Tăng Cường Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện - Nghiên Cứu Tại Bệnh Viện

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HẰNG NGA TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN - NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA - ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HẰNG NGA TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN - NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA - ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Quang Huy THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hằng Nga Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn, tơi nhâ ̣n giúp đỡ nhiề u tập thể cá nhân Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo trường Đại học Kinh tế quản trị kinh doanh, Đại học Thái Ngun Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giúp đỡ Thầy, Cô giáo trình giảng dạy, trang bị cho kiến thức khoa học Đặc biệt TS Trần Quang Huy - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu học tập Tôi xin chân thành cảm ơn ban ngành nơi công tác nghiên cứu luận văn, toàn thể đồng nghiệp, học viên lớp cao học quản lý kinh tế khóa 11, gia đình bạn bè tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cho hồn thành chương trình học góp phần thực tốt cho công tác thực tế sau Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hằng Nga Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn .3 Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 1.1 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 1.1.1 Một số lý luận bệnh viện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 1.1.2 Khái niệm Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 1.1.3 Nguyên tắc tổ chức thực quản lý chất lượng khám chữa bệnh .13 1.1.4 Nội dung nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 13 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế .16 1.2 Cơ sở thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 23 1.2.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh số quốc gia 23 1.2.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh số bệnh viện nước 25 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 28 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Hệ thống câu hỏi nghiên cứu .29 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 2.2 Cách tiếp cận 29 2.3 Phương pháp nghiên cứu 30 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 30 2.3.2 Phương pháp tổng hợp thông tin .31 2.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 31 2.3.4 Phương pháp phân tích 31 2.4 Hê ̣ thố ng chỉ tiêu nghiên cứu .33 2.4.1 Hệ thống tiêu đánh giá kết hoạt động Bệnh viện 33 2.4.2 Hệ thống tiêu đánh giá hoạt động quản lý chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện 33 Chương THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN Ở TỈNH THÁI NGUYÊN - NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA 34 3.1 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tỉnh Thái Nguyên 34 3.1.1 Khái quát sở khám chữa bệnh tỉnh Thái Nguyên .34 3.1.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tỉnh Thái Nguyên 35 3.2 Tổng quan Bệnh viện Trường Đại học Y khoa .40 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 40 3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ đối tượng phục vụ bệnh viện 41 3.2.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý .42 3.2.4 Kết hoạt động Bệnh viện Trường Đại học Y khoa .46 3.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trường Đại học Y khoa qua năm 2013-2015 .51 3.3.1 Giới thiệu chung dịch vụ khám chữa bệnh công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 51 3.3.2 Phân tích cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 63 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trường Đại học Y khoa qua phiếu điều tra 77 3.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trường Đại học Y khoa .95 3.4 Đánh giá chung công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 99 3.4.1 Kết đạt .99 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 101 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN Ở TỈNH THÁI NGUYÊN - BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y KHOA 104 4.1 Định hướng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Việt Nam 104 4.2 Định hướng nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tỉnh Thái Nguyên - Bệnh viện Trường Đại học Y khoa thời gian tới .105 4.3 Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tỉnh Thái Nguyên - Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 106 4.3.1 Lãnh đạo thực công tác tổ chức, phân công trách nhiệm cho phận chức năng, khoa, phòng thực đề án cách đồng bộ, hiệu 106 4.3.2 Hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh bệnh viện 110 4.3.3 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin quản lý điều hành công tác khám chữa bệnh 111 4.3.4 Nâng cao ý thức trách nhiệm cán y tế 112 4.3.5 Thực hoạt động cải tiến chất lượng 113 4.4 Một số kiến nghị .114 4.4.1 Kiến nghị với quan quản lý Nhà nước .114 4.4.2 Kiến nghị với Bệnh viện Trường Đại học Y khoa 114 KẾT LUẬN 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 PHỤ LỤC .119 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCH BHYT BV BYT CBVC CĐ CLS CNTT ĐHTN GDĐT GMHS HC - QT -TCCB HSSV KCB KHKT KHTH KTV LS NB NCKH NK NVYT PDCA QLCL SYT TCCB TCKT TĐKT-KL TNCS HCM TQM TTB WHO XN Ban chấp hành Bảo hiểm y tế Bệnh viện Bộ Y tế Cán viên chức Cơng đồn Cận lâm sàng Cơng nghệ thơng tin Đại học Thái Nguyên Giáo dục Đào tạo Gây mê hồi sức Hành - Quản trị - Tổ chức cán Học sinh, Sinh viên Khám chữa bệnh Khoa học kỹ thuật Kế hoạch tổng hợp Kỹ thuật viên Lâm sàng Người bệnh Nghiên cứu khoa học Nhiễm khuẩn Nhân viên y tế Chu trình PDCA (Lập kế hoạch - Thực Kiểm tra - điều chỉnh) chu trình cải tiến liên tục Quản lý chất lượng Sở Y tế Tổ chức cán Tài kế tốn Thi đua khen thưởng - kỷ luật Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh Quản lý chất lượng tồn diện Trang thiết bị (World Health Organization) Tổ chức y tế giới Xét nghiệm Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tổng hợp kết kiểm tra theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện bệnh viện địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2013 - 2015 38 Bảng 3.2: Tổng hợp kết hoạt động chuyên môn Bệnh viện giai đoạn 2013 - 2015 48 Bảng 3.3: Tổng hợp kết hoạt động tài Bệnh viện giai đoạn 2013 2015 50 Bảng 3.4: Tổng hợp kỹ thuật cao áp dụng bệnh viện 53 Bảng 3.5: Kết khám chữa bệnh giai đoạn 2013 - 2015 54 Bảng 3.6: Danh sách Hội đồng Quản lý chất lượng bệnh viện 58 Bảng 3.7: Cơ cấu cán viên chức bệnh viện năm 2014 – 2015 59 Bảng 3.8: Các số chất lượng áp dụng bệnh viện 67 Bảng 3.9: Bảng tổng hợp kết chung đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2013 - 2015 72 Bảng 3.10: Tổng hợp kết đánh giá chất lượng bệnh viện theo mức giai đoạn 2013 - 2015 73 Bảng 3.11: Tổng hợp ưu, nhược điểm vấn đề cần cải tiến bệnh viện năm 2013 - 2015 75 Bảng 3.12: Mô tả tuổi đối tượng tham gia nghiên cứu 77 Bảng 3.13: Phân bố độ tuổi theo giới đối tượng tham gia nghiên cứu 78 Bảng 3.14: Phân bố dân tộc tình trạng nhân đối tượng tham gia nghiên cứu 78 Bảng 3.15: Mô tả trình độ học vấn nghề nghiệpcủa đối tượng nghiên cứu 79 Bảng 3.16: Mô tả số ngày nằm viện đối tượng nghiên cứu 79 Bảng 3.17: Mô tả số lần nằm viện đối tượng nghiên cứu 80 Bảng 3.18: Mô tả Đối tượng khám chữa bệnh 80 Bảng 3.19 Tổng hợp tỷ lệ hài lòng người bệnh yếu tố bệnh viện 82 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii Bảng 3.20: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng người bệnh khả tiếp cận bệnh viện 83 Bảng 3.21: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng người bệnh Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị bệnh viện 85 Bảng 3.22: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng người bệnh Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh bệnh viện 88 Bảng 3.23: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng người bệnh Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế bệnh viện 91 Bảng 3.24: Tổng hợp tỷ lệ hài lòng người bệnh Kết cung cấp dịch vụ bệnh viện 94 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 121 PHẦN, MỤC, MÃ, TÊN VÀ SỐ LƯỢNG TIÊU CHÍ STT 19 A4.6 Bệnh viện thực khảo sát,đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành biện pháp can thiệp PHẦN B PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC BỆNH VIỆN (14) B1 Số lượng cấu nhân lực bệnh viện (3) 20 B1.1 Xây dựng kế hoạch phát triển nhân lực bệnh viện 21 B1.2 Bảo đảm trì ổn định số lượng nhân lực bệnh viện 22 B1.3 Bảo đảm cấu chức danh nghền ghiệp nhân lực bệnh viện B2 Chất lượng nguồn nhân lực (3) 23 B2.1 Nhân viên y tế đào tạo phát triển kỹ nghền ghiệp 24 B2.2 Nhân viên y tế nâng cao kỹ ứng xử, giao tiếp, y đức 25 B2.3 Bệnh viện trì phát triển bền vững chất lượng nguồn nhân lực B3 Chế độ đãi ngộ điều kiện, môi trường làm việc (4) 26 B3.1 27 B3.2 28 B3.3 Bảo đảm sách tiền lương, chế độ đãi ngộ nhân viên y tế Bảo đảm điều kiện làm việc, vệ sinh lao động nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên y tế Sức khỏe, đời sống tinh thần nhân viên y tế quan tâm cải thiện 29 B3.4 Tạo dựng mơi trường làm việc tích cực cho nhân viên y tế B4 Lãnh đạo bệnh viện(4) 30 B4.1 Xây dựng kế hoạch, quy hoạch, chiến lược phát triển bệnh viện công bố công khai 31 B4.2 Triển khai văn cấp quản lý 32 B4.3 Bảo đảm chất lượng nguồn nhân lực quản lý bệnh viện 33 B4.4 Bồi dưỡng, phát triển đội ngũ lãnh đạo quản lý kế cận PHẦN C HOẠT ĐỘNG CHUYÊN MÔN (38) C1.An ninh, trật tự an tồn cháy nổ (2) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 122 PHẦN, MỤC, MÃ, TÊN VÀ SỐ LƯỢNG TIÊU CHÍ STT 34 C1.1 Bảo đảm an ninh, trật tự bệnh viện 35 C1.2 Bảo đảm an tồn điện phịng chống cháy nổ C2 Quản lý hồ sơ bệnh án (2) 36 C2.1 Hồ sơ bệnh án lập đầy đủ, xác, khoa học 37 C2.2 Hồ sơ bệnh án quản lý chặt chẽ, đầy đủ, khoa học C3 Ứng dụng công nghệ thông tin (2) 38 C3.1 Quản lý tốt sở liệu thông tin y tế 39 C3.2 Thực giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin quản lý hoạt động chun mơn C4 Phịng ngừa kiểm soát nhiễm khuẩn (6) 40 C4.1 Thiết lập hồn thiện hệ thống kiểm sốt nhiễm khuẩn 41 C4.2 Xây dựng hướng dẫn nhân viên y tế thực quy trình kiểm số tnhiễm khuẩn bệnh viện 42 C4.3 Triển khai chương trình giám sát tuân thủ rửa tay 43 C4.4 44 C4.5 45 C4.6 Đánh giá, giám sát triển khai kiểm soát nhiễm khuẩn bệnh viện Chất thải rắn bệnh viện quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn tuân thủ theo quy định Chất thải lỏng bệnh viện quản lý chặt chẽ, xử lý an toàn tuân thủ theo quy định C5 Năng lực thực kỹ thuật chuyên môn (6) 46 C5.1 Bảo đảm xác định xác người bệnh cung cấp dịch vụ 47 C5.2 48 C5.3 49 C5.4 Thực quy trình kỹ thuật chun mơn theo danh mục phân tuyến Nghiên cứu triển khai kỹ thuật tuyến trên, kỹ thuật mới, đại Xây dựng quy trình kỹ thuật triển khai biện pháp giám sát chất lượng kỹ thuật 50 C5.5 Xây dựng hướng dẫn chuyên môn phác đồ điều trị Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 123 PHẦN, MỤC, MÃ, TÊN VÀ SỐ LƯỢNG TIÊU CHÍ STT 51 C5.6 Áp dụng phác đồ điều trị ban hành giám sát việc tuân thủ nhân viên y tế C6 Hoạt động điều dưỡng chăm sóc người bệnh (5) 52 C6.1 53 C6.2 54 C6.3 Hệt hống điều dưỡng trưởng thiết lập hoạt động hiệu Người bệnh điều dưỡng hướng dẫn, tư vấn điều trị chăm sóc, giáo dục sức khỏe phù hợp với bệnh điều trị Người bệnh chăm sóc vệ sinh cá nhân trình điều trị bệnh viện 55 C6.4 Phịng ngừa nguy người bệnh bị trượt ngã 56 C6.5 Phòng ngừa nguycơ, diễn biến xấu xảy với người bệnh C7 Năng lực thực chăm sóc dinh dưỡng tiết chế (5) 57 C7.1 58 C7.2 59 C7.3 60 C7.4 61 C7.5 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức để thực công tác dinh dưỡng tiết chế bệnh viện Bệnh viện bảo đảm sở vật chất để thực công tác dinh dưỡng tiết chế bệnh viện Người bệnh đánh giá, theo dõi tình trạng dinh dưỡng thời gian nằm viện Người bệnh hướng dẫn, tư vấn chế độ ăn phù hợp với bệnh lý Người bệnh cung cấp chế độ dinh dưỡng phù hợp với bệnh lý thời gian nằm viện C8 Chất lượng xét nghiệm (2) 62 C8.1 Bảo đảm lực thực xét nghiệm huyết học, hóa sinh, vi sinh giải phẫu bệnh 63 C8.2 Bảo đảm chất lượng xét nghiệm C9 Quản lý cung ứng sử dụng thuốc (6) 64 C9.1 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức hoạt động dược Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 124 PHẦN, MỤC, MÃ, TÊN VÀ SỐ LƯỢNG TIÊU CHÍ STT 65 C9.2 Bảo đảm sở vật chất khoa Dược Cung ứng thuốc vật tư y tế tiêu hao đầy đủ, kịp thời, bảo 66 C9.3 đảm chất lượng 67 C9.4 Sử dụng thuốc an tồn, hợp lý Thơng tin thuốc, theo dõi báo cáo ADR kịp thời, đầy đủ 68 C9.5 có chất lượng 69 C9.6 Hội đồng thuốc điều trị thiết lập hoạt động hiệu C10 Nghiên cứu khoa học (2) 70 C10.1 Tích cực triển khai hoạt động nghiên cứu khoa học Áp dụng kết nghiên cứu khoa học hoạt động bệnh 71 C10.2 viện giải pháp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh PHẦN D HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (9) D1 Thiết lập hệ thống xây dựng, triển khai kế hoạch cải tiến chất lượng (3) 72 D1.1 Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện 73 D1.2 Xây dựng triển khai kế hoạch chất lượng bệnh viện 74 D1.3 Xây dựng uy tín văn hóa chất lượng bệnh viện D2 Phịng ngừa sai sót, cố cách khắc phục (2) 75 D2.1 76 D2.2 Xây dựng hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích sai sót khắc phục Thực biện pháp phòng ngừa để giảm thiểu sai sót, cố D3 Đánh giá, đo lường, hợp tác cải tiến chất lượng (4) 77 D3.1 Đánh giá xác thực trạng cơng bố cơng khai chất lượng bệnh viện 78 D3.2 Đo lường giám sát cải tiến chất lượng bệnh viện 79 D3.3 Hợp tác với quan quản lý việc xây dựng công cụ, triển khai, báo cáo hoạt động quản lý chất lượngbệnh viện D3.4 Tích cực cải tiến chất lượng bệnh viện áp dụng mơ hình, Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 125 PHẦN, MỤC, MÃ, TÊN VÀ SỐ LƯỢNG TIÊU CHÍ STT phương pháp cải tiến chất lượng (không áp dụng cho năm 2013) PHẦN E TIÊU CHÍ ĐẶC THÙ CHUYÊN KHOA E1 Tiêu chí sản khoa, nhi khoa (áp dụng cho bệnh viện đa khoa có khoa Sản, Nhi bệnh viện chuyên khoa Sản, Nhi) (4) Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc sản khoa 80 E1.1 81 E1.2 Bệnh viện thiết lập hệ thống tổ chức chăm sóc nhi khoa 82 E1.3 83 E1.4 sơ sinh Bệnh viện thực tốt hoạt động truyền thông sức khỏe sinh sản trước sinh, sinh sau sinh Bệnh viện tuyên truyền, tập huấn thực hành tốt nuôi sữa mẹ theo hướng dẫn Bộ Y tế UNICEF (Nguồn: Quyết định 4858/QĐ-BYT ngày 03/12/2013) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 126 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Phần I: GIỚI THIỆU Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, nhóm nghiên cứu "Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện - Nghiên cứu Bệnh viện Trường Đại học Y khoa - Đại học Thái Nguyên " tổ chức khảo sát để tìm hiểu hài lịng người bệnh Các ý kiến đóng góp có vai trị quan trọng, sở để Bệnh viện cải thiện công tác quản lý chất lượng, hướng tới hài lịng người bệnh Chúng tơi đảm bảo thơng tin mà Ơng/Bà cung cấp gữi bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Ơng/Bà có quyền từ chối khơng tham gia nghiên vào cứu khơng trả lời câu hỏi mà Ơng/Bà khơng muốn trả lời, Ơng/Bà dừng Ơng/Bà muốn Tuy nhiên, chúng tơi mong nhận hợp tác hỗ trợ Ông/Bà Xin Ông/Bà vui lòng dành thời gian trả lời câu hỏi Phần II: NỘI DUNG I THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên người bệnh: ………………………………………… Tuổi: ………………………………………………………… Giới tính: 4.1 Nam 4.2 Nữ 4.1 Kinh 4.2 Tày Dân tộc: 4.3 Nùng 4.4 Khác 5.1 Không biết chữ 5.2 THCS Trình độ văn hóa: 5.3 THPT 5.4 Trung cấp, CĐ 5.5 ĐH, SĐH 6.1 Còn nhỏ 6.2 Học sinh, SV 6.3 Nông dân 6.4 Công nhân Nghề nghiệp: 6.5.Cán nhà nước 6.6 Lao động tự 6.7 Khác…………………………………… 7.1 Chưa kết hôn 7.2 Đang sống vợ/chồng Tình trạng nhân: 7.3 Ly 7.4 Khác Tên khoa nằm điều trị trước viện:… Tổng số ngày nằm viện: … ngày 10 Số lần nằm viện Bệnh viện Trường Đại học Y khoa: ….… lần 11.1 BHYT bắt buộc 11.2 BHYT HSSV 11 Đối tượng khám 11.3.BHYT tự nguyện 11.4 BHYT người nghèo chữa bệnh: 11.5 Khơng có BHYT 11.6 Trẻ em tuổi 12 Ngày điền phiếu: …… Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 127 II ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Đề nghị Ông/Bà đánh dấu khoanh trịn lựa chọn vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lịng Ơng/ Bà nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: Rất khơng hài lịng hoặc: Rất là: Khơng hài lịng hoặc: Kém là: Hài lịng chút hoặc: Trung bình là: là: Hài lịng hoặc: Tốt A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Rất hài lòng hoặc: Rất tốt A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ Bệnh viện bảo đảm điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời B6 Người bệnh hướng dẫn bố trí làm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức theo trình tự thuận tiện B7 Người bệnh làm thủ tục, khám bệnh, tốn theo thứ tự bảo đảm tính cơng mức ưu tiên B8 Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị C1 Người bệnh điều trị nội trú nằm người giường C2 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C3 Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C4 Người bệnh cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sẽ, chất lượng tốt C5 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C6 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp C7 Người bệnh khám điều trị khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B5 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 128 B Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng D7 Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E5 Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lịng giá dịch vụ y tế Kết cung cấp dịch vụ G1 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt q mong đợi Ơng/Bà) G2 Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến không? (Đề nghị Ơng/Bà khoanh trịn vào câu trả lời lựa chọn) H Chắc chắn không quay lại Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)…………………… Ơng/Bà có ý kiến khác, …………… … xin ghi rõ? Xin trân trọng cảm ơn Ơng/Bà! ĐIỀU TRA VIÊN Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 129 DANH SÁCH ĐỐI THƯỢNG THAM GIA KHẢO SÁT STT Họ tên NB nguyen truong thi huyen doan duc chung nguyen van hoa nguyen thuong nguyen van hoa pham van hoan vuong tuan vu nhu quynh pham thi long ly hong minh luc thi luyen le thi hao nhan hoa hoan the vinh nguyen thi hue hoang thi binh nguyen thi thuy linh ngo thi thuy hien hoang van dien nong minh duc hoang phuong nam vu hoang linh nguyen thi hai vu van dung le duc tran thi thao van thang nguye tuan nguyen manh tien tran thi hoa chuong duc sinh Tuổi phân tích 4 2 2 2 2 1 1 1 2 3 Tuổi Giới Tơn giáo Trình độ học vấn Nghề nghiệp 15 31 49 64 30 64 23 25 17 24 28 23 20 29 29 20 36 20 19 26 18 16 16 19 12 28 45 24 23 36 53 49 1 1 1 2 2 2 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 2 5 5 5 3 5 3 3 6 2 6 2 2 2 6 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Tình trạng kết 2 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 2 Khoa ĐT Số ngày năm viện total days times_in insurrance date_survey 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 1 1 4.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 3.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 3.00 2.00 3.00 3.00 19 10 12 8 10 10 9 10 5 7 11 14 13 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 3 3 2 4 4 5 3 12-Sep-2016 05-Sep-2016 31-Aug-2016 19-Aug-2016 30-Aug-2016 29-Aug-2016 24-Aug-2016 23-Aug-2016 21-Aug-2016 18-Aug-2016 16-Aug-2016 12-Aug-2016 12-Aug-2016 08-Aug-2016 10-Aug-2016 04-Aug-2016 02-Aug-2016 29-Jul-2016 29-Jul-2016 29-Jul-2016 27-Jul-2016 27-Jul-2016 02-Jul-2016 22-Jul-2016 31-Aug-2016 15-Sep-2016 15-Sep-2016 22-Aug-2016 18-Jul-2016 18-Jul-2016 130 STT Họ tên NB hoang thi suu dinh quan chien nguyen anh tuan pham thi luyen tong thi thao hien dang thi sam tran dai ly nguyen cong huu tran van giang la thi van vu thi dua le thi y nguyen thi yen tran thi huyen tran ngoc loat pham duc ca le ngoc anh dang lam son nguyen thi hop hoang thi luu doan ba quang tran thi sai nguyen thi trang mai cong chua le thi hoa dinh thi nghia dang kim thoa luan van luan vu thi vien thich thi thu tran minh sang hoang thi anh vo thuy mai dinh ngo vinh hoang van phuc Tuổi phân tích 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 Tuổi Giới Tơn giáo Trình độ học vấn Nghề nghiệp 84 33 71 68 28 56 41 26 50 44 44 59 54 41 64 24 56 20 57 60 50 71 64 64 61 61 49 50 75 59 33 43 68 15 24 1 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 3 3 5 3 5 5 3 5 1 5 3 5 5 6 4 6 6 3 6 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Tình trạng kết hôn 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 Khoa ĐT Số ngày năm viện total days times_in insurrance date_survey 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3.00 3.00 3.00 3.00 1.00 1.00 2.00 1.00 2.00 3.00 1.00 3.00 2.00 1.00 3.00 2.00 3.00 2.00 2.00 3.00 2.00 4.00 3.00 4.00 2.00 1.00 3.00 2.00 4.00 2.00 2.00 1.00 2.00 1.00 2.00 13 11 15 14 10 12 11 15 10 14 6 12 16 14 41 10 11 22 10 8 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 3 1 1 1 18-Jul-2016 18-Jul-2016 18-Jul-2016 19-Jul-2016 19-Jul-2016 19-Jul-2016 22-Jul-2016 22-Jul-2016 25-Jul-2016 25-Jul-2016 24-Jul-2016 25-Jul-2016 25-Jul-2016 08-Aug-2016 27-Jul-2016 29-Jul-2016 05-Aug-2016 05-Aug-2016 05-Aug-2016 26-Jul-2016 26-Jul-2016 26-Jul-2016 08-Aug-2016 27-Jul-2016 11-Aug-2016 11-Aug-2016 11-Aug-2016 10-Aug-2016 15-Aug-2016 31-Aug-2016 31-Aug-2016 17-Aug-2016 30-Aug-2016 26-Aug-2016 22-Aug-2016 131 STT Họ tên NB mai thi nhung bui thi son nguyen thi nhung than thi van nguyen van hien pham thi hien luong thi ho thai cao xuan bien nguyen thi to nguyen dinh thang vu thi sinh hoang hong cam hoang thi quy le thi chuc nguyen ngoc hien nguyen thi thao cam thuy nga le thi hien truong thi chinh nguyen thi suu tran thi thu huyen thi nhung vayyalath phonemay truong thi hong pham thi quyen truong thi hong pham thi hanh nguyen thi huyen nguyen thi hong lien tran thi miu nguyen thi man tran thi thuong tran thi thuy luu thi oanh thi luu Tuổi phân tích 3 3 4 4 4 3 2 2 2 3 3 Tuổi Giới Tơn giáo Trình độ học vấn Nghề nghiệp 22 54 49 56 20 52 47 84 69 52 70 61 68 71 62 59 55 54 84 54 28 25 19 26 23 26 46 24 24 52 34 19 55 53 44 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 4 4 4 5 2 4 5 5 5 5 5 2 7 3 7 3 2 2 6 3 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Tình trạng kết 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Khoa ĐT Số ngày năm viện total days times_in insurrance date_survey 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3.00 3.00 3.00 1.00 2.00 2.00 3.00 3.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 4.00 3.00 3.00 3.00 2.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 12 15 12 15 14 8 8 10 16 14 15 11 5 5 7 7 1 1 1 1 2 2 3 1 1 1 1 1 1 1 2 3 1 1 3 1 1 1 3 1 1 3 5 22-Aug-2016 02-Aug-2016 22-Aug-2016 20-Aug-2016 22-Aug-2016 17-Aug-2016 15-Aug-2016 15-Aug-2016 21-Aug-2016 01-Sep-2016 06-Sep-2016 06-Sep-2016 06-Sep-2016 06-Sep-2016 06-Sep-2016 07-Sep-2016 07-Sep-2016 12-Sep-2016 12-Sep-2016 12-Sep-2016 15-Sep-2016 13-Sep-2016 09-Aug-2016 132 STT Họ tên NB ly thi to loan trieu thi loc nguyen thi kim ngan nguyen thi kieu vu thi thu hai nguyen thu thuy nguyen thi huyen le hai anh vu thi diep ma thi gion duong thi nhung bo viet nga tong thi nguyen thi huyen van thinnh thi huong luong thi oanh nguyen the cuong nguyen van the tong van tuan dinh dung bui van tuan nguyen viet hoang thi bao nong thi doa van chinh nguyen thi xuan thuy pham thi van doan van hai le duc dang duc tinh pham khanh toan hoang thi giang nguyen phong hoang thi kim oanh Tuổi phân tích 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 2 Tuổi Giới Tôn giáo Trình độ học vấn Nghề nghiệp 31 25 24 22 41 31 35 32 34 43 29 36 42 24 17 37 61 39 37 35 56 21 41 53 49 29 33 53 35 44 32 45 19 33 37 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1 1 1 3 5 3 3 5 5 2 4 5 4 3 6 6 6 3 6 5 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Tình trạng kết 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Khoa ĐT Số ngày năm viện total days times_in insurrance date_survey 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 3.00 4.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 3.00 3.00 4.00 1.00 3.00 2.00 4.00 2.00 3.00 2.00 2.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 3.00 16 7 7 9 14 23 3 3 12 12 27 12 40 12 9 13 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 3 3 5 3 4 5 5 1 1 1 1 16-Aug-2016 05-Aug-2016 08-Sep-2016 02-Sep-2016 25-Jul-2016 09-Sep-2016 11-Sep-2016 26-Sep-2016 26-Sep-2016 21-Jul-2016 21-Jul-2016 06-Aug-2016 01-Aug-2016 07-Sep-2016 07-Aug-2016 05-Sep-2016 09-Sep-2016 09-Sep-2016 09-Sep-2016 11-Sep-2016 08-Sep-2016 08-Sep-2016 12-Sep-2016 13-Sep-2016 05-Sep-2016 13-Sep-2016 13-Sep-2016 13-Aug-2016 02-Aug-2016 02-Aug-2016 02-Aug-2016 17-Aug-2016 17-Aug-2016 133 STT Họ tên NB nguyen van tuat vu thi hong nguyen van duc le thi anh nguyen thi phuong nguyen thi kim dung nguyen luu van giap nguyen thi quynh trang cao truc nguyen minh tuan nguyen thi thuy nguyen van dac truong huu nghi hoang thi phuong luan phuc bau nguyen thi thuc hoa hoang thi phuong duong thi nguyet nguyen van hue pham van hoan ngo thi huyen trang vong van van toan dan thi hoa luong thi luyen dinh thi xuan pham thi hong ngoc ly thi vien bui van dung la van hanh nguyen van nong van cat hoang thi bich duyen nguyen thi anh duong Tuổi phân tích 3 1 3 3 3 3 2 3 3 2 Tuổi Giới Tôn giáo Trình độ học vấn Nghề nghiệp 58 53 28 18 20 62 42 19 31 19 43 66 56 59 36 62 55 45 63 41 23 16 48 37 34 48 37 20 45 42 55 39 30 29 52 2 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 5 3 5 4 5 2 5 3 2 6 5 5 7 3 3 5 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Tình trạng kết 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 Khoa ĐT Số ngày năm viện total days times_in insurrance date_survey 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2.00 2.00 1.00 3.00 2.00 2.00 1.00 2.00 3.00 2.00 3.00 2.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 1.00 3.00 4.00 2.00 1.00 3.00 2.00 4.00 2.00 1.00 2.00 7 13 10 10 12 10 15 9 7 10 11 27 10 12 23 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 3 5 4 1 1 1 1 1 4 1 18-Aug-2016 18-Aug-2016 12-Aug-2016 17-Aug-2016 17-Aug-2016 17-Aug-2016 16-Aug-2016 16-Aug-2016 16-Aug-2016 12-Aug-2016 10-Aug-2016 10-Aug-2016 08-Aug-2016 15-Aug-2016 16-Aug-2016 16-Aug-2016 16-Aug-2016 16-Aug-2016 22-Jul-2016 18-Jul-2016 18-Jul-2016 03-Aug-2016 07-Sep-2016 09-Aug-2016 08-Aug-2016 08-Aug-2016 08-Aug-2016 01-Aug-2016 05-Sep-2016 05-Sep-2016 06-Sep-2016 30-Aug-2016 24-Aug-2016 29-Aug-2016 134 STT Họ tên NB nguyen van mao nguyen thu hoi hoang van minh doan van hai huynh thi an nguyen van dai nguyen thi tinh van ngo nguyen anh tuan le quan huy nguyen thi thuy ngo thi nhan giang seo giao bui thi phuong le van phuong hoang thi dung ta xua ngo manh luu pham nguyen hong minnh manh toan trinh son huy tran lap luan nguyen thi thoa luan thi hai bui van hien tran thi dau nguyen thi anh duong tran thi ngan le thi thiet luong thi men trinh ngoc dau nguyen khac hoang van da tam Tuổi phân tích 3 2 4 2 3 2 3 3 4 3 3 3 Tuổi Giới Tơn giáo Trình độ học vấn Nghề nghiệp 53 39 55 35 40 41 65 62 55 24 37 52 20 22 56 49 40 38 21 59 41 39 52 57 16 80 60 52 50 50 34 59 55 54 33 1 2 1 2 2 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 2 1 4 3 3 3 3 4 3 3 5 5 3 7 6 3 7 7 3 5 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Tình trạng kết 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 Khoa ĐT Số ngày năm viện total days times_in insurrance date_survey 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2.00 2.00 2.00 1.00 1.00 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 2.00 4.00 1.00 1.00 2.00 3.00 4.00 2.00 1.00 3.00 3.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 1.00 1.00 2.00 2.00 9 10 7 17 5 11 17 10 15 11 10 10 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 1 1 29-Aug-2016 29-Aug-2016 26-Aug-2016 26-Aug-2016 24-Aug-2016 23-Aug-2016 23-Aug-2016 23-Aug-2016 23-Aug-2016 22-Aug-2016 19-Aug-2016 22-Aug-2016 19-Aug-2016 18-Aug-2016 10-Aug-2016 12-Aug-2016 12-Aug-2016 12-Aug-2016 12-Aug-2016 12-Aug-2016 09-Aug-2016 11-Aug-2016 08-Aug-2016 08-Aug-2016 08-Aug-2016 05-Aug-2016 05-Aug-2016 05-Aug-2016 05-Aug-2016 05-Aug-2016 05-Aug-2016 05-Aug-2016 05-Aug-2016 05-Aug-2016 14-Sep-2016 135 STT Họ tên NB ta thi hong dien nguyen thi ngat duong thi thuan nguyen van hong nguyen van dan nguyen hai tuong van vinnh luan thi hoai thuong Tuổi phân tích 4 2 Tuổi Giới Tơn giáo Trình độ học vấn Nghề nghiệp 41 65 74 55 40 62 19 40 26 2 1 1 1 1 2 3 3 3 5 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn Tình trạng kết 2 2 2 Khoa ĐT Số ngày năm viện total days times_in insurrance date_survey 2 2 2 2 2.00 2.00 3.00 1.00 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 10 11 10 1 1 1 1 1 1 12-Sep-2016 13-Sep-2016 07-Sep-2016 01-Sep-2016 01-Sep-2016 01-Sep-2016 01-Sep-2016 05-Sep-2016 30-Aug-2016 ... LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 1.1 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 1.1.1 Một số lý luận bệnh viện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 1.1.2... Quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 1.1.3 Nguyên tắc tổ chức thực quản lý chất lượng khám chữa bệnh .13 1.1.4 Nội dung nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh... SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 1.1 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 1.1.1 Một số lý luận bệnh viện chất lượng