Thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017

Sự hài lòng của người bệnh là một trong những nhân tố quan trọng trong chăm sóc sức khỏe với phương châm lấy người bệnh làm trung tâm. Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng và định tính này nhằm mô tả sự hài lòng của khách hàng qua mô hình SERQUAL 5 khía cạnh: Độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, phương tiện hữu hình và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng.

JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2017 THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG NĂM 2017 Nguyễn Thị Hiên1, Lã Ngọc Quang2, Hà Anh Đức3 TĨM TẮT Sự hài lịng người bệnh nhân tố quan trọng chăm sóc sức khỏe với phương châm lấy người bệnh làm trung tâm Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng định tính nhằm mơ tả hài lịng khách hàng qua mơ hình SERQUAL khía cạnh: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, phương tiện hữu hình phân tích số yếu tố ảnh hưởng Phỏng vấn có cấu trúc thực với 225 người đại diện hợp pháp bệnh nhi lựa chọn ngẫu nhiên, vấn sâu với nhân viên y tế (NVYT) khách hàng Kết cho thấy tỷ lệ hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (DV KCB) khoa khám bệnh 87,1% Cụ thể, điểm trung bình (ĐTB) hài lịng khách hàng theo khía cạnh đảm bảo (3,96 ± 0,39), tin tưởng (3,82 ±0,39), khả đáp ứng (3,69 ± 0,49), đồng cảm (3,53 ± 0,50) phương tiện hữu hình (3,69 ± 0,46) Sự hài lòng khách hàng bị ảnh hưởng bởi: tải bệnh viện, quy trình KCB Bảo hiểm y tế (BHYT) phức tạp, thái độ phục vụ trình độ chun mơn NVYT Cần bổ sung thêm phòng khám vào thời gian cao điểm, xem xét điều chỉnh quy định liên quan đến KCB BHYT cho đơn giản, nhanh chóng; nâng cao trình độ chun môn tăng cường tổ chức lớp tập huấn nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử cho NVYT khoa khám bệnh Từ khóa: Sự hài lịng, Sự hài lòng khách hàng ­­ABSTRACT: PATIENT SATISFACTION AND SOME FACTORS AFFECTING THE PATIENTS’ SATISFACTION IN MEDICAL EXAMINATION AND TREATMENT SERVICES IN THE OUTPATIENT DEPARTMENT OF NATIONAL CHILDREN’S HOSPITAL The Patient satisfaction is one of the most important factors in health care with a patient-centered guideline A cross – sectional study in combination of quantitative and qualitative methods counseling to describe customer satisfaction across the SERQUAL model with aspects: reliability, responsiveness, assurance, sympathy, tangibles and analyze factors affecting Structured interviews with 225 representative people of patient were selected randomly, depth interviews with medical workers and customers showed that overall rates of customer satisfaction with medical services hospital at outpatient department is 87,1% Concretely, the mean score of customer satisfaction about the assurance aspect was (3,96 ± 0,39), reliability aspect (3,82 ±0,39), responsiveness aspect (3,69 ± 0,49), sympathy aspect (3,53 ± 0,50) and tangibles aspect (3,69 ± 0,46) The customer satisfaction affected by hospital overload, the examination and treatment of health insurance process is complicated, the service attitude and professional skills of health workers Important recommendations of this study are as follows: to give additional consulting-room in the rush hour, consider adjusting regulations related to health insurance for more convience with patients; Improve professional skills of health workers and enhancing training courses to improve communication skills for medical workers at the outpatient department Key words: Satisfaction, Patient satisfaction I ĐẶT VẤN ĐỀ Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe Việt Nam, năm đầu thập kỷ qua, tổng tỷ suất sinh có xu giảm Cục quản lý Dược, Bộ Y tế Trường Đại học Y tế Cơng cộng Văn phịng Bộ Y tế Ngày nhận bài: 21/08/2017 88 SỐ 41 - Tháng 11+12/2017 Website: yhoccongdong.vn Ngày phản biện: 26/08/2017 Ngày duyệt đăng: 31/08/2017 EC N KH G NG VI N S C NGHIÊN CỨU KHOA HỌC vững đạt mức sinh thay [1] Hiện nay, mức giảm tỷ lệ sinh Việt Nam < 0,1%o /năm [2] Mức thu nhập hộ gia đình cải thiện, với phát triển kinh tế đòi hỏi dịch vụ ngày cao hơn, đặc biệt lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe người bệnh nhỏ tuổi Điều đặt áp lực lên sở cung cấp DVYT cho trẻ em phải đổi đáp ứng nhu cầu ngày cao từ phía cha mẹ trẻ trẻ em ln đối tượng cần có quan tâm đặc biệt khơng ngành Y tế nói riêng mà cịn tồn xã hội Bệnh viện Nhi Trung ương bệnh viện hạng I đầu ngành chăm sóc bảo vệ sức khỏe trẻ em trực thuộc Bộ Y tế Theo báo cáo kết hoạt động bệnh viện năm 2016, bệnh viện khám 851.097 lượt bệnh nhân với 82.922 bệnh nhân nội trú 8.246 bệnh nhân ngoại trú Chính việc đảm bảo hài lòng DV KCB bệnh viện, đặc biệt khoa Khám bệnh nơi thực DV KCB ban đầu cho bệnh nhi Lãnh đạo bệnh viện quan tâm Xuất phát từ thực tế để có thêm chứng tin cậy cho việc đề xuất giải pháp nhằm triển khai hoạt động nâng cao chất lượng DV KCB tiến tới hài lòng khách hàng, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực trạng số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017” II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng định tính Phương pháp định lượng nhằm mơ tả hài lòng khách hàng chất lượng DV KCB, phương pháp định tính thực đồng thời phương pháp định lượng nhằm thu thập thêm thông tin sâu góp phần mơ tả phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên 225 khách hàng cha, mẹ người chăm sóc có bệnh nhi bác sĩ thực xong thăm khám lâm sàng, cận lâm sàng thời gian chờ kết luận sau kết thúc trình KCB bác sĩ kê đơn thuốc Ngồi ra, chọn có chủ đích nhân viên y tế (NVYT) khách hàng vào nghiên cứu định tính Nghiên cứu Hội đồng Đạo đức trường Đại học Y tế Công cộng xem xét phê duyệt Số liệu định lượng thu thập phương pháp vấn theo bảng hỏi thiết kế sẵn Bộ câu hỏi xây dựng kế thừa dựa mơ hình SERVQUAL thể quan điểm hay mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ qua khía cạnh với 22 tiểu mục: tin tưởng (5 tiểu mục), khả đáp ứng (4 tiểu mục), đảm bảo (4 tiểu mục), đồng cảm (5 tiểu mục) phương tiện hữu hình (4 tiểu mục) [6] Thang đo Likert (5 cấp độ từ tốt đến tốt, bình thường, kém) sử dụng để đo lường hài lòng khách hàng [5] Điểm hài lòng chung khách hàng chất lượng DV KCB = Tổng số điểm đánh giá/22 tiểu mục Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo: Ta có, Giá trị khoảng cách = (maximum – minimum)/n = (5-1)/5 = 0,8 Do đó, ý nghĩa điểm trung bình (ĐTB) hài lịng sau: 1,00 – 1,80: Rất khơng hài lịng 1,81 – 2,60: Khơng hài lịng 2,61 – 3,40: Bình thường 3,41 – 4,20: Hài lòng 4,21 – 5,00: Rất hài lòng Khách hàng xem hài lòng chất lượng DV KCB với số ĐTB ≥ 3,41 nhóm chưa hài lòng với số ĐTB < 3,40 Số liệu nhập phần mềm Epidata 3.1, phân tích phần mềm SPSS 21.0 Áp dụng kỹ thuật thống kê mơ tả, thống kê phân tích, sử dụng kiểm định bình phương để mơ tả xác định yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng Số liệu định tính thu thập phương pháp vấn sâu (PVS), ghi âm, gỡ băng phân tích theo chủ đề xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Một số đặc điểm người tham gia nghiên cứu: Trong số 225 người tham gia nghiên cứu, phần lớn dân tộc Kinh (96,0%) nữ giới (86,7%) độ tuổi trẻ ≤ 30 tuổi (56,9%) Có bốn phần năm người có trình độ từ trung học phổ thơng trở lên, trình độ trung học phổ thông, trung cấp chiếm nhiều (47,6%) cao đẳng, đại học, đại học (33,8%) Nghề nghiệp chủ yếu công nhân, nhân viên tư nhân (38,2%) cán bộ, công chức, viên chức (23,6%) Hầu hết người tham gia nghiên cứu, đưa bệnh nhi KCB cha, mẹ trẻ (92,9%) Trong tổng số 225 bệnh nhi có nửa trẻ nam (55,6%) Nhóm bệnh nhi nhiều nhóm 12 tháng tuổi (24,0%), bốn nhóm cịn lại là: 12 đến 24 tháng tuổi, 24 đến 36 tháng tuổi, 36 đến 60 tháng tuổi có tỷ lệ thấp tương đương (19,6%, 16,4%, 20,4% 19,6%) SỐ 41 - Tháng 11+12/2017 Website: yhoccongdong.vn 89 2017 JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE Sự hài lòng khách hàng chất lượng DV KCB Bảng Sự hài lịng khách hàng theo khía cạnh tin tưởng Nội dung Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Sự tin tưởng 3,82 0,39 DVYT thực theo thời gian quy định 3,81 0,53 Không để xảy sai sót KCB 3,95 0,61 NVYT thực quan tâm muốn giải vấn đề cho khách hàng 3,89 0,65 Chi phí DVYT quy định bệnh viện 3,37 Thực dịch vụ cho khách hàng từ lần đầu: chẩn đoán điều trị xác 4,06 0,85 0,58 ĐTB tin tưởng khách hàng sử dụng dịch vụ KCB là: 3,82 ± 0,39 Nhìn chung, ĐTB tiểu mục đánh giá tin tưởng khách hàng dịch vụ KCB nằm khoảng trung hòa hài lòng (3,37 – 4,06), tiểu mục có số ĐTB cao khách hàng tin tưởng kết chẩn đoán phương pháp điều trị xác (4,06 ± 0,58) tin tưởng NVYT khơng để xảy sai sót thực KCB (3,95 ± 0,61) Tiểu mục có số ĐTB thấp chi phí DVYT quy định bệnh viện (3,37 ± 0,825) Bảng Sự hài lòng khách hàng theo khả đáp ứng ĐTB hài lòng khách hàng khả đáp ứng 3,69 ± 0,49 Tiểu mục có số ĐTB cao NVYT thơng báo xác thời gian KCB cho khách hàng (3,85 ± 0,86), tiếp đến sẵn sàng tiếp nhận người bệnh (3,81±0,71); nhanh chóng thực dịch vụ cho người bệnh (3,67 ± 0,69), cuối đáp ứng yêu cầu người bệnh có ĐTB thấp (3,47±0,906) Bảng Sự hài lịng khách hàng theo khía cạnh đảm bảo Nội dung Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Sự đảm bảo 3,96 0,39 Cách cư xử NVYT tạo niềm tin cho khách hàng 3,88 0,61 An toàn 4,07 0,52 NVYT có trình độ chun mơn giỏi 3,89 0,57 NVYT có kiến thức tốt để trả lời câu hỏi khách hàng 3,99 0,63 Nhìn chung, ĐTB tiểu mục đánh giá hài lòng khách hàng theo khía cạnh đảm bảo nằm khoảng hài lòng (3,88 – 4,07) Trong tiểu mục đánh giá tiểu mục có số ĐTB cao khách hàng cảm thấy an toàn KCB cho bệnh nhi Bệnh viện (4,07 ± 0,52), thấp cách cư xử NVYT tạo niềm tin cho người bệnh (3,88 ± 0,61) Bảng Sự hài lòng khách hàng theo khía cạnh đồng cảm Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Sự đồng cảm 3,53 0,50 0,68 NVYT đặc biệt ý đến người bệnh 3,73 0,63 3,67 0,69 NVYT quan tâm đến hoàn cảnh người bệnh 3,29 0,79 Sẵn sàng tiếp nhận người bệnh 3,81 0,71 Luôn đáp ứng yêu cầu người bệnh 3,47 0,91 NVYT hiểu lo lắng, nhu cầu đặc biệt người bệnh 3,30 0,88 Nội dung Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Khả đáp ứng 3,69 0,49 Thơng báo xác thời gian thực DV KCB 3,85 Nhanh chóng thực DV cho người bệnh 90 SỐ 41 - Tháng 11+12/2017 Website: yhoccongdong.vn Nội dung EC N KH G NG VI N S C NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Nội dung Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Người bệnh đối xử, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo điều tâm niệm NVYT 3,79 0,74 Thời gian sử dụng dịch vụ KCB thuận tiện với người bệnh 3,56 0,77 Nhìn chung, ĐTB tiểu mục đánh giá hài lòng khách hàng theo khía cạnh đồng cảm nằm khoảng trung hòa hài lòng (3,30 – 3,79) Trong tiểu mục đánh giá tiểu mục có ĐTB thấp NVYT biết quan tâm đến hoàn cảnh bệnh nhi (3,29 ± 0,79) NVYT chia sẻ động viên, hiểu lo lắng, nhu cầu người bệnh (3,30 ± 0,88) Bảng Sự hài lòng khách hàng theo phương tiện hữu hình Nội dung Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Sự hài lịng phương tiện hữu hình 3,65 0,46 Mơi trường xung quanh bệnh viện sẽ, gọn gàng hợp vệ sinh 3,25 0,92 Trang thiết bị y tế đại, hoạt động tốt 3,90 0,50 Trang phục NVYT gọn gàng, lịch 3,88 0,44 Tranh, ảnh giới thiệu bệnh viện, bảng, biểu đồ dẫn,…tại bệnh viện đẹp mắt, dễ hiểu 3,57 0,88 Có hai nội dung khách hàng đánh giá cao là: trang thiết bị y tế đại, hoạt động tốt (3,90 ± 0,50) trang phục NVYT gọn gàng, lịch (3,88±0,44) Tiểu mục có ĐTB thấp môi trường xung quanh bệnh viện sẽ, gọn gàng hợp vệ sinh Trong 22 tiểu mục đánh giá thuộc khía cạnh Nếu khách hàng trả lời có số ĐTB ≥ 3,41 đánh giá hài lòng với chất lượng DV KCB Kết cho thấy tỷ lệ hài lòng chung khách hàng với chất lượng dịch vụ KCB 87,1% (biểu đồ 1) Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng khách hàng chất lượng DV KCB Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Yếu tố mơi trường (q tải bệnh viện, quy trình KCB BHYT chưa rút ngắn): Số lượng lớn người bệnh đến khám dồn vào ngày đầu tuần cuối tuần, số phịng khám có hạn, bệnh viện ln phải huy động nhân lực từ khoa khác hỗ trợ không đáp ứng nhu cầu, dẫn đến kéo dài thời gian chờ đợi khách hàng, giảm thời gian thăm khám lâm sàng cận lâm sàng cho người bệnh: “Thường đông vào ngày đầu tuần, cuối tuần…địi hỏi quy trình khám bệnh từ bẩy đến chín phút theo quy định Bộ Y tế, nhiên… khối lượng cơng việc nhiều nên họ giảm bớt thời gian này” (PVS – CBYT1) Trong môi trường tải, áp lực công việc chất xúc tác cho NVYT dễ tạo thái độ không tốt với khách hàng, giảm đồng cảm, quan tâm tới người bệnh: “ngày tiếp xúc bệnh nhân này, đặt vào địa vị thơi, dễ cáu gắt, quan tâm hết đâu…” (PVS KH4) Bên cạnh đó, quy trình KCB BHYT cịn gây phiền hà cho người bệnh “quy trình bảo hiểm tế giản lược nhiều chưa thực đủ, chưa tạo điều kiện cho người bệnh … phải trình thẻ, sau làm xét nghiệm sau phải bảo hiểm y tế kiểm sốt lại định này, xong đưa vào máy, đóng sổ,… nói chung nhiều vấn đề…” (PVS – CBYT1) Yếu tố từ chất lượng dịch vụ: nhân lực y tế (số lượng, trình độ chun mơn, thái độ phục vụ), sở vật chất trang thiết bị y tế: Số lượng NVYT khoa khám bệnh khơng thể có đủ để tương đương với khối lượng công việc: “Với khối lượng bệnh nhân đông thực trạng nhân lực nói chung khoa phòng thiếu” (PVS - CBYT 1) Qua đánh giá chung, nhận thấy bác sỹ khoa khám bệnh người có trình độ cao có kinh nghiệm, tạo tin tưởng cho khách hàng có bệnh nhi KCB bệnh viện, ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng: “phải tốt nghiệp thạc sỹ 3-5 năm, có kinh SỐ 41 - Tháng 11+12/2017 Website: yhoccongdong.vn 91 2017 JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE nghiệm đưa ngồi khoa khám bệnh được, bác sỹ trường ngối được” (PVS – CBYT1) “Chẩn đốn nhi nói chung tốt…” (PVS - KH5) Ngồi ra, thái độ NVYT tốt yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: “nhân viên y tế tiếp đón bảo nhẹ nhàng tận nơi tận chốn, dẫn hẳn hoi, không cáu gắt hay cảm thấy bớt lo lắng hài lịng” (PVS – KH1) Bên cạnh đó, tranh, ảnh giới thiệu bệnh viện tạo nên mỹ quan mắt khách hàng yếu tố ảnh hưởng tốt đến hài lòng: “Tranh ảnh, biểu đồ dẫn em có để ý qua, trang trí phòng khám phù hợp với nhi, đẹp…” (PVS - KH1) Hơn nữa, sở vật chất trang thiết bị y tế hỗ trợ tốt cho bác sỹ việc chẩn đốn bệnh xác cho người bệnh thông qua thăm khám, xét nghiệm cận lâm sàng công tác KCB khoa: “…trang thiết bị quan trọng liên quan đến thăm dị chức năng, liên quan đến xét nghiệm, chẩn đốn ” (PVS – CBYT3) Yếu tố từ cá nhân khách hàng: Kết phân tích đơn biến cho thấy khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê yếu tố nhân khách hàng: tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp đến hài lòng chất lượng DV KCB (bảng 6) Bảng Mối liên quan số đặc điểm cá nhân khách hàng hài lịng Yếu tố ảnh hưởng Tuổi Trình độ học vấn Nghề nghiệp Hài lòng với chất lượng dịch vụ KCB Chưa hài lòng Hài lòng (95% CI) ≤ 30 tuổi 19 109 1,52 Trên 30 tuổi 10 87 (0,67-3,43) Dưới Cao đẳng 18 131 0,81 Từ Cao đẳng trở lên 11 65 (0,36 – 1,82) Cán nhà nước 47 0,83 Các công việc khác 23 149 (0,32 – 2,15) IV BÀN LUẬN Sự hài lòng khách hàng chất lượng DV KCB Sự hài lòng chung khách hàng nghiên cứu tổng hợp chung từ kết đánh giá theo khía cạnh đạt 87,1% cao so với tỷ lệ hài lòng chung người bệnh nghiên cứu tác giả Nguyễn Thu Hường (2016) [4] thực BVĐK Tuyên Quang 84% nghiên cứu tác giả Trần Thị Hà Giang (2011) [3] thực Bệnh viện Da liễu Trung ương 57,3% Tỷ lệ khách hàng hài lịng theo khía cạnh đảm bảo cao với 94,2%, ĐTB (3,96 ± 0,39), tiếp đến tỷ lệ khách hàng hài lịng theo khía cạnh tin tưởng, phương tiện hữu hình khả đáp ứng tương đương là: 79,1% với ĐTB (3,82 ±0,39), 76,4% với ĐTB (3,69 ± 0,46), 76% với ĐTB (3,69 ± 0,49) Thấp tỷ lệ khách hàng hài lòng theo khía cạnh đồng cảm 57,8% với ĐTB (3,53 ± 0,50), kết nghiên cứu Nguyễn Thu Hường (2016) 86,1% [4] Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Yếu tố từ mơi trường: Nhất quán với nghiên cứu 92 OR SỐ 41 - Tháng 11+12/2017 Website: yhoccongdong.vn p 0,42 0,77 0,88 trước nghiên cứu tác giả Nguyễn Thu Hường (2016) [4], tác động yếu tố thuộc môi trường chung tải bệnh viện, thuộc sách quy trình KCB BHYT phát ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng Theo đó, tải số lượng bệnh nhi đến KCB với khối lượng công việc lớn gây áp lực cho NVYT, NVYT cá nhân trực tiếp tạo sản phẩm, để có chất lượng dịch vụ tốt phải đảm bảo cho người trực tiếp tạo dịch vụ môi trường làm việc an tồn Do đó, với tình hình thực tế khách hàng nên cảm thơng với NVYT ngược lại NVYT phải đồng cảm với người bệnh Nhà quản lý y tế phải cân mối quan hệ bên liên quan với nguồn lực cho phép, tăng số phịng khám để giảm bớt gánh nặng tải BV theo thời điểm, quy trình KCB BHYT nên điều chỉnh cho đơn giản, nhanh chóng thuận tiện cho khách hàng NVYT Yếu tố từ chất lượng dịch vụ: Trình độ chun mơn giỏi, thái độ phục vụ tốt NVYT yếu tố ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng Kết tương EC N KH G NG VI N S C NGHIÊN CỨU KHOA HỌC tự ghi nhận nghiên cứu Trần Thị Hà Giang (2011) [3], nghiên cứu Nguyễn Thu Hường (2016) [4] Về sở vật chất, đặc thù Bệnh viện Nhi với số lượng bệnh nhân tập trung lớn, Bệnh viện có giải pháp cơi nới diện tích sử dụng khoa khám bệnh sớm đưa vào vận hành tốt khu nhà 15 tầng mới, bố trí lại khoa khám bệnh phù hợp với sở vật chất mới, đại Ngoài ra, thiết bị y tế hỗ trợ tốt chẩn đoán điều trị cần bệnh viện đẩy mạnh đầu tư Yếu tố từ cá nhân khách hàng: Tương tự kết nghiên cứu Trần Thị Hà Giang (2011) [3] nghiên cứu chúng tơi chưa tìm thấy mối liên quan đặc điểm cá nhân khách hàng: tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp với hài lòng chất lượng DV KCB V KẾT LUẬN Tỷ lệ hài lòng chung khách hàng chất lượng DV KCB khoa Khám bệnh 87,1%; ĐTB hài lòng khách hàng theo khía cạnh tin tưởng (3,82 ±0,39), khả đáp ứng (3,69 ± 0,49), đảm bảo (3,96 ± 0,39), đồng cảm (3,53 ± 0,50) phương tiện hữu hình (3,69 ± 0,46) Các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng là: trình độ chuyên môn giỏi, thái độ phục vụ tốt NVYT Các yếu tố cản trở là: tải người bệnh, quy trình KCB BHYT chưa rút ngắn, số lượng phòng khám khoa khám bệnh chưa đáp ứng đủ với số lượng lớn bệnh nhi KHUYẾN NGHỊ Kết cho thấy, cần cơi nới thêm diện tích sử dụng khoa Khám bệnh, bổ sung thêm phòng khám đáp ứng nhu cầu KCB đặc biệt vào thời gian cao điểm; cải thiện quy trình KCB đặc biệt KCB BHYT Bên cạnh đó, cần tiếp tục tăng cường tổ chức lớp tập huấn nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử cho NVYT; đảm bảo sở vật chất, trang thiết bị y tế tốt phục vụ công tác KCB tiến tới nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng DV KCB bệnh viện nói chung khoa khám bệnh nói riêng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Kế hoạch Đầu tư – Tổng Cục thống kê (2009), Tổng điều tra dân số nhà Việt Nam năm 2009, Mức sinh mức chết Việt Nam: thực trạng, xu hướng khác biệt, Hà Nội Bộ Y tế (2016), Báo cáo chung tổng quan ngành Y tế năm 2015, Chương II Tình hình thực kế hoạch bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011 – 2015, Hà Nội Trần Thị Hà Giang (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011, Quản lý bệnh viện, Đại học Y Hà Nội, Hà Nội Nguyễn Thu Hường (2016), Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang năm 2016, Luận văn Chuyên khoa II Tổ chức quản lý y tế, Trường Đại học Y tế Cơng cộng, Hà Nội Tiếng Anh González-Valentín A, Padín-López S de Ramón-Garrido E (2005), “Patient satisfaction with nursing care in a regional university hospital in southern Spain”, J Nurs Care Qual 20(1), tr 63 - 72 A Parasuraman, Valarie A Zeithaml Leonard L Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of retailing 64(1), tr 22-40 SỐ 41 - Tháng 11+12/2017 Website: yhoccongdong.vn 93 ... yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017? ?? II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định lượng. .. yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhi? ?n 225 khách hàng cha, mẹ người chăm sóc có bệnh nhi bác sĩ thực. .. khách hàng chất lượng DV KCB Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Yếu tố mơi trường (q tải bệnh viện, quy trình KCB BHYT chưa rút ngắn): Số lượng lớn người bệnh đến khám dồn vào ngày