Bài viết trình bày mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Diễn Châu, Nghệ An, năm 2020; Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người bệnh nội trú tại địa điểm nghiên cứu.
CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HẢI PHÒNG THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA DIỄN CHÂU - NGHỆ AN, NĂM 2020 Vũ Văn Thái1, Hồ Ngọc Thái2, Đinh Thị Thanh Mai1, Võ Thị Thanh Hiền1 TÓM TẮT SUMMARY Nghiên cứu tiến hành 441 người bệnh điều trị nội trú khoa lâm sàng câu hỏi vấn trực tiếp sau người bệnh làm xong thủ tục tốn viện hài lịng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Diễn Châu Nghệ An, năm 2020 Kết nghiên cứu cho thấy: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 82,8% Nghiên cứu tìm thấy mối liên quan yếu tố thu nhập bình quân hàng tháng, số lần đến khám chữa bệnh 12 tháng qua đến hài lòng người bệnh, đó: người bệnh có thu nhập bình qn ≥ triệu đồng/ tháng; người bệnh đến khám chữa bệnh lần 12 tháng qua có khả chưa hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh cao gấp 1,78 1,87 lần so với người bệnh thu nhập triệu đồng/tháng; người bệnh đến khám chữa bệnh từ lần trở lên Chưa tìm thấy mối liên quan yếu tố tuổi, giới, trình độ học vấn, nghề nghiệp, đối tượng khám bệnh đến hài lịng người bệnh Từ khóa: Sự hài lòng người bệnh, dịch vụ khám chữa bệnh SITUATION AND SOME FACTORS RELATED TO SATISFACTION WITH THE QUALITY OF MEDICAL EXAMINATION AND TREATMENT SERVICES OF INPATIENTS AT DIEN CHAU - NGHE AN GENERAL HOSPITAL, 2020 36 Trường Đại học Y Dược Hải Phòng Bệnh viện đa khoa Diễn Châu, Nghệ An Chịu trách nhiệm chính: Võ Thị Thanh Hiền Email: vtthien@hpmu.edu.vn Ngày nhận bài: 17.3.2021 Ngày phản biện khoa học: 18.4.2021 Ngày duyệt bài: 19.5.2021 244 The study conducted on 441 inpatient patients in clinical departments with a set of questionnaires directly interviewed after the patient completed the discharge payment procedure about the satisfaction with the quality of medical services at Dien Chau Nghe An General Hospital, 2020 Research results show that: The rate of patients who are generally satisfied with the quality of medical examination and treatment services of the hospital is 82.8% Research has found a correlation between factors such as average monthly income, number of visits to medical examination in 12 months to satisfaction of patients In which: patients have average income ≥ million VND / month; patients who came to medical examination and treatment less than times in 12 months were not satisfied with medical examination and treatment services, 1.78 and 1.87 times higher than that of patients earning less than million VND / month; patients who come for medical examination and treatment or more times No relationship has been found between factors such as age, gender, education level, occupation, subject of examination, and patient satisfaction Keywords: Patient satisfaction, medical examination and treatment services TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 503 - THÁNG - SỐ ĐẶC BIỆT - 2021 I ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện yếu tố quan trọng nhất, định tồn bệnh viện Chất lượng khám chữa bệnh tốt thể 04 khía cạnh: có hiệu quả, khoa học, chăm sóc thực theo tiêu chuẩn; thích hợp với người bệnh; an tồn không gây biến chứng; dễ tiếp cận chấp nhận, tốn so với cách điều trị khác Có nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đo lường hài lịng người bệnh người nhà người bệnh nội dung quan trọng để đánh giá [1] Sự hài lòng người bệnh người nhà người bệnh mục đích cơng tác quản lý chất lượng bệnh viện Bệnh viện Đa khoa Diễn Châu bệnh viện tuyến huyện, thực chức nhiệm vụ chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khỏe cho nhân dân huyện khu vực lân cận, năm qua bệnh viện có nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, hài lòng người bệnh mục tiêu mà Ban Giám đốc toàn thể viên chức, người lao động bệnh viện hướng tới Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực trạng số yếu tố liên quan đến hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh người bệnh nội trú Bệnh viện đa khoa Diễn Châu - Nghệ An, năm 2020” với mục tiêu sau: Mô tả hài lòng người bệnh nội trú đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Diễn Châu, Nghệ An, năm 2020 Xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh người bệnh nội trú địa điểm nghiên cứu II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu: Người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa Diễn Châu, Nghệ An - Tiêu chuẩn lựa chọn: + Người bệnh từ 18 tuổi trở lên, điều trị nội trú khoa lâm sàng ngày + Người bệnh tỉnh táo đồng ý tham gia nghiên cứu - Tiêu chuẩn loại trừ: + Người bệnh có rối loạn ý thức, mắc bệnh tâm thần + Người bệnh nhân viên bệnh viện người nhà nhân viên bệnh viện + Người bệnh không đồng ý tham gia nghiên cứu sau giải thích rõ mục đích nghiên cứu 2.2 Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 01 09 năm 2020 2.3 Địa điểm nghiên cứu: 07 khoa điều trị Bệnh viện đa khoa Diễn Châu, Nghệ An: 2.4 Phương pháp nghiên cứu 2.4.1.Thiết kế nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang 2.4.2 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu *Cỡ mẫu: Cỡ mẫu tối thiểu cho nghiên cứu mô tả tính theo cơng thức: Trong đó: n: Cỡ mẫu nghiên cứu tối thiểu Z: Hệ số tin cậy phụ thuộc vào ngưỡng xác suất α (chọn α = 0,05 với độ tin cậy 95% Z1-α/2=1,96) p = 0,621 theo kết nghiên cứu tác giả Nguyễn Hồng Ba Bệnh viện Giao thơng vận tải, Hải Phịng năm 2016 [2] d =0,05 245 CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HẢI PHÒNG Sau tính tốn cỡ mẫu tối thiểu cho nghiên cứu: n=365 người bệnh, dự kiến 10% người bệnh từ chối tham gia nghiên cứu, lấy 441 người bệnh từ Khoa có người bệnh nội trú diện nghiên cứu * Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên theo tỷ lệ phương pháp lấy danh sách người bệnh điều trị nội trú phần mềm phòng kế hoạch tổng hợp Chọn chủ đích 07 Khoa điều trị nội trú Dựa số người bệnh điều trị nội trú trung bình hàng tháng Khoa lấy phiếu vấn 2.4.3 Biến số số nghiên cứu Tên biến Chỉ số/ Định nghĩa Sự hài lòng chung người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh - Sự hài lòng thời gian chờ đợi người bệnh: - Sự hài lòng người bệnh điều trị bác sĩ - Sự hài lòng người bệnh tư vấn giáo dục sức khỏe - Sự hài lịng người bệnh thơng tin cung cấp - Nhóm tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp - Số lần đến khám bệnh, thu nhập bình quân hàng tháng, đối tượng khám bệnh có bảo hiểm y tế 2.5 Cơng cụ phương pháp thu thập thông tin 2.5.1 Công cụ thu thập thông tin - Bộ câu hỏi vấn xây dựng dựa phiếu khảo sát theo mẫu Bộ Y tế theo Công văn số 1334/KCB-QLCL Cục Quản lý khám, chữa bệnh việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015 đánh giá hài lòng người bệnh [1] Bộ câu hỏi gồm phương án trả lời dựa theo thang đo Likert: 2.5.2 Phương pháp thu thập thông tin - Phỏng vấn trực tiếp Bệnh viện Đa khoa Diễn Châu Nghệ An, thời điểm vấn sau người bệnh làm xong thủ tục toán viện 2.5.3 Tiêu chuẩn đánh giá nghiên cứu Tham khảo hướng dẫn đánh giá Bộ 246 Phân loại Phương pháp thu thập Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Các test thống kê Y tế (2019): “Hướng dẫn thực phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh, người mẹ nhân viên y tế ban hành kèm theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/08/2019của Bộ trưởng Bộ Y tế” [2] - Số liệu thu thập nghiên cứu phân tích xử lý theo phương pháp thống kê y sinh học sử dụng phần mềm SPSS 19.0 2.6 Đạo đức nghiên cứu - Nghiên cứu thông qua hội đồng Y đức Trường Đại học Y Dược Hải Phòng Nghiên cứu thực với đồng ý lãnh đạo Bệnh viện Diễn Châu, Nghệ An Các đối tượng nắm rõ mục đích nghiên cứu, tự nguyện cung cấp thông tin Các thông tin đối tượng tham gia nghiên cứu giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 503 - THÁNG - SỐ ĐẶC BIỆT - 2021 III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Mơ tả hài lịng người bệnh nội trú đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Diễn Châu, Nghệ An, năm 2020 Bảng 3.1: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu Thông tin chung Số lượng (n) Tỷ lệ (%) Nam 203 54,0 Giới tính Nữ 238 46,0 triệu 220 49,9 Có thẻ BHYT 372 84,4 Bảo hiểm y tế Khơng có thẻ BHYT 69 15,6 lần 129 29,2 Số lần khám bệnh – lần 198 44,9 12 tháng qua Trên lần 114 25,9 Tổng 441 100,0 Nhận xét: 50,1% người bệnh có thu nhập Người bệnh khám bệnh từ 2-4 lần bình quân ≤ triệu/tháng; 49,9% người bệnh chiếm tỷ lệ cao (44,9%), tiếp đến có thu nhập > triệu/tháng 29,2% người bệnh khám bệnh lần Trong 441 người tham gia nghiên cứu có thấp người bệnh khám bệnh 84,4% người bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế lần 12 tháng qua (chiếm 25,9%) Bảng 3.3: Mức độ hài lòng người bệnh thời gian tiếp cận điều dưỡng Mức độ hài lòng (n=441) Khoa điều trị Mức Mức Mức Mức Mức Khoa Nội tổng hợp (n=77) (2,6) (1,3) (5,2) 27 (31,5) 43 (55,8) Khoa Truyền nhiễm (n=57) 0 (1,8) 25 (43,9) 31 (54,4) Khoa Hồi sức cấp cứu - chống 0 (3,1) (12,5) 54 (84,4) độc (n=64) Khoa Y học cổ truyền (n=51) 0 22 (43,1) 29 (56,9) Khoa Sản (n=62) 0 (9,7) 24 (38,7) 31 (51,6) Khoa Ngoại (n=111) (0,9) (4,5) 45 (40,5) 60 (54,1) Khoa chuyên khoa (n =19) (5,3) (15,8) (42,1) (36,8) Tổng (0,7) (0,5) 21 (4,8) 159 (36,0) 256 (58,0) Nhận xét: 94,0% người bệnh hài lòng thời gian tiếp cận chăm sóc điều dưỡng người bệnh u cầu; có 6,0% người bệnh khơng hài lòng thời gian tiếp cận điều dưỡng Bảng 3.4: Mức độ hài lòng người bệnh kết chẩn đốn bác sĩ Mức độ hài lịng (n=441) Khoa điều trị Mức Mức Mức Mức Mức Khoa Nội tổng hợp (n=77) 0 61 (79,2) 16 (20,8) Khoa Truyền nhiễm (n=57) 0 (1,8) 39 (68,4) 17 (29,8) Khoa Hồi sức cấp cứu - chống 0 (3,1) 37 (57,8) 25 (39,1) 248 TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 503 - THÁNG - SỐ ĐẶC BIỆT - 2021 độc (n=64) Khoa Y học cổ truyền (n=51) 0 34 (66,7) 17 (33,3) Khoa Sản (n=62) 0 (3,2) 36 (58,1) 24 (38,7) Khoa Ngoại (n=111) 0 (2,7) 74 (66,7) 34 (30,6) Khoa chuyên khoa (n =19) 0 (15,8) 11 (57,9) (26,3) Tổng 0 11 (2,5) 292 (66,2) 138 (31,3) Nhận xét: 97,5% người bệnh hài lòng kết chẩn đoán bác sĩ (mức 4, 5); số người bệnh khơng hài lịng (mức 1, 2, 3) chiếm 2,5% Bảng 3.5: Mức độ hài lòng người bệnh hướng dẫn phòng bệnh Mức độ hài lòng (n=441) Khoa điều trị Mức Mức Mức Mức Mức Khoa Nội tổng hợp (n=77) 0 39 (50,6) 38 (49,4) Khoa Truyền nhiễm (n=57) 0 (3,5) 29 (50,9) 26 (45,6) Khoa Hồi sức cấp cứu - chống 0 37 (57,8) 27 (42,2) độc (n=64) Khoa Y học cổ truyền (n=51) 0 26 (51,0) 25 (49,0) Khoa Sản (n=62) 0 (4,8) 34 (54,9) 25 (40,3) Khoa Ngoại (n=111) 0 (1,8) 61 (55,0) 48 (43,2) Khoa chuyên khoa (n =19) 0 (15,8) (36,8) (47,4) Tổng 0 10 (2,3) 233 (52,8) 198 (44,9) Nhận xét: 97,7% người bệnh hài lòng hướng dẫn phòng bệnh nhân viên y tế (mức 4, 5); có 2,3% người bệnh khơng hài lịng (mức 1, 2, 3) Bảng 3.6: Mức độ hài lòng người bệnh giải thích tình trạng bệnh Mức độ hài lòng (n=441) Khoa điều trị Mức Mức Mức Mức Mức Khoa Nội tổng hợp (n=77) 0 (2,6) 41 (53,2) 34 (44,2) Khoa Truyền nhiễm (n=57) 0 (3,5) 32 (56,1) 23 (40,4) Khoa Hồi sức cấp cứu - chống 0 20 (31,2) 44 (68,8) độc (n=64) Khoa Y học cổ truyền (n=51) 0 32 (62,7) 19 (37,3) Khoa Sản (n=62) 0 (6,5) 31 (50,0) 27 (43,5) Khoa Ngoại (n=111) 0 (1,8) 56 (50,5) 53 (47,7) Khoa chuyên khoa (n =19) 0 (10,5) 11 (57,9) (31,6) Tổng 0 12 (2,7) 223 (50,6) 206 (46,7) Nhận xét: người bệnh hài lịng giải thích tình trạng bệnh nhân viên y tế (mức 4, 5) chiếm tỷ lệ cao 97,3% 249 CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HẢI PHỊNG Bảng 3.7: Tỷ lệ hài lịng chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (n=441) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Số lượng (n) Tỷ lệ (%) chăm sóc chung Hài lịng 365 82,8 Chưa hài lòng 76 17,2 Tổng 441 100,0 Nhận xét: 82,8% người bệnh hài lịng;17,2% người bệnh khơng hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 3.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh người bệnh nội trú tại địa điểm nghiên cứu Bảng 3.8: Mối liên quan hài lịng nhóm tuổi người bệnh Chưa hài lịng Hài lịng Kết Tổng OR p Nhóm tuổi n (%) 95%CI n (%) n (%) Dưới 30 tuổi 23 (21,3) 85 (78,7) 108 (24,5) 1,43 30 tuổi trở lên 53 (15,9) 280 (84,1) 333 (75,5) 0,19 0,82-2,46 Tổng 76 (17,2) 365 (82,8) 441 (100) Nhận xét: Khơng có mối liên quan hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhóm tuổi người bệnh (p>0,05) Bảng 3.9: Mối liên quan hài lòng với giới tính người bệnh Chưa hài lịng Hài lịng Kết Tổng OR p Giới tính n (%) 95%CI n (%) n (%) Nam 31 (15,3) 172 (84,7) 203 (46,0) 0,77 Nữ 45 (18,9) 193 (81,1) 238 (54,0) 0,31 0,46-1,27 Tổng 76(17,2) 365 (82,8) 441 (100) Nhận xét: Khơng có mối liên quan hài lịng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh giới tính người bệnh (p>0,05) Bảng 3.10: Mối liên quan hài lịng trình độ học vấn người bệnh Kết Chưa hài lòng Hài lòng Tổng OR p n (%) 95%CI n (%) n (%) Học vấn Dưới THPT (20,0) 20 (80,0) 25 (5,7) Từ THPT trở 1,21 71 (17,1) 345 (82,9) 416 (94,3) 0,87 lên 0,44-3,34 Tổng 76 (17,2) 365 (82,8) 441 (100) Nhận xét: Khơng có mối liên quan hài lịng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trình độ học vấn người bệnh (p>0,05) 250 TẠP CHÍ Y HỌC VIỆT NAM TẬP 503 - THÁNG - SỐ ĐẶC BIỆT - 2021 Bảng 3.11: Mối liên quan hài lòng nghề nghiệp người bệnh Chưa hài lòng Hài lòng Kết Tổng OR p Nghề nghiệp n (%) 95%CI n (%) n (%) Công chức, 18 (15,3) 100 (84,7) 118 (26,8) viên chức 0,82 0,50 Khác 58 (18,0) 265 (82,0) 323 (73,2) 0,46-1,46 Tổng 76 (17,2) 365 (82,8) 441 (100) Nhận xét: Khơng có mối liên quan hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nghề nghiệp người bệnh (p>0,05) Bảng 3.12: Mối liên quan hài lòng mức thu nhập người bệnh Chưa hài lòng Hài lòng Kết Tổng OR p Thu nhập n (%) 95%CI n (%) n (%) > triệu 47 (21,3) 174 (78,7) 221 (50,1) 1,78 ≤ triệu 29 (13,2) 191 (86,8) 220 (49,9) 0,02 1,07-2,95 Tổng 76 (17,2) 365 (82,8) 441 (100) Nhận xét: Người bệnh có thu nhập bình qn > triệu đồng/ tháng có khả chưa hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh cao gấp 1,78 lần so với người bệnh thu nhập ≤ triệu đồng/ tháng Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với p0,05) Bảng 3.14: Mối liên quan hài lòng số lần khám chữa bệnh 12 tháng qua Kết Chưa hài lòng Hài lòng Tổng OR p n (%) 95%CI n (%) n (%) Số lần Dưới lần 31 (24,0) 98 (76,0) 129 (29,3) 1,87 Từ lần trở lên 45 (14,4) 267 (85,6) 312 (70,7) 0,01 1,12-3,13 Tổng 76 (17,2) 365 (82,8) 441 (100) Nhận xét: Người bệnh đến khám chữa bệnh lần 12 tháng qua có khả chưa hài lịng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cao gấp 1,87 lần so với người bệnh đến khám từ lần trở lên 12 tháng qua Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với p0,05), tương tự kết nghiên cứu Hussen M Al-Borie (2013) 1.000 người bệnh nội trú từ bệnh viện công bệnh viện tưở Ả Rập Xê Út [8] Mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khơng có khác biệt theo giới tính (95%CI: 0,46-1,27; p>0,05) Nghiên cứu Hussen M Al-Borie (2013) lại cho thấy hài lòng người bệnh nữ cao người bệnh nam, tác giả cho nhu cầu đời sống vật chất tinh thần nam giới Ả Rập Xê Út cao nữ giới [8] Không có khác biệt trình độ học vấn người bệnh mức độ hài lòng (95%CI: 0,44-3,34; p>0,05) Nghiên cứu Hussen M Al-Borie (2016) lại đề cao vai trò học vấn, giáo dục người bệnh với mức độ hài lịng, người bệnh có học vấn cao có thơng cảm với y, bác sĩ, điều kiện sở vật chất bệnh viện [8] Người bệnh cán bộ, viên chức có tỷ lệ hài lịng 84,7%; nhóm người bệnh làm ngành nghề khác có tỷ lệ hài lịng 82,0% (95%CI: 0,461,46; p>0,05) Số lần đến khám chữa bệnh bệnh viện có mối liên quan đến hài lịng người bệnh Nhóm đối tượng có số lần đến khám chữa bệnh lần chưa hài lịng cao nhóm đối tượng đến khám lần đầu 1,87 lần (95%CI: 1,12-3,13; p