Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố liên quan. Nghiên cứu trên 245 bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương từ ngày 15/04/2017 đến ngày 20/06/2017. Sự hài lòng chung của bệnh nhân đối với Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương đạt tỷ lệ rất cao 92,7%. Về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, các đặc điểm như tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, bảo hiểm y tế, số lần đến khám đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về một trong số các khía cạnh hoặc sự hài lòng chung đối với bệnh viện.
Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số * 2019 Nghiên cứu Y học SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN HUYẾT HỌC - TRUYỀN MÁU TRUNG ƯƠNG NĂM 2017 Lưu Thị Bạch Yến*, Phạm Thị Hồng*, Nguyễn Xuân Dương*, Nguyễn Thanh Huyền*, Lê Thị Ngát* TĨM TẮT Mục tiêu: Nghiên cứu hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh số yếu tố liên quan Đối tượng phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu 245 bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương từ ngày 15/04/2017 đến ngày 20/06/2017 Kết quả: Sự hài lòng bệnh nhân mặt hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông đạt tỷ lệ cao, chiếm 94,7%; 72,7%; 62,9%; 88,6%; 83,7% Kết luận: Sự hài lòng chung bệnh nhân Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương đạt tỷ lệ cao 92,7% Về yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân, đặc điểm tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, bảo hiểm y tế, số lần đến khám có ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân số khía cạnh hài lòng chung bệnh viện Từ khóa: hài lòng người bệnh, dịch vụ khám chữa bệnh ABSTRACT THE STUDY ON PATIENT SATISFACTION WITH THE QUALITY OF MEDICAL SERVICES AT NATIONAL INSTITUDE OF HEMATOLOGY AND BLOOD TRANSFUSION IN 2017 Luu Thi Bach Yen, Pham Thi Hong, Nguyen Xuan Duong, Nguyen Thanh Huyen, Le Thi Ngat * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol 23 – No - 2019: 263 - 267 Objective: Study on patients' satisfaction with the quality of medical services and some related factors Subjects and Methods: Study on 245 patients who checked up in out patient Department at National Institute of Hematology and Blood Transfusion from April 15 to June 20 in 2017 Results: Patient satisfaction in terms of tangibility, trust, response, assurance, sympathy is very high, account for 94.7%; 72.7%, 62.9%; 88.6%, 83.7% Conclusion: The general patient satisfaction with hospitals also reached high rate of 92.7% The factors affected patient satisfaction, characteristics such as age, occupation, income, health insurance, frequency of visit hospital have affected patients satisfaction Keywords: patient satisfaction, medical services ĐẶT VẤN ĐỀ Đất nước ta ngày phát triển mặt văn hóa, giáo dục, sở vật chất đặc biệt phải kể đến chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Chất lượng dịch vụ y tế quan tâm ngày nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh có chuyển biến mới(1) Ngồi phát triển bệnh viện sở hành nghề y dược tư nhân, sở y tế công lập có hình thức xã hội hóa cơng tác y tế Tại tất tuyến y tế có hoạt động cải tiến quy trình khám chữa bệnh có bước chuyển biến tích cực Tuy nhiên bên cạnh *Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương Tác giả liên lạc: ĐD Lưu Thị Bạch Yến ĐT: 0982 124 067 Hội Nghị Khoa Học BV Truyền máu Huyết học Email: binhyen7780@gmail.com 263 Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số * 2019 nhiều bất cập: tượng cán y tế có thái độ khiếm nhã vòi vĩnh với người bệnh người nhà bệnh nhân, cách xếp, tổ chức khoa phòng nhiều bệnh viện chưa hợp lý gây khó khăn cho người bệnh(2,3) Một số nghiên cứu Việt Nam cho thấy bệnh nhân chưa thật hài lòng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Tuy nhiên chưa có nghiên cứu đánh giá hài lòng dịch vụ y tế Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương Vì chúng tơi tiến hành đề tài với mục tiêu: đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám khoa Khám bệnh điều trị ngoại trú Viện năm 2017; xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám điều trị khoa Khám bệnh điều trị ngoại trú ĐỐITƯỢNGPHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU Đối tượng nghiên cứu Bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú Viện Huyết học – Truyền máu Trung ương từ 15/04/2017 đến 20/06/2017, đủ tiêu chuẩn: từ 18 tuổi trở lên, có đủ lực trả lời phiếu câu hỏi Tự nguyện tham gia nghiên cứu Trong nghiên cứu này, tiến hành mô tả hài lòng người mơ hình SERVQUAL, cụ thể Hình Tỷ lệ hài lòng bệnh nhân khía cạnh hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông hài lòng chung Tỷ lệ hài lòng phân theo đặc điểm chung: Giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, bảo hiểm y tế, số lần đến khám Công cụ phương pháp thu thập liệu Nghiên cứu tiến hành theo phương pháp sử dụng câu hỏi, phát phiếu cho đối tượng nghiên cứu tự điền hướng dẫn trả lời phiếu khơng có giám sát đại diện Thời gian tiến hành buổi sáng từ 8h – 11h30 chiều từ 14h đến 16h30, ngày tuần từ thứ đến thứ Sau đó, tập hợp phiếu trả lời làm phiếu, loại phiếu không đạt yêu cầu: không trả lời đầy đủ bảng hỏi nhập liệu vào máy tính khoa theo ngày Loại phiếu không đạt yêu cầu: không trả lời đầy đủ bảng hỏi KẾT QUẢ Phương pháp nghiên cứu Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu mơ tả cắt ngang có phân tích Nhóm có độ tuổi từ 60 tuổi trở lên chiếm tỷ lệ cao (38,4%), tiếp đến 35 – 59 tuổi (31,4%) thấp nhóm tuổi từ 18 – 39 tuổi trở lên chiếm 30,2% Nữ giới chiếm tỷ lệ 62,4% cao nam giới Các biến số, số nghiên cứu Dựa vào mơ hình SERVQUAL (Redlenbach Sandifer – SmallWood, 1990) – công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, công cụ để đánh giá quan điểm khách hàng chất lượng dịch vụ Một nghiên cứu thăm dò thực năm 1985 cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa tiêu chuẩn chung giống loại hình dịch vụ nghiên cứu khác Parasuraman cộng khái quát yếu tố để tạo nên thang đo gồm nhiều tiểu mục khái quát chúng thành khía cạnh để phản ánh chất lượng dịch vụ(4) 264 Bệnh nhân sống khu vực thành phố (63,3%) nhiều gấp gần lần so với bệnh nhân sống khu vực nơng thơn (36,7%) Người bệnh có thu nhập trung bình hàng tháng từ 3–5 triệu chiếm tỷ lệ cao 35,1%, thấp người có thu nhập từ 10 triệu trở lên, chiếm 17,1% Người có BHYT chiếm 49% người lần đến khám Viện chiếm 42% Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khoa khám bệnh điều trị ngoại trú (Bảng 1) Hội Nghị Khoa Học BV Truyền máu Huyết học Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số * 2019 Quy trình khám chữa bệnh (KCB): cách thức tổ chức quy trình, Nhân viên y tế (NVYT): Trình độ chun mơn, kỹ giao tiếp, Nghiên cứu Y học Điều kiện sở vật chất, trang thiết bị Đặc điểm nhân học bệnh nhân Sự hài lòng người bệnh Sự hữu hình Sự đáp ứng Sự tin tưởng Sự cảm thông Sự đảm bảo - Thái độ tiếp xúc với người bệnh - Sự phối hợp nghiêm túc phận quy trình KCB -Kết chuẩn đốn, phương pháp điều trị - Bình đẳng, cơng bằng, khơng phân biệt đối xử - Sự tôn trọng riêng tư bệnh nhân - Trang phục nhân viên y tế - Trang thiết bị, sở vật chất - Môi trường, không gian, vệ sinh,… - Tuân thủ quy định thời gian KCB -Minh bạch chi phí KCB - Sự cung cấp - NVYT sẵn lòng đầy đủ thơng tin giúp đỡ NB tình trạng bệnh - Các dịch vụ KCB đáp ứng kịp thời - Sự chia sẻ, quan tâm NVYT - Sự chăm sóc tận tình, chu đáo - Sự thăm khám tỷ mỉ - NVYT có trình độ chun mơn tốt Hình 1: Mơ hình SERVQUAL bệnh Viện Huyết học – Truyền máu Trung Bảng Sự hài lòng người bệnh theo khía cạnh ương đạt tỷ lệ tương đối cao 92,7% Các khía cạnh Hài lòng Chưa hài lòng Sự hữu hình Sự tin tưởng Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự cảm thông 94,7% 72,7% 62,9% 88,6% 83,7% 5,3% 27,3% 37,1% 11,4% 16,3% Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng người bệnh khía cạnh đạt tỷ lệ cao Trong đó, cao khía cạnh hữu hình đạt tỷ lệ cao 94,7% Tiếp theo đến đảm bảo, cảm thông tin tưởng chiếm 88,6%; 83,7%; 72,7% Khía cạnh đáp ứng đạt tỷ lệ 62,9% (Hình 2) Hình Tỷ lệ hài lòng chung Kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung người bệnh với dịch vụ khám chữa Bảng cho thấy nhân tố tuổi tác có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Hội Nghị Khoa Học BV Truyền máu Huyết học 265 Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số * 2019 Nghiên cứu Y học khía cạnh tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo hài lòng chung Theo đó, người độ tuổi cao có tỷ lệ hài lòng cao với khía cạnh, cao nhóm tuổi từ 60 tuổi trở lên có tỷ lệ hài lòng với khía cạnh tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo hài lòng chung đạt 78,7%; 71,3%; 95,7% 96,8% Bảng Sự hài lòng người bệnh theo độ tuổi Các khía cạnh Tin tưởng Đáp ứng Đảm bảo Hài lòng chung Ảnh hưởng tuổi Tỷ lệ hài lòng (%) 18-39 39-59 >=60 60,8 76,6 78,7 52,7 62,3 71,3 81,1 87 95,7 86,5 93,5 96,8 p 0,023 0,047 0,011 0,037 Bảng Sự hài lòng đáp ứng người bệnh theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Lao động phổ thông Cán bộ, công nhân viên Kinh doanh, buôn bán Thất nghiệp, học sinh sinh viên Nghỉ hưu Sự đáp ứng Tỷ lệ hài lòng p 69,9 55,9 41,7 0,01 63,6 77,1 Kết Bảng cho thấy yếu tố nghề nghiệp có ảnh hưởng đến khía cạnh hài lòng đáp ứng người bệnh Trong đó, tỷ lệ hài lòng thấp nhóm kinh doanh bn bán đạt 41,7%; đến nhóm cán cơng nhân viên có 55,9% hài lòng Trong nhóm lại lao động phổ thơng, thất nghiệp, học sinh sinh viên nhóm nghỉ hưu lại có tỷ lệ hài lòng với khía cạnh cao, đạt 69,9%; 63,6% 77,1% Bảng Sự hài lòng người bệnh theo thu nhập Các khía cạnh Tin tưởng Hài lòng chung Ảnh hưởng thu nhập Tỷ lệ hài lòng(%) p 10 triệu 61,0 71,4 75,0 88,1 0,026 83,1 95,2 95,0 97,6 0,013 Bảng Sự hài lòng người bệnh theo yếu tố bảo hiểm y tế Ảnh hưởng yếu tố bảo hiểm y tế Tỷ lệ hài lòng (%) OR p Có bảo Khơng có bảo (95%CI) hiểm y tế hiểm y tế 1,923 Tin tưởng 79,2 66,4 0,025 (1,081–3,421) 2,667 Đảm bảo 93,3 84,0 0,022 (1,126–6,315) 3,658 Hài lòng 96,7 88,8 0,018 chung (1,168–11,451) Các khía cạnh Yếu tố bảo hiểm y tế có ảnh hưởng đến khía cạnh tin tưởng, đảm bảo hài lòng chung dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đối tượng nghiên cứu Trong nhóm có bảo hiểm y tế có mức độ hài lòng khía cạnh tin tưởng, đảm bảo, đáp ứng cao gấp 1,923; 2,667; 3,658 so với nhóm khơng có bảo hiểm y tế (Bảng 5) Bảng Sự hài lòng người bệnh theo số lần khám Ảnh hưởng yếu tố số lần đến khám Các khía Tỷ lệ hài lòng (%) OR cạnh p Khám Khám lần (95%CI) nhiều lần đầu Đáp ứng 2,324 71,1 55,5 0,002 (1,368–3,949) Đảm bảo 2,354 92,3 83,5 0,033 (1,052–5,269) Hài lòng 2,989 95,8 88,3 0,028 chung (1,083–8,250) Số lần đến khám có ảnh hưởng đến khía cạnh đáp ứng, đảm bảo hài lòng chung dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đối tượng nghiên cứu Trong nhóm đến khám chữa bệnh bệnh viện nhiều lần có mức độ hài lòng khía cạnh đáp ứng, đảm bảo, hài lòng chung cao gấp 2,324; 2,354; 2,989 so với nhóm đến khám chữa bệnh lần đầu (Bảng 6) BÀN LUẬN Yếu tố thu nhập ảnh hưởng đến khía cạnh hài lòng tin tưởng hài lòng chung Trong nhóm đối tượng có thu nhập cao có tỷ lệ hài lòng cao Cao nhóm đối tượng có thu nhập 10 triệu, có tỷ 266 lệ hài lòng với khía cạnh đáp ứng hài lòng chung đạt 88,1% 97,6% (Bảng 4) Sự hài lòng bệnh nhân khơng kết chăm sóc sức khỏe họ mà còn thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh Trong nghiên cứu này, hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Hội Nghị Khoa Học BV Truyền máu Huyết học Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số * 2019 Nghiên cứu Y học Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương phân tích theo yếu tố mơ hình SERVQUAL chất chất lượng dịch vụ hữu hình, đảm bảo, đáp ứng, cảm thông tin tưởng Các yếu tố tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, bảo hiểm y tế, số lần đến khám có ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân số khía cạnh hài lòng chung bệnh viện Kết nghiên cứu cho thấy, mô hình SERVQUAL khía cạnh hữu hình nhóm yếu tố có tỷ lệ người bệnh hài lòng cao (94,7%), điều kiện bề sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực, môi trường xung quanh khoa phòng bệnh viện Tỷ lệ hài lòng khía cạnh thấp so với kết tác giả Nguyễn Thu Hường (96,3%) Tiếp theo đến khía cạnh đảm bảo 88,6%, cảm thông 83,7% tin tưởng 72,7% Thấp khía cạnh đáp ứng 62,9% Những khía cạnh cần cải thiện tốt để nâng cao chất lượng phục vụ hướng tới hài lòng người bệnh KẾT LUẬN Về mức độ hài lòng chung có tỷ lệ cao, đạt 92,7% cao so với cao tỷ lệ hài lòng chung người bệnh nghiên cứu tác giả Nguyễn Thu Hường bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang năm 2016 84% Điều khác biệt dễ hiểu Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương bệnh viện tuyến nên đầu tư chi phí nhiều sở vất chất lực chuyên môn y bác sĩ Sự hài lòng người bệnh khía cạnh hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng đạt 94,7%; 72,7%; 62,9%; 88,6% 83,7% Sự hài lòng chung người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đạt 92,7% Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh là: tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, bảo hiểm y tế, số lần đến khám TÀI LIỆU THAM KHẢO Hội Nghị Khoa Học BV Truyền máu Huyết học Bộ Y tế (2008) Quy tắc ứng xử cấc viên chức đơn vị nghiệp y tế Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT Bộ Y tế (2001) Quy định chế độ giao tiếp sơ khám chữa bệnh Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT Nguyễn Đức Thành (2013) Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú yếu tố liên quan, bệnh viện tỉnh Hòa Bình” , (873):140-145 ... mà còn thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh Trong nghiên cứu này, hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh Hội Nghị Khoa Học BV Truyền máu Huyết học Y Học TP Hồ Chí Minh * Phụ Bản... BHYT chiếm 49% người lần đến khám Viện chiếm 42% Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khoa khám bệnh điều trị ngoại trú (Bảng 1) Hội Nghị Khoa Học BV Truyền máu Huyết học Y Học TP Hồ Chí... chu đáo - Sự thăm khám tỷ mỉ - NVYT có trình độ chun mơn tốt Hình 1: Mơ hình SERVQUAL bệnh Viện Huyết học – Truyền máu Trung Bảng Sự hài lòng người bệnh theo khía cạnh ương đạt tỷ lệ tương đối