NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHOA TIM MẠCH Ở CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THÁI HƯNG NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHOA TIM MẠCH Ở CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍMINH - NGUYỄN THÁI HƯNG NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHOA TIM MẠCH Ở CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (hướng nghiên cứu) Mãsố : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGÔ THỊ ÁNH TP.Hồ ChíMinh, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ " Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng bệnh nhân khoa tim mạch Bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ" cơng trì nh nghiên cứu riêng tơi Các số liệu vàtài liệu luận án làtrung thực chưa cơng bố chương trình nghiên cứu Tất tham khảo vàkế thừa trích dẫn vàtham chiếu đầy đủ Tác giả Nguyễn Thái Hưng LỜI CẢM ƠN Luận văn hồn thành khơng có giúp đỡ động viên từ nhiều cánhân vàtổ chức Trước tiên, xin bày tỏ kí nh trọng biết ơn sâu sắc đến TS Ngô Thị Ánh người cô giúp đỡ tơi nhiều q trì nh nghiên cứu viết luận văn Nhưng nhận xét đánh giá cho tối kí nh nghiệm qgiávà giúp tơi hồn thiện luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên khoa Quản trị kinh doanh Viện đào tạo sau đại học - Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn đội ngũ y bác sĩ điều dưỡng bệnh viện Đa khoa thành phố Cần Thơ bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ cho phép giúp đỡ tơi hồn thành vấn bệnh nhân người nhà Xin cảm ơn ban giám đốc đồng nghiêp công ty VEMEDIM, nơi công tác hỗ trợ suốt quátrì nh viết luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình tơi, đặc biệt mẹ tơi, người thầy thuốc đóng góp nhiều kinh nghiêm quýgiá giúp suốt trì nh viết luận văn Tác giả Nguyễn Thái Hưng i MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC CÁC HÌNH iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các lý thuyết chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh CLDV khám chữa bệnh 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ với CLDV .10 2.2 Các nghiên cứu trước CLDV khám chữa bệnh 13 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu .21 3.2 Xây dựng thang đo 22 3.3 Nghiên cứu thức 28 3.3.1 Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu thức .30 3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin 30 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Mô tả mẫu 33 ii 4.2 Kiểm định thang đo khái niệm nghiên cứu .34 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo khái niệm nghiên cứu 34 4.2.2 Đánh giá giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA .35 4.3 Mơ hình hiệu chỉnh .38 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .42 4.4.1 Phân tích tương quan .42 4.4.2 Phân tích hồi quy bội .43 4.5 Kết kiểm định khác biệt đánh giá CLDV nhóm bệnh nhân phân loại theo đặc điểm cá nhân số biến nhân học đến hài lòng .47 4.5.1 Kiểm định khác biệt theo người tham gia khảo sát 47 4.5.2 Kiểm định khác biệt theo bệnh viện 48 4.5.3 Kiểm định khác biệt theo loại hình điều trị 48 4.5.4 Kiểm định khác biệt theo bảo hiểm y tế 49 4.5.5 Kiểm định khác biệt theo độ quen thuộc với bệnh viện 49 4.5.6 Kiểm định khác biệt theo giới tính 50 4.5.7 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 51 4.5.8 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 52 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu .53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 5.1 Kết luận 57 5.2 Kiến nghị .59 5.3 Các hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tóm lược nghiên cứu trước CLDV khám chữa bệnh 13 Bảng 3.1 Tiến độ thực nghiên cứu 22 Bảng 3.2 Bảng khảo sát sơ dùng thảo luận nhóm yếu tố CLDV 23 Bảng 3.3 Bảng khảo sát sơ dùng thảo luận nhóm “sự hài lịng” 26 Bảng 3.4 Mã hóa thang đo thức CLDV hài lòng 28 Bảng 4.1 Bảng tổng hợp kết đánh giá độ tin cậy thành phần 35 Bảng 4.2 Kết phân tích nhân tố EFA kiểm định độ tin cậy thang đo 40 Bảng 4.3 Các biến quan sát mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố EFA 41 Bảng 4.4 Ma trận hệ số tương quan biến 43 Bảng 4.5 Tóm tắt mơ hình 43 Bảng 4.6 ANOVA 44 Bảng 4.7 Hệ số tương quan tuyến tính mơ hình hồi quy 44 Bảng 4.8 Thống kê mô tả phần dư 45 Bảng 4.9 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 46 Bảng 4.10 Kết kiểm định khác biệt theo đối tượng tham gia khảo sát 47 Bảng 4.11 Kết kiểm định khác biệt theo bệnh viện 48 Bảng 4.12 Kết kiểm định khác biệt theo loại hình điều trị 48 Bảng 4.13 Kết kiểm định khác biệt theo bảo hiểm y tế 49 Bảng 4.14 Kết kiểm định khác biệt theo độ quen thuộc với bệnh viện 49 Bảng 4.15 Kết kiểm định khác biệt theo giới tính 50 Bảng 4.16 Kết kiểm định khác biệt theo độ tuổi 51 Bảng 4.17 Kết kiểm định khác biệt theo thu nhập 52 Bảng 4.18 Tóm tắt khác biệt yếu tố theo biến phân loại 55 iv DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronross (1984) 11 Hình 2.2 Mơ hình thuộc tính CLDV - Haywood-Farmer (1988) .12 Hình 2.3 Mơ hình CLDV khám chữa bệnh Farid (2008) 13 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 17 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 39 Hình 4.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 46 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT WHO: Tổ chức y tế giới (World Health Organization) TP: Thành phố TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh CLDV: Chất lượng dịch vụ CIA: Cục tính báo trung ương (Central Intelligence Agency) EFA: Phân tích nhân tố khám phá CFA: Phân tích nhân tố khẳng định SEM: Mơ hình cấu trúc tuyến tính KMO: Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin 10 VIF: Hệ số phóng đại phương sai 11 GDP: Tổng sản phẩm quốc nội 12 IOM: Viện y dược (Institute of Medicine) 13 UAE: Tiểu vương quốc Ả rập thống 14 Sig.: Mức ý nghĩa quan sát 15 SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội 16 ANOVA: Phân tích phương sai CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Chăm sóc sức khỏe giáo dục vấn đề người dân quan tâm hàng đầu, chúng yếu tố quan trọng việc phát triển yếu tố người, nhân tố quan trọng việc phát triển kinh tế quốc gia Theo Tổng cục Thống kê, quý I/2015, vốn đầu tư thực Bộ Y tế đạt 289 tỷ đồng, tăng 94% so với kỳ năm 2014 khác Bộ Giao thông Vận tải tăng 3,3%; Bộ Nông nghiệp Phát triển nông thôn giảm 0,4%; Bộ Xây dựng tăng 4,8%; Bộ Giáo dục Đào tạo tăng 6,8%; Bộ Công Thương tăng 8,8% Điều cho thấy năm 2015 năm mà ngành y tế phủ đặc biệt trọng Theo số liệu thống kê WHO, năm 2008, tổng số bệnh nhân tử vong bệnh liên quan đến tim mạch toàn cầu 17,3 triệu người, Việt Nam có 227 ngàn người (chiếm 1,3%) Cịn theo thống kê Bộ Y tế, giai đoạn 2009-2013, tỷ lệ tử vong bệnh liên quan đến tim mạch chiếm tỷ lệ cao nước: 2,11 người 100 ngàn dân Do đó, việc chăm sóc sức khỏe tim mạch vấn đề cần trọng hàng đầu Đặc biệt TP.Cần Thơ, tỷ lệ tử vong bệnh tim mạch tỷ lệ tử vong chung tăng mạnh năm 2014-2015, từ 5% vào năm 2014 tăng lên đến 21,9% năm 2015 (theo thống kê Sở Y tế TP.Cần Thơ) Song song với việc đầu tư trang thiết bị cho ngành y tế tăng mạnh, nhiều bệnh viện xây dựng nâng cấp sở hạ tầng đại tiên tiến hơn, tạo điều kiện dễ dàng việc chăm sóc sức khỏe người dân Tuy nhiên, tùy loại bệnh khác mà địi hỏi có phương pháp chần đốn điều trị khác nhau, từ dẫn đến yêu cầu bệnh nhân trang thiết bị đội ngũ y bác sĩ khác Đây sở để phân chia bệnh nhân mắc bệnh khác thành phân khúc thị trường khác nhau, người mắc bệnh tim mạch phát triệu chứng bệnh phải điều trị kéo dài liên Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total 2.430 60.752 60.752 812 20.303 81.055 455 11.385 92.440 302 7.560 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 2.430 Cumulative % 60.752 60.752 PHỤ LỤC 12: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN VÀ MỘT SỐ BIẾN NHÂN KHẨU HỌC Theo người tham gia khảo sát Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- F Dịch vụ bác Equal variances sĩ assumed 3.580 Sig not assumed dưỡng assumed 4.206 Equal variances Equal variances chất vệ assumed sinh Equal variances not assumed 041 tailed) Difference Difference 920 00492153 04891782 101 422.245 920 00492153 04892655 1.541 1.540 8.942 Std Error 425 - not assumed Cơ sở vật df 059 101 Equal variances Dịch vụ điều Equal variances t Mean 003 4.208 425 124 424.719 124 06873876 06873876 04461905 04462125 Lower Upper - 09122944 09124841 15644024 15644473 10107251 10109148 01896272 01896722 425 000 22984950 05462200 12248661 33721239 4.206 408.393 000 22984950 05464727 12242446 33727454 Dịch vụ tiếp Equal variances tân assumed 5.364 021 454 Equal variances not assumed Bữa ăn Equal variances assumed 4.301 not assumed Equal variances assumed 650 02094577 04611753 454 417.791 650 02094577 04613125 039 3.385 Equal variances Hài lòng 425 5.237 not assumed 06970107 06973250 11159261 11162404 425 001 22524973 06653799 09446522 35603424 3.385 421.604 001 22524973 06655128 09443609 35606337 023 -.257 Equal variances - 425 798 -.257 421.127 798 01185227 01185227 04617086 04618075 10260393 10262575 07889939 07892121 Theo bệnh viện Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- F Dịch vụ Equal variances bác sĩ assumed 1.304 Sig assumed Equal variances điều assumed dưỡng Equal variances not 140 chất vệ assumed sinh 5.466 Equal variances not Equal variances tiếp tân assumed 000 -4.409 375.992 000 425 004 -2.929 387.454 004 10.689 - assumed Dịch vụ 020 10.381 1.931 165 -5.370 Std Error tailed) Difference Difference 425 709 -2.899 assumed Cơ sở vật Equal variances df 254 -4.404 Equal variances not Dịch vụ t Mean 425 000 333.965 000 425 000 21417989 21417989 13059524 13059524 53781746 53781746 24369048 04863632 04857784 04504581 04458699 05031629 05180861 04538322 Lower Upper - - 30977756 11858222 - - 30969817 11866161 - - 21913554 04205494 - - 21825796 04293251 - - 63671722 43891770 - - 63972980 43590513 - - 33289399 15448696 Equal variances not -5.401 382.050 assumed Bữa ăn Equal variances assumed 2.161 142 - 425 000 363.919 000 425 000 -4.428 384.900 000 10.153 Equal variances not - assumed Hài lòng Equal variances assumed 10.074 956 329 -4.392 Equal variances not assumed 000 24369048 62439153 62439153 20166667 20166667 04511630 06149919 06198047 04591335 04553991 - - 33239781 15498314 - - 74527198 50351109 - - 74627638 50250669 - - 29191217 11142116 - - 29120480 11212854 Theo loại hình điều trị Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- F Dịch vụ Equal variances bác sĩ assumed 784 Equal variances not assumed Dịch vụ Equal variances điều dưỡng assumed 347 Equal variances not assumed Cơ sở vật Equal variances chất vệ assumed sinh 1.591 Equal variances not assumed Dịch vụ Equal variances tiếp tân assumed Equal variances not assumed 7.869 Sig t 376 4.407 df Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 425 000 21775125 04941419 12062463 31487787 4.461 347.769 000 21775125 04881245 12174649 31375600 556 3.374 425 001 15389747 04561108 06424610 24354884 3.388 339.107 001 15389747 04542542 06454638 24324856 208 2.026 425 043 11610487 05730935 00345982 22874992 2.064 354.450 040 11610487 05625508 00546916 22674057 005 3.130 425 002 14746606 04710887 05487068 24006144 3.030 301.208 003 14746606 04867443 05168106 24325106 Bữa ăn Equal variances assumed 022 882 740 Equal variances not assumed Hài lòng Equal variances assumed 6.510 425 460 05152934 06960633 739 333.135 460 05152934 06971598 011 3.263 Equal variances not assumed 08528618 08560970 18834486 18866838 425 001 15371606 04710965 06111914 24631297 3.192 311.996 002 15371606 04815461 05896721 24846491 Theo bảo hiểm y tế Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2- F Dịch vụ bác Equal variances sĩ assumed 251 Equal variances not assumed Dịch vụ Equal variances điều dưỡng assumed 000 Equal variances not assumed Cơ sở vật Equal variances chất vệ assumed sinh Equal variances 158 not assumed Dịch vụ tiếp Equal variances tân assumed Equal variances not assumed 1.069 Sig t 616 1.217 df Mean Std Error tailed) Difference Difference 425 224 09873627 08113603 1.276 53.159 208 09873627 07739461 993 2.293 Lower Upper - 06074158 05648683 25821413 25395937 425 022 16945252 07388485 02422731 31467773 2.243 51.305 029 16945252 07554795 01780561 32109943 691 1.858 425 064 17140564 09225109 1.766 50.645 083 17140564 09703287 302 2.708 00991955 02342913 35273084 36624042 425 007 20580487 07598930 05644322 35516652 2.708 51.862 009 20580487 07598774 05331466 35829508 Bữa ăn Equal variances 965 assumed Equal variances not assumed Hài lòng Equal variances 386 assumed Equal variances 327 1.490 425 137 16652536 11174100 1.422 50.731 161 16652536 11708943 535 2.138 425 1.936 49.618 not assumed 05310845 06857179 38615916 40162250 033 16315407 07630891 01316421 31314393 059 16315407 08426593 00613135 33243949 Theo mức độ quen thuộc với bệnh viện Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N Dịch vụ Lần đầu bác sĩ Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 105 4.3428571 50943479 04971575 4.2442690 4.4414453 2.33333 5.00000 Lần thứ 45 4.3925926 41003134 06112386 4.2694055 4.5157796 3.66667 5.00000 Trên lần 277 4.2418773 51356323 03085702 4.1811322 4.3026223 2.00000 5.00000 Total 427 4.2825917 50482941 02443041 4.2345726 4.3306109 2.00000 5.00000 Dịch vụ Lần đầu 105 4.3416667 46230072 04511593 4.2522001 4.4311333 3.37500 5.00000 điều Lần thứ 45 4.3916667 43103997 06425564 4.2621679 4.5211654 3.37500 5.00000 Trên lần 277 4.2703069 46477417 02792557 4.2153327 4.3252810 1.87500 5.00000 Total 427 4.3006440 46174475 02234539 4.2567231 4.3445650 1.87500 5.00000 105 4.1904762 51014210 04978477 4.0917511 4.2892013 2.75000 5.00000 45 4.3388889 50888569 07586020 4.1860027 4.4917751 2.75000 5.00000 277 4.1462094 60516652 03636093 4.0746294 4.2177894 2.50000 5.00000 Total 427 4.1774005 57531256 02784133 4.1226770 4.2321239 2.50000 5.00000 Lần đầu 105 4.2000000 57660960 05627134 4.0884118 4.3115882 3.00000 5.00000 45 4.4962963 46937645 06997051 4.3552800 4.6373126 3.33333 5.00000 277 4.2647413 47449896 02850988 4.2086168 4.3208657 3.00000 5.00000 Total 427 4.2732240 50637943 02450542 4.2250575 4.3213906 3.00000 5.00000 Lần đầu 105 3.7682540 70426632 06872936 3.6319611 3.9045469 2.33333 5.00000 45 4.0444444 65366102 09744203 3.8480629 4.2408260 3.00000 5.00000 dưỡng Cơ sở vật Lần đầu chất vệ Lần thứ sinh Trên lần Dịch vụ nhập/xuất Lần thứ viện Trên lần Bữa ăn Lần thứ Hài lòng Trên lần 277 3.9410349 69340467 04166265 3.8590180 4.0230518 2.00000 5.00000 Total 427 3.9094457 69585686 03367487 3.8432562 3.9756353 2.00000 5.00000 Lần đầu 105 4.2357143 52443717 05117983 4.1342228 4.3372058 3.00000 5.00000 Lần thứ 45 4.4611111 40576651 06048810 4.3392054 4.5830169 3.75000 5.00000 Trên lần 277 4.2680505 46297614 02781754 4.2132890 4.3228121 2.00000 5.00000 Total 427 4.2804450 47651221 02306004 4.2351193 4.3257706 2.00000 5.00000 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Dịch vụ bác sĩ 992 424 372 Dịch vụ điều dưỡng 750 424 473 Cơ sở vật chất vệ sinh 3.149 424 044 Dịch vụ nhập/xuất viện 3.611 424 028 Bữa ăn 1.285 424 278 Hài lòng 2.434 424 089 ANOVA Sum of Squares Dịch vụ bác sĩ Between Groups Mean Square 1.385 693 Within Groups 107.182 424 253 Total 108.567 426 804 402 Within Groups 90.022 424 212 Total 90.827 426 3.945 1.972 Within Groups 118.358 424 279 Total 122.302 426 1.461 730 329 Dịch vụ điều dưỡng Between Groups Dịch vụ chẩn đoán df Between Groups Cơ sở vật chất Between Groups vệ sinh Within Groups 139.538 424 Total 140.999 426 F Sig 2.740 066 1.894 152 7.066 001 2.220 110 Dịch vụ nhập/xuất Between Groups viện Bữa ăn 2.822 1.411 Within Groups 106.413 424 251 Total 109.235 426 3.190 1.595 Within Groups 203.087 424 479 Total 206.276 426 1.721 861 Within Groups 95.008 424 224 Total 96.729 426 Between Groups Hài lòng Between Groups 5.622 004 3.330 037 3.841 022 Multiple Comparisons 95% Confidence (I) Đã khám (J) Đã khám bệnh bệnh Dependent Variable Dịch vụ lần Tamhane Lần đầu nhập/xuất viện lần Sig Bound Bound -.5142919 -.0783007 Trên lần -.06474128 06308151 666 -.2169537 0874711 29629630* 08979051 004 0783007 5142919 23155502* 07555584 010 0459341 4171759 06474128 06308151 666 -.0874711 2169537 Lần thứ -.23155502* 07555584 010 -.4171759 -.0459341 Lần thứ -.27619048 12331118 077 -.5725710 0201901 Trên lần -.17278093 07931492 090 -.3634157 0178538 27619048 12331118 077 -.0201901 5725710 10340955 11123451 1.000 -.1639445 3707636 17278093 07931492 090 -.0178538 3634157 Lần thứ -.10340955 11123451 1.000 -.3707636 1639445 Lần thứ -.22539683* 08434150 023 -.4281131 -.0226806 Trên lần -.03233626 05424925 1.000 -.1627253 0980528 22539683* 08434150 023 0226806 4281131 19306057* 07608139 035 0101977 3759235 03233626 05424925 1.000 -.0980528 1627253 -.19306057* 07608139 035 -.3759235 -.0101977 Lần thứ Lần đầu Trên lần Trên lần Lần đầu Bonferroni Lần đầu Std Error Upper 004 Trên lần Lần đầu Hài lòng (I-J) Lower -.29629630* 08979051 Lần thứ Lần đầu Bonferroni Lần đầu Difference Lần thứ Trên lần Bữa ăn Interval Mean Lần thứ Lần đầu Trên lần Trên lần Lần đầu Lần thứ Multiple Comparisons 95% Confidence (I) Đã khám (J) Đã khám bệnh bệnh Dependent Variable Dịch vụ lần Tamhane Lần đầu nhập/xuất viện lần Bound Bound 004 -.5142919 -.0783007 Trên lần -.06474128 06308151 666 -.2169537 0874711 29629630* 08979051 004 0783007 5142919 23155502* 07555584 010 0459341 4171759 06474128 06308151 666 -.0874711 2169537 Lần thứ -.23155502* 07555584 010 -.4171759 -.0459341 Lần thứ -.27619048 12331118 077 -.5725710 0201901 Trên lần -.17278093 07931492 090 -.3634157 0178538 27619048 12331118 077 -.0201901 5725710 10340955 11123451 1.000 -.1639445 3707636 17278093 07931492 090 -.0178538 3634157 Lần thứ -.10340955 11123451 1.000 -.3707636 1639445 Lần thứ -.22539683* 08434150 023 -.4281131 -.0226806 Trên lần -.03233626 05424925 1.000 -.1627253 0980528 22539683* 08434150 023 0226806 4281131 19306057* 07608139 035 0101977 3759235 03233626 05424925 1.000 -.0980528 1627253 -.19306057* 07608139 035 -.3759235 -.0101977 Lần thứ Lần đầu Trên lần Trên lần Lần đầu Bonferroni Lần đầu Sig Upper -.29629630* 08979051 Trên lần Lần đầu Hài lòng Std Error Lower Lần thứ Lần thứ Lần đầu Bonferroni Lần đầu Difference (I-J) Trên lần Bữa ăn Interval Mean Lần thứ Lần đầu Trên lần Trên lần Lần đầu Lần thứ * The mean difference is significant at the 0.05 level Theo giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Sig (2F Dịch vụ Equal variances bác sĩ assumed Sig 3.303 070 Equal variances not assumed Dịch vụ Equal variances điều assumed dưỡng Equal variances 820 366 not assumed Dịch vụ Equal variances chẩn assumed đoán Equal variances 154 695 not assumed Cơ sở Equal variances vật chất assumed vệ Equal variances sinh not assumed Dịch vụ Equal variances tiếp tân assumed 736 721 391 396 Equal variances not assumed Bữa ăn Equal variances assumed 116 734 Equal variances not assumed Hài Equal variances lòng assumed 254 Equal variances not assumed 614 t df -2.671 Difference Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 425 008 -.13045959 04883526 -.22644830 -.03447088 -2.629 374.421 009 -.13045959 04962259 -.22803349 -.03288570 -2.888 425 004 -.12883209 04460524 -.21650643 -.04115775 -2.846 376.873 005 -.12883209 04526926 -.21784407 -.03982011 -1.704 425 089 -.08875402 05208818 -.19113653 01362849 -1.702 401.397 090 -.08875402 05215402 -.19128316 01377512 -1.873 425 062 -.10469188 05588860 -.21454436 00516061 -1.859 391.000 064 -.10469188 05630270 -.21538578 00600203 -1.499 425 135 -.06940554 04631314 -.16043687 02162579 -1.505 409.497 133 -.06940554 04611590 -.16005897 02124789 -.637 425 525 -.04320988 06784497 -.17656333 09014358 -.641 412.425 522 -.04320988 06740180 -.17570379 08928404 -1.795 425 073 -.08309991 04630626 -.17411770 00791789 -1.792 401.052 074 -.08309991 04637489 -.17426814 00806833 Theo độ tuổi Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Dịch vụ Dưới 30t 59 4.1977401 49564635 06452766 4.0685740 4.3269063 3.00000 5.00000 bác sĩ Từ 31-40t 57 4.1520468 51973045 06883998 4.0141437 4.2899498 3.00000 5.00000 Từ 41-50t 77 4.2943723 49551800 05646952 4.1819035 4.4068411 3.00000 5.00000 Trên 50t 234 4.3319088 50130765 03277151 4.2673425 4.3964752 2.00000 5.00000 Total 427 4.2825917 50482941 02443041 4.2345726 4.3306109 2.00000 5.00000 Dịch vụ Dưới 30t 59 4.2733051 48826453 06356663 4.1460627 4.4005475 3.25000 5.00000 điều Từ 31-40t 57 4.2039474 44422860 05883952 4.0860777 4.3218171 3.25000 5.00000 Từ 41-50t 77 4.3360390 47219556 05381168 4.2288637 4.4432142 3.00000 5.00000 Trên 50t 234 4.3194444 45504576 02974727 4.2608364 4.3780524 1.87500 5.00000 Total 427 4.3006440 46174475 02234539 4.2567231 4.3445650 1.87500 5.00000 Cơ sở vật Dưới 30t 59 3.9618644 52689224 06859553 3.8245555 4.0991733 2.75000 5.00000 chất vệ Từ 31-40t sinh Từ 41-50t 57 3.9385965 62192225 08237561 3.7735783 4.1036147 2.50000 5.00000 77 4.2824675 60609656 06907111 4.1449005 4.4200346 3.00000 5.00000 Trên 50t 234 4.2553419 53646363 03506972 4.1862476 4.3244362 2.50000 5.00000 Total 427 4.1774005 57531256 02784133 4.1226770 4.2321239 2.50000 5.00000 dưỡng Dịch vụ Dưới 30t 59 4.1567797 45461784 05918620 4.0383056 4.2752537 3.00000 5.00000 tiếp tân Từ 31-40t 57 4.2105263 49729059 06586775 4.0785774 4.3424753 3.25000 5.00000 Từ 41-50t 77 4.3084416 52077893 05934827 4.1902392 4.4266439 3.00000 5.00000 Trên 50t 234 4.3151709 45656228 02984641 4.2563676 4.3739743 3.00000 5.00000 Total 427 4.2781030 47604041 02303721 4.2328223 4.3233838 3.00000 5.00000 Dưới 30t 59 3.8418079 54441058 07087622 3.6999337 3.9836821 2.66667 5.00000 Từ 31-40t 57 3.7777778 73282811 09706545 3.5833323 3.9722232 2.00000 5.00000 Từ 41-50t 77 3.8961039 78595072 08956740 3.7177150 4.0744928 2.00000 5.00000 Trên 50t 234 3.9629630 68748299 04494217 3.8744180 4.0515079 2.33333 5.00000 Total 427 3.9094457 69585686 03367487 3.8432562 3.9756353 2.00000 5.00000 Dưới 30t 59 4.1949153 43068659 05607062 4.0826777 4.3071528 3.25000 5.00000 Từ 31-40t 57 4.1842105 49894155 06608642 4.0518235 4.3165975 3.00000 5.00000 Từ 41-50t 77 4.3766234 48433245 05519481 4.2666934 4.4865534 3.00000 5.00000 234 4.2938034 47462890 03102746 4.2326732 4.3549337 2.00000 5.00000 Bữa ăn Hài lòng Trên 50t Total 427 4.2804450 47651221 02306004 4.2351193 4.3257706 2.00000 5.00000 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Dịch vụ bác sĩ df1 df2 Sig .119 423 949 Dịch vụ điều dưỡng 1.320 423 267 Cơ sở vật chất vệ sinh 2.155 423 093 Dịch vụ tiếp tân 1.360 423 255 Bữa ăn 4.693 423 003 826 423 480 Hài lòng ANOVA Sum of Squares Dịch vụ bác sĩ Dịch vụ điều dưỡng Cơ sở vật chất vệ sinh Dịch vụ tiếp tân Bữa ăn Between Groups df Mean Square 1.976 659 Within Groups 106.591 423 252 Total 108.567 426 756 252 Within Groups 90.070 423 213 Total 90.827 426 8.263 2.754 Within Groups 132.736 423 314 Total 140.999 426 1.521 507 Within Groups 95.017 423 225 Total 96.538 426 1.942 647 Within Groups 204.334 423 483 Total 206.276 426 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups F Sig 2.614 051 1.184 315 8.777 000 2.257 081 1.340 261 Hài lòng Between Groups 1.714 571 Within Groups 95.016 423 225 Total 96.729 426 2.543 056 Multiple Comparisons 95% Confidence Interval Mean Dependent Variable Cơ sở vật chất vệ (I) Độ (J) Độ tuổi tuổi Difference (IJ) Std Error Sig Lower Upper Bound Bound Bonferroni Dưới 30t Từ 31-40t 02326792 10403763 1.000 -.2525072 2990430 Từ 41-50t -.32060313* 09692214 006 -.5775170 -.0636892 Trên 50t -.29347747* 08160650 002 -.5097938 -.0771611 Từ 31-40t Dưới 30t -.02326792 10403763 1.000 -.2990430 2525072 Từ 41-50t -.34387104* 09788012 003 -.6033243 -.0844178 Trên 50t -.31674539* 08274200 001 -.5360716 -.0974191 Từ 41-50t Dưới 30t 32060313* 09692214 006 0636892 5775170 34387104* 09788012 003 0844178 6033243 Trên 50t 02712565 07359559 1.000 -.1679560 2222073 Trên 50t Dưới 30t 29347747* 08160650 002 0771611 5097938 Từ 31-40t 31674539* 08274200 001 0974191 5360716 Từ 41-50t -.02712565 07359559 1.000 -.2222073 1679560 sinh Từ 31-40t * The mean difference is significant at the 0.05 level Theo thu nhập Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Dịch vụ bác sĩ Dưới 5tr 5-10tr Trên 10tr Total Dịch vụ điều dưỡng Dưới 5tr 5-10tr Trên 10tr Total Cơ sở vật chất vệ Dưới sinh 5tr 5-10tr Trên 10tr Total Dịch vụ tiếp tân Dưới 5tr 5-10tr Trên 10tr Total Bữa ăn Dưới 5tr 5-10tr Trên 10tr Total Hài lòng Dưới 5tr 5-10tr Trên 10tr 335 4.2995025 50167691 02740954 4.2455854 4.3534196 2.33333 5.00000 85 4.2431373 50497062 05477175 4.1342176 4.3520569 2.00000 5.00000 3.9523810 59093684 22335313 3.4058555 4.4989064 3.00000 5.00000 427 4.2825917 50482941 02443041 4.2345726 4.3306109 2.00000 5.00000 335 4.3257463 45759497 02500108 4.2765668 4.3749257 1.87500 5.00000 85 4.2323529 47565468 05159199 4.1297566 4.3349493 2.87500 5.00000 3.9285714 22658174 08563985 3.7190183 4.1381246 3.62500 4.25000 427 4.3006440 46174475 02234539 4.2567231 4.3445650 1.87500 5.00000 335 4.1910448 58010461 03169450 4.1286988 4.2533908 2.50000 5.00000 85 4.1617647 55595516 06030180 4.0418480 4.2816815 2.75000 5.00000 3.7142857 41904085 15838256 3.3267376 4.1018339 3.25000 4.50000 427 4.1774005 57531256 02784133 4.1226770 4.2321239 2.50000 5.00000 335 4.2947761 47134461 02575231 4.2441190 4.3454333 3.00000 5.00000 85 4.2529412 48103020 05217505 4.1491854 4.3566970 3.00000 5.00000 3.7857143 41904085 15838256 3.3981661 4.1732624 3.25000 4.50000 427 4.2781030 47604041 02303721 4.2328223 4.3233838 3.00000 5.00000 335 3.9124378 69426018 03793149 3.8378231 3.9870525 2.00000 5.00000 85 3.9098039 70783266 07677523 3.7571280 4.0624799 2.00000 5.00000 3.7619048 71269665 26937401 3.1027703 4.4210392 3.00000 5.00000 427 3.9094457 69585686 03367487 3.8432562 3.9756353 2.00000 5.00000 335 4.2925373 47451943 02592577 4.2415389 4.3435357 3.00000 5.00000 85 4.2676471 46577546 05052044 4.1671816 4.3681125 2.00000 5.00000 3.8571429 57476703 21724152 3.3255720 4.3887137 3.25000 5.00000 Total 427 4.2804450 47651221 02306004 4.2351193 4.3257706 2.00000 5.00000 F Sig Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Dịch vụ bác sĩ df1 df2 Sig .225 424 799 2.031 424 132 Cơ sở vật chất vệ sinh 946 424 389 Dịch vụ tiếp tân 252 424 777 Bữa ăn 003 424 997 Hài lòng 782 424 458 Dịch vụ điều dưỡng ANOVA Sum of Squares Dịch vụ bác sĩ Dịch vụ điều dưỡng Cơ sở vật chất vệ sinh Dịch vụ tiếp tân Bữa ăn Between Groups df Mean Square 991 496 Within Groups 107.576 424 254 Total 108.567 426 1.577 788 Within Groups 89.250 424 210 Total 90.827 426 1.584 792 Within Groups 139.415 424 329 Total 140.999 426 1.844 922 Within Groups 94.694 424 223 Total 96.538 426 155 078 Within Groups 206.121 424 486 Total 206.276 426 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 1.954 143 3.745 024 2.409 091 4.128 017 160 852 Hài lòng Between Groups 1.317 659 Within Groups 95.412 424 225 Total 96.729 426 2.927 055 Multiple Comparisons 95% Confidence Interval Mean (I) Thu (J) Thu Dependent Variable nhập nhập Dịch vụ điều dưỡng Bonferroni Dưới 5tr 5-10tr J) Std Error Sig Lower Upper Bound Bound 09339333 05572041 283 -.0405316 2273183 Trên 10tr 39717484 17521171 072 -.0239495 8182992 Dưới 5tr -.09339333 05572041 283 -.2273183 0405316 Trên 10tr 30378151 18040847 279 -.1298333 7373964 -.39717484 17521171 072 -.8182992 0239495 5-10tr -.30378151 18040847 279 -.7373964 1298333 Bonferroni Dưới 5tr 5-10tr 04183494 05739451 1.000 -.0961138 1797836 Trên 10tr 50906183* 18047591 015 0752849 9428388 Dưới 5tr -.04183494 05739451 1.000 -.1797836 0961138 Trên 10tr 46722689* 18582880 037 0205842 9138696 -.50906183* 18047591 015 -.9428388 -.0752849 -.46722689* 18582880 037 -.9138696 -.0205842 5-10tr Trên 10tr Dưới 5tr Dịch vụ tiếp tân Difference (I- 5-10tr Trên 10tr Dưới 5tr 5-10tr * The mean difference is significant at the 0.05 level