Nghiên cứu sự hài lòng bệnh nhân với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện c đà nẵng

3.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện 62 3.4 Các chỉ số thể hiện độ phù hợp của mô hình nghiên cứu 68 3.5 Kết quả ý nghĩa thống kê về mối quan hệ của ch

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 4

6 Tổng quan tài liệu nhiên cứu 5

CHƯƠNG 1 CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 8

1.1 KHÁCH HÀNGVÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 8

1.1.1 Khái niệm khách hàng 8

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 8

1.1.3.Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 10

1.1.3 Phân loại sự hài lòng 12

1.1.4 Tại sao phải phải làm hài lòng khách hàng 13

1.1.5 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 14

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ 14

1.2.4 Phân loại dịch vụ y tế 17

1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ 18

1.2.5 Đặc điểm về DVYT 21

1.2.6 Chất lượng dịch vụ 22

1.2.7.Chất lượng dịch vụ y tế 25

1.2.8 Một số đặc điểm trong dịch vụ y tế 27

1.2.9.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 29

1.3 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG VỚI THANG ĐO SERVQUAL VÀ

SERVPERF 30

1.4.CÁC NGHIÊN CỨU VỀ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VÀ PHÁT TRIỂN GIẢ THIẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 33

1.4.1.Chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều đến sự thỏa mãn 33

1.4.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tác động đến nhận thức về giá trị dịch vụ 36

1.4.3 Giá trị nhận thức tác động đến hài lòng bệnh nhân 38

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40

2.1.TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN 40

2.1.1.Khái niệm Bệnh viện 40

2.1.2 Phân loại bệnh viện 40

2.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển của bệnh viện C Đà Nẵng 41

2.2.THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH KHÁM CHỮA BHYT TẠI BỆNH VIỆNC ĐÀ NẴNG 42

2.2.1 Đặc điểm của dịch vụ y tế và dịch vụ bảo hiểm y tế tại bệnh viện C Đà Nẵng 42

2.2.2 Tình hình tham gia Bảo hiểm y tế tại Đà Nẵng 43

2.2.3 Cơ chế của ngành y tế hiện nay 44

2.2.4 Đặc điểm của dịch vụ y tế và dịch vụ bảo hiểm y tế tại bệnh viện C Đà Nẵng 45

2.2.5 Thực trạng khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện C Đà Nẵng 45

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 46

2.4 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 47

2.4.1 Nghiên cứu định tính 47

2.4.2 Nghiên cứu định lượng 50

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61

3.1.THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT 61

3.2.KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 61

3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo 61

3.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 62

3.3.MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TRUNG BÌNH, ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA BỆNH NHÂN BHYT Ở BỆNH VIỆN C ĐÀ NẴNG 70

3.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT ĐÁNH GIÁ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG GIỮA CÁC NHÓM BỆNH NHÂN NỘI VÀ NGOẠI TRÚ 77

3.4.1 Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân 77

3.4.2 Sự khác biệt về đánh giá chất lượng giữa các nhóm bệnh nhân 78

3.4.3 Sự khác biệt về giá trị cảm nhận giữa các nhóm bệnh nhân 85

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 86

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN, THẢO LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 87

4.1 KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN 87

4.1.1.Về mô hình mối quan hệ và các giả thuyết 88

4.1.2 Về mức độ hài lòng, đánh giá về chất lượng dịch vụ và giá trị bệnh viện mang lại được nhận thức bởi người bệnh 89

4.2 NHỮNG HÀM Ý VỀ CHÍNH SÁCH NHẰM GIA TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN C ĐÀ NẴNG 90

4.2.1.Cải thiện chất lượng dịch vụ Bệnh viện C Đà Nẵng trong phục vụ bệnh nhân 91

4.2.2 Gia tăng nhận thức về giá trị của bệnh nhân đối với dịch vụ bệnh

viện cung cấp 95

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

QUYẾT ĐỊNH ĐIỀU CHỈNH TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

3.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch

vụ bệnh viện

62

3.4 Các chỉ số thể hiện độ phù hợp của mô hình nghiên cứu 68 3.5 Kết quả ý nghĩa thống kê về mối quan hệ của chất lượng

và giá trị với hài lòng của người bệnh

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu

KH : Khách hàng

BN : Bệnh nhân KCB : Khám chữa bệnh DVYT : Dịch vụ y tế CSVC : Cơ sở vật chất CSHT : Cơ sở hạ tầng CSSK : Chăm sóc sức khỏe CLDV : Chất lƣợng dịch vụ CĐHA : Chẩn đoán hình ảnh

XN : Xét nghiệm

TP ĐN : Thành phố Đà Nẵng UBND : Ủy ban nhân dân WHO :World HealthOrganization

VN : Việt Nam

MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết củ đề tài

Khám chữa bệnh là nhu cầu cơ bản của con người Ngày nay, với sự phát triển của xã hội, kinh tế tăng trưởng, thu nhập tăng lên thì nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của người dân Việt Nam ngày càng gia tăng

Sức khỏe của người dân cũng chính là tài sản của đất nước Muốn kinh

tế xã hội phát triển bền vững phải lấy con người làm trung tâm vì con người là chủ thể Vì thế,trong Nghị quyết 46-NQ/TW của Bộ chính trị ngày 23 tháng

02 năm 2005 về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe của nhân dân trong tình hình mới đã khẳng định: “Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc"[10] Trong Quyết định số 122/QĐ-TTngày 10 tháng 1 năm 2013 về Chiến lược Quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011- 2020, tầm nhìn 2030, cũng đã chỉ rõ: "Sức khỏe là vốn quý của mỗi con người và của toàn xã hội, đầu tư cho việc chăm sóc sức khỏe cộng đồng là đầu tư cho phát triển kinh tế - xã hội"[11]

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành y tế cũng có những chuyển biến mạnh mẽ, tiến bộ vượt bậc Hệ thống y tế Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng, chất lượng dịch vụ được chú trọng nâng cao để đáp ứng cho nhu cầu ngày càng tốt hơn cho cho công tác chăm sóc sức khỏe Tuy nhiên, sự phát triển của ngành y tế không bắt kịp yêu cầu được khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân, nhiều bệnh nhân vẫn còn phàn nàn về chất lượng phục vụ Nhận thấy những bất cập đó, ngày 4- 6-2015 Bộ Y tế đã

ra quyết định 2151/QĐ – BYT, Phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện "Đổi

mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh"[12]

Để hướng đến sự hài lòng thì cán bộ nhân viên y tế phải thực hiện được

12 Điều y đức ban hành kèm theo Quyết định số 20881/ QĐ -BYT ngày

6-11-1996 của Bộ trưởng Bộ Y tế[13] Đối với lĩnh vực chăm sóc y tế, sự hài lòng của bệnh nhân phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, cả cơ sở vật chất máy móc trang thiết bị y tế, trình độ kỹ thuật đội ngũ thầy thuốc, nhân viên y tế; thái độ phục vụ đội ngũ thầy thuốc, nhân viên y tế, giá dịch vụ y tế Trong bối cảnh Nhà nước đã điều chỉnh tăng giá viện phí theo Thông tư 37/2015/TT- BYT, Quy định thống nhất dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh giữa các bệnh viện cùng hạng trên toàn quốc Giá khám chữa bệnh bao gồm: Chi phí trực tiếp, chi phí phụ cấp thường trực, phẫu thuật, thủ thuật (gọi là phụ cấp đặc thù), chi phí tiền lương theo ngạch bậc và các khoản phụ cấp, theo ngạch bậc chức vụ[14] Ước tính giá so thông tư 04 trước đây thì mức chi phí

sẽ tăng trên 30% và kèm tăng giá là tăng cả số lượng dịch vụ y tế Hiện nay, giá viện phí (chi phí y tế), nhiều nhóm dịch vụ tăng 2- 4 lần nên đời sống nhân viên y tế được nâng lên Vì vậy, chất lượng dịch vụ của bệnh viện đòi hỏi tăng lên tương ứng thì mới đáp ứng được đòi hỏi của người bệnh Các bệnh viện công hiện nay hầu hết thực hiện theo cơ chế tự chủ về tài chính và chịu sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các bệnh viện trong khu vực và các phòng khám tư nhân Đánh giá sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch

vụ khám chữa bệnh là thước đo tổng hợp về thực hiện trách nhiệm của đội ngũ y BS, nhân viên YT; trình độ quản lý của Lãnh đạo bệnh viện trong bối cảnh viện phí và môi trường cạnh tranh mới này Sự hài lòng của bệnh nhân

sẽ là yếu tố "sống còn" của Bệnh viện vì nó quyết định đến sự “Cân bằng thu

- chi” Với những lý do đó tôi chọn đề tài: "Nghiên cứu sự hài lòng bệnh nhân

với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện C Đà Nẵng”, để làm luận văn thạc

sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung của nghiên cứu này là đo lường mức độ hài lòng chung của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB tại BVC, ảnh hưởng của các nhân tố cơ bản đến sự hài lòng đó và đánh giá của bệnh nhân đối với các yếu tố ảnh hưởng này tại bệnh viện C Đà Nẵng

+ So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng, mức độ đánh giá các yếu tố

cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng giữa bệnh nhân nội trú và ngoại trú

+ Đưa ra một số hàm ý quản trị bệnh viện nhằm cải tiến chất lượng phù hợp với mức viện phí để gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện C Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là những bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh có bảo hiểm y tế cả ngoại trú và nội trú, từ 18 tuổi trở lên sử dụng dịch vụ của bệnh viện C Đà Nẵng

4 P ươn p áp n ên ứu

Đề tài này sử dụng kết hợp giữa phân tích tài liệu, phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu

đã xác định

- Phân tích tài liệu nhằm hệ thống hóa một số vấn đề liên quan tới các khái niệm dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và các nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, giá trị đối với

sự thỏa mãn của khách hàng Trên cơ sở đó luận văn sẽ đề xuất các giả thuyết

và phát triển mô hình nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bệnh viện, giá trị được cảm nhận đối với sự thỏa mãn của bệnh nhân bảo hiểm y tế Nghiên cứu tài liệu cũng nhằm mục tiêu phát triển các thang đo của các biến nghiên cứu trong mô hình đề xuất

- Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu với chuyên gia và một số bệnh nhân để kiểm tra và bổ sung nội dung thang đo đã được phát triển từ phân tích tài liệu, kiểm tra từ ngữ sử dụng trong bản câu hỏi, giúp để xác định lựa chọn cách thức thu thập dữ liệu hiệu quả Ngoài ra, thảo luận với chuyên gia về các kết quả nghiên cứu và các hàm

ý quản trị trên cớ sở các kết quả có được

- Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp điều tra với bản câu hỏi cấu trúc đã thiết lập từ nghiên cứu định tính Dữ liệu khảo sát tại bệnh viện C Đà Nẵng và được phân tích phần mềm thống kê SPSS 16.0 Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định các thang đo và mô hình được phát triển, tính giá trị trung bình các biến đo lường, phân tích sự khác biệt trên các nhóm, giữa bệnh nhân nội trú và bệnh nhân ngoại trú

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, phụ lục, kết cấu luận văn gồm

4 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng

Chương 2: Mô hình nghiên cứu

Chương 3:Tiến trình nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

6 Tổng quan tài liệu nhiên cứu

Hiện nay, nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng trong khám chữa bệnh nói chung khám chữa bệnh cho bệnh nhân bảo hiểm y tế nói riêng và cũng đã đánh giá được các nhân tố tác động đến sự hài lòng Để luận văn được hoàn thiện và bám sát với đề tài nghiên cứu, tác giả đã thu thập tài liệu về văn bản về ngành y tế, các luận văn của những người đi trước, các bài báo các nghiên cứu trong và ngoài nước, sau đây là nội dung tham khảo một số tài liệu:

Nghiên cứu thí điểm ở Hy Lạp đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ tại bệnh viện của Christina Laspa, (2008) Theo nghiên cứu này, đo chất lượng chăm sóc sức khỏe là rất quan trọng để thực hiện cải tiến liên tục trong bệnh viện Đó là một công việc đòi hỏi do sự phức tạp của giao dịch vụ và cách bệnh viện tổ chức các đơn vị đa cấp và sự linh hoạt của họ Mặc dù chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là một khái niệm đa chiều và hơn 100 định nghĩa có thể được tìm ra trong tài liệu, trong các khảo sát của một bệnh nhân sự hài lòng có xu hướng để phản ánh chất lượng dịch vụ y tế

và :“Hài lòng là có thể đồng nghĩa với hạnh phúc, của cải, thịnh vượng và chất lượng cuộc sống” Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ là trạng thái cảm giác mà khách hàng có được do sản phẩm hay dịch

vụ đó đáp ứng hoặc không đáp ứng được những kỳ vọng của họ

Nghiên cứu thực nghiệm về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân ở các bệnh viện tư nhân, Iran Nhận thức chất lượng dịch vụ là yếu tố dự báo quan trọng nhất cho sự hài lòng của bệnh nhân.Nghiên cứu này đã tìm ra mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của bệnh nhân Khoảng 45% sự khác biệt về sự hài lòng tổng thể được giải thích bằng các khía cạnh của chất lượng dịch vụ nhận thấy Chi phí dịch vụ, chất lượng của quá trình và chất lượng tương tác có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân Cấu trúc liên quan đến chi phí, phân phối các dịch vụ và các khía cạnh chăm sóc các nhân viên tế đã có tác động tích cực nhất trên sự hài lòng của bệnh nhân Thiết lập giá cả hợp lý so với

chất lượng dịch vụ Về chất lượng quá trình, thời gian chờ đợi chuyến thăm, tiếp nhận và phẫu thuật và dịch vụ được cung cấp tại thời gian nhanh nhất Các kỹ năng giao tiếp và chăm sóc các nhà cung cấp chăm sóc là điều cần được nhấn mạnh cho sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị, sự hài lòng và mục đích hành vi trong lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, Hàn Quốc Nghiên cứu của Choi và ctg, 2004 Nghiên cứu này đề xuất một mô hình tổng hợp của

sự hài lòng của tiêu dùng chăm sóc sức khỏe dựa trên các mối quan hệ được thiết lập giữa các chất lượng dịch vụ, giá trị, sự hài lòng của bệnh nhân và ý định hành vi, và thử nghiệm nó trong bối cảnh thị trường chăm sóc sức khỏe Hàn Quốc Mục đích của nghiên cứu nàylà đề xuất một mô hình cho thấy các mối quan hệ chức năng giữa sự hài lòng của bệnh nhân và các biến có liên quan dựa trên nghiên cứu trong quá khứ và để kiểm tra trong bối cảnh của thị trường chăm sóc sức khỏe Hàn Quốc Đất nước này thời gian gần đây đã thông qua một hệ thống bảo hiểm y tế quốc gia Kết quả dựa trên các dữ liệu thu thập từ 537 người tiêu dùng chăm sóc sức khỏe Hàn Quốc chứng thực các chuỗi nhân quả giữa các cấu trúc bởi các mô hình thái độ với nhiều thuộc tính khuôn khổ, tức là nhận thức (chất lượng dịch vụ và giá trị)! ảnh hưởng (sự hài lòng)! ý muốn (ý định hành vi) Cấu trúc nhận thức, chất lượng dịch vụ nổi lên như một yếu tố quyết định quan trọng hơn đối với giá trị của sự hài lòng của bệnh nhân

Các yếu tố quyết định sự hài lòng của bệnh nhân với các dịch vụ Bệnh viện Công cộng tại Canade được nghiên cứu bởi Riadh và Benny, (2013) Mục tiêu của nghiên cứu này là đề xuất và thử nghiệm mô hình mối quan hệ nhân quả giữa các cấu trúc về chất lượng dịch vụ, tình cảm tiêu dùng và sự hài lòng giữa người sử dụng các dịch vụ bệnh viện Công Mô hình về sự hài lòng của bệnh nhân với các dịch vụ bệnh viện công đã được thu thập ở một thành phố cỡ trung ở miền đông Canada bằng các bảng câu hỏi do bốn sinh viên đưa đến nhà của người trả lời Mỗi bảng câu hỏi đi kèm với một bức thư bao gồm ngắn gọn giải thích các mục tiêu của nghiên cứu Một phong bì trả lại bưu phí Tổng số 1.250 bản câu hỏi (bản tiếng Pháp) được phân phát; trong

số này, đã hoàn thành 314 bảng câu hỏi đã hoàn thành để phân tích Các kết quả khẳng định rằng: Chất lượng dịch vụ nhận thấy cả những ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp về sự hài lòng Nghiên cứu cho thấy cảm xúc đóng một vai

trò quan trọng trong việc xác định sự hài lòng với dịch vụ bệnh viện Thang

đo chất lượng dịch vụ của (Parasuraman và ctg, 1988) với 5 thành phần được cho là tốt nhất để đo lường chất lượng dịch vụ với 22 biến quan sát, bao gồm: Tài sản hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Mức độ cảm thông

• Tài sản hữu hình : Gồm 4 biến quan sát

• Độ tin cậy: Gồm 4 biến quan sát

• Khả năng đáp ứng: Gồm 5 biến quan sát

• Sự đảm: Gồm 4 biến quan sát

• Sự cảm thông: Gồm 5 biến quan sát

Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei

trong tháng 6 năm 2016 Với mục tiêu mô tả sự hài lòng của người bệnh nội

trú tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei và xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú với Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei liên quan đến dịch vụ y tế nhận thấy điểm trung bình hài lòng của NBNT tương đối cao Bộ câu hỏi nghiên cứu là phiếu khảo sát SHL của NB nội trú tại 5 khoa lâm sàng của BV thuộc TTYT huyện Đăk Glei để ưu tiên để cải tiến nâng cao chất lượng BV đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân nội trú Mục đích, Đổi mới và hoàn thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển, nhằm tạo cơ hội thuận lợi cho mọi người dân được bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ với chất lượng ngày càng cao, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước

"Y tế Việt Nam với sự nghiệp chăm sóc sức khỏe cộng đồng", Sức khỏe

là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội Bảo vệ chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là hoạt động nhân đạo trực tiếp đảm bảo nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc

- Chuyên đề "Bảo hiểm y tế toàn dân " Thực trạng và kiến nghị, gởi tới các đại biểu quốc hội năm 2013, đã đề cập nhiều, BHYT toàn dân là mọi người dân đều được quyền tham gia và được bảo vệ bởi hệ thống BHYT BHYT toàn dân có nghĩa là tất cả mọi người có thể tiếp cận dịch vụ y tế chất lượng mà không cần phải lo sợ tới gánh nặng từ tài chính mang lại

vị trí vô cùng quan trọng

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Trong hoạt động kinh doanh, sự hài lòng khách hàng là một thướt đo hiệu quả của chất lượng dịch vụ Hài lòng là một khái niệm về tâm lý, có thể rất dễ hiểu, nhưng rất khó để định nghĩa Kinh nghiệm hài lòng có thể đồng nghĩa với hạnh phúc, của cải, thịnh vượng và chất lượng cuộc sống Thuộc tính của công nghệ, đó là một phán xét của khách hàng về sử dụng dịch vụ ghi lại trải nghiệm sau khi tiêu thụ[19] Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ là trạng thái cảm giác mà khách hàng có được do sản phẩm hay dịch

vụ đó đáp ứng hoặc không đáp ứng được những kỳ vọng của họ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Czepiel, Solomo và Gutman (1985), sự hài lòng của khách hàng là một hàm số của mức độ hài lòng về 2 yếu tố: yếu tố chức năng (hàng hoá, sản phẩm) và yếu tố dịch vụ (chất lượng của nhà cung ứng) Hài lòng khách hàng trong KCB là hài hài lòng về yếu tố dịch vụ

Theo Churchill và Peter (1993), sự hài lòng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn Do đó sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của

sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng biết về chúng

Theo Oliver (1999) và Zineldin(2000), sự hài lòng khách hàng là sự phản hồi tình cảm / toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó

Theo Hansemark và Albinsson (2004) thì họ cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp

DV, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng

dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm

và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm

cả dịch vụ

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng khách hàng là lý thuyết

"Kỳ vọng - Xác nhận"[5] Lý thuyết được phát triển bởi Oliver, (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức

lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ các tác động độc lập đến sự hài lòng khách hàng: Kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trãi nghiệm Theo lý thuyết có thể hiểu sự hài lòng là quá trình như sau:

- Trước hết khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp mang lại cho họ trước khi khách hàng quyết định mua

- Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng của dịch vụ mà họ đang sử dụng

- Sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ và sẽ có ba trường hợp kỳ vọng khách hàng là:

Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng khớp với kỳ vọng của khách hàng

Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng mong đợi của khách hàng

Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trãi nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ vượt những gì họ mong đợi, kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ

1.1.3 Sự à lòn ủ á àn đố vớ ất lượn ị vụ ăm

só sứ ỏe

Sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe là một đánh giá tích lũy kinh nghiệm của bệnh nhân với thời gian bệnh viện cung cấp các dịch vụ cho bệnh nhân Sự hài lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT (J.K Burke (2013).

Ngày nay, xu hướng trong chăm sóc sức khỏe, điều trị bệnh nhân được xem như một khách hàng: "Sự hài lòng của bệnh nhân như một yếu tố quyết định thành công và sự tồn tại lâu dài trong ngành chăm sóc sức khoẻ đã thu

hút sự chú ý của các nhà cung cấp dịch vụ trong điều kiện cạnh tranh hiện tại Đối với các bệnh viện, sự hài lòng bệnh nhân là rất quan trọng vì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ làm cho bệnh nhân tuân thủ các yêu cầu của bác sĩ, giảm số lượng khiếu nại bệnh nhân, tỉ lệ hồi phục bệnh nhân cao hơn và giới thiệu bệnh nhân nhiều hơn (Choi và các tác giả, 2011)[15]" Vì những lý do này, đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đã trở thành một phần của quá trình chiến

lược của các tổ chức chăm sóc sức khoẻ

Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân và công nhận các yếu tố hiệu quả của nó rất quan trọng đối với các nhà quản lý chăm sóc sức khoẻ do tác động của họ đối với sức khoẻ và kết quả tài chính của các tổ chức chăm sóc sức khoẻ

Trong hoạt động bệnh viện, hài lòng bệnh nhân được xem là tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ bệnh viện Thông qua đánh giá sự hài lòngsẽ giúp bệnh viện xác định những vấn đề người bệnh khi điều trị chưa hài lòng tại để tiến hành cải tiến chất lượng, đáp ứng nhu cầu mong đợi của người bệnh

Đan xen với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là hài lòng của bệnh nhân đây là một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là có sự tham gia của khách hàng trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ Điều kiện để chăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: Năng lực của bệnh viện cao, (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại, tổ chức

BV phù hợp Nội dung CSSK KH có chất lượng là: Các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; nhanh chóng, hiệu quả, chăm sóc điều dưỡng toàn diện

Để duy trì và nâng cao chất lượng của các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, ngoài việc dựa vào tiêu chuẩn lâm sàng và kinh tế, các nhà quản lý nên sử dụng thông tin phản hồi thông qua nhận thức của bệnh nhân về các cuộc điều

tra về quá trình chăm sóc Áp dụng các khái niệm tiếp thị để chăm sóc sức khoẻ, yêu cầu các nhà cung cấp được người tiêu dùng theo định hướng, và quan tâm đến sự hài lòng của bệnh nhân của họ Khi các bệnh viện hoặc các nhà cung cấp chăm sóc sức khoẻ khác bắt đầu thực hiện các cuộc điều tra bệnh nhân tinh vi họ sẽ hiểu được điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức của họ theo quan điểm của bệnh nhân

Các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ có một vị trí riêng biệt trong số các dịch

vụ khác do tính chất có tính chất tham gia có sự rủi ro cao của dịch vụ và sự thiếu kiến thức chuyên môn của người tiêu dùng Điều này làm cho khái niệm

và đo lường sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ trong các thiết lập chăm sóc sức khoẻ quan trọng hơn và đồng thời phức tạp hơn

1.1.3 Phân loại sự hài lòng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ:

a Hài lòng tích cực

Là sự hài lòng mang tính tích cực và sự phản hồi thông qua các nhu cầu

sử dụng ngày một tăng đối với các nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng cóa sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiện lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế họ cũng

hy vọng nhà cung cấp dịch vụ có khả năng đáp ứng ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ cũng thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trọng việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch

vụ ngày càng cải tiến dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn

b Hài lòng ổn định

Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định họ cảm thấy thỏa mái

và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy những khách hàng này tỏ ra

dễ chụi có sự tin tưởng cao với doanh nghiệp và sằn sàng tiếp xúc với dịch vụ

của doanh nghiệp

c.Hài lòng thụ động

Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp

và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn về nhu cầu của họ mà họ nghĩ rằng không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa, Vì vậy, họ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những cải tiến của doanh nghiệp

1.1.4 Tạ s o p ả p ả làm à lòn á àn

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, một doanh nghiệp cần tồn tại và phát triển thì sự hài lòng cao của khách hàng là những gì doanh nghiệp cần phấn đấu đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành yếu tố quan trọng và tạo nên lợi thế cạnh tranh; Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

(1)Lòng trung thành: Khách hàng hài lòng cao sẽ tin tưởng, trung thành

và yêu mến doanh nghiệp hơn

(2)Tiếp tục mua thêm sản phẩm, dịch vụ: Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng sẽ nghĩ đến sản phẩm của doanh nghiệp họ hài lòng đầu tiên (3)Giới thiệu cho người khác: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao

về sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp thì sẽ kế cho gia đình, người thân và bạn

bè họ nghe về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đó

(4)Duy trì sự lựa chọn: Khách hàng hài lòng cao về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thường thì họ ít muốn thay đổi sản phẩm, dịch vụ của chúng khi có cùng một chức năng

(5) Giảm chi phí hoạt động: Doanh nghiệp ít tốn chi phí hơn để phục vụ khách hàng hài lòng cao so với một khách hàng mới

(6)Tăng doanh thu: Khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ sẵn sàng bỏ tiền mua cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp[8]

1.1.5 Các nhân tố quyết địn sự à lòn ủ á àn

(Cronin và Taylor, (1992); Yavas et al, (1997); Ahmad và Kamal, (2002), chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ yếu tố này, Spreng và Mackoy, (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng Ngoài ra, còn có các yếu tố khác như giá trị cảm nhận, giá cả, đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân

Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ:

C Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"

Gronroos(1990), dịch vụ là hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều

có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và nhân

viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống dịch vụ

Theo Voss và cộng sự(1998), dịch vụ là lời hứa về hình ảnh và hình thức của biểu tượng giúp người tiêu dùng đánh giá những sản phẩm hữu hình hay vô hình

Theo Zeithaml và Biner (2000),dịch vụ là nhưng hành vi quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo giá trị cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Ketlervaf (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập củng cố và

mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo Oliveira (2010), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và cung cấp hoạt động cho khách hàng tại thời điểm cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một thay đổi mong muốn hoặc thay mặt cho người sử dụng dịch vụ

- Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật[7]

- Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng

hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)

- Từ điển Tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [7]

- Từ điển Wikipedia, DV là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất

- Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao

động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”[9]

Theo Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế, dịch vụ là một kết quả của một quá trình, là "kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa nhà cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình" Trong đó

"quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra"

Tóm lạ :

Dị vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con

người đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu của xã hội Dịch vụ

xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của con người và được xã hội thừa nhận

DV không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: Giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: Văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường,

tư vấn, y tế[3]

1 2 2 Dị vụ y tế

Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe như: Khám chữa bệnh, phòng bệnh, giáo dục sức khỏe, tư vấn sức khỏe do các cơ sở y tế nhà nước (Trạm y tế xã/ phường, Trung tâm y tế quận(huyện), Bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tuyến tỉnh, Bệnh viện tuyến trung ương và các cơ sở y tế

tư nhân )

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là vô hình và thường đòi hỏi sự thạm gia của bệnh nhân trong quá trình sản xuất(Singh, 1991) Các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe đang ngày càng sử dụng cấp độ cao hơn về chất lượng

dịch vụ để đáp ứng bệnh nhân(John, 1992) Điều này thường liên quan đến

sự tương tác thân mật và truyền thông rộng rãi giữa bệnh nhân và nhà cung cấp(Winted, 2000) Dịch vụ có xu hướng được biểu hiện qua cuộc gặp gỡ chúng phụ thuộc vào điều kiện sức khỏe của bệnh nhân cũng như sở thích chăm sóc sức khỏe(Hausman, 2004) Hơn nữa mong muốn kết quả sức khỏe

có thể không được thực hiện ngay lập tức, mà có thể xảy ra trong một khoảng

thời gian bệnh nhân cần điều trị và tư vấn(Scott và Smith, 1994)

DVYT (chăm sóc sức khoẻ) là dịch vụ chuyên nghiệp, trên một sản phẩm - dịch vụ và gần như là dịch vụ thuần túy Họ được cung cấp, bởi các chuyên gia, thường không có sản phẩm hữu hình được trao đổi, người tiêu dùng là một phần quan trọng của những gì thực sự được cung cấp Kết quả là chất lượng dịch vụ nhiều hơn

1.2.4 Phân loại dịch vụ y tế

Các dịch vụ bệnh viện chia thành 3 nhóm chính: Dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng, dịch vụ cơ bản của bệnh viện là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của bệnh viện là dịch vụ mang lại sự thuận tiện, tiện nghi cho khách hàng, chủ yếu liên quan đến các yếu tố về cơ

sở vật chất và thái độ phục vụ Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường Nếu dịch vụ cơ bản giúp sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh sẽ giúp tăng số lương khách hàng vì làm phong phú chất lượng sẽ tạo sự độc đáo và tăng lợi thế cạnh tranh cho bệnh viện thu hút khách hàng Các bệnh viện hiện đại sẽ tập trung vào cải tiến các dịch vụ bao quanh làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mái và thuận tiện: CSVC hiện đại sạch sẽ, các phương tiện chuyên sâu, các tiện nghi giải trí, các khu ăn uống, mua sắm, nhà hàng đầy đủ và giá cả phải chăng Giá dịch vụ y

tế phù hợp là yếu tố quan trọng để bệnh nhân có thể tiếp cận và sử dụng các dịch vụ y tế cho số đông cộng đồng và tạo giữa choi phí hiệu quả trong quá

trịnh cung cấp dịch vụ Kênh cung cấp dịch vụ: Có nhiệm vụ tạo điều kiện đẻ khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn.Vị trí Bệnh viện đóng vai trò quan trong việc liên quan đến việc cung cấp dịch vụ bệnh viện trong thời gia dài Các hoạt động xúc tiến bệnh viện giúp khách hàng nhận được thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ bệnh viện.Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện: Yếu tố này chiếm vị trí quan trọng trong hàu hết các tổ chức Trong Bệnh viện con người đóng vai trò điều khiển mọi hoạt động của bệnh viện, nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tậntâm với công việc thì mọi cơ sở vật chất tiện nghi, trang thiết bị hiện đại đều không mang lại hiểu quả trong cung cấp các dịch vụ chất lượng Vì vậy, bệnh viện cần xây dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu cá nhân và mục tiêu

tổ chức,quy trình dịch vụ,bệnh viện cần quản lý các quy trình dịch vụ để hạn chế các vấn đề không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong bệnh viện Dịch vụ bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế tiếp nhau Bệnh viện cần đảm bảo quy trình cung cấp dịch vụ và hướng dẫn khách hàng tham gia Thu hút khách hàng bằng: Là những hoạt động nhằm tạo ra thiện cảm của khách hàng thông qua các hình ảnh bệnh viện (diện mạo bệnh viện) tạo được thương hiệu bệnh viện mà khách hàng dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ qua đó khách hàng cảm nhận và đánh giá ban đầu về dịch vụ bệnh viện

1 2 4 Đặ đ ểm ủ ị vụ

Theo Kotler và Armtrong (2004), dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ

-Tính vô hình

C Mác chĩ rõ:"Trong những trường hợp mà tiền trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tự bán" thì lao động đó được mua với tư cách

phục vụ, một sự hoạt động chứ không phải với tư cách là đồ vật Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta có thể nào dùng các giác quan, tư duy để cảm nhận chứ không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được và cũng không thể đo lường bằng phương pháp đo lường về thể tích, về trọng lượng được các tính chất của dịch vụ Tính vô hình dịch vụ vì có thể phỏng đoán chứ không thể biết trước chắc chắn tác động của dịch vụ cung ứng và tiếp nhận

Một hình thức tồn tại đặc biệt ngày càng phổ biến đó là thông tin, trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như: Tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, khám chữa bệnh Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không có hình thái rõ rệt Người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận nó trước khi sử sử dụng Khách hàng có thể cảm nhận chất lượng dịch

vụ khi họ sử dụng Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan củ người sử dụng, rất khó để đo lường một cách chính xác

và chi tiết bằng kỹ thuật cụ thể

- Tính không đồng nhất:Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, mỗi khách hàng

có sở thích thói quen khác nhau do sự khác biệt về khu vực địa lý Sự ảnh hưởng các nền văn hóa khác nhau, lối sống khác nhau, sự khác nhau về tâm sinh lý, số lần sử dụng dịch vụ, kinh nhiệm, trãi nghiệm khi sử dụng dịch vụ nên họ có những yêu cầu đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau Từ đó chúng

ta có thể thấy được rằng khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các thời điểm thực

hiện dịch vụ mà nó phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng về dịch

vụ Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm nhận của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhaucảm nhận cùng dịch vụ của các

cá nhân có thể khác nhau, dịch vụ có thể đánh giá từ mức độ kém đến mức độ hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của họ Điều này buộc người làm dịch vụ đưa ra cách phục vụ dịch vụ thích hợp với đối tượng là khách hàng nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biện độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ Khách hàng khó có thể kiểm tra chất lượng dịch

vụ trước khi mua, gây khó khăn cho việc lựa chọ dịch vụ Do đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác

- Tính không thể tách rời: Trong quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời khó tách riêng biệt (Người cung ứng dịch vụ sẽ bắt đầu cung ứng dịch vụ thì đó cũng là lúc người tiêu dùng bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ, và khi mà người tiêu dùng dịch vụ chấm dứt quá trình tiêu dùng dịch vụ của mình thì đó cũng là lúc mà người cung ứng dịch vụ chấm dứt quá trình cung ứng dịch vụ) Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau đây là sự khác nhau cơ bản về hàng hóa hữu hình khác Hàng hóa được sản suất và đưa vào lưu trữ hoặc chuyển giao quan phân phối để đến tay người sử dụng Chúng là hai quá trình riêng biệt có thể tách rời một cách rõ ràng nhưng trong dịch vụ nhà cung cấp và người sử dụng tham gia suốt trong cùng một quá trình

- Tính không thể cất trữ: Vì dịch vụ mang tính phi vật chất nên không thể tồn kho được, dịch vụ không thể tồn kho nên không thể cất giữ,không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dữ trữ khi có nhu cầu thị trường và đem ra bán và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác như các loại hàng hóa

hữu hình khác Chúng có thể ưu tiên sử dụng dịch vụ theo thứ tự trước sau, dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau khi hết sử dụng dịch

vụ Vì vậy nó tạo áp lực buộc các nhà quản lí phải có những biện pháp để đẩy mạnh công tác bán sản phẩm dịch vụ Người quản lí phải có những chính sách marketing nhằm khuyến khích khách hàng đến để sử dụng sản phẩm dịch vụ bởi vì nó không để dành được, nếu không tiêu thụ thì giá trị, doanh thu của nó

sẽ bị mất đi

Trên đây là bốn đặc điểm của dịch vụ, tuy nhiên, trong khoa học không

có gì là tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối

là rất quan trọng Do đó hiểu biết, tôn trọng giữa bệnh nhân và nhà cung cấp

là rất quan trọng Có ý kiến cho rằng bệnh nhân hài lòng có nhiều khả năng tuân thủ điều trị và tư vấn y tế, đó là cần thiết cho một kết quả sức khỏe( Grogan và cộng sự, 2000, Ross và cộng sự, 1987)

Đặc điểm nổi bật đối với dịch vụ khám chữa bệnh Thứ nhất, mối quan

hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan hệ này luôn được toàn xã hội quan tâm Thứ hai, kết quả của dịch

vụ, điều này phụ thuộc nhiều yếu tố như: Bản chất của từng loại bệnh, kỹ

năng của thầy thuốc, quy trình, công nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện,

sự hợp tác giữa bệnh nhân và thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại, đánh giá kết quả một cách chính xác là một việc khó khắn, tuy nhiên bệnh nhân có thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình điều trị

Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, đặc điểm của DV chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ chịu tác động của quy luật cung cầu Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà thị trường chăm sóc sức khỏe có những đặc thù của nó, hay nói một cách khác: Hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt Theo Nguyễn Thị Kim Chúc vàcác tác giả (2007), những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: Thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được, tính ngoại biên

1 2 6 C ất lượn ị vụ

a Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức Trong khi sự hài lòng là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Có nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không đem lại sự hài lòng cho dịch vụ đó Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng thì họ sẽ thấy hài lòng về dịch vụ đó

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả Theo Richard và Allaway (1993), chất lượng DV liên quan chặt chẽ đến tiêu chuẩn hoặc đến một vài cấp độ có thể chấp nhận

được sự sai hỏng Chất lượng DV có thể được xác định đo lường và kiểm soát với mức độ tăng lên của tính chính xác trong khi việc quản lý chất lượng dịch

vụ có thể hoàn toàn mơ hồ khó giải quyết, bởi vì dịch vụ thì vô hình

Zeithaml, Parasuraman (1985): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ sáng tạo dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991; Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982)

Leisen và Vance (2001), chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả Chất lượng dịch vụ

đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002) Lợi thế cạnh tranh là một chiến lược tạo giá trị, đồng thời nó không được thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng Hơn nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh cũng được duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lược này

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại

- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn.Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp

Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch

vụ, khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ …

Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ dịch vụ đó như thế nào Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đó như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

b Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất trong một sản phẩm, dịch vụ tạo nên đặc trưng của sản phẩm Vì vậy, dịch vụ hay

sản phẩm chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều" đặc trưng vượt trội" hơn so với dịch vụ cấp thấp, Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ khác với đối thủ cạnh tranh

c Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/ chuyển giao dịch vụ đến với khách hàng Do đó khi triển khai dịch vụ, phong thái phục vị và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây chính là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ

d Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ phải nhất thiết thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hưởng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng nhu cầu đó

e Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ được gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận giá trị đó Vì vậy, việc xemxét giá trị chất lượng dịch vụ nhiều hay

ít là phụ thuộc vào khách hàng chứ không phải doanh nghiệp

Trong một mô hình chất lượngdịch vụ luôn có khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp Để xóa được khoảng cách đó, cần có niềm đam mê tạo dựng giá trị và các mối quan hệ khách hàng đủ để đem lại giá trị cho loại chất lượng dịch vụ (CLDV) doanh nghiệp cung cấp

1.2.7.Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng DVYT được các nhà quản lý kinh doanh quan tâm nhiều

nhất trong thời buổi hiện nay, có rất nhiều định nghĩa về chất lượng DV nhưng nhìn chung về chất lượng DVYT là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng là khác nhau.Chất lượng chăm sóc sức khỏe là một dịch vụ Trong

đó người cung ứng và người sử dụng dịch vụ quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ

TheoRusell (1999), chất lượng DVYT thể hiện sự vượt trội của hàng hóa

và dịch vụ đặc biết đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu

và làm hài lòng khách hàng

TheoWHO(2007), chất lượng chăm sóc y tế là mức độ DVYT cho cá nhân và công chúng nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe

và hướng tới kiến thức, chuyên môn hiện đại

TheoTổ chức Việt Nam ISO 9000:2000, chất lượng DVYT là một tập hợp các đặc tính vốn có của DV thỏa mãn các nhu cầu mong đợi của khách hàng và các bên liên quan

Chất lượng DVYT là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính

xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng DV KCB không tương đồng với điều kiện kinh tế BV (hay CSYT nói chung) là nơi cung cấp DV đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả Hiện nay chất lượng DVYT ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa CSYT này với chăm sóc YT khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh Những KH khi phải trả chi phí cao cho các DVYT thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, Bệnh viện Do đó việc nâng cao chất lượng các DV CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong

phú như hiện nay của người sử dụng DV là hoàn toàn không dễ Trong các

BV, chất lượng DV CSSK của khách hàng quyết định sự tồn tại của BV đó

1.2.8 Một số đặ đ ểm trong dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế là dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viện y tế như: Khám chữa bệnh phục

vụ bệnh nhân và gia đình người bệnh Thực tế người bệnh ít khi đánh giá chất lượng dịch vụ y tế mặc dù họ có thể cảm nhận quan tiếp xúc với nhân viên y

tế, trang thiết bị y tế, CSVC bệnh viện

Chất lượng y tế bao gồm 2 thành phần: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Mặt khác, Gronroos(1984), đã xác định được hai loại chất lượng dịch vụ khác nhau: chất lượng kỹ thuật (= kết quả) và chất lượng chức năng (= quá trình cung cấp dịch vụ)[18]

• Chất lượng kỹ thuật là chất lượng những thứ thực tế người sử dụng nhận được Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh

• Chất lượng chức năng là chất lượng nhận qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức bệnh viện tổ chức các qui trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…

Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ kiến thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế Người bệnh thường ít khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật Trong

đa số các trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng kỹ thuật

Qua ý kiến của các chuyên gia, là lãnh đạo Bệnh viện muốn khảo sát chất lượng là khảo sát đầu tiên từ NVYT để thấy sự hài lòng của khách hàng

có vai trò tác động với mục tiêu chiến lược phát triển của tổ chức (bệnh viện) Việc hài lòng của trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức doanh nghiệp "Sự trung thành của khách hàng là yếu tố chính quyết định thành quả tài chính dài hạn của các doanh nghiệp (Jones và Sasser, 1995) Điều này đặc biệt đúng đối với các công ty dịch vụ, nơi sự gia tăng lòng trung thành có thể làm tăng đáng kể lợi nhuận (Reichheld và Sasser, 1990; Reichheld, 1996) Các công ty dịch vụ tập trung vào việc đạt được sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp giá trị vượt trội, một nguồn lợi thế cạnh tranh tiềm ẩn (Woodruff, 1997) Đối với các công

ty dịch vụ thì thách thức là xác định các yếu tố quyết định để xác định sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng"[16]

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ là thướt đo của sự hài lòng Muốn duy trì phát triển sự thành công thì phải có chiến lược thu hút và duy trì khách hàng Khách hàng quá khứ Khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai Khách hàng quá khứ trong KCB là những bệnh nhân BHYT đã từng KCB tại Bệnh viện Khách hàng hiện tại là những bệnh nhân BHYT đã và đang điều trị dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện trong một khoảng thời gian nào đó trong hiện tại Khoảng thời gian này phụ thuộc vào điều kiện bệnh viện, có thể là trong ngày, tuần, trên tuần, tháng, trên tháng hoặc dài hạn hơn tùy thuộc vào quá trình diễn biế bệnh tật Khách hàng trong tương lai là những đối tượng chưa bao giờ tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng có khả năng phát sinh nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ Theo quan điểm marketing bệnh viện, khách hàng được coi là trung tâm, vì vậy, Bệnh viện phải cung cấp dịch vụ

cho khách hàng( hay bệnh nhân bảo hiểm y tế) đảm bảo thỏa mãn và hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Trong những năm qua việc nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh nói riêng chất lƣợng khám chữa bệnh bệnh nhân bảo hiểm y tế nói riêng đã quyết định sự tồn tại của Bệnh viện và góp phần vào việc nâng cao đời sống cán bộ, nhân viên Bệnh viện

1 2 9 Mố quan ệ ất lƣợn ị vụ và sự hài lòng ủ khách hàng

Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một vì thế vì thế hai khai niện này có thể sử dụng và thay thế cho nhau

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithalm và Bitner (2000), thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ: Chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhƣng

có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988); Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện

sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ trong khi đó chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Tuy giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhƣng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể

(Lassar và các cộng sự, 2000) Cronin và Taylor, đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997); Chất lượng DV là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan dựa vào cảm giác, xúc cảm; Chất lượng DV là một tiêu chuẩn lý tưởng thì sự thỏa mãn KH là một khái niệm tổng quát thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một DV; Chất lượng DV

là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đề cập đến các tiêu chí mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ đó

Tóm lạ , chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ

chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

1 3 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG VỚI THANG ĐO SERVQUAL VÀ SERVPERF

Trên thế giới có rất nhiều phương pháp vẫn đang đươc sử dụng, nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn khách hàng Đóng góp quan trọng nhất là sự phát triển mô hình thang đo