Thông tin tài liệu
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện công tỉnh Trà Vinh” cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Trà Vinh, ngày tháng năm 2020 Tác giả Lê Thị Yên i LỜI CẢM ƠN Qua thời gian hai năm học tập, nghiên cứu Trường Đại học Trà Vinh thân nhận quan tâm sâu sắc Nhà trường đội ngũ Giảng viên giảng dạy Trong thời gian nghiên cứu hồn thành luận văn này, tơi ln nhận hướng dẫn tận tình giúp đỡ quý báu từ quý Thầy, Cô Khoa Kinh tế - Luật, phòng Sau Đại học trường Đại học Trà Vinh Lời nói tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới nhà trường, đội ngũ Giáo viên giảng dạy thời gian thân theo học hỗ trợ hướng dẫn nhiệt tình phòng Sau Đại học hết Thầy PGS TS Lưu Thanh Đức Hải người trực tiếp hướng dẫn tơi q trình tơi thực luận văn Thầy hướng dẫn tận tình khơng ngại khó khăn để giúp tơi hồn thành nghiên cứu Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Lãnh đạo Bệnh viện tạo điều kiện, quan tâm, giúp đỡ tận tình cho tơi suốt q trình thu thập thông tin, liệu phục vụ nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vii Danh mục bảng viii Danh mục hình x Tóm tắt xi CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG 2.2 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Dịch vụ 2.2.1.1 Định nghĩa 2.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2.1.3 Sự lựa chọn dịch vụ 2.2.2 Khái niệm dịch vụ y tế 2.2.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng chăm sóc y tế 2.2.3.1 Khái niệm chất lượng 2.2.3.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.2.3.4 Chất lượng dịch vụ y tế 12 iii 2.2.3.5 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15 2.2.4 Bảo hiểm ý tế 17 2.2.4.1 Giải thích thuật ngữ liên quan 17 2.2.4.2 Nguyên tắc bảo hiểm y tế 18 2.2.4.3 Chính sách Nhà nước bảo hiểm y tế 18 2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 19 2.4 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 19 2.4.1 Tài liệu nước 19 2.4.2 Tài liệu nước 22 2.4.3 Đánh giá tổng quan tài liệu 26 2.4.4 Tính tính kế thừa đề tài 31 2.4.4.1 Tính kế thừa đề tài 31 2.4.4.2 Tính đề tài 31 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 32 2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu 32 2.5.1.1 Cơ sở vật chất 32 2.5.1.2 Độ tin cậy 32 2.5.1.3 Sự đồng cảm 32 2.5.1.4 Chất lượng khám chữa trị 33 2.5.1.5 Đội ngũ nhân viên y tế 33 2.5.1.6 Quy trình thủ tục 33 2.5.1.7 Quản lý cung ứng sử dụng thuốc 34 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 36 3.1.1 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) 36 3.1.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 36 3.2 THIẾT KẾ MẪU 40 3.3 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU (PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH LƯỢNG) 41 3.3.1 Kiểm định chất lượng thang đo (nhân tố) 41 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exporatory Factor Analysis -EFA) 41 3.3.2.1 Kiểm định tính thích hợp EFA 41 iv 3.3.2.2 Kiểm định tính tương quan biến quan sát thước đo đại diện 41 3.3.2.3 Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố 42 3.3.3 Phân tích hồi qui đa biến (Multiple Regresion Analysis - MRA) 42 3.3.3.1 Kiểm định tương quan phần hệ số hồi quy 42 3.3.3.2 Mức độ phù hợp mơ hình 42 3.3.3.3 Hiện tượng phương sai phần dư thay đổi 42 3.3.4 Kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập (Independent-samples T-test) 44 3.3.5 Phân tích phương sai yếu tố (One-Way ANOVA) 44 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46 4.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 46 4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 46 4.1.2 Đặc điểm giới tính 46 4.1.3 Đặc điểm độ tuổi 46 4.1.4 Đặc điểm dân tộc 47 4.1.5 Đặc điểm trình độ 47 4.1.6 Đặc điểm nghề nghiệp 48 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 48 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Crombach’s Alpha) 48 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.2.2.1 Kiểm định tính thích hợp EFA 50 4.2.2.2 Kiểm định tương quan biến quan sát thước đo đại diện 50 4.2.2.3 Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố 51 4.2.2.4 Kết mơ hình EFA 51 4.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm tra giả thuyết 55 4.2.3.1 Phân tích hồi quy 55 4.2.3.2 Kiểm định hệ số hồi quy 55 4.2.3.3 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 57 4.2.3.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 57 4.2.3.5 Thảo luận kết hồi quy 58 4.3 KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH VÀ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ ONE - WAY ANOVA 59 v 4.3.1 Kiểm định giá trị trung bình Giới tính Sự hài lịng bệnh nhân 59 4.3.2 Phân tích phương sai Độ tuổi Sự hài lòng bệnh nhân 59 4.3.3 Kiểm định giá trị trung bình Dân tộc Sự hài lòng bệnh nhân 60 4.3.4 Phân tích phương sai Trình độ Sự hài lòng bệnh nhân 61 4.3.5 Phân tích phương sai Nghề nghiệp Sự hài lòng bệnh nhân 61 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.1 KẾT LUẬN 64 5.1.1 Về giả thuyết nghiên cứu 64 5.1.2 Về kết thống kê mô tả biến quan sát 64 5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CÓ SỬ DỤNG THẺ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI TỈNH TRÀ VINH 67 5.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngủ nhân viên y tế 67 5.2.2 Hồn thiện quy trình thủ tục 68 5.2.3 Nâng cao mức độ tin cậy bệnh nhân 69 5.2.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất 69 5.2.5 Nâng cao chất lượng khám chữa trị 70 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU 71 5.3.1 Hạn chế đề tài 71 5.3.2 Hướng nghiên cứu 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT AMOS: Phần mềm phân tích số liệu thống kê BHYT: Bảo hiểm y tế CLDVKCB: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh EFA: Phân tích nhân tố khám phá KCB: Khám chữa bệnh SERVPERF: Mơ hình đo lường hài lịng, bỏ qua yếu tố kỳ vọng SERVQUAL: Mơ hình đo lường hài lịng, có yếu tố kỳ vọng SPSS: Phần mềm phân tích số liệu thống kê WHO: Tổ chức y tế giới vii DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tổng hợp nghiên cứu 26 Bảng 2.2 Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 29 Bảng 3.1 Danh sách biến quan sát dùng để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân chất lượng phục vụ BHYT bệnh viện công tỉnh Trà Vinh 37 Bảng 3.2 Phân bổ số lượng khảo sát bệnh viện công 41 Bảng 4.1 Đặc điểm giới tính 46 Bảng 4.2 Đặc điểm độ tuổi 47 Bảng 4.3 Đặc điểm dân tộc 47 Bảng 4.4 Đặc điểm trình độ học vấn chun mơn 47 Bảng 4.5 Đặc điểm nghề nghiệp 48 Bảng 4.6 Kết kiểm định thang đo 49 Bảng 4.7 Kiểm định KMO Bartlett's Test 50 Bảng 4.8 Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố 51 Bảng 4.9 Phân tích nhân tố khám phá - EFA 52 Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến Sự hài lòng bệnh nhân 54 Bảng 4.11: Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Crombach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá 54 Bảng 4.12 Kết kiểm định hệ số hồi quy 55 Bảng 4.13 Tóm tắt mơ hình 57 Bảng 4.14 Phân tích phương sai 57 Bảng 4.15 Vị trí ảnh hưởng biến độc lập 59 Bảng 4.16 Kiểm định tính đồng phương sai Giới tính Sự hài lịng 59 Bảng 4.17 Kiểm định tính đồng phương sai Độ tuổi Sự hài lòng bệnh nhân 60 Bảng 4.18 Kết phân tích phương sai Độ tuổi Sự hài lịng bệnh nhân 60 Bảng 4.19 Kiểm định tính đồng phương sai Dân tộc Sự hài lòng bệnh nhân 60 viii Bảng 4.20 Kiểm định tính đồng phương sai Trình độ Sự hài lịng bệnh nhân 61 Bảng 4.21 Kết phân tích phương sai Trình độ Sự hài lòng bệnh nhân 61 Bảng 4.22 Kiểm định tính đồng phương sai Nghề nghiệp Sự hài lòng bệnh nhân 61 Bảng 4.23 Kết phân tích phương sai Nghề nghiệp Sự hài lòng bệnh nhân 62 Bảng 5.1 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 64 Bảng 5.2 Thống kê mô tả biến quan sát 66 ix DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mơ hình năm khoảng cách Parasuraman ctg 11 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos Christian (1984) 24 Hình 2.3 Mơ hình đề xuất đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ KCB BHYT bệnh viện công tỉnh Trà Vinh 35 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 Hình 4.1 Đồ thị phân phối chuẩn phần dư chuẩn hoá 58 x TÓM TẮT Tác giả thực nghiên cứu đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện công tỉnh Trà Vinh” với mục tiêu nhằm xác định đo lường tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT bệnh viện công tỉnh Trà Vinh thời gian qua Trên sở kết phân tích, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT bệnh viện công tỉnh Trà Vinh thời gian tới Qua việc tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan đến nội dung nghiên cứu tác giả hài lòng bệnh nhân sử dụng thẻ BHYT chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện công tỉnh Trà Vinh, tác giả đề xuất mơ hình hồi quy tuyến tính bội gồm nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc (với 35 biến quan sát): (1) Cơ sở vật chất; (2) Độ tin cậy; (3) Sự đồng cảm; (4) Chất lượng khám chữa trị; (5) Đội ngũ nhân viên; (6) Quy trình thủ tục; (7) Quản lý cung ứng sử dụng thuốc; (8) Sự hài lịng bệnh nhân Mơ hình hàm hồi quy tuyến tính tổng qt có dạng: SHL= βo+ β1CSVC + β2DTC + β3SDC + β4CLKCT + β5DNNV+ β6QTTT+ β7CUSDT + u Kết vấn 185 bệnh nhân có sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh bệnh viện công tỉnh Trà Vinh Sau tác giả loại phiếu khảo sát không đạt chất lượng, thu 179 phiếu khảo sát Qua kết phân tích chất lượng thang đo (Crombach’s Alpha) phân tích nhân tố khám phá (EFA), so với mơ hình đề xuất có biến độc lập biến phụ thuộc (gồm 35 biến quan sát), sau phân tích EFA cịn 35 biến quan sát, số biến độc lập khơng thay đổi, có biến quan sát thay đổi nhóm so với mơ hình đề xuất ban đầu Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội, xác định biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Sự hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có sử dụng thẻ BHYT bệnh viện công tỉnh Trà Vinh cụ thể sau: biến Đội ngủ nhân viên y tế xếp vị trí thứ (đóng góp 35,52%); biến Quy trình thủ tục xếp vị trí thứ (đóng góp 29,96%); biến Độ tin cậy xếp vị trí thứ (đóng góp 18,32 %); biến Cơ sở vật chất xếp vị trí thứ (đóng góp 10,44%); biến Chất lượng khám chữa trị xếp vị trí thứ (đóng góp 5,75%) xi Từ kết phân tích hồi quy tuyến tính bội, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để đảm bảo hài lòng bệnh nhân sử dụng thẻ BHYT thời gian tới như: Nâng cao chất lượng đội ngủ nhân viên y tế; Hồn thiện quy trình thủ tục; Nâng cao mức độ tin cậy bệnh nhân; Nâng cao chất lượng sở vật chất; Nâng cao chất lượng khám chữa trị xii CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Tăng trưởng kinh tế, thu nhập, dân số q trình thị hóa, với già hóa dân số nguyên nhân làm tăng nhu cầu chăm sóc sức khỏe Việt Nam Mặt khác, số tác động tiêu cực ô nhiễm, vệ sinh an toàn thực phẩm điều kiện sống làm việc khơng an tồn khiến cho nhu cầu đảm bảo sức khỏe nhân tố người dân quan tâm hàng đầu Theo Ngân hàng Thế giới tính đến năm 2020 thị trường ngành y tế dịch vụ chăm sóc sức khỏe Việt Nam tăng gấp ba lần kể từ năm 2010 Theo nghiên cứu, chi phí chăm sóc sức khỏe người Việt Nam ước tính đạt khoảng 16,1 tỷ USD năm 2017, chiếm 7,5% GDP BMI dự báo chi tiêu y tế tăng lên 22,7 tỷ USD vào năm 2021, ghi nhận tốc độ tăng trưởng kép hàng năm khoảng 12,5% từ năm 2017 đến năm 20211 Bảo hiểm y tế (BHYT) bắt đầu thực từ năm 1992, sách an sinh xã hội quan trọng quan tâm hàng đầu nhà nước, phương thức xã hội hóa cơng tác y tế thơng qua huy động đóng góp người dân với hỗ trợ Nhà nước tạo nguồn tài cho hoạt động chăm sóc sức khỏe nhân dân Sau 27 năm thực sách BHYT bước vào sống, góp phần quan trọng việc chăm sóc sức khỏe, giảm nghèo, bảo đảm an sinh xã hội cho người dân BHYT khẳng định sách xã hội đắn, phù hợp với đổi mới, phát triển đất nước Bảo hiểm y tế góp phần đảm bảo cơng chăm sóc sức khỏe, thực chia sẻ người khỏe với người ốm, người giàu với người nghèo, người độ tuổi lao động với trẻ em, người già việc khám chữa bệnh (KCB) Theo Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Bảo hiểm y tế (2014), trường hợp có thẻ BHYT tham gia Bảo hiểm y tế từ đủ năm liên tục kể từ ngày tham gia có số tiền chi trả chi phí khám chữa bệnh tuyến năm lớn tháng lương sở cấp “Giấy chứng nhận không chi trả năm” Thái Trang (2019), “Ngành dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe Việt Nam đạt 22,7 tỷ USD vào năm 2021”, Trí thức trẻ, [https://cafef.vn/nganh-dich-vu-y-te-va-cham-soc-suc-khoe-viet-nam-se-dat-227-ty-usd-vao-nam-202120190324082322695.chn], (truy cập ngày: 7/2/2020) 1 hưởng 100% chi phí khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế cho lần khám chữa bệnh Khi cấp giấy chứng nhận này, người tham gia Bảo hiểm y tế khơng phải tốn phần chi trả 5% 20% chi phí khám chữa bệnh (chỉ áp dụng trường hợp khám chữa bệnh tuyến)2 Vì làm cho người dân có lịng tin vào BHYT Hiện người dân ngày nhận thức tầm quan trọng BHYT đời sống với sách sâu rộng quan nhà nước BHYT ngày mở rộng, khả năng, mức độ bù đắp rủi ro, tổn thất vật chất tinh thần người bệnh nâng cao Vì vậy, BHYT cần triển khai rộng khắp hiệu nhằm tạo giúp cho người chăm sóc sức khỏe Theo thống kê Bộ Y tế tính đến tháng 5/2019 nước có 84,005 triệu người có thẻ BHYT, tỷ lệ bao phủ 89%3 Mục tiêu năm 2025 95% dân số có BHYT4 Trà Vinh số tỉnh thành có tỷ lệ người dân tham gia BHYT cao so với trung bình nước Theo Ban Chỉ đạo Bảo hiểm y tế toàn dân tỉnh Trà Vinh, đến cuối năm 2018, tồn tỉnh có 994.000 người tham gia bảo hiểm y tế, đạt tỷ lệ bao phủ 95,54%, tăng 6.000 người so với kỳ năm 2017, cao bình quân chung nước 10%; đó, hai huyện Trà Cú Duyên Hải đạt tỷ lệ bao phủ 100% Nhờ tích cực thực nhiều giải pháp nên nhóm đối tượng người lao động người sử dụng lao động, nhóm quan Bảo hiểm xã hội đóng nhóm tự đóng tăng từ 5-15% so với năm trước5 Tuy nhiên, người dân có BHYT khám, chữa bệnh tỷ lệ sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh bệnh viện công chưa cao chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu người sử dụng thẻ BHYT Bênh cạnh đó, người dân phải bỏ thêm tiền để chi trả dịch vụ y tế không thuộc phạm vi chi trả quỹ BHYT Hơn nữa, khơng dịch vụ mà BHYT chi trả chưa đáp ứng nhu cầu, quyền lợi người dân, với đối tượng thu nhập cao Thực tế nhiều Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Bảo hiểm y tế (Luật số: 46/2014/QH13) ngày 13/06/2014 Hà My (2019), “Tỷ lệ bao phủ bảo hiểm y tế đạt 89% dân số”, Thời báo Tài chính, [http://thoibao taichinhvietnam.vn/pages/tien-te-bao-hiem/2019-06-05/ty-le-bao-phu-bao-hiem-y-te-da-dat-89-dan-so-722.aspx] (truy cập ngày: 7/2/2020) 4 N Nga (2017), “Đến năm 2025, tỷ lệ tham gia BHYT đạt 95% dân số”, Tạp chí Tài chính, [http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/den-nam-2025-ty-le-tham-gia-bhyt-dat-95-dan-so-131186.html] (truy cập ngày: 7/2/2020) Vũ Trung (2019), “Trà Vinh: phấn đấu giữ tỷ lệ bao phủ bảo hiểm y tế toàn dân đạt 95%”, Ban Dân vận Tỉnh uỷ Trà Vinh, [http://danvan.vn/Home/Print/10199/Tra-Vinh-phan-dau-giu-ty-le-bao-phu-bao-hiem-y-tetoan-dan-dat-hon-95] (truy cập ngày: 7/2/2020) người mua BHYT có nguyện vọng tham gia dịch vụ y tế cao như: Bác sĩ, giường bệnh dịch vụ y tế khác theo yêu cầu Hiện chất lượng dịch vụ BHYT tuyến sở chưa đáp ứng yêu cầu hạn chế nhân lực, chuyên môn kỹ thuật y tế, gây tải cho công tác khám chữa bệnh cho sở Ngoài tinh thần, thái độ y đức nhân viên y tế cộng với có khác biệt chất lượng thái độ dịch vụ KCB BHYT KCB dịch vụ…tạo tâm lý e ngại cho người tham gia sử dụng dịch vụ KCB BHYT Vì đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện công tỉnh Trà Vinh” nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BHYT, đáp ứng hài lòng người bệnh, hướng tới bảo hiểm y tế toàn dân tạo thuận lợi cho nhân dân chăm sóc sức khỏe tốt nhất, nhanh thuận tiện nhất, giảm chi phí khơng cần thiết, thực hành tiết kiệm, tập trung nguồn lực đầu tư, sử dụng hiệu quả, đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh ngày cao người dân Bệnh viện công Trà Vinh 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT nhằm đề xuất số khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện công tỉnh Trà Vinh 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT bệnh viện công tỉnh Trà Vinh thời gian qua - Mục tiêu 2: Đo lường tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT bệnh viện công tỉnh Trà Vinh - Mục tiêu 3: Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT bệnh viện công tỉnh Trà Vinh thời gian tới 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT bệnh viện công tỉnh Trà Vinh thời gian qua? - Mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT bệnh viện công tỉnh Trà Vinh nào? DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Văn pháp luật [1] Luật Bảo hiểm y tế 2014 (Luật số: 01/VBHN-VPQH) ngày 10/7/2014 [2] Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Bảo hiểm y tế (Luật số: 46/2014/QH13) ngày 13/06/2014 [3] Quyết định 40/2006/QĐ-BYT ngày 25/6/2006 Bộ Y Tế việc ban hành hệ thống tiêu thống kê ngành Y tế, Bộ Y tế Tài liệu Tiếng Việt [4] Bộ y tế - cục quản lý khám, chữa bệnh (2014), Tài liệu đào tạo liên tục quản lý chất lượng bệnh viện, Hà Nội [5] Trần Thị Hồng Cẩm (2017), Đánh giá hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh số bệnh viện cơng lập, Luận án Tiến sĩ, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh [6] Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012), “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới - Quảng Bình”, Tạp chí Khoa học, Đại học Huế, 72B(3) [7] Võ Thái Hiệp (2016), “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Trần Văn An”, Tạp chí Kinh tế Kĩ thuật, (2), Trường Cao đẳng Bến Tre [8] Đinh Phi Hổ (2017), Phương pháp nghiên cứu kinh tế viết luận thạc sĩ, tái lần thứ 1, NXB Kinh tế, TP Hồ Chí Minh [9] Hà Nam Khánh Giao, Trương Ngọc Hương (2017), “Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Khoa Nội tổng qt Bệnh viện Chợ Rẫy”, Tạp chí Cơng thương, (07) [10] Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, Nxb Lý luận trị, tr.31, 452 [11] Hồ Bạch Nhật (2015), “Sự hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Thành Phố Long Xuyên”, Tạp chí Khoa học, Trường Đại học An Giang, (16) [12] Nông Thị Minh Ngọc (2015), Nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Hà Nội 72 [13] Lê Thị Kim Ngân, Lê Thị Thu Trang (2014), “Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học, Trường Đại học Cần Thơ, (31), tr 8-16 [14] Đoàn Thị Minh Nguyệt (2017), Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Nghiên cứu bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đắc Lắk, Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế [15] Kotler Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [16] Kotler Philip, Keller Kevin L (2013), Marketing Management (Lại Hồng Vân cộng dịch, NXB Lao Động – Xã Hội, TP Hồ Chí Minh [17] Phan Văn Sâm (2007), Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành, NXB Lao động xã hội [18] Nguyễn Đức Thành ctv (2018), “Nghiên cứu mơ tả hài lịng người bệnh nội trú với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) số yếu tố liên quan Bệnh viện đa khoa huyện Krông Ana, tỉnh Đắk Lắk năm 2017”, Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe Phát triển, 2(2) [19] Nguyễn Minh Tâm, Nguyễn Thị Hòa (2017), “Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá người dân chất lượng khám chữa bệnh trạm y tế xã, phường tỉnh Thừa Thiên Huế”, Tạp chí Y Dược học, Trường Đại học Y Dược Huế, 7(4) [20] Phạm Trọng Thịnh (2013), Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Liên Hiệp, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội [21] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh Tài liệu tiếng Anh [22] Ahenkan A., Aduo-Adjei K (2017), “Predictors of Patient Satisfaction With Quality of Healthcare in University Hospitals in Ghana”, Hospital Practices and Research, 2(1), pp.9-14 [23] Appalayya Meesalaa, Justin Paul (2018), “Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future”, Journal of Retailing and Consumer Services, Elsevier, 40(C), pp.261-269 [24] Cronin J Joseph Jr., Taylor Steven A (1992), “Measuring service quality; A reexamination an extention”, Journal of Marketing, 56(3), pp.55-68 73 [25] Gronroos Christian (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18(4), pp.36-44 [26] Hair, J.F., Black, W.C., Tatham, R.L., & Anderson, R.E (1998), Multivariate Data Analysis, 5" ed NJ, USA: Prentice-Hall [27] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49(4), pp.41-50 [28] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64(1), pp.12-40 [29] Peter, J.P & Olson, J.C (2010), Consumer behavior & marketing strategy, 9th, International edn, McGraw-Hill, New York [30] Mosadeghrad Ali Mohammad (2013), “Healthcare service quality: towards a broad definition”, International Journal of Health Care Quality Assurance, 26(3), pp.203-219 [31] Tabachnick, BG and Fidell, L.S (1996), Using Multivariate Statistics, 3rd edition, New York: Harper Collins [32] Zeithaml, V.A & M.J.Bitner (2000), Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill [33] Zeithaml, V A., Gremler, D D., & Bitner, M J (2009), Services marketing: integrating customer focus across the firm, 5th edition, McGraw-Hill Irwin, London Tài liệu Điện Tử [34] Hà My (2019), “Tỷ lệ bao phủ bảo hiểm y tế đạt 89% dân số”, Thời báo Tài chính, [http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/tien-te-bao-hiem/2019-06- 05/ty-le-bao-phu-bao-hiem-y-te-da-dat-89-dan-so-72302.aspx], (truy cập ngày: 7/2/2020) [35] N Nga (2017), “Đến năm 2025, tỷ lệ tham gia BHYT đạt 95% dân số”, Tạp chí Tài chính, [http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/den-nam-2025-tyle-tham-gia-bhyt-dat-95-dan-so-131186.html], (truy cập ngày: 7/2/2020) [36] Thái Trang (2019), “Ngành dịch vụ y tế chăm sóc sức khỏe Việt Nam đạt 22,7 tỷ USD vào năm 2021”, Trí thức trẻ, [https://cafef.vn/nganh-dich-vu-y74 te-va-cham-soc-suc-khoe-viet-nam-se-dat-227-ty-usd-vao-nam-202120190324082322695.chn], (truy cập ngày: 7/2/2020) [37] Vũ Trung (2019), “Trà Vinh: phấn đấu giữ tỷ lệ bao phủ bảo hiểm y tế toàn dân đạt 95%”, Ban Dân vận Tỉnh uỷ Trà Vinh, [http://danvan.vn/Home/Print/10199/Tra-Vinh-phan-dau-giu-ty-le-bao-phubao-hiem-y-te-toan-dan-dat-hon-95], (truy cập ngày: 7/2/2020) [38] Tiêu chuẩn Việt Nam (1999), [https://vanbanphapluat.co/tcvn-iso-8402-1999quan-ly-chat-luong-va-dam-bao-chat-luong], (truy cập ngày: 7/2/2020) [39] “Tổ chức quản lý bệnh viện đa khoa”, Health Việt Nam [https://healthvietnam.vn/thu-vien/tai-lieu-tieng-viet/to-chuc-quan-ly-yte/to-chuc-va-quan-ly-benh-vien-da-khoa], (truy cập ngày: 7/2/2020) 75 ... [http://danvan.vn/Home/Print/10199/Tra-Vinh-phan-dau-giu-ty -le- bao-phubao-hiem-y-te-toan-dan-dat-hon-95], (truy cập ngày: 7/2/2020) [38] Tiêu chuẩn Việt Nam (1999), [https://vanbanphapluat.co/tcvn-iso-840 2-1 999quan-ly-chat-luong-va-dam-bao-chat-luong],... Thời báo Tài chính, [http://thoibao taichinhvietnam.vn/pages/tien-te-bao-hiem/201 9-0 6-0 5/ty -le- bao-phu-bao-hiem-y-te-da-dat-89-dan-so-722.aspx] (truy cập ngày: 7/2/2020) 4 N Nga (2017), “Đến năm... Thời báo Tài chính, [http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/tien-te-bao-hiem/201 9-0 6- 05/ty -le- bao-phu-bao-hiem-y-te-da-dat-89-dan-so-72302.aspx], (truy cập ngày: 7/2/2020) [35] N Nga (2017), “Đến
Ngày đăng: 16/10/2021, 20:21
Xem thêm:
