Sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng đối với người có thẻ bảo hiểm y tế và một số yếu tố ảnh hưởng tại trạm y tế huyện krông buk, tỉnh đắk lăk năm 2019

Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các Trạm Y tế xã thuộc huyện Krông Búk – Tỉnh Đăk LăkError!. xuất ph

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TRẦN THUẬN

SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI CÓ THẺ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI TRẠM Y TẾ, HUYỆN KRÔNG BÚK, TỈNH ĐĂK LĂK,

NĂM 2019

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II - TỔ CHỨC QUẢN LÍ Y TẾ

MÃ SỐ: 62.72.76.05

HÀ NỘI, 2019

Trang 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

TRẦN THUẬN

SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI CÓ THẺ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI TRẠM Y TẾ, HUYỆN KRÔNG BÚK, TỈNH ĐĂK

LĂK, NĂM 2019

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II - TỔ CHỨC QUẢN LÍ Y TẾ

MÃ SỐ: 62.72.76.05

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS NGUYỄN THỊ THÚY NGA

HÀ NỘI, 2019

Trang 3

i

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô trường Đại học Y tế Công cộng, đặc biệt

là Phòng Quản lý Đào tạo Sau đại học đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn này

Tôi đặc biệt cám ơn TS Nguyễn Thị Thúy Nga đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo để tôi có thể hoàn tất luận văn cao học này

Tôi cũng xin chân thành cám ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp và những người đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này

Cuối cùng, tôi hết lòng biết ơn đến những người thân trong gia đình đã động viên và tạo động lực để tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt đẹp

Hà Nội, ngày 12 tháng 08 năm 2019

Tác giả luận văn

Trần Thuận

Trang 4

ii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH SÁCH CÁC BẢNG viii

DANH SÁCH CÁC HÌNH ix

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU x

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Một số khái niệm cơ bản 4

1.1.1 Khái niệm về cơ sở y tế 4

1.1.2 Người bệnh, cơ sở khám chữa bệnh, quy trình khám chữa 4

1.1.3 Chất lượng cơ sở y tế 4

1.2 Chất lượng dịch vụ y tế 4

1.3 Khám chữa bệnh 5

1.4 Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế 6

1.4.1 Tâm lý của người bệnh và yếu tố ảnh hưởng: 6

1.4.2 Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế 6

1.4.3 Các công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh 7

1.5 Một số nghiên cứu trong nước và trên thế giới 8

1.5.1 Các nghiên cứu trên thế giới 8

1.5.2 Các nghiên cứu trong nước 10

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

2.1 Thiết kế nghiên cứu 20

Trang 5

iii

2.2 Cỡ mẫu nghiên cứu 20

2.2.1 Nghiên cứu định lượng 20

2.2.2 Nghiên cứu định tính 21

2.3 Phương pháp chọn mẫu 21

2.4 Phương pháp thu thập số liệu 22

2.4.1 Số liệu định lượng 22

2.4.2 Số liệu định tính 22

2.5 Biến số nghiên cứu 22

2.5 Khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 25

2.6 Phương pháp phân tích số liệu 26

2.7 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu 26

2.8 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục sai số 48

2.8.1 Hạn chế của nghiên cứu 48

2.8.2 Sai số của nghiên cứu 49

2.8.3 Biện pháp khắc phục 49

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28

3.1 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại các Trạm Y tế xã, huyện Krông Búk, tỉnh Đăk Lăk 28

3.1.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 28

3.1.2 Sự hài lòng về thời gian chờ đợi 29

3.1.3 Sự hài lòng về thái độ phục vụ 30

3.1.4 Sự hài lòng về cơ sở vật chất 31

3.1.5 Sự hài lòng về điều kiện vệ sinh 33

Trang 6

iv

3.1.6 Sự hài lòng về máy móc, thuốc men 34

3.1.7 Sự hài lòng về chi phí khám chữa bệnh 35

3.2.1 Nhân viên y tế 37

3.2.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế 37

3.2.3 Đạo đức nghề nghiệp của cán bộ y tế 38

3.2.4 Trình độ của cán bộ y tế 40

3.2.5 Quy trình khám chữa bệnh 42

3.2.6 Quá tải bệnh nhân ở phòng khám 42

3.2.7 Các cải tiến nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Trạm Y tế 42

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 44

4.1 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trạm Y tế xã thuộc huyện Krông Búk tỉnh Đăk Lăk 44

4.1.1 Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi 45

4.1.2 Sự hài lòng của người bệnh về thái độ phục vụ 45

4.1.3 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất 46

4.1.4 Sự hài lòng của người bệnh về điều kiện vệ sinh 47

4.1.5 Sự hài lòng của người bệnh về máy móc, thuốc men 47

4.1.6 Sự hài lòng của người bệnh về chi phí khám chữa bệnh 48

4.2 Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh tại các Trạm Y tế xã thuộc huyện Krông Búk – Tỉnh Đăk LăkError! Bookmark not defined

4.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ Error! Bookmark not defined 4.2.2 Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Error! Bookmark not defined 4.2.3 Nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh Error! Bookmark not defined 4.2.4 Hoàn thiện nội quy, quy định Error! Bookmark not defined 4.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khác Error! Bookmark not defined 4.2.6 Công khai, minh bạch chi phí khám chữa bệnh Error! Bookmark not defined

Trang 7

v

4.2.7 Nâng cao thái độ phục vụ Error! Bookmark not defined

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 82

Trang 8

DVYT

Chất lượng dịch vụ Chăm sóc sức khỏe Cơ sở y tế

Dược sỹ Dịch vụ y tế CSVC: Cơ sở vật chất

ĐTNC: Đối tượng nghiên cứu

HDSD: Hướng dẫn sử dụng HL:

NVYT:

Hài lòng Nhân viên Y tế

NC KBC

XN

Nghiên cứu Khám, chữa bệnh Xét nghiệm

Trang 10

viii

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Hình 1.1: Khung nghiên cứu lý thuyết 19

Bảng 2.1: Tổng hợp thang đo về sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh 23

Bảng 3.1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 28

Bảng 3.2: Sự hài lòng về thời gian chờ đợi 29

Bảng 3.3: Sự hài lòng về thái độ phục vụ 30

Bảng 3.4: Sự hài lòng về cơ sở vật chất và khả năng đáp ứng 32

Bảng 3.5: Sự hài lòng về điều kiện vệ sinh 33

Bảng 3.6: Sự hài lòng về máy móc, thuốc men 34

Bảng 3.7: Sự hài lòng về chi phí khám chữa bệnh 36

Trang 11

ix

DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 1.1: Khung nghiên cứu lý thuyết 19

Trang 12

x

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Đề tài: “Sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của người có thẻ bảo hiểm

y tế và một số yếu tố ảnh hưởng tại Trạm Y tế xã, huyện Krông Búk, tỉnh Đăk Lăk năm 2019” nhằm mục tiêu nhằm đánh giá sự hài lòng của người có thẻ bảo hiểm y tế về dịch

vụ khám, chữa bệnh tại Trạm Y tế xã, huyện Krông Búk, tỉnh Đăk Lăk, năm 2019; Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người có thẻ bảo hiểm y tế về dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trạm Y tế xã

Sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp giữa định lượng và định tính Cấu phần định lượng thu thập bằng bộ câu hỏi có cấu trúc theo thang điểm Likert và số liệu thứ cấp về công tác khám, chữa bệnh tại Trạm Y tế năm 2019 Cấu phần định tính là phỏng vấn sâu đối tượng liên quan đến quản lý hoạt động khám, chữa bệnh tại địa phương

Kết quả nghiên cứu trên 384 người bệnh và phỏng vấn sâu cho thấy:

Sự hài lòng về thời gian chờ đợi, về thái độ phục vụ và về cơ sở vật chất: được

người bệnh đánh giá cao chiếm từ 43,74% và 57,84%

Trong khi đó sự hài lòng về chi phí khám chữa bệnh chiếm tỷ lệ với 39.22%

Kết quả này sẽ là bằng chứng nhằm cung cấp thông tin hữu ích làm cơ sở cho Lãnh đạo Trung tâm đưa ra các quyết định trong việc lựa chọn phương án tối ưu nhất để phát triển đơn vị nói chung và tại Trạm Y tế nói riêng, nhằm đem lại sự hài lòng của người bệnh – khách hàng ngày một tốt hơn

Trang 13

ĐẶT VẤN ĐỀ

Khi dịch vụ y tế công phát triển bền vững thì yếu tố hài lòng của người có thẻ bảo hiểm y tế sử dụng rất quan trọng Đây là thước đo lường chất lượng dịch vụ của các cơ sở y tế Đồng thời còn giúp cơ sở y tế tiến hành cải tiến chất lượng [28]

Sự hài lòng của người bệnh, nó tỷ lệ thuận với sự tăng trưởng và phát triển của cơ sở y tế Vì vậy, cơ sở y tế cần đánh giá đo lường sự hài lòng của người bệnh thường xuyên, giống như kiểm kê tài sản hữu hình của cơ sở y tế để có cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy bệnh nhân làm trung tâm [13]

Hiện nhiều cơ sở y tế vẫn còn nhiều vấn đề làm cho người bệnh không cảm thấy hài lòng như: thời gian chờ đón tiếp lâu, chờ đợi khám lâu, thái độ giao tiếp của nhân viên y tế chưa tốt, một số sự cố y khoa xảy ra làm mất niềm tin của bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế với các dịch vụ y tế Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, tháng 12 năm 2013 Bộ Y tế (BYT) đã ban hành “Quyết định số 4858/QĐ-BYT thí điểm bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” với khẩu hiệu “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” Bộ tiêu chí với mục tiêu chính là giúp các cơ sở y tế cung cấp dịch vụ y tế đảm bảo an toàn [8]

Trong bối cảnh Bộ Y tế đang hướng tới chủ trương các cơ sở y tế tự chủ về tài chính thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh thu hút người bệnh thực sự là cần thiết tại các cơ sở y tế để nâng cao chất lượng thì cần phải biết chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trạm Y tế đang ở mức nào, được người bệnh cảm nhận

ra sao Để làm được điều này, trên thế giới, nhiều tác giả đã có các nghiên cứu đánh giá chất lượng khám, chữa bệnh của dịch vụ y tế thường được đánh giá qua sự hài lòng của người bệnh giúp dịch vụ chăm sóc và điều trị của cơ sở y tế từng bước được cải thiện tốt hơn [3]

Huyện Krông Búk có 10 dân tộc anh em cùng chung sống, dân tộc thiểu số gồm có 18.521 người, chiếm tỷ lệ là 32,49% so với dân số toàn huyện Trong đó, dân tộc thiểu số tại chỗ chủ yếu là người Êđê, có 17.862 người, chiếm 96,4% trong tổng số dân tộc thiểu số và chiếm 31,35% dân số toàn huyện [28]

Toàn huyện có 07 đơn vị hành chính cấp xã với tổng số 106 thôn buôn và khu tự quản, trong đó có 41 buôn đồng bào dân tộc thiểu số tại chỗ sống xen ghép ở tất cả

07 xã trong huyện rất thuận lợi cho các bệnh truyền nhiễm phát triển [28]

Trang 14

Cùng với sự phát triển của xã hội, đòi hỏi việc chăm sóc sức khoẻ của người dân ngày càng cao Tiêu chí lớn nhất của các Trung tâm Y tế, Trạm Y tế đang hướng tới hiện giờ là sự hài lòng của người bệnh chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho bệnh nhân Câu hỏi đặt ra là “những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân”, và “làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó trở thành một trong những nhiệm vụ trọng tâm” của Trung tâm Y tế huyện Krông Búk xuất phát từ tình hình thực tế

đó và những định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, cũng như sự hài lòng bệnh nhân của các Trạm Y tế xã thuộc Trung tâm Y tế huyện Krông Búk trong thời gian tới,

chúng tôi lựa chọn nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh

của người có thẻ bảo hiểm y tế và một số yếu tố ảnh hưởng tại Trạm Y tế xã, huyện Krông Búk, tỉnh Đăk Lăk” Đây sẽ là bằng chứng nhằm cung cấp thông tin hữu ích làm

cơ sở cho Lãnh đạo Trung tâm đưa ra các quyết định trong việc lựa chọn phương án tối ưu nhất để phát triển đơn vị nói chung và tại Trạm Y tế nói riêng, nhằm đem lại sự hài lòng của người bệnh – khách hàng ngày một tốt hơn

Trang 15

MỤC TIÊU

1 Đánh giá sự hài lòng người có thẻ bảo hiểm y tế về dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trạm Y tế, huyện Krông Búk, tỉnh Đăk Lăk, năm 2019;

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người có thẻ bảo hiểm y

tế về dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trạm Y tế xã

Trang 16

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về Cơ sở y tế

Theo “WHO thì Cơ sở y tế là một bộ phận không thể tách rời của một tổ chức xã hội và y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khoẻ toàn diện cho nhân dân cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và môi trường cư trú Cơ sở y tế còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu sinh xã hội học” [29]

1.1.2 Người bệnh, cơ sở khám, chữa bệnh, quy trình khám chữa

Theo Luật khám chữa bệnh năm 2009 thì:

“Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh” [21]

“Cơ sở khám, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh” [21]

Theo “Quyết định 1313/QĐ-BYT ban hành ngày 22 tháng 4 năm 2013 của Bộ

Y tế thì Quy trình khám, chữa bệnh là những hướng dẫn nhằm mục đích: giảm thời gian chờ đợi, giảm thủ tục phiền hà cho người bệnh và nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, theo nguyên tắc là người bệnh đến khám được tiếp cận thăm khám lâm sàng, cận lâm sàng và dịch vụ kỹ thuật theo đúng yêu cầu chuyên môn” [3]

1.1.3 Chất lượng Cơ sở y tế

“Chất lượng cơ sở y tế là toàn bộ các yếu tố có liên quan tới người bệnh, người nhà của người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện, các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh”

“Chất lượng cơ sở y tế là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả…” [8]

1.2 Chất lượng dịch vụ y tế

“Chất lượng dịch vụ y tế được hiểu và quan niệm theo nhiều cách khác nhau phụ thuộc vào vị thế của từng người”

Trang 17

“Chất lượng - từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quan đến loại hình

và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào thái độ thân thiện, được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụ tương đồng với chi phí mà khách hàng họ bỏ ra”

“Nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế lại quan tâm nhiều hơn đến việc cung cấp dịch vụ y tế, khả năng chẩn đoán, điều trị một ca bệnh hơn là tính tiện lợi và ít tập trung vào khía cạnh chăm sóc”

“Nhà quản lý thì cho rằng chất lượng là sự tiếp cận của người bệnh, năng suất làm việc của nhân viên y tế, chi phí cho việc cung cấp dịch vụ y tế chuẩn có chất lượng và khả năng chi trả của các đối tượng Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ

y tế nhưng tựu chung lại gồm các cấu thành”:

- “Thích hợp với người bệnh”

- “An toàn - không gây biến chứng”

- “Việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định, có hiệu quả và khoa học”

- “Người bệnh cảm thấy thoải mái và ít tốn kém so với cách điều trị khác” [24]

1.3 Khám chữa bệnh

“Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định là xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận” [22]

“Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh” [22]

“Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh; người bệnh có quyền được khám bệnh, chữa bệnh có chất lượng dịch vụ phù hợp với điều kiện thực tế [22]; Được tư vấn, giải thích về tình trạng sức khỏe, phương pháp điều trị và dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh phù hợp với bệnh; Được điều trị bằng phương pháp an toàn, hợp lý và

có hiệu quả theo các quy định chuyên môn kỹ thuật; Được cung cấp thông tin, giải thích, tư vấn đầy đủ về tình trạng bệnh, kết quả, rủi ro có thể xảy ra để lựa chọn

Trang 18

phương pháp chẩn đoán và điều trị; Được cung cấp thông tin về hồ sơ bệnh án và chi phí khám bệnh, chữa bệnh; Được cung cấp thông tin về giá trị dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, giải thích chi tiết về các khoản chi phí trong hóa đơn thanh toán dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh” [2]

1.4 Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ Y tế

1.4.1 Tâm lý của người bệnh và yếu tố ảnh hưởng:

Không ai mong muốn mình có bệnh tật, đây là một sự cố vì vậy khi có bệnh mọi người đều cảm thấy lo lắng nhất định, mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất của bệnh Thông thường mối lo xoay quanh các vấn đề sau:

- “Bệnh nặng hay nhẹ”

- “Bệnh phải chữa lâu hay mau”

- “Ai là người chữa chạy cho mình”

- “Khi phải nằm viện”

- “Một số yếu tố ảnh hưởng tâm lý người bệnh”

- “Quá trình giao tiếp giữa thầy thuốc với bệnh nhân”

- “Mối quan hệ thầy thuốc bệnh nhân”

- “Môi trường và tâm lý người bệnh”

- “Những đặc điểm thái độ của bệnh nhân”

- “Lời nói và thái độ của thầy thuốc” [24]

1.4.2 Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ Y tế

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, các nhà nghiên cứu cho rằng “sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được” Theo tác giả “Kotler (2000) Sự Hài Lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” [10] “Các yếu tố tác động tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh, sự mong đợi của người bệnh, chất lượng sản phẩm/dịch vụ người bệnh cảm nhận được và giá trị của dịch vụ so với chi phí phải trả và thời gian người bệnh phải chờ đợi” [38]

Trang 19

1.4.3 Các công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh trên thế giới thông qua

sử dụng “mô hình SERVQUAL của tác giả Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đề xuất Mô hình đánh giá sự hài lòng này gồm 5 tiêu chí, trong đó chất lượng dịch vụ hình thành từ tiêu chí thứ 5, tiêu chí giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên cơ sở 5 nhân tố như: Sự tin cậy (5 biến số), sự đáp ứng (4 biến số), sự đảm bảo (4 biến số), sự cảm thông (5 biến số) và hữu hình (4 biến số), được đo lường bằng 22 biến phụ thuộc” [32]

“Mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor (1992, 1994) đơn giản hơn, chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng Mô hình SERVPERF cũng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 nhân tố như: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và hữu hình” [34]

Y tế thì đó là ngành dịch vụ đặc biệt, đặc thù, do đó bộ công cụ mà Bộ Y tế ban hành sẽ đánh giá thiết thực hơn “Ngày 11 tháng 12 năm 2017, Bộ Y tế ban hành kế hoạch số 1333/KH-BYT về Đo lường, đánh giá sự hài lòng của người bệnh về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp và chất lượng bệnh viện năm 2017” [7] Trong những năm qua, Bộ Y tế đã ban hành nhiều kế hoạch thực hiện việc triển khai các biện pháp về tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, xây dựng cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp, nâng cao chất lượng hoạt động tại các cơ sở khám, chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Nhằm đánh giá thực hiện việc triển khai các chỉ đạo của Bộ trưởng Bộ Y tế, một số quyết định được ban hành như “Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 5 năm 2015 phê duyệt Kế hoạch Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng người bệnh” [4], “Quyết định số 3638/QĐ-BYT ngày 15 tháng 7 năm 2016 phê duyệt kế hoạch xây dựng cơ sở y tế” “Xanh-Sạch-Đẹp” [5], và “Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam” [6], và đặc biệt “ngày 11 tháng 12 năm 2017, Bộ Y tế ban hành quyết định 1333/QĐ-BYT về Kế hoạch đo lường, đánh giá sự hài lòng của người bệnh về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp, chất lượng

Trang 20

bệnh viện năm 2017” [7] Trong đó có bộ công cụ đo lường về các nhóm chỉ số đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với khoa khám bệnh

• Nhóm chỉ số về khả năng tiếp cập

• Nhóm chỉ số về sự rõ ràng thông tin và thủ tục hành chính

• Nhóm chỉ số về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

• Nhóm chỉ số về thái độ ứng xử của nhân viên y tế

• Nhóm chỉ số kết quả cung cấp dịch vụ

• Nhóm chỉ số về chi phí khám bệnh, chữa bệnh

1.5 Các nghiên cứu trong nước và trên thế giới

1.5.1 Trên thế giới

Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ “sử dụng

bộ câu hỏi SERVQUAL đều có chung một mục đích và đo lường sự hài lòng của người bệnh vì sự hài lòng là một chỉ số có giá trị đo lường chất lượng dịch vụ” [37] ý kiến của người bệnh cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ tại bệnh viện[37] nó là chỉ số thành công và rất quan trọng trong việc chăm sóc sức khoẻ [36], bởi sự không hài lòng của người bệnh “Theo Gonzalez và cộng sự, trong nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc của điều dưỡng tại một bệnh viện của trường đại học khu vực miền Nam Tây Ban Nha bằng nghiên cứu mô tả cắt ngang với công cụ là bộ câu hỏi SERVQUAL chỉ ra rằng 2 yếu tố được xem là có tương tác với sự hài lòng là giới tính

và trình độ học vấn của người bệnh Phân tích hiệp phương sai cho thấy những yếu tố liên quan đáng kể với sự hài lòng của người bệnh là giới tính nữ, trình độ học vấn cao

và tình trạng không biết tên điều dưỡng” [37]

Một nghiên cứu về đo lường sự hài lòng của người bệnh ở phòng khám sức khỏe người bệnh trước phẫu thuật [36] Ở nghiên cứu này “F Pukdil và T Harwood tập trung vào đo lường khoảng cách giữa mong muốn và nhận thức của người bệnh về các dịch vụ được cung cấp tại phòng khám sức khỏe trước phẫu thuật” Bằng “mô hình SERVQUAL”, với mong muốn của người bệnh được “xếp hạng cao nhất là: thông tin đầy đủ về gây mê và phẫu thuật của họ” và “điều thứ 2 là: thân thiện đầy đủ và lịch sự” Với 2 lĩnh vực này có khoảng cách tương đối thấp giữa mong muốn và nhận thức Khoảng cách lớn nhất xảy ra giữa “mong muốn về thời gian chờ đợi” ở phòng khám

Trang 21

và “nhận thức về chất lượng toàn diện” Ngoài ra, “mô hình SERVQUAL còn hữu ích trong việc phát hiện sự khác biệt giữa sở thích của người bệnh và trải nghiệm thực tế của họ” [36]

Ngoài ra “bộ công cụ SERVQUAL còn đo lường sự tín nhiệm của người bệnh đối với dịch vụ được bệnh viện cung cấp” [39] Trong nghiên cứu này, “S Lonial và cộng sự đánh giá mối quan hệ giữa các lĩnh vực khác nhau của SERVQUAL, biện pháp tổng thể về chất lượng dịch vụ và sự tín nhiệm của người bệnh bằng mô hình phương trình cấu trúc (Structural Equation Model – SEM) và phân tích đường dẫn (Path Analysis)” chất lượng dịch vụ trực tiếp ảnh hưởng đến tổng thể chất lượng của cơ sở y tế và tin tưởng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ cơ sở y tế Chất lượng tổng thể ảnh hưởng đến sự quay trở lại của người bệnh và tin tưởng đối với dịch

“Nghiên cứu năm 2016 của tác giả Dabaghian và cộng sự về sự hài lòng của người bệnh với điều trị khoa y học cổ truyền tại khoa y của đại học Teheran ở Iran Kết quả nghiên cứu trên 260 bệnh nhân có độ tuổi trung bình là 41,01 ± 12,95 năm,

104 bệnh nhân (63,1%) hai lòng, 9 (3.,4%) rất hài lòng, 67 (25,8%) không hài lòng với dịch vụ y tế và 20 bệnh nhân (7,7%) là không chắc chắn” [35]

Các nghiên cứu khác về kinh nghiệm chăm sóc bệnh nhân và đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân theo tạp chí điều dưỡng thế giới kết quả cho thấy với cách chăm sóc bệnh nhân ân cần thì bệnh nhân sẽ hài lòng hơn cả tình trạng bệnh tiến triển tốt [17]

Trang 22

1.5.2 Các nghiên cứu trong nước

Cũng đã có nhiều nghiên cứu trong nước sử dụng “thang điểm Likert để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế khác nhau

từ bệnh viện đến các Trạm Y tế” Một số tác giả nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL bao gồm: “nghiên cứu của tác giả Đinh Văn Ngọc Ẩn về sự hài lòng của người có thẻ bảo hiểm y tế đến khám bệnh, chữa bệnh tại Trạm Y tế xã Long Hưng A, huyện Lấp Vò, tỉnh Đồng Tháp [32], nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại một số khoa của bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp và nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh, bệnh viện

đa khoa huyện Tiên Du tỉnh Bắc Ninh” [11]

Trên cơ sở đó, chúng tôi cũng áp dụng bộ câu hỏi đánh giá về sự hài lòng theo

“thang điểm Likert”, “sử dụng theo bộ công cụ “Nghiên cứu của Hội Đồng nhân dân huyện Đà Bắc về Báo cáo Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y

tế tại 3 xã của huyện Đà Bắc, tỉnh Hòa Bình năm 2012, có chỉnh sửa, bổ sung phù hợp với thực tế địa phương Quan điểm hay mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bao gồm 6 khía cạnh”[11]:

(1) “Thời gian chờ đợi: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng thời hạn và đáng tin cậy”

(2) “Thái độ phục vụ: thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên Trạm Y

tế phục vụ cung cấp các dịch vụ cho người bệnh Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng thực hiện dịch vụ khám, chữa bệnh biểu hiện khi nhân viên trạm y tế tiếp xúc với người bệnh, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ người bệnh”

(3) “Điều kiện cơ sở vật tư: là những điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị: là cơ sở vật chất, trang thiết bị thể hiện về chất lượng dịch vụ”

(4) “Điều kiện vệ sinh: là những điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình, trang phục của nhân viên trạm y tế, môi trường xung quanh trạm y tế là một bằng chứng hữu hình thể hiện về chất lượng dịch vụ”

(5) “Máy móc thuốc men: là những điều kiện trang thiết bị, thuốc phục vụ người bệnh”

Trang 23

(6) “Chi phí: là kinh phí mà người bệnh phỉa trả cho trạm y tế khi cung cấp dịch vụ”

Tác giả “Nguyễn Thu Hường (2016) nghiên cứu sự hài lòng trên 245 người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang chỉ ra rằng có 84% người bệnh hài lòng chung về dịch vụ khám, chữa bệnh trong đó, tỷ lệ người bệnh hài lòng về sự đáp ứng (90,2%) và tỷ lệ người bệnh hài lòng về sự đảm bảo thấp nhất (81,6%)” [12]

Tác giả “Trịnh Thị Miến (2014) Thực trạng khám, chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại Trạm Y tế, Bệnh viện đa khoa Đông Hưng, Thái Bình năm

2014 Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính Bộ câu hỏi nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá sự mong đợi của người bệnh

và sự hài lòng thực tế sau khi sử dụng dịch vụ trong 5 khía cạnh và 20 tiểu mục điểm hài lòng chung của người bệnh là: 3,51±0,56) và kết quả chẩn đoán và điều trị (3,74±0,62) Tiểu mục mà người bệnh không hài lòng nhất sự khám bệnh cẩn thận tỉ mỉ của bác sĩ (3,23±0,79)” [14]

Tác giả “Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Cần Thơ Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Cần Thơ Sau khi tiến hành khảo sát 100 bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện thì nghiên cứu đã thông qua phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá để biết được

có các nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đó là (Đáp ứng: (Chất lượng khám và điều trị) và (Hữu hình)” Theo kết quả nghiên cứu cho thấy: “người bệnh đến khám và điều trị tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Cần Thơ có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế chiếm 51% Những người sử dụng thẻ bảo hiểm y tế đa phần là sinh viên, cán bộ, công nhân viên chức, những người nghỉ hưu hay người thu nhập thấp Điều này phù hợp với sự phân bố nghề nghiệp và sự thu nhập của người bệnh Tình trạng sức khỏe khi ra viện: theo số liệu cho thấy, có 30% bệnh nhân khi điều trị tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Cần Thơ đã khỏi hẳn bệnh, khôi phục sức khỏe, và có đến 58% người bệnh tự đánh giá rằng tình trạng sức khỏe có cải thiện, tin tưởng sẽ khỏi bệnh Điều này một lần nữa cho thấy trình độ chuyên môn của

Trang 24

đội ngũ y bác sỹ tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Cần Thơ là cao và đã tạo được niềm tin cho người bệnh rất nhiều Nhưng vẫn còn 12% người bệnh không khỏi bệnh,

có một số nguyên nhân từ phía người bệnh, họ đã phải điều trị căn bệnh này lâu năm,

và khó khôi phục một sớm một chiều, hay từ phía bệnh viện” [16]

Nghiên cứu của “Huỳnh Ngọc Thanh (2012), Nguyên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với công tác khám và điều trị tại Bệnh viện đa khoa Trung ương Cần Thơ năm 2012 Kết quả cho thấy: Cách hướng dẫn của bác sĩ, cách thu viện phí, cách

tổ chức nhà thuốc, cách tổ chức vệ sinh môi trường bệnh viện, hình thức và nội dung quảng bá giáo dục sức khỏe đều có mức hài lòng trên 90% Về thái độ hộ lý hài lòng 82,5%, thái độ nhân viên thu viện phí hài lòng 88,9%, vệ sinh bệnh viện hài lòng 81,7%” [25]

Nghiên cứu của “Hà Thị Thúy (2012), SỰ HÀI LÒNG bệnh nhân sử dụng thẻ bảo hiểm y tế Bệnh viện đa khoa Thành phố Cần Thơ năm 2012 cho thấy người bệnh hài lòng về thời gian khám, chữa bệnh là 27,5%, khâu khám bệnh 62,2%, môi trường bệnh viện 51,6%, sự hài lòng chung với công tác khám, chữa bệnh 57,4%, ngoài ra trình độ học vấn càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp, nghề nghiệp là nông dân mức

độ hài lòng cao hơn nghề khác và những người có gia đình hài lòng hơn các đối tượng khác” [27]

Theo nghiên cứu của tác giả “Trương Thị Bích Ngọc (2011), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại một số khoa của Bệnh viện đa khoa Đồng Tháp năm 2011, trên 426 người bệnh Kết quả cho thấy 50,7% người bệnh hài lòng với yếu tố thời gian chờ đợi, 31,7% với yếu tố thông tin, 77,0% với yếu tố vật chất, 71,1% với yếu tố nhu cầu Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám, chữa bệnh như: Thu nhập, nghề nghiệp, tuổi và khu vực sống Nhưng không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám, chữa bệnh như: giới tính, tình trạng hôn nhân, trình

độ học vấn, nhân khẩu, đối tượng bảo hiểm y tế” [17]

Theo “Trần Thị Hà Giang (2011), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch

vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Da liễu trung ương năm 2011, kết quả nghiên cứu cho thấy: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh với yếu tố thời gian chờ thực hiện dịch vụ khám điều trị là 21,3%; yếu tố giao tiếp với nhân viên y tế 43,8%; kết quả chăm sóc sức

Trang 25

khoẻ 57,3%; yếu tố giao tiếp với bác sỹ là 66,7% và tỷ lệ hài lòng chung khám, chữa bệnh của bệnh viện là 16,3%” [10]

Nghiên cứu của tác giả “Tăng Thị Lưu năm 2011 về đánh giá sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, sự hài lòng của người bệnh có liên quan đến các yếu tố về tình trạng sức khỏe, chất lượng dịch vụ y tế, năng lực chuyên môn và giao tiếp với người bệnh, sự nhã nhặn, quan tâm, sự thân thiện, sự tôn trọng, mức độ giao tiếp và thời gian chờ đợi” [13]

“Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về tinh thần thái độ của thầy thuốc của nhân dân Cần Thơ của tác giả Trần Thị Chung Chiến và Trương Việt Dũng năm 2005

có tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh với thầy thuốc là 93%” [9]

Các tác giả “Hoàng Văn Minh và Nguyễn Thị Xuyên (2010) khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Thanh Oai, Hà Nội năm 2010 cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên y tế về tinh thần thái độ làm việc, vấn đề hướng dẫn trong chăm sóc, điều trị, công khai thuốc – vật tư y tế là 96%” [15]

Nghiên cứu của “Hồ Hải Phong (2009) ở đâu? Phương pháp? Nghiên cứu về gì? trên 107 người bệnh với 2 mục tiêu chính là tìm mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh với chất lượng phục vụ họ, họ có ý kiến trở lại hoặc giới thiệu cho người khác khi bị bệnh cho kết quả nghiên cứu chung là 76,8%” [18]

Tác giả “Lê Thành Tài, Dương Hữu Nghị và Nguyễn Ngọc Thảo (2008) mức

độ hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Tai Mũi Họng, Cần Thơ, năm 2008 Kết quả cho thấy, người bệnh hài lòng với dịch vụ điều trị thông qua tinh thần, thái độ làm việc của bác sỹ là cao nhất với tỷ lệ 92,2%; với dịch vụ hướng dẫn là 76,1%; với dịch vụ chăm sóc là 82,5%; với dịch vụ vệ sinh là 72,7%; với dịch vụ thu viện phí là 82%; thấp nhất là dịch vụ ăn uống với tỷ lệ 65,4%; tỷ lệ hài lòng chung về 7 dịch vụ: Tiếp nhận, điều trị, chăm sóc, hướng dẫn, ăn uống, vệ sinh và thanh toán viện phí là 79,9%” [23]

“Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) về sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình năm 2006 cho thấy yếu tố thời gian chờ đợi có điểm trung bình từ 3,84 đến 3,95; khía cạnh tương tác với nhân viên có điểm trung bình hài lòng là 3,47 đến 3,86 Yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị có điểm trung bình thấp nhất từ 2,67 đến 3,61 Về trình độ học vấn, thu nhập của người bệnh càng cao thì

Trang 26

mức độ hài lòng càng thấp trong khi đó, không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa tuổi, giới, tình trạng hôn nhân với sự hài lòng” [26]

“Nghiên cứu của tác giả Phan Van Tường và Trần Thu Thủy (2002) về sự hài lòng của người bệnh trong Bệnh viện khu vực công và khu vực tư phối hợp tại Bệnh viện Phụ Sản Hải Phòng cho kết quả khu vực công tư phối hợp được người bệnh đánh giá tốt hơn khu vực công về chất lượng dịch vụ, thái độ, chất lượng cán bộ, trang thiết

bị khu vực công, tỷ lệ người bệnh hài lòng với thái độ nhân viên y tế là 89,2% và về tình trạng vệ sinh là 96,6%” [30]

Trong năm 2017 tác giả “Đào Ngọc Quân và cộng sự Khảo sát sự hài lòng và một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là người dân tộc thiểu số tại khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Gia Lai Nghiên cứu mô tả cắt ngang, sử dụng bộ công cụ của Bộ Y tế Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh thông qua

2 khía cạnh và kết quả cho thấy 62,94% người bệnh hài lòng với khía cạnh tiếp cận dịch vụ y tế (3,4 điểm); 89,7% người bệnh hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (4,3 điểm) và 90,95% người bệnh hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ (4,35 điểm) điểm trung bình hài lòng chung là 4,05 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh: quá tải người bệnh dẫn đến chờ đợi lâu, chờ đợi lâu nhất là làm cận lâm sàng, trình độ dân trí thấp nên khả năng tiếp cận với internet của người đồng bào dân tộc chưa cao” [20]

“Tác giả Nguyễn Thị Long Biên sử dụng bộ công cụ của Bộ Y tế nghiên cứu

mô tả cắt ngang đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa khu vực Cù Lao Minh, Huyện Mỏ Cày Nam, tỉnh Bến Tre năm 2017[40] Kết quả nghiên cứu cho thấy tỉ lệ hài lòng chung của người bệnh 79,56% Sự hài lòng của người bệnh trong 5 yếu tố đánh giá: yếu tố về kết quả cung cấp dịch vụ có tỉ lệ hài lòng cao nhất 96,1%, tiếp theo là thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 94,8%, sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, chữa bệnh, điều trị 85,2%; khả năng tiếp cận 79,1%; thấp nhất là cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 72,7% Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại khu khám bệnh gồm: Nhân sự, cơ sở vật chất, tài chính, quản lý điều hành và sự phối hợp giữa các bộ phận khoa phòng trong BV” [1]

Trang 27

Ngoài ra theo “Nguyễn Mạnh Tuyến với nghiên cứu cắt ngang mô tả mức độ hài lòng của bệnh nhân với cơ sở vật chất Thực trạng về cơ sở vật chất nhân lực và mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Tây Nguyên năm 2012 Nghiên cứu chỉ ra điểm trung bình hài lòng với cơ sở vật chất là 3,67 - 4,07 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là tuổi, dân tộc và trình độ học vấn” [31]

Tác giả “nghiên cứu mức độ hài lòng của người bệnh với quy trình khám chữa bệnh của khoa Khám bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk Lắk năm 2016 của Nguyễn Thị Kim Phượng Kết quả tỉ lệ hài lòng về công tác khám, chữa bệnh là 45,5%” [19]

“Nghiên cứu của Hội Đồng nhân dân huyện Đà Bắc về Báo cáo Đánh giá mức

độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế và dịch vụ khuyến nông tại 3 xã của huyện Đà Bắc, tỉnh Hòa Bình năm 2012 cho thấy: người dân bày tỏ mức độ hài lòng khác nhau: điều kiện cơ sở vật tư, trang thiết bị khám, chữa bệnh và chất lượng khám chữa bệnh là 2 lĩnh vực mà có tỷ lệ người dân thể hiện mức độ không hài lòng và rất không hài lòng cao nhất (lần lượt là 48,9% và 30,9%), trong khi tỷ lệ người dân hài lòng và rất hài lòng cao nhất đối với khía cạnh thủ tục giấy tờ và thời gian chờ đợi (lần lượt là 52,1% và 47,3%)”[11]

Như vậy, với nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh với khám, điều trị và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh thì có rất nhiều nghiên cứu cho những kết quả khác nhau ở các bệnh viện Những yếu tố ảnh hưởng đối với các cơ

sở y tế tập trung ở là nhân lực, cơ sở vật chất và trang thiết bị Tuy nhiên, ở các Trạm

Y tế thuộc Trung tâm Y tế huyện Krông Búk, chúng tôi tìm hiểu thêm về danh mục thuốc cung cấp của Trạm Y tế cho ngoại trú, vật tư tiêu hao sử dụng trong ngoại trú, chính sách với nhân viên, tài chính hàng ngày, quản lý thông tin và sự biến động số lượt bệnh nhân khám Về phía người bệnh thì chúng tôi nghiên cứu sự phân bố hài lòng theo từng nhóm người bệnh về tuổi, giới, học vấn, nghề nhiệp, kinh tế và bảo hiểm y tế

1.6 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu:

Huyện Krông Búk có 10 dân tộc anh em cùng chung sống, DTTS gồm có 18.521 người, chiếm tỷ lệ là 32,49% so với dân số toàn huyện Trong đó, DTTS tại chỗ chủ yếu

Trang 28

là người Êđê, có 17.862 người, chiếm 96,4% trong tổng số DTTS và chiếm 31,35% dân số toàn huyện [28]

Toàn huyện có 07 đơn vị hành chính cấp xã với tổng số 106 thôn buôn và khu tự quản, trong đó có 41 buôn đồng bào dân tộc thiểu số tại chỗ sống xen ghép ở tất cả

07 xã trong huyện rất thuận lợi cho các bệnh truyền nhiễm phát triển

Tổng số biên chế của toàn trung tâm là 87 cán bộ, trong đó có 15 là bác sĩ với nhiệm vụ thực hiện chăm sóc sức khỏe cho nhân dân các dân tộc trên địa bàn huyện

Trang 29

KHUNG LÝ THUYẾT

Dựa trên kết quả nghiên cứu của một số tác giả trong và ngoài nước: “Nghiên cứu của tác giả Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) với mô hình đánh giá sự hài lòng này gồm 5 tiêu chí, như: Sự tin cậy (5 biến số), sự đáp ứng (4 biến số), sự đảm bảo (4 biến số), sự cảm thông (5 biến số) và hữu hình (4 biến số), được đo lường bằng 22 biến phụ thuộc Mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor (1992, 1994) đơn giản hơn, chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng Mô hình SERVPERF cũng đo lường chất lượng dịch

vụ trên cơ sở 5 nhân tố như: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và hữu hình Nghiên cứu của Gonzalez và cộng sự, về sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc của điều dưỡng tại một bệnh viện của trường đại học khu vực miền Nam Tây Ban Nha bằng nghiên cứu mô tả cắt ngang với công cụ là bộ câu hỏi SERVQUAL chỉ ra rằng 2 yếu tố được xem là có tương tác với sự hài lòng là giới tính và trình độ học vấn của người bệnh”

Nghiên cứu của một số tác giả trong nước như: tác giả “Đinh Văn Ngọc Ẩn về sự hài lòng của người có thẻ bảo hiểm y tế đến khám, chữa bệnh tại Trạm Y tế xã Long Hưng A, huyện Lấp Vò, tỉnh Đồng Tháp; nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại một số khoa của Bệnh viện đa khoa Đồng Tháp; nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du tỉnh Bắc Ninh Đặc biệt tác giả dựa trên nghiên cứu của Hội Đồng nhân dân huyện Đà Bắc về Báo cáo Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế và dịch vụ khuyến nông tại 3 xã của huyện Đà Bắc, tỉnh Hòa Bình năm 2012, có chỉnh sửa, bổ sung phù hợp với thực tế địa phương Quan điểm hay mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bao gồm 6 khía cạnh: (1) Thời gian chờ đợi; (2) Thái độ phục vụ; (3) Điều kiện cơ sở vật chất; (4) Điều kiện vệ sinh; (5) Máy móc thuốc men; (6) Chi phí Tác giả Nguyễn Thu Hường (2016) nghiên cứu sự hài lòng trên 245 người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang chỉ ra rằng có 84% người bệnh hài lòng chung về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh Nghiên cứu của tác giả Tăng Thị Lưu năm 2011 về đánh giá sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh

Trang 30

viện đa khoa Đà Nẵng, sự hài lòng của người bệnh có liên quan đến các yếu tố về tình trạng sức khỏe, chất lượng dịch vụ y tế, năng lực chuyên môn và giao tiếp với người bệnh, sự nhã nhặn, quan tâm, sự thân thiện, sự tôn trọng, mức độ giao tiếp và thời gian chờ đợi”

Nghiên cứu của “Hội Đồng nhân dân huyện Đà Bắc về Báo cáo Đánh giá mức

độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế và dịch vụ khuyến nông tại 3 xã của huyện Đà Bắc, tỉnh Hòa Bình năm 2012 cho thấy: người dân bày tỏ mức độ hài lòng khác nhau: điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị khám chữa bệnh và chất lượng khám chữa bệnh là 2 lĩnh vực mà có tỷ lệ người dân thể hiện mức độ không hài lòng và rất không hài lòng cao nhất (lần lượt là 48,9% và 30,9%), trong khi tỷ lệ người dân hài lòng và rất hài lòng cao nhất đối với khía cạnh thủ tục giấy tờ và thời gian chờ đợi (lần lượt là 52,1% và 47,3%)”

Như vậy, dựa trên nghiên cứu của” Hội Đồng nhân dân huyện Đà Bắc về báo cáo Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế và dịch vụ khuyến nông tại 3 xã của huyện Đà Bắc, tỉnh Hòa Bình năm 2012” với nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh tới khám, điều trị và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh thì có khá nhiều nhưng kết quả khác nhau Các yếu tố ảnh hưởng tập trung ở các cơ sở y tế chủ yếu là nhân lực, cơ sở vật chất và trang thiết bị Qua đó, tác giả đề xuất xây dựng và đưa ra khung lý thuyết phù hợp cho đề tài nghiên cứu như hình 1.1 dưới đây:

Trang 31

Hình 1.1: Khung nghiên cứu lý thuyết

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Thời gian chờ đợi

- BHYT

- Chuyên khoa KCB

- Chính sách liên quan đến KCB trẻ em dưới 6 tuổi

- Dịch vụ KCB trẻ em dưới 6 tuổi

Trang 32

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Thiết kế nghiên cứu

Sử dụng nghiên cứu tả cắt ngang, kết hợp phương pháp định lượng và định tính Phương pháp định lượng nhằm mô tả sự hài lòng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh của khách hàng tại 07 Trạm Y tế trên địa bàn huyện Krông Búk

Phương pháp định tính được thực hiện đồng thời cùng phương pháp định lượng nhằm thu thập các thông tin sâu hơn để góp phần mô tả sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám, chữa bệnh và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại 07 Trạm Y tế xã trên địa bàn huyện Krông Búk

2.2 Thời gian nghiên cứu:

2.2.1 Thời gian

Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 04/2019 đến tháng 8/2019

2.2.2 Địa điểm

- Tại Trung tâm Y tế huyện Krông Buk tỉnh Đắk Lắk;

- Tại 07 Trạm Y tế xã thuộc Trung tâm Y tế huyện Krông Buk tỉnh Đắk Lắk;

2.3 Cỡ mẫu nghiên cứu

2.3.1 Nghiên cứu định lượng

Áp dụng công thức tính cỡ mẫu một tỷ lệ sử dụng độ chính xác tuyệt đối:

2

2 2 / 1

1

d

p p

p = 0,5: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng được ước tính là 50%

d= 0,05 sai số chấp nhận được của ước lượng

Thay vào công thức trên ta có n = 384 Như vậy, cỡ mẫu nghiên cứu cần có là

Trang 33

384

Đã điều tra, phòng vấn được 384 đối tượng phân bố điều ơt 07 trạm y tế

2.3.2 Nghiên cứu định tính

Đã tiến hành 12 cuộc phỏng vấn sâu:

- Trưởng Trạm Y tế: 07 người

- Bác sỹ Khám bệnh tại các Trạm Y tế: 03 người

Thảo luận nhóm: thực hiện 02 cuộc thảo luận nhóm Mỗi cuộc thảo luận nhóm

với 07 người bệnh tham gia

Như vậy, tổng số người tham gia nghiên cứu định tính là 17 người

2.3.3 Đối tượng loại trừ

Người bệnh từ chối tham gia phỏng vấn

2.4 Phương pháp chọn mẫu

Theo báo cáo của 07 Trạm Y tế xã trên địa bàn huyện Krông Búk, số bệnh nhân khám trung bình 1 ngày trên toàn huyện là 700 lượt Để đảm bảo cỡ mẫu, nghiên cứu

sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên theo ngày

Trung bình mỗi ngày làm việc sẽ phỏng vấn 15 người bệnh sau khi xong thủ tục thanh toán, tiếp tục phỏng vấn hàng ngày tới khi đủ 384 người thì dừng lại

Chọn chủ đích 07 Trưởng Trạm Y tế

Chọn chủ đích 03 bác sỹ trực tiếp khám tại 03 Trạm Y tế

Thảo luận nhóm: Chọn 01 nhóm có chủ đích gồm có 07 người tham gia nghiên

cứu có các đặc điểm đa dạng về tuổi, giới tính (có cả nam và nữ), trình độ học vấn, nghề nghiệp,… Cách lựa chọn như vậy để so sánh thông tin giữa các đối tượng và có cái nhìn tổng quát về một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại 07 Trạm Y tế trên địa bàn huyện Krông Búk Người được chọn là người đã tham gia nghiên cứu định lượng và đồng ý tham gia thảo luận nhóm

Trang 34

2.5 Phương pháp thu thập số liệu

2.5.1 Số liệu định lượng

Thu thập số liệu sử dụng bảng hỏi thiết kế sẵn (Phụ lục 1) Bảng hỏi sẽ được

tiến hành điều tra thử để kiểm tra tính logic và sự phù hợp của bộ câu hỏi Sau đó tập hợp các ý kiến phản hồi, tiến hành chỉnh sửa theo ý kiến của điều tra viên và giáo viên hỗ trợ

Thực hiện tập huấn cho điều tra viên về nội dung, mục tiêu của nghiên cứu, phương pháp phỏng vấn và cách điền bộ câu hỏi

2.5.2 Số liệu định tính

Nghiên cứu viên là người tiến hành các cuộc phỏng vấn sâu đối với các đối tượng được chọn về sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại 07 Trạm Y tế xã trên địa bàn huyện Krông Búk, các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh và những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại 07 Trạm Y tế xã trên địa bàn huyện Krông Búk Thời gian phỏng vấn: mỗi người

30 – 45 phút Địa điểm: tại Trạm Y tế được điều tra Câu hỏi phỏng vấn được nêu rõ

trong “Hướng dẫn phỏng vấn sâu cán bộ y tế” (phụ lục 2,3) Các cuộc phỏng vấn sâu

đều được xin phép ghi âm quá trình phỏng vấn

Thảo luận nhóm tập trung được thực hiện với các người bệnh được lựa chọn vào nghiên cứu nhằm mục đích cung cấp thông tin sâu, chi tiết hơn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Các câu hỏi

thảo luận cho nhóm nêu rõ trong “Hướng dẫn thảo luận nhóm” (phụ lục 4) Nghiên

cứu viên là người điều hành thảo luận nhóm và có một thư ký nhằm ghi chép, thu băng

và hỗ trợ người điều hành thảo luận nhóm diễn ra trong khoảng 45 – 60 phút Địa điểm: Tại phòng họp của Trạm Y tế

2.6 Biến số nghiên cứu

Tham khảo nhiều nghiên cứu trước đây về đánh giá sự hài lòng của người bệnh Các biến số nghiên cứu định lượng sử dụng trong nghiên cứu dựa theo “thang điểm Likert” Dùng bộ công cụ theo “Nghiên cứu của Hội Đồng nhân dân huyện Đà Bắc về Báo cáo Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế và dịch vụ khuyến nông tại 3 xã của huyện Đà Bắc, tỉnh Hòa Bình năm 2012”, có chỉnh sửa, bổ

Trang 35

sung phù hợp với thực tế địa phương Quan điểm hay mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng bao gồm 6 khía cạnh[11]:

(1) “Thời gian chờ đợi: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng hạn và đáng tin cậy”

(2) “Thái độ phục vụ: sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên y tế phục vụ cung cấp các dịch vụ cho người bệnh Là trình độ chuyên môn, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ người bệnh”

(3) “Điều kiện cơ sở vật chất: là cơ sở vật chất, trang thiết bị thể hiện về chất lượng dịch vụ”

(4) “Điều kiện vệ sinh: là những điều kiện vật chất, trang thiết bị, ngoại hình, trang phục của nhân viên Trạm Y tế, môi trường xung quanh là một bằng chứng hữu hình thể hiện về chất lượng dịch vụ”

(5) “Máy móc thuốc men: là những điều kiện trang thiết bị, thuốc phục vụ người bệnh”

(6) “Chi phí: là kinh phí mà người bệnh phỉa trả cho Trạm Y tế khi cung cấp dịch vụ”

Bảng 2.1: Tổng hợp thang đo về sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh

Phương pháp thu thập

I Thông tin chung

Năm 2019 trừ đi năm sinh dương lịch của đối tượng

nghiên cứu

Liên tục Phỏng vấn

2 Giới tính Giới tính của đối tượng

nghiên cứu là nam hay nữ Nhị phân Quan sát

3 Dân tộc Là người thuộc dân tộc gì Định danh Phỏng vấn

4 Nơi ở Địa chỉ hiện đang cư trú

thuộc khu vực nào Nhị phân Phỏng vấn

5 Trình độ học vấn

Trình độ học vấn cao nhất của đối tượng nghiên cứu đạt được tại thời điểm phỏng

bộ công nhân viên; Tự do;

Định danh Phỏng vấn

Trang 36

Nghỉ hưu

II Thời gian chờ đợi

1

Thời gian làm việc

hàng ngày của Trạm

2

Thời gian chờ đợi

để được khám tại

Trạm Y tế

Sự chính xác về thời gian khám chữa bệnh đúng như

thông báo ban đầu (ví dụ:

thời gian khám, thời gian chờ lấy kết quả xét nghiệm,…)

Theo thang điểm Likert Phỏng vấn

dưới 4 giờ

III Thái độ phục vụ của nhân viên y tế

4 Thái độ phục vụ của

nhân viên Trạm Y tế

Người bệnh được cung cấp các dịch vụ y tế một cách nhanh chóng

5

Cách cư xử của

nhân viên y tế tôn

trọng vấn đề riêng

tư cá nhân tạo niềm

tin cho người bệnh

Cách cư xử của nhân viên y

tế luôn tôn trọng vấn đề

riêng tư cá nhân tạo niềm tin

cho người bệnh

7 Sự quan tâm của

nhân viên y tế với

Người bệnh cảm thấy rằng nhân viên y tế luôn đặc biệt

Trang 37

tình trạng bệnh của

mình

chú ý đến mình

IV Điều kiện cơ sở vật chất

8 Cơ sở vật chất của

Trạm Y tế

Tình trạng sạch sẽ, gọn gàng hợp vệ sinh tại Trạm Y tế

V Điều kiện vệ sinh

10 Trạm Y tế luôn

được vệ sinh sạch sẽ

Tình trạng sạch sẽ, gọn gàng hợp vệ sinh tại Trạm Y tế Thứ bậc Phỏng vấn

rất đẹp và dễ hiểu

Các tranh, ảnh giới thiệu bệnh viện, bảng, biểu đồ chỉ

dẫn,…tại Trạm Y tế rất đẹp

và dễ hiểu

VI Máy móc, thuốc men

14 Các loại thuốc được

cấp sau khi khám

Trang thiết bị y tế của bệnh viện phục vụ khám chữa bệnh hiện đại, hoạt động tốt

VII Chi phí khám chữa bệnh

định

16 Mức chi phí trả tiền

thuốc men

Là tình trạng người bệnh phải trả chi phí về sử dụng thuốc theo quy định

2.7 Khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá

Nghiên cứu sự hài lòng đối với các dịch vụ khám, chữa bệnh của người bệnh đã được các nhà nghiên cứu thực hiện từ khá sớm, nhiều mô hình nghiên cứu đã được áp dụng Tuy nhiên, tin cậy và phổ biến nhất vẫn dựa theo “thang điểm Likert” Bộ công

cụ nghiên cứu theo “Nghiên cứu của Hội Đồng nhân dân huyện Đà Bắc về Báo cáo Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tại 3 xã của huyện Đà

Trang 38

Bắc, tỉnh Hòa Bình năm 2012”, có chỉnh sửa, bổ sung phù hợp với thực tế địa phương Quan điểm hay mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ bao gồm 16 biến thuộc 6 thành phần:

Mức độ đồng ý tương ứng với mức độ hài lòng của người bệnh “Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng trong nghiên cứu đo lường về sự hài lòng của người bệnh” với các tiểu mục được xây dựng:

Rất không hài

lòng Không hài lòng Bình thường hài lòng Rất hài lòng

Điểm hài lòng của từng thành phần chính là trung bình cộng điểm hài lòng của các tiểu mục trong mỗi thành phần đó Điểm hài lòng trung bình được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm hài lòng với số điểm ≥ 3 và nhóm chưa hài lòng với số điểm < 3

Điểm hài lòng chung = Tổng điểm/37 tiểu mục

2.8 Phương pháp phân tích số liệu

Số liệu sau khi thu thập được làm sạch và nhập liệu bằng phần mềm Epi Data 3.1 Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích số liệu theo mục tiêu nghiên cứu

Băng ghi âm các cuộc phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm được gỡ và đánh máy thành văn bản Nghiên cứu viên đọc, mã hóa thông tin Phương pháp phân tích và tổng hợp theo từng chủ đề được áp dụng Tổng hợp, so sánh kết quả nghiên cứu giữa các nhóm đối tượng (nhóm người bệnh hài lòng và nhóm người bệnh không hài lòng) và với kết quả định lượng được áp dụng trong quá trình phân tích

2.9 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu

Nghiên cứu tuân thủ quy trình đạo đức và qua quá trình xét duyệt của Hội đồng đạo đức Trường Đại học Y tế Công cộng

Nghiên cứu chỉ tiến hành khi Lãnh đạo đơn vị đồng ý

Nghiên cứu được tiến hành dựa trên cơ sở tự nguyện tham gia của đối tượng nghiên cứu Đối với những đối tượng nghiên cứu đồng ý hợp tác, trước khi trả lời

Trang 39

phỏng vấn, đối tượng nghiên cứu được giải thích rõ ràng về mục đích của nghiên cứu Toàn bộ những thông tin thu thập được trong quá trình điều tra chỉ để phục vụ cho mục đích nghiên cứu

Trước khi phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm, điều tra viên xin phép ghi âm đối tượng trước khi tiến hành và chỉ thực hiện khi đã được sự cho phép của người tham gia nghiên cứu Mọi thông tin hoàn toàn được giữ bí mật, chỉ trong nhóm nghiên cứu biết

Trang 40

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại các Trạm Y tế xã, huyện Krông Búk, tỉnh Đăk Lăk

3.1.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu trên 384 người bệnh đến khám, chữa bệnh tại 07 Trạm Y tế huyện

Krông Búk, tỉnh Đăk Lăk Về cơ cấu giới tính, nữ chiếm tỷ trọng 56,26% Sự chênh

lệch này được phân bố đều ở cả hai nhóm đối tượng điều tra, trong đó số bệnh nhân Nữ cao hơn so với Nam Tuy nhiên giới tính không ảnh hưởng đến chất lượng của cuộc điều tra Tỷ lệ phân bố tương đối đồng đều theo cơ cấu độ tuổi, bệnh nhân ở độ

Định dạng
Số trang	90
Dung lượng	6,31 MB