Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa đồng tháp năm 2014

quan trọng, có ảnh hưởng đến kết quả chữa bệnh...Phải tiếp đón người bệnh nhiệt tình, lịch sự, thông cảm vói nỗi lo âu của ngưòi bệnh làm cho người bệnh tin tưởng vào khả năng chữa bệnh

NGUYỄN T R Í DŨNG

NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ s ự HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH v ụ KHẲM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG THÁP NĂM 2014

LUẬN VĂN THẠC s ĩ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

Mã số: 60.72.07.01

ĐÒNG THÁP, 2014

Ket-noi.com chia se mien phi

B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - B ộ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

4: Hi# Hi# 4:4:$$

NGUYỄN T R Í DŨNG

NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ s ự HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH y ụ KHẲM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG THÁP NĂM 2014

LUẬN VĂN THẠC s ĩ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

Mã số: 60.72.07.01

Hưóng dẫn khoa học

ĐÒNG THÁP, 2014

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT T Ấ T iii

DANH MỤC CÁC BẢNG iv

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN c ứ u 3

Chương 1 TỒNG QUAN TÀI L IỆ U 4

l l ẵ Khái niệm 4

l l ẵl Sự hài lòng 4

1.1.2 Dịch vụ 4

l l ẵ3 Khám chữa bệnh 5

1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khoa Khám bệnh 6

l ẵ3ẵ Quy trình khám bệnh 6

1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nguòi bệnh 7

1.4.1 Tiếp đón người bệnh tại phòng khám 7

1.4.2 Thời gian ch ờ 8

1.4.3 Chăm sóc của điều dưỡng 8

1.4.4 Thái độ và chuyên môn của bác sỹ 9

1.4.5 Giaó dục sức khỏe 10

1.4.6 Thông tin 10

1.4.7 Cơ sở vật chất 11

1.5 Một số nghiên cứu về sự hài lòng trên thế giới 12

1.6 Một số nghiên cứu về sự hài lòng tại Việt Nam 13

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u 16

2.1 Đối tượng nghiên cứu 16

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 16

2.3 Thiết kế nghiên cứu 16

2.4 Cỡ mẫu 16

2.4.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng 16

2.4.2 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) 17

2.5 Phương pháp chọn mẫu 17

2.5.1 Chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng 17

2.5.2 Chọn mẫu cho nghiên cứu định tính 17

2.6 Phương pháp thu thập số liệu 18

2.6.1 Thu thập số liệu định lương 18

2.6.2 Thu thập số liệu định tính 19

2.7 Biến số nghiên cứu 19

2.8 Phương pháp phân tích số liệu 22

2.8.1 Phân tích số liệu định lương 20

2.8.2 Phân tích số liệu định tính 22

2.9 Đạo đức trong nghiên cứu 22

2.10 Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục 22

Chương 3 KỂT QUẢ 24

Chương 4 BÀN LUẬN 44

KẾT LUẬN 51

KHUYỂN NGHỊ 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO 53

PHỤ LỤC 56

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3ẵl ẵ Phân bố người bệnh theo nhân khẩu học 24

Bảng 3.2 Phân bố người bệnh theo nghề nghiệp và khám chữa bệnh 25

Bảng 3.3 Thòi gian NB chờ đăng ký khám bệnh 26

Bảng 3.4 Sự hài lòng của NB với dịch vụ trong bước tiếp đón N B 27

Bảng 3.5 Thòi gian chờ của NB với dịch vụ trong bước KLS và chẩn đoán 29

Bảng 3.6 Sự hài lòng NB vói dịch vụ trong bước khám lâm sàng và chẩn đoán 30

Bảng 3.7 Thòi gian chờ của NB với dịch vụ trong bước thanh toán viện phí 31

Bảng 3.8 Sự hài lòng của NB với dịch vụ trong bước thanh toán viện phí 32

Bảng 3.9 Thòi gian chờ đợi của NB với dịch vụ trong bước phát và lãnh thuốc 33

Bảng 3.10 Sự hài lòng của NB với dịch vụ trong bước phát và lãnh thuốc 34

Bảng 3.11 Sự hài lòng của NB với dịch vụ trong các bước quy tình KCB 35

Bảng 3.12 Sự hài lòng chung của NB với các dịch vụ trong quy trình KCB 37

Bảng 3.13 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về các dịch vụ trong quy trình khám chữa bệnh và nhóm tuổi 38

Bảng 3.14 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về các dịch vụ trong quy trình khám chữa bệnh và khu vực sinh sống 39

Bảng 3.15.MỐÍ liên quan giữa sự hài lòng chung về các dịch vụ trong quy trình khám chữa bệnh và giới tính 39

Bảng 3.16 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về các dịch vụ trong quy trình khám chữa bệnh và thu nhập 40

Bảng 3.17 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về các dịch vụ trong quy trình khám chữa bệnh và trình độ học vấn 41

Bảng 3.18 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về các dịch vụ trong quy trình khám chữa bệnh và nghề nghiệp 42

Bảng 3.19 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về các dịch vụ trong quy trình khám chữa bệnh và đối tượng khám chữa bệnh 43

Sự hài lòng của người bệnh là một trong những phương pháp để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện, từ nghiên cứu này đề xuất các giải pháp hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ Vì vậy chúng tôi thực hiện đề tài

“Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh và một sổ yếu tổ liên quan tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm

2014” vói mục tiêu: (1) Xác định tỉ lệ hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014 (2) Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngưòi bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014 Phương pháp nghiên cứu cắt ngang có phân tích, kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính, được thực hiện tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp từ tháng 03/2014 đến 10/2014 Đối tượng nghiên cứu bao gồm 420 ngưòi bệnh đến khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp, được phát vấn bằng bộ câu hỏi định lượng cấu trúc về mức độ hài lòng Kết quả nghiên cứu cho thấy: 53,6% người bệnh hài lòng đối vói các dịch vụ trong bước tiếp đón; 76,9% người bệnh hài lòng đối vói các dịch vụ trong bước khám lâm sàng và chẩn đoán; 89,3% nguòi bệnh hài lòng đối vói các dịch vụ trong bước thanh toán viện phí; 51,9% người bệnh hài lòng đối với các dịch vụ trong bước phát và lãnh thuốc Không có mối liên quan giữa sự hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh đối với: tuổi, giói, nghề nghiệp, đối tượng khám bệnh Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê về tỷ lệ hài lòng chung vói dịch

vụ khám chữa bệnh giữa các khu vực sinh sống, giữa các trình độ học vấn khác nhau Từ kết quả nghiên cứu, chúng tôi đã đưa ra một số khuyến nghị: các nhân viên tiếp đón, nhân viên phát và lãnh thuốc, nhân viên XQ cần tăng cường giáo dục

kỷ năng giao tiếp, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ người bệnh Để nâng cao sự hài lòng của người bệnh cần cải thiện các dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khác nhau, trong đó có đối tượng yêu cầu dịch vụ y tế tiêu chuẩn cao và có khả năng chi trả, là những người sống ở thành thị và có học vấn cao

ĐẶT VẮN ĐỀ

Sự hài lòng của ngưòi bệnh là tài sản của bệnh viện, sự hài lòng của ngưòi bệnh tỷ lệ thuận vói sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện, Bệnh viện cần đánh giá đo lường sự hài lòng của ngưòi bệnh thường xuyên, giống nhu kiểm kê tài sản hữu hình của bệnh viện để có cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm [15]

Bộ Y tế đã xây dựng Chương trình hành động nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh của các cơ sở y tế, tạo niềm tin để người dân đến khám chữa bệnh Mục tiêu của chương trình là đáp ứng sự hài lòng của người bệnh có Bảo hiểm y tế; nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh; cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền

hà trong tiếp đón, khám, chữa bệnh và thanh toán viện phí đối với người bệnh Bảo Mem y tế; nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế trong bệnh viện, đảm bảo quyền lợi của người bệnh có Bảo hiểm y tế; chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế và chi phí khám, chữa bệnh [6]

Ngày 22 tháng 4 năm 2013, Bộ Y Tế đã ban hành Quyết định số 1313/QĐ- BYT, về việc hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh của bệnh viện nhằm cải tiến quy trình trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà

và gia tăng sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh BHYT Quy trình này đảm bảo các nguyên tắc người bệnh đến khám được tiếp cận thăm khám lâm sàng, cận lâm sàng và dịch vụ kỹ thuật theo đúag yêu cầu chuyên môn Hơn nữa, quy trình này còn bảo đảm tính hợp lý và công bằng giữa người bệnh có BHYT và người bệnh không có BHYT Quy trình này còn nhằm đơn giản hóa thủ tục liên quan đến chi trả và đồng chi trả viện phí, tránh nộp viện phí nhiều lần [7].Bệnh viện Đa Khoa Đồng Tháp là bệnh viện hạng 1 với 850 giường, 36 khoa phòng Hàng năm, BV đã hoàn thành đạt và vượt các chỉ tiêu kế hoạch chuyên môn được giao Năm 2013, tổng số lần khám bệnh 527.470 lượt bệnh nhân đạt tỳ lệ 107,6%, công suất sử dụng giường bệnh đạt 120,33% [1] BV luôn trong trong tình trạng quá tải và tình trạng này gây ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của ngưòi bệnh

Trong những năm qua, mặc dù lãnh đạo bệnh viện đã có nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhưng vẫn còn một số tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ngưòi bệnh do tác động của nhiều yếu tố khách quan như: thiếu kinh phí, nhân lực, trang thiết bị, cơ sở vật chất xuống cấp, trong khi nhu cầu KCB của ngưòi dân ngày càng cao, vì vậy ảnh hưởng nhiều đến chất lượng phục vụ nguòi bệnh Báo Đồng Tháp số ra ngày 21/02/2014, với tiêu đề: “Bức xúc trước việc phát số khám bệnh của Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp” Tại Khoa khám bệnh, mặc dù mói 3 giờ 30 phút nhưng có gần 100 người ngồi chờ bắt số Thế nhưng, khi nhận được số khám bệnh hầu hết bệnh nhân vô cùng bức xúc và cho rằng khâu phát

tố liên quan tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa Khoa Đồng Tháp, năm 2014”

Nghiên cứu này sẽ giúp cho các nhà quản lý có cơ sở khắc phục công tác phục vụ người bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện ngày càng tốt hơn

MỤC TIÊU NGHIÊN cứu

1 Xác định tỉ lệ hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014

2 Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngưòi bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014

Chương 1 TÔNG QUAN TÀI LIỆU

Sự hài lòng của người bệnh: “là do dịch vụ y tế đã làm hài lòng những nhu cầu, mong muốn, yêu cầu của khách hàng trong quá trình điều trị bệnh” [37] Trong khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ giói hạn trong quá trình “điều trị bệnh”

Sự hài lòng của người bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của người bệnh [32] Khái niệm này đã được nhiều nhà nghiên cứu cho rằng là phù hợp bởi nó thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng của người

1.1.2 Dịch vụ

Các ngành dịch vụ rất phong phú và đa dạng bao gồm khu vực nhà nước và khu vực tư nhân Bên cạnh những ngành truyền thống của lĩnh vực phục vụ, không ngừng xuất hiện những ngành dịch vụ mới

Dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, tạo chuổi giá trị và mang lại lại ích tổng thể Có rất nhiều các loại dịch vụ khác nhau như: dịch vụ y tế, dịch vụ khách sạn, dịch vụ đào tạo, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ thông tín, dịch vụ tư vấn pháp luật, dịch vụ tài chính ngân hàng

Dịch vụ thường bao gồm hai phần là dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh:Dịch vụ cơ bản là dịch vụ tạo ra giá trị nhằm thỏa mãn lợi ích cơ bản của người tiêu dung đối vói dịch vụ đó, là mục tiêu tìm kiếm của người sử dụng Dịch

vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ

Ví dụ: Chăm sóc sức khỏe ban đầu là là dịch vụ cơ bản trong y tế, bệnh viện cung cấp dịch vụ cơ bản là khám chữa bệnh.

Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ hoặc các khâu của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng, dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản hoặc là những dịch vụ độc lập Dịch vụ bao quanh tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng giúp khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản đồng thời góp phần tạo ra sự khác biệt cho dịch vụ Trong bệnh viện, dịch vụ bao quanh là các dịch vụ tiếp nhận đăng ký khám chữa bệnh, vận chuyển người bệnh, cung cấp các điều kiện ăn ở sinh hoạt cho ngưòi bệnh

và người nhà, dịch vụ giải trí, dịch vụ thông tín [10]ẵ

1.1.3 Khám chữa bệnh

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [19]

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận

và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh [19]ẵ

Người bệnh là ngưòi sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

Người bệnh có quyền được khám bệnh, chữa bệnh có chất lượng phù hợp với điều kiện thực tế [19]:

Được tư vấn, giải thích về tình trạng sức khỏe, phương pháp điều trị và dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh phù hợp vói bệnh

Được điều trị bằng phưcmg pháp an toàn, hợp lý và có hiệu quả theo các quy định chuyên môn kỹ thuật

Được cung cấp thông tín, giải thích, tư vấn đầy đủ về tình trạng bệnh, kết quả, rủi ro

có thể xảy ra để lựa chọn phương pháp chẩn đoán và điều trị

Được cung cấp thông tin về hồ sơ bệnh án và chi phí khám bệnh, chữa bệnh.Được cung cấp thông tín về giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, giải thích chi tiết về các khoản chi trong hóa đơn thanh toán dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

1.2 Chức năng, nhiệm vụ cửa khoa Khám bệnh [3]:

Khoa Khám bệnh là khoa lâm sàng có nhiệm vụ:

1.2.1 Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc các Bệnh viện khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú

1.2.2 Tổ chức khám sức khoẻ và chứng nhận sức khoẻ theo quy định của Nhà nước

1.2.3 Có trách nhiệm giải quyết toàn bộ bệnh tật từ các nơi chuyển đến cũng như tại địa phương nơi Bệnh viện đóng Tổ chức khám giám định sức khoẻ khi hội đồng giám định y khoa trung ương hoặc tỉnh, thành phố, trang cầu; khám giám định pháp

y khi cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu

1.3 Quy trình khám bệnh:

Quyết định số 1313 ngày 22/4/2013 của Bộ Y tế, về việc hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh của bệnh viện [2],

1.3.1 Nguyên tắc quy trình khám bệnh:

Nguời bệnh đến khám đuợc tiếp cận thăm khám lâm sàng, cận lâm sàng và dịch vụ

kỹ thuật theo đứng yêu cầu chuyên môn

Bảo đảm tính hợp lý và công bằng giữa nguời bệnh có BHYT và không có BHYT Phải đơn giản hóa thủ tục liên quan đến chi trả và đồng chi trả viện phí, tránh nộp viện phí nhiều lẩn

1.3.2 Quy trình khám bệnh (phụ lục 3,4,5,6)

Bước 1 Tiếp đón người bệnh

Bố trí các quầy để tiếp đón, kiểm tra thẻ BHYT và các giấy tờ liên quan

Nhập thông tin của người bệnh vào máy vi tính, xác định buồng khám phù hợp,

Bước 2 Khám lâm sàng và chẩn đoán

Thông báo người bệnh vào khám theo số thứ tự

BỐ trí buồng khám lâm sàng, chuyên khoa,khám, ghi chép thông tin về tình

trạng bệnh, chấn đoán, chỉ định điều trị

Kê đơn thuốc, in đơn thuốc và hướng dẫn ngưòi bệnh đến bộ phận thanh toán (Neu người bệnh phải nhập viện lưu theo dõi hoặc điều trị nội trú: Làm bệnh án lưu, nhập viện và tạm ứng viện phí) Tùy theo tình trạng bệnh, thầy thuốc có thể chỉ định xét nghiệm, CĐHA, TDCN hoặc chỉ chẩn đoán xác định và kê đơn điều trị.Neu có chỉ đinh cho ngưòi bệnh đi làm xét nghiệm, hoặc CĐHA, hoặc TDCN: in phiếu chỉ định, hưórng dẫn ngưòi bệnh đi thực hiện theo chỉ định

Nơi thực hiện kỹ thuật thuận lợi cho nguòi bệnh, giảm khoảng cách di chuyển và thuận tiện

Kỹ thuật viên nhận phiếu chỉ định và huórng dẫn người bệnh chuẩn bị và phối hợp thực hiện kỹ thuật

Trả kết quả CĐHA hoặc TDCN, kèm phim, ảnh (nếu có) cho người bệnh Đối vói kết quả xét nghiệm thì chuyển trả về buồng khám, nơi chỉ định xét nghiệm

Sau khi người bệnh có kết quả, thầy thuốc kê đơn điều trị và hướng dẫn người bệnh đến bộ phận thanh toán viện phí hoặc làm thủ tục nhập viện (nếu có)

Bước 3 Thanh toán viện phí

Kiểm tra nội dung thống kê trong mẫu 01/BV, ký xác nhận

Thu tiền thanh toán

Trả thẻ BHYT cho người bệnh (nếu có)

Bước 4 Phát và lĩnh thuốc

Kiểm tra đơn thuốc, thuốc và phát thuốc

Tư vấn người bệnh về đơn thuốc và thuốc đã cấp

Tại BVĐK Đồng Tháp đã áp dụng quy trình này từ tháng 01 năm 2014 (phụ lục 7)

1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.

Ngày nay người bệnh ngày càng trờ nên quan tâm hơn đối với sức khỏe của

họ và với dịch vụ chăm sóc mình nhận được Vì thế, người bệnh đang bắt đầu đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất

l ẳ4ềl ề Tiếp đón ngườỉ bệnh tại phòng khám

Khi người bệnh vào viện, tùy theo tình trạng bệnh tật mà mỗi người có một

quan trọng, có ảnh hưởng đến kết quả chữa bệnh Phải tiếp đón người bệnh nhiệt tình, lịch sự, thông cảm vói nỗi lo âu của ngưòi bệnh làm cho người bệnh tin tưởng vào khả năng chữa bệnh của bệnh viện, gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho ngưòi bệnh [5].

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Công (2007-2008) về một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của ngưòi bệnh tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương cho thấy tỷ lệ ngưòi bệnh hài lòng về thái độ tiếp đón của nhân viên ytế là 57,1% [8],

Nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc (2011) về sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại một số khoa của Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp, tỷ lệ hài lòng khi chờ đợi tiếp cận dịch vụ là 50,7% [17]

l ẳ4ề2ề Thời gian chờ:

Đòi sổng kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu cùa ngưòi dân ngày càng đa dạng, trong đó có nhu cầu về chăm sóc sức khoẻ NB khi đến BV ngoài nhu cầu khám chữa bệnh họ còn mong đợi được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn và nhanh chóng nhất [4],

Theo tác giả Nguyễn Vũ Thanh Nhã (2011) và cộng sự nghiên cứu trên 355 khách hàng - bệnh nhân đến khám bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Nhiệt Đói Thành Phố Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy: hài lòng vói thòi gian khám là 86,5%, hài lòng vói thòi gian chờ khám là 70,7% [18]

Theo tác giả Nguyễn Thị Ly (2007) và cộng sự thì sự lo lắng về bệnh, thời gian đăng ký và chờ đợi KCB sẽ làm người bệnh không thoải mái về tình thần khi đến các cơ sở KCB, đây là vấn đề các nhà quản lý cần quan tâm [14]

1.4.3 Chăm sóc của điều dưỡng:

Khái niệm về chăm sóc: “ là sự đáp ứng của người chăm sóc tới người khác mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc cùa người khác” Khái niệm này cho rằng mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc của người ĐD vì các thiết bị này sẽ không tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh

hành động cho thích ứng vói những nhu cầu đa dạng của mỗi cá thể Ngoài nhu cầu khám chữa bệnh NB còn mong đợi được thõa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn tình thần và được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn nhất [4],

Theo đánh giá của Tổ chức y tế thế giới dịch vụ chăm sóc sức khỏe do ĐD/KTV cung cấp là một trong những trụ cột chính của hệ thống dịch vụ y tế Chăm sóc ĐD đóng góp trực tiếp vào việc giảm tỷ lệ biến chứng, tỷ lệ tử vong, rút ngắn thời gian và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng cao góp phần tăng uy tín và sự hài lòng của NB [4]

Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) về sự hài lòng của nguòi bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện Hòa Bình cho thấy người bệnh cũng chua hài lòng vói thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, điểm trung bình của thòi gian chờ đăng ký khám bệnh là 3,84, điểm trung bình hài lòng vói thái độ, hướng dẫn của nhân viên phòng đăng ký là 3,83 [21]

Nghiên cứu của Vũ Hồng Thái (2006) về sự hài lòng của 307 người bệnh tại Bệnh viện Da liễu thành phố Hồ Chí Minh cho thấy 68,08% hài lòng với thái độ giao tiếp và phục vụ của nhân viên y tế [20]

1.4.4 Thái độ và chuyên môn của bác sỹ:

Người bệnh khi đến khám tại bệnh viện, thường cảm thấy lo lắng về bệnh tật của mình Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất của bệnh nặng hay nhẹ và sự quan tâm của của bác sỹ Trong quá trình điều trị NB luôn luôn gởi niềm tin vào thầy thuốc, họ rất muốn được bác sỹ khám xét tận tình, chu đáo và sớm cho họ những chẩn đoán chính xác Điều trước tiên làm cho NB hài lòng, yên tâm và tin tường là tình thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ [4]

Nghiên cứu của Vũ Hồng Thái (2006) về sự hài lòng của 307 người bệnh tại Bệnh viện Da liễu thành phố Hồ Chí Minh cho thấy 33,55% hài lòng vói chất lượng điều trị [20]

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly (2007) về khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các bệnh viện tình Hải Dương cho thấy điểm trung bình thái độ của bác sĩ là 4,07; hướng dẫn điều trị và sử dụng thuốc là 4,13 và giải thích về tình trạng bệnh tật

là 4,21 [14].

Nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc (2011) về sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại một số khoa của Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp, người bệnh hài lòng vói yếu tố chăm sóc và điều trị là 77,2% [17]

1.4.5 Giáo dục sức khỏe:

Khái niệm GDSK: là một quá trình tác động có mục đích, có kế hoạch đến tình cảm và lý trí của con ngưòi nhằm làm thay đổi hành vi có hại thành có lợi cho sức khỏe cá nhân và cộng đồng

Hành vi sức khỏe là những hành động, thói quen, việc làm hằng ngày liên quan đến sức khỏe Hành vi sức khỏe gồm: nhận thức, thái độ và thực hành Chỉ có GDSK mối đạt được kết quả mong muốn về 3 thành phần này và thúc đẩy các hành

vi lành mạnh có lợi cho sức khỏe

Vai trò của GDSK:

- Giáo dục sức khỏe giúp cho mọi người có khả năng tự chịu trách nhiệm và tự quyết định lấy những biện pháp bảo vệ sức khỏe, tự giác chấp nhận và duy trì lối sổng lành mạnh, từ bỏ thối quen, tập quán cố hại cho sức khỏe của mình

- Giáo dục sức khỏe không thay thế được các dịch vụ y tế khác: nhu tiêm chủng mở rộng, khám và điều trị bệnh, kế hoạch hóa gia đình, nhưng cần thiết để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ, thúc đẩy đối tượng giáo dục sử dựng tích cực và đúng các dịch

- Giáo dục sức khỏe là công việc khó làm, khó đánh giá kết quả nhưng nếu làm tốt

sẽ mang lại hiệu quả cao, chi phí lại thấp so vói các dịch vụ y tế khác Vì vậy, GDSK là nhiệm vụ của mọi CBYT, của mọi cơ quan y tế từ trung ương đến địa phương [4]

thông tin trong quá trình điều trị của mình bao gồm sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn của bác sỹ, ĐD về chế độ điều trị,chăm sóc, sử dụng thuốc, mục đích thực hiện và kết quả các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, chi phí điều trị, quyền lọi của ngưòi bệnh Điều quan trọng nhất là thông tin cung cấp phải đúng vói yêu cầu của NB và giúp NB hiểu và nhớ [4].

1.4.7 Cơ sở vật chất:

Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, phương tiện giải trí Ngày nay điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho NB dùng thuốc mà định hướng vào việc tác động cơ sở vật chất BV để giúp đỡ NB mau chóng hồi phục Yeu tố cơ sở vật chất BV cũng gây phân tán độ tập trung của thầy thuốc trong khi khám chữa bệnh Các yếu tố đó là: nhiệt độ, ánh sáng, vệ sinh, sự yên tình của buồng bệnh và bệnh viện

Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi trường xã hội, phản ánh trình độ phát triển y học của quốc gia Cơ sở hạ tầng của bệnh viện trước hết cũng là một công trình kiến trúc công cộng có những đặc thù để khám chữa bệnh, bảo vệ chăm sóc sức khoẻ cộng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật, nhà vệ sinh Do luôn luôn phải đương đầu vói thiên nhiên khắc nghiệt, việc

sử dụng hàng ngày của cán bộ y tế và bệnh nhân nên cơ sở hạ tầng cần phải được thường xuyên duy tu, bảo trì khi cần thiết Cơ sờ hạ tầng bệnh viện tác động trực tiếp tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn Thông qua cơ sờ vật chất khách hàng có nhận thức, đánh giá về dịch vụ [9]

Trang thiết bị y tế: Trang thiết bị y tế bao gồm các loại thiết bị, dụng cụ, vật

tư, phương tiện phục vụ cho các hoạt động chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân,

là loại hàng hóa đặc biệt, chùng loại đa dạng luôn được cập nhật ứng dụng các tiến

bộ khoa học công nghệ mói [2]

Vai trò và tầm quan trọng của trang thiết bị y tế: Trang thiết bị y tế là một trong 3 lĩnh vực cấu thành ngành y tế: y, dược và trang thiết bị hay nói cách khác: Thầy thuốc, thuốc và trang thiết bị Ba lĩnh vực này được gắn kết vói nhau thành kiềng 3 chân, nếu thiếu một trong 3 yếu tố này thì ngành y tế không hoạt động được Ngày nay, trang thiết bị y tế đã được sử dụng rộng rãi trong các bệnh viện từ

tuyến trung ương đến địa phương để thăm khám, chẩn đoán và điều trị.

1.5 Một sổ nghiên cứu về sự hài lòng trên thế gi(M

Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng cũng nhu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh Việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh có lợi ích chủ yếu là nó cho phép ngưòi bệnh được có ý kiến đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được

Thông tín về sự hài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề để cải thiện như là tiếp nhận, khám và chẩn đoán bệnh, thái độ giao tiếp, giáo dục sức khoẻ và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình khám chữa bệnh [26]

Các nghiên cứu trên thế giói đánh giá khá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ cơ sở vật chất, kỹ năng và thái độ của nhân viên y tế, thông tín, điều trị của bác sỹ và chăm sóc của điều dưỡng cho đến bữa ăn trong bệnh viện hay việc giữ xe cho người bệnh [29], [36]

Đánh giá sự hài lòng ở một số bệnh viện trờ thành một hoạt động định kỳ để giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ trước nhu cầu cao của nguòi dân với điều kiện cuộc sống cao, ở các nước phát triển, ngoài các vấn đề chủ yếu trong điều trị như trang thiết bị, điều trị của nhân viên y tế, chăm sóc sau khi ra viện còn có sự quan tâm nhiều đến các yếu tố liên quan khác, nhất là thái độ của nhân viên y tế, sự tham gia và khả năng tiếp cận của bệnh nhân [30], [36], [38]

Carr - Hill cũng chi ra rằng biết được sự hài lòng của người bệnh không những chỉ để làm việc vì lại ích của người bệnh mà còn để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ [25]

Những kết quả thu được từ một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho thấy những hành vi của người bệnh bị ảnh hường trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ Nếu người bệnh được điều trị với sự tôn trọng và được tham gia vào quá trình ra quyết định có xu hướng hài lòng hơn so với việc chi tuân theo y lệnh của thầy thuốc [35]

Theo các kết quả nghiên cứu trên thế giới thi người lớn tuổi dễ hài lòng hơn,

ngưòi sức khỏe kém xu hướng ít hài lòng Tình trạng sức khỏe, đạo đức, giói tính, trình độ, thu nhập, tình trạng bảo hiểm, gặp bác sỹ thường xuyên, kinh nghiệm từng nhập viện cũng có mối liên quan đến sự hài lòng [27], [30], [28]

1.6 Một số nghiên cứu về sự hài lòng tại Việt Nam

Tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của ngưòi bệnh khi đến khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Một số nghiên cứu trong nước do điều kiện mức sống chưa cao, việc đánh giá hài lòng của bệnh nhân mối được quan tâm trong những năm gần đây Các nghiên cứu đánh giá một

số khía cạnh hài lòng như về trang thiết bị, cơ sở vật chất, điều trị của Bác sĩ, thái

độ giao tiếp nhân viên y tế, kết quả chăm sóc sức khỏe, thòi gian chờ đợi, thôngtin [11], [13], [20], [23] Một số nghiên cứu cho thấy điểm hài lòng về trang thiết

bị y tế vẫn còn thấp [21], [14]

Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành (2006) và Lê Quang Vũ (2006) cho thấy những yếu tố về tuổi, giói, tình trạng hôn nhân có rất ít hoặc không có mối liên hệ với sự hài lòng Trong khi đó trình độ học vấn và thu nhập có mối liên quan đến sự hài lòng Trình độ học vấn và thu nhập càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp điều này có thể do ở những đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập cao dễ nhạy cảm vói những vấn đề tồn tại hơn đối tượng có trinh độ học vấn và thu nhập thấp hom nên không dễ dàng chấp nhận những vấn đề tồn tại trong công tác chăm sóc sóc sức khỏe tại bệnh viện [24], [21]

Tuy nhiên nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương (2009) đánh giá trên 157 người bệnh đến khám và điều trị tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa huyện Tiên Du lại cho thấy sự hài lòng của nam giới cao hơn nữ giới, những đối tượng là nông dân có chỉ số hài lòng cao hơn đối tượng là công nhân viên chức Sự khác nhau này có thể lý giải là do nam và nữ có nhiều đặc điểm tâm lý khác nhau khiến nam giới dễ hài lòng hơn nữ giới khi cùng đứng trước một sự việc nào đó [13]

Ở Việt Nam, phạm vi nghiên cứu có sự khác nhau như: đánh giá thái độ, kỹ năng chăm sóc của điều dưỡng và điều trị của bác sỹ, đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với môi trường bệnh viện như: cơ sờ vật chất, trang thiết bị và các dịch vụ khác trong bệnh viện nhưng tập trung vào kỹ năng điều trị và chăm sóc, thái

độ giao tiếp của nhân viên y tế và cơ sở vật chất Ngoài ra còn có các nghiên cứu đánh giá về các khía cạnh nhu: quy trình tổ chức khám chữa bệnh, khâu khám bệnh, khâu tiếp nhận, khâu xét nghiệm, khâu cấp thuốc, thòi gian khám, thòi gian chờ khám, thái độ giao tiếp và phục vụ của nhân viên y tế, chất lượng điều trị, sự phiền

hà, sách nhiễu, [20], [18]ẵ

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Công về một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương (2007-2008), tiến hành trên 900 ngưòi bệnh cho thấy: ngưòi bệnh chưa hài lòng vói chất lượng dịch vụ y tế, chỉ có 38,9% người bệnh hài lòng về BHYT, 58% ngưòi bệnh hài lòng vói thủ tục nhập viện, 57,1% người bệnh hài lòng với thái độ đón tiếp của nhân viên y tế, 49,4% người bệnh không hài lòng về vệ sinh môi trường bệnh viện và 43,1% không hài lòng về chế độ ăn, nước uống của bệnh viện [8]ẵ

Khung lý thuyết

Các dịch vụ khám chữa bệnh

Tiêp đón người bệnh Khám lâm sàng và chẩn đoán Thanh toán viện phí Phát và lãnh thuôc

- Thời gian chờ đăng ký

khám bệnh

- Thái độ của nhân viên

tại noi tiếp đón

- Hướng dẫn của nhân

viên tại nơi tiếp đón

- Cơ sờ vật chất noi tiếp

- Điều trị Bs : Thái độ, thăm khám, y dụng cụ

- Giáo dục sức khỏe: Hưáng dẫn tái khám, hướng dẫn phòng bệnh khi ra về

- Thông tin: tình trạng bệnh, chế độ tập luyện, vận động, kết quả xét nghiệm

- Điều dưỡng: Thái độ, hướng dẫn, sự sẵn sàng

- Thời gian chờ thanh toán chi phl khám chữa bệnh

- Chi phí cho khám chữa bệnh có rõ ràng, minh bạch, chấp nhận được

-Thái độ và huáng dẫn của nhân viên tại nơi thanh toán viện phí

- Thài gian chờ lãnh thuốc

- Thái độ và hướng dẫn củã nhẫn viên tại nơi phát và lãnh thuốc

- Hướng dẫn dùng thuốc

Các yếu tố về nhân khẩu và xã hội của

người bệnh: tuổi, giới, nghề nghiệp,

đối tượng, học vấn, khu vực, thu nhập

Sự hài lồng của người bệnh

Chưong 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu

2.1 Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa Khoa Đồng Tháp

* Tiêu chuẩn chọn

- Người bệnh > 1 8 tuổi có đủ năng lực trả lòi các câu hỏi điều tra

- Đồng ý tham gia nghiên cứu

* Tiêu chuẩn loại trừ

- Người bệnh là những người vi phạm pháp luật đang ở tù được cán bộ quản giáo của các trại tù đưa đến khám bệnh

- Ngưòi bệnh là nhân viên bệnh viện

- Ngưòi bệnh là người nhà của nhân viên bệnh viện

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian: từ tháng 03/2014 đến tháng 07/2014

- Địa điểm: tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa Khoa Đồng Tháp

2.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính

Áp dụng nghiên cứu định lượng nhằm trả lòi câu hỏi nghiên cứu về tỷ lệ người bệnh hài lồng về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh

Áp dụng nghiên cứu định tính để làm rõ và bổ sung cho kết quả nghiên cứu định lượng về các yếu tố liên quan vói sự hài lòng của người bệnh

2.4 Cở mẫu

2.4.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng

Áp dựng công thức tính cỡ mẫu theo một tỷ lệ

n = z V n H x p x q / d 2

p: ước tính tỷ lệ bệnh nhân hài lòng vói dịch vụ khám chữa bệnh là 50% để có cỡ mẫu lớn nhất

q = 1 - p

Z2i_a/2 = 1,96 (vói mức ý nghĩa a = 0,05)

d: độ chính xác mong muốn (mức sai số cho phép) là 0,05

n: số ngưòi bệnh sẽ điều tra

2.4.2 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính (Phỏng vấn sâu)

Đe hiểu rõ hom về sự hài lòng của người bệnh và các yếu tố liên quan, nghiên cứu viên phỏng vấn sâu 10 đối tượng nghiên cứu sau khi hoàn tất thủ tục khám, ra

về và sau khi tham gia phát vấn, người bệnh đồng ý sẽ kết hợp phỏng vấn sâu tại khoa khám bệnh trong bệnh viện, dựa vào phiếu hưórng dẫn phỏng vấn sâu để phỏng vấn Nguồn số liệu này do học viên trực tiếp phỏng vấn và gỡ băng

Phỏng vấn sâu 10 người bệnh:

- 5 người bệnh có BHYT

- 5 người bệnh không có BHYT

2.5 Phương pháp chọn mẫu

2ề5ẳl Chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng

Chọn bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh, BVĐKĐT trong thòi gian điều tra từ tháng 03/2014 đến tháng 4/2014

Chọn mỗi ngày 20 nguòi bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu, 10 người đến khám giữa buổi sáng, 10 người đến khám giữa buổi chiều, sau khi hoàn tất thủ tục khám

và ra về sẽ được mời tham gia phát vấn bằng bộ câu hỏi định lượng có cấu trúc cho đến khi đủ cỡ mẫu

2.5.2 Chọn mẫu cho nghiên cứu định tính

Chọn người bệnh sau khi hoàn tất thủ tục khám, ra về và sau khi tham gia phát vấn, người bệnh đồng ý sẽ kết hợp phỏng vấn sâu

Phương pháp phỏng vấn sâu được lựa chọn là phỏng vấn bán cấu trúc Người tham

gia nghiên cứu trả lòi các câu hỏi đã được thiết kế sẵn.

2.6 Phương pháp thu thập số liệu

2ẳ6.1 Thu thập số liệu định lượng

* Công cụ thu thập số liệu

Người bệnh sau khi hoàn tất thủ tục khám và ra về sẽ được mòi tham gia phát vấn bằng bộ câu hỏi định lượng có cấu trúc tại phòng hành chánh Khoa khám bệnh (phụ lục 1)

*Thành phần tham gia điều tra:

- Điều tra viên: ĐTV là 02 sinh viên ĐD đang học tại trường Cao Đẳng Y tế Đồng Tháp, là những người có học lực khá trờ lên, không mặc áo chuyên môn khi đi điều tra Tất cả sẽ được tập huấn trong 01 ngày về lý thuyết và thực hành phỏng vấn Các điều tra viên sẽ thảo luận để thống nhất nội dung bộ câu hỏi, kỹ thuật và cách thức tiến hành thu thập sổ liệu

- Giám sát viên : GSV là nghiên cứu viên NCV giám sát hoạt động ĐTV và cùng

tham gia vào quá trình điều tra, giải quyết khó khăn trong quá trình thu thập số liệu

- Người h ỗ trợ: là điều dưỡng trưởng khoa khám bệnh

* Tiến hành điều tra:

Cuộc điều tra được tiến hành tại khoa khám bệnh Trong quá trình điều tra luôn tuân thủ không có sự can thiệp của ĐTV Cuộc điều tra được tiến hành theo trình tự sau:

Bước 1: Điều tra viên đến khoa khám bệnh, nơi trước khi ra về gặp ĐTNC, chọn ra đối tượng nghiên cứu theo các tiêu chuẩn chọn mẫu và mời ĐTNC đến phòng hành chánh khoa để tiến hành phát vấn

Bước 2: Điều tra viên giới thiệu tên, giải thích về mục đích, ý nghĩa cuộc điều tra nếu ĐTNC từ chối tham gia nghiên cứu thỉ xin cám ơn đối tượng và tìm đến ĐTNC tiếp theo GSV có mặt tại điểm thu thập thông tin cho đến khi quá trình thu thập thông tin hoàn tất và nhắc nhở không để người tham gia nghiên cứu trao đổi thông tín

Bước 3: ĐTV tiến hành phát phiếu điều tra cho ĐTNC

Bước 4: Kết thúc buổi điều tra ĐTV kiểm tra xem phiếu đã được điền đầy đủ chua Những trường hợp còn thiếu, ĐTV yêu cầu ĐTNC bổ sung đầy đủ ĐTNC không ghi hoặc ký tên vào phiếu phỏng vấn.

Phương pháp phỏng vấn sâu được lựa chọn là phỏng vấn bán cấu trúc Người tham gia nghiên cứu trả lòi các câu hỏi đã được thiết kế sẵn (phụ lục 2)

Địa điểm của các cuộc phỏng vấn sâu là tại phòng hành chánh khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp

Nghiên cứu viên là người trực tiếp thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu

Nghiên cứu viên là người điều hành chính của buổi phỏng vấn, ghi chép lại những nội dung trong buổi phỏng vấn

Để đảm bảo chất lượng của việc thu thập thông tin số liệu, nghiên cứu sử dụng băng ghi âm cho tất cả các cuộc phỏng vấn sâu, nếu được đối tượng cho phép

2.7 Biến số nghiên cứu

2ẳ7ềl ề Nhóm biến số chính (phụ lục 8)

- Nhóm biến thông tin chung

- Nhóm biến về bước tiếp đón người bệnh

- Nhóm biến về bước khám lâm sàng và chẩn đoán

- Nhóm biến về bước thanh toán viện phí

- Nhóm biến về bước phát và lãnh thuốc

2.7.2 Xây dựng bộ công cụ đánh giá

Bộ câu hỏi phát vấn có cấu trúc được xây dựng dựa trên 4 bước của quy trình khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh của bệnh viện được Bộ Y tế ban hành ngày 22 tháng 4 năm 2013 và tham khảo bộ câu hỏi từ nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương

về " Đánh giá sự hài lòng của ngưòi bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Huyện Tiên Du, Tỉnh Bắc Ninh, năm 2009” [13]ẵ Bộ câu hỏi được chỉnh sửa cho phù hợp và sẽ được lấy ý kiến của các chuyên gia về tính phù hợp của nội dung các câu hỏi

Bộ công cụ bao gồm 4 bước vói 39 câu hỏi

- Tiếp đón ngưòi bệnh có 5 tiểu mục từ câu AI đến A5

- Khám lâm sàng và chẩn đoán có 23 tiểu mục tù câu B l l đến B5.4

- Thanh toán viện phí có 5 tiểu mục từ câu C1 đến C5

- Phát và lảnh thuốc có 5 tiểu mục từ câu DI đến D5

- Hài lòng chung về dịch vụ KCB có 1 tiểu mục

Thang đo Likert về mức độ hài lòng của người bệnh đối với các tiểu mục được xây dựng với thang điểm từ 1 (rất không hài lòng), 2 (không hài lòng), 3 (trung bình), 4 (hài lòng), đến 5 (rất hài lòng) [33]

Bộ câu hỏi trước khi triển khai nghiên cứu đã được thử nghiệm trên 10 người bệnh đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Sau đó bộ câu hỏi sẽ được điều chỉnh những câu hỏi không rõ ràng hoặc làm cho người được phỏng vấn hiểu khác nhau

2.8 Phương pháp phân tích số liệu

2ẳ8ềl ề Phân tích số liệu định lượng

Số liệu sau khi làm sạch được nhập vào máy tính với phần mềm Epi Data 3.1 và được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0

2ẳ8ềl ềl ẳ Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về các dịch vụ trong quy trình khám chữa bệnh

- Áp dụng các phương pháp phân tích mô tả: tính tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn các biến số

- Thang đo Likert (1: Rất không hài lòng, 2: Không hài lòng, 03: Bình thường, 04: Hài lòng, 05: Rất hài lòng) sẽ được mã hóa thành 2 nhóm: nhóm không hài lòng: 1-

3 điểm và nhóm hài lòng : 4-5 điểm đối vói từng câu hỏi, từ đó tính tỷ lệ hài lòng đối vói các dịch vụ KCB theo từng câu hỏi.

- Đe đánh giá sự hài lòng đối vói các dịch vụ khám chữa bệnh theo từng bước, chúng tôi tính điểm đại diện cho từng bước từ các tiểu mục tạo nên nó Điểm đại diện cho từng bước được tính bằng tổng điểm của từng tiểu mục trong bước đó Mức điểm hài lòng của từng bước được xác định bằng 4 (điểm tối thiểu xác định sự hài lòng) nhân vói số lượng các tiểu mục trong từng bước Sự hài lòng của ngưòi bệnh theo từng bước được xác định khi tổng điểm lốn hơn hoặc bằng mức điểm hài lòng được xác định như sau:

Các dịch vụ trong bước tiếp đón gồm 4 tiểu mục: hài lòng >16, không hài lòng <16 Các dịch vụ trong bước khám lâm sàng và chẩn đoán gồm 19 tiểu mục:

hài lòng > 76, không hài lòng < 76

Các dịch vụ trong bước thanh toán viện phí gồm 4 tiểu mục:

hài lòng > 16, không hài lòng < 16

Các dịch vụ trong bước phát và lãnh thuốc gồm 3 tiểu mục:

hài lòng > 12, không hài lòng < 12

- Đe đánh giá sự hài lòng chung đối vói các dịch vụ khám chữa bệnh, chúng tôi tính tổng điểm các tiểu mục Mức điểm hài lòng của từng tiểu mục được xác định bằng 4 (điểm tối thiểu xác định sự hài lòng) nhân với tất cả số lượng các tiểu mục (30 tiểu mục) Từ đó tỷ lệ hài lòng chung được xác định: hài lòng > 120 điểm, chưa hài lòng

Để sử dụng bảng 2x2 cho việc tính ti số chênh OR, biến tuổi được mã hoá thành 2 nhóm: nhóm < 40 tuổi và nhóm > 40 tuổi, biến thu nhập được mã hoá thành

2 nhóm: thu nhập < 400.000 đồng và > 400.000 đồng (theo quyết định số 09/2011/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về chuẩn nghèo).

Test %2, tỷ suất chênh (OR) và khoảng tin cậy 95% (95% CI) được sử dụng để tìm mối liên quan giữa sự hài lòng chung về các dịch vụ khám chữa bệnh đối với các yếu tố xã hội- nhân khẩu- nghề nghiệp

2.9 Đạo đức ú-ong nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chi tiến hành khi có sự chấp nhận hợp tác tham gia của đối tượng nghiên cứu

Mọi thông tin cá nhân về đối tượng nghiên cứu được giữ kín Các số liệu, thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích nào khác

Đề cương nghiên cứu được Hội đồng Đạo đức - Trường Đại học Y tế Công cộng thông qua trước khi tiến hành triển khai trên thực địa

Nội dung nghiên cứu phù hợp, được Ban giám đốc BVĐKĐT quan tâm và ửng hộ Kết quả nghiên cứu được phản hồi và phổ biến cho BGĐ, đội ngũ BS, ĐD, KTV của bệnh viện khi kết thúc nghiên cứu Ket quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho các hoạt động nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho người bệnh tại BVĐKĐT

2.10 Hạn ch ế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục

2.10.1 Hạn chế của nghiên cứu

Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và tương đối dài nên có thể gặp sai số do kỹ năng phỏng vấn của từng điều tra viên cũng nhu thái độ hợp tác của người bệnh tham gia nghiên cứu Đe khắc phục vấn đề này, phải

tập huấn điều tra viên cấn thận trước khi tiến hành thu thập số liệu tại bệnh viện.2.10.2 Sai số của nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng bộ câu hỏi phát vấn nên sự có mặt của điều tra viên có thể ảnh hưởng đến kết quả trả lòi, điều đó ảnh hưởng đến kết quả của nghiên cứu

Do cán bộ điều tra: hiểu sai bộ câu hỏi, tự điền, bỏ sót câu hỏi, ghi chép thông tín

Do bộ câu hỏi: dùng từ không gần gũi gây hiểu lầm

Do đối tượng nghiên cứu trả lòi không đúng: không biết, không nhớ câu trả lòi.Sai số nhớ lại

Sai số do nể nang hoặc có mối quan hệ tốt vói cán bộ y tế

Do người nhập liệu nhập sai

2.10.3 Biện pháp khắc phục

Giải thích rõ ràng mục đích điều tra cũng nhu tính bí mật của thông tin để cố gắng thuyết phục các đối tượng tham gia

Tập huấn kỹ trước khi điều tra, điều tra thử trước khi điều tra chính thức

Thử nghiệm bộ câu hỏi trước khi tiến hành điều tra nghiên cứu

Phỏng vấn bệnh nhân tại một khu vực phòng hành chánh khoa để hạn chế ảnh hưởng đến tâm lý của bệnh nhân Đồng thòi GSV có mặt thường xuyên ở BV để giám sát và hỗ trợ Các phiếu điều tra được nhóm nghiên cứu kiểm tra ngay sau khi hoàn thành phỏng vấn và thu nhận phiếu, với những phiếu thông tín thu thập chưa đầy đủ hoặc không hợp lý đã được yêu cầu điều tra viên bổ sung ngay trước khi bệnh nhân ra về

Bệnh nhân sau khi hoàn tất việc khám chữa bệnh, thanh toán viện phí và lãnh thuốc xong ra về sẽ được mời tham gia nghiên cứu

Chương 3 K Ế T QUẢ

3.1 Thông tin chung về đoi tượng nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trên 420 người bệnh đến khám chữa bệnh Phân bố người bệnh theo đặc điểm nhân khẩu học được trình bày trong bảng 3.1 dưới đây Bảng 3.1.Phân bổ ngưỉri bệnh theo nhân khẩu học

Cao đăng, Đại học, trên đại học 64 19,8

Bảng 3.1 cho thấy trong tổng số 420 người bệnh tham gia nghiên cứu thì độ tuối từ

30 - 49 chiếm tỷ lệ cao nhất 44,0%, tiếp theo là độ tuổi 18 - 29 chiếm tỷ lệ 29,0%

và độ tuổi trên 50 chiếm tỷ lệ thấp nhất là 26,9% Đối tượng nghiên cứu là nữ giói chiếm tỷ lệ cao hơn nam giói, lần lượt tỷ lệ là 52,4% và 47,6% Đối tượng nghiên cứu ở khu vực nông thôn cao hơn thành thị vói tỷ lệ tương ứng 55,2% và 44,8%

Đối tượng nghiên cứu có trình độ học vấn cấp m chiếm tỷ lệ cao nhất 34% và không biết chữ có tỷ lệ thấp nhất 2,1%.

Bảng 3.2 Phân bổ ngưỉri bệnh theo nghề nghiệp và khám chữa bệnh

Tin tưởng chuyên môn 250 59,5

Trang thiết bị hiện đại 183 43,6

Bảng 3.2 cho thấy phân bố ngưòi bệnh theo nghề nghiệp và khám chữa bệnh Đối tượng nghiên cứu có nghề nghiệp là nông dân chiếm tỷ lệ cao nhất 40,2%, thấp nhất

là đối tượng cán bộ hưu trí 2,9% Đối tượng có thu nhập > 400.000 đồng/ tháng (hộ không nghèo) chiếm tỷ lệ cao nhất 98,1% và thấp nhất là ngưòi có thu nhập < 400.000 đồng/ tháng (hộ nghèo) l,9% ẵ Phần lốn đối tượng đến khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh có bảo Mem y tế cao hom không có bảo hiểm y tế với tỷ lệ tương ứng 85,7% và 19,3% Đối tượng nghiên cứu đến khám chữa bệnh trên 2 lần là cao nhất chiếm tỷ lệ 67,1% Lý do mà đa số đối tượng nghiên cứu chọn bệnh viện để khám chữa bệnh ở mức độ tin tưởng trình độ chuyên môn vói tỷ lệ cao nhất là 59,5%

3.2 Sự hài lòng của ngưỉri bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh

3.2.1 Sự hài ỉòng cửa người bệnh về dịch vụ trong bước tiếp đón

3.2.1.1 Thời gian chờ của người bệnh về dịch vụ trong bước tiếp đón.

Bước tiếp đón người bệnh là bước đầu tiên khi ngưòi bệnh tiếp cận các dịch vụ khám chữa bệnh Khi người bệnh hay người nhà phải chờ đại quá lâu, họ thường không hài lòng về các dịch vụ được cung cấp trong bệnh viện, thời gian người bệnh chờ đăng ký khám bệnh được thể hiện ở bảng 3.3 dưới đây

Bảng 3.3.Thòỉ gian ngưòi bệnh chừ đăng ký khám bệnh

Stt Thòi gian chừ đăng ký

Bảng 3.3 cho chúng ta biết kết quả khảo sát thòi gian người bệnh chờ đăng ký khám bệnh Ket quả này cho thấy rằng đa số người bệnh phải chờ để đang ký khám bệnh vói thòi gian từ 15 - <30 phút chiếm tỷ lệ cao nhất 46,2%, tỷ lệ người bệnh chờ quá

60 phút là thấp nhất 3,1%, kết quả phỏng vấn sâu bổ sung cho kết quả định lượng:

"Tôi đến bệnh viện chữa bệnh, tôi chở đăng ký khám bệnh là khoảng 25 phút, bệnh nhân đông quá phải chờ ” (bệnh nhân nữ, 32 tuổi) và ngưòi bệnh chua thật sự hài lòng vì thủ tục lâu khiến họ phải chờ đợi:“ tôi thấy thù tục khám bệnh làm người bệnh phải chờ đợi lâu ” (bệnh nhân nam, 29 tuổi)

3.2.1.2 Sự hài lòng của người bệnh về dịch vạ trong bước tiếp đón người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh về các dịch vụ được bệnh viện cung cấp trong bước tiếp đón người bệnh được đánh giá bằng 4 câu hỏi, thể hiện qua bảng 3.4 dưới đây.Bảng 3.4 Sự hài lòng của ngưòi bệnh về dịch vụ trong bước tiếp đón ngưỉribệnh

Độ lệch chuẩn SD

Hài lòng vói thái

độ nhân viên tiếp

Kết quả bảng 3.4 cung cấp thông tin về sự hài lòng của người bệnh vói các dịch vụ trong bước tiếp đón Điểm trung bình hài lòng của người bệnh đo theo thang đo Likert từ 1 đến 5 (rất không hài lòng đến rất hài lòng) Ket quả điểm trung bình hài lòng về các dịch vụ trong bước tiếp đón ngưòi bệnh đều nhỏ hơn 4, điều này cho thấy ngưòi bệnh đến khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện chua thực

sự hài lòng với các dịch vụ, điểm trung bình từ 3,75 (điểm trung bình hài lòng với thòi gian chờ đăng ký khám bệnh) đến 3,86 (điểm trung bình hài lòng vói sự tiện nghi nơi chờ tiếp đón) Tỷ lệ người bệnh hài lòng vói sự tiện nghi phòng chờ đăng

ký khám bệnh là cao nhất 71,4% và thấp nhất là tỷ lệ ngưòi bệnh hài lòng vói thái

độ nhân viên tiếp đón 67,4% Ket quả phỏng vấn sâu bổ sung cho kết quả định lượng: "Tôi phải chở 20 phút mới đăng kỷ khám được, tiếp đón trang bị đủ ghế ngồi, quạt, nhà vệ sinh tương đối sạch nhưng nhăn viên hướng dẫn không được tận tình lắm, các chị hướng dẫn tôi cũng không hiểu gì hết, tôi hỏi 2-3 lần các chị mới trả lời” (bệnh nhân nữ 38 tuổi)

3.2.2 Sự hài lòng của người bệnh với các dịch vụ trong bước khám lâm sàng và chẩn đoán.

3.2.2.Í. Thòi gian chừ của ngưòi bệnh vóỉ các dịch vụ trong bưức khám lâm sàng và chẩn đoán

Quyết định 1313/QĐ-BYT của Bộ Y tế hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh của các bệnh viện, trong đó có quy định thời gian khám lâm sàng Việc xác định thời gian chờ với người bệnh là khâu rất quan trọng nhằm làm cho người bệnh hài lòng hơn khỉ đến khám chữa bệnh tại bệnh viện, thòi gian chờ của người bệnh với các dịch vụ trong bước khám lâm sàng và chẩn đoán được thể hiện qua bảng 3.5 dưới đây

Bảng 3.5 Thòi gian chừ của NB vói các dịch vụ trong bưức KLS và chẩn đoán Thờỉ gian

Thờỉ gian chờ làm xét nghiệm

Thctỉ gian chờ làm chẩn đoán hình ảnh

Thờỉ gian chờ làm thăm dò chức năng

(bệnh nhân nam 38 tuổi)

s.2.2.2 S ự hài lòng cửa người bệnh với các dịch vụ trong bước khám lâm sàng

ĐộlệchchuẩnSD

Hàilòng

KhôngHL

B1.2 HL với thòi gian chờ khám 420 89,5 10,5 4,38 0,717B1.4 HL với thòi gian khám của BS 420 95,2 4,8 4,50 0,590B1.5 HL với thái độ thăm khám BS 420 95,7 4,3 4,52 0,580B1.6 HL với kết quả chẩn đoán BS 420 95,7 4,3 4,53 0,579B1.7 HL giải thích tình trạng bệnh BS 420 95,0 5,0 4,53 0,592B1.8 HL về HD phòng bệnh của BS 420 94,8 5,2 4,52 0,596B1.9 HL về HD của BS về chế độ ăn 420 93,6 6,4 4,52 0,635B2.1 HL với thái độ phục vụ của ĐD 420 94,0 6,0 4,51 0,624B2.2 HL với thao tác, thủ thuật ĐD 420 93,6 6,4 4,54 0,638B2.3 HL với sự HD tái khám của ĐD 420 93,3 6,7 4,51 0,646B3.2 HL với thài gian chờ làm XN 420 83,3 16,7 4,27 0,816B3.3 HL với thái độ nhân viên XN 420 84,3 15,7 4,33 0,784B3.4 Hài lòng vói trang thiết bị XN 420 94,0 6,0 4,49 0,608B4.2 HL với thòi gian làm CĐHA 420 76,7 23,3 4,16 0,925B4.3 HL với thái độ nhân viên CĐHA 420 78,8 21,2 4,20 0,921B4.4 HL với trang thiết bị CĐHA 420 86,9 13,1 4,33 0,793B5.2 HL với thòi gian chờ làm TDCN 420 87,6 12,4 4,33 0,722B5.3 HL với tìiái độ nhân viên TDCN 420 91,0 9,0 4,43 0,668B5.4 HL với trang thiết bị TDCN 420 91,2 8,8 4,43 0,665

Kết quả bảng 3.6 cung cấp thông tín về sự hài lòng của ngưòi bệnh khi tiếp cận vói thăm khám và điều trị của Bác sỹ, chăm sóc của điều dưỡng, tiếp cận vói nhân viên xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng Ket quả cho thấy điểm trung bình hài lòng tù 4,16 (điểm trung bình hài lòng vói thòi gian chờ chẩn đoán hình ảnh) đến 4,54 (điểm trung bình hài lòng về thủ thuật Điều dưỡng) Tỷ lệ nguòi bệnh hài lòng vói thái độ thăm khám và kết quả chẩn đoán của Bác sỹ là cao nhất 95,7% Ket quả phỏng vấn sâu bổ sung cho kết quả định lượng: "Y, Bác sỹ tiếp đón nồng hậu, niềm nở, khám bệnh theo trình tự, nhà vệ sinh sạch sẽ, hướng dẫn tận tình, giao tiếp tốt, tiến bộ hơn những năm trước, tôi rất hài lòng về bệnh viện này ” (bệnh nhân nam 48 tuổi) Thấp nhất là tỷ lệ người bệnh hài lòng vói thòi gian chờ làm chẩn đoán hỉnh ảnh là 76,7% Thể hiện qua kết quả phỏng vấn sâu người bệnh: "Tôi chờ khoảng 30 phút để chụp XQ, bệnh nhân đông quá Nhân viên thiếu nhiệt tình, nhiầt khi người bệnh chở mà các anh ngồi chơi, nói chuyện đùa giỡn ”

Bảng 3.7 cho chúng ta biết kết quả khảo sát tỷ lệ ngưòi bệnh chờ thanh toán viện phí, kết quả này cho thấy rằng đa số ngưòi bệnh phải chờ để thanh toán viện phí vói thòi gian từ 15-<30 phút chiếm tỷ lệ cao nhất 46,9% và thấp nhất là tỷ lệ người bệnh phải chờ thanh toán viện phí quá 60 phút 0,5% Ket quả phỏng vấn sâu bổ sung cho kết quả định lượng: “khỉ tôi đến đỏng tiền làm xét nghiệm, siêu âm, chụp hình, đo điện tim mất khoảng 25 phút ” (bệnh nhân nữ 42 tuổi)

3.2.3.2 S ự hài lòng của người bệnh với các dịch vụ trong bước thanh toán viện phí

Sự hài lòng của người bệnh vói các dịch vụ được bệnh viện cung cấp trong bước thanh toán viện phí được đánh giá bằng 4 câu hỏi, thể hiện qua bảng 3.8 dưới đây.Bảng 3.8 Sự hài lòng của người bệnh với các dịch vụ trong bước thanh toán viện phí

ĐộlệchchuẩnSD

Hàilòng

Khống hài lòng

C2

Hài lòng với thời

gian chờ thanh toán

viện phí

C3

Hài lòng với thái độ

nhân viên thanh

lòng vói thòi gian chờ thanh toán viện phí) đến 4,57 (điểm trung bình hài lòng vói chi phí khám chữa bệnh rõ ràng) Tỷ lệ nguòi bệnh hài lòng vói chi phí khám chữa bệnh rõ ràng là cao nhất 95,7% và thấp nhất là tỷ lệ ngưòi bệnh hài lòng vói thái độ nhân viên thanh toán viện phí 90,5% Điều này được chứng minh qua kết quả phỏng vấn sâu ngưòi bệnh: “tôi thấy các chị thu tiền cũng vui vẽ, chi phí ghi trên biên lai

rõ ràng, đọc hiểu và vừa túi tiền người nâng dân ” (bệnh nhân nữ 42 tuổi)

3.2.4 S ự hài ỉòng của người bệnh với các dịch vụ trong bước phát và lãnh thuốc 3.2.4.I Thời gian chờ đợi của người bệnh vái các dkh vụ trong bước phát và lãnh thuốc

Bước phát và lãnh thuốc là bước cuối cùng của quy tình KCB, NB luôn trông chờ vào thuốc để điều trị và là kết quả của một quá trình KCB, do đó thời gian chờ lãnh thuốc là vấn đề bệnh viện cần quan tâm, được thể hiện qua bảng 3.9 dưới đây

Bảng 3ẳ9ề Thòi gian chờ đợi của NB vói dịch vụ trong bước phát và lãnh thuốc

có lúc khoảng cả giờ, nơi lãnh thuốc nóng quả, nhăn viên đọc tên nghe không r õ ”

(bệnh nhân nữ 42 tuổi)