Đánh giá sự hài lòng của sinh viên k43 khoa quản trị kinh doanh hệ chính quy trường đại học kinh tế huế đối với gói cước tôi là sinh viên của viettel

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Ngày với phát triển chung toàn nhân loại, nhu cầu sống người không dừng lại ăn, uống, mặc, học tập mà nhu cầu cao thông tin liên lạc Trong xu thời đại nay, điện thoại di động phương tiện liên lạc phổ biến kênh thông tin quan trọng.Khi sử dụng điện thoại di động việc lựa chọn cho mạng di động hợp lý giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm chi phí sử dụng cách có hiệu Tuy đời sau đại gia vinaphone, mobifone với lợi tập đồn có tiềm lực động ,Viettel trở thành mạng di động lớn Việt Nam với 20 triệu thuê bao Đây thành khích lệ tập đồn thành lập.Viettel ln đặc biệt quan tâm tới việc nâng cấp sở vật chất kỉ thuật để cải tiến dịch vụ ngày tốt nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng phong phú khách hàng.Đối tượng mà Viettel hướng tới người có thu nhập khá, trung bình thấp phù hợp với mức sống chung người dân Việt Nam Trong sinh viên đối tượng nhạy cảm với vấn đề thông tin liên lạc, kho tài nguyên khách hàng phong phú đa dạng, khách hàng tiềm mà Viettel hướng tới Theo Ơng Nguyễn Việt Dũng Phó Giám Đốc Cơng ty Viễn thơng Viettel cho biết “Hiện nước ta có gần triệu sinh viên Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp, lực lượng trí thức trẻ, có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thơng, công nghệ cao phần lớn chưa tự chủ mặt tài Vì gói cước “Sinh viên” Viettel thiết kế chương trình hỗ trợ đặc biệt, dài cho hệ tương lai đất nước giúp bạn trẻ tiếp cận với dịch vụ viễn thông với giá “sinh viên nhất” Nắm bắt nhu cầu sinh viên từ đầu tháng 8/2008 Viettel thực chương trình “Vui đến giảng đường mừng tương lai sáng” với sách tặng quà gửi thư chúc mừng tới 100.000 tân sinh viên Hoạt động ý nghĩa động viên lớn cho bạn sinh viên nhân ngày khai trường Việc đời gói cước sinh viên tiếp nối chuỗi hoạt động góp phần phát triển hệ trẻ Việt Nam cuả Viettel nằm chương trình tri ân xã hội Viettel kỉ niệm 20 năm thành lập Tổng Công ty, thể mong muốn đồng hành hệ trẻ Việt Nam Nhưng sinh viên thật hài lịng với gói cước chưa? Hiểu vấn đề cấp thiết trên, nhóm nghiên cứu định chọn đề tài: "ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN K43 KHOA QTKD HỆ CHÍNH QUY TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐỐI VỚI GĨI CƯỚC TƠI LÀ SINH VIÊN CỦA VIETTEL" nhằm góp phần cho tổng cơng ty viễn thơng qn đội Viettel có nhìn phù hợp với ưu đại tốt dành cho sinh viên, khách hàng tiềm tương lai Mục tiêu đối tượng nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu • Sinh viên khóa 43 khoa QTKD hệ quy trường Đại Học Kinh Tế Huế hài lòng gói cước “ Tơi sinh viên “ Viettel? 2.2 Mục tiêu nghiên cứu • Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lịng trung bình sinh viên • Đo lường hài lòng sinh viên yếu tố gói cước “Tơi sinh viên” • Tìm hiểu mong đợi sinh viên để nâng cao mức độ hài lịng trung bình gói cước “Tôi sinh viên” 2.3 Giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết 1: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung bình với hài lịng trung bình sinh viên giá cước tin nhắn nội mạng - Ho: mức độ kỳ vọng trung bình giá cước nhắn tin nội mạng rẻ = mức độ hài lịng - trung bình giá cước nhắn tin nội mạng rẻ H1: mức độ kỳ vọng trung bình giá cước nhắn tin nội mạng rẻ khác mức độ hài lịng trung bình giá cước nhắn tin nội mạng rẻ Giả thuyết 2: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung bình với hài lịng trung bình sinh viên giá cước tin nhắn ngoại mạng - Ho: mức độ kỳ vọng trung bình giá cước nhắn tin ngoại mạng rẻ = mức độ hài - lịng trung bình giá cước nhắn tin ngoại mạng rẻ H1: mức độ kỳ vọng trung bình giá cước nhắn tin ngoại mạng rẻ khác mức độ hài lịng trung bình giá cước nhắn tin ngoại mạng rẻ Giả thuyết 3: : sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung bình với hài lịng trung bình sinh viên giá cước tin nhắn đa phương tiện - Ho: mức độ kỳ vọng trung bình giá cước nhắn tin đa phương tiện rẻ = mức độ hài - lịng trung bình giá cước nhắn tin đa phương tiện rẻ H1: mức độ kỳ vọng trung bình giá cước nhắn tin đa phương tiện rẻ khác mức độ hài lịng trung bình giá cước nhắn tin đa phương tiện rẻ Giả thuyết 4: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung bình với hài lịng trung bình sinh viên giá cước gọi nội mạng - Ho: mức độ kỳ vọng trung bình giá cước gọi nội mạng rẻ = mức độ hài lịng - trung bình giá cước gọi nội mạng rẻ H1: mức độ kỳ vọng trung bình giá cước nhắn tin nội mạng rẻ khác mức độ hài lịng trung bình giá cước gọi nội mạng rẻ Giả thuyết 5: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung bình với hài lịng trung bình sinh viên giá cước gọi ngoại mạng - Ho: mức độ kỳ vọng trung bình giá cước gọi ngoại mạng rẻ = mức độ hài lịng trung bình giá cước gọi ngoại mạng rẻ - H1: mức độ kỳ vọng trung bình giá cước gọi ngoại mạng rẻ khác mức độ hài lịng trung bình giá cước gọi ngoại mạng rẻ Giả thuyết 6: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung bình với hài lịng trung bình sinh viên giá cước gọi nhóm - Ho: mức độ kỳ vọng trung bình giá cước gọi nhóm rẻ = mức độ hài lịng trung - bình giá cước gọi nhóm rẻ H1: mức độ kỳ vọng trung bình giá cước gọi nhóm rẻ khác mức độ hài lịng trung bình giá cước gọi nhóm rẻ Giả thuyết 7: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung bình với hài lịng trung bình sinh viên chất lượng sóng tốt - Ho: mức độ kỳ vọng trung bình chất lượng sóng tốt = mức độ hài lịng trung bình chất lượng sóng tốt H1: mức độ kỳ vọng trung bình chất lượng sóng tốt khác mức độ hài lịng trung bình chất lượng sóng tốt Giả thuyết 8: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung bình với hài lịng trung bình sinh viên dịch vụ chăm sóc khách hàng - Ho: mức độ kỳ vọng trung bình dịch vụ chăm sóc khách hàng = mức độ hài lịng trung bình dịch vụ chăm sóc khách hàng H1: mức độ kỳ vọng trung bình dịch vụ chăm sóc khách hàng khác mức độ hài lịng trung bình dịch vụ chăm sóc khách hàng Giả thuyết 9: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung bình với hài lịng trung bình sinh viên tính khơng giới hạn thời gian sử dụng - Ho: mức độ kỳ vọng trung bình tính khơng giới hạn thời gian sử dụng = mức độ hài lịng trung bình tính không giới hạn thời gian sử dụng - H1: mức độ kỳ vọng trung bình với tính khơng giới hạn thời gian sử dụng khác mức độ hài lịng trung bình với tính khơng giới hạn thời gian sử dụng Giả thuyết 10: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung bình với hài lịng trung bình sinh viên dịch vụ cộng 25000đ/tháng - Ho: mức độ kỳ vọng trung bình dịch vụ cộng 25000đ/tháng = mức độ hài lịng trung bình dịch vụ cộng 25000đ/tháng - H1: mức độ kỳ vọng trung bình dịch vụ cộng 25000đ/tháng khác mức độ hài lịng trung bình dịch vụ cộng 25000đ/tháng Giả thuyết 11: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung bình với hài lịng trung bình sinh viên dịch vụ cộng 30Mb/tháng - Ho: mức độ kỳ vọng trung bình dịch vụ cộng 30Mb/tháng = mức độ hài lòng trung bình dịch vụ cộng 30Mb/tháng - H1: mức độ kỳ vọng trung bình dịch vụ cộng 30Mb/tháng khác mức độ hài lịng trung bình dịch vụ cộng 30Mb/tháng Giả thuyết 12: Sử dụng kiểm định One-sample T-test để kiểm định mức độ hài lịng trung bình chung sinh viên gói cước - Ho: Mức độ hài lịng trung bình chung sinh viên đói với gói cước - H1: Mức độ hài lịng trung bình chung sinh viên gói cước khác Giả thuyết 13: Sử dụng kiểm định Wann - Whitney để kiểm định mối quan hệ giới tính tác động đến mức độ hài lịng trung bình chung gói cước -Ho: Mức độ hài lịng trung bình trung bình nam nữ khơng có khác biệt - H1: Mức độ hài lòng trung bình trung bình nam nữ có khác biệt Giả thuyết 14: Sử dụng kiểm định Binomial test để kiểm định tỷ lệ đánh giá hài lòng chung gói cước Ho: Tỷ lệ đánh giá hài lịng chung gói cước tồn sinh viên 75% H1: Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung gói cước tồn sinh viên lớn 75% 2.4 Đối tượng nghiên cứu: hài lòng sinh viên khóa K43 khoa QTKD hệ quy trường đại học kinh tế Huế Đối tượng phạm vi điều tra: 3.1 Đối tượng: sinh viên khóa 43 khoa QTKD hệ quy sử dụng gói cước “Tơi sinh viên” Viettel 3.2 Tổng thể nghiên cứu lấy từ Phịng đào tạo cơng tác sinh viên trường đại học kinh tế Huế bao gồm lớp phân theo chuyên ngành Tổng số sinh viên 301 3.3 Phạm vi nghiên cứu: 3.3.1 Phạm vi khơng gian: khóa 43 khoa QTKD hệ quy trường Đại học Kinh Tế Huế 3.3.2 Phạm vi thời gian: từ 12/3  30/3/2012 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp: Tài liệu tham khảo: sách Quản trị Marketing Philip Kotler vấn đề hài lòng khách hàng đề tài tương tự trước Thơng tin tập đồn viễn thơng quân đội viettel lấy từ website công ty www.viettel.com.vn Thơng tin giá cước gói cước mạng di động Viettel lấy từ website www.viettelonline.com Thơng tin giá cước gói cước dành cho sinh viên mạng di động Mobifone Vinaphone lấy từ website www.mobifone.com.vn; www.vinaphone.com.vn 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp điều tra vấn cá nhân cách phát bảng hỏi cho sinh viên lớp: K43AQTKD tổng hợp ,K43BQTKD tổng hợp,K43 QTKD thương mại,K43 Marketing Trường đại học kinh tế Huế 4.2 Phương pháp điều tra Sử dụng phương pháp vấn cá nhân cách phát bảng hỏi trực tiếp cho sinh viên thuộc lớp chọn Bảng hỏi thiết kế gồm phần: Phần 1: Gồm mã số phiếu lời giới thiệu Phần 2: Gồm 10 câu hỏi liên quan đến vấn đề phục vụ cho nghiên cứu • Câu 1, 2, ,8,9,10 sử dụng thang đo định danh • Câu 4,5,7 sử dụng thang đo khoảng • Câu sử dụng thang đo thứ bậc Phần 3: Thông tin cá nhân lời cảm ơn 4.2.1 Điều tra sơ bộ: Thông qua điều tra số lượng nhỏ sinh viên( khoảng 30 sinh viên) bảng hỏi phát thảo trước nội dung xoay quanh vấn đề nghiên cứu nhằm điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp sinh viên tính phương sai để xác định kích cỡ mẫu Phát 30 bảng hỏi Thu 26 phiếu hợp lệ Z2α/2 * P*(1-P) Xác định cỡ mẫu: n= ε2 Chọn ε = 5%  z = 1.96 P= 26/30 n= 178 sv n = 178 sv Tổng thể N = 301 sinh viên Do n/N = 59% > 5% nên dùng cơng thức sau để xác định cỡ mẫu nhằm tiết n* N kiệm chi phí điều tra n1 = n+ (N-1) = 113 4.2.2 Điều tra thức Lập danh sách mẫu điều tra: + Lập danh sách sinh viên khoa quản trị kinh doanh theo trật tự a,b,c theo tên đánh số thứ tự bạn nằm danh sách này.(có danh sách kèm theo) + Sử dụng hình thức bốc thăm chọn ngẫu nhiên đơn vị danh sách Đơn vị ngẫu nhiên chọn có số thứ tự Sau cách k đơn vị lại chọn đơn vị đưa vào mẫu K= N/n= 301/113=2.67 Chọn K=3, Từ kết điều tra sơ đưa bảng hỏi thức cho việc thu thập liệu điều tra sinh viên Do tỉ lệ trả lời nhỏ 26/30 nên số phiếu dự định phát 131 phiếu tương ứng với lớp tổng thể để thu phải kích cỡ mẫu 113 Ta có danh sách mẫu bao gồm bạn sinh viên điều tra có số thứ tự là: 4,7,10,13,16,19,22,25,28,31,34,37,40,43,46,49,52,55,58,61,64,67,70,73,76,79,82,85, 88,91,94,97,100,103,106,109,112,115,118,121,124,127,130,133,136,139,142,145, 148,151,154,157,160,163,166,169,172,175,178,181,184,187,190,193,196,199,202, 205,208,211,214, 217,220,223,226,229,232,235,238,241,244,247,250,253,256,259, 262,265,268,271,274,277,280,283,286,289,292,295,298,301,3,6,9,12,15,18,21,24,27, 30,33,36,39,42,45,48,51,54,57,60,63,66,69,72,75,78,81,84,87,90 4.3 Phương pháp xử lý số liệu Sử dụng công cụ SPSS để phân tích xử lí số liệu • Mã hóa liệu • Làm liệu • Kiểm tra phân phối chuẩn • Sử dụng SPSS kiểm định cronbach’s alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo nhiều báo Bảng 3: Kiểm định cronbach’s alfa Kiểm định dộ tin cậy thang đo Yếu tố hệ số Cronbach's Alpha Mức độ kỳ vọng sử dụng gói cước tơi sinh viên 0.770513452 Mức độ hài lịng sử dụng gói cước tơi sinh viên 0.791605521 ( Nguồn: số liệu từ điều tra vấn) Qua kiểm định độ tin cậy thang đo ta thấy mức độ hài lòng sử dụng gói cước sinh viên cuả Viettle có hệ số Cronbach's Alpha 0.791605521 Điều kết luận thang đo đảm bảo độ tin cậy sử dụng để phân tích • Kiểm định giả thuyết thống kê • Sử dụng kiểm định One-sample T-Test để kiểm định giả thuyết trung bình tổng thể • Sử dụng kiểm định Independent-sample T-Test để kiểm định giả thuyết hai trung bình tổng thể PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm hài lòng Sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm (hay sản lượng) với kì vọng người Như vậy, mức độ thỏa mãn hàm khác biệt kết nhận kì vọng khách hàng Khách hàng có cảm nhận ba mức độ thỏa mãn sau: kết thực tế so với kì vọng khách hàng khơng hài lòng, kết 10 Paired Samples Statistics Mean Pair muc ky vong dich vu cong N Std Deviation Std Error Mean 1.90 muc hai long ve dich vu cong 25000d/thang 113 812 076 2.04 25000d/thang 113 812 076 Bảng 34: : Kiểm định Paired Samples cho giả thuyết 10 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of the Std Mean Std Error Deviation Mean Difference Lower Sig (2- Upper t df tailed) Pair muc ky vong dich vu cong 25000d/thang - muc hai long ve dich -.133 871 082 -.295 030 -1.620 112 108 vu cong 25000d/thang - Nhận xét: Sig>0.05: đầy đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho - Chưa thể kết luận sinh viên khơng hài lịng với dịch vụ cộng 25000đ/tháng 2.3.11 So sánh mức độ kỳ vọng trung bình với hài lịng trung bình sinh viên dịch vụ cộng 30Mb/tháng 45 Giả thuyết 11: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung bình với hài lịng trung bình sinh viên dịch vụ cộng 30Mb/tháng - Ho: mức độ kỳ vọng trung bình dịch vụ cộng 30Mb/tháng = mức độ hài lịng trung bình dịch vụ cộng 30Mb/tháng - H1: mức độ kỳ vọng trung bình dịch vụ cộng 30Mb/tháng khác mức độ hài lòng trung bình dịch vụ cộng 30Mb/tháng Bảng 35: Thống kê paired-sample T cho kiểm định giả thuyết 11 Paired Samples Statistics Mean Pair muc ky vong dich vu cong N Std Deviation Std Error Mean 1.94 muc hai long ve dich vu cong 32 Mbs/thang 113 957 090 2.23 32Mbs/thang 113 886 083 Bảng 36: kiểm định Paired Samples cho giả thuyết 11 Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval Std Mean Std Error Deviation Mean of the Difference Lower Upper Sig (2t df tailed) Pair muc ky vong dich vu cong 32Mbs/thang - muc hai long ve dich -.292 951 089 -.469 -.115 -3.263 112 001 vu cong 32 Mbs/thang - - Nhận xét: Sig 0.05 khơng có đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 với mức ý nghĩa 5% Như mức độ hài lịng trung bình chung sinh viên gói cước phù hợp với giá trị trung bình bảng ( Mean= 2.05) 48 Vậy sinh viên hài lịng gói cước  Đánh giá thứ tự hài lòng sinh viên dịch vụ muc hai long ve gia cuoc tin nhan goi dien Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid hai long 51 45.1 45.1 45.1 nhat hai long thu 38 33.6 33.6 78.8 hai long thu 16 14.2 14.2 92.9 hai long thu 6.2 6.2 99.1 hai log thu 9 100.0 Total 113 100.0 100.0 muc hai long ve cong tien va Mbs moi thang Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid hai long 43 38.1 38.1 38.1 nhat hai long thu 37 32.7 32.7 70.8 hai long thu 18 15.9 15.9 86.7 hai long thu 10 8.8 8.8 95.6 hai long thu 4.4 4.4 100.0 Total 113 100.0 100.0 muc hai long ve chat luong song Frequenc Valid y Percent Percent 49 Cumulative Percent Valid hai long nhat hai long thu hai long thu hai long thu hai long thu Total 16 14.2 14.2 14.2 23 20.4 20.4 34.5 49 43.4 43.4 77.9 22 19.5 19.5 97.3 2.7 2.7 100.0 113 100.0 100.0 muc hai long ve dich vu CSKH Frequenc Valid y Percent Percent Valid hai long nhat hai long thu hai long thu hai long thu hai long thu Total Cumulative Percent 9 4.4 4.4 5.3 20 17.7 17.7 23.0 46 40.7 40.7 63.7 41 36.3 36.3 100.0 113 100.0 100.0 muc hai long ve tinh nang khong gioi han thoi gian su dung Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid hai long 1.8 1.8 1.8 50 nhat hai long thu hai long thu hai long thu hai long thu Total 10 8.8 8.8 10.6 10 8.8 8.8 19.5 28 24.8 24.8 44.2 63 55.8 55.8 100.0 113 100.0 100.0 Bảng: Thứ tự hài lòng với dịch vụ sinh viên Hài lòng Hài lòng nhì Hài lịng Hài lịng tư Hài lịng ba năm Tần Phần tần phần tần Cộng tiền mb tháng Chất lượng sóng Dịch vụ chăm sóc khách hàng Không giới hạn thời gian sử dụng tần phần tần phần số Giá cước phần trăm số trăm số trăm số trăm số trăm 51 45.1 38 33.6 16 14.2 6.2 0.9 43 38.1 37 32.7 18 15.9 10 8.8 4.4 16 14.2 23 20.4 49 43.4 22 19.5 2.7 4.4 20 17.7 46 40.7 41 36.3 1.8 10 8.8 10 8.8 28 24.8 63 55.8 Nguồn: xử lý số liệu spss Qua bảng thấy rằng: 51 Giá cước (gồm giá gọi điện giá nhắn tin) làm cho sinh viên hài lòng chiếm 51% Dịch vụ cộng tiền mb tháng làm cho sinh viên hài lòng nhì chiếm 32.7% Chất lượng sóng làm cho sinh viên hài lòng ba chiếm 49% Sinh viên chưa thật hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.3.13 Mối quan hệ giới tính tác động đến mức độ hài lịng trung bình chung gói cước Giả thuyết 13: Sử dụng kiểm định Wann - Whitney để kiểm định mối quan hệ giới tính tác động đến mức độ hài lịng trung bình chung gói cước Ho: Mức độ hài lịng trung bình trung bình nam nữ khơng có khác biệt H1: Mức độ hài lịng trung bình trung bình nam nữ có khác biệt Ranks gioi tinh Mức độ hài lòng chung bạn sử dụng gói cước nam nu Total N Mean Rank Sum of Ranks 42 55.13095 2315.5 71 58.10563 4125.5 113 Test Statisticsa 1412.5 Mann-Whitney U 2315.5 Wilcoxon W -0.9469225675220689 Z 0.34367823734077074 Asymp Sig (2-tailed) 52 Kết luận: qua bảng thấy giá trị sig > 0.05 khơng đủ sở để bác bỏ H0 với mức ý nghĩa 5% Như mức độ hài lịng trung bình sinh viên nam nữ khơng có khác biệt Như giới tính khơng ảnh hưởng đến mức độ hài lịng gói cước “Tơi sinh viên” 53 2.3.14 Bạn làm sử dụng gói cước “tơi sinh viên” viettel? Có Hành vi Giới thiệu cho người khác Tần số Không Tần suất Tần số Tần suất 94 83.18584 19 16.81416 4.424779 108 95.57522 15 13.27434 98 86.72566 Khuyên người khác không nên sử dụng Ý kiến khác ( Nguồn: số liệu qua xử lý spss) Nhận xét: Sau sử dụng gói cước “Tơi sinh viên ” Viettel Có 94 sinh viên giới thiệu cho người khác sử dụng, chiếm 83.18584%, 19 sinh viên giới thiệu cho người khác sử dụng, chiếm 16.81416% Có sinh viên khuyên người khác không nên sử dụng, chiếm 4.424779%, cịn có 108 sinh viên khơng khun khơng sử dụng, chiếm 95.57522% có 15 sinh viên có ý kiến khác, chiếm 13.27434% Nhìn chung,sau sử dụng đa số khách hàng thường giới thiệu cho người khác nên sử dụng gói cước này, chứng tỏ Viettel đa có số lượng khách hàng tích cực Ngồi có số khách hàng sau sử dụng khun người khác khơng nên sử dụng, nhóm khách hàng tiêu cực Vì Viettel nên tìm hiểu nguyên nhân có cách giải phu hợp để nhóm khách hàng giảm xuống lơi kéo ngày nhiều khách hàng vào nhóm khách hàng tích cực 2.3.15 Bạn mong muốn Viettel làm để gói cước “Tơi sinh viên” ngày tốt hơn? 54 Mong muốn Có Khơng Tần số Nâng cao chất lượng sóng Tần suất Tần số 37 32.7433 76 Có nhiều chương trình khuyến 86 76.1061 66 58.4070 27 29 25.6637 47 0.88495 41.5929 84 Ý kiến khác 23.8938 Có dịch vụ CSKH tốt 67.2566 Giảm giá cước Tần suất 74.3362 112 99.1150 ( Nguồn: số liệu qua xử lý spss) Nhận xét: Ta thấy: có 37 sinh viên mong muốn Viettel nâng cao chất lượng sóng, chiếm 32.74336% Có 86 sinh viên mong muốn có nhiều chương trình khuyến mãi, chiếm 76.10619% Có 66 sinh viên mong muốn giảm giá cước, chiếm 58.40708% Có 29 sinh viêm mong muốn có dịch vụ CSKH tốt hơn, chiếm 25.66372% Và sinh viêm có ý kiến khác… , chiếm 0.884956% Nhìn chung, khách hàng chủ yếu mong muốn Viettel có nhiều chương trình khuyến giảm giá cước.Điều với nhóm khách hàng sinh viên, họ có thu nhập thấp chưa có thu nhập, cịn phụ thuộc nhiều vào gia đình Do đó, để thu hút đối tượng khách hàng sinh viên,Viettel cần có chương trình, dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 55 2.4 Định hướng giải pháp 2.4.1 Định hướng Ngày nay, với tốc độ phát triển nhanh chóng loại hình truyền thông, dịch vụ viễn thông thông tin liên lạc giúp ích nhiều sống mối quan hệ người với Hầu hết tổ chức, cá nhân, lứa tuổi từ vùng miền khác thường xuyên tiếp xúc với nhau, cần trao đổi thông tin cho Nhiều dịch vụ viễn thông ngày trở nên quan trọng đời sống người dường nhu cầu khơng thể thiếu nhu cầu quan trọng đói với đối tượng sinh viên, người thường xuyên phải xa nhà thường xuyên phải liên lạc với người Chính vậy, doanh nghiệp, tập đồn lĩnh vực truyền thơng nói chung Viettel nói riêng nên đưa nhiều dịch vụ hậu để thu hút đối tượng sử dụng dịch vụ họ Ở thị trường sinh viên, thị trường tiềm nơi hấp dẫn để doanh nghiệp viễn thông Viettel cung ứng dịch vụ Để nâng cao mức độ hài lòng chiếm lĩnh thị trường đầy tiềm Viettel nên giải mong muốn sinh viên nâng cao chất lượng sóng, có nhiều chương trình khuyến nữa, xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng dành riêng cho sinh viên… 2.4.2 Giải pháp Theo số liệu thu 76.1% tương ứng 86 sinh viên (bảng 58 xử lý số liệu spss) mong muốn Viettel cung cấp thêm nhiều chương trình khuyến dành cho sinh viên, 58.4% tương ứng 66 sinh viên mong muốn giảm giá cước, 25.66% tương ứng 29 sinh viên mong muốn nâng cao chất lượng sóng 0.88% tương ứng với 1sinh viên mong muốn Viettel nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dựa vào số liệu nhóm nghiên cứu đề xuất số giải pháp sau  Đối với dịch vụ khuyến 56 Nhìn chung dịch vụ khuyến mà Viettel dành cho sinh viên hấp dẫn sinh viên chưa thật hài lòng, 138 sinh viên muốn Viettel tăng cường dịch vụ khuyến dành cho họ Vì để nâng cao mức độ hài lịng sinh viên Viettel nên đưa sách ưu đãi chương trình khuyến dành riêng cho đối tượng Chẳng hạn như: rút ngắn khoảng cách đợt khuyến tặng 100% giá trị thẻ nạp, đưa gói dịch vụ giá rẻ hấp dẫn sinh viên gọi 30 phút nội mạng với 2000 đồng…  Đối với giá cước Sinh viên đối tượng có thu nhập thấp, Viettel đưa mức giá ưu đãi sinh viên mong muốn Viettel hạ thấp mức giá Đối với cơng ty mong muốn sinh viên khó khăn cho cơng ty mức giá thấp cơng ty khơng giảm giá cước giám giá cước khách hàng gọi nhóm, giảm giá thấp điểm, tăng cường chương trình 100 tin nhắn nội mạng với 3000 đồng… Đối với chất lượng sóng Viettel nhà mạng có chất lượng sóng tốt, phủ sóng rộng, tình trạng nghẽn mạng xảy số cao điểm Viettel cần ý cải thiện chất lượng sóng thời điểm mà thơi Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng để giữ lòng tin giữ chân khách hàng Đối với đối tượng nhạy cảm Viettel nên xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng riêng để giải quyêt thắc mắc nhu cầu thường xuyên họ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 Kết luận Hiện Viettel đạt vị trí số thị trường di động Việt Nam, chiếm 40% thị phần tổng số nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động (theo vietteltelecom.vn) Viettel đặt so sánh với thị trường giới để tiếp tục vươn lên nhiều Hiện Viettel xếp thứ 40 giới số thuê bao di động Để có tin tưởng khách hàng, Viettel trọng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng Đối với thị trường sinh viên Viettel dành ưu đãi đặc biệt cho họ Đây thị trường tiềm thị trường khó phục vụ Viettel Qua điều tra nghiên cứu nhóm điều tra có số kết luận sau đây: • Số đơng sinh viên hài lịng với chất lượng dịch vụ gói cước “tơi sinh viên” mà Viettel mang lại mong muốn đối tượng khơng dừng lại • Khơng có khác biệt mức độ hài lòng hai đối tượng nam nữ • Mức độ hài lịng sinh viên dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa cao • Do để nâng cao mức độ hài lịng sinh viên Viettel nên có biện pháp thích hợp để phuc vụ đối tượng  Kiến nghị • Nhằm phục vụ tốt cho khách hàng Viettel nên đầu tư nhiều cho sở vật chất kĩ thuật: xây dựng thêm số trạm BTS nơi có chất lượng sóng chưa tốt vùng núi, vùng xa xơi hẻo lánh • Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo, thân thiện, tận tâm giải đáp thắc mắc khách hàng • Thường xuyên tiến hành điều tra khảo sát mong muốn khách hàng để điều chỉnh nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt cho khách hàng 58 59 ... tài: "ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN K43 KHOA QTKD HỆ CHÍNH QUY TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐỐI VỚI GĨI CƯỚC TƠI LÀ SINH VIÊN CỦA VIETTEL" nhằm góp phần cho tổng cơng ty viễn thơng qn đội Viettel. .. ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN K43 HỆ CHÍNH QUY TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ĐỐI VỚI GĨI CƯỚC “TƠI LÀ SINH VIÊN” CỦA VIETTEL 2.1 Tổng quan tập đồn viễn thơng qn đội viettel gói cước "Tơi sinh viên" 2.1.1... hài lịng sinh viên khóa K43 khoa QTKD hệ quy trường đại học kinh tế Huế Đối tượng phạm vi điều tra: 3.1 Đối tượng: sinh viên khóa 43 khoa QTKD hệ quy sử dụng gói cước “Tơi sinh viên? ?? Viettel 3.2