Nghiên cứu sự tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới sự mong đợi của người bệnh tại bệnh viện đại học y dược thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ HỒNG NGUYÊN NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH HƯỚNG TỚI SỰ MONG ĐỢI CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ HỒNG NGUYÊN NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH HƯỚNG TỚI SỰ MONG ĐỢI CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh Tế Phát Triển Mã Số: 60310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN QUỐC TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lê Hồng Nguyên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI .4 BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1 Khái niệm chất lượng .7 1.1.2 Khái niệm mong đợi khách hàng .7 1.2 CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN 10 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện 11 1.3 KHUNG PHÂN TÍCH .18 1.4 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 18 1.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TPHCM 21 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 21 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN .22 2.3 NHẬN XÉT VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TPHCM .29 2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 31 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .35 3.3 PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH: 36 3.4 TĨM TẮT CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN 37 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 37 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 39 4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 41 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 42 4.6 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH HỒI QUY: 43 4.7 KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH HỒI QUY: 43 4.8 Ý NGHĨA CỦA CÁC HỆ SỐ HỒI QUY RIÊNG PHẦN VÀ GIẢI THÍCH PHƯƠNG TRÌNH BIỂU DIỄN MƠ HÌNH HỒI QUY 44 4.9 ĐO LƯỜNG ĐA CỘNG TUYẾN 46 4.10 THỐNG KÊ MÔ TẢ .47 4.11 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 49 4.11.1.K iểm định khác biệt theo tuổi người bệnh 49 4.11.2 Kiểm định khác biệt theo giới tính khách hàng 49 4.11.3 Kiểm định khác biệt theo học vấn khách hàng 50 4.11.4 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp khách hàng 50 4.11.5 Kiểm định khác biệt theo thu nhập khách hàng 51 4.11.6 Kiểm định khác biệt theo thông tin người bệnh 52 4.12 TÓM TẮT CHƯƠNG 52 CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 53 5.1 ĐỊNH HƯỚNG, CHỦ CHƯƠNG PHÁT TRIỂN BỆNH VIỆN TRONG GIAI ĐOẠN 2015 - 2020 .53 5.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 55 5.3 CÁC KIẾN NGHỊ LIÊN QUAN 59 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thống kê, mô tả Phụ lục 2: Bảng câu hỏi vấn chuyên gia Phụ lục 3: Bảng câu hỏi vấn khách hàng Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tỷ lệ đánh giá người bệnh đến khám điều trị chất lượng dịch vụ Bệnh viện .28 Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố: 38 Bảng 4.2: Kết phân tích hệ số KMO 39 Bảng 4.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA .40 Bảng 4.4: Phân tích tương quan 41 Bảng 4.5: Các biến đưa vào mơ hình 42 Bảng 4.6: Tóm lược mơ hình 43 Bảng 4.7: Phân tích phương sai 43 Bảng 4.8: Các hệ số hồi quy riêng phần 45 Bảng 4.9: Đo lường đa cộng tuyến 47 Bảng 4.10: Thống kê mô tả .47 Bảng 4.11: Kiểm định khác biệt theo tuổi 49 Bảng 4.12: Kiểm định khác biệt theo giới tính 49 Bảng 4.13: Kiểm định khác biệt theo học vấn .50 Bảng 4.14: Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 50 Bảng 4.15: Kiểm đinh khác biệt theo thu nhập 51 Bảng 4.16: Kiểm định khác biệt theo thông tin 52 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng khám ngoại trú thời gian 2010 – 2014 22 Biểu đồ 2.2: Số lượt người điều trị nội trú từ 2010 - 2014 .23 Biểu đồ 2.3: Số lượt phẫu thuật điều trị từ 2010 - 2014 23 Biểu đồ 2.4: Số lượng thực cận lâm sàng 2013 – 2014 .24 Biểu đồ 2.5: Chất lượng dịch vụ hướng đến người bệnh Bệnh viện 26 Biểu đồ 4.1: Phần dư 44 PHẦN MỞ ĐẦU ĐẶT VẤN ĐỀ Những năm gần đây, chất lượng sống cải thiện ngày tốt hơn, tạo điều kiện cho người dân nhận thức đắn hành vi có lợi cho sức khỏe (tuổi thọ trung bình nước ta tăng nhẹ, năm 2010 đạt 72,9 tuổi năm 2011 73,0 tuổi, mục tiêu năm 2015 ước tính đạt 74 tuổi – JAHR 2012: Các số sức khỏe kế hoạch năm ngành y tế 2010 - 2015) Số lượt khám bệnh điều trị nội trú bệnh viện công lập tăng 6,8 6,0% so với năm 2011 Số ngày điều trị trung bình bệnh viện năm 2012 7,0 ngày giảm nhẹ so với 7,1 ngày năm 2011– JAHR 2013 Y tế nước ta ngày phải đối mặt với nhiều thách thức nhiều khó khăn hơn: chất lượng khám chữa bệnh chưa tương xứng với kỳ vọng người dân, sở vật chất kém, chất lượng chuyên môn chưa đồng đều, phát triển nguồn nhân lực y tế có nhiều bất cập, khó khăn số lượng chất lượng (số bác sĩ 10.000 dân tăng từ 7,33 năm 2010 bác sĩ lên 7,46 bác sĩ năm 2012, có tăng so với nước khu vực Singapore có từ 15 - 20 bác sĩ 10.000 dân); tình trạng tải bệnh viện lớn (số giường bệnh có tăng nhiên chưa theo kịp gia tăng số lượt khám bệnh ngoại trú điều trị nội trú tình trạng tải chưa cải thiện đáng kể Công suất sử dụng giường bệnh chung giảm từ 100,5% năm 2011 xuống 99,4% năm 2012, riêng bệnh viện tuyến trung ương giảm tương ứng từ 113,2% xuống 112,5% Tình trạng tải số chuyên khoa ung bướu, nhi, tim mạch, chấn thương chỉnh hình, sản phụ khoa, tiêu hóa gan mật, nội tiết diễn phổ biến)… Bộ Y tế đưa số biện pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh viện như: nâng cấp khoa khám bệnh, cải thiện điều kiện phục vụ người bệnh, kỹ giao tiếp, văn hóa ứng xử, nâng cao y đức, cải tiến chất lượng chuyên môn… Xuất phát từ lý luận logic phương pháp tiếp cận cách tổng hợp sức khỏe rằng, sức khỏe cho người đạt hoạt động đơn Cronroos, C., (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications” European Journal of Marketing 18, 4, 36-44 Hair et al., (1998), “Multivariate data analysis,” Prentice Hall, New Jersey, USA International Organization for Standardization, “Quality management principles,” http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/management_standards/iso_9000_iso_14 00/qmp.htm Parasuraman A., Valarie Zeithmal&Leonard Berry, (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Further Research,” Journal of Marketing, 49 (Fall) 41-50 Parasuraman A., Valarie Zeithmal&Leonard Berry, (1988), “SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Customer Perception of Service Quality,” Journal of Retailing, 64 (Spring) 12-40 Schroeder Roger G., (2003), “Operation Management: Contemporary Concepts and Cases,” 2nd Ed., MCGraw Hill/Irwin 10 Tabanick, B.G., & Fidel, L.S (1996), “Using multivariate statistics,” NY: Harpers Collins 11 Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones, (2001), “The Dimensions of Service Quality for Hospital: Development and Use of the KQCAH Scale, “Healthcare Management Review, 26 (2), 4759 12 Hong Qin and Victor R Prybutok (2009), “Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry” PHỤ LỤC Statistics Tuổi Học vấn Nghề nghiệp Thu nhập Thông tin 200 200 200 200 200 200 0 0 0 Mean 2,24 1,56 2,23 2,81 1,81 1,81 Median 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 Mode 2 2 Minimum 1 1 1 Maximum 5 4 N Valid Giới tính Missing Tuổi Phần trăm Tần suất Duoi 24 24-45 Valid Tren 45 Total Giá trị phần trăm Phần trăm cộng dồn 18 9,0 9,0 9,0 116 58,0 58,0 67,0 66 33,0 33,0 100,0 200 100,0 100,0 Giới tính Phần trăm Tần suất Nam Valid Giá trị phần trăm Phần trăm cộng dồn 88 44,0 44,0 44,0 Nu 112 56,0 56,0 100,0 Total 200 100,0 100,0 Học vấn Phần trăm Tần suất Valid Giá trị phần trăm Phần trăm cộng dồn Pho thong 66 33,0 33,0 33,0 Cao dang, trung cap 38 19,0 19,0 52,0 Dai học 83 41,5 41,5 93,5 Sau dai hoc 11 5,5 5,5 99,0 1,0 1,0 100,0 Khac Total 200 100,0 Nghề nghiệp Tần suất Phần trăm Hoc sinh, sinh vien Phần trăm cộng dồn Giá trị phần trăm 16 8,0 8,0 8,0 108 54,0 54,0 62,0 Huu tri 13 6,5 6,5 68,5 Noi tro 25 12,5 12,5 81,0 Khac 38 19,0 19,0 100,0 Total 200 100,0 100,0 Cong nhan vien Valid 100,0 Thu nhập Phần trăm Tần suất Valid Giá trị phần trăm Phần trăm cộng dồn Duoi 6tr 72 36,0 36,0 36,0 6-15tr 15-30tr Tren 30tr Total 99 25 200 49,5 12,5 2,0 100,0 49,5 12,5 2,0 100,0 85,5 98,0 100,0 Item-Total Statistics Điểm trung Phương sai Hệ số tương bình thang thang đo bị quan biến đo loại xóa với biến biến cịn lại Hệ số alpha biến bị xóa Thái độ tác phong 12,13 5,185 ,761 ,836 BS làm việc nhanh chóng 12,19 5,012 ,797 ,822 Điều dưỡng làm việc nhanh chóng 12,23 4,982 ,750 ,841 BS, nhân viên hướng dẫn rõ ràng 12,11 5,455 ,651 ,878 Item-Total Statistics Điểm trung bình Phương sai của thang đo thang đo bị loại biến xóa Hệ số tương Hệ số alpha quan biến biến bị xóa với biến cịn lại Giá khám phù hợp 7,25 2,799 0,780 0,823 Giá CLS hợp lý 7,23 2,701 0,814 0,792 Giá điều trị hợp lý 7,28 2,974 0,718 0,877 Item-Total Statistics Điểm trung Phương sai Hệ số tương Hệ số alpha bình thang thang đo bị quan biến biến bị xóa đo loại xóa với biến biến cịn lại Khơng phải đợi lâu để gặp BS 11,70 5,268 0,643 0,821 Thời gian khám hợp lý 11,42 6,023 0,640 0,818 Không tốn nhiều thời gian làm thủ tục 11,62 5,213 0,773 0,758 Không phải đợi lâu lấy số 11,52 5,658 0,670 0,804 Item-Total Statistics Điểm trung Phương sai Hệ số tương bình thang thang đo bị quan biến đo loại xóa với biến biến lại Hệ số alpha biến bị xóa Thủ tục, quy trình, giá cơng khai 12,83 3,984 0,683 0,828 BS, ĐD cung cấp thông tin giải thích tình trạng sức khỏe 12,91 3,704 0,815 0,767 Nhân viên trả lời thắc mắc 12,83 4,165 0,712 0,813 Sơ đồ bảng dẫn rõ ràng 12,70 4,724 0,608 0,855 Item-Total Statistics Điểm trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo bị xóa Hệ số tương Hệ số alpha quan biến biến bị xóa với biến cịn lại Chỉ định CLS phù hợp 12,97 2,929 0,591 0,788 Chẩn đoán bệnh 13,02 2,763 0,720 0,728 Điều trị hiệu quả, hết bệnh 13,09 2,800 0,650 0,760 BS giàu kinh nghiệm 13,00 2,940 0,582 0,792 Item-Total Statistics Điểm trung Phương sai bình thang đo bị thang đo xóa loại biến Hệ số tương Hệ số alpha quan biến biến bị xóa với biến cịn lại BV đẹp có xanh 8,54 1,687 0,607 0,787 Máy móc thiết bị đại 8,57 1,724 0,759 0,640 CSVC đầy đủ 8,73 1,686 0,613 0,780 Item-Total Statistics Điểm trung Phương sai Hệ số tương bình thang thang đo bị quan biến đo loại xóa với biến biến cịn lại Hệ số alpha biến bị xóa Có khu vực chờ, có đội ngũ vận chuyển 7,99 2,271 0,725 0,622 Trang thiết bị đầy đủ 7,95 2,837 0,623 0,740 Đầy đủ chuyên khoa 7,88 2,645 0,578 0,786 Item-Total Statistics Điểm trung Phương sai Hệ số tương bình thang thang đo bị quan biến đo loại xóa với biến biến lại Hệ số alpha biến bị xóa Thái độ tác phong đáp ứng mong đợi 29,79 14,160 0,624 0,870 Giá dịch vụ đáp ứng 30,03 14,200 0,586 0,874 Quy trình đáp ứng 30,06 13,514 0,648 0,868 Thông tin đáp ứng 29,92 13,415 0,712 0,860 Chất lượng điều trị đáp ứng 29,81 15,183 0,536 0,878 Cơ sở vật chất đáp ứng 29,76 14,083 0,692 0,863 Sự đa dạng đáp ứng 29,76 14,116 0,722 0,860 Bệnh viện đáp ứng mong đợi 29,77 14,563 0,697 0,864 PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM – CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Xin chào Q Anh/Chị Tơi Lê Hồng Ngun, cơng tác phịng Kế hoạch phát triển, Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM Đồng thời sinh viên cao học trường Đại học Kinh tế TPHCM Tôi thực nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ảnh hưởng đến mong đợi người bệnh Bảng câu hỏi nhằm mục đích đánh giá hài lịng người bệnh Bệnh viện thơng qua nhận định Bác sĩ, Điều dưỡng nhân viên y tế Xin Quý Anh/Chị giành chút thời gian biết ý kiến Anh/Chị vấn đề sau: - Theo Anh/Chị câu hỏi sau có câu hỏi khơng phù hợp với tình hình Bệnh viện Đại học Y Dược cần phải loại bỏ? Theo Anh/Chị có câu hỏi cần phải điều chỉnh? Anh/Chị có muốn bổ sung thêm câu hỏi để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện nhằm mang lại hài lòng cho người bệnh? Nếu có Anh/Chị hỏi gì? Chân thành cảm ơn giúp đỡ hợp tác Quý Anh/Chị Thái độ tác phong phục vụ 1.1 Thái độ giao tiếp bác sĩ nhẹ nhàng, lịch 1.2 Bác sĩ làm việc tận tình nhanh chóng 1.3 Điều dưỡng làm việc tận tình nhanh chóng 1.4 Bác sĩ, nhân viên hướng dẫn cho người bệnh rõ ràng dễ hiểu 1.5 Bác sĩ, điều dưỡng nhân viên y tế làm việc cách chuyên nghiệp 1.6 Ý kiến khác: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Giá dịch vụ 2.1 Giá khám bệnh hợp lý 2.2 Giá thực dịch vụ cận lâm sàng hợp lý 2.3 Giá dịch vụ điều trị nội trú hợp lý 2.4 Giá dịch vụ ăn uống bệnh viện hợp lý 2.5 Giá phẫu thuật có hợp lý 2.6 Giá chăm sóc y tế 2.7 Giá thuốc có hợp lý 2.8 Ý kiến khác: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Quy trình khám 3.1 Người bệnh chờ đợi lâu gặp gặp Bác sĩ 3.2 Thời gian Bác sĩ khám, tư vấn cho người bệnh hợp lý 3.3 Thời gian người bệnh nhận thuốc hợp lý 3.4 Người bệnh tốn nhiều thời gian để làm thủ tục hành 3.5 Người bệnh chờ đợi lâu để lấy số thứ tự khám bệnh 3.6 Bác sĩ, điều dưỡng nhân viên y tế có mặt người bệnh, người nhà cần 3.7 Ý kiến khác: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Thơng tin 4.1 Các thủ tục hành chính, quy trình, thời gian thực dịch vụ khám chữa bệnh giá dịch vụ niêm yết công khai, minh bạch 4.2 Bác sĩ, điều dưỡng cung cấp đầy đủ thơng tin, giải thích rõ ràng tình hình sức khoẻ, tư vấn cách sử dụng thuốc cách điều trị cho người bệnh 4.3 Nhân viên bệnh viện sẵn sàng cung cấp thông tin trả lời thắc mắc cho người bệnh 4.4 Nhân viên bệnh viện đến thăm hỏi sức khỏe, phát thư cảm ơn, thư góp ý cung cấp dịch vụ chăm sóc cho người bệnh xuất viện 4.5 Người bệnh dễ dàng nhìn tìm thấy bảng dẫn, sơ đồ hướng dẫn phịng/khoa bệnh viện 4.6 Người bệnh dễ dàng tìm thấy phịng/ khoa cần đến 4.7 Nhân viên ln giới thiệu tiện nghi phòng điều trị lịch khám bệnh cho người bệnh 4.8 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ người bệnh gọi 4.9 Điều dưỡng cung cấp đầy đủ thông tin kiến thức sức khỏe giải thích rõ ràng cách sử dụng thuốc 4.10 Người bệnh hài lịng thơng tin mà bệnh viện cung cấp 4.11 Ý kiến khác: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Chất lượng điều trị 5.1 Bác sĩ cho định thực cận lâm sàng phù hợp với việc điều trị 5.2 Bác sĩ chẩn đoán bệnh cho người bệnh 5.3 Việc điều trị mang lại hiệu quả, giúp người bệnh khỏi bệnh 5.4 Bệnh viện có nhiều bác sĩ giàu kinh nghiệm lâm sàng 5.5 Người bệnh tiếp tục tin tưởng, lựa chọn bệnh viện nơi chăm sóc sức khỏe khám chữa bệnh lần sau 5.6 Người bệnh hài lòng chất lượng điều trị bệnh viện 5.7 Ý kiến khác: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… CƠ SỞ VẬT CHẤT 6.1 Bệnh viện đẹp, thơng thống có xanh 6.2 Máy móc thiết bị y tế đại phục vụ tốt chẩn đoán điều trị 6.3 Cơ sở vật chất (giường, phòng, khu ăn, chỗ ngồi, nhà vệ sinh…) bệnh viện đầy đủ, tiện nghi đáp ứng nhu cầu Quý vị Dinh dưỡng 7.1 Người bệnh tư vấn đầy đủ chế độ dinh dưỡng cho loại mặt bệnh 7.2 Chế độ ăn uống, dinh dưỡng phù hợp 7.3 Thức ăn ngon 7.4 Ý kiến khác: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Ấn tượng 8.1 Dễ dàng nhận nhân viên bệnh viện qua đồng phục 8.2 Sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè người thân bệnh viện 8.3 Hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh 8.4 Cách phục vụ dịch vụ bệnh viện mang đến hài lòng cho người bệnh 8.5 Bệnh viện đẹp, sở vật chất đầy đủ đại 8.6 Bệnh viện có uy tín cao, đội ngũ bác sĩ giỏi, giàu kinh nghiệm giảng viên Đại học Y Dược TPHCM 8.7 Là nơi đào tạo đội ngũ bác sĩ nước 8.8 Anh/Chị có ấn tượng tốt bệnh viện 8.9 Ý kiến khác: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Đa dạng 9.1 Bác sĩ nhân viên bệnh viện có khả nói nhiều thứ tiếng 9.2 Người bệnh chờ đợi khu vực thân thiện, gần gũi đầy đủ tiện nghi, có đội ngũ vận chuyển người bệnh phù hợp đảm bảo điều kiện cấp cứu kịp thời 9.3 Bệnh viện giải khiếu nại, phản ánh người bệnh nhanh chóng 9.4 Có nhiều gói dịch vụ cho người bệnh lựa chọn 9.5 Trang thiết bị y tế đầy đủ để phục vụ cho việc phát điều trị bệnh 9.6 Bệnh viện có đầy đủ chuyên khoa 9.7 Anh/Chị hài lòng đa dạng bệnh viện 9.8 Ý kiến khác: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Kính thưa Quý vị, Lời đầu tiên, chân thành cảm ơn Quý vị tin tưởng chọn lựa Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM nơi khám chữa bệnh điều trị cho vấn đề sức khỏe Quý vị Tôi Lê Hồng Nguyên, công tác phòng Kế hoạch phát triển Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM Đồng thời học viên cao học trường Đại học Kinh tế TPHCM Tôi thực nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới mong đợi người bệnh Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM Nghiên cứu có hai mục đích Thứ nắm bắt kỳ vọng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện từ kết nghiên cứu giúp cho Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ, nhận biết điểm mạnh, điểm yếu để nâng cao khắc phục công tác khám điều trị bệnh, đồng thời xác định nhu cầu kỳ vọng vị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện để từ đưa cải tiến, điều chỉnh phù hợp nhằm trì phát triển tính ổn định lâu dài Thứ hai phục vụ việc học tập trường Đại học Kinh tế TPHCM Tôi mong nhận hợp tác giúp đỡ Quý vị, giúp đỡ sở, điều kiện cần thiết để tơi hồn thành nghiên cứu Mỗi câu phát biểu nhận định xin Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý cách chọn số 1, 2, 3, 4, tương ứng phát biểu Mức độ đồng ý biểu thị từ thấp đến cao, từ mức – Hồn tồn khơng đồng ý đến mức – Hoàn toàn đồng ý Cách chọn: Đánh dấu chéo (x) khoanh tròn vào năm số 1, 2, 3, 4, Nếu chọn mà muốn thay đổi gạch số chọn chọn lại số khác Chân thành cám ơn quan tâm hợp tác Quý Vị Lê Hồng Nguyên THÔNG TIN QUÝ VỊ Xin Quý vị vui lòng cung cấp số thông tin sau: Họ tên: …………………………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………………… Nơi tại: …………………………………………………………………… I Quý vị vui lòng cho biết độ tuổi Dưới 24 tuổi Từ 24 - 45 tuổi Trên 45 tuổi II Giới tính Nam Nữ III Quý vị vui lịng cho biết trình độ học vấn Phổ thơng Cao đẳng, trung cấp Đại học Sau đại học Khác …………………………………… IV Quý vị vui lòng cho biết nghề nghiệp Hưu trí Học sinh, Sinh viên Công nhân viên Nội trợ Khác …………………………………… V Quý vị vui lòng cho biết mức thu nhập Dưới triệu - 15 triệu 15 - 30 triệu Trên 30 triệu VI Quý vị biết đến Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM từ đâu? Báo, đài, internet Người thân bạn bè giới thiệu Nơi gần Bệnh viện Khác (ghi rõ)……………… Q vị có đồng tình với ý kiến hay khơng? (Vui lịng đánh dấu X vào ô lựa chọn đồng ý Quý vị câu hỏi đây) “SỰ MONG ĐỢI” NỘI DUNG A THÁI ĐỘ VÀ TÁC PHONG A1 Thái độ giao tiếp bác sĩ nhẹ nhàng, lịch A2 Bác sĩ làm việc tận tình nhanh chóng A3 Điều dưỡng làm việc tận tình nhanh chóng A4 Bác sĩ, nhân viên hướng dẫn cho người bệnh rõ ràng dễ hiểu B GIÁ DỊCH VỤ B1 Giá khám bệnh phù hợp B2 Giá thực dịch vụ cận lâm sàng hợp lý B3 Giá dịch vụ điều trị hợp lý C QUY TRÌNH C1 Người bệnh khơng phải chờ đợi lâu gặp gặp Bác sĩ C2 Thời gian Bác sĩ khám, tư vấn cho người bệnh hợp lý C3 Quý vị không tốn nhiều thời gian để làm thủ tục hành C4 Người bệnh khơng phải đợi lâu để lấy số thứ tự khám bệnh D THƠNG TIN D1 Các thủ tục hành chính, quy trình, thời gian thực dịch vụ khám chữa bệnh giá dịch vụ niêm yết công khai, minh bạch D2 Bác sĩ, điều dưỡng cung cấp đầy đủ thơng tin, giải thích rõ ràng tình hình sức khoẻ, tư vấn cách sử dụng thuốc người bệnh D3 Nhân viên bệnh viện sẵn sàng cung cấp thông tin trả lời thắc mắc cho người bệnh “SỰ MONG ĐỢI” NỘI DUNG D4 Người bệnh dễ dàng nhìn thấy bảng dẫn, sơ đồ hướng dẫn phòng/khoa E CHẤT LƯỢNG ĐIỀU TRỊ E1 Bác sĩ cho định thực cận lâm sàng phù hợp với việc điều trị E2 Bác sĩ chẩn đoán bệnh cho người bệnh E3 Việc điều trị mang lại hiệu quả, giúp người bệnh khỏi bệnh E4 Bệnh viện có nhiều bác sĩ giàu kinh nghiệm lâm sàng F CƠ SỞ VẬT CHẤT F1 Bệnh viện đẹp, thơng thống có xanh F2 Máy móc thiết bị y tế đại phục vụ tốt chẩn đoán điều trị F3 Cơ sở vật chất (giường, phòng, khu ăn, chỗ ngồi, nhà vệ sinh…) bệnh viện đầy đủ, tiện nghi đáp ứng nhu cầu Quý vị G ĐA DẠNG G1 Người bệnh chờ đợi khu vực thân thiện, gần gũi đầy đủ tiện nghi, có đội ngũ vận chuyển người bệnh phù hợp G2 Trang thiết bị y tế đầy đủ để phục vụ cho việc phát hiện, trị bệnh G3 Bệnh viện có đầy đủ chuyên khoa H SỰ MONG ĐỢI H1 Thái độ tác phong đáp ứng mong đợi Quý vị H2 Giá dịch vụ đáp ứng mong đợi Quý vị H3 Quy trình khám đáp ứng mong đợi Quý vị H4 Thông tin đáp ứng mong đợi Quý vị H5 Chất lượng điều trị đáp ứng mong đợi Quý vị “SỰ MONG ĐỢI” NỘI DUNG H6 Cơ sở vật chất đáp ứng mong đợi Quý vị H7 Sự đa dạng Bệnh viện đáp ứng mong đợi Quý vị H8 Bệnh viện đáp ứng mong đợi Quý vị Quý vị NHỮNG MONG ĐỢI KHÁC (Ý KIẾN CỦA BỆNH NHÂN) ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ HỒNG NGUYÊN NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH HƯỚNG TỚI SỰ MONG ĐỢI CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP HỒ CHÍ MINH. .. địch vụ khám chữa bệnh hướng tới mong đợi người bệnh Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM” 4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đánh giá việc đáp ứng mong đợi từ khách hàng, người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh. .. nghiên cứu đề tài: chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM người bệnh đến thăm khám, điều trị nội trú ngoại trú bao gồm việc người bệnh tái khám khám Bệnh viện Đại học Y Dược