- Bệnh nhân bỏ ngang cuộc phỏng vấn khi trả lời không quá nửa số câu hỏi1.4 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp định tính nhằm nhận diện các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượn
Trang 2LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS NGÔ QUANG HUÂN
TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2015
Trang 3Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, tôi có tham khảo một số tài liệu liênquan đến chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh tế phát triển và Y tế công cộng.
Tôi xin cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập vàkết quả phân tích trong đề tài là trung thực
Những thông tin tham khảo trong luận văn đều được tôi trích dẫn cụ thểnguồn sử dụng để đảm bảo quyền tác giả
TP.HCM, ngày tháng năm 2015
Học viên
Vương Thị Mỹ An
Trang 4MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu 3
1.5 Kết cấu luận văn 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ, BHYT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4
2.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ y tế 4
2.1.1 Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ 4
2.1.2 Dịch vụ y tế 5
2.1.3 Khái niệm Dịch vụ BHYT 6
2.2 Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ 7
2.2.1 Khái niệm khách hàng 7
2.2.2 Sự hài lòng đối với dịch vụ KCB 7
Định nghĩa sự hài lòng 7
Sự hài lòng của bệnh nhân 8
2.2.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 9
2.2.4 Mô hình 5 khoảng cách đo lường chất lượng của Parasuraman 10
2.2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị 18
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20
3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 20
Trang 53.2.3 Xử lý và phân tích dữ liệu 27
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29
4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 29
4.1.1 Phương pháp lấy mẫu 29
4.1.2 Thống kê mô tả cho biến định tính 29
4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach’s alpha 31
4.2.1 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Mức độ tin cậy (TC) 32
4.2.2 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Mức độ đáp ứng (ĐU) 33
4.2.3 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ (NL) 33
4.2.4 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Mức độ đồng cảm (DC) 34
4.2.5 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Phương tiện vật chất (VC) 34
4.2.6 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Mức độ hài lòng (HL) 34
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố độc lập 35
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố phụ thuộc 37
4.4 Xây dựng phương trình hồi quy 38
4.4.1 Phân tích tương quan 38
4.4.2 Phân tích các kiểm định 40
4.4.3 Kiểm định ANOVA 42
4.4.3.1 Giới tính 42
4.4.3.2 Tuổi 43
4.4.3.3 Nghề nghiệp 44
4.4.3.4 Thu nhập 44
4.4.3.5 Học vấn 45
CHƯƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 46
Trang 65.3.1 Khuyến nghị cho yếu tố Mức độ tin cậy và Năng lực phục vụ 50 5.3.2 Khuyến nghị cho yếu tố vật chất hữu hình 51 5.3.3 Khuyến nghị cho yếu tố Mức độ đáp ứng và Mức độ đồng cảm 52 5.3.4 Khuyến nghị cho yếu tố hài lòng về BHYT 53 5.4 Kết luận 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 7Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu
Bảng 3.2: Bảng câu hỏi được mã hóa
Bảng 4.1: Mô tả mẫu theo giới tính
Bảng 4.2: Mô tả mẫu theo tuổi
Bảng 4.3: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn
Bảng 4.4: Mô tả mẫu theo nghề nghiệp
Bảng 4.5: Mô tả mẫu theo thu nhập
Bảng 4.6: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha của các thành phần
Bảng 4.7: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha của Mức độ hài lòng
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho các nhân tố độc lập
Bảng 4.9: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA
Bảng 4.10: Tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát sau phân tích nhân tố
Bảng 4.11: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới thành lập
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho các nhân tố phụ thuộc
Bảng 4.13: Hệ số tải nhân tố của các biến hình thành nên nhân tố hài lòng
Bảng 4.14: Mô tả nhân số đại diện cho các nhân tố được đem ra phân tích
Bảng 4.15: Hệ số tương quan
Bảng 4.16: Kiểm định ANOVA của yếu tố giới tính
Trang 8Bảng 4.19: Kiểm định ANOVA của yếu tố thu nhập
Bảng 4.20: Kiểm định ANOVA của yếu tố học vấn
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BHXH: Bảo Hiểm Xã hội
BHYT: Bảo hiểm y tế
ĐHYD TP.HCM: Đại học Y dược Thành phố Hồ Chí Minh
Trang 9CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1 Lý do chọn đề tài
Kinh tế Việt Nam đang phát triển từng ngày một cách mạnh mẽ, chất lượngcuộc sống không ngừng được nâng cao, theo đó nhu cầu chăm sóc sức khỏe củangười dân ngày càng cao Để có thể đưa dịch vụ y tế đến người dân với một chi phíhợp lý và đảm bảo sự công bằng thì không thể không nhắc đến vai trò của BHYT –một loại hình dịch vụ y tế đã và đang được người dân lựa chọn cho việc KCB củabản thân và gia đình
Từ những năm 1992, chính sách BHYT ở Việt Nam đã bắt đầu được triểnkhai, từ 1% dân số mua bảo hiểm trong giai đoạn đầu tính đến nay, theo kết quảBáo cáo “Cung cấp thông tin định kỳ về BHXH – BHYT quý I - II/2015” của BảoHiểm Xã hội (BHXH) Việt Nam ngày 10/06/2015, tính đến ngày 31/5/2015 số đốitượng tham gia BHYT trên cả nước bao phủ được 71,4% dân số, tương đương 64,6triệu người, tăng 2,7 triệu người so với tháng 5/2014
Trước nhu cầu KCB của người bệnh ngày càng cao, tốc độ phát triển BHYTcủa Nhà nước cũng như các công ty bảo hiểm ngày càng tăng, lượng bệnh nhântham gia BHYT ngày càng nhiều, Bệnh viện ĐHYD TP.HCM đã thành lập Đơn vịBHYT trực thuộc phòng Kế hoạch tổng hợp vào năm 2010 Bệnh viện ĐHYDTP.HCM là bệnh viện đầu tiên trong cả nước có Đơn vị BHYT phụ trách Bảo hiểm,trong đó có BHYT của cơ quan Bảo hiểm Xã hội và các công ty Bảo hiểm khác:Bảo hiểm Dầu khí (PVI), Bảo hiểm Bưu điện (PTI),…
Đơn vị BHYT của Bệnh viện ĐHYD TP.HCM có chức năng đảm bảo quyềnlợi cho người bệnh có thẻ Bảo hiểm trong KCB theo đúng qui định hiện hành, giảiđáp mọi thắc mắc của người bệnh có tham gia BHYT Tuy nhiên, từ trước đến naybệnh viện chưa có một đề tài nào đánh giá về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụngBHYT vì vậy nghiên cứu này là rất cần thiết, nhất là trong bối cảnh Luật BHYT
2015 vừa mới ban hành và được áp dụng để hướng tới BHYT toàn dân Đề tài
“Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân sử
Trang 10dụng Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM” sẽ cung cấp cho bệnhviện câu trả lời của những câu hỏi như: Sự hài lòng hiện nay của bệnh nhân khi sửdụng BHYT là như thế nào? Những thành tố nào làm nên sự hài lòng của bệnh nhân
sử dụng BHYT? Có sự liên quan giữa đặc điểm dân số xã hội học của bệnh nhân(giới, tuổi, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập…) đến sự hài lòng khi tham gia sử dụngBHYT? Đây là một vấn đề mang ý nghĩa nhân văn vì vốn dĩ từ trước đến nay bệnhnhân khám chữa bệnh sử dụng BHYT thường xuyên than phiền về rất nhiều khíacạnh của dịch vụ như là phải chờ đợi lâu, bị phân biệt đối xử Giải quyết được cácvấn đề này, uy tín của bệnh viện sẽ ngày càng được nâng cao hơn nữa Từ đó, bệnhviện sẽ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nói chung trong xu hướng phát triểnngày càng lớn mạnh của đơn vị
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Để trả lời cho những câu hỏi trên, đề tài tập trung tìm hiểu những thànhphần chất lượng dịch vụ KCB ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụngBHYT tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM
- Đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB của người dân sử dụngBHYT tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM
- Hình thành các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân sửdụng BHYT tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng
Phạm vi nghiên cứu: Bệnh nhân sử dụng BHYT để KCB tại bệnh viện ĐHYDTP.HCM
Tiêu chuẩn chọn mẫu:
Tiêu chuẩn nhận vào
- Bệnh nhân KCB ngoại trú sử dụng BHYT tại Bệnh viện ĐHYD TP.HCMđồng ý tham gia nghiên cứu
- Đối với bệnh nhân dưới 18 tuổi có bố mẹ hoặc người thân đi kèm
Tiêu chuẩn loại trừ
Trang 11- Bệnh nhân bỏ ngang cuộc phỏng vấn khi trả lời không quá nửa số câu hỏi
1.4 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp định tính nhằm nhận diện các yếu tố tác động đến sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ KCB của người dân sử dụng BHYT tại bệnh viện ĐHYDTP.HCM
- Phương pháp thống kê mô tả để khái quát mẫu nghiên cứu
- Phương pháp định lượng dựa vào nguồn dữ liệu sơ cấp để đánh giá tác độngcủa các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB của người dân
sử dụng BHYT tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM
1.5 Kết cấu luận văn
- Chương 1: Tổng quan về đề tài;
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế, BHYT và sự hài lòng
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu;
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu;
- Chương 5: Khuyến nghị và Kết luận
Trang 12CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ, BHYT VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
2.1 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ y tế
2.1.1 Định nghĩa và đặc điểm của dịch vụ
Theo từ điển tiếng Việt: dịch vụ là những công việc phục vụ trực tiếp chonhững nhu cầu trực tiếp của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển TiếngViệt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256)
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cáchthức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làmthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa người cung cấp và khách hàng Dịch vụ có các đặc điểm sau:
- Tính vô hình
Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại ở một hình dạng cụ thể nhưsản phẩm vật chất A Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry(1985) cũng cho rằng tính vô hình có nghĩa là hầu hết các dịch vụ không thể đo,đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chấtlượng dịch vụ
- Tính không thể tách rời
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và có sự tương tác giữa bêncung cấp và bên nhận dịch vụ Một dịch vụ phải đáp ứng lúc khách hàng có nhu
Trang 13cầu, nếu không nó sẽ trở nên vô giá trị Bởi vì dịch vụ là sản phẩm không thể lưukho, cất trữ hay di chuyển từ nơi này sang nơi khác nên có một sự gắn liền giữangười sản xuất dịch vụ và sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ không thể tách rờikhỏi người sản xuất ra nó và chỉ khi quá trình tiêu dùng kết thúc cũng là lúc hoàn tấtquá trình tạo ra dịch vụ Ngoài ra còn có sự gắn liền giữa người tiêu dùng và sự tồntại của dịch vụ, vì chỉ khi khách hàng có nhu cầu thì quá trình tạo ra dịch vụ mớiđược thực hiện.
2.1.2 Dịch vụ y tế
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ vềchẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc định kỳ, phục hồi sứckhỏe… bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng
Dịch vụ y tế là thành tố quan trọng nhất của bất kỳ hệ thống y tế nào đối vớingười thụ hưởng và cả xã hội nói chung Dịch vụ y tế cung cấp các đầu vào như tiềnbạc, nhân viên y tế, trang thiết bị và các loại dược phẩm để việc cung cấp các biệnpháp can thiệp y tế dễ dàng đến người bệnh
Có thể thấy dịch vụ y tế là một quyền cơ bản của con người và nó đáp ứngnhu cầu chăm sóc sức khỏe của cả cộng đồng Dịch vụ y tế đáp ứng hai nhóm nhucầu chính là: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu đáp ứng nhu cầu củatừng cá nhân và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh, cácchương trình mục tiêu quốc gia…
Bên cạnh các tính chất như hàng hóa, dịch vụ y tế còn có một số đặc điểmkhác biệt khác với các loại hàng hóa khác, đó là:
- Chi phí cho chăm sóc sức khỏe có thể cao hơn thu nhập (nhất là khi ngườibệnh mắc các bệnh nan y), sức khỏe kém làm giảm thu nhập…
- Là loại hàng hóa mà người sử dụng thường không tự mình lựa chọn được
mà chủ yếu do bên cung ứng quyết định và quyết định đó đôi khi không thể phụchồi vì liên quan đến sự sống của con người
Trang 14- Là loại hàng hoá gắn liền với sức khỏe, tính mạng con người nên khi bị ốm,mặc dù không có tiền nhưng người ta vẫn phải mua và không được lựa chọn muahay không mua.
- Dịch vụ y tế nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trongtình trạng cấp cứu
2.1.3 Khái niệm Dịch vụ BHYT
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam I (1995): BHYT là loại bảo hiểm do Nhànước tổ chức, quản lý nhằm huy động sự đóng góp của cá nhân, tập thể và cộngđồng xã hội để chăm lo sức khỏe, khám bệnh và chữa bệnh cho nhân dân
Theo luật BHYT Việt Nam số 46/2014/QH13 ngày 13/06/2014, BHYT là hìnhthức bảo hiểm bắt buộc được áp dụng đối với các đối tượng theo quy định của Luậtnày để chăm sóc sức khỏe, không vì mục đích lợi nhuận do Nhà nước tổ chức thựchiện
Điều 58 hiến pháp Việt Nam ghi rõ: Nhà nước, xã hội đầu tư phát triển sựnghiệp bảo vệ, chăm sóc sức khỏe của Nhân dân, thực hiện BHYT toàn dân, cóchính sách ưu tiên chăm sóc sức khỏe cho đồng bào dân tộc thiểu số, đồng bào ởmiền núi, hải đảo và vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn
Dịch vụ BHYT là dịch vụ y tế được các cơ sở y tế cung ứng cho người bệnh
và chi phí KCB được thanh toán một phần hay toàn bộ từ quỹ BHYT Lúc này,BHYT đóng vai trò công cụ thanh toán cho những cá nhân có tham gia BHYT trongKCB
Vai trò c ủa BHYT với xã hội
BHYT sẽ đảm bảo chi trả từng phần hoặc toàn bộ những chi phí KCB củangười bệnh, giúp người bệnh vượt qua cơn hoạn nạn về bệnh tật để hạn chế tối đatổn thất về sức khỏe và tính mạng con người
BHYT mang tính chất xã hội, không vì mục đích lợi nhuận, hướng tới mụctiêu công bằng, hiệu quả trong KCB
BHYT giúp tạo tâm lý an tâm trong cuộc sống, kích thích nâng cao năng suấtlao động cá nhân và năng suất lao động xã hội
Trang 15BHYT góp phần phân phối lại thu nhập xã hội Trên cơ sở mức đóng bảohiểm theo thu nhập mà BHYT xác định chức năng phân phối lại thu nhập giữanhững người may mắn, ít gặp rủi ro và những người không may gặp rủi ro trongcuộc sống, giữa người khỏe mạnh và người ốm đau, người trẻ và người già… Đónggóp của những người tham gia BHYT là dòng chảy liên tục phân phối lại thu nhậpgiữa những người tham gia.
2.2 Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm khách hàng
Theo quan điểm Marketing hiện đại, khách hàng của một tổ chức là một tậphợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩmcủa công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó
Khách hàng của dịch vụ BHYT ở đây có thể hiểu là các bệnh nhân đến cơ sởKCB mua BHYT và mang theo thẻ để được chi trả một phần hoặc toàn bộ chi phíphát sinh
2.2.2 Sự hài lòng đối với dịch vụ KCB
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của mộtngười bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với nhữngmong đợi của người đó
Kỳ vọng của người tiêu dùng bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệmtrước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo và giới thiệu quảng bá của doanhnghiệp cung cấp dịch vụ, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình
Theo các định nghĩa nêu trên, có thể hiểu sự hài lòng là khoảng cách giữa kếtquả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ
Trang 16thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽkhông hài lòng Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽhài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng vàthích thú.
Sự hài lòng của bệnh nhân
Theo các tác giả Mohsen Asadi-Lari, Marcello Tamburini và David Gray(2004 - Hứa Thành Liêm dẫn lại), sự hài lòng của bệnh nhân có liên quan tới nhucầu chăm sóc sức khỏe nói chung và những nhu cầu trong những điều kiện cụ thểđược đáp ứng Việc lượng giá mức độ hài lòng của bệnh nhân liên quan nhiều tớiđiều trị lâm sàng, vì những bệnh nhân cảm thấy hài lòng thường dễ tuân theo nhữnghướng dẫn điều trị cũng như có biểu hiện tích cực trong việc tự chăm sóc sức khỏebản thân
Còn nhận định theo góc độ nhà quản lý, bệnh nhân đánh giá chất lượng bệnhviện phần lớn nghiêng về đánh giá chất lượng chăm sóc Chất lượng về kỹ thuậtmặc dù là khía cạnh cần thiết để đánh giá chất lượng chung nhưng nó thường vượtquá nền tảng kiến thức của bệnh nhân và thường phải sử dụng thuật ngữ và phươngpháp chuyên môn Quan điểm về chất lượng chăm sóc bị ảnh hưởng từ khi bệnhnhân bước vào bệnh viện, bao gồm việc tiếp xúc với người cung cấp và môi trườngxung quanh
Những đặc điểm về dân số và xã hội ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnhnhân:
Giới : theo nghiên cứu của tác giả John E.Ware (1977), nữ có xu hướng hàilòng hơn nam Tuy nhiên, theo Woods SE và Heidari Z (2003), nữ ít hài lòng hơnnam khi nhận xét chung về hoạt động KCB
Tuổi là một trong những yếu tố phổ biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnhnhân và cụ thể, những người lớn tuổi thường hài lòng hơn những ngưởi trẻ hoặcnhững người ở độ tuổi trung niên
Xét về trình độ học vấn, theo tác giả John E.Ware (1977), những người cótrình độ học vấn thấp thường ít hài lòng hơn những người có trình độ cao Trong
Trang 17nghiên cứu của tác giả Nguyễn Vũ Thanh Nhã thì những người có trình độ học vấncấp 2 trở lên thì có tỉ lệ hài lòng cao hơn những người có trình độ học vấn dưới cấp2.
Theo tác giả John E.Ware, những người làm những nghề đòi hỏi trình độ họcvấn cao thì có xu hướng hài lòng hơn về chăm sóc y tế
2.2.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Parasuraman, Zeithmal và Berry (1985, 1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụđược xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ”
Lehtinen U Và Lehtinen JR (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đượcđánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịchvụ
Trong các phân tích chất lượng dịch vụ, có thể thấy đánh giá chất lượng dịch
vụ không đơn giản vì:
- Chất lượng dịch vụ không thể hiện rõ ràng như chất lượng hàng hóa hữuhình;
- Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đốivới sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng,những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giảnchỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan của người sử dụng dịch vụ;
- Đánh giá về chất lượng dịch vụ không chỉ đơn thuần phụ thuộc vào kết quảdịch vụ mang lại mà còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ, cách thức đưadịch vụ đến tay người tiêu dùng
Mỗi khách hàng là một thực thể khác nhau nên có những cảm nhận về chấtlượng dịch vụ cũng khác nhau, đôi khi ngay cả một cá nhân cũng có cảm nhận khácnhau tùy theo thời điểm Vì vậy, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng vào quátrình đánh giá và cải thiện chất lượng Nghiên cứu này, tác giả sẽ bắt đầu từ địnhnghĩa của Parasuraman, Zeithmal và Berry (1985, 1988) về chất lượng dịch vụ.Nhận định này cho thấy sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ và những mong đợi
Trang 18của khách hàng cũng như nhận thức của họ về dịch vụ Cụ thể, chất lượng dịch vụ
sẽ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọngHiểu biết và đo lường được chất lượng dịch vụ mà bệnh nhân cảm nhận cũngquan trọng như việc KCB vì thông qua đó đơn vị cung cấp dịch vụ KCB sẽ nângcao khả năng phục vụ, tập trung vào bệnh nhân nhiều hơn
2.2.4 Mô hình năm khoảng cách đo lường chất lượng của Parasuraman
Để đánh giá và đo lường chất lượng dich vụ, Parasuraman đã đưa ra mô hình 5khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của kháchhàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết đượchết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyểngiao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ
Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyểnđổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chấtlượng của dịch vụ, trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọngqua khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng nàythành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọngcho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn củađội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ Cónhững lúc cầu về dịch vụ khá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụcho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viênliên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo rachất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thànhnhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra
Khoảng cách thứ 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳvọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những hứa hẹn trong các chương trình
Trang 19quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽlàm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiệntheo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởikhách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được, chất lượng dịch vụ phụ thuộckhoảng cách thứ 5 này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữachất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận khi tiêu dùng một dịch vụ thìchất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5,khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là cáckhoảng cách 1-2-3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay làm tăng chấtlượng dịch vụ, nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này
Chất lượng dịch vụ=f {kc5=f (kc1, kc2, kc3, kc4)}
Hình 2.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách
Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985)
Trang 20Khoảng cách 4
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Trang 21Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tụcphát triển, hiệu chỉnh và đưa ra 10 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ gồm có:
(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thờihạn ngay từ lần đầu tiên
(2) Đáp ứng (Responsive -ness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôngtin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của kháchhàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng
(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiệnvới khách hàng
(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn
đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắcmắc
(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi củacông ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thôngtin
Trang 22(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện quakhả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòihỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàngthường xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuynhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích, hơn nữa, mô hình này mangtính chất lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụkhông đạt giá trị phân biệt Cho nên, Parasuraman & cộng sự (1988, 1991) đã kếthợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần đó là:(1) Tin cậy (Reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay lần đầu tiên Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa 1cách chính xác;
(2) Đáp ứng (Reponsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng;
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cungcách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng;
(4) Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân kháchhàng;
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Thang đo SERVQUAL
Từ mô hình năm khoảng cách và năm thành phần cấu thành dịch vụ,Parasuraman, Zeithmal và Berry (Parasuraman và cộng sự) vào năm 1988 đã đưa rathang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ Bộ thang đogồm hai thành phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định giá
Trang 23trị kỳ vọng của khách hàng đối với doanh nghiệp Giá trị này được xác định dựa vàokhách hàng, không phụ thuộc vào doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Phần thứ hainhằm xác định giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Đây làphần nhằm đo lường khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng và kỳ vọng banđầu của khách hàng đối với dịch vụ công ty Khoảng cách giữa mong đợi và cảmnhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi Điểm dương chỉ ra dịch
vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ
có chất lượng kém
Thang đo SERVQUAL được ứng dụng vào rất nhiều ngành dịch vụ khác nhau
để đo lường sự hài lòng của khách hàng Và thông qua các kết quả đạt được, có thểthấy các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau ở cácngành dịch vụ khác nhau Những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùythuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu Parasuraman và cộng sự còn cho rằng ởmức độ tổng quát cấu trúc 5 thành phần của SERVQUAL có thể được xem như làkhung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng đểđánh giá chất lượng dịch vụ Đồng thời các ông cũng đưa ra chỉ dẫn là: Nên dùngSERVQUAL một cách toàn bộ; hoặc có thể bổ sung vào SERVQUAL những mụchỏi chuyên biệt cho từng ngành dịch vụ nghiên cứu nhưng phải tương tự các mụchỏi của SERVQUAL và sắp xếp vào một trong những thành phần của SERVQUAL.SERVQUAL có thể bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên cứu định tínhhoặc định lượng để vạch ra những nguyên nhân các khoảng cách được nhận ra bởiSERVQUAL
Các nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL điển hình tại Việt Nam cónghiên cứu “Đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải tríngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh” do Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003).Đây là nghiên cứu tiên phong trong việc kiểm định mô hình lý thuyết thang đoSERVQUAL về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và khả năng giảithích của từng thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách
Trang 24hàng đối với chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố HồChí Minh.
Nghiên cứu “Áp dụng thang đo SERVQUAL vào dịch vụ y tế” của EminBabakus và W.Glynn Mangold (1992) khảo sát trên 330 bệnh nhân sử dụng thang
đo SERVQUAL thông qua bảng câu hỏi hai phần (15 câu hỏi về kỳ vọng và 15 câuhỏi về cảm nhận của khách hàng về dịch vụ) đã chỉ ra được khoảng cách giữa kỳvọng ban đầu của bệnh nhân và cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sởkhám bệnh Theo hai tác giả trên, thang đo SERVQUAL là một công cụ “đáng tincậy và có giá trị” để áp dụng trong môi trường y tế cũng như các ngành nghề dịch
vụ khác
Ngoài ra, trong lĩnh vực y tế, còn có các bài nghiên cứu khác sử dụng thang đoSERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân của các tác giả Fatma Pakdil &Timothy N Harwood (2005) – bệnh viện tại Thổ Nhĩ Kỳ, Andaleeb (1998) – bệnhviện tại Pennsylvania, Dean (1999) – hệ thống chăm sóc sức khỏe tại Úc, Frimpong,Nwankwo and Dason (2010) – bệnh viện tư và công tại London,…
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định và ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận làmột hệ thống thang đo có giá trị về mặt lý thuyết và thực tiễn Thế nhưng tác giảFrancis Buttle (1996) cho rằng thang đo SERVQUAL tồn tại các khuyết điểm sau:
1 Khái niệm kỳ vọng còn mơ hồ; khách hàng sử dụng tiêu chuẩn hơn là kỳ vọng
để đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL dựa vào mô hình phi khẳng định(là sai biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng) chứ không dựa trên mô hình thái độ
2 Về cách thức thu thập dữ liệu, các câu hỏi khẳng định, phủ định trongSERVQUAL khiến người trả lời dễ gây ra lỗi Người được hỏi phải trả lờihai lần trên hai phiên bản kỳ vọng và cảm nhận có thể tạo sự nhàm chán vàbối rối
Thang đo SERVPERF
Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang
đo SERVPERF Thang đo SERVPERF được xây dựng để khắc phục những khó
Trang 25khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL Do được xây dựng lại từ thang đoSERVQUAL, thang đo SERVPERF cũng sử dụng 5 nhân tố chất lượng dịch vụ củathang đo SERVQUAL và với 22 biến quan được sử dụng để đo lường 5 nhân tốchất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận củakhách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó sẽ phảnánh tốt nhất về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Theo tác giả Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (Tạp chí phát triểnKH&CN, tập 10, số 08-2007) SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu sosánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam cho rằng (1) sử dụng thang đoSERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) Bảng câu hỏi theothang đo SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàmchán và mất thời gian cho người trả lời Ngoài việc bảng câu hỏi dài, khái niệm sự
kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời Do vậy, sử dụng thang đoSERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tincậy và tính không ổn định của các biến quan sát Ngoài ra, thang đo SERVPERFtuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận kháchhàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lờibản câu hỏi
Dr Wathek S Ramez (2012) trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế tạiBahrain đã so sánh thang đo SERVPERF và SERVQUAL dựa trên mẫu gồm 235bệnh nhân tại các cơ sở KCB tương đương nhau Từ kết quả nghiên cứu, tác giảcũng cho rằng sử dụng thang đo SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn thang đoSERVQUAL trong phân tích sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế
Nhóm tác giả Zamil, Areiqat, Tailakh (2012) trong nghiên cứu sự hài lòng củabệnh nhân đối với các bệnh viện công và tư tại Jordan cũng sử dụng thang đoSERVPERF với 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ, khảo sát trên mẫu gồm
450 bệnh nhân nội trú
Trang 26Tại Việt Nam, đã có các nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF trong lĩnhvực y tế Phần lớn các nghiên cứu này sử dụng thang sử dụng thang đo SERVPERF
5 thành phần Trong đó có nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng củabệnh nhân ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh đa khoa tỉnh TâyNinh” của tác giả Phan Thị Tuyết Nhung (2012) với 26 biến quan sát, nghiên cứu
“Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ KCB của các bệnhviện tại thành phố Long Xuyên” của tác giả Hồ Bạch Nhật (2013) với 34 biến quansát
Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụBHYT tại các bệnh viện công lập trên địa bàn TP.HCM”, tác giả Đỗ Thị ThanhThúy (2011) sử dụng thang sử dụng thang đo SERVPERF 5 thành phần đã đượcđiều chỉnh với 25 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ và 4 biến quan sátthang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng BHYT tại các bệnh viện cônglập trên địa bàn TP.HCM, đây cũng là đề tài có nội dung sát nhất với đề tài này Bộcâu hỏi của đề tài này sẽ được tham khảo từ nghiên cứu trên và có điều chỉnh chophù hợp với đặc thù của bệnh viện ĐHYD TP.HCM
2.2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị
Qua phân tích các đặc trưng của thang đo cũng như đối chiếu các nghiên cứuđiển hình áp dụng mô hình thang đo SERVPERF đã giới thiệu ở trên, tác giả nhậnthấy mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVPERF bao phủ kháhoàn chỉnh mọi vấn đề về đặc trưng cho chất lượng của 1 dịch vụ Dựa trên mô hìnhđánh giá chất lượng dịch vụ nêu trên thì mô hình lý thuyết nghiên cứu được môhình hóa dưới dạng sau:
Giả thuyết rằng sự hài lòng của khách hàng có liên quan tới chất lượng dịch vụBHYT, và thang đo chất lượng dịch vụ BHYT gồm 5 thành phần là mức độ tin cậy,khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình, từ
đó, tác giả xây dựng các giả thuyết dưới đây:
Trang 27GT1: Có quan hệ đồng biến giữa mức độ tin cậy của bệnh nhân đối với dịch vụBHYT với mức độ hài lòng của bệnh nhân.
GT2: Có quan hệ đồng biến giữa khả năng đáp ứng của dịch vụ BHYT với mức độhài lòng của bệnh nhân
GT3: Có quan hệ đồng biến giữa năng lực phục vụ của dịch vụ BHYT với mức độhài lòng của bệnh nhân
GT4: Có quan hệ đồng biến giữa mức độ đồng cảm của dịch vụ BHYT với mức độhài lòng của bệnh nhân
GT5: Có quan hệ đồng biến giữa phương tiện hữu hình của dịch vụ BHYT với mức
độ hài lòng của bệnh nhân
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Trang 28CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu
Thang đo
hoàn chỉnh
Cơ sở lý thuyết về chất
lượng dịch vụ
Thang đo SERVPERF
Nghiên cứu sơ bộ:
- Thảo luận nhóm
- Phỏng vấn thử
Mô hình và thang đo 1
Nghiên cứu định lượng
Phỏng vấn bằng bảng
câu hỏi (N=200)
Điều chỉnh mô hỉnh và thang đo
Mô hình và thang đo 2
Kiểm định sự phù hợp của mô hình, đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra các nhân tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích được
Trang 29Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính là : (1) Nghiên cứu
sơ bộ và (2) Nghiên cứu chính thức
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu
Bước Dạng nghiên cứu Phương pháp Kỹ thuật sử dụng Thời gian
đo hoàn chỉnh sẽ được sử dụng cho nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thôngqua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để đo lường chất lượng dịch vụ BHYT và sự hàilòng của khách hàng Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếpbệnh nhân sử dụng dịch vụ BHYT tại bệnh viện ĐHYD TP.HCM Thông tin sau khithu thập sẽ được làm sạch, xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS
3.2 Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo
Nghiên cứu “Phát triển BHYT ở nông thôn công bằng và bền vững nhằm nângcao chăm sóc sức khỏe nguời dân - Báo cáo kết quả nghiên cứu định tính” - ÐàmViết Cương và cộng sự (2007) cho thấy bệnh nhân thường không hài lòng về dịch
vụ KCB BHYT vì phải chờ đợi lâu, quy trình KCB phức tạp, dịch vụ kém chấtlượng, quyền lợi được hưởng hạn chế, thái độ của Nhân viên y tế thiếu tận tình,thuốc BHYT và các dịch vụ xét nghiệm tại bệnh viện còn hạn chế Người dânthường mua thuốc tại nhà thuốc tư vì nhà thuốc BHYT không đủ và chờ đợi lâu
Trang 30Nghiên cứu của Hội khoa học Kinh tế y tế Việt Nam về “Nhận thức về BHYT
ở vùng Đồng bằng sông Cửu Long” (2008) cho thấy việc sử dụng BHYT được giảithích là do bệnh nhân được cung cấp kiến thức để hiểu biết về bệnh tật, tin tưởngvào kết quả điều trị và trình độ của Nhân viên y tế, cơ sở điều trị
Có thể thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụngBHYT trong các nghiên cứu nêu trên có một sự phù hợp rất cao với bộ câu hỏi đượctham khảo từ nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụngdịch vụ BHYT tại các bệnh viện công lập trên địa bàn TP.HCM” của tác giả Đỗ ThịThanh Thúy (2011), tác giả sẽ sử dụng bộ câu hỏi này và có điều chỉnh cho phù hợpvới đặc thù của bệnh viện ĐHYD TP.HCM thông qua hai bước định tính
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu định tính lần 1
Để điều chỉnh thang đo SERVPERF cho phù hợp với tình hình bài nghiên cứu,tác giả tiến hành lấy ý kiến của chuyên gia thông qua việc thảo luận nhóm Phiếulấy ý kiến chuyên gia gồm Bảng câu hỏi dựa theo nghiên cứu của tác giả Đỗ ThịThanh Thúy (2011), một số câu hỏi về 5 thành phần chất lượng dịch vụ… được gửiđến các 5 bác sĩ, 5 nhân viên bệnh viện, Đơn vị BHYT và phòng Chăm sóc kháchhàng của Bệnh viện Do đây là những đại diện thường xuyên tiếp xúc trực tiếp vớibệnh nhân nên họ có khả năng nắm bắt được rất tốt những mong muốn và nhữngyếu tố nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân Kết quả lần 1 cho thấy:
1 Về mức độ tin cậy: bệnh nhân đánh giá cao việc bệnh viện luôn đảm bảo đượcchất lượng của các dịch vụ tới bệnh nhân, quyền lợi BHYT của bệnh nhân đượctính đúng, tính đủ, thông tin cá nhân và tình trạng bệnh lý được giữ kín…
2 Mức độ đáp ứng: mỗi khi người bệnh có nhu cầu chăm sóc sức khỏe bằngBHYT thì được đáp ứng ngay lập tức, họ mong muốn được KCB và phát thuốcnhanh chóng, quy trình khám bệnh đơn giản và tiện lợi hơn
3 Năng lực phục vụ: các y bác sĩ của bệnh viện phải có đầy đủ chuyên môn, đưa
ra những kết quả chính xác, không đưa ra thiếu hay thừa những tư vấn cho bệnh
Trang 31nhân, nhân viên bệnh viện phải hỗ trợ tối đa nhu cầu của bệnh nhân, làm tốt vaitrò cầu nối bệnh nhân và bác sĩ… bên cạnh đó môi trường an toàn lành mạnhcủa bệnh viện cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân.
4 Mức độ đồng cảm: khi có bệnh trong người, lại kèm theo tâm lý khám bệnhbằng bảo hiểm, người dân rất lo lắng về việc bị phân biệt đối xử, bị bỏ rơi vàchờ đợi lâu, nên dễ dàng thấy việc bệnh nhân đánh giá cao sự quan tâm vui vẻcủa đội ngũ chăm sóc y tế
5 Phương tiện vật chất hữu hình: bệnh nhân quan tâm rất nhiều đến môi trườngbệnh viện, họ muốn được khám bệnh trong một khu vực sạch sẽ, sáng sủa vàchuyên nghiệp, trang thiết bị máy móc hiện đại, khu vệ sinh khang trang tiệncho việc lấy mẫu xét nghiệm, nhân viên có đồng phục, bảng tên đầy đủ…Theo ý kiến của các chuyên gia, mức độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ,mức độ đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình đều có tác động cùng chiều lên
sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng BHYT, các thành phần của thang đoSERVPERF được giữ nguyên không đổi, bảng câu hỏi khá phù hợp với trường hợpbệnh viện ĐHYD
Nghiên cứu định tính lần 2Sau khi thảo luận lần thứ nhất, bộ câu hỏi sẽ phỏng vấn thử 20 đối tượng đểtiếp tục hiệu chỉnh bộ câu hỏi, kiểm tra sự rõ ràng về từ ngữ, thông tin, bổ sungthêm một số biến và chỉnh sửa từ ngữ cho đầy đủ và rõ ràng hơn Ví dụ ở câu 1,thay vì “Bệnh viện đăng ký BHYT là nơi anh chị nghĩ tới đầu tiên khi gặp vấn đề vềsức khỏe”sẽ thay bằng “Bệnh viện ĐHYD TP.HCM có phải là nơi anh chị nghĩ đếnđầu tiên khi có nhu cầu chuyển viện”, bổ sung thêm một số câu hỏi như “Thông tintình trạng sức khỏe của anh chị được giữ kín” (Mức độ tin cậy), “Dù bệnh viện cóquá tải, anh chị vẫn được phục vụ chu đáo” (Mức độ đáp ứng), “Thời gian làm việctại khoa khám bệnh phù hợp và thuận tiện cho bệnh nhân” (Mức độ đồng cảm),
“Nhà vệ sinh sạch sẽ, sáng sủa” (Phương tiện vật chất hữu hình)…Ngoài ra còn một
số câu hỏi được sửa chữa từ ngữ, cách diễn đạt cho phù hợp với yếu tố mà chúngthể hiện
Trang 32Bảng câu hỏi cuối cùng được đưa ra sau khi nghiên cứu định tính 2 lần gồm 2thành phần: Phần 1: Các thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân nhằmphân loại như giới, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp…Phần 2: Biếnquan sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ BHYTthông qua 33 câu hỏi phỏng vấn.
Bảng 3.2 : Bảng câu hỏi được mã hóa
Mức độ
tin cậy
(6 biến)
TC1 Bệnh viện ĐHYD có phải là nơi anh chị nghĩ đến
đầu tiên khi có nhu cầu chuyển viện
Chỉnh sửa
từ ngữ
TC2 Anh chị được bác sĩ chỉ định các dịch vụ y tế và
hướng dẫn đầy đủ theo chế độ BHYT
TC3 Khi cần tư vấn về bệnh tật, bệnh viện nhiệt tình giúp
đỡ
TC4
Khi có thắc mắc hay phàn nàn về dịch vụ BHYT,bệnh viện ngay lập tức giải quyết nhanh chóng vàthỏa đáng cho anh chị
Chỉnh sửa
từ ngữ
TC5 Anh chị yên tâm khi khám BHYT ở đây
TC6 Thẻ BHYT, thông tin cá nhân, tình trạng sức khỏe
của anh chị được giữ kín
Bổ sungmới
Mức độ
đáp ứng
(5 biến)
DU1 Bệnh viện có tổ chức khám thêm ngoài giờ, ngày
nghỉ, ngày lễ với người bệnh BHYT
DU2 Dù bệnh viện có quá tải, anh chị vẫn được phục vụ
chu đáo
Bổ sungmới
DU3 Khi quá tải bệnh viện có tăng cường bác sĩ khám,
Trang 33Yếu tố Mã hóa Biến quan sát Ghi chú
Năng lực
phục vụ
(5 biến)
NL1 Nhân viên bệnh viện có thái độ hòa nhã, thân thiện
NL2 Nhân viên bệnh viện hướng dẫn tận tình cho anh chị Chỉnh sửa
DC2 Bệnh viện hiểu sự chờ đợi nên không bao giờ dời
bệnh nhân sang hôm sau với lý do quá tải
Bổ sungmới
DC3 Bệnh viện quan tâm tới các đối tượng như người già
và trẻ em dưới 6 tuổi
DC4 Khi khám bệnh, Bác sĩ có dành thời gian hỏi thăm
chi tiết bệnh tình của anh chị
DC5 Thời gian làm việc tại khoa khám bệnh phù hợp và
thuận tiện cho phần đông bệnh nhân
Bổ sungmới
DC6 Bệnh viện lắng nghe ý kiến đóng góp của anh chị Bổ sung
Trang 34Yếu tố Mã hóa Biến quan sát Ghi chú
VC6 Nhân viên bệnh viện có đồng phục rất chuyên
nghiệp, đeo bảng tên và chức danh
VC7 Trong khu vực nội trú, thủ tục nhập viện, thanh toán
viện phí thuận lợi
HL1 Anh chị hài lòng với quyền lợi theo quy định người
tham gia BHYT tại BV ĐHYD TP.HCM
HL3 Cho tới nay, anh chị cảm thấy hài lòng với chất
lượng dịch vụ y tế do chế độ KCB BHYT mang lại
3.2.2 Nghiên cứu định lượng
Bảng câu hỏi nghiên cứu cuối cùng được đem đi sử dụng để phỏng vấn chínhthức người tham gia nghiên cứu Thang đo mức độ của 5 thành phần chất lượngdịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên thang đo likert:
- 1: hoàn toàn không đồng ý
Phương pháp phỏng vấn người tham gia là phương pháp phỏng vấn 1:1 đểngười tham gia phỏng vấn không bị lúng túng nếu như không hiểu câu hỏi hoặckhông biết cách trả lời
Trang 353.2.3 Xử lý và phân tích dữ liệu
Sau khi dữ liệu được mã hóa và làm sạch sẽ được phân tích qua các bước sau:
1 Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính:
Phân loại bệnh nhân theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độhọc vấn…
2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach’s alpha
Công cụ Cronbach’s alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến.Những biến có hệ số tương quan biến – tổng thấp, nếu nhỏ hơn 0.3 thì phải loại ra
vì có khả năng đây sẽ là những “biến rác” nếu đưa vào phân tích ở các bước sau.Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thìthang đo đo lường là tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được Cũng có nhiều nhànghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể dử dụng đượctrong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lờitrong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally 1978;Peterson 1994; Slater 1995 Trích trongHoàng Trọng; Chu Nguyễn Mộng Ngọc)
3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biếnquan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơnnhưng vẫn chứa đủ nội dung của tập hợp biến ban đầu Phân tích nhân tố khám pháđược cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau thỏa điều kiện
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) là chỉ
số để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trongkhoảng 0.5 - 1 thì phân tích này mới phù hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thìphân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân
tố Eigenvalue là tổng phương sai được giải thích bởi mỗi nhân tố hay nói cách khácđại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố.Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình
Trang 36Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốthơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotatedcomponent matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóabằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Những hệ số tải nhân tố(factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số này chobiết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau Nghiên cứu sử dụng phươngpháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng sốlớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu
4 Xây dựng phương trình hồi quy
Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H5 được kiểm chứng bằngphương pháp hồi quy bội với mức ý nghĩa 5% mô hình sau:
hệ số R2đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xâydựng phù hợp đến mức nào, R2 hiệu chỉnh càng lớn thì thể hiện độ phù hợp của môhình càng cao
Trang 37CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
4.1.1 Phương pháp lấy mẫu
Mẫu được chọn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, sau khi khảo sát, sốphiếu thu lại là 200 phiếu, trong đó có 4 phiếu bị lỗi do bỏ qua không trả lời các câuhỏi nên mẫu khảo sát chính thức còn lại là 196 phiếu
4.1.2 Thống kê mô tả cho biến định tính
Bảng 4.1: Mô tả mẫu theo giới tính
Bảng 4.2: Mô tả mẫu theo tuổi
Trang 38quan tâm đến vấn đề BHYT vì tâm lý nghĩ mình còn khỏe mạnh và không cần thiếtphải bỏ tiền ra một tấm thẻ mà có khi cả năm không cần dùng đến Còn người lớntuổi biết rõ nguy cơ sức khỏe và các chi phí phát sinh nếu như bệnh tật xảy ra nên
họ thường mua BHYT để được san sẻ phần nào chi phí
Bảng 4.3: Mô tả mẫu theo trình độ học vấn
Nhóm đối tượng có trình độ học vấn cao từ “Tốt nghiệp THPT” trở lên chiếm
tỷ lệ là 65,3% trong khi nhóm học vấn thấp chiếm 34,7% Điều này cho thấy nhữngngười có trình độ thường quan tâm đến sức khỏe và thường có tính toán dự phòngcho những tình huống bất trắc có thể xảy ra
Bảng 4.4: Mô tả mẫu theo nghề nghiệp
Trang 39Các đối tượng bao gồm: Công nhân viên, Công nhân được người sử dụng laođộng mua BHYT, người nghỉ hưu được tổ chức BHXH đóng, Học sinh sinh viênđược Nhà nước hỗ trợ mức đóng và thường được nhà trường yêu cầu mua theo từngnăm học chiếm tỷ lệ 54,1% Đối tượng có thể tự nguyện mua BHYT hoặc được cấpmiễn phí (nhóm còn lại) chiếm tỷ lệ là 45,9%.
Bảng 4.5: Mô tả mẫu theo thu nhập
4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach’s alpha
Bảng 4.6: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha của các thành phần
Cronbach’s alpha chưa loại biến Cronbach’s alpha sau khi loại biến
Cronbach’s
Alpha nếu loại biến
Biến quan sát
Tương
quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s alpha = 0,806 Cronbach’s alpha = 0,846
Trang 40Cronbach’s alpha chưa loại biến Cronbach’s alpha sau khi loại biến
Cronbach’s
Alpha nếu loại biến
Biến quan sát
Tương
quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s alpha = 0,816 Cronbach’s alpha = 0,895
4.2.1 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của Mức độ tin cậy (TC)
Thành phần Mức độ tin cậy có Cronbach’s Alpha là 0,806 Các hệ số tươngquan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0,3, ngoại trừ