SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ………………………… VÕ TRẦN CẨM TÚ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340104 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM truyền đạt nhiều kiến thức, kỹ suốt năm học làm tảng để thực luận văn Đặc biệt, xin gởi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Thị Bích Châm dành nhiều thời gian tâm huyết để hướng dẫn tơi q trình thực Xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện, hỗ trợ để tơi hồn thành luận văn cách thuận lợi nhanh chóng Tác giả Võ Trần Cẩm Tú LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám đa khoa địa bàn TP.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu trung thực chưa công bố tài liệu nào khác Tác giả Võ Trần Cẩm Tú MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình vẽ Danh mục bảng CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tổng quan hoạt động khám chữa bệnh (KCB) Việt Nam 1.1.1 Hệ thống sở KCB 1.1.1.1 Bệnh viện ……………………………………………………………1 1.1.1.2 Phòng khám đa khoa ……………………………………………… 1.1.2 Thực trạng hoạt động sở khám chữa bệnh ………………… 1.2 Cơ sở hình thành đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Bố cục luận văn Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Giới thiệu 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Các đặc trưng ngành dịch vụ ……………………………………… 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 10 2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 11 2.2.1 Dịch vụ khám chữa bệnh 11 2.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 11 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.4 Sự hài lòng khách hàng 16 2.5 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 17 2.6 Các nghiên cứu hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 17 2.6.1 Nghiên cứu “ Đo lường chất lượng dịch vụ tổ chức y tế” tác giả Dinesh Ạmeriya Rakesh Kumar Malviya (2012) 17 2.6.2 Nghiên cứu “Áp dụng thang đo SERVQUAL đánh giá dịch vụ BV” tác giả Emin Babakus W Glynn Mangold (1991) 19 2.6.3 Nghiên cứu “ Sự hài lòng BN BV Singapore” Lim Tang (2000) ……………………………………………………………….……… 21 2.6.4 Nghiên cứu Việt Nam 23 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 23 Tóm tắt chương 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 27 Giới thiệu 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Nghiên cứu sơ 29 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 29 3.2.3 Kết nghiên cứu 29 3.2.3.1 Kết thảo luận nhóm ……………… ………………………… 29 3.2.3.2 Kết vấn thử ………….………………………………….30 3.3 Nghiên cứu thức 32 3.3.1 Mẫu nghiên cứu định lượng thức 32 3.3.2 Thu thập thông tin 32 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 33 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 Giới thiệu 34 4.1 Thông tin mẫu 34 4.2 Phân tích đánh giá độ tin cậy Cronbach alpha 34 4.3 Phân tích nhân tố EFA 36 4.3.1 Kết phân tích nhân tố cho thang đo CLDV 38 4.3.2 Kết phân tích nhân tố thang đo hài lịng BN 41 4.3.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 42 4.4 Kiểm định mơ hình 45 4.4.1 Phân tích tương quan 45 4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 46 4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 48 4.5 Đánh giá hài lòng bệnh nhân 50 Tóm tắt chương 51 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 Giới thiệu 52 5.1 Kết nghiên cứu 52 5.2 Kiến nghị cho nhà quản trị 56 5.3 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 57 5.4 Tính nghiên cứu 58 5.5 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 58 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BN: Bệnh nhân BV: Bệnh viện CLDV: Chất lượng dịch vụ KCB: Khám chữa bệnh PK: Phòng khám PKĐK: Phòng khám đa khoa TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1985) Hình 2.2 : Mơ hình nghiên cứu Shene –Ching Hong Y.J Jame Hình 2.3: Mơ hình SERVQUAL đánh giá dịch vụ bệnh viện Emin Babakus W Glynn Mangold (1991) Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL SERFPEFR ngành bán lẻ Việt Nam Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Hình 4.2: Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: 22 phát biểu thang đo SERQUAL Bảng 2.2 : Các nhân tố mô hình chất lượng dịch vụ bệnh viện Ujjain Bảng 2.3: Thang đo SERVQUAL đánh giá dịch vụ bệnh viện Emin Babakus W Glynn Mangold (1991) Bảng 2.4: Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện Singapore – Lim Tang (2000) Bảng 2.5: Tổng hợp nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế Bảng 3.1: Thang đo thức sau thực nghiên cứu định tính Bảng 4.1: Các biến mơ hình nghiên cứu Bảng 4.2: Kết phân tích Cronbach alpha thành phần thang đo CLDV KCB Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố thang đo CLDV KCB Bảng 4.4 : Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng BN Bảng 4.5: Các biến thang đo sau phân tích nhân tố khám phá Bảng 4.6: Kết phân tích tương quan Pearson Bảng 4.7: Kết hồi qui sử dụng phương pháp enter Bảng 4.8: Kết phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính Bảng 4.9: Kết hồi quy phần Bảng 4.10: Kết đánh giá hài lòng bệnh nhân CLDV CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tổng quan hoạt động khám chữa bệnh (KCB) việt nam 1.1.1 Hệ thống sở KCB Tại Việt Nam, sở KCB chia làm loại hình bệnh viện (BV) phòng khám đa khoa (PKĐK) 1.1.1.1 - Bệnh viện Định nghĩa bệnh viện: Theo tổ chức Y tế giới, BV phận tách rời tổ chức xã hội y tế Chức BV chăm sóc sức khỏe (CSSK) tồn diện cho nhân dân, phòng bệnh, chữa bệnh dịch vụ ngoại trú Theo Quy chế bệnh viện Bộ Y Tế Việt Nam ban hành năm 1997, BV nơi tiếp nhận người đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú ngoại trú theo chế độ sách nhà nước quy định Hệ thống BV bao gồm BV cơng, BV tư nhân BV có vốn đầu tư nước - - Chức năng, nhiệm vụ BV  Khám bệnh, chữa bệnh  Đào tạo cán  Nghiên cứu khoa học  Chỉ đạo tuyến  Phòng bệnh  Hợp tác quốc tế  Quản lý kinh tế bệnh viện Phân loại BV:  BV đa khoa hạng I: sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y Tế UBND tỉnh, thành phố ngành Ví dụ: Bạch Mai, Chợ Rẫy, Thống Nhất, Đa khoa trung ương Huế,…  BV đa khoa hạng II: sở khám bệnh, chữa bệnh tỉnh thành phố trực thuộc Trung ương khu vực huyện tỉnh ngành Ví dụ: BV Nguyễn Trãi, Nguyễn Tri Phương, Nhân dân gia định Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted TC1 11.69 2.402 425 188 623 TC2 12.00 2.188 445 207 616 TC3 11.50 2.565 423 193 624 TC4 11.56 2.447 540 292 556 5.3 Nhân tố đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items 654 N of Items 650 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted DU4 11.55 3.086 368 180 629 DU1 11.47 3.109 345 149 643 DU2 11.43 2.686 500 274 539 DU3 11.79 2.504 530 308 513 5.4 Nhân tố đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items 780 N of Items 783 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted DB1 20.05 6.160 582 354 737 DB2 20.13 5.712 642 419 719 DB3 20.02 6.199 434 202 770 DB4 20.39 5.915 497 307 755 DB5 19.88 6.127 464 246 762 DB6 20.29 5.569 570 348 736 5.5 Nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on Alpha Standardized Items 692 696 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted DC1 11.57 3.063 493 247 616 DC2 10.99 3.482 461 254 637 DC3 11.17 3.291 532 308 595 DC4 11.43 3.199 428 192 661 5.6 Nhân tố hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based Alpha on Standardized Items 904 N of Items 905 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted HL1 7.58 2.558 730 551 926 HL2 7.63 2.298 880 794 803 HL3 7.72 2.151 826 753 850 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 6.1 Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 888 1580.776 Df 210 Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings mpo nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Variance 7.444 35.450 35.450 7.444 35.450 35.450 2.933 13.966 13.966 1.407 6.699 42.148 1.407 6.699 42.148 2.671 12.720 26.686 1.351 6.431 48.579 1.351 6.431 48.579 2.448 11.656 38.341 1.187 5.652 54.231 1.187 5.652 54.231 2.382 11.343 49.684 1.025 4.883 59.115 1.025 4.883 59.115 1.980 9.431 59.115 945 4.502 63.617 931 4.433 68.050 801 3.816 71.866 738 3.515 75.381 10 636 3.030 78.412 11 574 2.732 81.143 12 566 2.694 83.837 13 512 2.438 86.276 14 462 2.201 88.477 15 442 2.102 90.580 16 435 2.073 92.652 17 408 1.941 94.593 18 375 1.784 96.377 19 326 1.552 97.928 20 286 1.361 99.290 21 149 710 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DB1 824 DB2 668 153 DB4 580 328 DB6 512 141 349 253 DB5 479 -.109 392 338 DC1 469 421 408 171 DB3 383 249 259 234 DU3 127 753 229 111 DC4 194 643 102 165 340 588 116 212 308 431 -.175 DU2 TC1 289 PT3 142 177 209 179 321 577 116 680 308 267 PT2 344 161 680 311 164 PT1 342 208 640 353 172 475 507 288 -.235 140 149 719 DU4 TC4 264 TC3 280 TC2 616 296 DU1 161 363 DC3 202 215 DC2 127 263 598 522 139 345 405 686 163 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .368 675 Kết EFA sau loại biến DB3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .884 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1508.118 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings mpo nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.173 35.863 35.863 7.173 35.863 35.863 2.759 13.793 13.793 1.404 7.020 42.883 1.404 7.020 42.883 2.659 13.293 27.085 1.345 6.724 49.607 1.345 6.724 49.607 2.447 12.235 39.320 1.187 5.933 55.540 1.187 5.933 55.540 2.338 11.691 51.011 1.023 5.116 60.656 1.023 5.116 60.656 1.929 9.644 60.656 936 4.678 65.334 833 4.165 69.499 747 3.737 73.236 700 3.502 76.738 10 620 3.102 79.840 11 566 2.831 82.671 12 513 2.564 85.235 13 491 2.453 87.688 14 442 2.209 89.898 15 437 2.187 92.085 16 434 2.169 94.254 17 380 1.899 96.152 18 334 1.669 97.821 19 286 1.432 99.253 20 149 747 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DB1 808 DB2 654 150 DB4 607 334 DB6 520 148 362 DC1 468 418 415 DB5 454 -.108 406 DU3 125 750 231 DC4 192 644 103 TC1 299 589 DU2 PT2 340 PT3 PT1 346 DU4 TC4 282 TC3 257 TC2 156 191 222 182 330 240 313 185 356 125 160 342 404 -.181 580 115 244 306 172 688 295 162 111 677 221 650 330 170 487 511 256 -.236 165 164 691 275 647 312 DU1 165 374 DC3 222 219 DC2 265 590 523 141 345 388 693 198 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .346 675 Kết EFA sau loại biến DC1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .875 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1400.633 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Variance 6.771 35.639 35.639 6.771 35.639 35.639 3.255 17.132 17.132 1.404 7.389 43.029 1.404 7.389 43.029 2.736 14.399 31.531 1.319 6.941 49.970 1.319 6.941 49.970 2.545 13.397 44.928 1.183 6.226 56.196 1.183 6.226 56.196 2.141 11.268 56.196 970 5.107 61.303 919 4.837 66.140 833 4.384 70.524 742 3.905 74.428 672 3.539 77.968 10 620 3.264 81.232 11 542 2.851 84.083 12 513 2.699 86.782 13 454 2.392 89.174 14 441 2.320 91.494 15 437 2.302 93.795 16 383 2.014 95.809 17 356 1.874 97.683 18 291 1.530 99.213 19 149 787 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DB1 722 DB2 632 DB5 608 TC3 578 TC4 570 DB6 555 TC1 696 DU4 658 DU3 580 TC2 564 DC3 706 DC4 595 DC2 572 DB4 520 DU2 DU1 PT3 723 PT2 665 PT1 622 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 20 iterations Kết sau loại biến DU1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .873 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1300.683 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings mpo nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.449 35.829 35.829 6.449 35.829 35.829 3.174 17.633 17.633 1.389 7.716 43.545 1.389 7.716 43.545 2.675 14.859 32.493 1.316 7.312 50.857 1.316 7.312 50.857 2.339 12.992 45.485 1.133 6.292 57.149 1.133 6.292 57.149 2.100 11.664 57.149 968 5.379 62.528 834 4.632 67.160 761 4.229 71.389 740 4.113 75.502 671 3.726 79.227 10 619 3.441 82.668 11 540 2.998 85.667 12 461 2.563 88.229 13 454 2.524 90.754 14 438 2.433 93.186 15 383 2.130 95.316 16 372 2.067 97.383 17 322 1.786 99.170 18 149 830 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DB1 737 DB2 647 DB5 605 TC3 573 TC4 565 DB6 554 TC1 692 DU4 677 DU3 622 TC2 565 DU2 514 DC3 731 DC2 594 DC4 550 DB4 528 PT3 752 PT2 693 PT1 649 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations Phụ lục PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Dong cam va thau hieu benh nhan Su quan tam va dap ung An tuong huu hinh Dam bao va phu hop chuyen monb Method Enter a Dependent Variable: Hai long b All requested variables entered Model Summaryb Model R 753a R Square Adjusted R Square 567 Std Error of the Estimate 558 DurbinWatson 49623 1.616 a Predictors: (Constant), Dong cam va thau hieu benh nhan, Su quan tam va dap ung, An tuong huu hinh, Dam bao va phu hop chuyen mon b Dependent Variable: Hai long ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 60.368 15.092 Residual 46.048 187 246 106.416 191 Total F 61.289 Sig .000b a Dependent Variable: Hai long b Predictors: (Constant), Dong cam va thau hieu benh nhan, Su quan tam va dap ung, An tuong huu hinh, Dam bao va phu hop chuyen mon Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error -1.105 338 An tuong huu hinh 351 074 Dam bao va phu hop chuyen mon 409 Su quan tam va dap ung Dong cam va thau hieu benh nhan t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -3.268 001 306 4.710 000 550 1.819 108 252 3.778 000 519 1.928 313 088 222 3.582 000 603 1.658 183 089 136 2.067 040 536 1.866 a Dependent Variable: Hai long Collinearity Diagnosticsa Dimension Eigen value Condition Variance Proportions Index (Consta An tuong Dam bao va Su quan Dong cam nt) huu hinh phu hop tam va va thau hieu chuyen mon dap ung benh nhan 4.963 1.000 00 00 00 00 00 014 19.035 29 66 00 02 00 010 22.441 30 17 03 36 29 009 23.982 00 04 01 62 63 005 31.402 41 13 96 00 08 a Dependent Variable: Hai long Correlations An tuong huu hinh Pearson Correlation An tuong huu hinh Dam bao va phu hop chuyen mon 605** 512** 560** 648** 000 000 000 000 192 192 192 192 192 605** 530** 590** 635** 000 192 192 000 192 000 192 000 192 512** 530** 558** 588** 000 192 000 192 192 000 192 000 192 560** 590** 558** 580** 000 192 000 192 000 192 192 000 192 648** 635** 588** 580** 000 000 000 000 192 192 192 192 Sig (2-tailed) N Pearson Dam bao va phu hop Correlation chuyen mon Sig (2-tailed) N Pearson Su quan tam va dap Correlation ung Sig (2-tailed) N Pearson Dong cam va thau Correlation hieu benh nhan Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Hai long Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Su quan tam va dap ung Dong cam va thau hieu benh nhan Hai long 192