Nâng cao chất lượng dịch vụ của phòng đăng ký kinh doanh của sở kế hoạch và đầu tư tỉnh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐẶNG BÁ NGHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP HỒ CHÍ MINH, Tháng năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - ĐẶNG BÁ NGHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ TP HỒ CHÍ MINH, Tháng năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Luận văn Thạ ược bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày… tháng năm 2018 Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ TT Họ v n gồm: Ch nh Hội ồng TS.Trương Qu ng Dũng Chủ tịch TS Nguyễn Hải Quang Phản biện PGS.TS Dương C o Thái Nguy n Phản biện TS H Văn Dũng Ủy viên TS Mai Thanh Loan Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội ồng ánh giá Luận văn u Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độclập-Tựdo-Hạnhphúc PHÒNGQLKH–ĐTSĐH TP.HCM, ngàytháng năm2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đặng Bá Nghi Giới tính: Nam Ng y, háng, năm inh: 20/10/1976 Nơi inh: Quảng Trị Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820051 I- T n đ i NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC II- Nhi vụ v nội dung: Thứ nhất,luận văn hệ hống hó lý luận hấ lượng ị h vụ, ị h vụ ông, ị h vụ ăng ký kinh o nh ho h h ng.Tr n kế nghi n ơng rình u rong v ngo i nướ , giả xây ựng mô hình lý huyế hấ lượng ị h vụ Phòng Đăng ký kinh o nh Thứ hai, ự r n mơ hình v h ng o iến h nh nghi n u nghi n u ịnh lượng, phân í h hự u ịnh ính, luận văn rạng hấ lượng ị h vụ ủ Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở Kế hoạ h v Đầu ỉnh Bình Phướ Từ ó rút ưu iểm v nhượ iểm Thứ ba, r n phương hướng hoạ hế rong hấ lượng ị h vụ ể ề xuấ ộng rong hời gi n ới v hạn giải phápnhằm nâng o hấ lượng ị h vụ ại Phòng Đăng ký Kinh o nh - Sở Kế hoạ h v Đầu ỉnh Bình Phướ III- Ng gi IV- Ng h n h nh nhi V- Cán ộ h nhi ng vụ 09/10/2017 vụ 18/03/2018 n PGS TS Ngu ễn Phú Tụ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin m o n ây l nêu luận văn l ơng rình nghi n rung hự v hư u riêng tôi.Các số liệu, kết ừng ược cơng bố cơng trình khác Tôi xin m o n giúp ỡ cho việc thực luận văn n y ã ược cảm ơn v hơng in rí h ẫn luận văn ã ược rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập rèn luyện rường Đại học Cơng nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, ược nhiệt tình giảng dạy thầy, rong rường nói chung Khoa Quản trị Kinh doanh nói riêng ã ược trang bị kiến th huy n môn ũng lối sống, tạo cho hành trang vững cho công tác sau Em xin chân thành cảm ơn ặc biệ ến PGS.TS Nguyễn Phú Tụ ã ạo iều kiện, quan tâm tận ình hướng dẫn em trình nghiên c u hoàn thiện ề tài Luận văn chắn khơng tránh khỏi sai sót, tơi mong nhận ược óng góp hỉ bảo thầy, cô bạn ể luận văn ược hoàn thiện hơn.Đây ẽ kiến th c bổ ích cho cơng việc tơi sau Cuối cùng,tôi xin chân thành cảm ơn ự giúp ỡ nhiệt tình anh, chị, cán Phòng Đăng ký Kinh o nh – Sở Kế hoạ h v Đầu ỉnh Bình Phước, người ồng nghiệp, h h ng, ã ung ấp tài liệu, hướng dẫn, góp ý cho tơi suốt thời gian học tập nghiên c u Xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Học viên làm luận văn iii TÓM TẮT Trong thời gian qua, Văn phòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạ h v Đầu tỉnh Bình Phướ hư ã qu n âm ến việc nâng cao chấ lượng dịch vụ hiệu mong muốn Đề tài nghiên c u:“Nâng cao chất lượng dịch vụ Phòng Đăng ký Kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Phước” ược thực bối cảnh thực tế phải thừa nhận nhiều dịch vụ hành cơng có nhiều mặt hạn chế, chấ lượng, từ ó ẫn ến m khách hàng chấ lượng dịch vụ h nh hính ơng hư Luận văn ã r ộ hài lòng o khái niệm hài lòng, chấ lượng dịch vụ, mối quan hệ chấ lượng dịch vụ hài lòng, mơ hình chấ lượng dịch vụ, yếu tố o lường chấ lượng dịch vụ, yếu tố ộng ến công tác nâng cao chấ lượng dịch vụ Đồng thời ã ề cập khái niệm dịch vụ ăng ký kinh o nh v ánh giá khái tình hình phát triển doanh nghiệp r n ịa bàn tỉnh Bình Phước tình hình cải cách hành dịch vụ ăng ký kinh o nh ại tỉnh Bình Phước thời gian qua Đề i ã xây ựng ược mơ hình nghiên c u tiến hành phân tích liệu thu thập ược qua khảo sát ý kiến ánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ ăng ký kinh o nh r n ịa bàn tỉnh Bình Phước Qua phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy bội, tác giả ã rú r ược 05 nhân tố ó ộng ến chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh, ối với dịch vụ ăng ký kinh o nh ại Phòng Đăng ký Kinh doanh Sở Kế hoạ h v Đầu tỉnh Bình Phước gồm:Thành phần ồng cảm hái ộ phục vụ gồm cán ln sẵn lòng giúp ỡ khách hàng, cán không gây phiền h h y nhũng nhiễu, cán tôn trọng ghi nhận ý kiến óng góp khách hàng; Thành phần quy trình thủ tục hành bao gồm quy trình, thủ tụ í h y ổi, bổ sung, không bị chồng héo v ược thông tin kịp thời, ầy ủ quy ịnh; Thành phần Cơ vật chất bao gồm việ ảm bảo trang thiết bị phục vụ làm việ thuận lợi, cán ó ồng phụ ầy ủ, ị iểm ẹp, lịch sự, cách th c bố rí nơi l m việc khoa học, phận tiếp nhận trả kết quả; Thành phần tin cậy việc giải quyế vướng mắc bao gồm việc bố trí tiếp nhận xử lý, trả lời vướng mắc doanh nghiệp phản ảnh, giữ lời h a với rường hợp ph c tạp, hường xuyên tổ ch c gặp mặt iv ịnh kỳ, khách hàng dễ dàng phản ánh vướng mắc, khiếu nại; Thành phần ảm bảo lực phục vụ, bao gồm yếu tố nghiệp vụ ược giải quyế úng hời hạn quy ịnh, cung cấp ầy ủ tài liệu, nghị ịnh, hơng ư, quy rình hủ tục hành chính, cán sai sót q trình xử lý nghiệp vụ, thời gian làm việc thuận tiện, cán ó ủ kiến th ể giải áp câu hỏi khách hàng Qua kết phân tích trên, tác giả ã ề xuất số giải pháp li n qu n ến thành phần r n ể góp phần nâng cao chấ lượng dịch vụ ăng ký kinh o nh ại Phòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạ h v Đầu ỉnh Bình Phước gồm: - Nâng cao số lượng cán công ch , ảm bảo có nguồn thay thế, bổ sung, iều chỉnh ấu nguồn nhân lực phù hợp, o ạo nâng cao chấ lượng cán rình ộ lý luận trị, chun mơn nghiệp vụ kỹ mềm - Tiếp tục thực cải cách hành chính, thủ tụ h nh hính ể giảm thời gian thực thủ tục, rút ngắn bớt quy trình, thủ tục, giảm phiền hà cho doanh nghiệp - Nâng cao qu n âm ối với h h ng, h y ổi ho n o n uy h hàng cần ch khơng cần khách hàng - Hiện ại hóa, cơng nghệ hó văn phòng, bố rí ầy ủ trang thiết bị, thiết kế vận hành phần mềm iện tử xử lý hồ ơ, rong lưu rữ hồ - Đề xuấ h y ổi ồng phục cho cán bộ, công ch c Luận văn gợi ý ể cho cấp lãnh ạo, cán công ch c thực dịch vụ nghiên c u, sử dụng ể tiếp tụ ánh giá ự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ăng ký kinh o nh ại Phòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạch Đầu ỉnh Bình Phước Tuy nhiên, luận văn ũng òn nhiều hạn chế nguồn lực, thời gian, số lượng mẫu nghiên c u chư lường hết yếu tố tác ộng ến việc nâng cao chấ lượng dịch vụ hành cơng Các nghiên c u sau tiếp tục mở rộng, khắc phục hạn chế v ABSTRACT In the past time, the Office of Business Registration, Department of Planning and Investment of Binh Phuoc has paid attention to improving the quality of services but the efficiency has not reached the desired Research theme: "Improving the quality of services provided by the Business Registration Office of the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc province" is implemented in the context of the fact that many public administrative services are available Limited quality, resulting in the level of satisfaction of customers on the quality of public administrative services is not high The thesis gives basic concepts of satisfaction, quality of service, relationship between quality of service and satisfaction, quality of service, quality of service Services, factors affecting the work of improving the quality of services At the same time, the concept of business registration service and the most general assessment of business development in Binh Phuoc province and the administrative reform of business registration services in Binh Phuoc province in the past time The research model has been developed and analyzed data collected through survey and evaluation of customers using business registration services in Binh Phuoc province By analyzing the Cronbach Alpha coefficient, EFA and multiple regression analyzes, the author draws on five factors that influence the quality of business registration services Business registration at the Business Registration Office of the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc province includes: The sympathy component of the service attitude, including staff are always willing to help customers, staff not cause troubles or harassment, staff always respect and note the comments of customers; The components of the administrative procedure include procedures that are little changed, supplemented, not overlapped and promptly and adequately informed of the regulations; Composition of facilities includes ensuring adequate facilities and facilities, convenient locations, uniformed officials, polite, the layout of the workplace science, in the department receive and return results; The reliability of solving problems includes the arrangement of receiving and handling, answering problems encountered by enterprises, keeping vi promises in complex cases, regularly meeting regularly, Customers can easily report problems and complaints; Composition of the service capacity, including factors such as professional operations are resolved on time, provide sufficient documents, decrees, circulars, administrative procedures, staff less errors in the process of professional operations, convenient working time, knowledgeable staff to answer questions of customers Based on the results of the above analysis, the author proposed some solutions related to the above five components to improve the quality of business registration services at the Business Registration Office of Binh Dinh Department of Planning and Investment Phuoc include: - To raise the number of civil servants, to ensure that there are substitutes, to supplement and adjust the structure of human resources appropriately, to train the cadres to improve the quality of their theoretical and political knowledge and on soft skills - Continuing administrative reforms, especially administrative procedures, to reduce procedural time, shorten procedures, reduce troubles for enterprises - Raise the attention to customers, completely change the customer's need, but not need customers - Modernization, office technology, full set of equipment, design operation of electronic software in the processing of records, in record keeping - Proposals for changing uniforms for cadres and civil servants The thesis is a suggestion for leaders and civil servants to conduct research and use services to continue to evaluate customer satisfaction when using the business registration service at the Registration Office Business Department of Planning and Investment of Binh Phuoc However, the thesis also has limitations on resources, time, the number of samples and may not be fully aware of the factors that affect the quality of public administrative services The following research may continue to expand, and overcome these limitations Phụ lục Phân ích đặc điểm m u khảo sát V loại hình doanh nghi p: Statistics LHDN Valid 203 N Missing LHDN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent CP 26 12.8 12.8 12.8 DNTN 68 33.5 33.5 46.3 34 16.7 16.7 63.0 75 37.0 37.0 100.0 203 100.0 100.0 Valid TNHH1TV TNHH2TV Total V chức danh củ ng ời đ ợc khảo sát: Statistics NPV Valid 203 N Missing NPV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent CDN 141 69.5 69.5 69.5 KT 14 6.9 6.9 76.4 NV 48 23.6 23.6 100.0 203 100.0 100.0 Valid Total Phụ lục 6: Phân ích Cr n Cr n ch’s Alph ch’s Alph h ng đ h ng đ “Qu rình thủ N % h nh phần hài lòng tục” * Lần 1: Case Processing Summary Valid Cases 203 100.0 0 203 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 603 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HC1 16.17 1.948 293 588 HC2 16.35 1.788 519 461 HC3 16.43 1.806 427 509 HC4 16.29 1.930 568 462 HC5 15.95 2.350 085 684 * Lần 2: Case Processing Summary N Valid Cases % 203 100.0 0 203 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HC2 7.87 741 601 614 HC3 7.95 680 582 648 HC4 7.82 927 541 696 Cr n ch’s Alph h ng đ “Năng lực phục vụ” * Lần 1: Case Processing Summary N % Valid Cases 203 100.0 0 203 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB1 19.11 7.017 707 801 DB2 19.00 6.239 883 755 DB3 18.84 7.402 696 802 DB4 18.57 9.514 507 841 DB5 18.44 10.066 253 871 DB6 18.81 7.891 726 798 * Lần Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items % 203 100.0 0 203 100.0 .871 Item-Total Statistics Cr n Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB1 15.00 5.990 741 835 DB2 14.89 5.421 875 795 DB3 14.73 6.431 708 841 DB4 14.46 8.508 489 890 DB6 14.69 6.899 738 836 ch Alph h ng đ “Giải quyế v ng mắc” * Lần 1: Case Processing Summary N % Valid Cases 203 100.0 0 203 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 659 tem-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VM1 9.13 5.966 141 731 VM2 9.61 3.927 615 479 VM3 10.25 3.427 558 500 VM4 10.05 3.392 485 569 * Lần Case Processing Summary N Valid Cases % 203 100.0 0 203 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 731 Item-Total Statistics Cr n Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VM2 5.73 3.570 536 680 VM3 6.37 2.771 606 579 VM4 6.16 2.682 547 665 ch Alph h ng đ “Thái độ phục vụ” Case Processing Summary N % Valid Cases 203 100.0 0 203 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Cr n Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 15.07 6.594 344 833 DC2 15.38 3.732 876 667 DC3 15.15 5.745 477 806 DC4 15.21 5.595 521 794 DC5 15.38 4.171 806 698 ch Alph h ng đ “Cơ sở vật chấ ” Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure % 203 100.0 0 203 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 728 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VC1 12.01 1.184 525 700 VC2 11.57 1.482 538 655 VC3 11.69 1.653 560 653 VC4 11.68 1.783 560 669 Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích EFA nhân tốc độc lập: * Kết EFA – lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .831 Approx Chi-Square 3468.442 Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumul Varian ative % Loadings Total % of Cumulative Variance % ce 6.892 34.458 34.458 6.892 34.458 34.458 3.753 18.763 18.763 2.403 12.013 46.471 2.403 12.013 46.471 2.837 14.186 32.949 1.910 9.549 56.020 1.910 9.549 56.020 2.623 13.115 46.064 1.267 6.333 62.353 1.267 6.333 62.353 2.378 11.892 57.956 1.034 5.171 67.524 1.034 5.171 67.524 1.914 9.568 67.524 883 4.417 71.941 861 4.307 76.248 690 3.450 79.698 670 3.349 83.047 10 525 2.627 85.675 11 512 2.560 88.234 12 430 2.150 90.385 13 374 1.871 92.256 14 359 1.794 94.050 15 298 1.489 95.539 16 269 1.345 96.885 17 188 941 97.826 18 174 871 98.697 19 135 674 99.370 20 126 630 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DB2 804 DB4 798 DB3 723 DB1 694 DB6 670 DC4 435 445 424 VM3 795 VM2 701 VM4 692 VC4 803 VC2 748 VC3 708 VC1 647 HC2 813 HC4 784 HC3 742 DC1 421 DC3 806 DC2 DC5 475 551 634 587 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations * Kết EFA – lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .826 Approx Chi-Square 3081.545 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained df 153 Sig .000 Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nent Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance Total % % of Loadings Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 6.338 35.209 35.209 6.338 35.209 35.209 3.523 19.573 19.573 2.293 12.739 47.948 2.293 12.739 47.948 2.619 14.551 34.123 1.877 10.429 58.378 1.877 10.429 58.378 2.505 13.914 48.037 1.264 7.021 65.399 1.264 7.021 65.399 2.195 12.192 60.230 1.034 5.744 71.143 1.034 5.744 71.143 1.964 10.914 71.143 721 4.005 75.148 672 3.733 78.881 628 3.488 82.369 530 2.943 85.313 10 514 2.853 88.166 11 463 2.573 90.739 12 362 2.013 92.751 13 299 1.662 94.413 14 284 1.581 95.994 15 268 1.486 97.480 16 188 1.046 98.526 17 139 774 99.300 18 126 700 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DB2 802 DB4 801 DB3 729 DB1 694 DB6 659 VM3 794 VM2 707 VM4 704 VC4 809 VC2 737 VC3 717 VC1 654 HC2 802 HC4 797 HC3 756 DC3 821 DC2 650 DC5 606 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích Cronbach Alpha nhân tố m i: F1 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB1 15.00 DB2 14.89 DB3 14.73 DB4 DB6 F2: Giải quyế v 5.990 741 835 5.421 875 795 6.431 708 841 14.46 8.508 489 890 14.69 6.899 738 836 ng mắc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 731 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VM2 5.73 3.570 536 680 VM3 6.37 2.771 606 579 VM4 6.16 2.682 547 665 F3 Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 728 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VC1 12.01 1.184 525 700 VC2 11.57 1.482 538 655 VC3 11.69 1.653 560 653 VC4 11.68 1.783 560 669 F4: Quy trình thủ tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 741 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HC2 7.87 741 601 614 HC3 7.95 680 582 648 HC4 7.82 927 541 696 F5 Thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC2 7.56 1.735 806 652 DC3 7.33 2.857 555 895 DC5 7.56 1.975 769 690 Phụ lục 8: Phân tích hồi quy tuyến tính Model Summary b Mo R del R Adjusted Std Error of Square R Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Durbindf2 Change 818 a 670 664 51119 Sig F Watson Change 670 123.193 304 000 1.813 a Predictors: (Constant), F5, F3, F4, F2, F1 b Dependent Variable: Fz ANOVA Model Sum of a df Mean Squares Regression Residual Total F Sig Square 160.961 32.192 79.439 304 261 240.400 309 123.193.000 b a Dependent Variable: Fz b Predictors: (Constant), F5, F3, F4, F2, F1 a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -1.672 369 F1 101 052 F2 F3 215 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -4.538 000 088 1.961 051 543 1.842 035 243 6.164 000 698 1.434 194 076 088 2.565 011 928 1.077 F4 402 071 195 5.652 000 917 1.091 F5 516 046 513 11.222 000 520 1.921 a Dependent Variable: Fz Phụ lục 9: Bảng câu hỏi khảo sát Kính gửi: Anh (Chị)! Tơi tên Đặng Bá Nghi, học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Tơi ng nghi n u ề tài về:“Nâng cao chất lượng dịch vụ Phòng Đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Phước”,Để phục vụ quý khách hàng ngày tố hơn, thực khảo sát chấ lượng dịch vụ củ ơn vị Rất mong Anh (Chị) vuilòng dành thời gi n ể iền vào Bảng câu hỏi khảo sát dựa thực tiễn ăng ký hoạ ơn vị v qu n iểm cá nhân anh (chị).Các thông tin dành cho kinh doanh củ mụ ộng í h nghi n uv ến người trả lời hoặ ược xử lý ưới dạng thống kê Mọi thông tin liên quan ơn vị anh (chị) ược giữ kín Phần thơng tin bản: - Loại hình doanh nghiệp:……………………………………………… - Năm h nh lập:………………………………………………………… - Ch c vụ:…………………………………………………………… Phần câu hỏi khảo sát: Anh (Chị) khoanh tròn vào số từ ến heo quy ước sau: Hồn tồn khơng ồng ý Khơng ồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn ồng ý ST T Biến HC1 Chính sách, thủ tục, quy trình cơng khai, minh bạch HC2 Chính sách, thủ tụ , quy rình í h y ổi, bổ sung HC3 Cá hính h, quy ịnh khơng bị chồng chéo với Mức độ Các phát biểu HC4 Doanh nghiệp ược thông tin kịp thời, ầy ủ quy ịnh 5 HC5 Thủ tụ li n hông ăng ký kinh o nh - mã số thuế thuận lợi cho doanh nghiệp DB1 Nghiệp vụ ược xử lý úng hời hạn quy ịnh DB2 Cung cấp ầy ủ, rõ ràng tài liệu, nghị ịnh, hơng ư, quy rình hủ tục hành liên quan ến ăng ký kinh o nh DB3 Cán khơng sai sót q trình xử lý nghiệp vụ DB4 Thời gian làm việc thuận tiện với khách hàng 10 DB5 Cán Sở ó ủ lực, am hiểu quy ịnh pháp luật 11 DB6 Cán ó ủ kiến th , rình ộ ể trả lời câu hỏi khách hàng 12 DC1 Cán ó hái ộ làm việc với khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 13 DC2 Cán ln sẵn lòng giúp ỡ khách hàng 14 DC3 Cán không gây phiền hà, khó dễ, nhũng nhiễu làm việc 15 DC4 Cán tôn trọng ghi nhận ý kiến óng góp khách hàng 16 DC5 Cán có kỹ gi o iếp tốt 17 VM1 Cá vướng mắc, khiếu nại ược trả lời kịp thời 18 VM2 Cán giữ lời h a trả lời với rường hợp ph c tạp doanh nghiệp 19 VM3 Sở hường xuy n ịnh kỳ tổ ch c gặp mặt doanh nghiệp ể tiếp nhận ý kiến phản hồi 20 VM4 Khách hàng dễ dàng phản ánh vướng mắc, khiếu nại với Sở 21 VC1 Phòng tiếp nhận hồn trả hồ Đăng ký kinh o nh ó ầy ủ trang thiết bị (máy lạnh, ghế chờ,…) 22 VC2 Đị iểm thuận tiện ho h h ng ến giao dịch 23 VC3 Cán ó ồng phụ 24 VC4 Cách bố trí phòng nhận trả kết khoa học ẹp, lịch Xin cảm ơn Anh (Chị) nhiều! ... Văn phòng Đăng ký Kinh o nh Sở Kế hoạ h v Đầu tỉnh Bình Phướ hư ã qu n âm ến việc nâng cao chấ lượng dịch vụ hiệu mong muốn Đề tài nghiên c u: Nâng cao chất lượng dịch vụ Phòng Đăng ký Kinh doanh. .. thống kê, Cục Thống kê Tỉnh Bình Phước 5 .Kế cấu đ i Ngo i phần mở ầu v kế luận, ề i Nâng cao chất lượng dịch vụ Phòng Đăng ký Kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Phước ó kế hương ấu gồm u:... 19 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19 PHÒNG ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TỈNH BÌNH PHƯỚC 19 2.1 Giới hiệu Sở Kế hoạ h v Đầu ỉnh Bình Phướ 19 2.1.1