Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân sử dụng bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đại học Y dược TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM    VƯƠNG THỊ MỸ AN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI DÂN SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM    VƯƠNG THỊ MỸ AN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI DÂN SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP.HCM CHUYÊN NGÀNH : KINH TẾ PHÁT TRIỂN MÃ SỐ : 60310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGƠ QUANG HN TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Để hồn thành luận văn tốt nghiệp này, tơi có tham khảo số tài liệu liên quan đến chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh tế phát triển Y tế công cộng Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực Những thông tin tham khảo luận văn tơi trích dẫn cụ thể nguồn sử dụng để đảm bảo quyền tác giả TP.HCM, ngày tháng năm 2015 Học viên Vương Thị Mỹ An MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ, BHYT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại dịch vụ y tế .4 2.1.1 Định nghĩa đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ y tế 2.1.3 Khái niệm Dịch vụ BHYT 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm khách hàng 2.2.2 Sự hài lòng dịch vụ KCB Định nghĩa hài lòng .7 Sự hài lòng bệnh nhân .8 2.2.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 2.2.4 Mơ hình khoảng cách đo lường chất lượng Parasuraman 10 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 18 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .20 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 20 3.2 Xây dựng hiệu chỉnh thang đo 21 3.2.1 Nghiên cứu sơ .22 3.2.2 Nghiên cứu định lượng .26 3.2.3 Xử lý phân tích liệu 27 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 29 4.1.1 Phương pháp lấy mẫu .29 4.1.2 Thống kê mơ tả cho biến định tính 29 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach’s alpha .31 4.2.1 Kết hệ số Cronbach’s Alpha Mức độ tin cậy (TC) 32 4.2.2 Kết hệ số Cronbach’s Alpha Mức độ đáp ứng (ĐU) 33 4.2.3 Kết hệ số Cronbach’s Alpha Năng lực phục vụ (NL) 33 4.2.4 Kết hệ số Cronbach’s Alpha Mức độ đồng cảm (DC) .34 4.2.5 Kết hệ số Cronbach’s Alpha Phương tiện vật chất (VC) 34 4.2.6 Kết hệ số Cronbach’s Alpha Mức độ hài lịng (HL) 34 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhân tố độc lập 35 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhân tố phụ thuộc .37 4.4 Xây dựng phương trình hồi quy 38 4.4.1 Phân tích tương quan .38 4.4.2 Phân tích kiểm định 40 4.4.3 Kiểm định ANOVA 42 4.4.3.1 Giới tính 42 4.4.3.2 Tuổi 43 4.4.3.3 Nghề nghiệp 44 4.4.3.4 Thu nhập 44 4.4.3.5 Học vấn .45 CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 46 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 46 5.2 Thảo luận kết nghiên cứu .49 5.3 Khuyến nghị 50 5.3.1 Khuyến nghị cho yếu tố Mức độ tin cậy Năng lực phục vụ 50 5.3.2 Khuyến nghị cho yếu tố vật chất hữu hình 51 5.3.3 Khuyến nghị cho yếu tố Mức độ đáp ứng Mức độ đồng cảm 52 5.3.4 Khuyến nghị cho yếu tố hài lòng BHYT .53 5.4 Kết luận 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình Chất lượng dịch vụ khoảng cách Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu Bảng 3.2: Bảng câu hỏi mã hóa Bảng 4.1: Mơ tả mẫu theo giới tính Bảng 4.2: Mô tả mẫu theo tuổi Bảng 4.3: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn Bảng 4.4: Mơ tả mẫu theo nghề nghiệp Bảng 4.5: Mô tả mẫu theo thu nhập Bảng 4.6: Kết chạy Cronbach’s Alpha thành phần Bảng 4.7: Kết chạy Cronbach’s Alpha Mức độ hài lòng Bảng 4.8: Kết kiểm định KMO Bartlett cho nhân tố độc lập Bảng 4.9: Ma trận nhân tố xoay kết EFA Bảng 4.10: Tóm tắt nhân tố tương ứng với biến quan sát sau phân tích nhân tố Bảng 4.11: Kết chạy Cronbach’s Alpha cho nhân tố thành lập Bảng 4.12: Kết kiểm định KMO Bartlett cho nhân tố phụ thuộc Bảng 4.13: Hệ số tải nhân tố biến hình thành nên nhân tố hài lịng Bảng 4.14: Mơ tả nhân số đại diện cho nhân tố đem phân tích Bảng 4.15: Hệ số tương quan Bảng 4.16: Kiểm định ANOVA yếu tố giới tính Bảng 4.17: Kiểm định ANOVA yếu tố tuổi Bảng 4.18: Kiểm định ANOVA yếu tố nghề nghiệp Bảng 4.19: Kiểm định ANOVA yếu tố thu nhập Bảng 4.20: Kiểm định ANOVA yếu tố học vấn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHXH: Bảo Hiểm Xã hội BHYT: Bảo hiểm y tế ĐHYD TP.HCM: Đại học Y dược Thành phố Hồ Chí Minh KCB: Khám chữa bệnh TB: Trung bình THCS: Trung học sở THPT: Trung học phổ thông TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh WHO: Tổ chức y tế giới CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài Kinh tế Việt Nam phát triển ngày cách mạnh mẽ, chất lượng sống khơng ngừng nâng cao, theo nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân ngày cao Để đưa dịch vụ y tế đến người dân với chi phí hợp lý đảm bảo cơng khơng thể khơng nhắc đến vai trị BHYT – loại hình dịch vụ y tế người dân lựa chọn cho việc KCB thân gia đình Từ năm 1992, sách BHYT Việt Nam bắt đầu triển khai, từ 1% dân số mua bảo hiểm giai đoạn đầu tính đến nay, theo kết Báo cáo “Cung cấp thông tin định kỳ BHXH – BHYT quý I - II/2015” Bảo Hiểm Xã hội (BHXH) Việt Nam ngày 10/06/2015, tính đến ngày 31/5/2015 số đối tượng tham gia BHYT nước bao phủ 71,4% dân số, tương đương 64,6 triệu người, tăng 2,7 triệu người so với tháng 5/2014 Trước nhu cầu KCB người bệnh ngày cao, tốc độ phát triển BHYT Nhà nước công ty bảo hiểm ngày tăng, lượng bệnh nhân tham gia BHYT ngày nhiều, Bệnh viện ĐHYD TP.HCM thành lập Đơn vị BHYT trực thuộc phòng Kế hoạch tổng hợp vào năm 2010 Bệnh viện ĐHYD TP.HCM bệnh viện nước có Đơn vị BHYT phụ trách Bảo hiểm, có BHYT quan Bảo hiểm Xã hội cơng ty Bảo hiểm khác: Bảo hiểm Dầu khí (PVI), Bảo hiểm Bưu điện (PTI),… Đơn vị BHYT Bệnh viện ĐHYD TP.HCM có chức đảm bảo quyền lợi cho người bệnh có thẻ Bảo hiểm KCB theo qui định hành, giải đáp thắc mắc người bệnh có tham gia BHYT Tuy nhiên, từ trước đến bệnh viện chưa có đề tài đánh giá hài lòng bệnh nhân sử dụng BHYT nghiên cứu cần thiết, bối cảnh Luật BHYT 2015 vừa ban hành áp dụng để hướng tới BHYT toàn dân Đề tài “Nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh người dân sử dụng Bảo hiểm y tế Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM” cung cấp cho bệnh viện câu trả lời câu hỏi như: Sự hài lòng bệnh nhân sử dụng BHYT nào? Những thành tố làm nên hài lòng bệnh nhân sử dụng BHYT? Có liên quan đặc điểm dân số xã hội học bệnh nhân (giới, tuổi, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập…) đến hài lịng tham gia sử dụng BHYT? Đây vấn đề mang ý nghĩa nhân văn từ trước đến bệnh nhân khám chữa bệnh sử dụng BHYT thường xuyên than phiền nhiều khía cạnh dịch vụ phải chờ đợi lâu, bị phân biệt đối xử Giải vấn đề này, uy tín bệnh viện ngày nâng cao Từ đó, bệnh viện nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nói chung xu hướng phát triển ngày lớn mạnh đơn vị 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Để trả lời cho câu hỏi trên, đề tài tập trung tìm hiểu thành phần chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng BHYT bệnh viện ĐHYD TP.HCM - Đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ KCB người dân sử dụng BHYT bệnh viện ĐHYD TP.HCM - Hình thành hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng người dân sử dụng BHYT bệnh viện ĐHYD TP.HCM 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng Phạm vi nghiên cứu: Bệnh nhân sử dụng BHYT để KCB bệnh viện ĐHYD TP.HCM Tiêu chuẩn chọn mẫu: Tiêu chuẩn nhận vào - Bệnh nhân KCB ngoại trú sử dụng BHYT Bệnh viện ĐHYD TP.HCM đồng ý tham gia nghiên cứu - Đối với bệnh nhân 18 tuổi có bố mẹ người thân kèm Tiêu chuẩn loại trừ Multiple Comparisons HL Tukey HSD 95% Confidence Interval Mean Difference (I) HOCVAN (J) HOCVAN (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound khong truong lop chua xong tieu hoc -,07500 ,38940 1,000 -1,2686 tot nghiep tieu hoc -,18750 ,37470 1,000 -1,3361 ,9611 tot nghiep THCS -,49342 ,31933 ,782 -1,4723 ,4855 tot nghiep THPT -,75000 ,32784 ,306 -1,7549 ,2549 tot nghiep cao dang -1,10606* ,32351 ,017 -2,0977 -,1144 tot nghiep dai hoc -1,15556* ,31498 ,008 -2,1211 -,1900 Sau dai hoc -1,35714* ,34107 ,002 -2,4027 -,3116 ,38940 1,000 -1,1186 1,2686 ,07500 1,1186 chua xong tieu khong truong lop hoc tot nghiep tieu hoc -,11250 ,35150 1,000 -1,1900 ,9650 tot nghiep THCS -,41842 ,29176 ,840 -1,3128 ,4759 tot nghiep THPT -,67500 ,30105 ,332 -1,5978 ,2478 tot nghiep cao dang -1,03106* ,29633 ,014 -1,9394 -,1227 tot nghiep dai hoc -1,08056* ,28699 ,005 -1,9603 -,2008 Sau dai hoc -1,28214* ,31541 ,002 -2,2490 -,3153 tot nghiep tieu khong truong lop ,18750 ,37470 1,000 -,9611 1,3361 hoc chua xong tieu hoc ,11250 ,35150 1,000 -,9650 1,1900 tot nghiep THCS -,30592 ,27183 ,951 -1,1392 ,5274 tot nghiep THPT -,56250 ,28177 ,487 -1,4262 ,3012 tot nghiep cao dang -,91856* ,27673 ,024 -1,7668 -,0703 tot nghiep dai hoc -,96806* ,26671 ,009 -1,7856 -,1505 -1,16964* ,29707 ,003 -2,0803 -,2590 ,49342 ,31933 ,782 -,4855 1,4723 chua xong tieu hoc ,41842 ,29176 ,840 -,4759 1,3128 tot nghiep tieu hoc ,30592 ,27183 ,951 -,5274 1,1392 tot nghiep THPT -,25658 ,20242 ,910 -,8771 ,3639 tot nghiep cao dang -,61264* ,19533 ,041 -1,2114 -,0139 tot nghiep dai hoc -,66213* ,18086 ,008 -1,2165 -,1077 Sau dai hoc -,86372* ,22322 ,004 -1,5480 -,1795 Sau dai hoc tot nghiep THCS khong truong lop tot nghiep THPT khong truong lop ,75000 ,32784 ,306 -,2549 1,7549 chua xong tieu hoc ,67500 ,30105 ,332 -,2478 1,5978 tot nghiep tieu hoc ,56250 ,28177 ,487 -,3012 1,4262 tot nghiep THCS ,25658 ,20242 ,910 -,3639 ,8771 tot nghiep cao dang -,35606 ,20895 ,685 -,9966 ,2844 tot nghiep dai hoc -,40556 ,19548 ,435 -1,0048 ,1937 Sau dai hoc -,60714 ,23522 ,169 -1,3282 ,1139 tot nghiep cao khong truong lop 1,10606* ,32351 ,017 ,1144 2,0977 dang chua xong tieu hoc 1,03106* ,29633 ,014 ,1227 1,9394 tot nghiep tieu hoc ,91856* ,27673 ,024 ,0703 1,7668 tot nghiep THCS ,61264* ,19533 ,041 ,0139 1,2114 tot nghiep THPT ,35606 ,20895 ,685 -,2844 ,9966 tot nghiep dai hoc -,04949 ,18814 1,000 -,6262 ,5272 Sau dai hoc -,25108 ,22916 ,957 -,9535 ,4514 tot nghiep dai khong truong lop 1,15556* ,31498 ,008 ,1900 2,1211 hoc chua xong tieu hoc 1,08056* ,28699 ,005 ,2008 1,9603 tot nghiep tieu hoc ,96806* ,26671 ,009 ,1505 1,7856 tot nghiep THCS ,66213* ,18086 ,008 ,1077 1,2165 tot nghiep THPT ,40556 ,19548 ,435 -,1937 tot nghiep cao dang ,04949 ,18814 1,000 -,5272 ,6262 -,20159 ,21695 ,983 -,8666 ,4634 khong truong lop 1,35714* ,34107 ,002 ,3116 2,4027 chua xong tieu hoc 1,28214* ,31541 ,002 ,3153 2,2490 tot nghiep tieu hoc 1,16964* ,29707 ,003 ,2590 2,0803 ,1795 1,5480 Sau dai hoc Sau dai hoc tot nghiep THCS ,86372* ,22322 ,004 tot nghiep THPT ,60714 ,23522 ,169 -,1139 tot nghiep cao dang ,25108 ,22916 ,957 -,4514 ,9535 tot nghiep dai hoc ,20159 ,21695 ,983 -,4634 ,8666 * The mean difference is significant at the 0.05 level 1,0048 1,3282 NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 2,190 df2 Sig 187 ,030 THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 3,457 df1 df2 Sig 192 ,018 PHỤ LỤC 5: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN Kính chào Anh/Chị! Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Y dược TP.HCM Chúng thực đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh người dân sử dụng bảo hiểm y tế Bệnh viện Đại học Y Dược Tp.HCM” với mục đích giảng dạy nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Các câu hỏi góp phần định hướng quan trọng cho nghiên cứu, mong nhận cộng tác Anh/chị - với tư cách người cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh – trả lời câu hỏi Chúng cam đoan thông tin Anh/Chị cung cấp hồn tồn giữ kín Anh/Chị vui lòng chọn yếu tố tạo thành chất lượng dịch vụ bệnh viện (gạch chéo vào ô để chọn) □ Mức độ tin cậy □ Mức độ đáp ứng □ Năng lực phục vụ □ Mức độ đồng cảm □ Phương tiện vật chất hữu hình □ Khác (ghi rõ yếu tố) :……………………………………………………… Đặt vào vị trí bệnh nhân, anh chị vui lịng giải thích rõ điều làm hài lịng với yếu tố (ghi rõ) - Mức độ tin cậy:……………………………………………………………… - Mức độ đáp ứng:…………………………………………………………… - Năng lực phục vụ:…………………………………………………………… - Mức độ đồng cảm:………………………………………………………… - Phương tiện vật chất hữu hình:……………………………………………… - Khác (ghi rõ yếu tố) :……………………………………………………… Anh chị vui lòng xem qua bảng câu hỏi cho ý kiến, liệu bảng câu hỏi áp dụng để tìm hiểu hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh người dân sử dụng bảo hiểm y tế Bệnh viện Đại học Y Dược Tp.HCM (gạch chéo vào để chọn) □ Có □ Khơng (vui lịng giải thích)………………………………………………… Bảng câu hỏi Anh chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu bệnh viện nhân viên, bác sĩ bệnh viện mà Anh/Chị sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh khoanh tròn MỘT số từ đến theo quy ước: Hồn tồn Khơng đồng ý khơng đồng ý STT Trung hòa Đồng ý Nội dung Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý Mức độ tin cậy Bệnh viện đăng ký bảo hiểm y tế nơi anh chị nghĩ 5 tới gặp vấn đề sức khỏe Anh chị bác sĩ định dịch vụy tế hướng dẫn đầy đủ theo chế độ bảo hiểm y tế Khi cần tư vấn bệnh tật, BV nhiệt tình giúp đỡ Khi có thắc mắc phàn nàn dịch vụ bảo hiểm y 5 Bệnh viện có tổ chức khám thêm ngồi giờ, ngày tế, bệnh viện giải nhanh chóng cho anh chị Anh chị yên tâm khám bảo hiểm y tế Mức độ đáp ứng nghỉ, ngày lễ với ngườ bệnh bảo hiểm y tế Bệnh viện bị tải Khi tải bệnh viện có tăng cường bác sĩ khám, mở thêm bàn khám phục vụ bn Khi khám xong, thủ tục nhận thuốc thuận tiện 10 Thuốc bảo hiểm y tế cấp đầy đủ, không cần mua thêm bên STT Nội dung Mức độ đồng ý Năng lực phục vụ 11 Nhân viên bệnh viện có thái độ hịa nhã, thân thiện 12 Nhân viên bệnh viện hướng dẫn tận tình cho anh chị 13 Khi khám bệnh bác sĩ tạo cho anh chị cảm giác 5 Nhân viên bệnh viện không phân biệt đối xử với anh 5 tin tưởng 14 Bác sĩ không lạm dụng xét nghiệm để thu thêm tiền 15 Tình hình an ninh trật tự bệnh viện tốt Mức độ đồng cảm 16 chị 17 Bệnh viện sẵn sàng khám bệnh không dời sang hôm sau với lý tải 18 Bệnh viện quan tâm tới đối tượng sách 19 Khi khám bệnh, Bác sĩ có dành thời gian hỏi thăm 5 chi tiết bệnh tình anh chị Phương tiện hữu hình 20 Tại khoa khám bệnh có bảng hướng dẫn cụ thể cho bệnh nhân bảo hiểm y tế 21 Các bảng thông báo đặt nơi dễ nhìn, nội dung dễ hiểu 22 Phòng chờ khám rộng rãi 23 Bệnh viện trang bị đầy đủ phương tiện y tế đại 24 Nv bệnh viện có mặc đồng phục, đeo bảng tên 5 chức danh 25 Trong khu vực nội trú, thủ tục nhập viện, tốn viện phí thuận lợi STT Nội dung Mức độ đồng ý Sự hài lòng 26 Anh chị hài lòng với quyền lợi theo quy định người 5 5 tham gia bảo hiểm y tế 27 Anh chị hài lòng với cách phục vụ bệnh nhân bảo hiểm y tế 28 Cho tới nay, anh chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế chế độ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế mang lại 29 Nếu có lựa chọn nhiều bệnh viện, anh chị chọn bệnh viện ĐHYD Xin chân thành cảm ơn! NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN Kính chào Anh/Chị! Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Y dược TP.HCM Chúng thực đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh người dân sử dụng bảo hiểm y tế Bệnh viện Đại học Y Dược Tp.HCM” với mục đích giảng dạy nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu, mong nhận cộng tác Anh/chị - với tư cách khách hàng sử dụng dịch vụ – trả lời câu hỏi Chúng cam đoan thông tin Anh/Chị cung cấp hồn tồn giữ kín Trước hết, Anh/Chị vui lịng CHỌN Ơ thích hợp cho câu sau: I PHẦN HÀNH CHÁNH A1 Sinh năm:…………… A2 Giới tính Nam A3 A4 A5 A6 Nữ Trình độ học vấn anh/chị Không theo trường lớp Chưa xong tiểu học Tốt nghiệp tiểu học Tốt nghiệp THCS Tốt nghiệp THPT Tôt nghiêp /CĐ/THCN Tốt nghiệp ĐH Sau đại học Mơ tả xác công việc anh/chị 12 tháng qua Công nhân viên Công nhân Nông dân Buôn bán Tự làm chủ Sinh viên Làm việc nhà Nghỉ hưu Nội trợ Khác 10 Thu nhập trung bình hàng tháng anh/ chị: Dưới triệu Từ đến triệu Từ đến triệu Hơn triệu Thẻ bảo hiểm y tế anh chị mua bởi: Cơ quan công tác, học tập Được phát miễn phí Tự mua đại lý bảo hiểm y tế Khác (ghi rõ) ……………………………… Anh chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu bệnh viện nhân viên, bác sĩ bệnh viện mà Anh/Chị sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh khoanh tròn MỘT số từ đến theo quy ước: Hồn tồn Khơng đồng ý khơng đồng ý STT Trung hịa Đồng ý Nội dung Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý Mức độ tin cậy Bệnh viện đăng ký bảo hiểm y tế nơi anh chị nghĩ tới gặp vấn đề sức khỏe Anh chị bác sĩ định dịch vụy tế hướng dẫn đầy đủ theo chế độ bảo hiểm y tế Khi cần tư vấn bệnh tật, BV nhiệt tình giúp đỡ Khi có thắc mắc phan nàn dịch vụ bảo hiểm y tế, bệnh viện giải nhanh chóng cho anh chị Anh chị yên tâm khám bảo hiểm y tế 5 5 5 5 5 Mức độ đáp ứng Bệnh viện có tổ chức khám thêm ngồi giờ, ngày nghỉ, ngày lễ với ngườ bệnh bảo hiểm y tế Bệnh viện bị tải Khi tải bệnh viện có tăng cường bác sĩ khám, mở thêm bàn khám phục vụ bn Khi khám xong, thủ tục nhận thuốc thuận tiện 10 Thuốc bảo hiểm y tế cấp đầy đủ, không cần mua thêm bên Năng lực phục vụ 11 Nhân viên bệnh viện có thái độ hịa nhã, thân thiện 12 Nhân viên bệnh viện hướng dẫn tận tình cho anh chị 13 Khi khám bệnh bác sĩ tạo cho anh chị cảm giác STT Nội dung Mức độ đồng ý tin tưởng 14 Bác sĩ không lạm dụng xét nghiệm để thu thêm tiền 15 Tình hình an ninh trật tự bệnh viện tốt 5 5 5 5 Mức độ đồng cảm 16 Nhân viên bệnh viện không phân biệt đối xử với anh chị 17 Bệnh viện sẵn sàng khám bệnh không dời sang hôm sau với lý tải 18 Bệnh viện quan tâm tới đối tượng sách 19 Khi khám bệnh, Bác sĩ có dành thời gian hỏi thăm chi tiết bệnh tình anh chị Phương tiên hữu hình 20 Tại khoa khám bệnh có bảng hướng dẫn cụ thể cho bệnh nhân bảo hiểm y tế 21 Các bảng thông báo đặt nơi dễ nhìn, nội dung dễ hiểu 22 Phịng chờ khám rộng rãi 23 Bệnh viện trang bị đầy đủ phương tiện y tế đại 24 Nv bệnh viện có mặc đồng phục, đeo bảng tên 5 5 chức danh 25 Trong khu vực nội trú, thủ tục nhập viện, toán viện phí thuận lợi Sự hài lịng 26 Anh chị hài lòng với quyền lợi theo quy định người tham gia bảo hiểm y tế 27 Anh chị hài lòng với cách phục vụ bệnh nhân bảo hiểm y tế STT Nội dung Mức độ đồng ý Cho tới nay, anh chị cảm thấy hài lòng với chất 28 lượng dịch vụ y tế chế độ khám chữa bệnh bảo 5 hiểm y tế mang lại 29 Nếu có lựa chọn nhiều bệnh viện, anh chị chọn bệnh viện ĐHYD Xin chân thành cảm ơn! BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC Kính chào Anh/Chị! Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Y dược TP.HCM Chúng thực đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh người dân sử dụng bảo hiểm y tế Bệnh viện Đại học Y Dược Tp.HCM” với mục đích giảng dạy nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu, mong nhận cộng tác Anh/chị - với tư cách khách hàng sử dụng dịch vụ – trả lời câu hỏi Chúng cam đoan thông tin Anh/Chị cung cấp hồn tồn giữ kín Trước hết, Anh/Chị vui lịng CHỌN Ơ thích hợp cho câu sau: II PHẦN HÀNH CHÁNH A1 Sinh năm:…………… A2 Giới tính Nam A3 A4 A5 Nữ Trình độ học vấn anh/chị Không theo trường lớp Chưa xong tiểu học Tốt nghiệp tiểu học Tốt nghiệp THCS Tốt nghiệp THPT Tôt nghiêp /CĐ/THCN Tốt nghiệp ĐH Sau đại học Mơ tả xác cơng việc anh/chị 12 tháng qua Công nhân viên Công nhân Nông dân Buôn bán Tự làm chủ Sinh viên Làm việc nhà Nghỉ hưu Nội trợ Khác 10 Thu nhập trung bình hàng tháng anh/ chị: Dưới triệu Từ đến triệu Từ đến triệu Hơn triệu Anh chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu bệnh viện nhân viên, bác sĩ bệnh viện mà Anh/Chị sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh khoanh tròn MỘT số từ đến theo quy ước: Hồn tồn Khơng đồng ý khơng đồng ý III Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Yếu tố Mã hóa TC1 TC2 Mức độ tin cậy (6 biến) TC3 TC4 TC5 TC6 DU1 DU2 Mức độ đáp ứng (5 biến) DU3 DU4 DU5 Biến quan sát Bệnh viện ĐHYD có phải nơi anh chị nghĩ đến có nhu cầu chuyển viện Anh chị bác sĩ định dịch vụ y tế hướng dẫn đầy đủ theo chế độ BHYT Khi cần tư vấn bệnh tật, bệnh viện nhiệt tình giúp đỡ Khi có thắc mắc hay phàn nàn dịch vụ BHYT, bệnh viện giải nhanh chóng thỏa đáng cho anh chị Anh chị yên tâm khám BHYT Thẻ BHYT, thơng tin cá nhân, tình trạng sức khỏe anh chị giữ kín Bệnh viện có tổ chức khám thêm ngồi giờ, ngày nghỉ, ngày lễ với người bệnh BHYT Dù bệnh viện có tải, anh chị phục vụ chu đáo Khi tải bệnh viện có tăng cường bác sĩ khám, mở thêm bàn khám phục vụ bệnh nhân Khi khám xong, thủ tục nhận thuốc thuận tiện Thuốc BHYT cấp đầy đủ, không cần mua thêm bên Mức độ đồng ý 5 5 5 5 5 Yếu tố Năng lực phục vụ (5 biến) Mã hóa Biến quan sát NL1 Nhân viên bệnh viện có thái độ hòa nhã, thân thiện NL2 NL3 NL4 NL5 DC1 DC2 Mức độ đồng cảm (6 biến) DC3 DC4 DC5 DC6 VC1 Phương tiện vật chất hữu hình (7 biến) VC2 Nhân viên bệnh viện hướng dẫn tận tình cho anh chị Khi khám bệnh bác sĩ tạo cho anh chị cảm giác tin tưởng Bác sĩ không lạm dụng xét nghiệm để thu thêm tiền Đội ngũ bảo vệ đảm bảo tình hình an ninh trật tự bệnh viện tốt Nhân viên bệnh viện không phân biệt đối xử với anh chị Bệnh viện hiểu chờ đợi nên không dời bệnh nhân sang hôm sau với lý tải Bệnh viện quan tâm tới đối tượng người già trẻ em tuổi Khi khám bệnh, Bác sĩ có dành thời gian hỏi thăm chi tiết bệnh tình anh chị Thời gian làm việc khoa khám bệnh phù hợp thuận tiện cho phần đông bệnh nhân Bệnh viện lắng nghe ý kiến đóng góp anh chị Tại khoa khám bệnh có bảng hướng dẫn cụ thể cho bệnh nhân BHYT Các bảng thông báo đặt nơi dễ nhìn, nội dung dễ hiểu Mức độ đồng ý 5 5 5 5 5 5 VC3 Phòng chờ khám rộng rãi VC4 Nhà vệ sinh sẽ, sáng sủa VC5 Bệnh viện trang bị đầy đủ phương tiện y tế đại Yếu tố Mã hóa VC6 VC7 HL1 Mức độ hài lịng khách hàng (4 biến) HL2 HL3 HL4 Biến quan sát Nhân viên bệnh viện có đồng phục chuyên nghiệp, đeo bảng tên chức danh Trong khu vực nội trú, thủ tục nhập viện, tốn viện phí thuận lợi Anh chị hài lòng với quyền lợi theo quy định người tham gia BHYT BV ĐHYD TP.HCM Anh chị hài lòng với cách phục vụ bệnh nhân BHYT BV ĐHYD TP.HCM Cho tới nay, anh chị cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế chế độ KCB BHYT mang lại Nếu có lựa chọn nhiều bệnh viện, anh chị chọn BV ĐHYD TP.HCM Xin chân thành cảm ơn! Mức độ đồng ý 5 5 5