Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của cơ quan Chi cục thuế Thị xã Bình Minh

B GIÁO D C VĨ ĨO T O TR NGă IăH CăC UăLONG NG I TH NG NGUY NăMINHăTHU N ỄNHăGIỄăM Că ăHĨIăLọNGăC AăDOANHă NGHI Pă IăV IăCH TăL NGăPH CăV ă C AăC ăQUANăCHIăC CăTHU ăTH ăXẩă BÌNH MINH LU NăV NăT TăNGHI PăCAOăH C NgƠnh:ăQu n tr ăkinhădoanh Mƣăs ăngành: 60340102 Tháng 12 - 2015 B ăGIỄOăD CăVĨă ĨOăT Oăăăă TR NGă IăH CăC UăLONG TR NG I NGO I TH NG NGUY NăMINHăTHU N MSHV: 0131245037 ỄNHăGIỄăM Că ăHĨIăLọNGăC AăDOANHă NGHI Pă IăV IăCH TăL NGăPH CăV ă C AăC ăQUANăCHIăC CăTHU ăTH ăXẩă BÌNH MINH LU NăV NăT TăNGHI PăCAOăH C NgƠnh:ăQu nătr ăkinhădoanh Mƣăs ăngành: 60340102 NG IăH NGăD NăKHOAăH C PGS.ăTS.ăLểăNGUY Nă OANăKHỌI Tháng 12 - 2015 i Xác nh n h c viên đƣăch nh s a theo góp ý c a H iăđ ng b o v lu năv năth căs ăngƠnhăQu n tr kinh doanh khoá (l p 0131245A) H c viên (Ký ghi rõ h tên) Gi ng viên h ng d n (Ký ghi rõ h tên) Ch t ch H i đ ng b o v lu n v n (Ký ghi rõ h tên) Th kỦ H i đ ng b o v lu n v n (Ký ghi rõ h tên) ii L IăCAMă OAN Tôi xin cam k t lu n v n đ c hoàn thành d a k t qu nghiên c u c a k t qu c a nghiên c u ch a đ c công b b t c m t cơng trình khoa h c khác V nh Long, ngày 12 tháng 12 n m 2015 Ng i th căhi n Nguy năMinhăThu n iii L IăC MăT Tôi xin chơn thƠnh cám n quỦ th y cô Khoa Qu n tr kinh doanh Tr ng i h c C u Long đƣ truy n đ t ki n th c b ích cho tơi n m h c v a qua Tôi g i l i cám n sơu s c đ n PGS.TS Lê Nguy n oan Khôi đƣ h ng d n tơi su t q trình lƠm lu n v n nƠy Tôi xin cám n Ban lƣnh đ o Chi c c Thu Bình Minh, Cuc thu t nh V nh Long đƣ t o u ki n cho thu th p s li u đ hoƠn thi n lu n v n Tuy đƣ r t c g ng nh ng ki n th c vƠ th i gian có h n nên lu n v n nƠy không th tránh kh i nh ng sai sót nh t đ nh kính mong th y, góp Ủ đ lu n v n nƠy hoƠn thi n h n iv TịMăT T tƠi s d ng ph nh h ng pháp nghiên c u đ nh l ng đ xác đ nh nhơn t ng đ n s hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t l Chi c c Thu th xƣ Bình Minh S d ng d li u thu đ ng ph c v c a c t kh o sát 146 ng n p thu doanh nghi p đ a bƠn th xƣ Bình Minh S d ng ph m u phi xác su t, c th lƠ ph qua th tín Ph ch t l i ng pháp ch n ng pháp ch n m u thu n ti n b ng cách ph ng v n ng pháp th ng kê mô t đ c s d ng đ đánh giá th c tr ng v ng ph c v c a Chi c c Thu Th xƣ Bình Minh T lỦ thuy t v s hƠi lòng k t qu phơn tích đ nh tính thang đo nhơn t c a doanh nghi p đ i v i ch t l Minh đ c hình thƠnh S li u đ nh h ng đ n s hƠi lòng ng ph c v c a c quan Chi c c Thu th xƣ Bình c x lỦ b ng ph n m m th ng kê SPSS, ki m đ nh thang đo b ng h s Cronbach Alpha, mơ hình phơn tích nhơn t khám phá (EFA) vƠ đánh giá m c đ tác đ ng c a nhơn t đ n s hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t l đ c đo l có nhơn t ng ph c v c a c quan Chi c c Thu th xƣ Bình Minh ng b ng mơ hình h i quy n tính đa bi n K t qu phơn tích cho th y nh h ng đ n s hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t l ng ph c v c a c quan Chi c c Thu th xƣ Bình minh g m: S đáp ng vƠ n ng l c ph c v , đ tin c y vƠ thái đ ng x c a cán b v M CăL C Trang Ch ngă1:ăGI IăTHI Uă 1.1 TV N ăTĨI 1.2 M C TIÊU NGHIÊN C U 1.2.1 M c tiêu chung 1.2.2 M c tiêu c th 1.3 CÂU H I NGHIÊN C U 1.4 N I DUNG, IT 1.5 ụ NGH A C A NG VĨ PH M VI NGHIÊN C U TĨI 1.6 C U TRỎC C A Ch TĨI ngă2:ăT NGăQUANăTĨIăLI UăNGHIểNăC U 2.1 PH NG PHÁP LU N 2.1.1 M t s lỦ lu n v d ch v 2.1.2 M t s lỦ lu n v ch t l ng d ch v 2.1.3 M t s lỦ lu n v d ch v hƠnh cơng vƠ ch t l ng d ch v hƠnh cơng 2.1.4 C s lỦ lu n v s hƠi lòng 12 2.1.5 M i quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi long 13 2.2 M T S MÔ HỊNH ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V 13 2.2.1 Mơ hình kho ng cách khái ni m ch t l ng d ch v 13 2.2.2 Thang đo SERVPERF 16 2.2.3 Mơ hình nghiên c u 18 2.3 T NG QUAN V L NH V C NGHIÊN C U 20 Ch ngă3:ăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U 22 3.1 MÔ HỊNH NGHIÊN C U 22 3.1.1 Mơ hình nghiên c u đ xu t nhơn t doanh nghi p đ i v i ch t l nh h ng đ n m c đ hƠi lòng c a ng ph c v c a c quan Chi c c Thu th xƣ Binh Minh 22 3.1.2 Các gi thuy t c a mơ hình nghiên c u đ xu t 23 3.1.3 Hình thƠnh thang đo 24 vi 3.2 PH NG PHÁP THU TH P S LI U 25 3.2.1 Ph ng pháp thu th p s li u th c p 25 3.2.2 Ph ng pháp thu th p s li u th c p 25 3.2.3 M u nghiên c u 25 3.3 PH NG PHÁP PHÂN TệCH S LI U 26 3.3.1 Ph ng pháp phơn tích cho t ng m c tiêu 26 3.3.2 Các ph ng pháp đ c s d ng c th 27 3.4 KHUNG NGHIÊN C U 30 Ch ngă4:ăK TăQU ăVĨăTH OăLU N 31 4.1 T NG QUAN H TH NG C QUAN CHI C C THU 31 4.1.1 C c u t ch c b máy 31 4.1.2 Ch c n ng, nhi m v vƠ quy n h n c a c quan thu 32 4.2 M T S D CH V HĨNH CHệNH THU 34 4.2.1 B ph n th nh t 35 4.2.2 B ph n th hai 40 4.3 TH C TR NG V CH T L NG PH C V C A C QUAN THU 41 4.3.1 Th c tr ng v u ki n c s v t ch t ph c v c a c quan thu 42 4.3.2 Th c tr ng v ch t l ng ngu n nhơn l c 43 4.3.3 Ch t l ng ph c v c a ngƠnh thu thông qua công tác c i cách hƠnh 46 4.4 NH H NG TH C HI N C I CÁCH HĨNH CHệNH, HI N I HỐ CƠNG TÁC QU N Lụ THU 51 4.4.1 nh h ng th c hi n c i cách hƠnh chính, hi n đ i hố cơng tác qu n lỦ thu c a h th ng thu Vi t nam 51 4.4.2 nh h ng th c hi n c i cách hƠnh chính, hi n đ i hố cơng tác qu n lỦ thu c a NgƠnh thu t nh V nh Long nói chung vƠ Chi c c thu th xƣ Bình Minh nói riêng 55 4.5 MÔ T M U I U TRA 57 4.5.1 Theo lo i hình doanh nghi p 57 4.5.2 Theo ngành ngh kinh doanh 58 4.5.3 Theo v n u l 58 vii 4.5.4 Theo trình đ ng 4.6 PHÂN TệCH M C L i qu n lý doanh nghi p 59 HĨI LọNG C A DOANH NGHI P I V I CH T NG PH C V C A CHI C C THU TH Xẩ BỊNH MINH 60 4.6.1 Thang đo c a mơ hình nghiên c u 60 4.6.2 Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo 63 4.6.3 K t qu phơn tích nhơn t khám phá 65 4.6.4 K t qu phơn tích h i qui đa bi n 71 4.6.5 HƠm Ủ gi i pháp nơng cao ch t l ng ph c v c a c quan Chi c c Thu th xã Bình Minh 75 Ch ngă5:ăK TăLU NăVĨăKI NăNGH 78 5.1 K T LU N 78 5.2 KI N NGH 79 5.2.1 i v i T ng c c Thu 79 5.2.2 i v i C c thu t nh V nh Long 79 5.3 H N CH VĨ H NG NGHIÊN C U TI P THEO 80 TĨIăLI UăTHAMăKH O 81 PH ăL C 85 viii DANHăM CăB NG Trang B ng 3.1: C n c ch n bi n mô hình nghiên c u đ xu t 22 B ng 4.1: Các bi n thu c nhơn t i u ki n v t ch t 60 B ng 4.2: Các bi n thu c nhơn t tin c y 61 B ng 4.3: Các bi n thu c nhơn t S đáp ng 61 B ng 4.4: Các bi n thu c nhơn t N ng l c ph c v 62 B ng 4.5: Các bi n thu c nhơn t Thái đ ng x 62 B ng 4.6: K t qu ki m đ nh Cronbach Alpha đ i v i nhơn t thu c bi n đ c l p 63 B ng 4.7: K t qu ki m đ nh Cronbach Alpha đ i v i bi n ph thu c 65 B ng 4.8: Ki m đ nh s phù h p c a mơ hình nhơn t khám phá 65 B ng 4.9: K t qu phơn tích nhơn t khám phá 66 B ng 4.10: Nhóm nhơn t m i đ c rút 69 B ng 4.11: K t qu mô hình h i quy đa bi n 73 83 Herzberg F et al (1959) The motivation to work John Wiley & Sons, New York 158p; Hackman, J.R., and Oldham, G.R (1975) Development of the job diagnostic survey Journal of Applied Psychology, 60, 159-170; Kreitner and Kinicki (2007) Organizational Behavior 7th Edition McGraw Hill Irwin, New York 482p; Maslow, A.H (1943) Motivation and Personality Harper & Row, New York 360p; McClelland, D C (1940) Human motivation Cambridge University Press, New York 652p; Parasuraman, A Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49: 41-50; Parasuraman, A Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994) Reassessment of expectation as a comparision standard in measuring service quality: Implication for future research Journal of Marketing Vol 58; Parasuraman, A Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1998) SERVQUAL: A multipleite, scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, 64(1), 12-37; Parasuraman, A (2000) Service quality and productivity: a synergistic perspective Managing Service Quality: An International Journal, 12 (1), 6-9; Smith W T et al (1969) The measurement of satisfaction in work and retirement Rand McNally, Chicago 186p; Smith, W T (2007) Job Satisfaction in the United States, Embargoed for Release NORC/University of Chicago International Journal of Information, Business & Management, 5(3), 42-45; Spector, P.E (1997) Job Satisfaction: Application, Assessment, Causes, and Consequences Sage Publications Ltd, United Kingdom 96p; Vroom, V H (1964) Work and motivation Jossey-Bass, San Francisco 331p; 84 Weiss, D J et al (1967) Manual for the Minnesota Satisfaction Questionnaire Minnesota Studies in Vocational Rehabilitation, Minneapolis: University of Minnesota 120p; Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 2nd edition Boston, MA: McGraw-Hill 85 PH ăL C Ph ăl că1:ăB ngăcơuăh iăkh oăsátă Chúng nhóm h c viên Cao h c đ n t tr ng i h c C u Long Chúng th c hi n đ tài nghiên c u khoa h c “ ánhăgiáăm căđ hài lòng c a doanh nghi păđ i v i ch tăl ng ph c v c aăc ăquanăChiăc c thu Th xã Bình Minh” r t hy v ng Anh/Ch có th dành chút th i gian c a giúp đ thông qua vi c th c hi n b ng kh o sát d i đơy Các k t qu s giúp r t nhi u vi c nghiên c u v n đ trên, đ ng th i đ xu t nh ng gi i pháp nh m nâng cao h n n a ch t l ng ph c v c a c quan thu đ i v i doanh nghi p đ a bàn PH NăI:ăTHỌNGăTINăCHUNGăC AăDOANHăNGHI P Trong ph n nƠy, quỦ v vui lòng cho bi t nh ng thông tin chung v quỦ doanh nghi p (Vui lòng đánh d u “x” vƠo 01 ph Lo i hình doanh nghi p  1.Cơng ty TNHH(trách nhi m h u h n)  2.Công ty c ph n  3.Doanh nghi p t nhơn(DNTN)  4.H p tác xƣ  5.Lo i hình khác NgƠnhăngh ăkinhădoanh(l nhăv căch ăy u)  1.S n xu t(Công nghi p, ti u th công nghi p)  2.Th ng m i  3.D ch v  4.xơy d ng  5.NgƠnh ngh khác 3.ă aăch ădoanhănghi p(đ aăbƠnăxƣ,ăph ng)  1.Ph ng  2.Xã 4.ăQuyămôăkinhădoanh(v năđi uăl )  D i 10 t đ ng  T 10 t đ ng tr lên Trìnhăđ ăng i qu nălỦădoanhănghi p:  1.Sau đ i h c  i h c ng án) 86  3.Cao đ ng hay trung c p  4.T t nghi p c p 3(Trung h c ph thông) tr xu ng PH NăII.ă ỄNHăGIỄăM Că ăHĨIăLọNGăC AăQUụăDOANHăNGHI P (Ch năvƠăđánhăgiáă1ătrongă5ăm căđ ăb ngăd uă“X”ăchoăt ngăăy uăt ăd 1.ăR tăkhơngăhƠiălòngăăă2.ăKhơng hài lòng Bình th ngăăăă4.ăKháăhƠiălòngăăăă5.ăR tăhƠiălòngăăă Tiêuăchíăđánhăgiá I Nhómăy uăt ăv ăđi uăki năv tăch t N i th c hi n d ch v hành thu thu n l i, thống mát N i đ u xe vƠ ng i ch đ c b trí đ y đ , t o s tho i mái M c đ v sinh chung vƠ cơng trình ph (WC) đ m b o u c u M c đ đáp ng yêu c u v Trang thi t b v n phòng (bƠn gh , máy tính) M c đ đáp ng yêu c u v thơng tin d ch v hƠnh (n i niêm y t thông báo, th t c hƠnh d nh n th y, d xem) II Nhóm y u t v tin c y C quan thu ln th c hi n qui trình đƣ đ c công khai C quan thu đ m b o gi gi c lƠm vi c qui đ nh Th t c hƠnh thu đ n gi n, d hi u Các m u h s có s th ng nh t, r rƠng, d th c hi n 10 Qui trình x lỦ h s thu n ti n, nhanh g n III.ăNhómăy uăt ăv ăS đáp ng 11 Th i gian t v n cho m t d ch v hƠnh thu nhanh chóng 12 Th i gian gi i quy t xong m t d ch v hƠnh thu h n 13 Th i gian ch đ n l t ch p nh n đ c 14 C quan thu s n sƠng đáp ng, gi i quy t k p th i m i u n i, th c m c c a doanh nghi p iăđơy) 87 IV.ăNhómăy uăt ăv ăN ng l c ph c v c a cơng ch căthu 15 Cơng ch c thu có kh n ng gi i quy t h s nhanh chóng, th i gian qui đ nh 16 Cơng ch c thu có kh n ng gi i quy t h s xác 17 Cơng ch c thu có kh n ng phát hi n s su t c a h s đ t v n cho doanh nghi p 18 S h ng d n, gi i đáp c a công ch c thu d hi u, th ng nh t, qui đ nh V.ăNhómăy uăt v ăThái đ ng x c a Côngăch c thu 19 Cơng ch c thu có thái đ c x l ch s , tôn tr ng doanh nghi p 20 Công ch c thu bi t quan tơm thơng c m v i nh ng khó kh n, v ng m c c a doanh nghi p 21 Các doanh nghi p th ng không ph i tr thêm kho n chi phí khơng th c giao d ch v i c quan thu 22 Vai trò c a gia đình vƠ b n bè lƠ không quan tr ng th ng l ng v i công ch c thu NhƠ n c hi n VI.ă ánhăgiáăchungăv ăm căđ ăhƠiălòngăc aăDNăđ iă v iăch tăl ngăph căv ăc aăChiăc căThu ăth ăxƣăBìnhă Minh Anh (ch ) hƠi lòng v ch t l ng ph c v c a chi c c Thu th xƣ Bình Minh Chi c c thu th xƣ Bình Minh có ch t l ng ph c v đ t m cđ M t cách t ng quát, anh (ch ) hƠi lòng th c hi n giao d ch v i chi c c Thu th xƣ Bình Minh Xin trơn tr ng cám n quỦ doanh nghi p! 88 Ph ăl că2:ăPHÂNăTệCHăS ăLI U ánhăgiáăđ ătinăc yăthangăđoăb ngăki măđ nhăCrobachăanpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted KVC KVC KVC KVC KVC 14.58 6.563 583 700 14.48 6.375 599 694 14.90 6.874 486 735 14.47 7.037 535 719 14.48 6.996 457 745 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation TC1 TC2 TC3 TC4 14.98 15.12 15.23 15.13 9.041 8.881 8.686 9.231 671 698 761 688 Cronbach's Alpha if Item Deleted 870 864 850 866 89 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 14.98 15.12 15.23 15.13 15.08 9.041 8.881 8.686 9.231 8.194 671 698 761 688 787 Cronbach's Alpha if Item Deleted 870 864 850 866 843 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation DU1 DU2 DU3 DU4 11.04 10.97 11.12 10.86 5.667 5.109 5.723 5.857 641 751 695 593 Cronbach's Alpha if Item Deleted 806 755 784 827 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted NLPV 11.38 4.804 691 811 90 NLPV NLPV NLPV 11.43 5.213 658 825 11.42 4.700 712 802 11.30 4.819 706 804 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TDUX TDUX TDUX TDUX 11.42 4.136 632 725 11.51 4.486 528 776 11.45 4.180 598 742 11.73 4.090 649 716 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 864 N of Items Item-Total Statistics 91 Scale Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HALO HALO HALO 7.82 2.290 751 800 7.99 2.214 725 823 7.86 2.216 747 803 Phơnătíchănhơnăt ăkhámăphá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 922 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1.840E Sphericity df Sig 231 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of % of Compon Varian Cumula Varian Cumulati Varian Cumulati ent Total ce tive % Total ce ve % Total ce ve % 10.0 94 1.50 1.28 1.04 928 45.88 10.0 45.880 94 1.50 6.840 52.720 1.28 5.844 58.564 1.04 4.747 63.311 4.217 67.528 45.88 6.840 5.844 4.747 4.07 3.87 52.720 3.45 58.564 2.51 63.311 45.880 18.52 17.62 15.71 11.44 18.524 36.149 51.861 63.311 92 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 759 725 650 597 579 519 455 393 380 346 317 294 282 256 225 202 165 3.448 3.295 2.956 2.712 2.633 2.360 2.066 1.786 1.729 1.573 1.442 1.336 1.280 1.163 1.023 919 70.977 74.272 77.228 79.940 82.573 84.932 86.998 88.784 90.513 92.086 93.528 94.864 96.144 97.306 98.329 99.248 100.00 752 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component KVC 590 KVC 780 KVC 791 KVC 562 KVC TC1 605 93 TC2 619 TC3 760 TC4 785 TC5 732 DU1 675 DU2 577 DU3 589 DU4 576 NLPV1 818 NLPV2 691 NLPV3 563 NLPV4 574 TDUX 675 TDUX 615 TDUX 631 TDUX 703 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component DKVC 1 046 033 -.156 278 94 DKVC -.019 -.018 -.130 413 DKVC -.160 -.027 -.014 445 DKVC -.097 -.216 307 202 DKVC 082 -.101 129 024 TC1 -.154 204 129 -.061 TC2 -.023 209 -.037 -.022 TC3 -.065 330 -.160 039 TC4 -.155 380 -.114 011 TC5 -.064 286 -.069 -.019 DU1 292 -.174 -.084 107 DU2 158 -.072 023 040 DU3 179 -.148 031 104 DU4 100 174 -.063 -.129 NLPV1 401 -.086 -.132 -.139 NLPV2 297 035 -.181 -.080 NLPV3 152 -.030 037 -.045 NLPV4 147 049 -.018 -.066 TDUX -.103 -.016 349 -.141 TDUX -.080 -.024 304 -.107 TDUX -.103 -.039 290 001 TDUX -.118 -.107 380 -.018 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Mơăhìnhăh iăquyăđaăbi n 95 Correlations Y_mea F1_mea F2_mea F3_mea F4_mea n n n n n Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Y_mean 1.000 713 715 682 471 F1_mea n 713 1.000 730 719 519 F2_mea n 715 730 1.000 704 505 F3_mea n 682 719 704 1.000 470 F4_mea n 471 519 505 470 1.000 Y_mean 000 000 000 000 F1_mea n 000 000 000 000 F2_mea n 000 000 000 000 F3_mea n 000 000 000 000 F4_mea n 000 000 000 000 Y_mean 146 146 146 146 146 F1_mea n 146 146 146 146 146 F2_mea n 146 146 146 146 146 F3_mea n 146 146 146 146 146 F4_mea n 146 146 146 146 146 Variables Entered/Removedb Mode Variables l Entered Variables Removed Method 96 F4_mean, F3_mean, F2_mean, F1_meana Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Y_mean Model Summaryb Std Change Statistics Error of Durbin the R F Sig F R Adjusted Estimat Square Chan Chang Watso Model R Square R Square e Change ge df1 df2 e n 783 a 613 602 45659 613 55.8 97 14 000 1.837 a Predictors: (Constant), F4_mean, F3_mean, F2_mean, F1_mean b Dependent Variable: Y_mean ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regressio n 46.612 Residual 29.394 141 F 11.653 55.897 Sig .000a 208 Total 76.006 145 a Predictors: (Constant), F4_mean, F3_mean, F2_mean, F1_mean b Dependent Variable: Y_mean Coefficientsa Model Unstandard Standard ized ized Coefficient Coefficie s nts t 95% Confidence Collinearity Sig Interval for B Statistics 97 B Std Error Uppe r Lower Boun Toler Bound d ance Beta (Consta 429 nt) 253 F1_mea 307 n 090 295 3.42 001 130 485 369 2.711 F2_mea 315 n 084 316 3.75 000 149 481 389 2.573 F3_mea 259 n 095 223 2.72 007 071 447 411 2.431 054 852 395 -.070 177 691 1.447 F4_mea 053 063 n a Dependent Variable: Y_mean 1.69 093 VIF -.072 930 ... nhơn t ng đ n s hƠi lòng c a doanh nghi p đ i v i ch t l Chi c c Thu th xƣ Bình Minh S d ng d li u thu đ ng ph c v c a c t kh o sát 146 ng n p thu doanh nghi p đ a bƠn th xƣ Bình Minh S d ng ph m... đ c s d ng đ đánh giá th c tr ng v ng ph c v c a Chi c c Thu Th xƣ Bình Minh T lỦ thuy t v s hƠi lòng k t qu phơn tích đ nh tính thang đo nhơn t c a doanh nghi p đ i v i ch t l Minh đ c hình... trên, tác gi ch n đ tƠi “ ánh giá m căđ ăhƠi lòng c aă doanh nghi păđ iăv iăch tăl ngăph căv ăc aăc quan Chi c căthu ăTh ăxƣ Bình Minh , v i mong mu n góp ph n vƠo cơng cu c c i cách hƠnh thu