Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HƯƠNG THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Ở BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HƯƠNG THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Ở BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ SÁNG XUÂN LAN Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa" kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan chưa công bố cơng trình Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng năm 2018 Người thực luận văn Trần Thị Hương Thảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết .7 2.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1.3 Các đặc tính dịch vụ .10 2.1.2 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 11 2.1.2.1 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe dịch vụ có điều kiện 11 2.1.3 Dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế Việt Nam 14 2.2 Chất lượng chăm sóc sức khỏe đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe .15 2.3 Sự hài lịng bệnh nhân 17 2.3.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng (bệnh nhân) .18 2.3.2 Khái niệm hài lòng khách hàng .18 2.3.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.3.3.4 Mối liên hệ hài lòng q trình chăm sóc y tế .21 2.4 Tổng quan chất lượng dịch vụ bệnh viện 22 2.5 Một số nghiên cứu gần hài lòng khách hàng lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe nước 25 2.6 Tổng quan nghiên cứu liên quan 27 2.6.1 Nghiên cứu nước .27 2.6.2 Nghiên cứu nước 29 2.7 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ y tế 30 2.8 Mơ hình nghiên cứu 34 2.8.1 Mơ hình đề xuất .34 2.8.2 Xây dựng giả thuyết cho mô hình nghiên cứu 35 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1 Quy trình nghiên cứu 37 3.2 Thiết kế nghiên cứu 38 3.2.1 Nghiên cứu ̣nh tính 38 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 43 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .47 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 47 4.2 Đánh giá sơ thang đo .49 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .50 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.2.2.1 Phân tích EFA thang đo 50 4.2.2.2 Phân tích EFA thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 53 4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 54 4.3.1 Xem xét ma trận tương quan biến mơ hình .54 4.3.2 Ảnh hưởng thành phần thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 56 4.3.3 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 58 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 5.1 Những kết yếu nghiên cứu 63 5.2 Hàm ý sách cho tổ chức .64 5.2.1 Đối với Sự phù hợp dịch vụ .64 5.2.2 Đối với Thông tin liên lạc 65 5.2.3 Đối với Thời gian dành cho khám 67 5.2.4 Đối với Hiệu việc tốn viện phí .67 5.2.5 Đối với Sự tôn trọng chu đáo nhân viên 68 5.2.6 Đối với Sự hiệu liên tục địch vụ 69 5.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu đề tài .71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Nội dung Bà Rịa - Vũng Tàu Bảo hiểm Y tế Hiệu liên tục Hiệu toán viện phí Mức độ độ hài lịng Phù hợp dịch vụ Thông tin liên lạc Thời gian dành cho khám Tôn trọng chu đáo Viết tắt BR-VT BHYT HQLT HQTT MĐHL PHDV TTLL TGCK TTCĐ DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Hệ thống mở vận hành dịch vụ Hình 2.2: Mơ hình hài lịng bệnh nhân Hình 2.3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Hình 2.4: Các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn bệnh nhân Hình 2.5: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt số cơng trình nghiên cứu hài lịng bệnh nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế Bảng 3.1: Tóm lượt tiến độ thực nghiên cứu Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha trước phân tích EFA Bảng 4.3: Kết EFA cho thang đo yếu tố đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bảng 4.4: Kết EFA thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bảng 4.5: Tóm tắt kết kiểm định thang đo Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan Bảng 4.7: Mơ hình đầy đủ 10 Bảng 4.8: Phân tích ANOVA 11 Bảng 4.9: Các thơng số biến phương trình hồi quy 12 Bảng 4.10: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết PHỤ LỤC Hệ số tin cậy Cronbach lpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,832 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted HQTT1 7,41 1,567 ,631 ,826 HQTT2 7,42 1,610 ,646 ,811 HQTT3 7,36 1,361 ,806 ,648 Reliability Statistics N of Items ,835 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HQLT1 11,04 3,292 ,593 ,825 HQLT2 10,91 3,258 ,628 ,808 HQLT3 10,92 3,236 ,709 ,773 HQLT4 10,96 3,074 ,740 ,758 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,810 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted TGCK1 7,31 1,602 ,609 ,790 TGCK2 7,35 1,519 ,706 ,691 TGCK3 7,39 1,500 ,663 ,735 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,705 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Hailong1 11,38 2,326 ,540 ,609 Hailong2 11,38 2,616 ,495 ,640 Hailong3 11,41 2,408 ,547 ,606 Hailong4 11,40 2,592 ,390 ,705 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,940 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted TTCD1 11,29 3,992 ,877 ,915 TTCD2 11,29 3,972 ,878 ,914 TTCD3 11,29 4,001 ,863 ,919 TTCD4 11,25 4,176 ,808 ,936 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,902 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted PHDV1 18,57 8,950 ,710 ,888 PHDV2 18,49 8,754 ,787 ,875 PHDV3 18,42 9,259 ,792 ,876 PHDV4 18,53 8,857 ,753 ,881 PHDV5 18,49 8,892 ,762 ,879 PHDV6 18,50 10,244 ,597 ,902 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,899 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TTLL1 18,58 7,223 ,715 ,883 TTLL2 18,56 7,026 ,821 ,867 TTLL3 18,53 7,140 ,770 ,875 TTLL4 18,64 7,212 ,745 ,878 TTLL5 18,58 7,135 ,637 ,897 TTLL6 18,61 7,315 ,689 ,887 PHỤ LỤC Phân tích khám phá nhân tố (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity ,767 Approx, Chi-Square 6929,808 df 325 Sig, ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Loadings Total Loadings % of Cumulative Variance % % of Total Variance Cumulative % 8,018 30,840 30,840 8,018 30,840 30,840 4,066 15,638 15,638 3,283 12,627 43,467 3,283 12,627 43,467 4,005 15,402 31,040 2,631 10,118 53,584 2,631 10,118 53,584 3,589 13,803 44,844 2,119 8,152 61,736 2,119 8,152 61,736 3,105 11,943 56,786 2,008 7,722 69,457 2,008 7,722 69,457 2,216 8,525 65,311 1,087 4,179 73,636 1,087 4,179 73,636 2,165 8,326 73,636 ,988 3,800 77,436 ,884 3,402 80,838 ,664 2,556 83,394 10 ,559 2,150 85,544 11 ,497 1,910 87,453 12 ,462 1,779 89,232 13 ,417 1,605 90,837 14 ,364 1,400 92,237 15 ,326 1,254 93,491 16 ,304 1,170 94,661 17 ,262 1,007 95,669 18 ,237 ,913 96,582 19 ,213 ,819 97,400 20 ,187 ,719 98,120 21 ,177 ,681 98,801 22 ,132 ,508 99,309 23 ,100 ,384 99,693 24 ,053 ,204 99,897 25 ,016 ,063 99,961 26 ,010 ,039 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotated Component Matrixa Component PHDV2 ,869 PHDV5 ,855 PHDV3 ,823 PHDV4 ,742 PHDV1 ,696 PHDV6 ,603 TTLL2 ,865 TTLL3 ,804 TTLL1 ,796 TTLL4 ,756 TTLL5 ,721 TTLL6 ,714 TTCD1 ,923 TTCD2 ,913 TTCD3 ,904 TTCD4 ,851 HQLT4 ,811 HQLT3 ,802 HQLT2 ,748 HQLT1 ,712 TGCK2 ,868 TGCK3 ,843 TGCK1 ,797 HQTT3 ,716 HQTT1 ,697 HQTT2 ,582 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization,a a, Rotation converged in iterations, KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity ,730 Approx, Chi-Square 208,484 df Sig, ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % 2,140 53,503 53,503 ,757 18,914 72,417 Total 2,140 % of Cumulative Variance % 53,503 53,503 ,622 15,560 87,977 ,481 12,023 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, Component Matrixa Component Hailong3 ,783 Hailong1 ,776 Hailong2 ,733 Hailong4 ,623 Extraction Method: Principal Component Analysis, a, components extracted, PHỤ LỤC Phân tích hồi quy tuyến tính Model Summaryb Change Statistics Std, Adjusted Error of R R the R Square F Sig, F Durbin- Model R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson ,808a ,653 ,645 ,29861 ,653 88,953 284 ,000 1,106 a, Predictors: (Constant), HQLT, TTCD, TGCK, TTLL, PHDV, HQTT b, Dependent Variable: MDHL ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 47,590 7,932 Residual 25,323 284 ,089 Total 72,913 290 F Sig, 88,953 ,000b a, Dependent Variable: HAILONG b, Predictors: (Constant), HQLT, TTCD, TGCK, TTLL, PHDV, HQTT Coefficientsa Collinearity Unstandardized Standardized Coefficients Correlations Coefficients Std, Model (Constant) B -,070 Error ,181 Statistics Zero- Parti Beta t Sig, order al -,390 ,697 Part Tolerance VIF TTCD ,123 ,028 ,162 4,352 ,000 ,399 ,250 ,152 ,881 1,135 PHDV ,317 ,036 ,379 8,853 ,000 ,678 ,465 ,310 ,668 1,498 HQTT ,153 ,039 ,180 3,924 ,000 ,526 ,227 ,137 ,581 1,721 TTLL ,213 ,039 ,225 5,494 ,000 ,563 ,310 ,192 ,727 1,375 TGCK ,153 ,031 ,181 5,005 ,000 ,357 ,285 ,175 ,932 1,073 HQLT ,086 ,038 ,100 2,263 ,024 ,452 ,133 ,079 ,631 1,584 a, Dependent Variable: HAILONG Hệ số tương quan TTCD PHDV HQTT TTLL TGCK HQLT MDHL TTCD Pearson Correlation PHDV Pearson Correlation HQTT Pearson Correlation TTLL Pearson Correlation TGCK Pearson Correlation HQLT Pearson Correlation HAILONG Pearson Correlation ,332** ,153** ,393** ,220** ,467** ,386** ,095 ,207** ,146* ,155** ,164** ,315** ,588** ,276** ,208** ,399** ,678** ,526** ,563** ,357** ,452** **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), *, Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed), PHỤ LỤC Phân biệt khác biệt theo đặc điểm cá nhân Group Statistics GIOITINH MDHL N Mean Std, Deviation Std, Error Mean NAM 133 3,7744 ,47957 ,04158 NU 158 3,8165 ,51984 ,04136 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Mean Sig, (2F Sig, t df tailed) Differe Std, Error nce Difference Difference Lower Upper MDHL Equal variances ,041 ,839 -,712 289 ,477 -,04202 ,05906 -,15825 ,07422 -,716 286,557 ,474 -,04202 ,05865 -,15745 ,07342 assumed Equal variances not assumed DOTUOI Test of Homogeneity of Variances DDHL Levene Statistic df1 4,735 df2 Sig, 287 ,003 ANOVA MDHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2,326 ,775 Within Groups 70,587 287 ,246 Total 72,913 290 F Sig, 3,153 ,025 NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 df2 ,823 Sig, 288 ,440 ANOVA MDHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,002 ,001 Within Groups 72,911 288 ,253 Total 72,913 290 F Sig, ,004 ,996 THUNHAP Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 df2 4,053 Sig, 287 ,008 ANOVA MDHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,550 ,517 Within Groups 71,362 287 ,249 Total 72,913 290 F 2,078 Sig, ,103 TRINHDO Test of Homogeneity of Variances MDHL Levene Statistic df1 df2 ,790 Sig, 287 ,500 ANOVA MDHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,830 ,277 Within Groups 72,083 287 ,251 Total 72,913 290 F 1,101 Sig, ,349