Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bưu điện Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TẠ HỮU DŨNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN HÀ NỘI Chuyên ngành : LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PSG.TS Trần Trọng Phúc Hà Nội – Năm 2013 Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC MỤC LỤC MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: b Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu a Quá trình nghiên cứu 10 b Phương pháp thu nhập số liệu 10 c Phương pháp phân tích số liệu 12 Những đóng góp đề tài 12 Kết cấu luận văn 12 CHƯƠNG I 14 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL 14 1.1 Một số khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 14 1.1.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng 14 1.1.2 Các khái niệm dịch vụ 16 1.2 Chất lượng dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.2.1 Khái niệm chất lượng 18 1.2.1.1 Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng” 18 1.2.1.2 Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng” 18 1.2.1.3 Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng” 19 1.2.1.4 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng” 19 1.2.1.5 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện” 20 1.2.2 Những học giả cổ điển lĩnh vực chất lượng 20 1.2.2.1 W.Edwards Deming (1900-1993) 20 1.2.2.2 Joseph M Juran (1904) 21 1.2.2.3 Kaoru Ishikawa (1915-1980) 22 1.2.2.4 Philip B Crosby (1926-2001) 22 1.2.2.5 David A Garvin 22 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 23 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, mong đợi hài lòng khách hàng 25 1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia châu Âu 26 1.4 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 28 1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman (SERVQUAL) 28 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 1.4.1.1 Khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản lý doanh nghiệp 29 1.4.1.2 Khoảng cách nhận thức nhà quản lý doanh nghiệp kết thực dịch vụ 29 1.4.1.3 Khoảng cách yêu cầu chất lượng dịch vụ kết thực dịch vụ 30 1.4.1.4 Khoảng cách thực tế cung ứng dịch vụ thông tin thông báo cho khách hàng 30 1.4.1.5 Khoảng cách dịch vụ mong muốn dịch vụ nhận được30 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Grönroos 34 1.5 Các đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG II 41 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN HÀ NỘI THEO MƠ HÌNH SERVQUAL 41 2.1 Giới thiệu Bệnh viện Bưu Điện Hà Nội 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 41 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy bệnh viện Bưu điện Hà Nội 42 2.1.2.1 Cơ sở hạ tầng 42 2.1.2.2 Tổ chức nhân 42 2.1.2.2.2 Nhân 43 2.1.2.3 Trang thiết bị kỹ thuật cao triển khai Bệnh viện 44 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội 50 2.4 Kết điều tra khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội 51 2.4.1 Mức độ tin cậy 53 2.3.1.1 Đánh giá mức độ tin cậy qua ý kiến khách hàng 54 2.4.1.3 Tiêu chí độ tiện lợi 57 2.4.1.4 Phân tích tồn yếu tố tin cậy 57 2.4.2 Mức độ phản hồi, đáp ứng 58 2.3.2.1 Đánh giá khách hàng mức độ phản hồi, đáp ứng dịch vụ khám chữa bệnh 58 2.3.2.2 Sự phản hồi, sẵn sàng phục vụ khách hàng 59 2.4.2.3 Khả đáp ứng nhanh chóng 62 2.4.2.4 Phân tích tồn 63 2.4.3 Mức độ đảm bảo 64 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.4.4 Mức độ cảm thông, thấu hiểu 65 2.4.4.1 Đánh giá khách hàng cảm thông, thấu hiểu dịch vụ khám chữa bệnh 66 2.4.4.2 Sự quan tâm chu đáo 67 2.4.4.3 Thể cảm thông, chia sẻ 68 2.4.4.4 Phân tích nguyên nhân dẫn đến chưa trí hồn tồn khách hàng mức độ cảm thông, thấu hiểu 69 2.4.5 Các yếu tố hữu hình 69 2.4.5.1 Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình 69 2.4.5.2 Về trang thiết bị hệ thống bệnh viện Bưu điện Hà Nội 71 2.4.5.2.1 Ứng dụng kỹ thuật chẩn đoán điều trị 72 2.4.5.2.2 Khách hàng tiếp cận dễ dàng với dịch vụ 73 2.4.5.2.3 Sự thực thích hợp có độ tin cậy 74 2.4.5.2.4 Bảo đảm dịch vụ 75 2.4.5.2.5 Kỹ kiến thức cần thiết để thực dịch vụ 75 2.4.5.2.6 Khả giao tiếp: 76 2.4.5.2.7 Cảm giác không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ 76 2.4.5.2.8 Hiểu biết nhu cầu khách hàng 76 2.4.5.3 Về yếu tố người 77 2.4.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 78 2.4.6.1 Đánh giá hình ảnh dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội 78 TÓM TẮT CHƯƠNG 83 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN HÀ NỘI HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 85 3.1 Định hướng hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện Bưu điện Hà Nội 85 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện 86 3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 86 3.2.1.1 Căn đề xuất giải pháp : 86 3.2.1.2 Nội dung phải pháp : 87 3.2.1.2 Triển khai hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện 93 3.2.1.3 Kết mong đợi: 95 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng chuyên môn kỹ ứng xử cho nhân viên đội ngũ y bác sĩ bệnh viện Bưu điện Hà Nội 96 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.2.2.1 Căn đề xuất giải pháp 96 3.2.2.2 Nội dung giải pháp 96 a/ Đối với trưởng phó khoa 96 b/Đối với nhân viên Khoa/Phòng 97 c/ Đối với bác sĩ bệnh viện 97 d/Đối với lao động kỹ thuật 98 3.2.2.3 Kết mong đợi 99 3.2.3 Giải pháp 3: xây dựng hồn thiện cơng tác phân tua, kiểm sốt chế độ thưởng phạt 99 3.2.3.1 Căn đề xuất giải pháp 99 3.2.3.2 Nội dung giải pháp 99 a/ Đối với trưởng phó khoa 99 b/ Đối với nhân viên Khoa/Phòng 100 3.2.4 Giải pháp 4: Sửa đổi lại trang web ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý bệnh viện Bưu điện Hà Nội 104 3.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 104 3.2.4.2 Nội dung giải pháp 104 a/ Sửa đổi trang web 104 b/ Ứng dụng Công nghệ thông tin công tác quản lý bệnh viện 105 3.2.4.3 Lợi ích giải pháp 106 3.2.4.4 Kinh phí thực giải pháp 107 TÓM TẮT CHƯƠNG 109 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Việc hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện có vai trò quan trọng Bệnh viện nơi khám chữa bệnh, cung ứng dịch vụ y tế, nơi khách hàng mua dịch vụ y tế, nơi chăm sóc sức khỏe Sản phẩm dịch vụ y tế loại hàng hóa gắn liền với tính mạng người dịch vụ khám chữa bệnh phải hồn hảo, khơng chấp nhận sản phẩm dịch vụ kém, dịch vụ dở dang, dịch vụ khuyết thiết Yêu cầu khách hàng dịch vụ y tế ngày cao ngày đa dạng đòi hỏi các bệnh viện phải cải tiến, đổi nhằm tăng giá trị gia tăng cho sản phẩm dịch vụ truyền thống thiết kế sản phẩm dịch vụ ngày phù hợp Để doanh nghiệp tồn cách bền vững khơng ngừng phát triển khơng làm tốt cơng tác Marketing dịch vụ mà vấn đề đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ quan trọng Chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành nhân tố có tính định thành bại cạnh tranh, định tồn lớn mạnh doanh nghiệp Bệnh viện phải xây dựng chương trình quản lý hệ thống chất lượng dịch vụ đại, phù hợp với nguyên tắc bắt buộc quản lý kinh doanh dịch vụ y tế Công tác quản lý hệ thống chất lượng dịch vụ bệnh viện then chốt, quản lý hệ thống chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng nhằm góp phần giúp cho bệnh viện cung cấp cho thị trường sản phẩm dịch vụ hồn hảo, dịch vụ có chất lượng cao mà cịn hoạt động có hiệu quả, góp phần xây dựng nên thị trường dịch vụ chăm sóc sức khỏe tồn dân hiệu cao Tồn cầu hóa xu tất yếu trình phát triển kinh tế thời đại ngày Tồn cầu hóa gắn liền với trình mở cửa thị trường, di dân lớn, dân số phát triển nhanh chóng, bệnh viện phát triển không theo kịp tốc độ phát triển dân số Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội bệnh viện khơng đáp ứng đựợc nhu cầu khám chữa bệnh nhân dân Chính cơng việc bận rộn thu nhập tiền lương thấp, điều dẫn tới dịch vụ khám chữa bệnh tất bệnh viện đáng báo động, khơng truờng hợp sai phạm chuyên môn y đức, phản ánh truyền thơng đại chúng, có sai phạm nghiêm trọng ảnh hưởng tới tính mạng người đem lại hình ảnh xấu cho ngành y tế nước Dịch vụ khám chữa bệnh dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện hệ thống y tế khép kín từ khâu thăm khám - điều trị, tư vấn - chăm sóc, xây dựng tiêu chí đánh giá theo mơ hình SERVQUAL(7 chuẩn mực 29 tiêu chí) đánh giá dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện, số phận phận bệnh viện xuống cấp cịn sai sót, mang tiếng xấu cho bệnh viện a chuẩn mực : Đánh giá mức độ tin cậy Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu Đánh giá bảo đảm Đánh giá mức độ cảm thông, thấu hiểu Đánh giá yếu tố hữu hình Đánh giá hình ảnh dịch vụ y tế bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng b 29 tiêu chí : Thơng tin dịch vụ y tế cung cấp ln đảm bảo độ xác dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội Thông tin dịch vụ y tế cung cấp ln có nguồn gốc thống từ bệnh viên Bưu điện Hà Nội Dịch vụ y tế kênh cung cấp khám chữa bệnh chất lượng cao chuyên nghiệp Dịch vụ y tế cung cấp 24/24 cam kết với khách hàng Thông tin cung cấp nhân viên y tế ln đảm bảo cập nhật nhanh có độ tin cậy cao Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội đảm bảo việc tính xác khách hàng sử dụng dịch vụ Tất gọi tới số điện thoại đến đường dây nóng để hỏi thơng tin dịch vụ y tế kết nối nhanh chóng tới nhân viên vào ngày Tất gọi tới dịch vụ tư vấn cung cấp dịch vụ y tế trả lời chậm sau ba hồi chuông Nhân viên y tế có nghiệp vụ tốt, tư vấn nhanh chóng nên khách hàng phải chờ đợi mà có thơng tin u cầu 10 Khi khách hàng cần thông tin tư vấn khẩn cấp, nhân viên y tế đáp ứng 11 Nhân viên dịch vụ y tế đeo biển tên rõ ràng, ln có lời chào cư xử mực với bệnh nhân 12 Các chuyên gia y tế dịch vụ tư vấn có trình độ chun mơn cao, trả lời vấn đề vướng mắc khó khăn y tế 13 Khi bệnh nhân tới khám chữa bệnh cán y tế trực tiếp bệnh viện Bưu điện Hà Nội tư vấn có trình độ cao chuyên sâu, đáp ứng nhu cầu bệnh nhân 14 Nhân viên y tế thể kiên nhẫn, tôn trọng yêu cầu bệnh nhân 15 Khi khách hàng gặp tình khó xử bực bội, nhân viên y tế ln có cách thức giúp khách hàng giải toả xúc 16 Mọi thắc mắc phàn nàn dịch vụ y tế chuyên gia y tế giải khiếu nại xử lý hợp tình hợp lý 17 Chuyên gia tư vấn y tế hiểu rõ, thông cảm chia sẻ với khó khăn vướng mắc khách hàng 18 Cán y tế kênh hướng dẫn miễn phí dịch vụ khám chữa bệnh chưa phổ biến rộng rãi cho khách hàng sử dụng Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 19 Nhân viên y tế có giọng nói rõ ràng, truyền cảm, tạo tin tưởng, dễ chịu cho khách hàng sử dụng dịch vụ y tế 20 Dịch vụ y tế ứng dụng công nghệ cao tiên tiến, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao cho khách hàng 21 Dịch vụ y tế cung cấp thường xuyên kịp thời đáp ứng mong đợi khách hàng 22 Điểm tiếp đón kháng hàng trang trí đẹp, bắt mắt tạo cảm giác thân thiện với khách hàng 23 Trang web dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện Hà Nội http://www.hospitalvnpt.com.vn thiết kế đẹp, bắt mắt cập nhật sống động 24 Dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện Hà Nội kênh cung cấp dịch vụ y tế cao thông dụng, nhiều người sử dụng 25 Dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện Hà Nội cầu nối đưa dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao đến với khách hàng 26 Logo dịch vụ y tế bệnh viện Bưu Điện Hà Nội chưa đẹp, xuất phương tiện thơng tin đại chúng 27 Nhìn chung, Ơng/Bà hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện Hà Nội 28 Nhìn chung, Ơng/Bà hồn tồn hài lòng với giá dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện Hà Nội 29 Nhìn chung, Ơng/Bà hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện Hà Nội Trong bối cảnh vậy, để đứng vững phát triển đòi hỏi bệnh viện phải có tầm nhìn chiến lược phát triển đắn, cần sớm loại bỏ sản phẩm dịch vụ yếu kém, sản phẩm dịch vụ dở dang, sản phẩm dịch vụ khuyết thiếu Đặc biệt bệnh viện Bưu điện Hà Nội doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ y tế với đổi cơng nghệ nhanh chóng; hoạt động thị trường đầy tiềm tương đối khó tính, cạnh tranh gay gắt điều lại mang tính Hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội cấp bách Nhất vấn đề hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cung cấp để giữ chân khách hàng cũ phát triển khách hàng Xuất phát từ u cầu thực tế đó, tơi chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Mục đích nghiên cứu đề tài Đề tài thực với mục đích sau:  Tổng hợp sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ, mơ hình SERVQUAL  Xây dựng tiêu chí theo mơ hình SERVQUAL.đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện  Ứng dụng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội nhằm xác định ưu điểm, hạn chế việc cung ứng dịch vụ  Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội - doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực y tế b Phạm vi nghiên cứu: Ứng dụng tiêu chí theo mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp tổng hợp để nghiên cứu ứng dụng tiêu chí theo mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ, phương pháp điều tra, phân Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Xây dựng đề án tổng thể cho công tác ứng dụng CNTT phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ bệnh viện Xây dựng trung tâm tích hợp liệu, trung tâm điều hành mạng đáp ứng nhu câu ứng dụng theo Đề án CNTT Xây dựng hệ thống mã chuẩn danh mục, chuẩn công nghệ tin học áp dụng thống tồn bệnh viện Hỗ trợ khoa/phịng khốn quản bổ sung máy móc phục vụ mạng quản lý Viện phí: Lập kế hoạch, phương án kỹ thuật, tổ chức đấu thầu mua thêm máy tính máy in theo kế hoạch ngân sách duyệt Triển khai phần mềm quản lý bệnh viện đáp ứng triển khai cho đơn vị quản lý bệnh nhân nội trú Hoàn thiện triển khai phần mềm quản lý 100% đơn vị Cận lâm sàng Khoa Vi sinh, Khoa Thăm dò chức năng, Khoa xét nghiệm… Xây dựng hệ thống Bệnh án điện tử dựa hệ thống quản lý BN Ngoại trú, Cấp cứu, BN Nội trú, hệ thống quản lý xét nghiệm CLS, hệ thống quản lý Dược Chuẩn hóa hệ thống thơng tin bệnh viện HIS ngang tầm với nước khu vực Phối hợp với đơn vị chuyên môn triển khai định hướng phát triển kỹ thuật chuyên sâu mũi nhọn bệnh viện 3.2.4.3 Lợi ích giải pháp Khi thực giải pháp xong việc đánh giá cách nhìn nhận khách hàng tiêu chí yếu tố hữu hình dịch vụ khám chữa bệnh thay đổi hình ảnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tâm chí khách hàng khác Khách hàng biết đến dịch vụ khám chữa bệnh nhiều quảng bá thương hiệu hình ảnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội Thơng tin cá nhân thành tích CBNV bệnh viện lưu trữ xử lý qua đánh giá tiêu chí nhân viên cần chỉnh sửa, tiêu chí cần phát huy, ứng dụng thơng tin lưu trữ ban lãnh đạo bệnh viện đưa hình thức 106 Hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội khen thưởng kỷ luật người tội khuyến kích sản xuất dịch vụ y tế chất lượng hồn hảo 3.2.4.4 Kinh phí thực giải pháp Đối với thuê công ty quảng cáo chuyên nghiệp thiết kế tư vấn lại cách trang trí điểm tiếp bênh nhân/khách hàng dự kiến kinh phí 500 triệu đồng Thiết kế sửa lại trang Web bệnh viện Bưu điện Hà Nội dự kiến khoảng 230 triệu đồng Hình 3.1: Hiện trạng trang Web chưa sửa 107 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Hình 3.2: Hiện trạng trang Web thiết kế lại Bảng 3.2: Tổng hợp chi phí sửa đổi lại trang trí điểm tiếp đón khách hàng trang web bệnh viện Bưu điện Hà Nội Đơn vị tính: triệu STT Loại dịch vụ Thành tiền Tư vấn lại cách trang trí 500 Thiết kế lại trang web 230 Tổng chi phí cho giải pháp 730 108 Hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội TÓM TẮT CHƯƠNG Chương đề tài nghiên cứu đề xuất giải pháp trước mắt lâu dài cho dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội việc nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Bảng 3.4 Tóm tắt giải pháp đề xuất: Stt Giải pháp Mục tiêu giải pháp - Để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa Xây dựng hệ thống quản lý bệnh chất lượng dịch vụ khám - Là để đánh giá đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế chữa bệnh - Là sở nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (đạo đức nghề nghiệp văn hóa ứng xử) Nâng cao chất lượng chuyên môn kỹ ứng xử cho nhân viên đội ngũ y bác sĩ bệnh viện Bưu điện Hà Nội Xây dựng hồn thiện cơng tác phân tua, kiểm sốt chế độ thưởng phạt Sửa đổi lại trang web ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý bệnh viện Bưu điện Hà Nội - Xây dựng đội ngũ y bác sỹ trình độ cao, chuyên sâu, nâng cao tính chuyên nghiệp phận bệnh viện - Nâng cao trình độ, kỹ ứng xử cho nhân viên y tế nhằm đáp ứng tốt nhu cầu, hài lòng khách hàng - Nhằm tối ưu hóa nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu bệnh viện - Khách hàng dễ theo dõi sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe - Không ngừng xây dựng đội ngũ y bác sĩ sản xuất dịch vụ khám chữa bệnh hồn hảo - Cơ sở đưa sách khen thưởng kỷ luật -> làm cho ngành y tế ngày - Xây dựng hình ảnh đẹp dịch vụ khám chữa bệnh tốt tâm trí khách hàng Quảng bá thương hiệu dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện Hà Nội - Thông tin lưu trữ kết dịch vụ cá nhân giúp lãnh đạo có hình thức khen thưởng kịp thời 109 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội vấn đề khó khăn hệ thống tiêu chuẩn chất lượng mơ hình đánh giá loại hình dịch vụ chưa hồn chỉnh Ngồi ra, q trình hoạt động phát triển, dịch vụ khám chữa bệnh thường xun có thay đổi quy mơ tổ chức loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng Song với nỗ lực, tinh thần học hỏi thân, giúp đỡ hướng dẫn thầy cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, đặc biệt hướng dẫn nghiên cứu tận tình thầy giáo, PGS.TS Trần Trọng Phúc, tác giả hoàn thành nhiệm vụ đặt cho mục đích nghiên cứu luận văn: - Tổng hợp sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ, mơ hình SERVQUAL - Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mơ hình SERVQUAL - Ứng dụng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội nhằm xác định ưu điểm, hạn chế việc cung ứng dịch vụ - Phân tích nguyên nhân đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội Với đề xuất kiến nghị trình bày Chương 3, tác giả mong muốn đóng góp phần hiểu biết nhiệt huyết phát triển bệnh viện Bưu điện Hà Nội dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện, với tư cách nhân viên theo dõi, quản lý gắn bó với dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện nhiều năm 110 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tuy nhiên, giới hạn kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, thời gian kinh phí thực đề tài, nên luận văn chắn hạn chế Tác giả mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để đưa nội dung luận văn áp dụng vào thực tế kinh doanh dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội cách hiệu thiết thực Tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới thầy, cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, đặc biệt thầy giáo, PGS.TS Trần Trọng Phúc, tận tình bảo trình lựa chọn đề tài, xây dựng đề cương nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu trình bày luận văn Tác giả xin bày tỏ đánh giá chân thành lời cảm ơn ủng hộ, đóng góp ý kiến quý báu từ Ban lãnh đạo, phòng ban bệnh viện Bưu điện Hà Nội, anh chị đồng nghiệp động viên giúp cho tác giả hồn thành nghiên cứu mình./ 111 Hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Lê Hiếu Học (2007), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội [2] Hoàng Thị Phương Dung (2009), Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 108 Công ty Dịch vụ Viễn thông Hà Nội, đề tài luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, khoa Kinh tế Quản lý [3] Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh [4] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Số (19) - 2007, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng [5] Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh [6] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội [7] Nguyễn Quang Toản (1995), Quản lý chất lượng, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh [8] Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Nguyên lý marketing, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh [9] Hồng Trọng (1999), Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh, NXB Thống kê 112 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội [10] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển khoa học công nghệ, tập (số 10), tr 57 [11] Parasuraman, A., Zeithalm, V A., and Berry L L (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of arketing, 49 (Fall): 41-50 [12] Paul R Gamble – Alan Tapp – Anthony Marsella – Merlin Stone (2011), Marketing đột phá 113 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội PHỤ LỤC 2.1 BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA, KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Hà Nội, ngày …… tháng …… năm Xin kính chào Quý khách hàng! Dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội tự hào người bạn đồng hành thân thiết sống người dân Thủ đô nhân viên ngành viễn thông Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, tiến hành thực đề tài nghiên cứu tiêu chí độ tin cậy, đảm bảo, hữu hình, cảm thơng, phản hồi dịch vụ có ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng Sự hồi đáp Quý khách hàng vô quý giá chúng tơi đóng góp nhiều cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ y tế, giúp chúng tơi đáp ứng mong đợi hài lòng Quý khách hàng ngày nhiều Quý khách hàng sử dụng dịch vụ Xin trân trọng cảm ơn nhiệt tình Quý khách hàng xin kính chúc Q khách hàng gia đình dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công hạnh phúc công việc sống Phần I Các thơng tin có liên quan đến chất lượng dịch vụ Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau khoanh tròn vào số điểm cột bên phải bảng mà Ông/Bà cảm thấy phù hợp ứng với phát biểu cột bên trái (1 = hoàn toàn phản đối, = hoàn tồn đồng ý, đánh dấu khơng theo tiêu chí coi khơng hợp lệ VD : vừa khoanh trịn 1, khoanh trịn 5) Hồn tồn phản đối Khơng đồng ý Khơng có ý kiến (khơng đồng ý khơng phản đối) Hoàn toàn đồng ý Đồng ý 1A Đánh giá mức độ tin cậy Không đồng ý Không đồng ý khơng phản đối Đồng ý Hồn tồn đồng ý Thông tin dịch vụ y tế cung cấp ln có nguồn gốc thống từ bệnh viên Bưu điện Hà Nội Dịch vụ y tế kênh cung cấp khám chữa bệnh chất lượng cao chuyên nghiệp Hoàn toàn phản đối Thông tin dịch vụ y tế cung cấp đảm bảo độ 24 xác dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội 25 26 Stt Phát biểu 114 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 27 Dịch vụ y tế cung cấp 24/24 cam kết với khách hàng 28 Thông tin cung cấp nhân viên y tế đảm bảo cập nhật nhanh có độ tin cậy cao Dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội 29 đảm bảo việc tính xác khách hàng sử dụng dịch vụ Hoàn toàn phản đối Không đồng ý Không đồng ý không phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tất gọi tới số điện thoại đến đường dây nóng 30 để hỏi thông tin dịch vụ y tế kết nối nhanh chóng tới nhân viên vào ngày Tất gọi tới dịch vụ tư vấn cung cấp dịch vụ y tế trả lời chậm sau ba hồi chuông Nhân viên y tế có nghiệp vụ tốt, tư vấn nhanh chóng nên 32 khách hàng phải chờ đợi mà có thơng tin u cầu 33 Khi khách hàng cần thông tin tư vấn khẩn cấp, nhân viên y tế đáp ứng 34 Nhân viên dịch vụ y tế đeo biển tên rõ ràng ln có lời chào cư xử mực với bệnh nhân Hồn tồn phản đối Khơng đồng ý Khơng đồng ý khơng phản đối Đồng ý Hồn toàn đồng ý Các chuyên gia y tế dịch vụ tư vấn có trình độ 35 chun mơn cao, trả lời vấn đề vướng mắc khó khăn y tế Khi bệnh nhân tới khám chữa bệnh cán y tế trực tiếp 36 bệnh viện Bưu điện Hà Nội tư vấn có trình độ cao chun sâu, đáp ứng nhu cầu bệnh nhân 1B Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu Stt 31 Phát biểu 1C Đánh giá bảo đảm Stt Phát biểu 115 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 1D Đánh giá mức độ cảm thông, thấu hiểu Không đồng ý Không đồng ý không phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Khi khách hàng gặp tình khó xử bực bội, nhân 38 viên y tế ln có cách thức giúp khách hàng giải toả xúc 39 Mọi thắc mắc phàn nàn dịch vụ y tế chuyên gia y tế giải khiếu nại xử lý hợp tình hợp lý 40 Chuyên gia tư vấn y tế hiểu rõ, thông cảm chia sẻ với khó khăn vướng mắc khách hàng Cán y tế kênh hướng dẫn miễn phí dịch vụ khám 41 chữa bệnh chưa phổ biến rộng rãi cho khách hàng sử dụng Phát biểu Hồn tồn phản đối Khơng đồng ý Khơng đồng ý khơng phản đối Đồng ý Hồn tồn đồng ý 42 Nhân viên y tế có giọng nói rõ ràng, truyền cảm, tạo tin tưởng, dễ chịu cho khách hàng sử dụng dịch vụ y tế 43 Dịch vụ y tế ứng dụng công nghệ cao tiên tiến, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao cho khách hàng 44 Dịch vụ y tế cung cấp thường xuyên kịp thời đáp ứng mong đợi khách hàng 45 Điểm tiếp đón kháng hàng trang trí đẹp, bắt mắt tạo cảm giác thân thiện với khách hàng Trang web dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện Hà Nội 46 http://www.hospitalvnpt.com.vn thiết kế đẹp, bắt mắt cập nhật sống động Stt 37 Phát biểu Hồn tồn phản đối Nhân viên y tế ln thể kiên nhẫn, tôn trọng yêu cầu bệnh nhân 1E Đánh giá yếu tố hữu hình Stt PHẦN HÌNH ẢNH CỦA DỊCH VỤ Y TẾ CỦA BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN HÀ NỘI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 24 2A Đánh giá hình ảnh dịch vụ y tế bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện Hà Nội kênh cung cấp dịch vụ y tế cao thông dụng, nhiều người sử dụng 116 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 25 Dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện Hà Nội cầu nối đưa dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao đến với khách hàng 26 Logo dịch vụ y tế bệnh viện Bưu Điện Hà Nội chưa đẹp, xuất phương tiện thông tin đại chúng 2B Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng 27 Nhìn chung, Ơng/Bà hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện Hà Nội 28 Nhìn chung, Ơng/Bà hồn tồn hài lịng với giá dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện Hà Nội 29 Nhìn chung, Ơng/Bà hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện Hà Nội PHẦN CÁC THƠNG TIN VỊ TRÍ TỔ CHỨC 3A Loại Hình: Cơ quan Nhà nước Cá nhân Tổ chức khác 3B Quy mô: □ □ □ Doanh nghiệp SXKD Nhân viên ngành Tổ chức có quy mơ lớn Cá nhân, đơn vị ngành 3C Mục đích sử dụng: Kinh doanh dịch vụ y tế ngành Kinh doanh dịch vụ y tế ngành □ □ □ □ Tổ chức có quy mơ vừa nhỏ □ □ □ 117 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Đề tài: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN HÀ NỘI Tác giả luận văn: Tạ Hữu Dũng Khóa: 2010B Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Trọng Phúc Nội dung tóm tắt: a) Lý chọn đề tài: Bệnh viện Bưu điện Hà Nội cung cấp hệ thống dịch vụ y tế đa dạng cho điều trị ngoại trú nội trú, nơi khách hàng mua dịch vụ y tế Dịch vụ y tế loại hàng hóa gắn liền với tính mạng người dịch vụ khám chữa bệnh phải hồn hảo, khơng chấp nhận sản phẩm dịch vụ kém, dịch vụ dở dang Chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành nhân tố có tính định thành bại cạnh tranh, định tồn lớn mạnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội Xuất phát từ u cầu thực tế đó, tơi chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Quản trị kinh doanh b) Mục đích nghiên cứu luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Một là, tổng hợp sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL Hai là, xây dựng tiêu chí đánh giá theo mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh viện Bưu điện Ba là, ứng dụng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện nhằm xác định ưu điểm, hạn chế việc cung ứng dịch vụ Bốn là, phân tích nguyên nhân đề xuất giải pháp nâng cao chất 118 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội Đối tượng nghiên cứu là: Luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội - doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực y tế Phạm vi nghiên cứu là: Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội, cần phải đánh giá chất lượng dịch vụ để có điều chỉnh kịp thời Ứng dụng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội c) Tóm tắt đọng nội dung đóng góp tác giả: Chương 1: Trong chương này, luận văn khái quát hóa sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ, đưa tiêu chí đánh giá theo mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội nói riêng Chương 2: Luận văn thực phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội theo tiêu chí đánh giá mơ hình SERVQUAL, từ rút điểm mạnh, điểm yếu tồn dịch vụ cần khắc phục Chương 3: Luận văn đưa số giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội Thực giải pháp này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội cải thiện, từ nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ d) Phương pháp nghiên cứu.: Sử dụng phương pháp tổng hợp nghiên cứu xây dựng tiêu chí đánh giá theo mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ, phương pháp điều tra, phân tích kinh tế, tiếp cận hệ thống; phương pháp mơ hình hố kết hợp nghiên cứu lý luận thực tiễn Phương pháp nghiên cứu mô tả lại cách tiếp cận tác giả thực đề tài: lựa chọn đề tài, xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 119 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện, thu thập liệu sơ cấp cách nào, đối tượng khảo sát, phân tích số liệu c) Kết luận Luận văn tổng hợp mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, xây dựng tiêu chí đánh giá dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội theo mơ hình SERVQUAL Đề giải pháp nhằm hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ bệnh viện Bưu điện Hà Nội 120 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội