Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán trường hợp 10 công ty chứng khoán đứng đầu thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ sàn HSX

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ THỊ ÁNH VIỆT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN - TRƯỜNG HỢP 10 CƠNG TY CHỨNG KHỐN ĐỨNG ĐẦU THỊ PHẦN MƠI GIỚI CỔ PHIẾU VÀ CHỨNG CHỈ QUỸ SÀN HSX NĂM 2012 TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ THỊ ÁNH VIỆT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TRƯỜNG HỢP 10 CƠNG TY CHỨNG KHỐN ĐỨNG ĐẦU THỊ PHẦN MƠI GIỚI CỔ PHIẾU VÀ CHỨNG CHỈ QUỸ SÀN HSX NĂM 2012 TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP.Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khóan- Trường hợp 10 Cơng ty chứng khốn đứng đầu thị phần mơi giới cở phiếu chứng chỉ quỹ sàn HSX năm 2012 tại Tp HCM” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Lê Thị Ánh Việt MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Chương 1: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tình hình phát triển thị trường mơi giới chứng khoán 1.1.1 Lịch sử phát triển dịch vụ mơi giới chứng khốn Việt Nam 1.1.2 Những loại hình dịch vụ mơi giới chứng khốn Việt Nam 1.1.3 Giới thiệu 10 CTCK đứng đầu thị phần môi giới chứng quỹ sàn HSX năm 2012 1.2 Vấn đề nghiên cứu 1.2.1 Lý chọn đề tài 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.3 Đối tượng nghiên cứu 1.2.4 Phạm vi nghiên cứu 1.2.5 Phương pháp nghiên cứu 1.2.5.1 Nghiên cứu sơ bộ 1.2.5.2 Nghiên cứu thức 1.2.6 Ý nghĩa lý luận ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.2.6.1 Ý nghĩa lý luận 1.2.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 1.2.7 Kết cấu đề tài Tóm tắt chương Chương : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm liên quan đến đề tài 2.1.1 Dịch vụ, chất lượng chấ 2.1.1.1 2.1.1.2 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự hài lòng khách hàn 2.1.3 Mối quan hệ chất lượn 2.1.4 Mơi giới chứng khốn c 2.1.4.1 Môi giới chứng kh 2.1.4.2 Chất lượng dịch vụ 2.2 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 2.2.1Mơ hình SERVQUAL 2.2.2Mơ hình SERVPERF 2.2.3Lý chọn mơ hình ng 2.3 Một số nghiên cứu trước Chất lựơng dịch vụ Công ty chứng khốn Chất lượng dịch vụ Mơi giới chứng khoán 2.3.1Một số nghiên cứu trước 2.3.1.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lư Tp.HCM 2.3.1.2 Chất lượng dịch vụ môi giới chứng kho 2.3.2So sánh nghiên cứu trước 2.3.2.1 Mô hình nghiên cứu 2.3.2.2 Kết nghiên cứu 2.3.3Một số hạn chế nghiên cứu trước 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 2.4.1Mơ hình nghiên cứu 2.4.2Giả thuyết nghiên cứu 2.4.3Thang đo nghiên cứu Tóm tắt chương Chương : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN 26 3.1 Quy trình nghiên cứu tiến độ thực hiện nghiên cứu 26 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.1.2 Tiến độ thực nghiên cứu 27 3.2 Nghiên cứu sơ 27 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu sơ 27 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu sơ 27 3.2.2.1 Kỹ thuật liệt kê tự 27 3.2.2.2 Kỹ thuật thảo luận nhóm 28 3.2.2.3 Kỹ thuật vấn sâu 29 3.2.3 Kết nghiên cứu sơ 30 3.2.3.1 Thang đo về CLDV MGCK 30 3.2.3.2 Thang đo về hài lòng CLDV MGCK 32 3.3 Nghiên cứu thức 33 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu thức 33 3.3.2 Kích thước mẫu phương pháp lấy mẫu khảo sát 33 3.3.2.1 Kích thước mẫu 33 3.3.2.2 Phương pháp lấy mẫu khảo sát 33 3.3.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu 34 3.3.3.1 Phân tích đợ tin cậy Cronbach Alpha 34 3.3.3.2 Phân tích nhân tố EFA 35 3.3.3.3 Phân tích hồi qui đa biến 36 Tóm tắt chương 39 Chương : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CLDV MGCK CỦA 10 CTCK ĐỨNG ĐẦU THỊ PHẦN MÔI GIỚI CP&CCQ SÀN HSX NĂM 2012 TẠI TP.HCM 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 4.2 Kết phân tích thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha 4.2.1 Đánh giá thang đo CLDV 4.2.2 Đánh giá thang đo hài l 4.3 Kết phân tích thang đo nhân tố EFA 4.3.1 Đánh giá thang đo CLDV MGC 4.3.2 Đánh giá thang đo hài lòng khách hàng CLDV MGCK T 4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 4.4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 4.4.2 Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh 4.5 Kết phân tích hồi qui đa biến 4.5.1 Xem xét tương quan cá 4.5.2 Kiểm định giả định mơ 4.5.2.1 Liên hệ tún tính 4.5.2.2 Phương sai của sai số 4.5.2.3 Phân phối chuẩn của p 4.5.2.4 Tính đợc lập của sai số 4.5.2.5 Khơng có tượng đ 4.5.3 Phân tích hồi qui 4.6 Kết phân tích hài lịng khách hàng CLDV MGCK 4.6.1 Các yếu tố hài lòng 4.6.2 Các thành phần CLDV MGCK 4.7 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng CLDV MGCK theo đặc điểm cá nhân 57 4.7.1 Kiểm định khác biệt theo giá trị đầu tư 57 4.7.2 Kiểm định khác biệt theo thời gian tham gia đầu tư 57 4.7.3 Kiểm định khác biệt theo mức độ thường xuyên giao dịch 57 Tóm tắt chương 59 Chương : THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CLDV MGCK VÀ KẾT LUẬN 60 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 60 5.1.1 Thảo luận kết phân tích thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha 60 5.1.2 Thảo luận kết phân tích thang đo nhân tố EFA 60 5.1.3 Thảo luận kết phân tích hồi qui đa biến 60 5.1.4 Thảo luận kết hài lòng khách hàng CLDV MGCK 61 5.1.4.1 Sự hỗ trợ đảm bảo 61 5.1.4.2 Sự quan tâm chia se 63 5.1.4.3 Sự tiện ích linh 64 hoạt 5.1.4.4 Độ tin cậy 66 5.1.5 Thảo luận kết kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng CLDV MGCK theo đặc điểm cá nhân 66 5.2 Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao CLDV MGCK 67 5.2.1 Mục tiêu phương hướng phát triển TTCK 67 5.2.2 Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao CLDV MGCK 68 5.2.2.1 nhằm nâng cao Độ tin cậy Một số kiến nghị 69 5.2.2.2 Mợt số kiến nghị nhằm nâng cao Sự tiện ích linh hoạt 70 5.2.2.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao Sự quan tâm chia se 70 5.2.2.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao Sự hỗ trợ đảm bảo 71 5.3 Kết luận đề tài nghiên cứu 72 5.3.1 Kết nghiên cứu đạt 72 5.3.2 Ý nghĩa nghiên cứu 73 5.3.3 Kết luận 74 5.4 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 75 Tóm tắt chương 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Chữ viết tắt ANOVA ASS CTCK CP&CCQ CLDV EFA EMP GDCK HNX HSX/ HOSE MGCK KMO INT_SHA IPO ISO REL RES SAT SERVPERF SERVQUAL Sig SPSS SUP_ASS TAN TTCK Tp.HCM UBCKNN UTI_FLE VIF DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Danh sách 10 CTCK đứng đầu thị phần môi giới CP&CCQ sàn HSX năm 2012 .2 Bảng 3.1: Bảng tiến độ thực nghiên cứu 27 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ MGCK 31 Bảng 3.3: Thang đo hài lòng khách hàng CLDV MGCK 32 Bảng 4.1: Thống kê mẫu nghiên cứu 40 Bảng 4.2: Bảng hệ số Cronbach Alpha thang đo CLDV MGCK 41 Bảng 4.3: Bảng hệ số Cronbach Alpha thang đo hài lòng khách hàng CLDV MGCK Tp.HCM qua 10 CTCK khảo sát 43 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố thang đo CLDV 46 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach Alpha thang đo CLDV sau điều chỉnh 47 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng khách hàng CLDV MGCK Tp.HCM qua 10 CTCK khảo sát 48 Bảng 4.7: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 52 Bảng 4.8: Kiểm định độ phù hợp mơ hình (Kiểm định ANOVA) 53 Bảng 4.9: Kết hồi qui bội với hệ số hồi qui mơ hình 53 Bảng 4.10: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55 Bảng 4.11: Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu thành phần CLDV MGCK Sự hài lòng khách hàng 10 CTCK khảo sát 55 Bảng 4.12: Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu hài lòng 56 Bảng 4.13: Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu yếu tố CLDV MGCK 56 ASS8 ASS9 Phụ lục 4.5- Thang đo “Sự cảm thông” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 872 RES8 RES9 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 Phụ lục 4.6- Thang đo “Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 838 Sca SAT1 SAT2 SAT3 Phụ lục 5- Phân tích hồi qui đa biến Phụ lục 5.1- Ma trận hệ số tương quan tất biến hệ số Pearson Correlations TAN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N UTI_FLE Pearson Correlation Sig (2-tailed) N REL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SUP_ASS Pearson Correlation Sig (2-tailed) N INT_SHA Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SAT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 5.2- Liên hệ tuyến tính Phụ lục 5.3- Phương sai sai số khơng đổi Correlations Spearm Giatrituyetd Correlation Coefficient an's rho oiphandu TAN UTI_FLE REL SUP_ASS INT_SHA ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) Phụ lục 5.4- Phân phối chuẩn phần dư Phụ lục 5.5- Phân tích hồi qui Model Summary b Model a Predictors: (Constant), INT_SHA, TAN, REL, UTI_FLE, SUP_ASS b Dependent Variable: SAT ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), INT_SHA, TAN, REL, UTI_FLE, SUP_ASS b Dependent Variable: SAT Coefficients a Model (Constant) R 785 a TAN UTI_FLE REL SUP_ASS INT_SHA a Dependent Variable: SAT Phụ lục 6- Kiểm định khác biệt hài lòng CLDV MGCK theo đặc điểm cá nhân khách hàng Phụ lục 6.1- Kiểm định khác biệt giá trị đầu tư đến hài lòng khách hàng CLDV MGCK TP.HCM Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic 1.372 SAT Between Groups Within Groups Total Phụ lục 6.2- Kiểm định khác biệt thời gian tham gia đầu tư đến hài lòng khách hàng CLDV MGCK Tp.HCM SAT duoi thang tu 6-12 thang tu 1-5 nam tren nam Total Test of Homogeneity of Variances SAT Levene SAT Between Groups Within Groups Total SAT Bonferroni (I) Thoigianthamgi athitruong duoi thang tu 6-12 thang tu 1-5 nam tren nam * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 6.3- Kiểm định khác biệt mức độ giao dịch thường xuyên đến hài lòng khách hàng CLDV MGCK TP.HCM SAT Levene Statistic SAT Between Groups Within Groups Total Phụ lục 7- Thống kê mô tả kết nhân tố Phụ lục 7.1- Thống kê mơ tả “Sự tiện ích linh hoạt” Descriptive Statistics RES4 TAN7 RES3 RES2 Valid N (listwise) Ký hiệu Phương thức giao dịch đa dạng (tại sàn, qua điện TAN7 qua tin nhắn SMS, qua phần mềm tích hợp điện t CTCK có cung cấp tiện ích SMS có th RES2 (tiền, quyền mua, quyền cổ tức) nhanh chóng CTCK có sách phí, lãi suất ưu đãi lin RES3 đối tượng khách hàng CTCK có phản ứng nhanh kịp thời với chí RES4 nhà điều hành TTCK Phụ lục 7.2- Thống kê mô tả “Độ tin cậy” REL2 REL1 REL4 REL3 Valid N (listwise) Ký Nội dung hiệu REL1 Nhân viên CTCK giữ lời hứa b CTCK cung cấp dịch vụ MGCK nội du REL2 khách hàng CTCK cung cấp dịch vụ MGCK thời đ REL3 tiên CTCK quan tâm giải kịp thời nhữn REL4 hàng Phụ lục 7.3- Thống kê mô tả “Sự hỗ trợ đảm bảo” Descriptive Statistics ASS9 ASS6 RES6 ASS4 ASS5 RES7 ASS3 ASS8 ASS7 RES5 ASS1 Valid N (listwise) Ký Nội dung hiệu RES5 CTCK thông báo cho bạn biết thời gian thực RES6 CTCK nhân viên MGCK thông báo kịp th chuẩn bị có thay đổi q trình thực h hợp đồng Nhân viên MGCK có kỹ thực lệnh giao RES7 xác theo yêu cầu bạn ASS1 Nhân viên CTCK vui vẻ, niềm nở, lịch sự, n Uy tín thương hiệu cá nhân nhân viên MG ASS3 tưởng ln gắng bó với nhân viên MGCK ASS4 CTCK có chế độ bảo mật thơng tin bạn ASS5 Uy tín thương hiệu CTCK làm cho bạn tin ASS6 CTCK tuân thủ pháp luật quy định Nhân viên MGCK có khả tư vấn đầu tư q ASS7 tư khách hàng hiệu Nhân viên CTCK hiểu nắm bắt xác ASS8 CTCK để trả lời thắc mắc bạn Nhân viên MGCK hướng dẫn nhiệt tình cho bạn ASS9 dịch vụ MGCK CTCK Phụ lục 7.4- Thống kê mô tả “Sự quan tâm chia se” Descriptive Statistics RES9 EMP1 EMP2 EMP3 RES8 EMP4 Valid N (listwise) Ký Nội dung hiệu RES8 Nhân viên CTCK hiểu thực nhanh c RES9 Nhân viên MGCK ln sẵn sàng nhiệt tình giú EMP1 Nhân viên MGCK lắng nghe ý kiến bạn EMP2 Nhân viên MGCK người bạn thân thi CTCK thường xuyên mở buổi hội thảo kiến t EMP3 lược đầu tư giúp khách hàng giao dịch hiệu h EMP4 CTCK có thay đổi phù hợp dịch vụ MGCK ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ THỊ ÁNH VIỆT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TRƯỜNG HỢP 10 CƠNG TY CHỨNG... hàng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khóan – Trường hợp 10 cơng ty chứng khốn đứng đầu thị phần môi giới cổ phiếu chứng quỹ sàn HSX năm 2012 Tp.HCM”, nhằm giúp nhà quản lý TTCK, CTCK, nhà đầu. .. ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 CTCK đứng đầu thị phần môi giới CP&CCQ sàn HSX năm 2012 Tp.HCM?  Khách hàng có hài lịng CLDV MGCK 10 CTCK đứng đầu thị phần môi giới CP&CCQ sàn HSX năm 2012