Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng techcombank chi nhánh cà mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ QUÁN THƯỢNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ QUÁN THƯỢNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU Chuyên ngành : Thống kê kinh tế Mã số : 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN SĨ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ – Tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau ” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan TP Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2018 Tác giả thực Lê Quán Thượng MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ Danh mục hình vẽ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1 Lý thuyết hài lòng 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.2 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 2.3.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 10 2.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .11 2.3.1 Khái niệm 11 2.3.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 12 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 13 2.5 Thực trạng hoạt động ngân hàng Techcombank 14 2.5.1 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2014-2016 .14 2.5.1.1 Hoạt động huy động vốn dịch vụ cho vay 14 2.5.1.2 Dịch vụ tín dụng 15 2.5.1.3 Lợi nhuận trước thuế 16 2.5.2 Đối thủ cạnh tranh 16 2.5.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Techcombank Cà Mau 18 • .Nhóm độ tin cậy 18 • .Nhóm tính đáp ứng 19 • .Nhóm đồng cảm 19 • .Nhóm lực phục vụ 20 • .Nhóm phương tiện hữu hình 20 2.5.4 Phân tích điểm mạnh điểm yếu 21 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .23 3.1 Quy trình thực 23 3.2 Mơ hình nghiên cứu 23 3.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 23 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 3.2.3 Giả thiết nghiên cứu 28 3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 29 3.3 Phương pháp thu thập liệu 30 3.3.1 Thu thập liệu thứ cấp 30 3.3.2 Thu thập liệu sơ cấp 30 3.3.2.1 Cách thức tiến hành .30 3.3.2.2 Các thang đo mã hóa thang đo 31 3.3.2.3 Đối tượng khảo sát 32 3.3.2.4 Xác định cỡ mẫu 32 3.3.2.5 Thu thập liệu 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .34 4.1 Giới thiệu tổng quan techcombank 34 4.1.1 Giới thiệu chung Techcombank .34 4.1.2 Giới thiệu Techcombank Cà Mau 36 4.2 Kết nghiên cứu 42 4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả 42 4.2.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Techcombank 42 4.2.1.2 Số ngân hàng giao dịch khách hàng 43 4.2.1.3 Ngân hàng giao dịch thường xuyên 44 4.2.1.4 Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng giao dịch Techcombank 45 4.2.1.5 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng 47 4.2.2 Phân tích Conbach's Anpha 48 4.2.3 Phân tích nhân tố EFA 50 4.2.4 Phân tích hồi quy 57 4.2.4.1 Thiết lập mơ hình hồi quy 57 4.2.4.2 Kết phân tích hồi quy 58 4.2.4.3 Kiểm định mơ hình 59 4.2.4.4 Giải thích phương trình 60 4.2.5 Phân tích phương sai NOVA … … 61 4.2.5.1 Phân tích ANOVA biến phụ thuộc với biến định tính 61 4.2.5.2 Phân tích ANOVA biến độc lập với biến định tính 64 4.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 4.4 Kiến nghị 4.4.1 Kiến nghị hội sở Techcombank 4.4.2 Kiến nghị Ngân hàng trung ương 4.3.3 Kiến nghị địa phương CHƯƠNG 05 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 5.1 Kết luận 5.2 Hàm ý quản lý 5.2.1 Nâng cao tính đáp ứng 5.2.2 Nâng cao đồng cảm 5.2.3 Nâng cao lực phục vụ nhân viên 5.2.4 Nâng cao lực độ tin cậy ngân hà 5.2.5 Nâng cao phương tiện hữu hình ngân 5.2.6 Một số giải pháp khác Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT SERVQUAL SERVPERF TMCP Vietcombank Techcombank EFA NHNN NHTM TP.CM DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Bảng tổng hợp thang đo mã hóa 31 Bảng 3.2: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 42 Bảng 3.3: Thống kê mô tả số ngân hàng khách hàng giao dịch 43 Bảng 3.4: Thống kê mô tả ngân hàng giao dịch thường xuyên 44 Bảng 3.5: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng 45 Bảng 3.6: Thống kê mô tả yếu tố mức độ hài lòng khách hàng .47 Bảng 3.7: Kết tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố đo lường hài lòng khách hàng 49 Bảng 3.8: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test phươngsai trích 50 Bảng 3.9: Bảng tổng hợp kết kiểm định thang đo 56 Bảng 3.10: Sự tương quan biến 58 Bảng 3.11: Kết phân tích hồi quy 59 Bảng 3.12: Kết phân tích hồi quy 59 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2014-2016 14 Biểu đồ 2.2: Cho vay khách hàng 2014-2016 15 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế 2014-2016 16 Biểu đồ 3.1: Thời gian sử dụng dịch vụ Techcombank 43 Biểu đồ 3.2: Số ngân hàng khách hàng giao dịch 44 Biểu đồ 3.3: Ngân hàng khách hàng giao dịch thườngxuyên 45 85 khách hàng truyền thống ngân hàng cụ thể sau” : 5.2.1 Nâng cao tính đáp ứng Từ kết nghiên cứu cho thấy khách hàng cảm nhận hài lòng với yếu tố cao (β = 0.378) Vì để nâng cao tính đáp ứng, giải pháp mà chi nhánh cần thực thời gian tới sau: Phân công phận chuyên phụ trách cập nhật hàng tuần thay đổi lãi suất ngân hàng địa bàn, để đề xuất sách giá lãi suất cho phù hợp với ngân hàng Có sách riêng khách hàng lớn sử dụng nhiều sản phẩm, mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng : Cộng thêm lãi suất tiền gửi khách hàng lớn, giảm lãi suất tiền vay khàng sử dụng từ sản phẩm ngân hàng, miễn phí chuyển tiền cho khách hàng cá nhân dịch vụ internet banking để tăng lượng tiền casa khách hàng nằm tài khoản ngân hàng để giảm giá vốn ngân hàng xuống Thiết kế gói combo sản phẩm cho khách hàng vay vốn, gửi tiết kiệm, tham gia bảo hiểm, gói tài khoản, thẻ tín dụng để khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm vừa tiết kiệm chi phí cho khách hàng khỏi phải giao dịch nhiều ngân hàng, ngân hàng bán chéo thêm nhiều sản phẩm khách hàng, nhân viên khơng cần phải tìm kiếm thêm khách hàng mới, đem lại giá trị cao cho ngân hàng Thường xuyên huấn luyện cho nhân viên bán hàng qua điện thoại : gọi, hẹn, gặp, chốt deal với khách hàng hay huấn luyện kỹ mềm xử lý tình thắc mắc khách hàng khó tính Lấy khách hàng làm trọng tâm hiểu nhu cầu khách hàng từ đưa giải pháp tốt cho khách hàng, bán khách hàng cần, khơng bán có Đối với vấn đề này, tùy vào nguồn lực thời điểm thích hợp, ngân hàng triển khai dịch vụ sở đánh giá tính phổ biến dịch vụ chuẩn bị đầy đủ từ phía ngân hàng Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ dựa phản hồi từ khách hàng, đồng nghiệp Tất ý kiến phản hồi khách hàng, đồng nghiệp cần trân trọng Đặc biệt, với ý kiến đóng góp có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thưởng cho khách hàng 5.2.2 Nâng cao đồng cảm Từ kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (β = 0.124) Để tăng đồng cảm khách hàng, số giải pháp đưa là: 86 Huấn luyện nhân viên thực năm giá trị cốt lõi ngân hàng “ khách hàng hết” việc làm có giá trị thực mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp Cơng tác tuyển dụng nhân : Đối với phòng dịch vụ khách hàng nơi tiếp xúc khách hàng thường xuyên cần tuyển nhân viên có ngoại hình dễ nhìn nổ giao tiếp, có kỹ thuyết phục khách hàng, ứng xử khéo léo, đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn, tạo đồng cảm khách hàng đến giao dịch Khi khách hàng đến giao dịch, thái độ phục vụ nhân viên cần phải niềm nở, phục vụ tận tình, thường xuyên hỏi thăm khách hàng Chuyên viên khách hàng cần nhớ tên số khách hàng giao dịch thường xuyên, qua giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách cá nhân đối tượng khách hàng chung chung, thể tôn trọng nhân viên khách hàng Nhân viên cần quan sát đến cảm xúc khách hàng giao dịch, ln chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng Nếu thấy khách hàng lo lắng hay chưa rõ vấn đề phải giải thích tận tình, rõ ràng cho khách, cần tư vấn cho khách dịch vụ phù hợp tối ưu dành cho họ Làm khách hàng cảm thấy yên tâm hoàn toàn thoải mái bước chân khỏi ngân hàng Tổ chức đánh giá định kỳ hàng tháng ý kiến khách hàng thái độ phục vụ nhân viên để nhân viên tự ý thức nhiệm vụ phục vụ khách hàng ngày tốt Qua đánh giá ý kiến khách hàng Ban giám đốc có phần thưởng nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ khiển trách nhân viên thực chưa tốt nhiệm vụ 5.2.3 Nâng cao lực phục vụ nhân viên: Từ kết nghiên cứu cho thấy khách hàng quan tâm đến lực phục vụ nhân viên (β= 0.347) có ảnh hưởng mạnh đến hài lịng khách hàng Do dó, chi nhánh cần có sách, chế độ để phát triển lực phục vụ nhân viên như: Hàng năm lãnh đạo cần phải xây dựng lộ trình phát triển nhân viên mình, từ có kế hoạch đào tạo chun sâu kịp thời, nhằm phục vụ khách hàng cách tốt hay đánh giá lại lực nhân viên để thấy khoảng “Gap” kiến thức kỷ để đưa lộ trình đào tạo nhằm giải tình khó xử mà nhân viên gặp phải lúc giao dịch với khách hàng Công tác tuyển dụng nhân : Ban lãnh đạo cần tuyển ứng viên có kinh nghiệm lịch vực tài ngân hàng, có trình độ chun mơn cao, nhiệt huyết với ngành, am hiểu địa bàn, nắm vững thị trường vi mơ vào vị trí chủ chốt 87 Những cán hàng năm hoàn thành tốt nhiệm vụ, khơng vi phạm kỹ luật cần có sách tăng lương, thưởng kịp thời nhằm ghi nhận đóng góp tích cực cửa nhân viên Thường xun tổ chức buổi team buiding hay picnic, yếu tố góp phần động viên tạo gắn bó lâu dài nhân viên với chi nhánh 5.2.4 Nâng cao lực độ tin cậy ngân hàng Kết khảo sát cho thấy khách hàng quan tâm đến độ tin cậy ngân hàng (β= 0.408) có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng như: Độ tin cậy: Khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Làm cho khách hàng tin cậy Ngân hàng thông qua biện pháp tiếp cận chuyên nghiệp hiểu biết sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Làm từ đầu: Thực cam kết khách hàng khơng quay trở lại với Ngân hàng lần khách hàng dùng sản phẩm mà không Ngân hàng nói khách hàng cho lừa gạt Ngân hàng với túi tiền họ Nhất quán: Khách hàng cảm thấy yên tâm họ cảm nhận từ nhân viên đến nhân viên khác ngân hàng tỏ thái độ mực quán với họ cung cấp cho khách hàng Trung thực: Chẳng có hay khách hàng chấp nhận lừa gạt thiếu tính trung thực kinh doanh dịch vụ họ cung cấp Tinh thần trách nhiệm: Sự mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng… Năng lực phục vụ: Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Hiểu biết khách hàng: thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu địi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên 5.2.5 Nâng cao phương tiện hữu hình ngân hàng Từ kết nghiên cứu cho thấy khách hàng quan tâm đến phương tiện hữu hình ngân hàng (β= 0.166) có ảnh hưởng mạnh đến hài lịng khách hàng Do dó, chi nhánh cần có sách, củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng thống từ cách bố trí quầy giao dịch, nơi để xe 88 thuận tiện loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong làm việc…thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ 5.2.6 Một số giải pháp khác Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đại internetbanking, e-banking để ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng cách nhanh Khách hàng thực giao dịch nơi có mạng internet Đồng thời trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật an tồn hệ thống cơng nghệ, xử lý nghiêm trường hợp trì trệ cung cấp dịch vụ đến khách hàng Xây dựng văn hóa làm việc “hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động ngân hàng” nhận thức tập thể ngân hàng Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hồn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lịng khách hàng Như là: Xây dựng hình ảnh tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ tờ rơi, băng gol, cách bố trí quầy giao dịch, nơi để xe thuận tiện loại hình, chất lượng dịch vụ Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện … “ TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT [1] Trần Hồng Hải, 2014 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long Luận văn Thạc sĩ Đại học Tài Chính - Maketing [2] Tham khảo đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh - TP Hồ Chí Minh” Luận văn tốt nghiệp Đại Học Cơng nghiệp TP.Hồ Chí Minh [3] Báo cáo tình hình hoạt động ngân hàng 2014-2016 Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau [4] Báo cáo thường niên năm 2016 Ngân hàng Techcombank Việt Nam [5] Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Thống kê [6] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh Nhà xuất Thống kê [7] Trần Hữu Ái , 2012 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL.Thạc sĩ Đại học Tôn Đức Thắng [8] Niên giám thống kê Tỉnh Cà Mau từ năm 2013 Cục Thống kê Tỉnh Cà Mau [9] Mai Văn Nam (2008), Giáo trình Kinh tế lượng NXB Văn hóa – Thơng tin TÀI LIỆU TIẾNG ANH [1] Lee and Hwan, 2005 Relationship among service quality, customer satisfaction and profitability in the Taiwanese banking industry International Journal of Management, Vol.22 No.4, pp 635-648 [2] Nguyen et al, 2011 A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry Journal of Business and Behavioral Sciences, Vol 23, No 1, pp 198-214 [3] Parasuraman et al, 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, Vol 64 No 1, pp 12-40 [7] TS Nguyễn Thượng Thái, 2006 Giáo trình Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Bưu điện [4] Vanpariya et al, 2011 SERVQUAL Versus SERVPERF: An Assessment from Indian Banking Sector SSRN Working paper series, 3/2011 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU - TP CÀ MAU Ngân hàng xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò thăm dò ý kiến khách hàng nhằm đánh giá cải thiện dịch vụ giao dịch ngân hàng ngày tốt lần bạn ghé thăm Hãy cho biết làm việc cách dành phút để trả lời câu hỏi bên PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Độ tuổi: Câu 2: Giới tính: Câu 3: Quý khách giao dịch với ngân hàng?  1-2 ngân hàng  3-4 ngân hàng  5-6 ngân hàng  Trên ngân hàng Câu 4: Ngân hàng quý khách giao dịch cách thường xuyên nhất?  Techcombank Đông Á Vietcombank Agribank Khác Câu 5: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Techcombank:  Dưới 1năm  Từ đến 2năm  Từ đến 3năm  Trên năm PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ giao dịch ngân hàng Techcombank, xin quý khách cho biết mức độ hài lịng qua phát biểu cách đánh dấu (X) vào ô thích hợp từ đến theo quy ước: Rất không đồng ý STT A B 10 11 12 C 13 14 15 16 17 D 18 19 20 21 E 22 23 24 25 26 ĐỘ TIN CẬY Ngân hàng ln thực đ Thông tin khách hàng bảo mật tu Techcombank ngân hàng khách hàng tín Ngân hàng thực giao dịch lần An tồn thực giao dịch TÍNH ĐÁP ỨNG Thời gian xử lí giao dịch Techcombank ln Nhân viên ngân hàng sẵn sàng lắng nghe v nhu cầu khách hàng Nhân viên ln nhiệt tình hướng dẫn khách hàn Phí giao dịch hợp lý Nhân viên ln trả lời điện thoại, email nhanh c Thời gian làm việc thuận tiện Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện SỰ ĐỒNG CẢM Nhân viên đối xử với khách hàng mự Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm kh Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể Nhân viên chủ động quan tâm đến k khách hàng Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách h NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên vui vẻ nhiệt huyết khác ngân hàng Nhân viến tư vấn trả lời rõ ràng thỏa đáng mắc khách hàng Nhân viên giải giao dịch khách hàng chóng xác Nhân viên có kiến thức chun mơn cao PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Quầy giao dịch bố trí hợp lí ấn tượng Trang thiết bị ngân hàng đại, hấp dẫn Trang phục nhân viên chuyên nghiệp ấn tượn Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà v báo, nước uống…) Chỗ để xe thuận tiện tuyệt đối an toàn F ĐÁNH GIÁ CHUNG 27 Quý khách hài lòng giao dịch với Techcombank 28 Quý khách giới thiệu ngân hàng với bạn bè, người thân 29 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ Techcombank PHẦN 3: Ý KIẾN KHÁC Ngoài ý kiến nêu trên, quý khách có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ bên nhằm giúp ngân hàng Techcombank nâng cao hài lòng khách hàng Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu quý khách! PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Phụ lục 2.1: Bảng mô tả tần suất thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Techcombank Dưới năm Từ đến năm Từ đến Valid năm Trên năm Total Phụ lục 2.2: Bảng mô tả tần suất số ngân hàng khách hàng giao dịch Valid 1-2 ngân hàng 3-4 ngân hàng 5-6 ngân hàng Trên ngân hàng Total Phụ lục 2.3: Bảng mô tả tần suất ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên Valid Techcombank Đông Á Vietcombank Agribank Khác Total PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 3.1: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố độ tin cậy CRONBACH ALPHA BIẾN TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha 828 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 BIẾN DU Cronbach's Alpha 785 DU6 DU7 DU8 DU9 DU10 DU11 DU12 >> Loại biến DU12 tương quan biến tổng nhỏ 0.3 Chạy lại lần 2: Cronbach's Alpha 809 DU6 DU7 DU8 DU9 DU10 DU11 BIẾN DC Cronbach's Alpha 808 Item-Total Statistics DC13 DC14 DC15 DC16 DC17 BIẾN NLPV Reliability Statistics Cronbach's Alpha 840 NLPV18 NLPV19 NLPV20 NLPV21 BIẾN PTHH Reliability Statistics Cronbach's Alpha 785 PTHH22 PTHH23 PTHH24 PTHH25 PTHH26 BIẾN DGC Reliability Statistics Cronbach's Alpha 877 Item-Total Statistics DGC27 DGC28 DGC29 ... - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ – Tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau Phạm vi nghiên cứu: - Khách hàng cá nhân trực tiếp sử dụng dịch vụ Techcombank Chi nhánh Cà. .. sau: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Techcombank Chi nhánh Cà Mau - Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Techcombank Cà Mau - Từ kết nghiên... HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ QUÁN THƯỢNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU Chuyên ngành : Thống kê kinh tế Mã số