Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh đa khoa tỉnh Tây Ninh : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - Phan Thị Tuyết Nhung CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - Phan Thị Tuyết Nhung CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH Chuyên ngành: Kinh tế Tài - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS VŨ THỊ MINH HẰNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Trang DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ y tế 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ y tế 1.1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.1.4 Thành phần chất lượng dịch vụ 1.1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF 11 1.1.6 Một số nghiên cứu Việt Nam sử dụng thang đo SERVPERF 14 1.1.7 Mối quan hệ chất lượng hài lịng khách hàng 15 1.2 Mơ hình nghiên cứu:………………………………………………….18 1.2.1 Mơ hình lý thuyết 18 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu thức giả thuyết 19 1.3 Kết luận chương 21 CHƯƠNG 23 TÌNH HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH 2.1 Giới thiệu Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh 23 2.1.1 Vài nét địa phương Tây Ninh 23 2.1.2 Vài nét bệnh viện địa bàn tỉnh Tây Ninh 24 2.1.3 Giới thiệu Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh 25 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ bệnh viện 26 2.2 Tình hình cung ứng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh 28 2.2.1 Công tác khám chữa bệnh 28 2.2.2 Công tác đào tạo, huấn luyện 31 2.2.3 Công tác nghiên cứu khoa học 32 2.2.4 Chỉ đạo tuyến công tác ngoại viện 32 2.2.5 Cơng tác phịng bệnh 33 2.2.6 Công tác quản lý xây dựng bệnh viện 33 2.2.7 Công tác hợp tác quốc tế 34 2.2.8 Đánh giá mặt hoạt động 34 2.3 Kết luận chương 35 CHƯƠNG 37 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 3.1 Mơ hình nghiên cứu thực nghiệm 37 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 37 3.1.2 Xây dựng thang đo 40 3.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 41 3.1.2.2 Thang đo mức độ hài lòng bệnh nhân ngoại trú 42 3.1.3 Điều chỉnh thang đo 42 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng 42 3.1.5 Phương tiện nghiên cứu Kỹ thuật phân tích liệu 44 3.1.5.1 Phương tiện nghiên cứu 44 3.1.5.2 Kỹ thuật phân tích liệu 44 3.1.6 Đặc điểm mẫu điều tra nghiên cứu 45 3.2 Kết nghiên cứu 46 3.2.1 Phân tích thống kê 46 3.2.1.1 Thống kê mô tả mẫu 46 3.2.1.2 Thống kê mô tả biến định lượng 46 3.2.2 Đánh giá thang đo 47 3.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 47 3.2.2.2 Đánh giá sơ độ tin cậy thang đo 47 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 3.2.3.1 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 3.2.3.2 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu sau phân tích EFA 56 3.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 58 3.2.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 59 3.2.4.2 Phân tích kiểm định 60 3.2.4.3 Thảo luận kết hồi quy 63 3.2.4.4 Tóm tắt kết hồi quy 65 3.3 Kết luận chương 65 CHƯƠNG 69 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 4.1 Kết luận tóm tắt kết nghiên cứu 67 4.2 Gợi ý giải pháp 68 4.2.1 Liên quan đến yếu tố Thái độ phục vụ y, bác sĩ (F1) 68 4.2.2 Liên quan đến yếu tố Sự quan tâm bệnh viện bệnh nhân (F6) 69 4.2.3 Liên quan đến yếu tố Tinh thần trách nhiệm y, bác sĩ (F3) 72 4.2.4 Liên quan đến yếu tố Năng lực chuyên môn y, bác sĩ (F4) 72 4.2.5 Liên quan đến yếu tố Sự đồng cảm bệnh nhân (F5) 73 4.2.5 Liên quan đến yếu tố Cơ sở vật chất môi trường bệnh viện (F2) 74 4.3 Thành công nghiên cứu 75 4.3.1 Giải mục tiêu đề 75 4.3.2 Đóng góp kết nghiên cứu 75 4.4 Hạn chế nghiên cứu Gợi ý hướng nghiên cứu 76 4.4.1 Hạn chế nghiên cứu 76 4.4.2 Gợi ý hướng nghiên cứu 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số thứ tự Tên Trang 2.1 Tình hình cán cơng nhân viên bệnh viện 25 2.2 Công tác khám chữa bệnh ngoại trú 29 2.3 Công tác khám chữa bệnh nội trú 30 3.1 Kết Cronbach’s alpha (trích từ phụ lục 8) 48 3.2 Kết Cronbach’s alpha (trích từ phụ lục 9) 50 3.3 Ma trận nhân tố xoay kết EFA 51 3.4 KMO kiểm định Bartlett 52 3.5 Diễn giải biến mơ hình hồi quy đa biến 60 3.6 Hệ số hồi quy 60 3.7 Tóm tắt mơ hình 61 3.8 Phân tích phương sai (ANOVA) 62 3.9 Vị trí quan trọng yếu tố 64 3.10 Tổng hợp kết hồi quy xác định nhân tố 65 ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú DANH MỤC CÁC HÌNH Số thứ tự Tên Trang 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ, Parasuram cộng (1985) 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 16 khách hàng 1.3 Mơ hình lý thuyết 19 1.4 Mơ hình nghiên cứu thức 20 3.1 Sơ đồ Quy trình nghiên cứu 39 3.2 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 57 3.3 Biểu đồ Q-Q Plot 62 PHẦN MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài: Trong năm gần đây, hệ thống y tế Việt Nam nhanh chóng phát triển, phục vụ tốt nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân Mạng lưới khám chữa bệnh từ tuyến y tế sở đến trung ương mở rộng củng cố, cải thiện tình trạng thiếu hụt giường bệnh; nhiều kỹ thuật, công nghệ mới, đại nghiên cứu, ứng dụng thành công…Tuy nhiên, lực cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh hạn chế Tình trạng tải bệnh viện tuyến phổ biến, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh số bệnh viện công chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng người dân Còn nhiều ý kiến than phiền thủ tục khám chữa bệnh, thái độ phục vụ nhân viên y tế bệnh viện công, với chế tự chủ tài chính, bệnh nhân ngày đóng vai trò định nguồn thu bệnh viện Vì vậy, bệnh viện ngày phải làm hài lòng bệnh nhân để xây dựng mối quan hệ bền vững với cộng đồng, việc làm vừa mang ý nghĩa nhân văn, vừa mang lại lợi ích cho bệnh viện Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh ngoại lệ Làm để bệnh nhân ngày hài lòng bệnh viện? Vấn đề thách thức Ban Giám đốc Bệnh viện Do đó, việc thực nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh cần thiết Câu hỏi nghiên cứu: Đề tài giải ba câu hỏi nghiên cứu sau: - Các nhân tố chủ yếu tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh? - Mức độ tác động nhân tố lên hài lòng bệnh nhân ngoại trú nào? - Các giải pháp để nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh ? Mục tiêu nghiên cứu: Với ba câu hỏi nghiên cứu trên, đề tài có mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: - Xác định nhân tố chủ yếu tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh - Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lịng bệnh nhân ngoại trú - Kiểm định mơ hình giả thuyết, xác định nhân tố mức độ tác động nhân tố lên hài lòng bệnh nhân ngoại trú - Đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh - Kết nghiên cứu giúp cho Ban Giám đốc Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh có cải tiến, điều chỉnh thích hợp để bệnh nhân hài lịng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Những bệnh nhân có tham gia Bảo hiểm y tế khám chữa bệnh ngoại trú (gọi tắt bệnh nhân ngoại trú) Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh năm 2011 - Phạm vi nghiên cứu: Chỉ nghiên cứu phạm vi dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Bảo hiểm y tế thực Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tây Ninh Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng (REL4) THU TUC KHAM BENH DON GIAN, DE THUC HIEN (REL5) KHONG PHAI CHO LAU DE DUOC KHAM BENH (REL6) TRA KET QUA CHINH XAC VA DUNG HEN 11.258 2 11.763 4 12.284 Thành phần Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 7 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted (RES1) CAC PHONG KB CO CAC Y, BAC SI PHUC VU CHO VIEC 1 7 5 6 7 5 7 2 5 6 0 7 0 9 4 8 7 KB (RES2) CAC Y, BAC SI LAM VIEC TAN TAM (RES3) LUON SAN LONG GIUP DO NGUOI BENH (RES4) KHONG TU CHOI YEU CAU CHINH DANG CUA NGUOI BENH (RES5) NGUOI BENH DUOC TU VAN, GIAI DAP RO RANG xxiii Thành phần Sự đảm bảo: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 6 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted (ASS1) CO DOI NGU Y, BAC SI GIOI (ASS2) TIN VAO KET QUA CHAN DOAN BENH Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 4 12.194 11.745 7 8 11.334 10.961 7 11.040 10.465 7 (ASS3) GIAI THICH THOA DANG KET QUA KHAM BENH VA CACH DIEU TRI (ASS4) CO LOI NOI, CU CHI, THAI DO THAN THIEN (ASS5) LICH SU, NHA NHAN (ASS6) KHAM BENH MOT CACH TI MI, TOAN DIEN Thành phần Sự đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 7 xx i v Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted (EMP1) QUAN TAM DEN TUNG NGUOI BENH (EMP2) PHUC VU CONG BANG VOI TAT CA BENH NHAN (EMP3) THOI GIAN LAM VIEC PHU HOP, THUAN TIEN (EMP4) TIEP THU Y KIEN DONG GOP, PHAN ANH Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 9 5 6 9 1 9 4 1 7 7 (EMP5) LANG NGHE MOT CACH CAN THAN VE TINH TRANG BENH xxv Phụ lục : KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA (THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted (SAT1) HAI LONG VE THAI DO PHUC VU (SAT2) HAI LONG VE THU TUC KHAM CHUA BENH (SAT3) HAI LONG VE CHAT LUONG KHAM CHUA BENH Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 5 2 9 5 5 5 8 xxvi Phụ lục 10: MA TRẬN NHÂN TỐ XOAY Rotated Component Matrix a Component (RES3) LUON SAN LONG GIUP DO NGUOI BENH (ASS4) CO LOI NOI, CU CHI, THAI DO THAN THIEN (ASS5) LICH SU, NHA NHAN (RES2) CAC Y, BAC SI LAM VIEC TAN TAM 7 (RES4) KHONG TU CHOI YEU CAU CHINH DANG CUA NGUOI 9 BENH (EMP2) PHUC VU CONG BANG VOI TAT CA BENH NHAN (TAN3) KHU VUC CHO KHAM SACH SE (TAN2) CO SO VAT CHAT KHANG TRANG 5 8 (TAN5) CAC PHONG KHAM BENH, BANG HUONG DAN DUOC BO TRI THUAN TIEN (TAN4) PHONG KHAM BENH THONG THOANG, DAM BAO VE SINH (REL3) HUONG DAN CHO NGUOI 8 BENH CACH DIEU TRI (EMP5) LANG NGHE MOT CACH CAN THAN VE TINH TRANG BENH xxvii (ASS1) CO DOI NGU Y, BAC SI GIOI (ASS6) KHAM BENH MOT CACH 5 TI MI, TOAN DIEN (EMP3) THOI GIAN LAM VIEC PHU HOP, THUAN TIEN (REL2) CHO NGUOI BENH BIET KET QUA KHAM BENH (REL4) THU TUC KHAM BENH DON GIAN, DE THUC HIEN (REL5) KHONG PHAI CHO LAU DE DUOC KHAM BENH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations xxviii Phụ lục 11: PHƯƠNG SAI TRÍCH Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Cumulative Variance % Total Total 37.046 37.046 37.046 37.046 4 17.106 17.106 44.141 44.141 8 10.722 27.828 9 49.059 9 49.059 5 37.462 1 53.606 1 53.606 8 46.332 57.592 57.592 2 5 54.857 1 9 61.511 1 9 61.511 6 61.511 5 64.966 8 3 68.291 9 3 71.328 10 7 2 74.296 11 5 76.890 12 2 4 79.134 13 81.206 14 83.242 15 9 85.172 16 8 87.044 17 7 88.823 18 90.552 19 8 92.043 20 93.503 21 6 94.909 22 7 96.166 23 1 1 97.284 24 1 98.296 xxix 25 99.207 26 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxx Phụ lục 12: MA TRẬN HỆ SỐ NHÂN TỐ Component Score Coefficient Matrix Component (TAN2) CO SO VAT CHAT KHANG TRANG (TAN3) KHU VUC CHO KHAM SACH SE - - 1 0 - 2 - - - 1 - - - - 5 1 - - - 7 - 0 - - 9 - - 9 3 - - - - - 2 - 0 - - 1 - - - - - 0 - 6 - 3 - (TAN4) PHONG KHAM BENH THONG THOANG, DAM BAO VE SINH (TAN5) CAC PHONG KHAM BENH, BANG HUONG DAN DUOC BO TRI THUAN TIEN (REL1) CAC Y, BAC SI THUC HIEN DUNG QUY DINH VE GIO GIAC LAM VIEC (REL2) CHO NGUOI BENH BIET KET QUA KHAM BENH (REL3) HUONG DAN CHO NGUOI BENH CACH DIEU TRI (REL4) THU TUC KHAM BENH DON GIAN, DE THUC HIEN (REL5) KHONG PHAI CHO LAU DE DUOC KHAM BENH (REL6) TRA KET QUA CHINH XAC VA DUNG HEN xxxi (RES1) CAC PHONG KB CO CAC Y, BAC SI PHUC VU 0 - 3 - - - 1 3 - - - - - - - - 1 1 - 1 - 1 - - 5 5 - 2 - - - - 0 - - - - 1 - 0 2 - - - - 1 - 3 9 - - - - 7 - 3 - - 0 - 0 - 0 4 - - - 4 CHO VIEC KB (RES2) CAC Y, BAC SI LAM VIEC TAN TAM (RES3) LUON SAN LONG GIUP DO NGUOI BENH (RES4) KHONG TU CHOI YEU CAU CHINH DANG CUA NGUOI BENH (RES5) NGUOI BENH DUOC TU VAN, GIAI DAP RO RANG (ASS1) CO DOI NGU Y, BAC SI GIOI (ASS2) TIN VAO KET QUA CHAN DOAN BENH (ASS3) GIAI THICH THOA DANG KET QUA KHAM BENH VA CACH DIEU TRI (ASS4) CO LOI NOI, CU CHI, THAI DO THAN THIEN (ASS5) LICH SU, NHA NHAN (ASS6) KHAM BENH MOT CACH TI MI, TOAN DIEN (EMP1) QUAN TAM DEN TUNG NGUOI BENH (EMP2) PHUC VU CONG BANG VOI TAT CA BENH NHAN (EMP3) THOI GIAN LAM VIEC PHU HOP, THUAN TIEN xxx i i (EMP4) TIEP THU Y KIEN DONG GOP, PHAN ANH 2 - 4 - 1 - 6 - - - (EMP5) LANG NGHE MOT CACH CAN THAN VE TINH TRANG BENH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores xxxiii TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh, Báo cáo tổng kết công tác hoạt động năm 2008, năm 2009 năm 2010 Bộ Y tế, Chỉ thị 06/2007/CT - BYT ngày 07/12/2008 việc nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân nhằm bước nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng nhân dân Bộ Y tế, Chương trình 527/CTr – BYT ngày 18/6/2009 việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở khám chữa bệnh mục tiêu đáp ứng hài lòng người bệnh Bảo hiểm y tế Bộ Y tế, Quyết định 1895/1997/QĐ-BYT, ngày 19/9/1997 việc ban hành quy chế bệnh viện Cục Thống kê Tây Ninh, Niên giám thống kê năm 2011 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức TPHCM Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “ SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08 –2007 Nguyễn Đình Thọ & ctg, (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TPHCM Đề tài nghiên cứu khoa học MS: CS2003-19, Trường Đại học Kinh tế TPHCM Nguyễn Quang Nam Thắng (2011), Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ y tế TP.HCM, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM 10 Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học trường Đại học An Giang 11 Nguyễn Việt Nguyễn Khánh Duy (2005), nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 12 Phạm Đình Xí (2009), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ sản Bệnh viện Quốc tế Sài Gòn, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM 13 Phạm Xuân Lan Phùng Thị Hồng Thắm (2011), “Các yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú bệnh viện đa khoa TP.HCM”, tạp chí Phát triển kinh tế, số 245, tháng 3/2011 14 Tìm hiểu số thuật ngữ Văn kiện Đại hội XI Đảng, Nhà xuất Chính trị quốc gia 15 Từ điển Tiếng Việt, 2008, Nhà xuất Khoa học xã hội, tr 271 Tiếng Anh: 16 Babakus, E., & Boller, G.W (1992) An empirical assessment of the SERVQUAL scale Journal of Business Research, 24, 253-268 17 Cronin, J.J & S.A Taylor (1992) Measuring Service Quality: A Reexamnation and Extension, Journal of Maketing, 56 (July), 55 – 68 18 Dabholkar, Pratibha A (1995), “The Convergence of Custommer Satisfaction and Service Quality Evaluations with Increasing Customer Patronage”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol 8, 32-43 19 Donabedian, A (1988) The Quality of Care: How Can It Be Assessed? [Electronic Version] Journal of the American Medical Association, 260 (12), 1743-1748 20 Gronroos, C (1984), A service quality model and its maketing implication, European Journal of Maketing, 18(4), 36-44 21 Hoffman KD, Bateson JE (2002), Essentials of Services Marketing: concepts, Strategies, and Cases, 2nd ed Hacourt College Publishers 22 Juran, J.M (1988), Juran’s Quality Control Handbook, Four Edition, McGraw – Hill, NewYork 23 Kotler, P., 2000, Marketing Management, 10th ed., New Jersey, PrenticeHall 24 Lehtinen, U & J.R Lehtinen (1982), Service quality: A Quality Study of Dimension, Working Paper, Service Managerment Institute, Hensilki, Finland 25 Oliver, Richard (1981), “Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings,”Journal of Retailing, 57 (fall), 25-48 26 Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A., (1985) “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49, 4, 41-50 27 Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml,Valarie A., (1988) “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64, 1, 12-40 28 Parasuraman, A.; Zeithaml,Valarie A.; Berry, Leonard L (1994) “Reassessment of expetation as a comparision standard in measuring services quality: Implication for future reasearch”, Journal of Marketing, Vol.58 (January), 111-124 29 Russell, James P.(1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality Press 30 Teas, R.Kenneth (1993), “Expectation, Performance Evaluation and Consumer’s Perceptions of Quality,” Journal of Markerting, 57 (October), 18-34 31 Zeithaml, Valerie A and Bitner, M.J (2000), Intergratting Customer Focus Across the Firm, Service Marketing, The McGraw-Hill, NewYork 32 Workbook (2000), “Client Satisfaction Evaluations”, WHO ... Nhung CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TÂY NINH Chuyên ngành: Kinh tế Tài - Ngân hàng Mã s? ?: 60.31.12 LUẬN... hài lòng bệnh nhân ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh? - Mức độ tác động nhân tố lên hài lòng bệnh nhân ngoại trú nào? - Các giải pháp để nâng cao hài lòng. .. hình dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tây Ninh với hài lòng bệnh nhân ngoại trú Giả thuyết H 2: Có quan hệ đồng biến tin cậy bệnh nhân ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tây