Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp bảo hiểm xã hội trên địa bàn thành phố hà nội

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - - PHẠM THỊ NGỌC LAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – 2020 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - - PHẠM THỊ NGỌC LAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỜNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ VIỆT LÊ HÀ NỘI – 2020 LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn “Nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH địa bàn thành phố Hà Nội”, học viên nhận động viên, khuyến khích tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình thày giáo, cấp lãnh đạo ngành Bảo hiểm xã hội thành phố Hà Nội, đồng nghiệp gia đình Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy cô giáo, Khoa sau đại học Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Hà Nội truyền đạt cho học viên kiến thức chuyên sâu chuyên ngành suốt thời gian học tập để học viên có tảng kiến thức hỗ trợ lớn cho học viên trình làm luận văn thạc sĩ Đặc biệt, học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Thị Việt Lê – Người trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ cố vấn cho học viên tiến hành hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn Học viên xin bày tỏ biết ơn đến GS Bùi Xuân Phong -Trưởng tiểu ban QTKD1 Thầy/Cô Tiểu ban đánh giá đề cương tạo điểu kiện dẫn chu học viên chuyển đề tài nghiên cứu phù hợp với chuyên ngành QTKD thiết thực nội dung hoạt động quan BHXH thành phố Hà Nội nơi học viên làm việc Với thời gian nghiên cứu hạn chế, đại dịch covid -19 diễn biến phức tạp, kéo dài, thực tiễn công tác lại vô sinh động, luận văn chắn tránh khỏi hạn chế thiếu sót Học viên mong muốn nhận nhiều ý kiến quý báu từ quý thầy cô, ban cố vấn đồng nghiệp để đề tài hồn thiện có ý nghĩa thiết thực áp dụng thực tiễn công tác Học viên chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 11 tháng 11 năm 2020 HỌC VIÊN CAO HỌC Phạm Thị Ngọc Lan LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu, phân tích luận văn trung thực chưa công bố cơng trình Hà nội, ngày 11 tháng 11 năm 2020 HỌC VIÊN CAO HỌC Phạm Thị Ngọc Lan MỤC LỤCY LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC HÌNH .vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI 1.1 Khái quát dịch vụ hài lòng đối tượng sử dụng dịch vụ 1.1.1.Khái niệm dịch vụ .6 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng đối tượng thụ hưởng dịch vụ 11 1.2 Sự hài lòng người sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH21 1.2.1 Khái niệm hài lòng người sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH .21 1.2.2 Đặc điểm đốí tượng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH 22 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH 27 1.2.4 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao hài lòng người hưởng chế độ BHXH công tác chi trả 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 Chương 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHỮNG ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ 32 HÀ NỘI 32 2.1 Khái quát Bảo hiểm xã hội thành phố Hà Nội 32 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Bảo hiểm xã hội thành phố Hà Nội 32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ BHXH thành phố Hà Nội .33 Nhiệm vụ Bảo hiểm xã hội thành phố Hà Nội 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Bảo hiểm xã hội thành phố Hà Nội 34 2.1.4 Chức nhiệm vụ Phòng nghiệp vụ Văn phòng BHXH Thành phố Hà Nội .36 2.2 Đặc điểm công tác chi trả lương hưu trợ cấp BHXH Bảo hiểm xã hội Thành phố Hà Nội 38 2.2.1 Số liệu quản lý công tác chi trả lương hưu trợ cấp BHXH .38 2.2.2 Các phương thức chi trả bảo hiểm xã hội áp dụng từ năm 2017-2019 45 2.3 Thực trạng đánh giá hài lòng đối tượng hưởng lương hưu trợ cấp BHXH địa bàn Thành phố Hà Nội dịch vụ chi trả 47 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu: .47 2.3.2 Thực trạng hài lòng đối tượng hưởng chế độ BHXH chất lượng dịch vụ chi trả .50 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 70 2.3.4 Đánh giá chung hài lòng đối tượng hưởng BHXH dịch vụ chi trả 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ CÁC CHẾ ĐỘ BẢO HIỂM XÃ HỘI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI .79 3.1 Định hướng phát triển BHXH Nhà nước Bảo hiểm xã hội thành phố Hà Nội 79 3.1.1 Mục tiêu phát triển 79 3.1.2 Cơ sở để đề xuất giải pháp: 82 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH địa bàn thành phố Hà Nội 83 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống tổ chức thực chi trả lương hưu trợ cấp BHXH, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đảm bảo tin cậy 84 3.2.2 Hoàn phương thức thực chi trả, ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào q trình thực chi trả lương hưu trợ cấp BHXH 85 3.2.3 Hoàn thiện sở hạ tầng phục vụ cho công tác chi trả .87 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trình thực dịch vụ chi trả 89 3.2.5 Một số giải pháp khác 91 3.3 Một số đề xuất, khuyến nghị 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 94 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 101 DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Anh American Customer Tiếng Việt Chỉ số hài lòng khách hàng Satisfaction Index BHTN BHXH BHXH Mỹ Bảo hiểm thất nghiệp Bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội Thành phố Hà Nội CLDV CNTT CSI TNLĐ TTHC UBND Hà Nội Chất lượng dịch vụ Cơng nghệ thơng tin Chỉ số hài lịng khách hàng Tai nạn lao động Thủ tục hành Uỷ ban nhân dân ACSI CustomerSatisfaction Index DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quan hệ CLDV hài lịng khách hàng 15 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman .16 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 19 Hình 1.4: Mơ hình đo lường hài lịng người dân thực thủ tục hành Việt Nam 20 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức BHXH thành phố Hà Nội .35 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết chi trả chế độ hưu trí theo người hưởng nguồn kinh phí đảm bảo chi trả địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017-2019 39 Bảng 2.2: Kết chi trả chế độ sức lao động, chế độ khác hàng tháng địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017-2019 39 Bảng 2.3: Kết chi trả chế độ TNLĐ - BNN hàng tháng địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017-2019 40 Bảng 2.4: Kết chi trả chế độ BHXH lần trợ cấp thất nghiệp lần địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017-2019 41 Bảng 2.5: Kết chi trả chế độ tử tuất hàng tháng địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017-2019 42 Bảng 2.7: Kết chi trả chế độ mai táng địa bàn Thành phố 43 Hà Nội năm 2017-2019 43 Bảng 2.8: Kết chi trả chế độ bảo hiểm xã hội tự nguyện bảo hiểm thất nghiệp địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017-2019 .44 Bảng 2.10 Số người nhận lương hưu trợ cấp BHXH địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017-2019 .46 Bảng 2.11 Phân bổ mẫu theo địa bàn .51 Bảng 2.12: Đặc điểm mẫu khảo sát 51 Bảng 2.13: Đánh giá chung mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH địa bàn Hà Nội 53 Bảng 2.14: Thống kê mô tả mức độ hài lòng đối tượng hưởng lương hưu trợ cấp BHXH 55 Bảng 2.15 Đánh giá người dân thành phần nhân tố Sự tin cậy 56 Bảng 2.16 Đánh giá người dân thành phần nhân tố 57 Bảng 2.17 Đánh giá người dân thành phần nhân tố 58 Bảng 2.18 Đánh giá người dân thành phần nhân tố 59 Bảng 2.19 Đánh giá người dân thành phần nhân tố 60 104 105 PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXHTẠI BHXH TP HÀ NỘI Kính chào quí ông, quí bà! Tôi Phạm Thị Ngọc Lan Tôi thực đề tài “Nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ chi trả tiền lương trợ cấp BHXH địa bàn thành phố Hà Nội” Mong Ơng/Bà vui lịng trả lời câu hỏi sau cách đánh dầu x vào ô trống tương ứng Những ý kiến đóng góp ơng/bà góp phần tìm giải pháp hữu hiệu nhằm góp phần nâng cao hài lòng người dân dịch vụ chi trả lương, trợ cấp BHXH địa bàn thành phố Hà Nội thời gian tới A Thơng tin chung Giới tính Ơng/Bà Nam Ơng/Bà thuộc nhóm tuổi dười 60 60- 70 Nữ 70 -80 Trên 80 THPT khác 3.Trình độ học vấn Ơng/Bà Sau đại học Đại học &Cao đẳng Ông/Bà nhận lương, trợ cấp BHXH theo phương thức sau đây: Trực tiếp quan BHXH Nhận tiền mặt điểm chi trả Nhận qua qua tài khoản cá nhân mở ngân hàng Thông qua người sử dụng lao động Tiền lương hàng tháng ông bà (triệu đồng) Dưới triệu 7- 10 triệu Trên 10 triệu Khu vực Ông bà sinh sống nhận tiền lương hưu, trợ cấp BHXH Nông thôn Thành thị 106 B Thông tin khảo sát Xin quý Ông/ Bà cho biết mức độ hài lịng cách đánh dấu (x) vào thích hợp từ đến theo quy ước: Rất khơng đồng ý Kí hiệu Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Ý kiến đánh giá CÂU HỎI SỰ TIN CẬY BHXH chi trả lương, trợ cấp BHXH TC1 ngày quy định BHXH TP Hà Nội xử lý giao dịch xác, khơng TC2 bị sai sót Nhân viên giao dịch, chi trả tích cực giải kịp TC3 thời phản ảnh người dân Hồ sơ giao dịch chi trả lương hưu trợ cấp BHXH TC4 hẹn Thông tin cá nhân người dân dịch vụ chi TC5 trả lương hưu trợ cấp BHXH bảo mật SỰ ĐÁP ỨNG DU Nhân viên BHXH TP Hà Nội thông báo cho người dân biết thực dịch vụ DU Nhân viên BHXH sẵn sàng phục vụ, lắng nghe đáp ứng nhu cầu phục vụ người DU Nhân viên giao dịch, chi trả xử lý công việc thành thạo nhanh chóng, chuyên nghiệp Nhân viên BHXH kịp thời giải thoả đáng DU khiếu nại người dân thực dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cách cư xử nhân viên BHXH TP Hà Nội tạo NL1 niềm tin cho người dân Khách hàng cảm thấy an toàn thực dịch vụ NL2 chi trả lương hưu trợ cấp BHXH BHXH Hà Nội Nhân viên BHXH lịch sự, tôn trọng niềm NL3 nở đủ khả để giải đáp thắc mắc người dân NL4 BHXH TP Hà Nội ln chủ động, sáng tạo có 107 DC1 DC2 DC3 DC4 PT1 PT2 PT3 PT4 QT1 QT2 QT3 KV KV KV KV phương thức chi trả đa dạng thuận tiện, an toàn phù hợp với đặc điểm khách hàng người người tuổi cao sức yếu SỰ ĐỒNG CẢM BHXH Hà Nội thể quan tâm, nhiệt tình, thân thiện với người dân BHXH Hà Nội lấy lợi ích người dân làm điều tâm niệm, thực phục vụ, chi trả, công với tất người Nhân viên BHXH TP Hà Nội thể quan tâm cá nhân người dân Nhân viên BHXH TP Hà Nội hiểu rõ nhu cầu người dân biết cách linh hoạt giải thủ tục chi trả cho khách hàng nhanh, gọn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH BHXH Hà Nội có sở vật chất khang trang, đại Địa điểm phục vụ thực chi trả lương hưu trợ cấp BHXH bố trí ổn định, thuận tiện, hợp lý Phòng tiếp nhận trả kết hồ sơ thuận tiện, thoáng mát Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch sự, chun nghiệp QUY TRÌNH THỦ TỤC Quy trình giải hồ sơ rõ ràng, đơn giản Niêm yết công khai, minh bạch quy trình, thủ tục, hồ sơ, chế độ sách ban hành; có ghi bàn chi trả yêu cầu người hưởng kiểm tra lại tiền trước rời khỏi bàn chi trả Quy trình thực dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH BHXH TP Hà Nội dân chủ, công khai KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG Kỳ vọng hoạt động chi trả lương hưu trợ cấp BHXH BHXH TP Hà Nội ln có tin cậy cao Kỳ vọng nhân viên BHXH TP Hà Nội thể đồng cảm với khách hàng Kỳ vọng sở vật chất BHXH TP Hà Nội đại đáp ứng nhu cầu Kỳ vọng quy trình thủ tục chi trả lương hưu trợ cấp BHXH BHXH TP Hà Nội nhanh chóng, gọn 108 nhẹ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BHXH TẠI BHXH HÀ NỘI Nhìn chung Ơng/ Bà hài lịng chất lượng dịch vụ HL1 chi trả lương hưu , trợ cấp BHXH TP Hà Nội Ông/ Bà tiếp tục sử dụng dịch vụ chi trả lương HL2 hưu trợ cấp BHXH BHXH TP Hà Nội Ông/Bà giới thiệu phương thức chi trả lương HL3 trợ cấp BHXH mà Ông/Bà sử dụng cho người khác? III Ơng bà có cịn ý kiến khác xin ghi cụ thể vào dòng đây: CHÂN THÀNH CẢM ƠN ÔNG/BÀ! 109 Phụ lục II: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU, TRỢ CẤP BHXH Đơn vị tính : % Kí hiệu Ý kiến đánh giá CÂU HỎI 38 91 21.2 8.64 8.64 9.92 5.29 48 25 41 63 12 45 39 SỰ TIN CẬY 39 Trung bình TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 NL1 BHXH chi trả lương, trợ cấp BHXH ngày quy định BHXH TP Hà Nội xử lý giao dịch xác, khơng bị sai sót Nhân viên giao dịch, chi trả tích cực giải kịp thời phản ảnh người dân Hồ sơ giao dịch chi trả lương hưu trợ cấp BHXH hẹn - 39 46 - 3.11 - 9.73 7.63 2.37 - - 1.95 Thông tin cá nhân người dân dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp 12.0 BHXH bảo mật 4.44 2.ĐÁP ỨNG Trung bình Nhân viên BHXH TP Hà Nội ln thông báo cho người dân biết thực dịch vụ Nhân viên BHXH sẵn sàng phục vụ, lắng nghe đáp ứng nhu cầu phục vụ người Nhân viên giao dịch, chi trả xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng, chun nghiệp Nhân viên BHXH kịp thời giải thoả đáng khiếu nại người dân thực dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH NĂNG LỰC Trung bình Cách cư xử nhân viên BHXH TP Hà Nội tạo niềm tin cho người dân 0.29 49.0 9.47 3 50 21 21 - 5.84 56.0 13 - 54.0 8.02 90 - 40.8 0.86 1.17 45.1 3.19 0.49 - 43.8 9.88 2.30 49.0 38 17 18 29 10 51 15 76 18 68 110 NL2 NL3 NL4 Khách hàng cảm thấy an toàn thực dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH BHXH Hà Nội Nhân viên BHXH lịch sự, tôn trọng niềm nở đủ khả để giải đáp thắc mắc người dân BHXH TP Hà Nội ln chủ động, sáng tạo có phương thức chi trả đa dạng thuận tiện, an toàn phù hợp với đặc điểm khách hàng người tuổi cao sức yếu ĐỒNG CẢM Trung bình DC1 DC2 DC3 DC4 BHXH Hà Nội thể quan tâm, nhiệt tình, thân thiện với người dân BHXH Hà Nội lấy lợi ích người dân làm điều tâm niệm, thực phục vụ, chi trả, công với tất người Nhân viên BHXH TP Hà Nội thể quan tâm cá nhân người dân Nhân viên BHXH TP Hà Nội hiểu rõ nhu cầu người dân biết cách linh hoạt giải thủ tục chi trả cho khách hàng nhanh, gọn PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH - 47.4 0.74 79 1.95 44.3 9.30 40 - 34.6 7.20 0.68 39.6 6.11 - 42.8 9.81 39 - 39.6 4.51 80 2.72 41.6 9.03 - 34.6 1.09 1.7 Trung bình PT1 BHXH Hà Nội có sở vật chất khang trang, đại PT2 Địa điểm phục vụ thực chi trả lương hưu trợ cấp BHXH bố trí ổn định, thuận tiện, hợp lý PT3 PT4 Phòng tiếp nhận trả kết hồ sơ thuận tiện, thoáng mát Nhân viên trang phục gọn gàng, lịch sự, chun nghiệp 6.QUI TRÌNH THỦ TỤC Trung bình 21 14 17 13 52 35 61 28 39 14 .59 4.65 01 - 3.50 72.7 74 7.00 42.8 5.53 67 - 38.5 3.85 63 - 24.5 5.49 - 23 27 111 QT1 QT2 QT3 KV1 KV2 KV3 KV4 - 6.42 35.8 78 - 54.8 4.63 51 - 21.0 8.99 - - 31.5 5.64 Trung bình 1.65 37.6 9.05 65 Kỳ vọng hoạt động chi trả lương hưu trợ cấp BHXH BHXH TP Hà Nội ln có tin cậy cao 6.61 21.7 0.82 78 - 55 42.4 64 95 - 44.3 3.31 33 Quy trình giải hồ sơ rõ ràng, đơn giản Niêm yết công khai, minh bạch quy trình, thủ tục, hồ sơ, chế độ sách ban hành; có ghi bàn chi trả yêu cầu người hưởng kiểm tra lại tiền trước rời khỏi bàn chi trả Quy trình thực dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp BHXH BHXH TP Hà Nội dân chủ, công khai 7.KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG Kỳ vọng nhân viên BHXH TP Hà Nội thể đồng cảm với khách hàng Kỳ vọng sở vật chất BHXH TP Hà Nội đại đáp ứng nhu cầu Kỳ vọng quy trình thủ tục chi trả lương hưu trợ cấp BHXH BHXH TP Hà Nội nhanh chóng, gọn nhẹ 10 12 84 1 42.0 6.42 56 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀTRỢ CẤP BHXH TẠI BHXH HÀ NỘI Giá trị Giá trị Giá trị nhỏ trung lớn nhất bình Trung bình 3.89 HL1 Nhìn chung Ơng/ Bà hài lịng chất 3.78 lượng dịch vụ chi trả lương hưu , trợ cấp BHXH TP Hà Nội HL2 Ông/ Bà tiếp tục sử dụng dịch vụ chi 3.88 trả lương hưu trợ cấp BHXH BHXH TP Hà Nội HL3 Ông/Bà giới thiệu phương thức chi 4.01 trả lương trợ cấp BHXH mà Ông/Bà 112 sử dụng cho người khác? Nguồn: Phân tích từ kết khảo sát tác giả 113 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO i Kiểm định độ tin cậy thang đo “sự tin cậy” Kết kiểm định độ tin cậy thang đo “sự tin cậy” trình bày Bảng 2.15 Bảng 2.15 trình bày hệ số tin cậy thang đo “sự tin cậy” Bảng 1: Hệ số tin cậy thang đo “sự tin cậy” Biến quan sát TC1 Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.750 Hệ số tin cậy thang đo “sự tin cậy” Phương sai thang Tương Trung bình thang đo quan đo loại biến loại biến biến tổng 13.42 4.956 638 Cronbach's Alpha loại biến 660 TC2 13.53 4.453 712 624 TC3 13.60 5.811 384 750 TC4 13.80 5.957 334 746 TC5 13.52 5.196 528 701 Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát, phân tích tác giả Thang đo “sự tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha 0.750 hệ số tương quan biến tổng biến lớn 0.3 Các biến quan sát thang đo “sự tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha thỏa mãn điều kiện 0.6 ≤ α ≤ 0.95 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Vì biến quan sát yếu tố “sự tin cậy” giữ lại cho bước phân tích ii Kiểm định độ tin cậy thang đo “sự đáp ứng” Bảng 2: Hệ số tin cậy thang đo “sự đáp ứng” Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.899 Hệ số tin cậy thang đo “sự đáp ứng” Biến quan Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha sát đo loại biến đo loại biến biến tổng loại biến DU1 10.65 3.011 805 858 DU2 10.61 3.200 724 887 DU3 10.57 3.152 767 872 DU4 10.65 2.962 802 859 Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát, phân tích tác giả Thang đo “đáp ứng” có hệ số Cronbach’s Alpha 0.899 hệ số tương 114 quan biến tổng biến lớn 0.3, biến quan sát yếu tố “đáp ứng” giữ lại cho bước phân tích iii Kiểm định độ tin cậy thang đo “năng lực phục vụ” Bảng 3: Hệ số tin cậy thang đo “năng lực phục vụ” Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.874 Hệ số tin cậy thang đo “ lực phục vụ” Biến quan sát Trung bình thang Phương sai thang đo Tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến loại biến biến tổng loại biến NL1 7.23 2.000 776 807 NL2 7.27 2.043 743 836 NL3 7.30 1.851 759 824 NL4 7.42 1.448 732 Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát, phân tích tác giả 805 Thang đo “năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha 0.874 hệ số tương quan biến tổng biến lớn 0.3, yếu tố “ lực phục vụ” có biến giữ lại cho phân tích iv Kiểm định độ tin cậy thang đo “sự đồng cảm” Bảng 4: Hệ số tin cậy thang đo “sự đồng cảm” Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.902 Hệ số tin cậy thang đo “Sự đồng cảm” Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha loại biến DC1 13.20 8.631 673 899 DC2 13.19 8.540 750 881 DC3 13.08 8.536 775 876 DC4 13.12 8.252 790 Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát, phân tích tác giả 872 Thang đo “đồng cảm” có hệ số Cronbach’s Alpha 0.902 hệ số tương quan biến tổng biến lớn 0.3 Các biến quan sát thang đo “ đồng cảm” có hệ số Cronbach’s Alpha thỏa điều kiện 0.6 ≤ α ≤ 0.95 hệ số tương quan biến 115 tổng lớn 0.3 Do đó, biến yếu tố “đồng cảm” giữ lại cho bước phân tích V Kiểm định độ tin cậy thang đo “phương tiện hữu hình” Bảng 5: Hệ số tin cậy thang đo “phương tiện hữu hình” Biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.835 Hệ số tin cậy thang đo “ Phương tiện hữu hình” Trung bình thang Phương sai thang đo Tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến loại biến biến tổng loại biến PT1 7.42 1.448 732 805 PT2 7.46 1.484 720 816 PT3 7.40 1.593 755 788 PT4 7.44 1.467 746 791 PT5 7.43 1.472 743 Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát, phân tích tác giả 795 Thang đo “phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach’s Alpha 0.835 hệ số tương quan biến tổng biến lớn 0.3 Các biến quan sát thang đo “phương tiện hữu hình” có hệ số Cronbach’s Alpha thỏa điều kiện 0.6 ≤ α ≤ 0.95 Do yếu tố “phương tiện hữu hình” có biến quan sát giữ lại cho phân tích vi Kiểm định độ tin cậy thang đo “quy trình thủ tục” Bảng 6: Hệ số tin cậy thang đo “quy trình thủ tục” Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.722 Hệ số tin cậy thang đo “ quy trình thủ tục” Biến quan sát QT1 QT2 QT3 Trung bình thang Phương sai thang đo Tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến loại biến biến tổng loại biến 9.43 2.116 604 609 9.10 2.162 414 674 9.47 1.982 495 675 Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát, phân tích tác giả Thang đo “Quy trình thủ tục” gồm 03 biến quan sát từ QT1 đến QT3 với hệ số Cronbach’s Alpha 0.722 (lớn 0.6) Hệ số tương quan biến - tổng 116 (Corrected Item – Total Correlation) biến quan sát thang đo “Quy trình thủ tục” dao động từ mức 0.414 đến 0,604 (lớn 0.3) Như vậy, thang đo “Quy trình thủ tục” đạt yêu cầu độ tin cậy, biến quan sát thang đo đủ điều kiện để sử dụng đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA bước vii Kiểm định độ tin cậy thang đo “Kỳ vọng khách hàng” Bảng Hệ số tin cậy thang đo “Kỳ vọng khách hàng” Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.852 Hệ số tin cậy thang đo “Kỳ vọng khách hàng” Biến quan sát Trung bình thang Phương sai thang đo Tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến loại biến biến tổng loại biến KV1 11.20 6.631 773 841 KV2 11.19 6.540 750 835 KV3 11.08 6.536 775 839 KV4 11.12 6.252 763 842 Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát, phân tích tác giả Thang đo “Kỳ vọng khách hàng” gồm 04 biến quan sát từ KV1 đến KV4 với hệ số Cronbach’s Alpha 0.852 (lớn 0.6) Hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item – Total Correlation) biến quan sát thang đo “Kỳ vọng khách hàng” dao động từ mức 0.750 đến 0.773 (lớn 0.3) Như vậy, thang đo “Kỳ vọng khách hàng” đạt yêu cầu độ tin cậy, biến quan sát thang đo đủ điều kiện để sử dụng đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA bước viii Kiểm định độ tin cậy thang đo “sự hài lòng đối tượng hưởng lương hưu trợ cấp BHXH” 117 Bảng 9: Hệ số tin cậy thang đo “sự hài lòng đối tượng hưởng lương hưu trợ cấp BHXH” Hệ số Cronbach’s Alpha: 0.786 Hệ số tin cậy thang đo “sự hài lòng đối tượng hưởng lương hưu trợ cấp BHXH” Biến Trung bình thang đo Phương sai thang đo quan Tương quan Cronbach's Alpha loại biến loại biến biến tổng loại biến HL1 11.05 2.521 402 732 HL2 11.02 2.765 344 756 HL3 11.01 2.144 684 561 sát Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát, phân tích tác giả Thang đo “sự hài lòng đối tượng hưởng lương hưu trợ cấp BHXH” có hệ số Cronbach’s Alpha 0.786 hệ số tương quan biến tổng biến lớn 0.3 Hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item – Total Correlation) biến quan sát thang đo “sự hài lòng đối tượng hưởng lương hưu trợ cấp BHXH” dao động từ mức 0.384 đến 0,644 (lớn 0.3) Như vậy, thang đo “sự hài lòng đối tượng hưởng lương hưu trợ cấp BHXH” đạt yêu cầu độ tin cậy, biến quan sát thang đo đủ điều kiện để sử dụng đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA BẢN CAM ĐOAN Tôi cam đoan thực việc kiểm tra mức độ tương đồng nội dung luận văn qua phần mềm DOIT cách trung thực đạt kết mức độ tương đồng 5% toàn nội dung luận văn Bản luận văn kiểm tra qua phần mềm cứng luận văn nộp để bảo vệ trước Hội đồng Nếu sai xin chịu hình thức kỷ luật theo quy định Học viện Hà nội, ngày 11 tháng 11 năm 2020 HỌC VIÊN CAO HỌC Vũ Tuấn Nam ... giá hài lòng đối tượng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp bảo hiểm xã hội địa bàn Thành phố Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp bảo hiểm. .. cấp bảo hiểm xã hội địa bàn Thành phố Hà Nội 6 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU VÀ TRỢ CẤP BẢO HIỂM XÃ HỘI 1.1 Khái quát dịch vụ hài lòng đối tượng... Bảo hiểm xã hội thành phố Hà Nội 32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ BHXH thành phố Hà Nội .33 Nhiệm vụ Bảo hiểm xã hội thành phố Hà Nội 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Bảo hiểm xã hội thành phố Hà