Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Đối Với Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Phòng Mạch Thú Y Công Ty Thuốc Thú Y

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHỊNG MẠCH THÚ Y CƠNG TY THUỐC THÚ Y VEMEDIM Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Ths Nguyễn Hữu Tâm Hoàng Thị Hương Giang MSSV: B070137 Lớp: QTKD K33 Cần Thơ, 2010 GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Tâm i SVTH: Hoàng Thị Hương Giang LỜI CẢM TẠ  Suốt ba năm học tập rèn luyện giảng đường Đại học, em quý thầy cô dạy dỗ, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu làm hành trang bước vào đời Đến hơm nay, em hồn thành luận văn tốt nghiệp Tuy thời gian làm đề tài khơng nhiều giúp em hệ thống lại kiến thức giảng dạy, học tập hiểu rõ vấn đề mà trước biết qua sách vở, tài liệu Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, em nhận nhiều giúp đỡ, động viên dẫn tận tình quý thầy cô Khoa Kinh Tế - QTKD, Trường Đại học Cần Thơ, cô chú, anh chị hoạt động quan quản lý du lịch đơn vị kinh doanh du lịch Cần Thơ Trước hết, em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Hữu Tâm giảng viên Khoa Kinh Tế - QTKD, Trường Đại học Cần Thơ, thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Kinh Tế - QTKD, Trường Đại học Cần Thơ nói chung quý thầy cô Bộ môn Quản trị kinh doanh nói riêng dạy dỗ truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian em học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn đến cô chú, anh chị làm việc Công ty cổ phần sản xuất kinh doanh vật tư thuốc Thú Y Vemedim, tạo điều kiện thuận lợi cung cấp cho em thông tin cần thiết cho luận văn Mặc dù cố gắng để hoàn thành luận văn đề tài cịn nhiều thiếu sót hạn chế Vì vậy, em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy bạn sinh viên để giúp cho đề tài luận văn hoàn thiện Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy tồn thể chú, anh chị Sở du lịch Cần Thơ, cô chuyên gia dồi sức khỏe công tác tốt Cần Thơ, ngày 15 tháng 11 năm 2010 Sinh viên thực Hoàng Thị Hương Giang GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Tâm ii SVTH: Hồng Thị Hương Giang LỜI CAM ĐOAN  Tơi xin cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày 15 tháng 11 năm 2010 Sinh viên thực Hoàng Thị Hương Giang GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Tâm iii SVTH: Hoàng Thị Hương Giang NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC   Họ tên người hướng dẫn: Nguyễn Hữu Tâm  Học vị: Thạc Sĩ  Chun ngành: Kế tốn, Kinh Tế Nơng Nghiệp  Cơ quan công tác: Khoa Kinh Tế - QTKD, Trường Đại Học Cần Thơ  Tên học viên: Hoàng Thị Hương Giang  Mã số sinh viên: B070137  Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp  Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh công ty thuốc thú y Vemedim NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo Về hình thức: Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Tâm iv SVTH: Hoàng Thị Hương Giang Nội dung kết đạt (theo mục tiêu nghiên cứu) Các nhận xét khác: Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa) Cần Thơ, ngày … tháng 11 năm 2010 Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Hữu Tâm GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Tâm v SVTH: Hoàng Thị Hương Giang NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN  Cần Thơ, ngày tháng 11 năm 2010 Giáo viên phản biện GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Tâm vi SVTH: Hoàng Thị Hương Giang NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  Cần Thơ, ngày tháng 11 năm 2010 Giáo viên phản biện GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Tâm vii SVTH: Hoàng Thị Hương Giang MỤC LỤC  Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 phạm vi không gian 1.4.2 Thời gian nghiên cứu 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4.4 Giới hạn của đề tài 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 2.1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 2.2.3 Phương pháp xác định cỡ mẫu 2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 10 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ PHỊNG MẠCH THÚ Y VÀ CƠNG TY THUỐC THÚ Y VEMEDIM 13 3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THUỐC THÚ Y VEMEDIM 13 3.1.1 Sơ lược công ty thuốc thú y Vemedim 13 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 14 3.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh thời gian qua 20 3.2 GIỚI THIỆU VỀ PHÒNG MẠCH THÚ Y 21 3.2.1 Chức - nhiệm vụ phòng mạch 21 3.2.2 Tình hình hoạt động phịng mạch thú y 21 3.3 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY THUỐC THÚ Y 22 3.3.1 Mục tiêu 22 3.3.2 Biện pháp 22 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 24 4.1 PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG 24 4.2 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 29 GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Tâm viii SVTH: Hoàng Thị Hương Giang CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 35 5.1 HẠN CHẾ 35 5.2 NGUYÊN NHÂN 35 5.3 CƠ SỞ ĐÊ RA GIẢI PHÁP 35 5.3.1 Tình hình phát triển ngành thú y 35 5.3.2 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội đe doạ 36 5.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PHÒNG MẠCH CÔNG TY THUỐC THÚ Y VEMEDIM 38 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 39 6.1 KẾT LUẬN 39 6.2 KIẾN NGHỊ 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 40 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 41 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU TRÊN PHẦN MỀM SPSS 46 GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Tâm ix SVTH: Hoàng Thị Hương Giang DANH MỤC BIỂU BẢNG  Trang BẢNG 1: MƠ HÌNH MA TRẬN SWOT 11 BẢNG 2: TÌNH HÌNH SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG 16 BẢNG 3: TRÌNH ĐỘ LAO ĐỘNG 17 BẢNG 4: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2007-2009 21 BẢNG 5: TÌNH HÌNH KHÁCH MANG VẬT NUÔI ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH NĂM 2010 22 BẢNG 6: SỐ LẦN ĐẾN PHÒNG MẠCH 24 BẢNG 7: BIẾT PHỊNG MẠCH QUA NGUỒN THƠNG TIN 25 BẢNG 8: CÁC DỊCH VỤ CỦA PHÒNG MẠCH 25 BẢNG 9: LÝ DO CHỌN DỊCH VỤ 26 BẢNG 10: THAM GIA DỊCH VỤ VÀ LÝ DO CHỌN DỊCH VỤ TẠI NHÀ 26 BẢNG 11: KHUYÊN NGƯỜI QUEN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI ĐÂY 27 BẢNG 12: MỞ RỘNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 28 BẢNG 13: MỞ THÊM DỊCH VỤ THẨM MỸ 28 BẢNG 14: TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN 29 BẢNG 15: MỨC THU NHẬP 29 BẢNG 16: NHẬN XÉT CHUNG VỀ PHÒNG MẠCH 30 BẢNG 17: CÓ DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ TẠI NHÀ 30 BẢNG 18: DỊCH VỤ ĐANG SỬ DỤNG XỨNG ĐÁNG VỚI SỐ TIỀN BỎ RA 31 BẢNG 19: CÓ ĐẦY ĐỦ DỊCH VỤ MÀ KHÁCH HÀNG CẦN 31 BẢNG 20: LÀM ĐÚNG KHI THAM GIA DỊCH VỤ THÚ Y 32 BẢNG 21: THỐNG KÊ MƠ TẢ SỰ HÀI LỊNG 33 GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Tâm x SVTH: Hồng Thị Hương Giang Có vị trí vơ S1,S2,S3 + O1,O2: Tận S1,S2,S3+ T1: Nâng cao thuận lợi dụng Giá cạnh tranh lợi thu chất lượng phục vụ toàn hút khách hàng, giới diện đa dạng hóa thiệu phịng mạch loại hình dịch vụ S1,S2,S3+ Đội ngủ nhân viên nhiệt tình vui O3: phát S1,S2,S3 +T2, T3: Xây huy lợi giá cả, vị dựng chiến lược phát trí, triển tồn diện Kết hợp (W+O) Kết hợp (W+ T) vẻ, mến khách Điểm Yếu (W) Các dịch vụ chưa W1+O1,O2,O3: Thêm đa dạng nhiều loại hình dịch vụ W1,W2,W3+ T1: Nâng cao chất lượng phục vụ, Đội ngũ nhân giá hợp viên chưa đào W2 + O1, O2, O3: W1,W2,W3+T2: tạo chuyên nghiệp Đào dịch vụ thẩm mỹ chuyên nghiệp Diện tích phịng mạch nhỏ tạo nhân lý viên Xây dựng chiến lược đào tạo kinh doanh W3 + O1, O2, O3: Mở chuyên nghiệp rộng phòng mạch thú y Dựa vào bảng phân tích ma trận Swot, sau kết hợ yếu tố lại với ta có hướng ta có hướng cho chất lượng dịch vụ phòng mạch công ty thuốc thú y Vemedim sau: - Đẩy mạnh việc thu hút khách hàng, tận dụng ưu vị trí giá - Khắc phục vấn đề tồn đọng để nâng cao chất lượng dịch vụ - Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trình độ lẫn nhận thức GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Tâm 37 SVTH: Hoàng Thị Hương Giang Từ định hướng ta đưa giải pháp khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời có đề xuất lên cấp có liên quan 5.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PHỊNG MẠCH CƠNG TY THUỐC THÚ Y VEMEDIM - Mở rộng diện tích phịng mạch phịng mach nên có phịng dành riêng để giải phẩu vật ni - Trang bị thêm máy móc , trang thiết bị để phục vụ cho cơng tác chẩn đốn bệnh - Đưa cán đào tạo, bồi dưỡng them nghiệp vụ bệnh viên thú y tiếng thành phố Hồ Chí Minh , tạo điều kiện cho cán tiếp cận chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao tay nghề điều trị bệnh nghệ thuạt thẩm mỹ cho vật nuôi cách chuyên nghiệp - Có nhân viên chuyên trông giữ xe vật dụng xe cho khách - Mở rộng thêm dịch vụ lưu giữ vật nuôi dịch vụ chăm sóc vật ni khách hàng có nhu cầu - Đa dạng hố sản phẩm phụ kiện dành cho thú cảnh (lục lạc, phấn thơm…) GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Tâm 38 SVTH: Hoàng Thị Hương Giang CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ  6.1 KẾT LUẬN Tổng hợp phân tích trên, ta kết luận hoạt động kinh doanh phịng mạch có hiệu khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Nhưng khơng mà dịch vụ khám chữa bệnh dừng lại đó, việc khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm cần thiết lien quan đến sống phòng mạch Nếu giải vấn đề có hiệu tối ưu, chất lượng phục vụ tuyệt vời, tăng khả cạnh tranh Như phân tích trước việc nâng cao chất lượng phục vụ phải đôi với việc phát huy lợi lợi phòng mạch nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mà xã hội ngày phát triển đời sống người ngày nâng cao nhu cầu họ địi hỏi cao hơn, họ sẵn sang chi trả ta cung cấp sant phẩm dịch vụ dịch vụ cho vật ni họ khiến họ hài lịng, cần có chuẩn bị hoàn thiện từ 6.2 KIẾN NGHỊ Hiện nay, thiếu cán thú y, thiếu trung tâm chăm sóc vật ni, nhiều lúc thú nuôi bị bệnh người ta chữa trị đâu Nếu đơn vị đầu tư xây dựng môtị bệnh viện thú y đại chuyên nghiệp, có đội ngũ Bác sĩ thú y lành nghề nhiều khả thành cơng Phát triển phịng mạch thành bệnh viện thú y quy mô để tiện cho việc lưu giữ vật nuôi cho khách xa Chú trọng công tác đào tạo nhân viên, nâng cao khả nghiệp vụ chuyên môn nhân viên Quan tâm nhiều đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Đầu tư them trang thiết bị cho phòng mạch để giúp cho cơng tác chẩn đốn bệnh tốt Mở rộng them diện tích phịng mạch để tạo khơng gian rộng rãi thống mát làm cho khách có cảm giác thật dễ chịu bước vào phòng mạch GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Tâm 39 SVTH: Hoàng Thị Hương Giang TÀI LIỆU THAM KHẢO  Lưu Thanh Đức Hải (2007) Bài giảng nghiên cứu Marketing, Khoa kinh tế - QTKD, Trường Đại học Cần Thơ Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2004) Quản lý chất lượng Nam 2005, NXB Đaị học Quốc Gia, TP.HCM Võ Thị Thanh Lộc (năm 2001) Thống kê ứng dụng dự báo kinh doanh kinh tế, NXB Thống Kê Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Tập (1,2), Nhà xuất Hồng Đức, TP.HCM Các website tham khảo: - http://www.cantho.gov.vn - http://www.vemedim.Vn - http://www.Google.com.vn GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Tâm 40 SVTH: Hoàng Thị Hương Giang PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHỊNG MẠCH THÚ Y CƠNG TY VEMEDIM I Phần quản lý Họ tên đáp viên: Tên vấn viên: Số điện thoại: Nghiên cứu số: Tuổi: Ngày vấn: Giới tính: Nơi vấn: Địa chỉ: II Phần giới thiệu Xin chào anh (chị), sinh viên khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ Nay thiết kế bảng câu hỏi nhằm mục đích nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh phịng mạch thú y cơng ty thuốc thú y Vemedim Cần Thơ Rất mong anh (chị) dành chút thời gian q báu để giúp chúng tơi hồn thành bảng câu hỏi Chúng tơi ghi nhận đánh giá cao tham gia Quý khách Xin chúc Quý khách hàng sức khỏe dồi - hạnh phúc, an khang – thịnh vượng III Phần nội dung Câu 1: Anh (chị) vui lòng cho biết lần thứ anh (chị) đến phòng mạch thú y công ty Vemedim O Lần đầu O Lần 2-3 O Trên lần GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Tâm 41 SVTH: Hoàng Thị Hương Giang Câu 2: Anh (chị) cho biết phịng mạch thú y Cơng ty Vemedim qua nguồn thông tin nào? □ Bạn bè, người thân giới thiệu □ Quảng cáo Tivi, Internet □ Nhân viên phòng mạch □ Khác (nêu rõ) Câu 3: Anh (chị) tham gia dịch vụ sau phòng mạch thú y? □ Khám chữa bệnh cho vật nuôi □ Mua thuốc nhà điều trị □ Tư vấn kỹ thuật □ Bấm cho vật nuôi □ Cắt tỉa lông cho vật nuôi □ Dịch vụ khác: …………………………………………………………… Câu 4: Lý anh (chị) chọn dịch vụ thú y cơng ty Vemedim gì? □ Vì uy tín Cơng ty Vemedim □ Chi phí cho dịch vụ hợp lý □ Chất lượng dịch vụ □ Không biết dịch vụ khám chữa bệnh khác □ Địa điểm Thuận tiện □ Lý khác: …………………………………………………………… Câu 5: Anh (chị) cho biết nhận xét chung dịch vụ khám chữa bệnh phịng mạch thú y cơng ty Vemedim Kém Trung bình Tốt Rất tốt GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Tâm 42 SVTH: Hoàng Thị Hương Giang Câu 6: Phịng mạch thú y có dịch vụ điều trị vật ni nhà khách hàng có nhu cầu Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Câu 7: Anh (chị) có tham gia dịch vụ điều trị nhà cho vật nuôi khơng? O Khơng O Có (Có tiếp tục câu 8, khơng chuyển sang câu 9) Câu 8: Tại Anh (chị) tham gia dịch vụ thú y nhà? □ Khơng có thời gian đưa vật ni đến phịng mạch thú y □ Chi phí dịch vụ hợp lý □ Nhân viên thú y tận tình khám chữa bệnh tư vấn cho chủ vật nuôi □ Mời nhân viên mà anh (chị) mong muốn khám chữa bệnh cho vật nuôi □ Lý khác …………………………………………………………………… Câu 9: Nhìn chung, dịch vụ phòng mạch thú y mà anh (chị) sử dụng hoàn toàn xứng đáng với số tiền mà anh (chị) bỏ Rất khơng xứng đáng Rất xứng đáng Câu 10: Phịng mạch thú y có đầy đủ dịch vụ mà khách hàng cần Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Câu 11: Tơi nghĩ làm tham gia dịch vụ thú y Hồn tồn khơng đồng ý GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Tâm Hoàn toàn đồng ý 43 SVTH: Hoàng Thị Hương Giang Câu 12: Nếu người quen, bạn bè hỏi ý kiến họ nên sử dụng phòng mạch thú y để khám chữa bệnh cho vật nuôi, chắn khuyên họ nên sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Cty Vemedim Hồn tồn khơng đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 13: Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh (chị) yếu tố sau tham gia dịch vụ phòng mạch thú y? (Đánh giá theo thang điểm Trong đó: 1 Rất khơng hài lịng; 2 khơng hài lịng; 3 hài lịng; 4 hài lòng; 5 hài lòng) Mức độ hài lòng Chỉ tiêu Rất khơng hài lịng Rất hài lịng Điều kiện vệ sinh mơi trường phịng mạch Sự đa dạng loại thuốc 5 5 Giá khám chữa bệnh Kiến thức, trình độ chun mơn nhân viên 5 Điều kiện an ninh, an tồn phịng mạch Đánh giá tổng hợp Điều kiện trang thiết bị dụng cụ y tế phòng mạch Sự thân thiện, lịch sự, sẵn lòng giúp đỡ đáp ứng Yêu cầu khách hàng nhân viên phòng mạch Sự quan tâm thông hiểu nhu cầu khách hàng nhân viên phòng mạch Câu 14: Anh (chị) vui lòng cho biết dịch vụ anh (chị) chưa hài lòng? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Tâm 44 SVTH: Hoàng Thị Hương Giang Câu 15: Anh (chị) vui lòng cho biết nhận xét chung phòng mạch thú y …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Câu 16: Anh (chị) có muốn chúng tơi mở rộng dịch vụ khám chữa bệnh cho vật nuôi thành bệnh viện cho vật nuôi? Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Câu 17: Anh (chị) có muốn chúng tơi mở thêm dịch vụ thẩm mỹ cho vật ni? Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Câu 18: Anh chị có đề nghị để phát triển phòng mạch thú y …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… IV PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 19: Xin anh (chị) vui lịng cho biết trình độ học vấn anh (chị) O Dưới lớp 12 O Từ lớp 12  trung cấp, cao đẳng O Từ trung cấp, cao đẳng  đại học O Sau đại học Câu 20: Anh (chị) vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh (chị) bao nhiêu? O 1triệu - triệu O Từ – triệu O Từ triệu – 5triệu O Trên triệu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Tâm 45 SVTH: Hoàng Thị Hương Giang PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU TRÊN PHẦN MỀM SPSS Bảng 1: Giới tính Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nữ 30 60.0 60.0 60.0 Nam 20 40.0 40.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Bảng : Lần đến phòng mạch Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Lần đầu 10.0 10.0 10.0 Lần 2-3 17 34.0 34.0 44.0 Trên laàn 28 56.0 56.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Bảng3 : nguồn thơng tin Responses Nguồn thông Percent of Cases N Percent N 36 66.7% 72.0% Nhân viên phòng mạch 7.4% 8.0% khaùc 14 25.9% 28.0% 54 100.0% 108.0% Bạn bè, người thân giới thiệu tin(a) Total a Group GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Tâm 46 SVTH: Hoàng Thị Hương Giang Bảng 4: Sử dụng dịch vụ Responses Sử dụng dịch Percent of Cases N Percent N 48 70.6% 96.0% Mua thuốc nhà điều trị 10.3% 14.0% Tư vấn kỹ thuật 5.9% 8.0% Bấm cho vật nuôi 2.9% 4.0% Cắt tỉa lông cho vật nuôi 2.9% 4.0% Khaùc 7.4% 10.0% 68 100.0% 136.0% Khaùm chữa bệnh cho vậ nuôi vụ(a) Total a Group Bảng 5: Lý chọn dịch vụ Responses Lý chọn Percent of Cases N Percent N 19 22.1% 38.0% Chi phí cho dịch vụ hợp lý 11 12.8% 22.0% Chất lượng dịch vụ 32 37.2% 64.0% Địa điểm thuận tiện 23 26.7% 46.0% Khaùc 1.2% 2.0% 86 100.0% 172.0% uy tín cty dịch vụ(a) Total a Group Bảng 6: Nhận xét chung phòng mạch Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung bình 2.0 2.0 2.0 Tốt 35 70.0 70.0 72.0 Rất tốt 14 28.0 28.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Tâm 47 SVTH: Hồng Thị Hương Giang Bảng 7: Có dịch vụ điều trị nhà khách hàng có nhu cầu Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoaøn toaøn không đồng ý 12.0 12.0 12.0 đồng ý 10.0 10.0 22.0 đồng ý 16.0 16.0 38.0 Hoàn toàn đồng ý 31 62.0 62.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Bảng 8: Tham gia dịch vụ điều trị nhà Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khoâng 38 76.0 76.0 76.0 coù 12 24.0 24.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Bảng 9: lý chọn dịch vụ điều trị nhà Responses Lyù tham gia DV Percent of Cases N Percent N 53.8% 58.3% 7.7% 8.3% 38.5% 41.7% 13 100.0% 108.3% thời gian đưa vật nuôi đến PM nhà(a) NV thú y tận tình khám chữa bệnh tư vấn cho chủ VN khác Total a Group Bảng 10: Dịch vụ sử dụng xứng đáng với số tiền bỏ Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent xứng đáng 4.0 4.0 4.0 xứng đáng 14 28.0 28.0 32.0 xứng đáng 34 68.0 68.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Tâm 48 SVTH: Hoàng Thị Hương Giang Bảng 11: Phịng mạch thú y có đầy đủ dịch vụ mà khách hàng cần Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 2.0 2.0 2.0 đồng ý 18.0 18.0 20.0 đồng ý 10 20.0 20.0 40.0 Hoàn toàn đồng ý 30 60.0 60.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Bảng 12: Đã làm tham gia dịch vụ thú y Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khaù đồng ý 6.0 6.0 6.0 đồng ý 16 32.0 32.0 38.0 Hoàn toàn đồng ý 31 62.0 62.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Bảng13: khuyên người quen sử dụng dịch vụ Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 4.0 4.0 4.0 đồng ý 15 30.0 30.0 34.0 Hoàn toàn đồng ý 33 66.0 66.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Bảng 14: Đánh giá mức độ hài lòng N Minimum Maximum Mean Std Deviation 50 4.36 525 46 4.24 603 49 4.22 715 50 4.68 551 Giá khám chữa bệnh 50 4.32 741 Kiến thức, trình độ chuyên môn 49 4.59 574 Điều kiện vệ sinh môi trường phòng mạch Sự đa dạng loại thuốc Điều kiện trang thiết bị dụng cụ y tế phòng mạch Sự thân thiện, lịch sự, sẵn lòng giúp đỡ đáp ừng yêu cầu KH nhân viên GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Tâm 49 SVTH: Hồng Thị Hương Giang nhân viên Sự quan tâm thông hiểu nhu 50 4.56 644 50 3.60 1.069 Đánh giá tổng hợp 38 4.37 541 Valid N (listwise) 37 cầu khách hàng Điều kiện an ninh, an toàn phòng mạch Bảng 15: Mở rộng dịch vụ thú y thành bệnh viện Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent đồng ý 2.0 2.0 2.0 đồng ý 18.0 18.0 20.0 Hoàn toàn đồng ý 40 80.0 80.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Bảng 16: Mở thêm dịch vụ thẩm mỹ cho vật nuôi Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 2.0 2.0 2.0 đồng ý 14.0 14.0 16.0 đồng ý 11 22.0 22.0 38.0 Hoàn toàn đồng ý 30 60.0 60.0 98.0 Không đồng ý 2.0 2.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Tâm 50 SVTH: Hồng Thị Hương Giang Bảng 17: Trình độ học vấn Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 16.0 16.3 16.3 14 28.0 28.6 44.9 24 48.0 49.0 93.9 sau đại học 6.0 6.1 100.0 Total 49 98.0 100.0 System 2.0 50 100.0 Dưới lớp 12 Từ 12 đến trung cấp, cao đẳng Từ trung cấp, cao đẳng đến đại học Missing Total Bảng 18: mức thu nhập hàng tháng đáp viên Valid Missing Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trieäu - trieäu 12.0 13.3 13.3 từ - triệu 13 26.0 28.9 42.2 từ - triệu 13 26.0 28.9 71.1 triệu 13 26.0 28.9 100.0 Total 45 90.0 100.0 System 10.0 50 100.0 GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Tâm 51 SVTH: Hoàng Thị Hương Giang ... người dân, phịng khám thú y công ty thuốc thú y Vemedim Cần Thơ đời Vì lý đó, em chọn đề tài: ? ?Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh phịng mạch thú y cơng ty thuốc thú y Vemedim Cần Thơ”... khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh phịng mạch cơng ty thuốc thú y Vemedim Cần Thơ - Mục tiêu 2: Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phịng mạch cơng ty thuốc thú y Vemedim... dịch vụ khám chữa bệnh phịng mạch thú y có làm hài lịng khách hàng khơng? - Các y? ??u tố chất lượng phòng mạch thú y tác động đến hài lòng khách? Mức độ tác động khác biệt nào? - Dịch vụ khám chữa