Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại phòng bán hàng khu vực 3 – VNPT Sóc Trăng

Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại Phòng Bán hàng Khu vực 3 - VNPT Sóc Trăng. Nghiên cứu được thực hiện qua phỏng vấn trực tiếp 313 khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang. Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên mô hình SERQUAL gồm bảy nhân tố với 32 biến quan sát: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Mời các bạn tham khảo!

Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 12 - 2021 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI PHỊNG BÁN HÀNG KHU VỰC – VNPT SĨC TRĂNG Trương Văn Thới1, Lê Nguyễn Đoan Khơi2** Nguyễn Hồng Giang3* VNPT Sóc Trăng Học viên cao học QTKD, Trường Đại học Tây Đơ Phịng Quản lý khoa học, Trường Đại học Cần Thơ Thư Viện, Trường Đại học Tây Đô (*Email: nhgiang@tdu.edu.vn) Ngày nhận: 15/2/2021 Ngày phản biện: 11/5/2021 Ngày duyệt đăng: 15/6/2021 TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet cáp quang Phịng Bán hàng Khu vực - VNPT Sóc Trăng Nghiên cứu thực qua vấn trực tiếp 313 khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang Mơ hình nghiên cứu đề xuất dựa mơ hình SERQUAL gồm bảy nhân tố với 32 biến quan sát: Sự tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá dịch vụ dịch vụ khách hàng Phương pháp thống kê mơ tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy tuyến tính sử dụng Kết phân tích cho thấy hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet cáp quang Phòng Bán hàng Khu vực - VNPT Sóc Trăng chịu ảnh hưởng bốn yếu tố, theo thứ tự quan trọng: Dịch vụ khách hàng, lực phục vụ, khả đáp ứng đồng cảm, với hệ số tương quan mơ hình hồi quy R2 = 0,72 Trên sở kết phân tích, số hàm ý quản trị đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ internet cáp quang VNPT Sóc Trăng Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, internet cáp quang, hài lịng, VNPT Sóc Trăng Trích dẫn: Trương Văn Thới, Lê Nguyễn Đoan Khơi Nguyễn Hồng Giang, 2021 Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet cáp quang Phịng Bán hàng Khu vực – VNPT Sóc Trăng Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô 12: 39-57 * PGS.TS Lê Nguyễn Đoan Khơi - Phó Trưởng Phịng QLKH, Trường Đại học Cần Thơ 39 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô đặt CLDV internet cáp quang Phịng Bán hàng Khu vực VNPT Sóc Trăng nào? Mức độ hài lòng khách hàng CLDV internet cáp quang sao? Để giải đáp câu hỏi trên, nghiên cứu thực nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet cáp quang Phòng Bán hàng Khu vực - VNPT Sóc Trăng ĐẶT VẤN ĐỀ Ngành viễn thông giới thay đổi cách nhanh chóng bước vào thời kỳ phát triển internet băng thông rộng mạng không dây tốc độ cao Tầm quan trọng công nghệ thông tin truyền thơng khơng thể phủ nhận ứng dụng nhiều lĩnh vực khác nhằm mục đích nâng cao dịch vụ Internet cáp quang hay băng thơng rộng coi chìa khóa để nâng cao lực cạnh tranh kinh tế trì tăng trưởng kinh tế Theo Li et al (2019), chất lượng băng thơng rộng có liên quan đến lợi ích kinh tế xã hội quốc gia có chất lượng băng thơng rộng cao có băng thơng rộng chương trình nghị họ Đầu năm 2020, Tập đồn Bưu Viễn thơng (VNPT) vinh danh hạng mục chất lượng dịch vụ (CLDV) băng thông rộng cố định tốt Việt Nam Tập đoàn liệu quốc tế - Việt Nam Hội Vô tuyến - Điện tử Việt Nam trao tặng Dù đánh giá cao chất lượng tốc độ Internet, VNPT nói chung VNPT Sóc Trăng nói riêng tiếp tục đẩy mạnh giải pháp cung cấp đường truyền tốc độ cao với giá cước tiết kiệm nhất, mang lại lợi ích cho khách hàng Tuy nhiên, doanh thu dịch vụ internet cáp quang có tăng năm vừa qua Song, số lượng khách hàng rời mạng tăng lên, cụ thể số lượng khách hàng rời mạng năm 2019 tăng 33,33% so với năm 2018, năm 2020 tăng 24,26 so với năm 2019 Vì vậy, câu hỏi Số 12 - 2021 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng tồn tính đặc điểm sản phẩm dịch vụ có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG CLDV phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kinh tế, kỹ thuật xã hội Theo Lehtinen (1982), CLDV đánh giá hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần CLDV, (1) chất lượng kỹ thuật mà khách hàng nhận (2) chất lượng chức diễn giải dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, nói đến CLDV, khơng thể khơng đề cập đến đóng góp to lớn Parasuraman cộng (1988, 1991) Parasuraman cộng (1988) định nghĩa CLDV “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Parasuraman (1991) giải thích để biết dự đốn khách hàng tốt nhận 40 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô dạng thấu hiểu mong đợi họ Việc phát triển hệ thống xác định mong đợi khách hàng cần thiết sau ta có chiến lược cho dịch vụ có hiệu Đây xem khái niệm tổng quát nhất, bao hàm ý nghĩa dịch vụ đồng thời xác xem xét CLDV đứng quan điểm khách hàng, xem khách hàng trung tâm Số 12 - 2021 Li, Wong, Lim Hong (2019) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ băng thông rộng Bắc Kinh, Trung Quốc Nghiên cứu sử dụng liệu sơ cấp cá nhân làm đơn vị phân tích để trả lời mục tiêu nghiên cứu với 395 bảng câu hỏi thu thập Dữ liệu phân tích giả thuyết kiểm tra phương pháp hồi quy tuyến tính Kết nghiên cứu cho thấy tất giả thuyết giá cả, chất lượng cảm nhận, nhận thức thương hiệu dịch vụ khách hàng có ý nghĩa việc ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ băng thông rộng Trung Quốc Nghiên cứu phát tác động quan trọng đến hài lòng khách hàng đến từ dịch vụ khách hàng 2.2 Sự hài lòng khách hàng Theo Kotler Keller (2006), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người Dựa vào nhận thức CLDV chia hài lịng thành ba mức độ: ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG - Khơng hài lịng: Khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ mong đợi Maheswaran Pushpanathanb (2018) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ băng thông rộng FTTH quận Vavuniya, Sri Lanka Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định đo lường tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ băng thông rộng FTTH Quận Vavuniya Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực thông qua vấn trực tiếp 152 khách hàng sử dụng dịch vụ internet băng thông rộng FTTH quận Vavuniya Dữ liệu thu thập phân tích cách sử dụng SPSS 20.0 CLDV, khắc phục dịch vụ, giá cả, hình ảnh thương hiệu dịch vụ khách hàng coi biến độc lập hài - Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận khách hàng mong đợi - Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận khách hàng lớn mong đợi Theo Oliver & Bearden (1985), hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn Định nghĩa có hàm ý thỏa mãn hài lòng người tiêu dùng việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ mà đáp ứng mong muốn họ, bao gồm mức độ mức mong muốn 2.3 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ internet cáp quang 41 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ lịng khách hàng coi biến phụ thuộc nghiên cứu Phân tích hồi quy thực để đo lường tác động lên biến độc lập phụ thuộc nghiên cứu Kết cho biết CLDV hình ảnh thương hiệu có tác động tích cực đáng kể đến hài lòng khách hàng Daud, Kamal, Zaharudin, Jumhar Mohamed (2018) nghiên cứu hài lòng CLDV sử dụng băng thông rộng không dây 4G tốc độ cao khuôn viên trường đại học Nghiên cứu nhằm mục đích kiểm tra hài lịng khách hàng CLDV băng thơng rộng không dây 4G tốc độ cao thông qua vấn trực tiếp 161 sinh viên Đại học Teknologi MARA, Shah Alam, Selangor, Malaysia sử dụng dịch vụ YES! Campus Store cung cấp Kết nghiên cứu cho tính hữu hình, độ tin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo đồng cảm có ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Tuy nhiên, kết cung cho thấy dịch vụ cung cấp YES! Campus Store không đáp ứng kỳ vọng hài lòng khách hàng Số 12 - 2021 lòng khách hàng gồm: nhân viên, hạ tầng kỹ thuật, thông tin quảng cáo, lực phục vụ, giá phí Từ kết nghiên cứu, nhóm tác giả đưa số gợi ý cho nhà quản trị VNPT Kiên Giang việc hoàn thiện sách thời gian đến ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG Trần Thị Thu Sương Phan Thanh Hải (2020) Nghiên cứu thực nhằm đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng CLDV FiberVNN cung cấp Viễn thông tỉnh Kiên Giang (VNPT Kiên Giang) Mẫu khảo sát gồm 268 khách hàng sử dụng dịch vụ đơn vị thời gian từ quý I đến hết quý II/2019 Kết cho thấy có nhân tố có ảnh hưởng thuận chiều đến hài Nguyễn Văn Sỉ Nguyễn Viết Bằng (2017) thực nghiên cứu nhằm kiểm định mối quan hệ CLDV, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ internet băng thông rộng VNPT An Giang Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng Nghiên cứu định tính thực thơng qua thảo luận nhóm tập trung Nghiên cứu định lượng thực thông qua vấn trực tiếp 285 khách hàng sử dụng dịch vụ internet băng thông rộng VNPT An Giang Kết nghiên cứu cho thấy: (1) Lòng trung thành khách hàng chịu tác động CLDV hài lòng; (2) Sự hài lòng khách hàng chịu tác động CLDV (3) CLDV chịu tác động thành phần: Độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình đồng cảm PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thang đo Mơ hình nghiên cứu đề xuất (Hình 1) với thang đo hình thành sở kế thừa nghiên cứu trước Trần Thị Thu Sương Phan Thanh Hải (2020); Li, Wong, Lim Hong (2019); Maheswaran Pushpanathan (2018); Daud, Kamal, 42 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ Số 12 - 2021 tiện hữu hình, giá dịch vụ, dịch vụ khách hàng thang đo hài lịng khách hàng gồm có 08 biến quan sát với thang đo Likert điểm (1) hoàn toàn khơng đồng ý (5) hồn tồn đồng ý Zaharudin, Jumhar Mohamed (2018); Nguyễn Văn Sỉ Nguyễn Viết Bằng (2017) Phạm Anh Kiệt (2016) Thang đo CLDV có bảy nhân tố với 32 biến quan sát: Sự tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Một số giả thuyết đặt cho mơ hình nghiên cứu sau: - Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có tác động chiều (dương) đến hài lòng khách hàng - Giả thuyết H1: Sự tin cậy có tác động chiều (dương) đến hài lòng khách hàng - Giả thuyết H4: Sự đồng cảm có tác động chiều (dương) đến hài lòng khách hàng - Giả thuyết H2: Khả đáp ứng có tác động chiều (dương) đến hài lịng khách hàng - Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có tác động chiều (dương) đến hài lịng khách hàng 43 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ - Giả thuyết H6: Giá dịch vụ có tác động chiều (dương) đến hài lòng khách hàng dự phịng phiếu khảo sát khơng đạt u cầu nhân tố khách quan Tác giả định chọn cỡ mẫu nghiên cứu gấp lần số mẫu tối thiểu, tức 320 quan sát - Giả thuyết H7: Dịch vụ khách hàng có tác động chiều (dương) đến hài lòng khách hàng 3.3 Phương pháp phân tích số liệu 3.2 Phương pháp thu thập số liệu Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với cỡ mẫu dựa theo Hair, Black, Babin, Anderson Tatham (1998), phân tích nhân tố khám phá (EFA) cỡ mẫu tối thiểu N ≥ 5*x (x: Tổng số biến quan sát) Còn Tabachnick, Fidell Ullman (2007), để tiến hành phân tích hồi quy cách tốt nhất, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt tính theo cơng thức N ≥ 8m + 50 (trong N cỡ mẫu, m tổng số biến độc lập mơ hình) Số 12 - 2021 ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG Như vậy, nghiên cứu thang đo gồm 32 biến quan sát với bảy biến độc lập liệu thu phải đảm bảo thỏa mãn hai điều kiện theo đề nghị phương pháp nghiên cứu nhân tố EFA phương pháp hồi quy bội N ≥ max [cỡ mẫu theo yêu cầu EFA, (N = 5*32 = 160); Cỡ mẫu theo yêu cầu hồi quy bội (N = 8*7 + 50 = 106)] Tuy nhiên, để nghiên cứu có độ tin cậy cao Với tập liệu thu về, sau hoàn tất việc gạn lọc, kiểm tra, mã hóa, nhập liệu làm liệu, tiến hành xử lý số liệu phần mềm SPSS 20 với số phương pháp phân tích sau: thang đo mơ hình nghiên cứu kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định độ giá trị hội tụ độ giá trị phân biệt thang đo Sau thực phân tích EFA, giả thuyết kiểm định phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng CLDV internet cáp quang đơn vị KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mẫu khảo sát Kết phân bố liệu thống kê tỷ lệ mẫu nghiên cứu với số lượng người trả lời thể Bảng 44 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 12 - 2021 Bảng Thông tin mẫu nghiên cứu Tần số Phần trăm (quan sát) (%) Nam 146 46,65 Giới tính Nữ 167 53,35 Dưới 26 39 12,46 Từ 26-35 61 19,49 Độ tuổi Từ 36-45 117 37,38 Trên 45 96 30,67 Dưới năm 55 17,57 Từ năm đến năm 184 58,79 Thời gian sử dụng dịch vụ Từ năm đến 10 năm 58 18,53 Trên 10 năm 16 5,11 Tiêu chí Nội dung (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra thực tế 313 khách hàng Phòng Bán hàng Khu vực – VNPT Sóc Trăng, 2021) Trong tổng số 313 quan sát có 146 khách hàng nam chiếm 46,65% 167 khách hàng nữ chiếm 53,4% Theo đó, số lượng khách hàng nữ nhiều số lượng khách hàng nam 21 người Trong đó, số lượng khách hàng có độ tuổi từ 36-45 tuổi có 117 người tham gia (chiếm 37,38%) Đây độ tuổi có số lượng khách hàng lấy mẫu nhiều nhất, tiếp đến độ tuổi 45 có 96 người (chiếm 30,67%), độ tuổi từ 26-35 có 61 người (chiếm 19,49%), cuối độ tuổi 26 có 39 người (chiếm 12,46%) Cũng từ bảng trên, số lượng người sử dụng dịch vụ thời gian từ năm đến năm chiếm nhiều nhất, có 184 người tham gia (chiếm 58,79%), tiếp đến thời gian sử dụng dịch vụ từ 4-10 năm có 58 người (chiếm 18,53%), thời gian năm có 55 người (chiếm 17,57%), cuối thời gian sử dụng 10 năm có 16 người (chiếm 5,11%) 4.2 Kiểm định thang đo ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG Thang đo CLDV hài lòng khách hàng đánh giá sơ thông qua hai công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha cho thang đo Hệ số tin cậy tin cậy: Kết kiểm định cho thấy hệ số Cronbach's Alpha = 0,93; Hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thang đo đảm bảo lớn 0,30 (đạt từ 0,75 đến 0,90) thang đo có độ tin cậy cao Tất biến quan sát thành phần phù hợp để sử dụng phân tích EFA Hệ số tin cậy Khả đáp ứng: Kết kiểm định cho thấy hệ số Cronbach's Alpha = 0,85, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thang đo đảm bảo lớn 45 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô 0,30 (đạt từ 0,68 đến 0,74) thang đo có độ tin cậy cao Tất biến quan sát thành phần phù hợp để sử dụng phân tích EFA Hệ số tin cậy Giá dịch vụ: Kết kiểm định cho thấy hệ số Cronbach's Alpha = 0,92, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thang đo đảm bảo lớn 0,30 (đạt từ 0,78 đến 0,89) sau loại biến quan sát GI2 có hệ số Cronbach's Alpha loại biến 0,92 > 0,88 thang đo có độ tin cậy cao Tất biến quan sát lại thành phần phù hợp để sử dụng phân tích EFA Hệ số tin cậy Năng lực phục vụ: Kết kiểm định cho thấy hệ số Cronbach's Alpha = 0,89; Hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thang đo đảm bảo lớn 0,30 (đạt từ 0,69 đến 0,78) thang đo có độ tin cậy cao Tất biến quan sát thành phần phù hợp để sử dụng phân tích EFA Hệ số tin cậy Sự đồng cảm: Kết kiểm định cho thấy hệ số Cronbach's Alpha = 0,92, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thang đo đảm bảo lớn 0,30 (đạt từ 0,72 đến 0,91) thang đo có độ tin cậy cao Tất biến quan sát thành phần phù hợp để sử dụng phân tích EFA Số 12 - 2021 ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG Hệ số tin cậy Dịch vụ khách hàng: Kết kiểm định cho thấy hệ số Cronbach's Alpha = 0,86, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thang đo đảm bảo lớn 0,30 (đạt từ 0,65 đến 0,76) thang đo có độ tin cậy cao Tất biến quan sát thành phần phù hợp để sử dụng phân tích EFA Hệ số tin cậy Sự hài lòng: Kết kiểm định cho thấy hệ số Cronbach's Alpha = 0,82; Hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thang đo đảm bảo lớn 0,30 (đạt từ 0,45 đến 0,77) sau loại biến quan sát HL1 có hệ số Cronbach's Alpha loại biến 0,82 > 0,80 thang đo có độ tin cậy cao Tất biến quan sát lại thành phần phù hợp để sử dụng phân tích EFA Hệ số tin cậy Phương tiện hữu hình: Kết kiểm định cho thấy hệ số Cronbach's Alpha = 0,79, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thang đo đảm bảo lớn 0,30 (đạt từ 0,54 đến 0,67) thang đo có độ tin cậy cao Tất biến quan sát thành phần phù hợp để sử dụng phân tích EFA 46 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 12 - 2021 Bảng Kết Cronbach's Alpha thang đo Ký hiệu Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's Alpha Sự tin cậy = 0,93 TC1 0,83 TC2 0,83 TC3 0,83 TC4 0,75 TC5 0,90 Cronbach's Alpha Khả đáp ứng = 0,85 DU1 0,68 DU2 0,68 DU3 0,74 DU4 0,68 Cronbach's Alpha Năng lực phục vụ = 0,89 NL1 0,78 NL2 0,74 NL3 0,77 NL4 0,69 NL5 0,72 Cronbach's Alpha Sự đống cảm = 0,92 DC1 0,78 DC2 0,82 DC3 0,79 DC4 0,72 DC5 0,91 Cronbach's Alpha Phương tiện hữu hình = 0,79 PT1 0,67 PT2 0,64 PT3 0,54 PT4 0,60 Cronbach's Alpha Giá dịch vụ = 0,92 GI1 0,78 GI3 0,84 GI4 0,84 GI5 0,89 Cronbach's Alpha Dịch vụ khách hàng = 0,86 KH1 0,76 Cronbach's Alpha loại biến 0,92 0,92 0,92 0,93 0,90 0,82 0,82 0,80 0,82 ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG 0,85 0,86 0,85 0,88 0,87 0,91 0,90 0,91 0,92 0,88 0,71 0,73 0,78 0,74 0,92 0,90 0,90 0,89 0,80 47 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô KH2 0,69 KH3 0,65 KH4 0,74 Cronbach's Alpha Sự hài lòng = 0,82 HL2 0,46 HL3 0,45 HL4 0,72 HL5 0,56 HL6 0,48 HL7 0,51 HL8 0,77 Số 12 - 2021 0,83 0,85 0,81 0,81 0,81 0,76 0,79 0,81 0,81 0,76 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra thực tế 313 khách hàng Phòng Bán hàng Khu vực – VNPT Sóc Trăng, 2021) < 1,00), phân tích nhân tố chấp nhận với tập liệu nghiên cứu giá trị Eigenvalues = 1,18 > 1,00 cho thấy hội tụ nhân tố 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết ma trận xoay thang đo CLDV cho thấy, 31 biến quan sát gom thành bảy nhân tố kiểm định Cronbach’s Alpha Tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn 0,3, với hệ số KMO có giá trị 0,89 (0,50 50,0%, cho thấy mơ hình EFA phù hợp Như vậy, cho biết bảy nhân tố giải thích 75,91% độ biến thiên liệu Bảng Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ Biến quan sát DC3 DC5 DC2 DC1 DC4 TC1 TC2 TC5 TC3 TC4 0,84 0,84 0,83 0,69 0,60 Nhân tố 0,87 0,85 0,80 0,74 0,61 48 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô NL5 NL1 NL3 NL2 NL4 GI5 GI3 GI4 GI1 DU3 DU4 DU1 DU2 KH1 KH2 KH4 KH3 PT2 PT1 PT3 PT4 Số 12 - 2021 0,83 0,77 0,77 0,73 0,68 0,92 0,89 0,88 0,87 0,82 0,77 0,75 0,72 0,78 0,70 0,68 0,67 ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG 0,80 0,79 0,74 0,74 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra thực tế 313 khách hàng Phịng Bán hàng Khu vực – VNPT Sóc Trăng, 2021) Kết ma trận xoay thang đo hài lòng khách hàng cho thấy, bảy biến quan sát gom thành môt nhân tố, tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn 0,30, với hệ số KMO có giá trị 0,79 (0,50 1,00 cho thấy hội tụ nhân tố Tổng phương sai trích 51,70 > 50,00%, cho thấy mơ hình EFA phù hợp 49 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 12 - 2021 Bảng Kết EFA thang đo hài lòng Nhân tố 0,86 0,83 0,69 0,66 0,63 0,59 0,59 Biến quan sát HL8 HL4 HL5 HL7 HL6 HL2 HL3 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra thực tế 313 khách hàng Phòng Bán hàng Khu vực – VNPT Sóc Trăng, 2021) Để tiếp tục phân tích hồi quy, nhân tố phép xoay ký hiệu sau: - Nhân tố Sự đồng cảm bao gồm biến quan sát: DC1, DC2, DC3, DC4 DC5 ký hiệu F_ DC gồm biến quan sát: KH1, KH2, KH3 KH4 ký hiệu F_KH - Nhân tố Phương tiện hữu hình bao gồm biến quan sát: PT1, PT2, PT3 PT4 ký hiệu F_PT ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG - Nhân tố Sự hài lòng khách hàng bao gồm biến quan sát: HL2, HL3, HL4, HL5, HL6, HL7 HL8 ký hiệu F_HL - Nhân tố Sự tin cậy bao gồm biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4 TC5 ký hiệu F_TC - Nhân tố Năng lực phục vụ bao gồm biến quan sát: NL1, NL2, NL3, NL4 NL5 ký hiệu F_NL 4.2.3 Phân tích tương quan Kết phân tích tương quan Pearson cho thấy ngoại trừ nhân tố F_TC (Mức ý nghĩa = 0,29 > 0,05), nhân tố F_GI (Mức ý nghĩa = 0,50> 0,05) nhân tố F_PT (Mức ý nghĩa = 0,76 > 0,05) bốn nhân tố độc lập cịn lại có tương quan với biến phụ thuộc, F_DC, F_NL, F_DU F_KH đưa vào mơ hình để giải thích cho biến phụ thuộc bước phân tích hồi quy - Nhân tố Giá dịch vụ bao gồm biến quan sát: GI1, GI3, GI4 GI5 ký hiệu F_GI - Nhân tố Khả đáp ứng bao gồm biến quan sát: DU1, DU2, DU3 DU4 ký hiệu F_DU - Nhân tố Dịch vụ khách hàng bao 50 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 12 - 2021 Bảng Kết phân tích tương quan F_DC F_TC F_NL F_GI F_DU F_KH F_PT F_HL Tương quan Pearson Mức ý nghĩa (2 chiều) 0,21 0,06 0,36 -0,03 0,28 0,68 -0,01 0,00 0,29 0,00 0,50 0,00 0,00 0,76 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra thực tế 313 khách hàng Phịng Bán hàng Khu vực – VNPT Sóc Trăng, 2021) lập có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc, không biến bị loại bỏ 4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính Kết hồi quy cho thấy nhân tố độc lập F_DC, F_NL, F_DU F_KH có giá trị Sig < 0,01 nên biến độc Bảng Kết hồi quy Mô hình Hằng số F_LD F_DT F_LT F_CV Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy chuẩn hóa chuẩn hóa Sai số B Beta chuẩn 2,862E-16 0,30 0,21 0,30 0,21 0,36 0,30 0,36 0,28 0,30 0,28 0,68 0,30 0,68 ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG Độ phóng Mức ý đại phương nghĩa sai 1,00 0,00 0,00 0,00 0,00 1,00 1,00 1,00 1,00 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra thực tế 313 khách hàng Phòng Bán hàng Khu vực – VNPT Sóc Trăng, 2021) - Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình + Mức độ giải thích mơ hình (R2 hiệu chỉnh) Bảng Tóm tắt mơ hình Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Durbin-Watson 0,85 0,72 0,72 1,47 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra thực tế 313 khách hàng Phòng Bán hàng Khu vực – VNPT Sóc Trăng, 2021) 51 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Giá trị R2 hiệu chỉnh 0,72, bốn biến độc lập đưa vào ảnh hưởng 72% thay đổi biến phụ thuộc Kiểm định ANOVA cho giá trị Sig = 0,00 < 0,01, kết luận mơ hình đưa phù hợp với tập liệu Hay nói cách khác, biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc với mức độ tin cậy 99% - Kiểm định tượng đa cộng tuyến Bảng cho thấy giá trị độ phóng đại phương sai VIF = 1,00 < 2,00 Kết luận: Khơng có tượng đa cộng tuyến mơ hình - Kiểm định tượng tự tương quan phần dư Hệ số Durbin-Watson dùng để kiểm định tự tương quan phần dư mơ hình, hệ số Durbin-Watson 1,47 nằm khoảng 1,00 đến 3,00 nên khơng có tượng tự tương quan phần dư mơ hình Dựa vào độ lớn hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh tới yếu biến độc lập tới biến phụ thuộc F_HL là: F_KH > F_NL > F_DU > F_DC ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG Thơng qua kiểm định tính phù hợp mơ hình biến (F_DC, F_NL, F_DU F_KH), tương quan, tượng đa cộng tuyến cho thấy khơng có tượng vi phạm Thơng qua kiểm định mơ hình hồi quy, chứng tỏ biến F_DC, F_NL, F_DU F_KH có ý nghĩa thống kê Trong mơ hình hồi quy này, có 72,00% biến thiên hài lịng khách hàng giải thích bốn biến độc lập, lại 28,00% biến thiên giải thích biến khác ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Khi đó, phương trình hồi quy chuẩn hóa nhân tố biến phụ thuộc hài lòng sau: F_HL = 0,28*F_DU + 0,36*F_NL + 0,21*F_DC + 0,68*F_KH Thông qua kết hồi quy, mô hình hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang Phòng Bán hàng Khu vực – VNPT Sóc Trăng chịu tác động bốn nhân tố, là: Khả đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, dịch vụ khách hàng sau: Hình Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 52 Số 12 - 2021 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đơ Các nhân tố tác động đến hài lịng Khả đáp ứng có hệ số 0,28 quan hệ chiều với hài lòng khách hàng (đóng góp 18,30%); Năng lực phục vụ có hệ số 0,36 quan hệ chiều với hài lòng khách hàng (đóng góp 23,53%); Sự đồng cảm có hệ số 0,21 quan hệ chiều với hài lòng khách hàng (đóng góp 13,73%) Dịch vụ khách hàng có hệ số 0,68 quan hệ chiều với hài lịng khách hàng (đóng góp nhiều 44,44%) nhóm với mức ý nghĩa 0,52 > 0,05; Có thể kết luận khơng có khác biệt hài lịng nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ internet cáp quang khác KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận 4.2.5 Kiểm định khác biệt Kiểm định khác biệt theo giới tính: Kết kiểm định cho thấy giá trị Sig kiểm định Levene = 0,43 > 0,05 Sig kiểm định t phần giả định phương sai = 0,22 > 0,05 Vì thế, kết luận khơng có khác biệt hài lịng nhóm khách hàng nam nữ Số 12 - 2021 ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG Bằng việc kết hợp kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan phân tích hồi quy, kết nghiên cứu xác định bốn nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng CLDV internet cáp quang đơn vị là: Khả đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, dịch vụ khách hàng Tất nhóm có quan hệ chiều với hài lịng Nhìn chung, kết nghiên cứu cung cấp khoa học cho việc trì cải thiện nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng qua việc nhấn mạnh quan tâm đến bốn nhân tố quan trọng: (1) Dịch vụ khách hàng đóng góp nhiều 44,44%, (2) Năng lực phục vụ đóng góp 23,53%, (3) Khả đáp ứng đóng góp 18,30% (4) Sự đồng cảm đóng góp 13,73% Đây sở giúp nâng cao hài lòng khách hàng CLDV internet cáp quang Phòng Bán hàng Khu vực VNPT Sóc Trăng thời gian tới Kiểm định khác biệt theo độ tuổi: Giá trị Sig kiểm định Levene Statistics = 0,11 > 0,05 cho thấy không vi phạm giả định phương sai đồng nhóm biến định tính, đủ điều kiện phân tích tiếp ANOVA Kết kiểm định ANOVA có Sig = 0,16 > 0,05; cho thấy khơng có khác biệt hài lịng nhóm khách hàng có độ tuổi khác Kiểm định khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ: Giá trị Sig kiểm định Levene Statistics = 0,43 > 0,05 cho thấy giả định phương sai đồng nhóm biến định tính khơng bị vi phạm, đủ điều kiện phân tích tiếp ANOVA Nhìn vào giá trị 5.2 Hàm ý quản trị Thông qua kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng 53 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô khách hàng CLDV internet cáp quang cho thấy có bốn nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng cụ thể là: Khả đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm dịch vụ khách hàng Các nhân tố tương quan thuận với hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp internet cáp quan đơn vị Do đó, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị tập trung vào năm nhân tố nêu để nâng cao hài lòng khách hàng thời gian tới Số 12 - 2021 dụng máy tính điện thoại nhân viên nhằm rút ngắn tối đa thời gian xử lý từ tiếp nhận đến giải hoàn tất yêu cầu khách hàng; Giảm thiểu tối đa việc hướng dẫn khách hàng liên lạc nhiều nơi - Ưu tiên chọn nhân viên trẻ, động bố trí quầy giao dịch, ưu tiên chọn nhân viên có giọng nói truyền cảm vị trí tổng đài hỗ trợ khách hàng, tiếp nhận giải khiếu nại 5.2.1 Dịch vụ khách hàng 5.2.2 Năng lực phục vụ Nhân tố có tác động mạnh bốn nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Vì vậy, để nâng cao hài lòng khách hàng, nhà quản lý cần quan tâm thực số giải pháp sau: Trong bối cảnh cạnh tranh nay, nhà quản lý cần nhân viên phục vụ tốt nhu cầu khách hàng với số giải pháp là: ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG - Nhà quản lý cần cung cấp cho khách hàng số điện thoại đường dây nóng báo máy hỏng (0299119), dịch vụ giải đáp (02991080) tổng đài hỗ trợ chăm sóc khách hàng (0299800126) nhiều phương tiện trang web, email, phòng giao dịch, tờ rơi, để khách hàng dễ dàng nắm bắt gọi cho nhân viên cần - Đào tạo theo hướng chuẩn hóa chất lượng đội ngũ nhân viên kỹ giao dịch cung ứng dịch vụ đến khách hàng, cần trì gia tăng thái độ nhiệt tình, thân thiện nhân viên để tạo thiện cảm cho khách hàng nhằm đảm bảo thân thiện giao tiếp tạo tin tưởng cho khách hàng - Chú trọng công tác tuyển dụng nhân có trình độ chun mơn cao để cập nhật hệ thống kỹ thuật Điều tạo cho khách hàng cảm giác an toàn làm việc với người chuyên nghiệp - Để bảo đảm dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt hài lòng khách hàng, nhà quản lý cần tập huấn quy trình chăm sóc khách hàng cho tất nhân viên, phối hợp triển khai đồng để dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng mang lại cho khách hàng hài lịng Nhà quản lý cần điều chỉnh bổ sung quy trình nghiệp vụ theo hướng tự động, dễ dàng thao tác qua ứng - Nhân viên phải tự nâng cao kỹ giao tiếp, tận tình, sẵn sàng phục vụ khách hàng, lịch chu khách hàng cảm thấy thoải mái đến giao dịch 54 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô - Nhà quản lý phải cử nhân viên tham gia lớp tập huấn nghiệp vụ đợt giao lưu học hỏi với đơn vị bạn nước để thường xuyên bồi dưỡng đào tạo lại, tạo cho họ có đủ khả cập nhật kiến thức làm chủ phương tiện kỹ thuật đại giúp họ tự tin làm việc đạt hiệu cao - Nhà quản lý cần tập huấn cho nhân viên VNPT Sóc Trăng ln tiếp nhận trả lời tất thông tin khách hàng liên quan đến đơn vị đảm bảo đầy đủ yêu cầu dịch vụ khách hàng theo dõi hoàn thành, tránh tỏ bận rộn mà lơ khách hàng - Cập nhật thường xuyên, đầy đủ thông tin dịch vụ trang điện tử đơn vị thông tin khách hàng, tiện ích theo dõi cung cấp dịch vụ, hóa đơn, tư vấn sử dụng dịch vụ, tốn hóa đơn trực tuyến, thủ tục, hồ sơ, để khách hàng tiện theo dõi, dễ giám sát dễ thực - Bên cạnh đó, nhà quản lý cần xây dựng hướng dẫn giải đáp số tình cụ thể phục vụ khách hàng để nhân viên đưa giải pháp rõ ràng giải yêu cầu khách hàng 5.2.3 Khả đáp ứng Không thể phủ nhận vai trò quan trọng nhân viên trình phục vụ khách hàng Vì vậy, địi hỏi nhân viên ln phải nâng cao trình độ có khả đáp ứng yêu cầu phức tạp đa dạng khách hàng Để thực tốt điều này, đơn vị cần: Số 12 - 2021 5.2.4 Sự đồng cảm ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG Nhân viên công ty biết phục vụ mà cần phải biết lắng nghe, biết giải thắc mắc khách hàng Để làm tốt điều này, cần có số gải pháp sau: - Nhà quản lý cần có sách thể quan tâm đến khách hàng khảo sát định kỳ để khách hàng phản ánh điểm tồn trình sử dụng dịch vụ internet cáp quang đơn vị - Nhà quản lý cần thường xuyên tổ chức khóa đào tạo bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ, kỹ chuyên môn ngắn hạn cho nhân viên đặc biệt nhân viên kỹ thuật, bán hàng, tư vấn tổng đài - Nhân viên VNPT Sóc Trăng phải lắng nghe ý kiến khách hàng nhằm làm sở cho nhà quản lý xem xét góp ý có hướng điều chỉnh để ngày nâng cao hài lòng khách hàng - Chuẩn hóa phịng giao dịch khách hàng đơn vị, từ trang thiết bị phục vụ đến kỹ cần thiết cho đội ngũ nhân viên, có chế giám sát lãnh đạo đơn vị để chấn chỉnh kịp thời hành động, thái độ không mực giao dịch với khách hàng - Nhà quản lý cần xây dựng quy trình, kịch tư vấn bán hàng, nhân viên phải trao đổi với khách hàng để 55 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô khơi gợi biết nhu cầu, mục đích sử dụng dịch vụ khách hàng từ tư vấn rõ ràng giá cước giải pháp kỹ thuật giúp khách hàng dễ hiểu lựa chọn gói cước (gồm thông tin mức giá, giải pháp kỹ thuật) phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng Li, D., Wong, C H., Lim, K Y and Hong, H Ng A., 2019 Factors Influencing Customer’s Satisfaction towards Broadband Services INTI JOURNAL, vol 2019(57) Maheswaran, M., and Pushpanathanb, A., 2018 Factors Influencing on Customer Satisfaction of FTTH Broadband Services in Vavuniya District SMART Management Towards Business Excellence, p.78-83 - Nhà quản lý cần xây dựng thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng cách tổ chức nhiều kênh thông tin tiếp nhận nhu cầu khách hàng qua trang web, email, tổng đài chăm sóc khách hàng, nhằm đảm bảo khách hàng cung cấp khắc phục dịch vụ không giới hạn theo khu vực phân chia địa bàn quản lý Nguyễn Văn Sỉ Nguyễn Viết Bằng, 2017 Chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ internet băng thơng rộng VNPT An Giang Tạp chí phát triển kinh tế, (JED, Vol 28 (3)): p.68-89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Daud, N M., Kamal, M A M., Zaharudin, M Z., Jumhar, Y H., and Mohamed, I S., 2018 Satisfaction and Service Quality of Using High-Speed 4G Wireless Broadband in University Campus Asian Business Review, vol 8(2): 11-82 Số 12 - 2021 ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG Oliver, R L., and Bearden, W O., 1985 Disconfirmation processes and consumer evaluations in product usage, Journal of Business Research, 13(3), p.235-246 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L., 1988 SERVQUAL: A multiple - item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol 64(1), p.12-40 Hair, J F., Black, W C., Babin, B J., Anderson, R E., and Tatham, R L., 1998 Multivariate data analysis Vol 5(3) Upper Saddle River, NJ: Prentice hall, pp 207-219 10 Phạm Anh Kiệt, 2016 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet VNPT địa bàn thành phố Trà Vinh Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Trà Vinh Kotler, P and Armstrong, G.; Huỳnh Văn Thanh dịch 2004 Principles of marketing – Những nguyên lý tiếp thị (Tập 2), Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 11 Trần Thị Thu Sương Phan Thanh Hải, 2020 Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ FiberVNN: Nghiên Kotler, P., and Keller, K.L., 2006 Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 56 Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô cứu TP Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang, Tạp chí Tài chính, Số Số 12 - 2021 12 Tabachnick, Barbara G., Linda S Fidell, and Jodie B Ullman, 2007 Using multivariate statistics Vol MA: Pearson Boston, pp.481-498 FACTORS AFFECTING CUSTOMERS’ SATISFACTION ON FIBER OPTIC INTERNET SERVICE AT SALES OFFICE – VNPT SOC TRANG Truong Van Thoi1, Le Nguyen Doan Khoi2 and Nguyen Hoang Giang3* VNPT Soc Trang, Graduate student of Business Administration, Tay Do University Department of Research Affairs, Can Tho University Library, Tay Do University * ( Email: nhgiang@tdu.edu.vn) ABSTRACT This research aimed at evaluating factors that influenced customers’ satisfaction on fiber optic internet service quality at Sales Office – VNPT Soc Trang The study interviewed directly 313 customers using VNPT fiber optic internet service with a well-structured questionnaire The research model based on the SERVQUAL theory expressed through seven factors with 32 variables of observation: Reliability, Responsiveness, Competence, Empathy, Tangibles, Price of internet and Customer service The descriptive statistics analysis, Cronbach’s Alpha test, Exploratory Factor Analysis and linear regression analysis were used in this research The results showed that the customers’ satisfaction on fiber optic internet service quality at Sales Office – VNPT Soc Trang was positively influenced by four important factors, in order of important as Customer service, Competence, Responsiveness and Empathy, with the correlation coefficient of the linear regression R2 = 0,72 Based on the results, administrative implications were proposed to enhance the satisfaction of customers with fiber optic internet services at Soc Trang province ĐƯỢC CHẤP NHẬN ĐĂNG Keywords: Fiber optic internet, satisfaction, service quality, VNPT Soc Trang 57 ... thực tế 31 3 khách hàng Phòng Bán hàng Khu vực – VNPT Sóc Trăng, 2021) Trong tổng số 31 3 quan sát có 146 khách hàng nam chiếm 46,65% 167 khách hàng nữ chiếm 53, 4% Theo đó, số lượng khách hàng nữ... CLDV internet cáp quang Phòng Bán hàng Khu vực VNPT Sóc Trăng nào? Mức độ hài lòng khách hàng CLDV internet cáp quang sao? Để giải đáp câu hỏi trên, nghiên cứu thực nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng. .. hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ internet cáp quang Phòng Bán hàng Khu vực - VNPT Sóc Trăng ĐẶT VẤN ĐỀ Ngành viễn thông giới thay đổi cách nhanh chóng bước vào thời kỳ phát triển internet