Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của cơ quan chi cục thuế thị xã bình minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN MINH THUẤN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ BÌNH MINH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CAO HỌC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Tháng 12 - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN MINH THUẤN MSHV: 0131245037 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ BÌNH MINH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CAO HỌC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI Tháng 12 - 2015 i Xác nhận học viên chỉnh sửa theo góp ý Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh khoá (lớp 0131245A) Học viên (Ký ghi rõ họ tên) Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Chủ tịch Hội đồng bảo vệ luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Thư ký Hội đồng bảo vệ luận văn (Ký ghi rõ họ tên) ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình khoa học khác Vĩnh Long, ngày 12 tháng 12 năm 2015 Người thực Nguyễn Minh Thuấn iii LỜI CẢM TẠ Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Cửu Long truyền đạt kiến thức bổ ích cho tơi năm học vừa qua Tôi gửi lời cám ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Nguyễn Đoan Khôi hướng dẫn suốt q trình làm luận văn Tơi xin cám ơn Ban lãnh đạo Chi cục Thuế Bình Minh, Cuc thuế tỉnh Vĩnh Long tạo điều kiện cho thu thập số liệu để hoàn thiện luận văn Tuy cố gắng kiến thức thời gian có hạn nên luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót định kính mong thầy, góp ý để luận văn hồn thiện iv TÓM TẮT Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng phục vụ Chi cục Thuế thị xã Bình Minh Sử dụng liệu thu từ khảo sát 146 người nộp thuế doanh nghiệp địa bàn thị xã Bình Minh Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể phương pháp chọn mẫu thuận tiện cách vấn qua thư tín Phương pháp thống kê mơ tả sử dụng để đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ Chi cục Thuế Thị xã Bình Minh Từ lý thuyết hài lòng kết phân tích định tính thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng phục vụ quan Chi cục Thuế thị xã Bình Minh hình thành Số liệu xử lý phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo hệ số Cronbach Alpha, mơ hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) đánh giá mức độ tác động nhân tố đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng phục vụ quan Chi cục Thuế thị xã Bình Minh đo lường mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Kết phân tích cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng phục vụ quan Chi cục Thuế thị xã Bình minh gồm: Sự đáp ứng lực phục vụ, độ tin cậy thái độ ứng xử cán v MỤC LỤC Tran g Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI Chương 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Một số lý luận dịch vụ 2.1.2 Một số lý luận chất lượng dịch vụ 2.1.3 Một số lý luận dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1.4 Cơ sở lý luận hài lòng 12 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài long 13 2.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13 2.2.1 Mơ hình khoảng cách khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.2.2 Thang đo SERVPERF 16 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu 18 2.3 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 20 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 22 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng phục vụ quan Chi cục Thuế thị xã Binh Minh 22 3.1.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 3.1.3 Hình thành thang đo 24 vi 3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 25 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 25 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 25 3.2.3 Mẫu nghiên cứu 25 3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 26 3.3.1 Phương pháp phân tích cho mục tiêu 26 3.3.2 Các phương pháp sử dụng cụ thể 27 3.4 KHUNG NGHIÊN CỨU 30 Chương 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 31 4.1 TỔNG QUAN HỆ THỐNG CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ 31 4.1.1 Cơ cấu tổ chức máy 31 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn quan thuế 32 4.2 MỘT SỐ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ 34 4.2.1 Bộ phận thứ 35 4.2.2 Bộ phận thứ hai 40 4.3 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN THUẾ 41 4.3.1 Thực trạng điều kiện sở vật chất phục vụ quan thuế 42 4.3.2 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực 43 4.3.3 Chất lượng phục vụ ngành thuế thông qua cơng tác cải cách hành 46 4.4 ĐỊNH HƯỚNG THỰC HIỆN CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH, HIỆN ĐẠI HỐ CÔNG TÁC QUẢN LÝ THUẾ 51 4.4.1 Định hướng thực cải cách hành chính, đại hố công tác quản lý thuế hệ thống thuế Việt nam 51 4.4.2 Định hướng thực cải cách hành chính, đại hố cơng tác quản lý thuế Ngành thuế tỉnh Vĩnh Long nói chung Chi cục thuế thị xã Bình Minh nói riêng 55 4.5 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 57 4.5.1 Theo loại hình doanh nghiệp 57 4.5.2 Theo ngành nghề kinh doanh 58 4.5.3 Theo vốn điều lệ 58 vii 4.5.4 Theo trình độ người quản lý doanh nghiệp 59 4.6 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ BÌNH MINH 60 4.6.1 Thang đo mơ hình nghiên cứu 60 4.6.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 63 4.6.3 Kết phân tích nhân tố khám phá 65 4.6.4 Kết phân tích hồi qui đa biến 71 4.6.5 Hàm ý giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ quan Chi cục Thuế thị xã Bình Minh 75 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 5.1 KẾT LUẬN 78 5.2 KIẾN NGHỊ 79 5.2.1 Đối với Tổng cục Thuế 79 5.2.2 Đối với Cục thuế tỉnh Vĩnh Long 79 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 85 viii DANH MỤC BẢNG Tran g Bảng 3.1: Căn chọn biến mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Bảng 4.1: Các biến thuộc nhân tố Điều kiện vật chất 60 Bảng 4.2: Các biến thuộc nhân tố Độ tin cậy 61 Bảng 4.3: Các biến thuộc nhân tố Sự đáp ứng 61 Bảng 4.4: Các biến thuộc nhân tố Năng lực phục vụ 62 Bảng 4.5: Các biến thuộc nhân tố Thái độ ứng xử 62 Bảng 4.6: Kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố thuộc biến độc lập 63 Bảng 4.7: Kết kiểm định Cronbach Alpha biến phụ thuộc 65 Bảng 4.8: Kiểm định phù hợp mơ hình nhân tố khám phá 65 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố khám phá 66 Bảng 4.10: Nhóm nhân tố rút 69 Bảng 4.11: Kết mơ hình hồi quy đa biến 73 83 Herzberg F et al (1959) The motivation to work John Wiley & Sons, New York 158p; Hackman, J.R., and Oldham, G.R (1975) Development of the job diagnostic survey Journal of Applied Psychology, 60, 159-170; Kreitner and Kinicki (2007) Organizational Behavior 7th Edition McGraw Hill Irwin, New York 482p; Maslow, A.H (1943) Motivation and Personality Harper & Row, New York 360p; McClelland, D C (1940) Human motivation Cambridge University Press, New York 652p; Parasuraman, A Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49: 41-50; Parasuraman, A Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994) Reassessment of expectation as a comparision standard in measuring service quality: Implication for future research Journal of Marketing Vol 58; Parasuraman, A Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1998) SERVQUAL: A multipleite, scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, 64(1), 12-37; Parasuraman, A (2000) Service quality and productivity: a synergistic perspective Managing Service Quality: An International Journal, 12 (1), 6-9; Smith W T et al (1969) The measurement of satisfaction in work and retirement Rand McNally, Chicago 186p; Smith, W T (2007) Job Satisfaction in the United States, Embargoed for Release NORC/University of Chicago International Journal of Information, Business & Management, 5(3), 42-45; Spector, P.E (1997) Job Satisfaction: Application, Assessment, Causes, and Consequences Sage Publications Ltd, United Kingdom 96p; Vroom, V H (1964) Work and motivation Jossey-Bass, San Francisco 331p; 84 Weiss, D J et al (1967) Manual for the Minnesota Satisfaction Questionnaire Minnesota Studies in Vocational Rehabilitation, Minneapolis: University of Minnesota 120p; Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 2nd edition Boston, MA: McGraw-Hill 85 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát Chúng tơi nhóm học viên Cao học đến từ trường Đại học Cửu Long Chúng thực đề tài nghiên cứu khoa học “Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng phục vụ quan Chi cục thuế Thị xã Bình Minh” hy vọng Anh/Chị dành chút thời gian giúp đỡ thông qua việc thực bảng khảo sát Các kết giúp nhiều việc nghiên cứu vấn đề trên, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ quan thuế doanh nghiệp địa bàn PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG CỦA DOANH NGHIỆP Trong phần này, quý vị vui lòng cho biết thơng tin chung q doanh nghiệp (Vui lòng đánh dấu “x” vào 01 phương án) Loại hình doanh nghiệp      1.Công ty TNHH(trách nhiệm hữu hạn) 2.Công ty cổ phần 3.Doanh nghiệp tư nhân(DNTN) 4.Hợp tác xã 5.Loại hình khác Ngành nghề kinh doanh(lĩnh vực chủ yếu)  1.Sản xuất(Công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp)     2.Thương mại 3.Dịch vụ 4.xây dựng 5.Ngành nghề khác Địa doanh nghiệp(địa bàn xã, phường)  1.Phường  2.Xã Quy mô kinh doanh(vốn điều lệ)  Dưới 10 tỷ đồng  Từ 10 tỷ đồng trở lên Trình độ người quản lý doanh nghiệp:  1.Sau đại học  2.Đại học 86  3.Cao đẳng hay trung cấp  4.Tốt nghiệp cấp 3(Trung học phổ thông) trở xuống PHẦN II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA QUÝ DOANH NGHIỆP (Chọn đánh giá mức độ dấu “X” cho yếu tố đây) Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Khá hài lòng Rất hài lòng Tiêu chí đánh giá I Nhóm yếu tố điều kiện vật chất Nơi thực dịch vụ hành thuế thuận lợi, thống mát Nơi đậu xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thoải mái Mức độ vệ sinh chung cơng trình phụ (WC) đảm bảo yêu cầu Mức độ đáp ứng yêu cầu Trang thiết bị văn phòng (bàn ghế, máy tính) Mức độ đáp ứng yêu cầu thông tin dịch vụ hành (nơi niêm yết thơng báo, thủ tục hành dễ nhận thấy, dễ xem) II Nhóm yếu tố Độ tin cậy Cơ quan thuế thực qui trình cơng khai Cơ quan thuế đảm bảo giấc làm việc qui định Thủ tục hành thuế đơn giản, dể hiểu Các mẫu hồ sơ có thống nhất, rỏ ràng, dễ thực 10 Qui trình xử lý hồ sơ thuận tiện, nhanh gọn III Nhóm yếu tố Sự đáp ứng 11 Thời gian tư vấn cho dịch vụ hành thuế nhanh chóng 12 Thời gian giải xong dịch vụ hành thuế hẹn 13 Thời gian chờ đến lượt chấp nhận 14 Cơ quan thuế sẵn sàng đáp ứng, giải kịp thời khiếu nại, thắc mắc doanh nghiệp 45 87 IV Nhóm yếu tố Năng lực phục vụ công chức thuế 15 Cơng chức thuế có khả giải hồ sơ nhanh chóng, thời gian qui định 16 Cơng chức thuế có khả giải hồ sơ xác 17 Cơng chức thuế có khả phát sơ suất hồ sơ để tư vấn cho doanh nghiệp 18 Sự hướng dẫn, giải đáp công chức thuế dễ hiểu, thống nhất, qui định V Nhóm yếu tố Thái độ ứng xử Cơng chức thuế 19 Cơng chức thuế có thái độ cư xử lịch sự, tôn trọng doanh nghiệp 20 Công chức thuế biết quan tâm thơng cảm với khó khăn, vướng mắc doanh nghiệp 21 Các doanh nghiệp thường khơng phải trả thêm khoản chi phí khơng thức giao dịch với quan thuế 22 Vai trò gia đình bạn bè khơng quan trọng thương lượng với công chức thuế Nhà nước VI Đánh giá chung mức độ hài lòng DN chất lượng phục vụ Chi cục Thuế thị xã Bình Minh Anh (chị) hài lòng chất lượng phục vụ chi cục Thuế thị xã Bình Minh Chi cục thuế thị xã Bình Minh có chất lượng phục vụ đạt mức độ Một cách tổng quát, anh (chị) hài lòng thực giao dịch với chi cục Thuế thị xã Bình Minh Xin trân trọng cám ơn quý doanh nghiệp! 88 Phụ lục 2: PHÂN TÍCH SỐ LIỆU Đánh giá độ tin cậy thang đo kiểm định Crobach anpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted ĐKVC ĐKVC ĐKVC ĐKVC ĐKVC 14.58 6.563 583 700 14.48 6.375 599 694 14.90 6.874 486 735 14.47 7.037 535 719 14.48 6.996 457 745 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation TC1 TC2 TC3 TC4 14.98 15.12 15.23 15.13 9.041 8.881 8.686 9.231 671 698 761 688 Cronbach's Alpha if Item Deleted 870 864 850 866 89 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 14.98 9.041 671 870 TC2 TC3 TC4 TC5 15.12 15.23 15.13 15.08 8.881 8.686 9.231 8.194 698 761 688 787 864 850 866 843 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation DU1 DU2 DU3 DU4 11.04 10.97 11.12 10.86 5.667 5.109 5.723 5.857 641 751 695 593 Cronbach's Alpha if Item Deleted 806 755 784 827 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation NLPV 11.38 4.804 691 Cronbach's Alpha if Item Deleted 811 90 NLPV NLPV NLPV 11.43 5.213 658 825 11.42 4.700 712 802 11.30 4.819 706 804 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation TDUX TDUX TDUX TDUX Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.42 4.136 632 725 11.51 4.486 528 776 11.45 4.180 598 742 11.73 4.090 649 716 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 Item-Total Statistics 91 Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation HALO HALO HALO Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.82 2.290 751 800 7.99 2.214 725 823 7.86 2.216 747 803 Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .922 1.840E 231 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of % of Compon Varian Cumula Varian Cumulati Varian Cumulati ent Total ce tive % Total ce ve % Total ce ve % 10.0 45.88 94 45.880 10.0 45.88 94 4.07 18.52 45.880 1.50 1.28 1.04 928 1.50 6.840 1.28 5.844 1.04 4.747 52.720 3.87 17.62 3.45 15.71 58.564 2.51 11.44 63.311 9 6.840 52.720 5.844 58.564 4.747 63.311 4.217 67.528 18.524 36.149 51.861 63.311 92 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 759 725 650 597 579 519 455 393 380 346 317 294 282 256 225 202 22 3.448 70.977 3.295 74.272 2.956 77.228 2.712 79.940 2.633 82.573 2.360 84.932 2.066 86.998 1.786 88.784 1.729 90.513 1.573 92.086 1.442 93.528 1.336 94.864 1.280 96.144 1.163 97.306 1.023 98.329 919 99.248 165 752 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component ĐKVC ĐKVC ĐKVC ĐKVC ĐKVC TC1 590 780 791 562 605 93 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 TDUX TDUX TDUX TDUX 619 760 785 732 675 577 589 576 818 691 563 574 675 615 631 703 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component DKVC 046 033 -.156 278 94 DKVC DKVC DKVC DKVC TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 TDUX TDUX TDUX TDUX -.019 -.018 -.130 413 -.160 -.027 -.014 445 -.097 -.216 307 202 082 -.101 129 024 -.154 -.023 -.065 -.155 -.064 292 158 179 100 401 297 152 147 204 209 330 380 286 -.174 -.072 -.148 174 -.086 035 -.030 049 129 -.037 -.160 -.114 -.069 -.084 023 031 -.063 -.132 -.181 037 -.018 -.061 -.022 039 011 -.019 107 040 104 -.129 -.139 -.080 -.045 -.066 -.103 -.016 349 -.141 -.080 -.024 304 -.107 -.103 -.039 290 001 -.118 -.107 380 -.018 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Mô hình hồi quy đa biến 95 Correlations Y_mea F1_mea F2_mea F3_mea F4_mea n n n n n Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Y_mean 1.000 713 715 682 471 F1_mea n 713 1.000 730 719 519 F2_mea n 715 730 1.000 704 505 F3_mea n 682 719 704 1.000 470 471 519 505 470 1.000 000 000 000 000 F1_mea n 000 000 000 000 F2_mea n 000 000 000 000 F3_mea n 000 000 000 000 000 000 000 000 146 146 146 146 146 F1_mea n 146 146 146 146 146 F2_mea n 146 146 146 146 146 F3_mea n 146 146 146 146 146 F4_mea n 146 146 146 146 146 F4_mea n Y_mean F4_mea n Y_mean b Variables Entered/Removed Mode Variables Variables l Entered Removed Method 96 F4_mean, F3_mean, F2_mean, a F1_mean a All requested variables entered b Dependent Variable: Y_mean Enter b Model Model Summary Std Change Statistics Error of Durbin the R F Sig F R Adjusted Estimat Square Chan Chang Watso R Square R Square e Change ge df1 df2 e n 783 a 613 602 45659 613 55.8 97 14 000 1.837 a Predictors: (Constant), F4_mean, F3_mean, F2_mean, F1_mean b Dependent Variable: Y_mean ANOVA Sum of Squares Model b Mean Square df Regressio n Residual 46.612 29.394 141 Total 76.006 145 F 11.653 55.897 Sig .000 a 208 a Predictors: (Constant), F4_mean, F3_mean, F2_mean, F1_mean b Dependent Variable: Y_mean a Model Coefficients Unstandard Standard ized ized 95% Coefficient Coefficie Confidence s nts t Sig Interval for B Collinearity Statistics 97 B Std Error Uppe r Lower Boun Toler Bound d ance Beta VIF (Consta 429 nt) 253 1.69 093 F1_mea 307 n F2_mea n 315 090 084 295 3.42 001 3.75 316 000 095 2.72 223 007 071 447 411 2.431 054 852 395 -.070 177 691 1.447 F3_mea n 259 F4_mea 053 063 n a Dependent Variable: Y_mean -.072 930 130 485 369 2.711 149 481 389 2.573 ... quản lý thuế, chất lượng phục vụ ngành thuế Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng phục vụ quan Chi cục thuế Thị xã Bình Minh , với mong...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN MINH THUẤN MSHV: 0131245037 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ BÌNH MINH. .. vụ Chi cục Thuế Thị xã Bình Minh Từ lý thuyết hài lòng kết phân tích định tính thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng phục vụ quan Chi cục Thuế thị xã Bình Minh hình thành