Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại phòng đăng ký kinh doanh, sở kế hoạch và đầu tư tỉnh bến tre

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT HUỲNH THỊ TRÚC LOAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH, SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT HUỲNH THỊ TRÚC LOAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH, SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BẾN TRE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Bến Tre, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn HUỲNH THỊ TRÚC LOAN ii TÓM TẮT Luận văn “Nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ phòng Đăng ký kinh doanh, Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bến Tre” tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công thông qua kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF nghiên cứu có liên quan trước Phương pháp nghiên cứu sử dụng gồm nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ vấn số thành viên có liên quan trực tiếp đến lĩnh vực nghiên cứu kinh doanh Tiếp theo, nghiên cứu thức sử dụng liệu thu từ 240 mẫu khảo sát Thang đo đánh giá sơ thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Mơ hình lý thuyết kiểm định thơng qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội Dựa phương pháp phân tích liệu, tác giả tiến hành loại bỏ nhân tố khơng phù hợp, đưa mơ hình nghiên cứu thức, sau tiến hành phân tích hồi quy, cuối mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố 23 biến quan sát có ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Đăng ký kinh doanh Trong đó, nhân tố cơng chiếm trọng số cao phương trình hồi quy (0,247) Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ phòng Đăng ký kinh doanh, sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bến Tre, đồng thời hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT FA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO: Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin VIF: Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) Sig: Observed significance level (Mức ý nghĩa quan sát) SPSS: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) ĐKKD: Đăng ký kinh doanh PCI: Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh UBND: Ủy ban nhân dân FDI: Đầu tư trực tiếp nước CNĐKDN: Chứng nhận đăng ký doanh nghiệp TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng tổng hợp mô hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu tác giả 23 Bảng 2.2: Các nhân tố mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Bảng 3.1 Bảng tổng hợp ý kiến chuyên gia 34 Bảng 3.2: Câu hỏi nghiên cứu đề xuất 38 Bảng 4.1: Bảng thống kê mô tả trình độ học vấn mẫu khảo sát 47 Bảng 4.2: Bảng thống kê mô tả giới tính mẫu khảo sát .48 Bảng 4.3: Bảng thống kê mô tả độ tuổi mẫu khảo sát 48 Bảng 4.4: Bảng thống kê mô tả nơi liên hệ mẫu khảo sát gặp khó khăn, vướng mắc thủ tục đăng ký kinh doanh 49 Bảng 4.5: Bảng thống kê mơ tả hình thức liên hệ thường xun với quan đăng ký kinh doanh mẫu khảo sát 50 Bảng 4.6: Bảng thống kê mô tả nghề nghiệp mẫu khảo sát .50 Bảng 4.7: Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần thứ hai .51 Bảng 4.8 Bảng trị số KMO kiểm định Bartlert’ 53 Bảng 4.9: Kết EFA thang đo thành phần .54 Bảng 10 Bảng trị số KMO kiểm định Bartlert’ 54 Bảng 4.11: Kết EFA thang đo hài lòng HL 55 Bảng 4.12: Tóm tắt mơ hình ( Model summary) 57 Bảng 4.13: Bảng phân tích phương sai ANOVA 57 Bảng 4.14: Các hệ số (Coefficientsa) 58 Bảng 4.15 Tổng hợp kiểm định giả thuyết .60 Bảng 4.16 Kết mô tả tác động nhân tố 62 v DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL 18 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 19 Hình 2.3: Mơ hình quan hệ hài lòng chất lượng Dịch vụ phòng Đăng ký kinh doanh 30 Hình 3.1: Thiết kế quy trình nghiên cứu 31 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu thức 55 Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư Histogram 60 Hình 4.3 Biểu đồ phân tán Scatter Plot 61 vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i TÓM TẮT ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC HÌNH v MỤC LỤC vi CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan nghiên cứu 1.3 Giới thiệu đơn vị 1.4.Mục tiêu nghiên cứu 1.4.1 Mục tiêu chung 1.4.2 Mục tiêu cụ thể 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6.1 Đối tượng nghiên cứu 1.6.2 Phạm vi nghiên cứu 1.7 Phương pháp nghiên cứu 1.7.1 Nghiên cứu sơ 1.7.2.Nghiên cứu thức 1.8 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.9.Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG vii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Các khái niệm 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 11 2.1.3 Khái niệm Đăng ký kinh doanh 12 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.1.5 Khái niệm hài lòng 14 2.1.6 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 15 2.1.7 Mối liên hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công phòng đăng ký kinh doanh sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bến Tre 16 2.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan 16 2.2.1.Lý thuyết 16 2.2.2 Các nghiên cứu khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu 20 2.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 24 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .31 3.1 Thiết kế nghiên cứu 31 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.1.2 Nghiên cứu định tính 32 3.1.2.1 Xây dựng thang đo nháp 32 3.1.2.2 Xây dựng thang đo sơ 36 3.2.3 Nghiên cứu sơ định lượng xây dựng thang đo thức 36 viii 3.2 Thiết kế nghiên cứu thức 40 3.2.1 Chọn mẫu thu thập liệu 42 3.2.2 Xử lý liệu 43 3.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43 3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 3.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 45 TÓM TẮT CHƯƠNG 46 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 47 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 50 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.4 Phân tích hồi quy 55 4.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 55 4.4.2 Kết phân tích hồi qui 57 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 61 4.5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .68 5.1 Kết luận 68 5.2 Đề xuất số hàm ý quản trị 69 5.2.1 Nâng cao lực phục vụ cơng chức thực dịch vụ phịng đăng ký kinh doanh 70 5.2.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất phòng Đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư 73 ... tài ? ?Nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ phòng Đăng ký kinh doanh, Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bến Tre? ?? để thực nghiên cứu ứng dụng Phòng đăng ký kinh doanh, Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bến Tre 1.2... đến hài lòng chất lượng dịch vụ phòng Đăng ký kinh doanh, Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bến Tre? - Các nhân tố có mức độ ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ phòng Đăng ký kinh doanh, Sở Kế hoạch. .. hoạch Đầu tư tỉnh Bến Tre? - Có hàm ý sách phù hợp nhằm nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ phòng Đăng ký kinh doanh, Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bến Tre? 1.6 Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu 1.6.1 Đối tư? ??ng