Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Du Khách Đối Với Chất Lượng Du Lịch Thành Phố Cần Thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH  LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DU LỊCH THÀNH PHỐ CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn: CHÂU THỊ LỆ DUYÊN Sinh viên thực hiện: DƯƠNG THÙY LINH MSSV: 4074737 LỚP: NGOẠI THƯƠNG KHÓA: 33 Cần Thơ, 2011 Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ LỜI CAM ĐOAN ***** Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày … tháng … năm 2011 Sinh viên thực DƯƠNG THÙY LINH GVHD: CHÂU THỊ LỆ DUYÊN -i- SVTH: DƯƠNG THÙY LINH Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN GVHD: CHÂU THỊ LỆ DUYÊN - ii - SVTH: DƯƠNG THÙY LINH Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN GVHD: CHÂU THỊ LỆ DUYÊN - iii - SVTH: DƯƠNG THÙY LINH Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ MỤC LỤC ***** Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Các giả thuyết cần kiểm định câu hỏi nghiên cứu 1.3.1.Các giả thuyết cần kiểm định 1.3.2.Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1.Thời gian 1.4.2.Không gian 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Lược khảo tài liệu liên quan CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp luận 2.1.1 Khung lý thuyết nghiên cứu 2.1.2 Khái niệm du lịch 2.1.3 Khái niệm chất lượng 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 2.1.5 Chất lượng dịch vụ du lịch 2.1.6 Sự hài lòng khách hàng 2.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 2.1.8 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman 10 2.2 Phương pháp nghiên cứu 14 GVHD: CHÂU THỊ LỆ DUYÊN - iv - SVTH: DƯƠNG THÙY LINH Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 14 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 15 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DU LỊCH THÀNH PHỐ CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2008-2010 18 3.1 Tổng quan thành phố Cần Thơ 18 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 18 3.1.2 Văn hóa – xã hội 19 3.1.3 Cơ sở hạ tầng 19 3.2 Thực trạng du lịch thành phố Cần Thơ giai đoạn 2008-2010 20 3.2.1 Lượt khách du lịch đến Cần Thơ giai đoạn 2008-2010 20 3.2.2 Doanh thu ngành du lịch Cần Thơ giai đoạn 2008-2010 22 3.2.3 Thời gian lưu trú khách du lịch 23 3.3 Cơ sở hạ tầng phục vụ cho du lịch 23 3.3.1 Cầu Cần Thơ 23 3.3.2 Sân bay quốc tế Cần Thơ 24 3.3.3 Cơ sở lưu trú 25 3.3.4 Nhân lực phục vụ cho du lịch 26 3.3.5 Các địa điểm du lịch sở ăn uống, vui chơi giải trí 26 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DU LỊCH THÀNH PHỐ CẦN THƠ 32 4.1 Thông tin mẫu 32 4.1.1 Nguồn thông tin 33 4.1.2 Các hoạt động du khách thích tham gia du lịch Cần Thơ 33 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ 34 4.2.1 Đánh giá du khách nhân tố 35 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 37 GVHD: CHÂU THỊ LỆ DUYÊN -v- SVTH: DƯƠNG THÙY LINH Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ 4.2.3 Phân tích nhân tố 39 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DU LỊCH THÀNH PHỐ CẦN THƠ 43 5.1.Định hướng phát triển du lịch thành phố Cần Thơ 43 5.1.1 Định hướng loại hình du lịch chủ yếu 43 5.1.2 Định hướng tổ chức không gian du lịch thành phố 43 5.1.3 Định hướng đầu tư phát triển du lịch 45 5.2 Thuận lợi khó khăn du lịch thành phố Cần Thơ 46 5.2.1 Thuận lợi 46 5.2.2 Khó khăn 46 5.3 Biện pháp 47 5.3.1 Giải pháp nâng cao nhân tố phương tiện hữu hình 47 5.3.2 Giải pháp nâng cao nhân tố phục vụ nhân viên 47 5.3.3 Giải pháp nâng cao nhóm nhân tố đáp ứng 48 5.3.4 Giải pháp nâng cao nhóm nhân tố an ninh vệ sinh 49 5.3.5 Giải pháp nâng cao nhóm nhân tố đồng cảm 49 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50 6.1 Kết luận 50 6.2 Kiến nghị 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 GVHD: CHÂU THỊ LỆ DUYÊN - vi - SVTH: DƯƠNG THÙY LINH Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng : Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 14 Bảng : Cơ cấu khách du lịch đến Cần Thơ từ 2008 – 2010 15 Bảng : Lượt khách du lịch đến Cần Thơ giai đoạn 2008-2010 20 Bảng 4: Doanh thu ngành du lịch Cần Thơ theo loại hình dịch vụ giai đoạn 20082010 22 Bảng 5: Số liệu thống kê số lượng khách sạn địa bàn thành phố Cần Thơ từ năm 2008 đến tháng 3/2011 25 Bảng 6: Trình độ nguồn nhân lực phục vụ cho du lịch 26 Bảng 7: 16 điểm vườn du lịch địa bàn thành phố Cần Thơ 28 Bảng : Thông tin mẫu 32 Bảng : Diễn giải biến quan sát mơ hình nghiên cứu 34 Bảng 10 : Đánh giá du khách nhóm nhân tố tin cậy 35 Bảng 11 : Đánh giá du khách nhóm nhân tố đáp ứng 35 Bảng 12 : Đánh giá du khách nhóm nhân tố lực phục vụ 36 Bảng 13 : Đánh giá du khách nhóm nhân tố đồng cảm 36 Bảng 14 : Đánh giá du khách nhóm nhân tố tính hữu hình 37 Bảng 15 : Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha 38 Bảng 16 : Ma trận nhân tố sau xoay 40 Bảng 17: Ma trận hệ số nhân tố (Component Score Coefficient Matrix) 41 GVHD: CHÂU THỊ LỆ DUYÊN - vii - SVTH: DƯƠNG THÙY LINH Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1 Khung lý thuyết nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Cần Thơ Hình 2.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 10 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) 11 Hình 3.1 Doanh thu ngành du lịch Cần Thơ giai đoạn 2008-2010 22 Hình 3.2 Thời gian lưu trú bình quân khách quốc tế khách nội địa từ năm 2008 – 2010 23 Hình 4.1 Nguồn thông tin du khách biết đến Cần Thơ 33 Hình 4.2.Các hoạt động du khách thích tham gia đến Cần Thơ 34 GVHD: CHÂU THỊ LỆ DUYÊN - viii - SVTH: DƯƠNG THÙY LINH Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Du lịch biết đến ngành tăng trưởng nhanh nhất, ngành kinh tế tổng hợp, đem lại nhiều lợi nhuận, thúc đẩy đổi nhiều ngành kinh tế, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hóa ngồi nước Với vai trị, vị trí hiệu nhiều mặt, du lịch nước ta đầu tư ý phát triển Việt Nam với nhiều phong cảnh tuyệt đẹp mà thiên nhiên ban tặng, với văn hóa đậm đà sắc dân tộc, quốc gia đầy sức hấp dẫn khách du lịch Cùng với hướng phát triển nước, thành phố Cần Thơ với tiềm sẵn có sức phát triển du lịch phục vụ du khách nước quốc tế Từ lâu, thành phố Cần Thơ xem thủ phủ miền Tây, vùng đất màu mỡ trù phú vùng châu thổ đồng sơng Cửu Long Với diện tích khoảng 1,4 ngàn km 2, 1.187 ngàn dân cư sinh sống mang đậm nét phương Nam cộng với vị trí địa lý thuận lợi, nhiều năm liền thành phố Cần Thơ nơi níu chân khách phương xa chuyến tham quan vùng sơng nước Cần Thơ có sơng ngịi chằng chịt, vườn ăn trái bạt ngàn, đồng ruộng mênh mông, có chợ đặc trưng độc đáo, có bến Ninh Kiều thơ mộng,… Tuy nhiên, với phát triển nhanh chóng đa dạng ngành du lịch bối cảnh cạnh tranh nay, thành phố Cần Thơ mặt hạn chế, chưa phát huy hết mạnh Các điểm vườn phát triển tự phát, không đồng bộ, bắt chước dễ gây nhàm chán; chưa có nhiều sản phẩm du lịch có chất lượng để giới thiệu đến du khách, dịch vụ kèm đơn sơ chưa hấp dẫn du khách… Từ thực trạng trên, em chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ” nhằm rút điểm du khách hài lòng chưa hài lòng chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ Từ đề số giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng du lịch quảng bá cho du lịch thành phố Cần Thơ Trang Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ Cụm du lịch có vị trí quan trọng nơi hội tụ phân phối, trung chuyển dòng khách từ thị trường khác hướng theo trục quốc lộ 1A, 91, tuyến sông Cần Thơ, sông Hậu trục hàng không Với vị trí trung tâm kinh tế - văn hóa – xã hội đồng sông Cửu Long, sản phẩm du lịch quan trọng Cần Thơ du lịch gắn với thương mại, hội nghị, triển lãm cụm du lịch có vị trí then chốt chiến lược phát triển du lịch thành phố Tài nguyên du lịch cụm Bến Ninh Kiều, hệ thống chùa chiền, làng cổ, đình cổ, làng du lịch, chợ nổi, bảo tàng, công viên thể thao, cơng viên nước Vì cụm du lịch có nhiều sản phẩm du lịch phong phú gồm: - Thương mại, hội nghị, triển lãm - Tham quan làng du lịch, làng cổ, chợ nổi, danh lam thắng cảnh; - Vui chơi giải trí thể thao nước; - Lễ hội tâm linh văn hóa; 5.1.2.2 Cụm du lịch Phong Điền: Đây cụm du lịch bổ trợ quan trọng Cụm nội đô Cụm có vị trí khu vực Phong Điền với sản phẩm du lịch bổ trợ trực tiếp quan trọng cho cụm trung tâm giai đoạn phát triển trước mắt Tài nguyên du lịch cụm chợ Phong Điền, vườn du lịch Phong Điền, làng cổ Long Tuyền, làng trồng hoa Thới Nhựt, mộ nhà thơ Phan Văn Trị hành trình lộ Vòng Cung tiếng với huyền thoại "vòng cung rực lửa" Từ đây, theo kinh sáng Xà No kết nối đường thủy thuận lợi với Vị Thanh, Hậu Giang Các sản phẩm du lịch là: - Tham quan chợ nổi, làng du lịch, kinh rạch, lộ vòng cung - Tham quan làng nghề, làng hoa - Vui chơi giải trí 5.1.2.3 Cụm du lịch Ơ Mơn - Cờ Đỏ: Cụm du lịch có vị trí nằm dọc Quốc lộ 91 tỉnh lộ 922 thuộc quận Ơ Mơn huyện Cờ Đỏ phần huyện Vĩnh Thạnh Cụm du lịch sản phẩm du lịch đặc trưng đời sống sản xuất nông nghiệp đồng sông Cửu Long Tại du khách thâm nhập cách sâu sắc đời sống sản xuất sinh hoạt người nông dân miền Tây Nam Bộ Hiện nay, số Trang 44 Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ sản phẩm du lịch cụm "một ngày làm nông dân" thu hút quan tâm thị trường Nhật, chứng tỏ tiềm khai thác quan trọng tương lai Cụm Tài nguyên du lịch quan trọng của cụm đồng ruộng Nam Bộ, phương thức canh tác, sản xuất, chế biến truyền thống, Viện lúa đồng sông Cửu Long, Nông trường sơng Hậu, Cờ Đỏ Vì cụm du lịch có nhiều sản phẩm du lịch phong phú gồm: - Tham quan, nghiên cứu ruộng vườn đồng bằng; - Tham quan sở nghiên cứu, sản xuất nông nghiệp quy mô khu vực 5.1.2.4 Cụm du lịch Thốt Nốt: Đây cụm du lịch có vị trí tương đối quan trọng việc đa dạng hóa sản phẩm du lịch Cần Thơ Cụm du lịch có vị trí nằm dọc quốc lộ 91 sông Hậu, bao trùm cù lao Tân Lộc Cụm du lịch có nhiều sản phẩm du lịch bổ trợ quan trọng giai đoạn trước mắt cho cụm trung tâm Tài nguyên du lịch quan trọng của cụm vườn cò Bằng Lăng, cù lao Tân Lộc (có giá trị du lịch cao), làng nghề, thuyền ni cá bè Vì cụm du lịch có nhiều sản phẩm du lịch phong phú gồm: - Tham quan vườn cò, danh lam thắng cảnh; - Tham quan làng nghề; - Vui chơi giải trí thể thao hỗn hợp; 5.1.3 Định hướng đầu tư phát triển du lịch - Phát triển hệ thống sở lưu trú cơng trình dịch vụ du lịch, đặc biệt cơng trình dịch vụ gắn với thương mại, hội nghị, triển lãm - Phát triển hệ thống cơng trình vui chơi giải trí - Phát triển tơn tạo di tích văn hóa - lịch sử - cách mạng phát triển lễ hội, làng nghề truyền thống phục vụ du lịch - Đầu tư phát triển du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng trọng tới sản phẩm gắn với sông nước, ruộng vườn đặc thù đồng sông Cửu Long - Xây dựng phát triển hệ thống an ninh an toàn du lịch - Đào tạo nâng cao nghiệp vụ du lịch cho đội ngũ lao động ngành Trang 45 Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ - Hình thành phát triển quan chịu trách nhiệm xây dựng, quảng bá phát triển hình ảnh du lịch Cần Thơ thống - Xây dựng trung tâm tư vấn đầu tư phát triển du lịch 5.2 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA DU LỊCH THÀNH PHỐ CẦN THƠ 5.2.1 Thuận lợi - Cần Thơ có vị trí thuận lợi mà thiên nhiên ban tặng Như đề cập trên, vị trí thuận lợi yếu tố quan trọng du lịch Cần Thơ Ngoài việc du khách đến thăm thành phố lớn miền Tây Nam bộ, du khách tìm đến tỉnh khác khu vực nghỉ chân thành phố - Cơ sở hạ tầng ngày phát triển: Sau trở thành thành phố trực thuộc Trung ương, Cần Thơ ngày rõ vai trò “điểm hẹn” miền Tây với hệ thống sở hạ tầng như: sân bay Trà Nóc, cầu Cần Thơ, cảng Cần Thơ ngày phát triển, cảng Cái Cui q trình hồn thiện, hệ thống bưu viễn thơng phát triển, khu cơng nghiệp hệ thống ngân hàng đại - Cần Thơ cịn có lợi phong cảnh thiên nhiên vùng sông nước, thiên nhiên ưu đãi với hệ thống sơng ngịi chằng chịt với nhiều phong cảnh hữu tình, vườn trái bạt ngàn, đồng ruộng mênh mông, sông ghe xuồng tấp nập qua lại mua bán chợ nên có sức hút lớn du khách quốc tế - Cần Thơ lưu giữ nhiều kiến trúc văn hóa cổ điểm sinh thái “xanh” Với sống đại tất bật nay, việc tìm đến với thiên nhiên lành tìm với khứ lại cách thư giãn ưa chuộng - Ngồi ra, Cần Thơ cịn có trung tâm hội chợ triển lãm quốc tế hoạt động nhiều năm nay, thường xuyên tổ chức hội chợ định kỳ nhiều hội nghị, phiên chợ chuyên đề thu hút đông đảo du khách nước đến tham quan Đây hoạt động quảng bá Cần Thơ lan tỏa đến vùng nhịp cầu nối vùng châu thổ đến với nước khối ASEAN quốc tế 5.2.2 Khó khăn - Du lịch Cần Thơ chưa có khác biệt với tỉnh bạn Trang 46 Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ - Lực lượng lao động trình độ cao phục vụ ngành chưa nhiều, thiếu chuyên nghiệp, đa phần thiếu kinh nghiệm, đặc biệt khả ngoại ngữ chưa đủ đáp ứng - Giao thơng phát triển cịn nhiều tuyến đường thành phố gặp nhiều khó khăn lại, làm hạn chế nhu cầu du lịch - Hiện tượng chèo kéo khách, cạnh tranh không lành mạnh, ăn xin cịn - Vấn đề mơi trường điểm du lịch chưa khắc phục 5.3 BIỆN PHÁP 5.3.1 Giải pháp nâng cao nhân tố phương tiện hữu hình Thành phố cần nâng cao chất lượng điểm đến có đồng thời phát triển mà quan trọng tạo khác biệt với tỉnh bạn Trùng tu, sữa chữa di tích lịch sử, điểm du lịch xuống cấp Hiện nay, du khách có xu hướng tìm đến điểm du lịch tự nhiên, hoang sơ điểm du lịch dạng ngày Riêng chợ Cái Răng Phong Điền nên tăng lượng ghe xuồng tham gia, đảm bảo an toàn giao thơng đường thủy, an tồn cho du khách tham quan, ban quản lý cần có biện pháp giảm tình trạng rác thải gây ô nhiễm môi trường Và nên tăng qui mô hai chợ để liên kết lại thành chợ Từ đó, tăng tính đặc thù cho chợ Cần Thơ Cần đầu tư nhiều cho hoạt động vui chơi giải trí du khách, đặc biệt vào ban đêm Sửa chữa tuyến đường dẫn đến khu du lịch để giao thông dễ dàng 5.3.2 Giải pháp nâng cao nhân tố phục vụ nhân viên Để phát triển du lịch cách bền vững yếu tố ưu tiên quan trọng hàng đầu nhân lực có trình độ chun mơn nghiệp vụ Cần Thơ nói riêng vùng ĐBSCL nói chung đứng trước yêu cầu Ngành cần quan tâm đến chất lượng phục vụ công ty du lịch nhanh chóng nâng cao trình độ nhân viên ngành du lịch Tập trung bồi dưỡng chuyên môn, thường xuyên kiểm tra, đánh giá lực nhân viên, cần có sách khen thưởng khuyến khích nhân viên nhiệt tình cơng tác Bên cạnh đó, đội ngũ “nhân viên không chuyên” ngành người chủ phương tiện tàu đò phục vụ du lịch hay chủ vườn cần trang bị số Trang 47 Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ kiến thức cung cách phục vụ vừa mang tính mộc mạc người nơng dân vùng sơng nước, vừa mang tính đại thành phố trẻ Sở du lịch hay công ty du lịch tổ chức buổi hội thảo, tập huấn cho họ, liên kết hoạt động sẵn sàng hỗ trợ họ có yêu cầu Các doanh nghiệp hoạt động ngành cần trang bị đầy đủ nhân lực vật lực, nâng cao trình độ ngoại ngữ vốn cịn nghèo nàn đội ngũ nhân viên Đầu tư sửa chữa, đổi trang thiết bị cũ kĩ, chất lượng Cần Thơ với mạnh du lịch sông nước cần cải tiến hệ thống tàu đò du lịch, trang bị đầy đủ trang thiết bị cần thiết áo phao, thành lập đội cứu hộ khẩn cấp điểm đảm bảo an toàn tuyệt đối cho du khách Các trường đào tạo du lịch nên liên kết với doanh nghiệp Doanh nghiệp cho học sinh, sinh viên đến thực tập Qua đó, vừa giúp sinh viên có nơi thực tập, vừa giúp doanh nghiệp chọn nhân viên giỏi, phù hợp với vị trí cơng việc 5.3.3 Giải pháp nâng cao nhóm nhân tố đáp ứng Tính liên kết phát triển du lịch du khách quan tâm nhiều góp phần làm cho sản phẩm đa dạng, tránh tình trạng chép lẫn làm cho du khách nhàm chán “Đề án phát triển du lịch đồng sông Cửu Long đến năm 2020” Bộ Văn hóa, Thể thao du lịch nêu: “Cụm trung tâm: gồm thành phố Cần Thơ tỉnh An Giang, Kiên Giang, Hậu Giang với sản phẩm trội vùng du lịch tham quan sông nước, du lịch với mục đích thương mại, du lịch lễ hội du lịch nghỉ dưỡng biển cao cấp” Thành phố tỉnh bạn khu vực nơi mạnh riêng mình, ví như: Tiền Giang – Vĩnh Long mạnh du lịch sơng nước, vườn; Kiên Giang – Cà Mau du lịch biển, rừng; An Giang có Núi Sam, chùa Bà, văn hóa Chăm cịn Cần Thơ có vị trí trung tâm, sở hạ tầng vùng thuận lợi để trở thành trung tâm hội nghị, hội thảo quốc gia quốc tế Vì vậy, Cần Thơ cần tích cực chủ động liên kết tỉnh khu vực nhằm phát huy mạnh địa phương cách đồng bộ, tránh trùng lắp Tổ chức tour liên kết thành phố tỉnh bạn, hợp tác quảng cáo du khách đến An Giang hướng dẫn đơi nét Cần Thơ, du khách đến cần Thơ sau rời An Giang chẳng hạn Cũng lập Trang 48 Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ trung tâm điều hành du lịch chung cho toàn vùng, tạo sức mạnh tổng hợp cạnh tranh với khu vực khác Tăng cường tham gia hoạt động quảng bá nước; nâng cấp website du lịch Cần Thơ Xuất ấn phẩm, phóng danh lam thắng cảnh Cần Thơ Cần có thêm trung tâm du lịch chuyên cung cấp thông tin cho du khách cần Theo ý kiến du khách thành phố Cần Thơ nên phát hành đồ chuyên phục vụ cho du lịch gồm vị trí điểm du lịch nhà hàng khách sạn mà du khách du khách cho hài lịng nhất, khơng nhằm mục đích quảng cáo để giới thiệu cho du khách Ngồi ra, nên có thêm bảng dẫn dọc đường thứ tiếng: tiếng Việt tiếng Anh để giúp đỡ cho khách xa khách quốc tế đến Cần Thơ 5.3.4 Giải pháp nâng cao nhóm nhân tố an ninh vệ sinh Về vấn đề môi trường, thành phố cần tích cực tuyên truyền ý thức bảo vệ mơi trường cho cộng đồng góp phần giữ gìn thành phố xanh – – đẹp, phát triển hệ thống xử lí rác thải, tích cực kiểm tra nhà hàng, quán ăn, quán nhậu đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm Chính quyền cần tổ chức ngày, tuần hay tháng bảo vệ môi trường, buổi quân thực thu gom rác đường, vận động bỏ rác nơi qui định, tạo thói quen cho người dân thành phố Cùng với đó, cần tăng cường tuần tra kiểm sốt không để an ninh trật tự ảnh hưởng đến du khách, phối hợp với người dân kịp thời phát xử lí vụ ẩu đả, cướp giật địa bàn tạo tâm lý an toàn, thoải mái cho người dân thành phố du khách Ngoài cần có ban quản lý ngồi khu du lịch để tránh tình trạng chèo kéo khách, cạnh tranh khơng lành mạnh 5.3.5 Giải pháp nâng cao nhóm nhân tố đồng cảm Nên có ban quản lý giá điểm du lịch đặc biệt dịch vụ vận chuyển ghe, đò, taxi Tránh tình trạng phân biệt đối xử giá khách địa phương khách từ xa tới, khách nước ngồi Từ tránh để lại ấn tượng xấu cho du khách Tăng cường công tác tuyên truyền lợi ích du lịch địa phương phát triển, người dân đối tượng thụ hưởng trực tiếp lợi ích Trang 49 Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Từ kết nghiên cứu, tác giả rút kết luận sau: Với việc sử dụng mơ hình SERVPERF gồm thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, nhìn chung đa số du khách hài lòng với chất lượng dịch vụ Thành phố Cần Thơ nhiều tiềm chưa khai thác Bên cạnh thành tựu đạt năm qua, thành phố đầu tư xây dựng hạng mục cơng trình phục vụ phát triển du lịch, không ngừng đầu tư phát triển du lịch tất lĩnh vực Đặc biệt năm 2008 Cần Thơ đăng cai tổ chức “Năm du lịch quốc gia MeKong – Cần Thơ”, hội lớn Cần Thơ tận dụng triệt để nâng cao lượng khách tham quan doanh thu cho toàn ngành du lịch năm Sau kiện này, Cần Thơ tâm tăng cường phát triển du lịch nhằm đạt mục tiêu “Cần Thơ – điểm đến lí tường, an tồn thân thiện”, nơi hội tụ “Văn minh sông nước Mê Kơng” Tuy nhiên, thành phố cịn nhiều mặt hạn chế cần sớm tháo gỡ Để khắc phục hạn chế này, Cần Thơ cần: xây dựng khu du lịch sinh thái, khu vui chơi giải trí tổng hợp, Trung tâm Văn hóa Tây Đơ, Trung tâm Hội nghị quốc tế khách sạn cao cấp Mở rộng không gian du lịch ngoại thành với hệ thống du lịch vườn, du lịch nông thôn Đa dạng hóa sản phẩm du lịch, loại hình ẩm thực, tham quan mua sắm, giải trí cuối tuần Kết hợp du lịch với hội thảo, hội nghị, du khảo văn hóa - lịch sử, phát triển tuyến du lịch liên vùng du lịch quốc tế Đào tạo đội ngũ nhân viên du lịch chuyên nghiệp, phong cách phục vụ văn minh, lịch 6.2 KIẾN NGHỊ Qua trình nghiên cứu, tác giả xin đưa số kiến nghị sau:  Đối với quyền địa phương: - Trùng tu xây dựng điểm du lịch ngày khang trang mang đặc trưng riêng, sửa chữa đường sá tạo giao thông thuận lợi Trang 50 Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ - Tăng cường nhân viên giữ gìn an ninh trật tự xung quanh điểm du lịch để tránh tình trạng chèo kéo khách - Tổ chức cho ban quản lý khu du lịch số doanh nghiệp điển hình tham quan học hỏi số mơ hình phát triển du lịch tỉnh bạn mà khu du lịch có lợi để phát triển - Tiếp tục đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, phối hợp với ngành chức năng, quan thông tin đại chúng tăng cường giáo dục, tuyên truyền vận động nhân dân nếp sống văn minh, thân thiện lịng mến khách, giữ gìn mơi trường xanh sạch, tạo thoải mái, môi trường lành mạnh, hấp dẫn để phát triển du lịch - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh du lịch khu du lịch nhiều hình thức: Website, tin du lịch, ấn phẩm, biển quảng cáo, chuyên đề sóng truyền hình, tham dự hội chợ…  Đối với nhà cung cấp dịch vụ: - Đa dạng hóa loại hình dịch vụ để thu hút du khách lưu lại khu nghỉ dưỡng, khu vui chơi cho thiếu nhi, công viên nước - Tập trung đầu tư phát triển thương hiệu cho sản phẩm lưu niệm, vật phẩm địa phương… - Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực , nâng cao trình độ nhân viên, giữ gìn mơi trường sẽ, trang bị thiết bị tạo thoải mái cho du khách - Xây dựng chiến lược chiêu thị thích hợp để thu hút du khách đến khu du lịch - Liên kết với đưa mức giá thích hợp, hạn chế chèo kéo khách, cạnh tranh không lành mạnh, giải vấn đề thường gặp vào mùa lễ hội tạo ấn tượng tốt cho du khách  Đối với người dân: giữ gìn mơi trường xanh sạch, khắc phục tình trạng chèo kéo khách bn bán tràn lan, giữ gìn văn minh thương mại văn minh du lịch, thân thiện hòa nhã với du khách tạo ấn tượng tốt cho du khách khu du lịch Trang 51 Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ TÀI LIỆU THAM KHẢO http://cantho.gov.vn/ http://www.sggp.org.vn/kinhte/2010/8/234492/ http://www.diendandulich.net/index.php?showtopic=3650 http://www.wattpad.com/153755-t%C3%A0i-nguy%C3%AAn-dul%E1%BB%8Bch-tn http://www.itdr.org.vn/details_daqh-x-22.vdl# Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức Lâm Yến Phương (2010), “Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch khu du lịch núi Sam - Châu Đốc năm 2010”, chuyên đề Seminar Ths Võ Hồng Phượng, “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ số giải pháp phát triển du lịch sinh thái Cần Thơ” Đoàn Thị Kim Oanh (2009), “Đánh giá mức độ hài lòng du khách du lịch Phú Quốc”, Luận văn tốt nghiệp Trang 52 Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ PHỤ LỤC BẢNG KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC NHÂN TỐ Sự tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation B1 90 3.61 760 B2 90 3.29 890 B3 90 3.53 737 B4 90 3.88 885 Valid N (listwise) 90 Sự đáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation B5 90 3.57 822 B6 90 3.42 912 B7 90 3.99 742 B8 90 3.83 890 Valid N (listwise) 90 Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation B9 90 3.93 776 B10 90 3.63 827 B11 90 3.58 821 Valid N (listwise) 90 GVHD: CHÂU THỊ LỆ DUYÊN SVTH: DƯƠNG THÙY LINH Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ Sự đồng cảm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation B12 90 3.66 810 B13 90 3.98 793 B14 90 3.73 872 Valid N (listwise) 90 Tính hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation B15 90 4.03 965 B16 90 3.73 731 B17 90 3.79 679 B18 90 3.63 785 B19 90 3.59 886 B20 90 3.78 761 B21 90 3.56 937 B22 90 3.77 887 Valid N (listwise) 90 GVHD: CHÂU THỊ LỆ DUYÊN SVTH: DƯƠNG THÙY LINH Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ BẢNG KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha 932 N of Items 22 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted thong tin ve sinh mt vs thuc pham AN trat tu hang luu niem lk du lich mon an da dang gia ca NV nhiettinh NV chmon pv nhanh NV qtam dan dia phg NV gtiep canh quan NV trphuc NV ngoai hinh le hoi vui choi ht thog tin ht giao thog ht KS 77.90 78.22 77.98 77.63 77.94 78.09 77.52 77.68 77.58 77.88 77.93 77.86 77.53 77.78 77.48 77.78 77.72 77.88 77.92 77.73 77.96 77.74 GVHD: CHÂU THỊ LỆ DUYÊN 127.889 124.400 127.865 128.774 124.952 123.610 127.691 127.974 125.685 123.771 124.737 125.091 129.285 123.006 123.286 125.388 126.001 126.670 122.724 128.175 125.077 123.294 526 621 546 396 647 645 553 434 645 709 660 650 421 711 620 708 725 578 714 508 551 681 931 929 930 933 929 929 930 932 929 928 928 929 932 927 929 928 928 930 927 931 930 928 SVTH: DƯƠNG THÙY LINH Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ PHỤ LỤC BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 874 1.202E3 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings onent Total % of Variance Cumulative % 9.373 42.604 42.604 9.373 42.604 42.604 4.384 19.928 19.928 1.965 8.933 51.537 1.965 8.933 51.537 3.865 17.570 37.498 1.525 6.931 58.468 1.525 6.931 58.468 2.823 12.834 50.332 1.297 5.896 64.364 1.297 5.896 64.364 2.340 10.634 60.966 1.105 5.022 69.386 1.105 5.022 69.386 1.852 8.419 69.386 859 3.904 73.290 707 3.215 76.505 672 3.056 79.561 609 2.767 82.328 10 574 2.608 84.936 11 493 2.243 87.179 12 434 1.972 89.151 13 425 1.933 91.084 14 357 1.624 92.708 15 297 1.351 94.059 16 250 1.136 95.194 17 239 1.087 96.281 18 226 1.029 97.310 19 169 768 98.078 20 163 743 98.820 21 137 623 99.443 22 123 557 100.000 GVHD: CHÂU THỊ LỆ DUYÊN Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % SVTH: DƯƠNG THÙY LINH Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ Rotated Component Matrixa Component thong tin 202 135 685 033 ve sinh mt 256 205 296 725 vs thuc pham 159 242 292 802 AN trat tu -.009 239 -.061 724 hang luu niem 401 271 626 210 lk du lich 239 273 765 118 mon an da dang 045 120 693 453 gia ca 145 136 207 116 NV nhiettinh 253 744 100 118 NV chmon 241 789 279 092 pv nhanh 263 777 068 250 NV qtam 105 755 201 252 dan dia phg 028 375 180 061 NV gtiep 502 466 253 183 canh quan 703 262 272 102 NV trphuc 581 381 133 226 NV ngoai hinh 382 563 272 207 le hoi 614 189 361 039 vui choi 705 376 345 095 ht thog tin 795 035 075 -.059 ht giao thog 734 093 -.095 122 ht KS 731 289 139 223 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations GVHD: CHÂU THỊ LỆ DUYÊN 306 101 -.158 351 -.134 145 198 800 191 106 034 185 572 141 -.135 279 196 -.016 -.163 254 474 019 SVTH: DƯƠNG THÙY LINH Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ Component Score Coefficient Matrix Component thong tin -.059 -.091 372 -.143 ve sinh mt 022 -.124 -.009 398 vs thuc pham -.012 -.069 -.009 459 AN trat tu -.050 -.041 -.205 437 hang luu niem 027 -.026 267 -.011 lk du lich -.073 -.028 389 -.117 mon an da dang -.114 -.141 331 150 gia ca -.031 -.096 052 -.032 NV nhiettinh -.056 311 -.094 -.093 NV chmon -.093 332 021 -.147 pv nhanh -.046 325 -.140 006 NV qtam -.133 306 -.034 -.023 dan dia phg -.109 101 037 -.098 NV gtiep 076 084 -.010 -.017 canh quan 205 -.021 018 -.018 NV trphuc 136 012 -.099 043 NV ngoai hinh 004 147 001 -.027 le hoi 163 -.058 105 -.070 vui choi 174 038 052 -.056 ht thog tin 296 -.155 -.073 -.071 ht giao thog 278 -.153 -.216 058 ht KS 225 -.036 -.099 074 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores GVHD: CHÂU THỊ LỆ DUYÊN 159 -.020 -.197 162 -.167 027 071 496 016 -.048 -.099 007 325 -.002 -.165 097 026 -.072 -.198 131 267 -.071 SVTH: DƯƠNG THÙY LINH ... 31 Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DU LỊCH THÀNH PHỐ CẦN THƠ 4.1 THÔNG TIN MẪU Đề tài thực vấn 90 khách. .. chưa hài lòng chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ Từ đề số giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng du lịch quảng bá cho du lịch thành phố Cần Thơ Trang Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng. .. tượng kinh tế Trang 15 Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ 2.2.2.2 Mục tiêu 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch thành phố Cần Thơ Đối với mục tiêu ta sử dụng