụ lục 5.1- Ma trận hệ số tương quan tất biến hệ số Pearson Correlations TAN TAN UTI_FLE REL SUP_ASS INT_SHA SAT 501** 458** 546** 569** 541** 000 000 000 000 000 317 317 317 317 317 317 Pearson Correlation 501** 413** 551** 569** 628** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 317 317 317 317 317 317 Pearson Correlation 458** 413** 566** 576** 584** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 317 317 317 317 317 317 546** 551** 566** 621** 674** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 317 317 317 317 317 317 Pearson Correlation 569** 569** 576** 621** 656** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 317 317 317 317 317 317 Pearson Correlation 541** 628** 584** 674** 656** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 317 317 317 317 317 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N UTI_FLE REL SUP_ASS Pearson Correlation INT_SHA SAT ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 317 Phụ lục 5.2- Liên hệ tuyến tính Phụ lục 5.3- Phương sai sai số không đổi Correlations Spearm Giatrituyetd Correlation Coefficient an's rho oiphandu Sig (2-tailed) N TAN UTI_FLE REL Giatrituyetdoiphandu TAN RES REL ASS EMP 1.000 -.017 -.082 -.065 060 -.098 767 145 249 289 081 317 317 317 317 317 317 1.000 453** 423** 511** 557** Correlation Coefficient -.017 Sig (2-tailed) 767 000 000 000 000 N 317 317 317 317 317 317 Correlation Coefficient -.082 453** 1.000 366** 486** 531** Sig (2-tailed) 145 000 000 000 000 N 317 317 317 317 317 317 Correlation Coefficient -.065 423** 366** 1.000 550** 533** Sig (2-tailed) 249 000 000 000 000 N 317 317 317 317 317 060 511** 486** 550** 1.000 594** Sig (2-tailed) 289 000 000 000 000 N 317 317 317 317 317 317 SUP_ASS Correlation Coefficient INT_SHA 317 Correlation Coefficient -.098 557** 531** 533** 594** 1.000 Sig (2-tailed) 081 000 000 000 000 N 317 317 317 317 317 317 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) Phụ lục 5.4- Phân phối chuẩn phần dư Phụ lục 5.5- Phân tích hồi qui Model Summaryb Change Statistics Adjusted Std Error of the R Square Model R R Square R Square 785a 616 df Estimate Change F Change 49386 616 99.714 610 df2 311 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.728 a Predictors: (Constant), INT_SHA, TAN, REL, UTI_FLE, SUP_ASS b Dependent Variable: SAT ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 121.598 24.320 99.714 000a Residual 75.851 311 244 Total 197.450 316 a Predictors: (Constant), INT_SHA, TAN, REL, UTI_FLE, SUP_ASS b Dependent Variable: SAT Coefficientsa Model B Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF (Constant) -.324 186 TAN 084 054 070 1.537 125 588 1.700 UTI_FLE 245 043 257 5.633 000 591 1.691 REL 173 044 179 3.913 000 590 1.694 SUP_ASS 330 062 268 5.316 000 485 2.061 INT_SHA 245 064 199 3.839 000 458 2.185 a Dependent Variable: SAT -1.738 083 Phụ lục 6- Kiểm định khác biệt hài lòng CLDV MGCK theo đặc điểm cá nhân khách hàng Phụ lục 6.1- Kiểm định khác biệt giá trị đầu tư đến hài lòng khách hàng CLDV MGCK TP.HCM Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 df2 Sig 1.372 311 235 ANOVA SAT Sum of Squares df Mean Square F Sig 4.154 831 1.337 248 Within Groups 193.295 311 622 Total 197.450 316 Between Groups Phụ lục 6.2- Kiểm định khác biệt thời gian tham gia đầu tư đến hài lòng khách hàng CLDV MGCK Tp.HCM Descriptives SAT 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound duoi thang 44 3.1439 80822 12184 2.8982 3.3897 tu 6-12 thang 73 3.5982 80308 09399 3.4108 3.7855 tu 1-5 nam 96 3.5590 75780 07734 3.4055 3.7126 tren nam 104 3.6442 76361 07488 3.4957 3.7927 Total 317 3.5384 79047 04440 3.4510 3.6257 Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 df2 Sig .433 313 729 Upper Bound ANOVA SAT Sum of Squares df Mean Square F Sig 8.313 2.771 4.586 004 Within Groups 189.137 313 604 Total 197.450 316 Between Groups Multiple Comparisons SAT Bonferroni (I) (J) 95% Confidence Interval Thoigianthamgi Thoigianthamgi athitruong athitruong duoi thang tu 6-12 thang tu 1-5 nam tren nam Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound tu 6-12 thang -.45423* 14836 014 -.8482 -.0603 tu 1-5 nam -.41509* 14152 022 -.7908 -.0393 tren nam -.50029* 13980 002 -.8715 -.1291 duoi thang 45423* 14836 014 0603 8482 tu 1-5 nam 03915 12072 1.000 -.2814 3597 tren nam -.04606 11869 1.000 -.3612 2691 duoi thang 41509* 14152 022 0393 7908 tu 6-12 thang -.03915 12072 1.000 -.3597 2814 tren nam -.08520 11002 1.000 -.3773 2069 duoi thang 50029* 13980 002 1291 8715 tu 6-12 thang 04606 11869 1.000 -.2691 3612 tu 1-5 nam 08520 11002 1.000 -.2069 3773 * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 6.3- Kiểm định khác biệt mức độ giao dịch thường xuyên đến hài lòng khách hàng CLDV MGCK TP.HCM 95% Confidence Descriptives Interval for Mean SAT Upper N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Bound Thuong xuyen it nhat lan/tuan 55 3.3091 76135 10266 3.1033 3.5149 Thuong xuyen it nhat lan/thang 153 3.5251 82778 06692 3.3928 3.6573 Thuong xuyen it nhat lan/6thang 66 3.6667 76012 09356 3.4798 3.8535 Khong thuong xuyen 43 3.6822 68217 10403 3.4722 3.8921 317 3.5384 79047 04440 3.4510 3.6257 Total Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 df2 Sig .837 313 474 ANOVA SAT Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 4.894 1.631 2.652 051 Within Groups 192.556 313 615 Total 197.450 316 Phụ lục 7- Thống kê mô tả kết nhân tố Phụ lục 7.1- Thống kê mô tả “Sự tiện ích linh hoạt” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic RES4 317 1.00 5.00 3.2366 06137 1.09263 TAN7 317 1.00 5.00 3.4385 06045 1.07628 RES3 317 1.00 5.00 3.5457 05848 1.04122 RES2 317 1.00 5.00 3.5521 05812 1.03482 Valid N (listwise) 317 % chọn Ký hiệu Nội dung TAN7 Phương thức giao dịch đa dạng (tại sàn, qua điện thoại, qua internet, qua tin nhắn SMS, qua phần mềm tích hợp điện thoại ipad…) RES2 RES3 RES4 CTCK có cung cấp tiện ích SMS có thay đổi tài khoản (tiền, quyền mua, quyền cổ tức) nhanh chóng CTCK có chính sách phí, lãi suất ưu đãi linh hoạt, phù hợp với đối tượng khách hàng CTCK có phản ứng nhanh kịp thời với chính sách thay đổi của nhà điều hành TTCK % chọn 18.93% 53.31% 14.20% 56.78% 14.83% 58.68% 23.03% 45.74% Phụ lục 7.2- Thống kê mô tả “Độ tin cậy” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic REL2 317 1.00 5.00 3.2114 05782 1.02938 REL1 317 1.00 5.00 3.4479 05458 97174 REL4 317 1.00 5.00 3.4669 05535 98550 REL3 317 1.00 5.00 3.5363 04903 87300 Valid N (listwise) 317 Ký hiệu % chọn Nội dung REL1 REL2 REL3 REL4 Nhân viên CTCK giữ lời hứa bạn CTCK cung cấp dịch vụ MGCK nội dung cam kết với khách hàng CTCK cung cấp dịch vụ MGCK thời điểm cam kết lần CTCK quan tâm giải kịp thời khiếu nại của khách hàng % chọn 14.51% 52.37% 23.66% 41.01% 8.52% 52.68% 15.14% 53.31% Phụ lục 7.3- Thống kê mô tả “Sự hỗ trợ đảm bảo” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic ASS9 317 1.00 5.00 3.6309 04577 81485 ASS6 317 1.00 5.00 3.6751 04828 85967 RES6 317 1.00 5.00 3.7066 04768 84889 ASS4 317 1.00 5.00 3.7224 04787 85234 ASS5 317 1.00 5.00 3.7445 04668 83116 RES7 317 1.00 5.00 3.8107 04498 80080 ASS3 317 1.00 5.00 3.8959 05011 89224 ASS8 317 1.00 5.00 3.8991 04673 83205 ASS7 317 1.00 5.00 3.9432 04654 82864 RES5 317 1.00 5.00 3.9874 04833 86043 ASS1 317 1.00 5.00 4.0000 04792 85314 Valid N (listwise) 317 Ký hiệu RES5 Mean Std Deviation Nội dung CTCK thông báo cho bạn biết thời gian thực dịch vụ % chọn 4.73% % chọn 79.50% RES6 CTCK nhân viên MGCK thông báo kịp thời cho bạn biết chuẩn bị có thay đổi trình thực cam kết hợp đồng 6.94% 64.67% RES7 Nhân viên MGCK có kỹ thực lệnh giao dịch nhanh xác theo yêu cầu của bạn 4.73% 71.92% ASS1 Nhân viên CTCK vui vẻ, niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với bạn 5.68% 79.81% ASS3 Uy tín thương hiệu cá nhân của nhân viên MGCK làm cho bạn tin tưởng gắng bó với nhân viên MGCK 6.31% 76.66% ASS4 CTCK có chế độ bảo mật thông tin của bạn 6.62% 64.98% ASS5 Uy tín thương hiệu của CTCK làm cho bạn tin tưởng 5.36% 66.88% ASS6 CTCK tuân thủ pháp luật quy định chứng khoán 7.57% 62.46% ASS7 ASS8 ASS9 Nhân viên MGCK có khả tư vấn đầu tư quản lý danh mục đầu tư của khách hàng hiệu Nhân viên CTCK hiểu nắm bắt chính xác thông tin dịch vụ của CTCK để trả lời thắc mắc của bạn Nhân viên MGCK hướng dẫn nhiệt tình cho bạn hiểu sản phẩm dịch vụ MGCK CTCK 4.73% 77.92% 4.42% 75.39% 5.99% 58.36% Phụ lục 7.4- Thống kê mô tả “Sự quan tâm chia sẻ” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic RES9 317 1.00 5.00 3.2019 04946 88066 EMP1 317 1.00 5.00 3.3028 04801 85486 EMP2 317 1.00 5.00 3.5363 04800 85468 EMP3 317 1.00 5.00 3.7003 04384 78056 RES8 317 1.00 5.00 3.7729 04661 82991 EMP4 317 1.00 5.00 3.7918 04074 72535 Valid N (listwise) 317 % chọn 4.73% % chọn 66.25% Nhân viên MGCK sẵn sàng nhiệt tình giúp đỡ bạn lúc 16.40% 34.70% EMP1 Nhân viên MGCK lắng nghe ý kiến của bạn 16.72% 44.48% EMP2 Nhân viên MGCK người bạn thân thiết của bạn 9.46% 54.26% EMP3 CTCK thường xuyên mở buổi hội thảo kiến thức TTCK chiến lược đầu tư giúp khách hàng giao dịch hiệu 5.36% 63.72% EMP4 CTCK có thay đổi phù hợp dịch vụ MGCK theo yêu cầu của bạn 3.47% 70.03% Ký hiệu RES8 Nhân viên CTCK hiểu thực nhanh yêu cầu của bạn RES9 Nội dung ... hưởng đến hài lòng khách hàng 10 CTCK đứng đầu thị phần môi giới CP&CCQ sàn HSX năm 2012 Tp. HCM?  Khách hàng có hài lịng CLDV MGCK 10 CTCK đứng đầu thị phần môi giới CP&CCQ sàn HSX năm 2012 Tp. HCM?...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ THỊ ÁNH VIỆT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TRƯỜNG HỢP 10 CƠNG TY CHỨNG... hàng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khóan – Trường hợp 10 cơng ty chứng khốn đứng đầu thị phần mơi giới cổ phiếu chứng quỹ sàn HSX năm 2012 Tp. HCM”, nhằm giúp nhà quản lý TTCK, CTCK, nhà đầu