Nghiên cứu đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện với các tiêu chí về chuyên môn và mức độ hài lòng của người bệnh, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người dân.
TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ 53.2021 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU TỈNH THANH HÓA Phạm Thị Ngọc1, Bùi Văn Hồn2 TĨM TẮT Bệnh viện Ung bướu tỉnh Thanh Hoá thành lập từ 16/6/2017 với chức chuyên khoa tuyến tỉnh làm nhiệm vụ khám chữa bệnh ung bướu Trong năm qua, Bệnh viện không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với quy mô 450 giường kế hoạch, 52.000 lượt khám chữa bệnh năm 2020 , song vào hoạt động độc lập, sở tách nâng cấp từ Trung tâm Ung bướu thuộc Bệnh viện Đa khoa tỉnh nên cịn gặp nhiều khó khăn nhân lực, sở vật chất Nghiên cứu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện với tiêu chí chun mơn mức độ hài lịng người bệnh, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đáp ứng yêu cầu ngày cao người dân Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, khám chữa bệnh, Bệnh viện Ung bướu ĐẶT VẤN ĐỀ Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) có nhiều tác giả quan tâm, với Nguyễn Văn Phi & cộng (2015), Đánh giá hài lòng ngƣời bệnh đến khám chữa bệnh phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm y tế quận Từ Liêm thành phố Hà Nội, chất lƣợng dịch vụ KCB đƣợc đánh giá tiêu chí thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, hài lòng giao tiếp, tƣơng tác với nhân viên y tế bác sỹ, sở vật chất, trang thiết bị, thời gian khám bệnh, thủ tục tốn viện phí Đối với Phan Nguyên Kiều Đan Ly, Lƣu Tiến Dũng (2016), Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng ngƣời dân dịch vụ khám chữa bệnh: Nghiên cứu trƣờng hợp thành phố Hồ Chí Minh, đề cập tới chất lƣợng dịch vụ KCB cần đƣợc đánh giá góc độ chun mơn (Công suất sử dụng giƣờng bệnh, số lƣợt KCB, tỷ lệ tử vong) hài lòng bệnh nhân; Ngoài rõ nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hài lòng gồm tin cậy, đáp ứng, cảm thông, lực phục vụ phƣơng tiện hữu hình Ngày trạng bệnh liên quan ung bƣớu ngày nhiều phức tạp, chất lƣợng dịch vụ KCB ngành Ung Bƣớu lại đƣợc quan tâm Mặt khác bệnh viện tuyến huyện khó đáp ứng đƣợc sở vật chất thiết bị, nhƣ lực chuyên môn sâu, bệnh viện tuyến trung ƣơng phải chịu áp lực lớn yêu cầu nâng cao chất lƣợng bệnh viện Ung bƣớu cấp tỉnh cấp thiết Bệnh viện Ung bƣớu (BVUB) Thanh Hố đơn vị nghiệp cơng lập có thu, trực thuộc Sở Y tế Thanh Hóa, đƣợc thành Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Hồng Đức; Email: phamthingoc@hdu.edu.vn Học viên cao học QTKD lớp K12B, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Hồng Đức 57 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ 53.2021 lập theo Quyết định số 2088/QĐ-UBND ngày 16/6/2017 Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh Thanh Hóa Với chức chuyên khoa tuyến tỉnh làm nhiệm vụ khám, chữa bệnh ung bƣớu cho nhân dân tỉnh Thanh Hóa tỉnh lân cận, quy mô giƣờng thực kê gần 500 giƣờng bệnh năm 2019 700 giƣờng thực kê năm 2020 Bệnh viện vào hoạt động ổn định Tuy vậy, hoạt động độc lập, cịn nhiều khó khăn thách thức, trƣớc năm 2020 hoạt động chủ yếu điều kiện hạn chế sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực; tổ chức máy chƣa đƣợc hoàn thiện theo định đƣợc phê duyệt, ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ KCB bệnh viện Bên cạnh đó, để đảm bảo Bệnh viện tuyến II, tuyến đầu tỉnh, cần có giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB Bệnh viện Ung bƣớu Thanh Hoá PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu Số liệu đƣợc cơng bố sách, báo, tạp chí, cơng trình nghiên cứu có liên quan đến chất lƣợng KCB; báo cáo Bệnh viện Ung bƣớu tỉnh Thanh Hóa Dựa số liệu đƣợc đánh giá hàng năm Bệnh viện theo tiêu chí đánh giá hài lòng Bệnh nhân Quyết định số: 3869 /QĐ-BYT, với nhóm gồm: Khả tiếp cận; Sự minh bạch thông tin thủ tục KCB; Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh; Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Kết cung cấp dịch vụ 2.2 Phƣơng pháp phân tích Sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả, phƣơng pháp so sánh với tiêu số tuyệt đối, số tƣơng đối, nhằm phản ánh đƣợc mức độ phát triển theo tiêu chất lƣợng KCB chuyên môn, kỹ thuật Mô tả cụ thể đƣợc trạng chất lƣợng KCB Bệnh viện Ung bƣớu tỉnh Thanh Hóa KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Ung bƣớu tỉnh Thanh Hóa Theo Bộ Y tế (2016), Số 7051/QĐ- BYT Quyết định ban hành hƣớng dẫn xây dựng thí điểm số số đo lƣờng chất lƣợng Bệnh viện, nhằm đƣa cơng cụ đo lƣờng khía cạnh đánh giá chất lƣợng dịch vụ KCB làm sở cải tiến so sánh chất lƣợng KCB Bệnh viện Với khía cạnh (năng lực chun mơn, an toàn, hiệu suất, hiệu hƣớng đến ngƣời bệnh), đƣợc biểu nhóm tiêu chí: cơng suất sử dụng giƣờng bệnh, tỷ lệ tử vong, chuyển tuyến, tỷ lệ hài lòng ngƣời bệnh, hiệu suất sử dụng phòng mổ, tỷ lệ nhiễm khuẩn vết mổ, tỷ lệ tai nạn thƣơng tích vật sắc nhọn, cố y khoa nghiêm trọng, thời gian nằm viện trung bình loại bệnh, thời gian khám bệnh trung bình cuả ngƣời bệnh, tỷ lệ tiêm phịng viêm gan B cho nhân viên y tế Trong nghiên cứu tác 58 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ 53.2021 giả sử dụng số tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ KCB Bệnh viện Ung bƣớu Thanh Hóa gồm: Cơng suất sử dụng giƣờng bệnh số giƣờng bệnh thực kê, kế hoạch; Số lƣợt khám, chữa bệnh; số lƣợt điều trị nội trú; số lƣợng bệnh nhân chuyển viện, chuyển tuyến, tỷ lệ tử vong; Kết khối cận lâm sàng hài lòng ngƣời Bệnh Thứ nhất, công suất sử dụng giường bệnh số giường bệnh thực kê, kế hoạch BVUB tỉnh Thanh Hóa Bảng Cơng suất sử dụng giƣờng bệnh số giƣờng bệnh thực kê, kế hoạch BVUB Thanh Hóa giai đoạn 2018 - 2020 Năm 2018 Tổng số giƣờng bệnh kế hoạch (giƣờng) 200 Giƣờng thực kê (giƣờng) 317 Công suất sử dụng giƣờng bệnh kế hoạch (%) 135,4 Công suất sử dụng giƣờng thực kê (%) 85,4 Chỉ tiêu Năm 2019 200 483 202,0 83,8 So sánh (%) Năm 2020* 2019/2018 2020/2019 450 100,0 225,0 703 152,4 145,5 205,4 149,2 101,7 86,3 98,1 103,0 Chú thích: *: Số liệu năm 2020 thống kê đến 1/12/2020 ước cho năm 2020; Nguồn: Phòng Kế hoạch - Tổng hợp BVUB Thanh Hóa Số giƣờng bệnh kế hoạch ổn định năm 2018, 2019 với tổng 200 giƣờng (do chuyển xuống sở nên quy mơ ổn định), sau sở vật chất khu (Giai đoạn II hoạt động sở xây với quy mô lớn năm 2020 450 giƣờng bệnh tăng 125% so năm 2019) Số giƣờng thực kê năm 2019 (với 483 giƣờng) tăng so năm 2018 52 4%, đến năm 2020 số giƣờng thực kê đạt 703 giƣờng (tăng 45 5% so năm 2019) Điều cho thấy BVUB điều chỉnh, mở rộng, thích nghi sử dụng lợi sở vật chất khu xây dựng để đáp ứng nhu cầu KCB ngƣời dân vùng phụ cận, đáp ứng đƣợc trình phát triển bệnh u bƣớu ngày phức tạp nhƣ Công suất sử dụng giƣờng bệnh kế hoạch có tăng đáng kể đạt cao, năm 2018 135,4%, năm 2019 202,0% năm 2020 205,4%, cho thấy nhu cầu KCB BVUB tỉnh Thanh Hóa ngày nhiều, phản ánh xu hƣớng bệnh tật nhu cầu KCN nhân dân tỉnh Thanh Hóa nói riêng nƣớc nói chung bệnh ung bƣớu - loại bệnh có tính đặc trƣng riêng ngành Y tế giới Công suất sử dụng giƣờng thực kê đạt tƣơng đối chiếm khoảng 83%, khơng có chênh lệch nhiều, quy trình đặc biệt loại bệnh ung bƣớu, lƣợng chuyển tuyến, lƣợng tái khám định kỳ Thứ hai, số lượt khám bệnh BVUB tỉnh Thanh Hóa Số lƣợng khám bệnh năm 2020 31 056 lƣợt (tăng 14% so năm 2019 tăng 56% so năm 2018) Số lƣợng tăng giai đoạn này, Bộ Y tế phê chuẩn BVUB tỉnh Thanh Hóa trở thành bệnh viện vệ tinh Bệnh viện K Trung ƣơng giai đoạn 2016 - 2020; BVKTW thƣờng xuyên cử thầy cô tập huấn, chuyển giao công nghệ nhƣ: Chuyển giao cắt tuyến giáp nội soi, tập huấn chẩn đoán điều trị số bệnh ung thƣ thƣờng gặp Mặt khác, bệnh viện có tiếp nhận chuyển giao kỹ thuật có hiệu từ 59 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ 53.2021 Bệnh viện Bạch Mai, tiếp nhận đào tào từ Bệnh viện Ung bƣớu Hà Nội, Bệnh viện phổi Trung ƣơng Hơn năm 2019, bệnh viện triển khai thêm số kỹ thuật 2019 nhƣ: Nội soi Tai Mũi Họng, có sinh thiết vịm; Nội soi tiêu hóa: Thực quản, dày, đại trực tràng; Đặt buồng tiêm truyền dƣới da ngày đáp ứng nhu cầu bệnh nhân 35 30 25 20 27.187 25 31.056 Tổng số lƣợt khám ( lƣợt) 19.828 15 10 15 10 14.785 10.407 5 21.451 20 Năm 2018 Năm Năm 2019 2020* Biểu đồ Số lƣợt khám bệnh BVUB Thanh Hóa giai đoạn 2018 - 2020 Năm 2018 Tổng số lƣợt điều trị nội trú (lƣợt) Năm Năm 2019 2020* Biểu đồ Số lƣợt điều trị nội trú BVUB Thanh Hóa giai đoạn 2018 - 2020 Nguồn: Phịng Kế hoạch - Tổng hợp BVUB Thanh Hóa Báo cáo tổng kết kết hoạt động Bệnh viện năm 2018 2019,và tháng đầu năm 2020 Cho đến năm 2020, lần ngành Y tế tỉnh Thanh Hóa tổ chức hội nghị khoa học chuyên đề phòng, chống ung thƣ Với tham gia chuyên gia y tế đầu ngành lĩnh vực ung bƣớu nƣớc Thanh Hóa Nhân dịp này, Bệnh viện Ung bƣớu tỉnh Thanh Hóa khai trƣơng hệ thống máy móc, thiết bị y tế phục vụ chẩn đoán điều trị bệnh viện Đây máy móc, thiết bị đại, đƣợc đầu tƣ từ nguồn ngân sách Nhà nƣớc, bao gồm: hệ thống máy SPECT/CT, hệ thống chụp mạch số hóa xóa (DSA), hệ thống chụp cộng hƣởng từ 5t (MRI), hệ thống X-quang kỹ thuật số tuyến vú (Mammography), Việc khai trƣơng, đƣa hệ thống máy móc, trang thiết bị y tế đại vào sử dụng giúp nâng cao lực khám, chẩn đoán điều trị ung thƣ Bệnh viện Ung bƣớu tỉnh Thanh Hóa Chính điều đó, số lƣợt khám bệnh tầm soát ung thƣ ngày tăng, cụ thể: Thực tháng 10/2020 thực tầm soát Ung thƣ cho đơn vị Bƣu điện tỉnh Thanh Hóa Ngân hàng sách tỉnh Thanh Hóa với tổng 600 lƣợt Đây thành tựu đáng ghi nhận từ BVUB tỉnh Thanh Hóa giai đoạn vừa qua, với nỗ lực không ngừng toàn thể cán nhân viên bệnh viện nhƣ quan tâm cấp tỉnh Thanh Hóa 60 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ 53.2021 Thứ ba, tổng số lượt điều trị nội trú Cùng với số lƣợt khám bệnh tăng; Số lƣợt điều trị nội trú có xu hƣớng tăng năm qua, cụ thể năm 2020 đạt 21 451 lƣợt tăng khoảng 45% so năm 2019 tăng 100% so năm 2018 (Biểu đồ 2) Các bệnh điều trị nội trú thƣờng mổ u lành nhƣ u nang buồng trứng, u tử cung số xạ trị điều trị ung thƣ định xạ trị chuyển từ tuyến Bệnh viện triển khai đƣợc nhiều kỹ thuật cao nhƣ: phẫu thuật nội soi cắt đoạn dày, cắt u đại trực tràng, cắt khối u gan Số ngày điều trị trung bình năm 2018 9,5 ngày, năm 2019 10 ngày năm 2020 9,6 ngày Nhƣ khơng có giao động nhiều Thứ tư, số lượng bệnh nhân chuyển viện, chuyển tuyến, tỷ lệ tử vong Số lƣợng bệnh nhân xin chuyển viện năm 2018 816 lƣợt năm 2020 5.782 lƣợt (tăng 14% so năm 2019), bệnh viện xin chuyển chủ yếu nội tỉnh bệnh viện chuyên khoa sâu, chẳng hạn bệnh nhân bị ung thƣ gan nhƣng lại bị bệnh tim mạch nặng nên phải xin chuyển sang Khoa tim mạch Bệnh viên Đa khoa tỉnh Thanh Hóa, số bệnh khác nhƣ Lao phổi chuyển Bệnh viện lao phổi 71, Số bệnh nhân có bệnh nặng thƣờng xin chuyển tuyến trung ƣơng khám điều trị, năm 2018 269 lƣợt đến năm 2020 987 lƣợt tăng 17,3% so năm 2019 Số lƣợt bệnh nhân chuyển trung ƣơng có tăng song tốc độ tăng thấp so với năm 2019 (do điều kiện sở vật chất máy móc đại năm trƣớc, lại đƣợc ủng hộ từ đề án Bệnh viện vệ tinh Bệnh viện K Trung ƣơng, Đề án 1816; Bệnh viện thƣờng xuyên đón giáo sƣ, phó giáo sƣ, tiến sĩ, chuyên gia giảng dạy, nâng cao trình độ trực tiếp cho cán bộ, viên chức theo hình thức cầm tay việc Vì vậy, đội ngũ y, bác sĩ bệnh viện có hội đƣợc cập nhật kiến thức mới, đáp ứng đƣợc nhu cầu bƣớc chuyên sâu, ngƣời dân đăng ký KCB nhiều Các bệnh nhân xin chuyển tuyến với ca bị nặng, nguyên nhân điều kiện máy móc, số cơng nghệ cao cần thực hiện, chun mơn sâu bị hạn chế ảnh hƣởng chuẩn đốn hiệu điều trị Bảng Số lƣợt chuyển viện, chuyển tuyến trung ƣơng BVUB Thanh Hóa giai đoạn 2018 - 2020 Chỉ tiêu Tổng số chuyển viện Chuyển tuyến trung ƣơng khám điều trị So sánh (%) Năm Năm Năm 2018 2019 2020* 2019/2018 2020/2019 3.816 5.071 5.782 132,9 114,0 3.269 4.253 4.987 130,1 117,3 Nguồn: Phòng Kế hoạch - Tổng hợp BVUB Thanh Hóa Báo cáo tổng kết kết hoạt động Bệnh viện năm 2018, 2019 tháng đầu năm 2020 Số lƣợng bệnh nhân tử vong bệnh viện chiếm nhỏ, phần bệnh nhân bị bệnh nặng bác sỹ tiên lƣợng chiều hƣớng bệnh, ngƣời nhà thƣờng chủ động xin bệnh nhân Điều cho thấy khả chuyên môn khả chuẩn đoán diễn biến bệnh tốt, tạo tâm trƣớc mức độ bệnh ngƣời nhà bệnh nhân 61 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ 53.2021 Thứ năm, kết báo cáo khối cận lâm sàng Bảng Báo cáo hoạt động cận lâm sàng BVUB Thanh Hóa giai đoạn 2018 - 2020 Chỉ tiêu Tổng số phẫu thuật Năm 2018 903 Năm 2019 1.174 So sánh (%) Năm 2020* 2019/2018 2020/2019 1.584 130,0 134,9 152,7 145,8 Tổng số thủ thuật 23.856 28.149 35.432 118,0 Tổng số XQ 15.393 21.573 28.563 140,2 Tổng số xét nghiệm huyết học 30.295 50.250 67.929 Tổng số siêu âm chẩn đoán, can thiệp 20.512 31.312 45.642 Nội soi chẩn đoán can thiệp Tổng số xét nghiệm sinh hóa Tổng GPB-TB 2.450 3.640 4.531 128.851 22.4385 295.616 3.499 4.166 Truyền hóa chất tĩnh mạch 4.021 247 5.272 131,7 118,9 127,7 119,7 120,7 134,2 11.440 13.697 16.528 184 174,1 165,9 321 Xạ trị máy gia tốc MRI 2.154 124,5 119,1 1.812 2.751 7.041 132,4 148,6 5.424 CT 125,9 131,1 135,2 130,2 130,0 133,6 Nguồn: Phịng Kế hoạch - Tổng hợp BVUB Thanh Hóa Báo cáo tổng kết kết hoạt động Bệnh viện năm 2018, 2019 tháng năm 2020 Trong giai đoạn 2018 - 2020, tiêu cận lâm sàng có xu hƣớng tăng BVUB Thanh Hóa Đây xu hƣớng tất yếu tiêu cận lâm sàng phụ thuộc vào lƣợng bệnh nhân đến KCB Số lƣợng đến khám tăng 14% so năm 2019, số điều trị nôi trú tăng 45 %, đặc biệt trình Bệnh viện hồn thiện sở vật chất máy móc, hồn thiện đội ngũ y tế chất lƣợng cao phối kết hợp đƣợc với tuyến để thực tốt hiệu công việc Tổng số phẫu thuật năm 2018 903 ca, năm 2019 1174 ca (tăng 30 % so với năm 2018 năm 2020 tăng 34,9 % so với năm 2019 Tổng số thủ thuật chiếm lƣợng lớn, bệnh nh thực thủ thuật nhƣ: bóc u nang hay loại u xơ nhỏ , năm 2020 35 432 ca tăng 25,9% so năm 2019 Tổng số siêu âm chẩn đoán can thiệp tăng đáng kể, năm 2020 45 642 lƣợt (tăng 45,8% so năm 2019) Tổng số xét nghiệm huyết học năm 2020 đạt 67 929 lƣợt (tăng 35,2 % so năm 2019) Bên cạnh cịn có xét nghiệm sinh hóa để tìm ngun nhân gây bệnh nhƣ sàng lọc bệnh hƣớng đến chuẩn đốn nhanh, xác bệnh, hỗ trợ để đƣa phác đồ điều trị nhanh hiệu Năm 2018 số lƣợt sinh hóa 128 851 lƣợt, năm 2020 đạt 295 616 lƣợt (tăng 31,7% so năm 2019) Ngoài hoạt động cận lâm sàng khác nhƣ Tổng GPB-TB, CT, MRI có xu hƣớng tăng Xạ trị máy gia tốc 2018 11 440, năm 2020 16 528 tăng 20,7% so năm 2019 Truyền hóa chất tĩnh mạch đƣợc ứng dụng tốt BVUB với 4.021 lƣợt năm 2018 năm 2020 041 lƣợt tăng 33,6% 62 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ 53.2021 Thứ sáu, mức độ hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân Thực theo Quyết định số: 3869/QĐ-BYT, Quyết định Ban hành mẫu phiếu hƣớng dẫn khảo sát hài lòng Ngƣời bệnh Nhân viên y tế Bộ Y tế (2019), Bệnh viện hàng năm thực điều tra khảo sát Bệnh nhân mức độ hài lịng, điểm trung bình đƣợc đánh giá theo nhóm tiêu chí (Biểu đồ 3) Nhìn chung, Chất lƣợng dịch vụ KCB BVUB Thanh Hóa tiêu chí hài lịng đạt giá trị trung bình khoảng đến điểm Tuy nhiên, mức độ hài lịng nhóm tiêu chí khơng đồng đều, đặc biệt tất tiêu chí cịn % số lƣợng bệnh nhân đánh giá mức chẳng hạn “Ngƣời bệnh hỏi gọi đƣợc nhân viên y tế cần thiết” mức gần 20% (N1); “Đƣợc giải thích tình trạng bệnh, phƣơng pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ” khoảng 40% (N2); Đƣợc cung cấp đầy đủ nƣớc uống nóng, lạnh Môi trƣờng khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đ p (N3); Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dƣỡng đáp ứng mong đợi mức gần 20% ( N4); Trang thiết bị, vật tƣ y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng Kết điều trị đáp ứng đƣợc nguyện vọng 21% (N5) Kết cung cấp dịch vụ (N5) Thái độ ứng xử, lực chuyên… Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục… Sự minh bạch thông tin thủ tục … Khả tiếp cận (N1) 3.6 3.8 3.7 3.8 Giá trị điểm trung bình 3.7 3.5 3.55 3.6 3.65 3.7 3.75 3.8 Biểu đồ Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân với chất lƣợng dịch vụ Khám chữa bệnh bệnh viện Ung bƣớu Thanh Hóa năm 2019 Chú thích: Giá trị điểm trung bình mức 1.0: Rất kém; Mức 2.0: Kém; Mức 3.0: Trung bình; Mức 4.0: Tốt; Mức 5.0: rốt) (Nguồn: Phòng Kế hoạch - Tổng hợp bệnh viện Ung bướu Thanh Hóa) 3.2 Hạn chế nguyên nhân Hiện nay, số lƣợt xin chuyển tuyến cịn cao, đặc biệt bệnh nhân có bệnh nặng xin chuyển tuyến trung ƣơng khám điều trị Điều cho thấy dịch vụ KCB chƣa đáp ứng đƣợc hết yêu cầu ngƣời dân Nguyên nhân nguồn nhân lực cịn thiếu, chất lƣợng khơng đồng đều, đặc biệt nhân lực chất lƣợng cao hạn chế Do nhân lực chƣa đủ đáp ứng, bệnh viện tình trạng tải, mặt khác đặc thù số loại bệnh ung thƣ diễn biến xấu, nặng dẫn đến số lần gọi y tế nhiều bệnh thơng thƣờng khác, việc đáp ứng yêu cầu bệnh nhân gọi hạn chế 63 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ 53.2021 Phong cách, thái độ phục vụ ngƣời bệnh phận cán nhân viên bệnh viện chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu; kỹ giao tiếp, ứng xử hạn chế; việc giải sách KCB đơi cịn cứng nhắc Bên cạnh đó, thiếu thốn chƣa hồn thiện sở vật chất, trang thiết bị dẫn đến việc tổ chức hoạt động Bệnh viện chƣa đƣợc đồng Các thiết bị máy móc thiết yếu phục vụ bệnh nhân cịn thiếu nhƣ máy cắt lớp vi tính, nên việc thực dịch vụ phải thuê mƣớn BVĐK tỉnh Thanh Hóa Hệ thống xanh cịn mỏng, hệ thống nƣớc an toàn chƣa đƣợc xây dựng, phƣơng tiện vận chuyển bệnh nhân chƣa đƣợc trang bị Công tác truyền thông y tế chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu thực tiễn tình hình Trang Web phƣơng thức thực truyền thống chƣa đạt đƣợc hiệu cao nhƣ chƣa hoàn thiện, nhân lực bệnh viện cơng nghệ truyền thơng cịn thiếu yếu Các mục tin nội dung cập nhật chậm, số mục nhƣ “khám bệnh nhà”, “tƣ vấn sức khỏe” cịn chƣa có viết, chƣa có hoạt động hạng mục, bệnh viện cần tiếp tục hoàn thiện 3.3 Một số giải pháp khuyến nghị Một là, phát triển nguồn nhân lực cho cán nhân viên Bệnh viện (i) Thực tuyển dụng, đào tạo luân chuyển nhân lực cho phù hợp giai đoạn; Tiếp tục rà soát quy hoạch cụ thể vị trí nhân lực để có kế hoạch phù hợp đào tạo phát triển nhân lực nhằm đáp ứng đƣợc xu hƣớng phát triển nhân lực dài hạn, song không ảnh hƣởng nhiều đến lƣợng bệnh nhân tải Rà soát xây dựng đề án vị trí việc làm phù hợp với quy mơ Bệnh viện (ii) Nâng cao lực chuyên môn chỗ cho cán nhân viên y tế Tiếp tục phát huy nghiên cứu khoa học bệnh viện Ung bƣớu nhằm tự nâng cao lực chuyên môn Triển khai mạnh mẽ công tác nghiên cứu khoa học, ứng dụng kỹ thuật khám, chữa bệnh thông qua việc đẩy mạnh thực Đề án 1816, tiếp nhận chuyển giao gói kỹ thuật thuộc Dự án bệnh viện vệ tinh Bệnh viện K Trung ƣơng giai đoạn 2016 - 2020 (iii) Đào tạo kỹ mềm chuyên sâu cho phận theo yêu cầu cần thiết thực tế Hai là, đổi thái độ, phong cách phục vụ dịch vụ khám chữa bệnh cuả cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh BVUB Thanh Hóa cần thực nghiêm túc nghị số: 2151/QĐ-BYT, Quyết định việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực “đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hƣớng tới hài lòng ngƣời bệnh” Hàng năm cần tổ chức tập huấn cho cán nâng cao kỹ giao tiếp, văn hóa ứng xử, tuyên truyền sâu rộng đến nhận thức cán nhân viên y tế, cần nhận thức sâu sắc rằng: Muốn nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh cho nhân dân không chăm lo đến công tác đào tạo nâng cao trình độ chun mơn cán y tế mà phải thƣờng xuyên giáo dục kỹ giao tiếp ứng xử văn minh cho cán y tế Ba là, hoàn thiện sở vật chất phục vụ nhu cầu bệnh nhân Hoàn thiện tiến độ cơng trình, sở vật chất đƣa vào sử dụng; Sử dụng 64 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ 53.2021 hiệu sở hạ tầng trang thiết bị từ dự án kể dự án liên doanh liên kết; nghiên cứu giải pháp huy động nguồn lực đầu tƣ theo hình thức xã hội hóa lĩnh vực có vốn đầu tƣ lớn cho giai đoạn Thực nhanh tiến độ xây dựng liên kết dự án “Hệ thống xử lý cung cấp nƣớc uống tinh khiết vòi” phục vụ BN, ngƣời nhà bệnh nhân nhân viên y tế bệnh viện Ung bƣớu Thanh Hóa Đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin quản lý điều hành công tác khám, chữa bệnh, sẵn sàng tiếp nhận vận hành có hiệu đề án bệnh viện thông minh Bốn là, tăng cường công tác truyền thông y tế nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn Tuyên truyền đến ngƣời dân thông tin dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh theo yêu cầu Kiện tồn tổ truyền thơng Bệnh viện, xây dựng triển khai kế hoạch truyền thông từ đầu năm Tổ chức truyền thơng dƣới nhiều hình thức: Trực tiếp hội nghị, tập huấn Bệnh viện, qua buổi họp hội đồng ngƣời bệnh, qua trang Website, treo băng zôn, hiệu tuyên truyền đồng thời phối hợp chặt chẽ với quan thông tin đại chúng, báo, đài, trung tâm kiểm soát bệnh tật Phịng Cơng nghệ - Thơng tin, cần nâng cao hiệu lực hiệu việc thực chức năng, nhiệm vụ đƣợc giao góp phần quan trọng vào việc cải cách hành chính, nâng cao chất lƣợng cơng tác khám chữa bệnh quản lý điều hành, công tác quảng bá hình ảnh bệnh viện KẾT LUẬN Chất lƣợng KCB yếu tố định đến tồn phát triển Bệnh viện Nghiên cứu phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ KCB theo số tiêu Bộ Y tế (2016), Số 7051/QĐ- BYT, cho thấy: tiêu định lƣợng phản ảnh đƣợc phát triển: Với 450 giƣờng kế hoạch, 52 000 lƣợt khám chữa bệnh năm 2020, số giƣờng thực kê, số lƣợng khám bệnh, số lƣợt điều trị nội trú tăng (năm 2020 đạt 21 451 lƣợt tăng khoảng 45% so năm 2019 tăng 100% so năm 2018), tiêu cận lâm sàng tăng Bên cạnh cịn số lƣợt Bệnh nhân chuyển tuyến cao, giá trị trung bình đánh giá hài lòng khoảng đến điểm tỷ lệ bệnh nhân đánh giá tiêu chí mức dƣới trung bình Từ đó, qua phân tích ngun nhân tác giả đề xuất đƣợc nhóm giải pháp gồm: Phát triển nguồn nhân lực cho cán nhân viện Bệnh viện; Đổi thái độ, phong cách phục vụ dịch vụ khám chữa bệnh cán y tế hƣớng tới hài lịng ngƣời bệnh; Hồn thiện sở vật chất phục vụ nhu cầu bệnh nhân; Tăng cƣờng công tác truyền thông y tế nhằm đáp ứng đƣợc yêu cầu thực tiễn [1] [2] [3] TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế (2016), Số 7051/QĐ- BYT Quyết định ban hành hướng dẫn xây dựng thí điểm số số đo lường chất lượng Bệnh viện Bộ Y tế (2019), Quyết định số: 3869 /QĐ-BYT, QĐ Ban hành mẫu phiếu hướng dẫn khảo sát hài lòng Người bệnh Nhân viên y tế Bệnh viện Ung bƣớu tỉnh Thanh Hóa (2018), Báo cáo tổng kết kết hoạt động Bệnh viện năm 2018 phương hướng, nhiệm vụ năm 2019 65 TẠP CHÍ KHOA HỌC TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - SỐ 53.2021 [4] [5] [6] [7] Bệnh viện Ung bƣớu tỉnh Thanh Hóa (2019), Báo cáo tổng kết kết hoạt động Bệnh viện năm 2019 phương hướng, nhiệm vụ năm 2020 Bệnh viện Ung bƣớu tỉnh Thanh Hóa (2020), Báo cáo tổng kết kết hoạt động bệnh viện tháng đầu năm 2020 Phan Nguyên Kiều Đan Ly, Lƣu Tiến Dũng (2016), Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng ngƣời dân dịch vụ khám chữa bệnh: Nghiên cứu trƣờng hợp thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng Số Nguyễn Văn Phi cộng (2015), Đánh giá hài lòng ngƣời bệnh đến khám chữa bệnh phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm y tế quận Từ Liêm thành phố Hà Nội, Tạp Chí Y học Dự phòng, Tập XXV, số (164) THE CURRENT STATE OF MEDICAL CHECK-UP AND TREATMENT SERVICES QUALITY IN THANH HOA’S ONCOLOGICAL HOSPITAL Pham Thi Ngoc, Bui Van Hoan ABSTRACT Oncological Hospital in Thanh Hoa province was established on June 16, 2017 specializing in oncologial check and treatment Over the past few years, the hospital has continuously improved the quality of medical check and treatment services Since it has just worked independently, on the basis of separating and upgrading from the Cancer Center of the Provincial General Hospital, facing many difficulties in human resources, facilities, etc It is necessary to have solutions to improve the quality of medical examination and treatment services, to meet the increasing requirements of the people Keywords: Quality of service, medical check and treatment, Oncological Hospital * Ngày nộp bài:23/12/2020; Ngày gửi phản biện: 6/1/2021; Ngày duyệt đăng: 29/1/2021 66 ... tiêu chất lƣợng KCB chuyên môn, kỹ thuật Mô tả cụ thể đƣợc trạng chất lƣợng KCB Bệnh viện Ung bƣớu tỉnh Thanh Hóa KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Ung. .. dân tỉnh Thanh Hóa Với chức chuyên khoa tuyến tỉnh làm nhiệm vụ khám, chữa bệnh ung bƣớu cho nhân dân tỉnh Thanh Hóa tỉnh lân cận, quy mơ giƣờng thực kê gần 500 giƣờng bệnh năm 2019 700 giƣờng thực. .. duyệt, ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ KCB bệnh viện Bên cạnh đó, để đảm bảo Bệnh viện tuyến II, tuyến đầu tỉnh, cần có giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB Bệnh viện Ung bƣớu Thanh Hoá PHƢƠNG