Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo sau đại học cửu long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TRƢỜNG AN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ TRƢỜNG AN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG Chuyên ngành: KINH DOANH THƢƠNG MẠI Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu trình bày luận văn hoàn toàn trung thực chưa công bố công trình khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Trƣờng An MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Phạm vi thời gian .3 1.3.2.2 Phạm vi không gian 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin 1.4.2 Phương pháp x l thông tin .4 1.4.3 ông cụ x l thông tin .4 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn T M TẮT CHƢƠNG 1………………………… ……………………………… CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 sở lý thuyết .7 2.1.1 hái niệm Sự hài lòng .7 2.1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 2.1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên 11 2.2 ác mô hình dùng để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 12 2.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 12 2.2.2 Mô hình SERVPERF 15 2.3 Lược khảo tài liệu .17 2.4 Tổng quan trường Đại học C u Long – MKU 23 2.4.1 Lịch s hình thành phát triển 23 2.4.2 Phương châm, mục tiêu đào tạo 24 2.4.3 Sơ đồ tổ chức 25 2.4.4 Ngành nghề đào tạo 25 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu .27 T M TẮT CHƢƠNG 2………………………… ………………………………33 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHI N CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Thiết ế nghiên cứu định tính 35 3.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 37 3.2.2.2 Thang đo Sự hài lòng sinh viên .40 3.3 Nghiên cứu định lượng .40 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 40 3.3.2 ích thước mẫu .41 3.3.3 Phương pháp thu thập liệu 41 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu .41 3.3.4.1 Thống kê mô tả 42 3.3.4.2 Kiểm định ronbach’s Alpha 42 3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 3.3.4.4 Phân tích hồi quy 43 3.3.4.5 Phân tích phương sai (Anova) 46 T M TẮT CHƢƠNG 3………………………… ………………………………47 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Phân tích thống kê mô tả 48 4.1.1 Số lượng mẫu 48 4.1.2 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 48 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo ( ronbach’s Alpha) 59 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 59 4.2.2 Thang đo hài lòng sinh viên 60 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .61 4.3.1 Phân tích nhân tố hám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 61 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường .66 4.4 Phân tích hồi quy 67 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 67 4.4.1 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính 69 4.4.3 Ý nghĩa biến phương trình hồi quy 73 4.4.4 Kết kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy 74 4.5 Phân tích phương sai (ANOVA) 75 4.5.1 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo ngành học 75 4.5.2 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo năm học 76 4.5.3 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo giới tính 77 4.5.4 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo điểm trung bình tích lu .78 4.5.5 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo định chọn học trường ĐH L 78 4.5.6 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo định chọn lại ngành học .79 4.5.7 iểm định hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên theo định s giới thiệu trường với người thân, bạn b 80 TÓM TẮT CHƢƠNG 82 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM QUẢN TRỊ CHO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TỪ KẾT QUẢ NGHI N CỨU .83 5.1 Kết luận 83 5.2 Những hàm quản trị cho an giám hiệu trường ĐH L từ ết nghiên cứu .84 5.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất 84 5.2.2 Tăng cường cảm thông nhà trường 86 5.2.3 Nâng cao chất lượng nhóm nhân tố Đội ngũ giảng viên .88 5.2.4 Nâng cao chất lượng Đội ngũ nhân viên thực ác sách cam kết Nhà trường 90 5.2.5 Hàm quản trị cho hác biệt đánh giá Sự hài l ng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo ( ết phân tích phương sai cho hác biệt) 91 5.3 iến nghị Nhà trường 92 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Trang ảng 2.1 ác tiêu chí đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài l ng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo 21 Bảng 3.1 Thang đo sở vật chất .37 Bảng 3.2 Thang đo Đội ngũ giảng viên 38 Bảng 3.3 Thang đo Đội ngũ nhân viên hoa, Ph ng, Trung tâm 38 Bảng 3.4 Thang đo Chính sách – Cam kết Nhà trường 39 Bảng 3.5 Thang đo Hoạt động hỗ trợ - Phong trào Nhà trường 39 Bảng 3.6 Thang đo Sự hài lòng sinh viên 40 Bảng 4.1 Thống kê mẫu theo ngành học 48 Bảng 4.2 Thống kê mẫu theo Khoa 49 Bảng 4.3 Thống kê mẫu theo khóa học .51 Bảng 4.4 Thống kê mẫu theo giới tính 52 Bảng 4.5 Thống kê mẫu theo điểm trung bình tích lũy 53 Bảng 4.6 Thống ê việc chọn lại trường ĐH L 53 Bảng 4.7 Thống ê việc chọn lại ngành học .55 Bảng 4.8 Thống ê việc s giới thiệu trường với người thân, bạn b .56 Bảng 4.9 Thống ê mức độ hài l ng chung sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường .56 Bảng 4.10 Thống kê kết đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường 58 Bảng 4.11 Hệ số ronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .59 Bảng 4.12 Hệ số ronbach’s Alpha thang đo hài lòng sinh viên 60 Bảng 4.13 Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ đào đạo ban đầu 62 Bảng 4.14 Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ đào đạo lần cuối 63 Bảng 4.15 Kết EFA thang đo hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào đạo trường .67 Bảng 4.16 Bảng ma trận tương quan biến 68 Bảng 4.17 Đánh giá độ phù hợp mô hình 69 Bảng 4.18 Kiểm định độ phù hợp mô hình 70 Bảng 4.19 Kết hồi quy 70 Bảng 4.20 Bảng tương quan hạng Spearman 72 ảng 4.21 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng sinh viên theo ngành học 76 ảng 4.22 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng 77 sinh viên theo năm học 77 ảng 4.23 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng sinh viên theo giới tính .77 ảng 4.24 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng sinh viên theo điểm trung bình tích lu 78 ảng 4.25 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng sinh viên theo định chọn học trường ĐH L .79 ảng 4.26 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng sinh viên theo định chọn lại ngành học 79 ảng 4.27 ết iểm định hác biệt đánh giá hài l ng sinh viên theo định s giới thiệu trường với người thân, bạn b 80 Bảng 5.1 Thống kê kết đánh giá nhóm yếu tố sở vật chất 85 Bảng 5.2 Thống kê kết đánh giá nhóm yếu tố Sự cảm thông Nhà trường 86 Bảng 5.3 Thống kê kết đánh giá nhóm yếu tố Đội ngũ giảng viên 88 Bảng 5.4 Thống kê kết đánh giá nhóm yếu tố Đội ngũ nhân viên thực ác sách cam ết Nhà trường 90 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Trang Sơ đồ 2.1: cấu tổ chức MKU 25 Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .12 Hình 2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL 14 Hình 2.3 Mô hình SERVPERF chất lượng dịch vụ đào tạo vủa trường ĐH L .28 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất .31 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 Hình 4.1 Biểu đồ thống kê mẫu theo Khoa học 50 Hình 4.2 Biểu đồ thống kê mẫu theo Khóa học 51 Hình 4.3 Biểu đồ thống kê mẫu theo Giới tính 52 Hình 4.4 Biểu đồ thống kê mẫu theo Điểm trung bình tích lũy 53 Hình 4.5 Biểu đồ thống ê việc chọn lại trường ĐH L 54 Hình 4.6 Biểu đồ thống ê việc chọn lại ngành học 55 Hình 4.7 Biểu đồ thống ê việc s giới thiệu trường với người thân, bạn b 56 Hình 4.8 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh (sau phân tích EFA) 66 Hình 4.9 Đồ thị phân phối chuẩn phần dư 71 Hình 4.10 Đồ thị phân tán 71 CSVC9 691 GV1 710 GV2 738 GV3 806 GV4 772 GV5 721 GV6 628 422 GV7 716 NV1 401 572 NV2 645 NV3 668 NV4 700 NV5 619 CSCK1 618 CSCK2 527 403 CSCK3 539 CSCK6 483 520 CSCK7 664 HD1 704 HD3 756 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Loại biến CSVC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .941 4560.148 276 000 Total Variance Explained Extraction Loadings Initial Eigenvalues Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 45.806 6.263 5.855 4.681 3.773 45.806 6.263 5.855 4.681 20.440 18.669 11.776 11.721 10.993 1.503 1.405 1.123 905 45.806 52.069 57.924 62.605 66.378 10.993 1.503 1.405 1.123 45.806 52.069 57.924 62.605 4.906 4.480 2.826 2.813 20.440 39.109 50.884 62.605 846 3.525 69.903 694 2.893 72.796 650 2.709 75.505 612 2.549 78.054 10 585 2.439 80.493 11 529 2.204 82.697 12 481 2.004 84.701 13 451 1.881 86.582 14 416 1.735 88.317 15 401 1.669 89.986 16 362 1.510 91.496 17 347 1.447 92.942 18 330 1.375 94.317 19 277 1.153 95.470 20 263 1.095 96.565 21 248 1.033 97.598 22 213 888 98.486 23 196 817 99.302 24 167 698 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC8 CSVC9 GV1 GV2 GV3 GV4 GV5 GV6 GV7 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 423 709 742 813 774 720 632 709 403 434 585 651 670 695 618 520 718 675 644 704 CSCK1 627 CSCK2 533 402 CSCK3 559 CSCK6 486 526 CSCK7 667 HD1 705 HD3 762 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối với h số tải nhân tố biến từ 0.5 trở lên KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .941 4560.148 276 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Loadings Loadings Initial Eigenvalues Sums of Squared Compo nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10 11 12 13 14 15 16 45.806 6.263 5.855 4.681 3.773 3.525 2.893 2.709 2.549 2.439 2.204 2.004 1.881 1.735 1.669 1.510 45.806 6.263 5.855 4.681 20.440 18.669 11.776 11.721 10.993 1.503 1.405 1.123 905 846 694 650 612 585 529 481 451 416 401 362 45.806 52.069 57.924 62.605 66.378 69.903 72.796 75.505 78.054 80.493 82.697 84.701 86.582 88.317 89.986 91.496 10.993 1.503 1.405 1.123 45.806 52.069 57.924 62.605 4.906 4.480 2.826 2.813 20.440 39.109 50.884 62.605 17 347 1.447 18 330 1.375 19 277 1.153 20 263 1.095 21 248 1.033 22 213 888 23 196 817 24 167 698 Extraction Method: Component Analysis 92.942 94.317 95.470 96.565 97.598 98.486 99.302 100.000 Principal Rotated Component Matrixa Component CSVC2 520 CSVC3 718 CSVC4 675 CSVC8 644 CSVC9 704 GV1 709 GV2 742 GV3 813 GV4 774 GV5 720 GV6 632 GV7 709 NV1 585 NV2 651 NV3 670 NV4 695 NV5 618 CSCK1 627 CSCK2 533 CSCK3 559 CSCK6 526 CSCK7 667 HD1 705 HD3 762 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Test Sphericity Measure of Sampling of Approx Chi-Square df Sig .859 747.583 15 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Compo Initial Eigenvalues nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.492 58.194 58.194 3.492 752 12.532 70.726 588 9.803 80.529 425 7.085 87.613 387 6.448 94.062 356 5.938 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HLCSVC HLGV HLNV HLCSCK HLHD HLC Extraction Principal Analysis a extracted .721 799 745 811 727 769 Method: Component components 58.194 58.194 Phân tích hồi quy 4.1 Kiểm tra tương quan Correlations DNGV Pearson Correlation Sig (2-tailed) DNGV NVCSCK CT CSVC SHL 000 000 000 408** 1.000 1.000 1.000 000 315 315 000 459** 1.000 315 000 315 000 381** 1.000 315 000 315 328** 315 000 315 328** 000 315 315 N 315 315 315 NVCSCK Pearson 000 000 Correlation Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 315 315 315 CT Pearson 000 000 Correlation Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 315 315 315 CSVC Pearson 000 000 000 Correlation Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 315 315 315 SHL Pearson 408** 459** 381** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 315 315 315 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 4.2 Xây dựng mô hình hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R a Std Error of Durbinthe Estimate Watson 794 630 625 61224321 a Predictors: (Constant), CSVC, CT, NVCSCK, DNGV b Dependent Variable: SHL 1.964 ANOVAb Sum Squares Model of df Mean Square F Regression 197.799 49.450 Residual 310 375 116.201 Sig 131.922 000a Total 314.000 314 a Predictors: (Constant), CSVC, CT, NVCSCK, DNGV b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients hưa chuẩn hóa Standardized Coefficients chuẩn hóa B Beta Std Error Collinearity Statistics Sig Toleran