Nghiên cứu sự hài lòng của du khách trung quốc về chương trình tour tham quan huế đà nẵng – hội an của công ty TNHH vận tải và du lịch hùng 79

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám  Để có kiến thức hiểu biết có điều kiện để thực chuyên đề tốt nghiệp Em nhận quan tâm ban lãnh đạo dạy tận tình quý thầy cô đến từ Khoa Du lòch – Đại học Huế Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Ban lãnh đạo quý thầy cô Khoa truyền đạt kiến thức cho em bốn năm học tập, rèn luyện nghiên cứu Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Bùi Thò Tám tận tình hướng dẫn bảo em hoàn thành tốt chuyên đề Ban lãnh đạo quý anh chò nhân viên công ty TNHH VT DL Hùng 79 tạo điều kiện cho em học tập, bổ sung kó cần thiết suốt trình thực tập Gia đình bạn bè đồng hành em suốt chặng đường bốn năm vừa qua Với thời gian thực tập hạn chế, vốn kiến thức có hạn, chuyên đề không tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp từ phía thầy cô, anh chò công ty TNHH VT DL Hùng 79 người quan tâm để chuyên đề hoàn thiện tốt Em xin chân thành cảm ơn SVTH: Trần Thị Mỹ Dun Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám Huế, tháng năm 2018 Sinh viên thực Trần Thò Mỹ Duyên LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng 05 năm 2018 Sinh viên thực Trần Thị Mỹ Duyên SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .II MỤC LỤC III DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VI DANH MỤC CÁC BẢNG .VII DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VIII PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu chuyên đề PHẦN II.NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành 1.1.2 Vai trò doanh nghiệp lữ hành 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm lữ hành 1.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty lữ hành 1.2 Lý luận chương trình du lịch 1.2.1 Định nghĩa chương trình du lịch 1.2.2 Đặc trưng chương trình du lịch 10 1.2.3 Phân loại chương trình du lịch 11 1.2.4 Chất lượng chương trình du lịch .13 1.2.5 Quy trình xây dựng chương trình du lịch 14 1.2.6 Tổ chức thực chương trình du lịch 15 1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 17 1.4.1 Nhóm yếu tố bên 17 SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám 1.4.2 Nhóm yếu tố bên .18 1.5 SỰ HÀI LÒNG ( TRẢI NGHIỆM) 19 1.6 NIỀM TIN VÀ QUAN ĐIỂM 20 CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA DU KHÁCH TRUNG QUỐC VỀ CHƯƠNG TRÌNH TOUR THAM QUAN HUẾ ĐÀ NẴNG – HỘI AN CỦA CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ DU LỊCH HÙNG 79 21 2.1 Giới thiệu chung công ty TNHH vận tải du lịch Hùng 79 - Đà nẵng 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .21 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động .22 2.1.3 Bộ máy tổ chức 23 2.1.4 Tình hình lao động công ty 23 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty TNHH vận tải du lịch Hùng 79 .25 2.1.6 Định hướng phát triển công ty TNHH vận tải du lịch Hùng 79 26 2.2 Phân tích mức độ hài lòng du khách Trung Quốc tour tham quan Huế - Đà Nẵng – Hội An .26 2.2.1 Thông tin mẫu điều tra 26 2.2.2 Phân tích hài lòng du khách Trung Quốc chương trình tour tham quan Huế - Đà Nẵng – Hội An công ty TNHH vận tải du lịch Hùng 79 31 2.2.2.1 Đánh giá khách du lịch giá trị trải nghiệm tour 32 2.2.2.3 Đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ .36 2.2.2.4 Đánh giá khách du lịch giá 42 2.2.2.5 Đánh giá du khách lựa chọn công ty lần 44 2.2.2.6 Đánh giá du khách việc giới thiệu bạn bè, người thân 44 SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH DU LỊCH TRONG CHƯƠNG TRÌNH TOUR THAM QUAN CỦA CƠNG TY VẬN TẢI VÀ DU LỊCH HÙNG 79 45 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn 45 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển 46 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống lưu trú .47 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng hành trình tour .47 3.5 Giải pháp nâng cao phục vụ đội ngủ nhân viên công ty .48 3.6 Một số giải pháp khác .48 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 49 Kết luận 49 Kiến nghị 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ kí hiệu TNHH Ý nghĩa Trách nhiệm hữu hạn VT Vận tải DL Du lịch HDV SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên Hướng dẫn viên Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Nguồn nhân lực công ty TNHH Vận tải Du lịch Hùng 79 .24 Bảng 2.2: Tình hình nguồn khách cơng ty TNHH Vận tải Du lịch Hùng 79 qua năm 2016 – 2018 .25 Bảng 2.3: Tình hình biến động doanh thu ( Đơn vị tính: Triệu đồng) .26 Bảng 2.4: Thông tin đối tượng điều tra 27 Bảng 2.5: Thống kê nguồn thông tin mà du khách biết đến công ty 29 Bảng 2.6: Số lần khách sử dụng dịch vụ công ty 30 Bảng 2.7: bảng kiểm định cronbach’s Alpha .31 Bảng 2.8: Đánh giá khách du lịch giá trị trải nghiệm tour 32 Bảng 2.9: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách du lịch giá trị trải nghiệm tour 33 2.2.2.2 Đánh giá khách du lịch điểm tham quan tour .34 Bảng 2.10: Đánh giá khách du lịch điểm tham quan tour .34 Bảng 2.11: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách du lịch điểm tham quan 35 Bảng 2.12: Đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ 36 Bảng 2.13: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ 37 Bảng 2.14: Đánh giá khách du lịch tin cậy 38 Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách du lịch tin cậy 39 Bảng 2.16: Đánh giá khách du lịch mức độ đáp ứng 40 Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách du lịch mức độ đáp ứng 41 Bảng 2.18: Đánh giá khách du lịch giá 42 Bảng 2.19: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách du lịch giá 42 SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể mục đích chuyến du khách 28 Biểu đồ 2.2: biểu đồ thể hình thức chuyến du khách .31 Biểu đồ 2.3: Đánh giá chung du khách mức độ hài lòng tour du lịch cơng ty 43 Biểu đồ 2.4: Lựa chọn du khách lần 44 Biểu đồ 2.5: Khả giới thiệu du khách công ty Hùng 79 tới bạn bè, người thân 44 SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong định hướng phát triển kinh tế Việt Nam du lịch coi ngành quan trọng có ý nghĩa to lớn Được đánh giá ngành cơng nghiệp khơng khói mang lại khoản thu lớn cho ngân sách quốc gia, du lịch Đảng nhà nước coi trọng đặt lên hàng đầu ngành kinh tế mũi nhọn, hướng chủ yếu chiến lược khai thác tiềm sẵn có đất nước, tạo thêm việc làm, mở rộng giao lưu Việt Nam với nước để phát triển kinh tế xã hội Có thể nói, ngành cơng nghiệp du lịch, kinh doanh lữ hành đóng vị trí đặc biệt vô quan trọng Bởi coi cầu nối cho tất lĩnh vực khác nhà hàng, khách sạn dịch vụ khác Nhận thức tầm quan trọng đó, có khơng hãng lữ hành đã, đời phát triển Sự phong phú lựa chọn khách hàng với nhu cầu mong muốn khách hàng ngày cao buộc hãng lữ hành phải khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty Khách hàng phận quan trọng góp phần làm nên thành công hay thất bại doanh nghiệp Tất doanh nghiệp muốn tồn phải quan tâm đến khách hàng Một yếu tố nhằm giữ chân khách hàng hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành thu hút khách hàng tiềm năng, làm giảm chi phí kinh doanh doanh nghiệp Sự hài lòng khách hàng hoạt động then chốt doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu, đem lại thỏa mãn, ấn tượng cho khách hàng sử dụng dịch vụ công ty TNHH Vận tải du lịch Hùng 79 thành công doanh nghiệp thể lực khác biệt, vượt trội việc phân loại đáp ứng nhu cầu khách SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám hàng Sự hài lòng khách hàng tạo nên phá vỡ kỳ vọng vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vì vậy, việc hồn thiện cơng tác nâng cao hài lòng khách hàng trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng Tăng cường hồn thiện cơng tác nâng cao hài lòng khách hàng khơng giúp doanh nghiệp tránh mát lượng lớn khách hàng mà phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao uy tín doanh nghiệp khách hàng Có thể nói, hài lòng khách hàng vấn đề có ý nghĩa sống còn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp Quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng quan trọng nhất, bước đi, định sai lầm việc đem lại hài lòng cho khách hàng dẫn đến thất bại doanh nghiệp Ra đời cách gần năm, công ty TNHH Vận tải du lịch Hùng 79 đến trở thành công ty lữ hành hoạt động tốt, vào quỹ đạo có doanh thu đáng kể bước khẳng định vị trí chun nghiệp, chất lượng dịch vụ tốt cung cấp tới khách hàng, đặc biệt khách hàng Trung Quốc – đối tượng khách hàng cơng ty Chính vậy, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng chương trình tour góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh, xây dựng uy tín thương hiệu thị trường Cơng ty Vận tải du lịch Hùng 79 không ngoại lệ Liệu khách hàng có thực hài lòng với chất lượng chương trình tour hay khơng? Để trả lời câu hỏi đó, tơi chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng du khách Trung Quốc chương trình tour tham quan Huế - Đà Nẵng – Hội An công ty TNHH Vận tải Du lịch Hùng 79.” làm chun đề tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Thông qua nhận xét phản hồi khách hàng dã sử dụng dịch vụ du lịch doanh nghiệp để đánh giá hài lòng khách hàng, từ đưa giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch công ty TNHH Vận tải du lịch Hùng 79 SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám Cần thường xuyên đánh giá đội ngũ HDV, kiểm tra kiến thức, thái độ HDV khách, trang phục có với quy định cơng ty hay khơng Thăm dò thường xun ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ HDV công ty qua bảng hỏi sau du khách sử dụng dịch vụ, thơng qua để đánh giá, có biện pháp khắc phục hồn thiện dịch vụ Đối với hướng dẫn viên du lịch yếu tố hữu hình liên quan đến bề hướng dẫn viên Cụ thể trang phục đặc trưng công ty, thể nét lịch phong cách ăn mặc, thái độ tươi cười niềm nở với khách, tất góp phần xây dựng hình ảnh cơng ty long du khách Vì cơng ty cần trọng thể thiện nét dặc trưng riêng trang phục Công ty cần tăng cường nhắc nhở hướng dẫn thực nghiêm túc quy định đồng phục công ty Thường xuyên kiểm tra việc thực đồng phục HDV để tạo đồng công ty, tạo dấu ấn riêng lòng khách tham quan Bên cạnh đó, thân HDV cần ý thức tốt vai trò quan trọng chương trình du lịch, thường xuyên trau dồi thêm kiến thức hữu ích Thân thiện cởi mở quan tâm giúp đỡ khách hàng chu đáo, ân cần, giải thỏa đáng yêu cầu khách, nhờ mà HDV nhận nhiều tình cảm du khách 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển Trước lúc vận chuyển, yêu cầu đội xe tham gia vận chuyển khách hàng cam kết vệ sinh xe trước khởi hành tour; cung cấp số điện thoại phận Chăm Sóc Khách Hàng để tiếp nhận phản hồi từ khách hàng Nếu có phản hồi từ phía khách hàng, hay hướng dẫn viên khách vấn đề vận chuyển, cơng ty nên có họp bàn thảo luận hạn chế phản ánh khách để tìm phương án giải nhanh chóng triệt để, nhằm mang lại thoải mái, yên tâm sử dụng dịch vụ cho khách hàng Bên cạnh cơng ty cần đa dạng nguồn cung để tránh tính trạng khan xe mùa cao điểm du lịch SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống lưu trú Công ty nên thường xuyên kiểm tra, khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống vận chuyển để đảm bảo dịch vụ cung cấp trạng thái tốt nhất, đáp ứng yêu cầu khắt khe từ phía khách hàng Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống: số lượng nhà hàng khách sạn chất lượng cao xây dựng địa bàn tỉnh năm vừa qua đáng kể, điều tạo điều kiện thuận lợi cho cơng ty lựa chọn nhà cung cấp tốt chọn mức giá phù hợp cho vừa bảo đảm mục tiêu lợi nhuận công ty vừa bảo đảm mục tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng Bên cạnh đó, nên tâm đến việc đa dạng hóa nguồn cung khách sạn nhà hàng theo chủ đề, phong cách khác nhằm tạo mẻ, để lại dấu ấn riêng biệt dịch vụ đáp ứng nhu cầu khác từ phía khách hàng 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng hành trình tour Cơng ty cần tích cực đa dạng hóa hoạt động chương trình để tránh nhàm chán cho du khách thực chương trình theo thỏa thuận khách Cần có công tác chuẩn bị thật tốt để yếu tốt chủ quan khách quan không làm ảnh hưởng nhiều đến hành trình đưa Từ nâng cao uy tín hình ảnh cơng ty mắt du khách Về thời gian tham quan cách xếp tour, chương trình tour phải xếp khơng dày đặc nhằm để khách có thời gian nghỉ ngời, tạo tâm lý thoải mái cho du khách du lịch Trước đến địa điểm tham quan chuyến cần thơng báo cho khách biết khoảng thời gian kết thúc tham quan điểm Bên cạnh đó, cơng ty cần tìm kiếm khai thác thêm điểm tham quan mới, bổ sung thêm hoạt động du lịch lạ đồng thời đa dạng hóa loại hình du lịch để tạo mẻ cho du khách bên cạnh chương trình du lịch cổ điển quen thuộc với du khách SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám 3.5 Giải pháp nâng cao phục vụ đội ngủ nhân viên công ty Nếu yếu tố vừa đề cập hướng dẫn viên, dịch vụ vận chuyển, lưu trú ăn uống dịch vụ phải thuê ngoài, chất lượng nhiều cơng ty khó kiểm sốt cách chặt chẽ thân nhân viên công ty, để nâng cao chất lượng phục vụ điểu dễ dàng thực Đối với phận chăm sóc khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng người đại diện công ty để liên hệ, giải vấn đề phát sinh với khách hàng, sai sót từ phận nhân ảnh hưởng lớn đến hình ảnh cơng ty mắt khách hàng Cho nên nhân viên đòi hỏi phải đáp ứng yêu cầu hiểu biết kiến thức chung, đặc điểm tâm lý, tính cách khách hàng có kĩ giao tiếp tốt 3.6 Một số giải pháp khác Qua kết khảo sát phân tích phần nêu trên, chương trình tour tham quan Huế - Đà Nẵng – Hội An công ty tour kiểu tập trung vào ngắm cảnh, tham quan Bởi khó tạo khác biệt hấp dẫn tính cạnh tranh cao tình hình thị trường du lịch ngày có nhiều cơng ty hoạt động có chương trình du lịch lạ Vì cần thiết phải giải pháp cải thiện chương trình tour tham quan , nghiên cứu thị trường cung cầu, đồng thời yêu cầu phận phát triển sản phẩm thường xuyên tìm hiểu tour tuyến khai thác Bên cạnh cần tạo điều kiện để đội ngũ nhân viên có điều kiện khảo sát thực tế, tham gia khóa đào tạo chỗ, khóa đào tạo trường nghiệp vụ du lịch, tham gia lớp huấn luyện kĩ mềm, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty, để từ đưa đến cho khách hàng sản phẩm chương trình tour, tour tham quan Huế - Đà Nẵng – Hội An trở nên đa dạng, độc đáo có chất lượng phục vụ khách hàng cao SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Ngày nay, kinh tế phát triển, nhu cầu người trở nên đa dạng hơn, nhu cầu du lịch ngày trở thành nhu cầu thiết yếu người Do đó, hoạt động kinh doanh du lịch không ngừng phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước có Việt Nam Cùng với xu hướng phát triển chung du lịch giới, ngành du lịch nước ta ngày phát triển đó, công ty TNHH Vận tải Du lịch Hùng 79 cố gắng xây dựng cải thiện công ty ngày để có tour du lịch hấp dẫn khách du lịch quốc tế Và không nằm ngồi vòng quay cơng ty ln phấn đấu để trở thành công ty lữ hành lớn mạnh Đà Nẵng Tuy nhiên, chưa có quy hoạch du lịch đắn từ phía quan du lịch, sở hạ tầng, công trình phục dựng, trùng tu nhiều cơng trình xuống cấp hư hỏng trầm trọng, chưa có chiến lược xúc tiến quảng bá quy mô rộng nên hiệu thu hút du khách đến với công ty cần cải thiện nhiều Xuất phát từ lý đó, đề tài “Nghiên cứu hài lòng du khách Trung quốc chương trình tour tham quan Huế - Đà nẵng – Hội An công ty TNHH Vận tải Du lịch Hùng 79” cần thiết nghiên cứu Đề tài nghiên cứu giúp nhận thức tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách Trung Quốc chương trình tour tham quan Huế - Đà Nẵng – Hội An - yếu tố giúp khách hài lòng chương trình tour Từ giúp cho nhà quản lý cần có biện pháp cụ thể để thu hút du khách ngày nhiều Qua trình nghiên cứu đề tài thu kết định sau: - Đề xuất tiêu chí ảnh hưởng đến hài lòng du khách chương trình tour SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám - Chỉ yếu tố mà du khách cho quan trọng hài lòngKết kiểm định ANOVA cho thấy khơng có khác biệt nhiều đánh giá mức độ quan trọng nhóm du khách có độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khác Tuy nhiên, thực khoảng thời gian định nên đề tài tồn số hạn chế sau: - Do thời gian hoàn tất việc thực chuyên đề giới hạn từ – 4/2019 nên tính tổng quát đề tài chưa cao, chưa đánh giá hết tổng thể - Nhiều du khách đánh bảng hỏi theo cảm tính mà khơng có đối chiếu thực tế gây khó khăn việc xử lý thông tin thu - Kiến thức chưa sâu, nên q trình nghiên cứu có nhiều thiếu sót Kiến nghị 2.1 Đối với ủy ban nhân dân tỉnh - Xây dựng chiến lược quảng bá, tiếp thị du lịch - Khuyến khích doanh nghiệp đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo cách tạo mối quan hệ mật thiết với công ty lữ hành Đồng thời thường xuyên đến tỉnh bạn để tiếp thị, chào mời du lịch cho quan cá nhân cung cấp cho công ty gửi khách hình ảnh tài nguyên du lịch sản phẩm có - Tiến hành xây dựng cài đặt website tour tuyến, thường xuyên cập nhập thông tin hấp dẫn nhằm phục vụ cho công tác quảng bá - Từng bước xã hội hóa du lịch, đưa định hướng phát triển cụ thể để thu hút doanh nghiệp, nhà đầu tư người dân tham gia - Phát triển sở mua sắm, hàng lưu niệm, hoạt động vui chơi giải trí theo hướng quy hoạch chi tiết có tính đổi mới, sáng tạo, tạo sân chơi dịch vụ đêm nhằm giữ chân khách du lịch 2.2 Đối với công ty vận tải du lịch Hùng 79 - Cần có sách thiết thực để phát triển loại hình du lịch sau: - Cần xây dựng, phát triển, hoàn thiện sở vật chất - kỹ thuật công ty SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám - Tạo thơng thống cho mơi trường kinh doanh du lịch - Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá du lịch với nhiều hình thức khác để thu hút lượng khách đến với công ty - Cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ chương trình tour lạ nhằm thu hút khách du lịch đến với tour - Cần thực tốt sách mơi trường, cảnh quan nhằm tạo du lịch bền vững phát triển - Đầu tư mở rộng quy mô sở vật chất kỹ thuật phương tiện vận chuyển, phuơng tiện bổ sung khác để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách - Giữ mối quan hệ tốt điểm du lịch , tìm kiếm thêm nhiều đối tác - Bên cạnh việc phổ biến thông tin Internet số phương tiện truyền thanh, truyền hình khác, việc đặt tập gấp quảng cáo chương trình tour khách sạn hình thức quảng bá thương hiệu - Tăng cường công tác tuyển chọn hướng dẫn viên chất lượng cao, kĩ tốt thái độ công việc SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên Lớp: K49-QLLH2 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám TÀI LIỆU THAM KHẢO Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010), Giáo trình quản lí lữ hành, Nhà xuất TP.Hồ Chí Minh TS.Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương – Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành – NXB Đại học Kinh tế quốc dân,Hà Nội, 2006; trang168,172) Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất Hồng Đức TS Bùi Thị Tám - Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2009), Hướng dẫn du lịch, nhà xuất Đai Học Huế Các đề tài chuyên đề, khóa luận khóa trước Khoa Du Lịch - Đại Học Huế Thư viện Khoa Du lịch (www.hat.hueuni.edu.vn) Phan Văn Hải, Hướng dẫn sử dụng SPSS (http://cnty.huaf.edu.vn) Giáo trình Tâm lí du khách, giáo trình nghiên cứu khoa học Một số trang web: • http://www.moj.gov.vn • http://www.cinet.gov.vn • http://79travel.com.vn • http://www.vietnamtourism.gov.com SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên Lớp: K49-QLLH2 PHIẾU ĐIỀU TRA Số phiếu:… Tôi xin gửi đến quý khách lời chúc tốt đẹp Tôi Trần Thị Mỹ Duyên, sinh viên K49 – Khoa Du Lịch- Đại Học Huế Hiện thực đề tài: “Nghiên cứu hài lòng du khách Trung Quốc chương trình tour tham quan Huế - Đà Nẵng - Hội An công ty TNHH Vận tải Du lịch Hùng 79” Tôi mong quý khách dành chút thời gian quý báu để điền vào bảng hỏi Ý kiến đóng góp quý khách nguồn thông tin quan trọng giúp hoàn thành tốt đề tài Xin chân thành cảm ơn! Xin quý khách vui lòng đánh dấu ( X )vào chọn: PHẦN I THƠNG TIN CHUYẾN ĐI CỦA QUÝ KHÁCH Quý khách sử dụng dịch vụ công ty Hùng 79 lần mấy? □ Lần đầu □ Lần thứ □ Lần thứ □ Trên lần Mục đích chuyến quý khách lần gì? □ Nghỉ ngơi, giải trí □ Nghiên cứu/ tìm hiểu văn hóa □ Tham quan □ Tham bạn bè người thân □ Khác (Xin ghi rõ ) Quý khách biết đến Công ty Hùng 79 từ nguồn thông tin nào? (có thể chọn nhiều đáp án) SVTH: Trần Thị Mỹ Dun Lớp: K49-QLLH2 □ Truyền hình, báo chí □ Internet □ Đại lý lữ hành □ Pano, áp phích, tập gấp □ Bạn bè, người thân □ Khác (xin ghi rõ) Hình thức chuyến quý khách gì? □ Cá nhân tự tổ chức □ Cá nhân mua trọn gói □ Theo đồn tự tổ chức □ Theo đồn tour trọn gói PHẦN II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH TRUNG QUỐC KHI CHỌN TOUR THAM QUAN HUẾ - ĐÀ NẴNG – HỘI AN Quý khách vui lòng đánh giá hài lòng điểm tham quan Huế - Đà Nẵng – Hội An theo tiêu chí đây: 1- Rất khơng hài lòng 4- Hài lòng 2- Khơng hài lòng 3- Bình thường 5- Rất hài lòng Chỉ tiêu đánh giá 1 Giá trị trải nghiệm tour Nghiên cứu tìm hiểu văn hóa Trải nghiệm dịch vụ có Tour Các điểm đến hấp dẫn Các điểm tham quan Quãng đường di chuyển điểm tham quan thuận lợi Sự đa dạng thuận tiện loại phương tiện Thời gian điểm tham quan phù hợp Cảnh quan đẹp, môi trường An ninh tốt Chất lượng dịch vụ Xe vẩn chuyển đảm bảo vệ sinh an toàn Nơi lưu trú đảm bảo an toàn, an ninh người tài sản Thức ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Cửa hàng lưu niệm đa dạng nhiều mặt hàng Hướng dẫn viên nhiệt tình, thân thiện, kiến thức tốt Giá Giá tour hợp lý Giá tour cập nhật nhanh chóng trang thơng tin công ty Sự tin cậy SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên Lớp: K49-QLLH2 Tour diễn thời hạn lịch đặt Công ty tour giải nhanh chóng, chân thành gặp vấn đề ngồi ý muốn Cập nhật liên tục gói tour ( Trên website, facebook, tin nhắn điện thoại, … Mức độ đáp ứng Nhân viên công ty đến giờ, phục vụ nhanh chóng Nhân viên ln sẵn sàng lắng nghe đáp ứng nhu cầu Tiếp thu khắc phục kịp thời ý kiến Đánh giá chung, cho biết mức độ hài lòng quý khách với Tour du lịch Huế - Đà Nẵng – Hội An công ty Quý khách đánh mức giá tour du lịch? □ Rất cao □ Cao □ Bình thường □ Thấp □ Rất thấp Nếu có hội quay lại Việt Nam du lịch, quý khách chọn tour tham quan công ty Hung 79? □ Có □ Có thể □ Khơng Quý khách có muốn giới thiệu cho người thân, bạn bè đến với công ty Hùng 79 không? □ Có □ Có thể □ Khơng PHẦN III THƠNG TIN CÁ NHÂN Quý khách thuộc nhóm tuổi nào? □ Dưới 18 tuổi □ 18- 30 tuổi □ □ Trên 60 tuổi 46- 60 tuổi □ 31- 45 tuổi Xin cho biết giới tính quý khách? □ Nam □ Nữ Nghề nghiệp quý khách gì? SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên Lớp: K49-QLLH2 □ Học sinh, sinh viên □ Kinh doanh □ Lao động phổ thông □ Cán công chức □ Nghỉ hưu □ Khác (Xin ghi rõ)……… …….…….* _* -* *…………… Một lần xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách ! Chúc quý khách có chuyến tốt đẹp! SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên Lớp: K49-QLLH2  投投投投 投投投投投投投投投投投投投 Tran Thi My Duyen投K49 投投投 - 投投投投投投投投投投投投投投 投投投投投投投“研研研研研研研研研研研 - 研研 – 研研 79 研研研研研研研研研研研研研研研研研研研研”投 投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投 投投投投投投投投投投X投投  1. Hung  □投投投 □投投投 □投投 投 □投投投 2. □投投投投投 □投投/投投投投 □投投 □投投投投投投 □投投投投投投投 3. Hung 79   □投投投投投 □投投投投投投投投投投 □投投投 □投投投 □投投投投投 □投投投投投投投 4. □投投投投投 □投投投投投投 □投投投投 □投投投投投投投投  HUE - DA NANG - HOI AN   5. Hue - Da Nang - Hoi An  - 投投投投投 - 投投投 - 投投 - 投投 - 投投 投投 SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên Lớp: K49-QLLH2  SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên Lớp: K49-QLLH2 1.体体体体体体体体体 投投投投投投投 投投投投投投投投投 投投 投投 2.体体 投投投投投投投投投投投投 投投投投投投投投投投投投 投投投投投投投投投 投投投投投投投投投投投 投投投投投 3.体体体体 投投投投投投投投投 投投投投投投投投投投投 投投投投投投投投投投投投 投投投投投投投投投投 投投投投投投投投投投投投 4.体体 投投投投投投投 投投投投投投投投投投投投投投投投投 5.体体 投投投投投投投投投 投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投投 投投投投投投投投投投投投投投投Facebook投投投投投投 6.体体体体 投投投投投投投投投投投投投 投投投投投投投投投投投投投 投投投投投投投投投投投投 体体体体体体体体体体体体 Hue - DaNang - Hoi An Tour 体体体体体 6. □投投投 □投 SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên □投 □投投 □投投投 Lớp: K49-QLLH2 7. Hung 79  □投 □投投 □投 8. Hung 79  □投 □投投 □投  1. □18 投投投 □18-30 投 □46-60 投 □60 投投投 □31-45 投 2. □投 □投  □投投 □投投 □投投投 □投投 □投投投投 □投投投投投 投投 * _ * - * *   SVTH: Trần Thị Mỹ Duyên Lớp: K49-QLLH2 ... TRÌNH TOUR THAM QUAN HUẾ - ĐÀ NẴNG – HỘI AN CỦA CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ DU LỊCH HÙNG 79 2.1 Giới thiệu chung công ty TNHH Vận tải Du lịch Hùng 79 - Đà nẵng - Tên đầy đủ: Công ty TNHH Vận tải Du lịch. .. GIÁ VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA DU KHÁCH TRUNG QUỐC VỀ CHƯƠNG TRÌNH TOUR THAM QUAN HUẾ ĐÀ NẴNG – HỘI AN CỦA CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ DU LỊCH HÙNG 79 21 2.1 Giới thiệu chung công ty TNHH vận tải. .. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá hài lòng du khách Trung Quốc chương trình Tour tham quan Huế - Đà Nẵng _ Hội An công ty TNHH Vận tải Du lịch