Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh là nghiên cứu cần thiết phải thực hiện hàng năm tại các cơ sở khám chữa bệnh, nhằm hướng tới việc phục vụ tốt hơn cho người bệnh khi đến khám chữa bệnh. Đây là nghiên cứu tiến hành tại PKĐK khu vực, điểm đến gần dân, trước khi tiếp cận được với bệnh viện đa khoa từ tuyến huyện trở lên. Chính vì vậy, việc chăm sóc người bệnh để thu hút được người dân đến khám để giảm tải cho bệnh viện tuyến trên, chất lượng dịch vụ y tế và chất lượng chăm sóc người bệnh là rất quan trọng.
1 SỞ Y TẾ HÀ NỘI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN QUỐC OAI - ĐỀ CƯƠNG Đề tài NCKH “Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám PKĐK Hòa Thạch trực thuộc Trung tâm Y tế huyện Quốc Oai từ tháng 6/2018 đến tháng 9/2018” Ban chủ nhiệm đề tài: BSCKI Hồng Huy Chí BSĐK Phùng Văn Viễn BSĐK Lê Văn Thùy CNĐD Nguyễn Thị Thủy CNYTCC Cấn Thị Thúy Quốc Oai, tháng năm 2018 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ĐẶT VẤN ĐỀ .4 CHƯƠNG - TỔNG QUAN Tổng quan hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh .6 1.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe .8 1.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.5 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.6 Khung lý thuyết nghiên cứu .9 Thông tn chung Trung tâm Y tế (TTYT) huyên Quốc Oai PKĐK Hòa Thạch 11 2.1 Thông tn chung TTYT huyện Quốc Oai .11 2.2 Chức năng, nhiêm vụ quyền hạn PKĐK .11 2.3 Mô tả địa bàn nghiên cứu 12 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 Đối tượng nghiên cứu .14 Địa điểm thời gian nghiên cứu 14 Cỡ mẫu cách chọn mẫu 14 Phương pháp nghiên cứu .14 Phương pháp thu thập số liệu 14 Xử lý phân tích số liệu 15 Biến số nghiên cứu 15 CHƯƠNG III: KẾT QUẢ DỰ KIẾN 18 Kết khảo sát nhân lực, sở vật chất, trang thiết bị PKĐK Hoà Thạch 18 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .18 2.1 Thông tn chung .18 2.2 Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ y tế 19 CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 24 Kết luận 24 1.1 Kết đánh giá hài lòng người bệnh đến khám PKĐK Hòa Thạch 24 1.2 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh đến khám PKĐK Hoà Thạch 24 Khuyến nghị .24 2.1 Đối với Sở Y tế Hà Nội 24 2.2 Đối với Trung tâm Y tế huyện Quốc Oai 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 PHỤ LỤC 1: MẪU KHẢO SÁT 26 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ .26 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT BNNT BHYT BV CSSK DV DVYT TÊN ĐẦY ĐỦ Bệnh nhân ngoại trú Bảo hiểm y tế BV Chăm sóc sức khỏe Dịch vụ Dịch vụ y tế 10 11 12 13 14 KCB KH KTV PKĐK QLCL TTYT SHL YHCT Khám chữa bệnh Khách hàng Kỹ thuật viên PKĐK Quản lý chất lượng Trung tâm Y tế Sự hài lòng Y học cổ truyền ĐẶT VẤN ĐỀ Những năm vừa qua với phát triển kinh tế thị trường, ngành y tế có biến chuyển mạnh mẽ, đó, tuyến y tế sở nhận quan tâm nhiều từ cấp quyền xã hội, nhằm hướng tới nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân, chăm sóc nhu cầu thiếu y tế, giảm tải cho tuyến trên.Tuy nhiên, theo nhận định khách quan, phát triển ngành y tế nói chung khơng bắt kịp với u cầu khám chữa bệnh ngày cao nhân dân từ nảy sinh nhiều bất cập Chất lượng dịch vụ y tế vấn đề nóng hổi, thời Bên cạnh thay đổi tích cực, ngành y tế cịn vi phạm đạo đức nghề nghiệp số cán y tế Nguyên nhân nêu lên quản lý nhà nước lĩnh vực y tế nhiều bất cập, số sách y tế khơng cịn phù hợp chậm sửa đổi bổ sung, việc quản lý hoạt động khám, chữa bệnh hành nghề y dược tư nhân chưa chặt chẽ, đầu tư Nhà nước cho y tế thấp, phân bổ sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, hiệu quả, bên cạnh đó, chưa có giải pháp hữu hiệu để huy động nguồn lực từ cộng đồng xã hội cho công tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe nhân dân… Chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh tốt thể khía cạnh: có hiệu quả, khoa học; việc chăm sóc phải thực theo tiêu chuẩn quy định, thích hợp với bệnh nhân; an tồn khơng gây tai biến; bệnh nhân dễ tiếp cận, chấp nhận với hài lịng, tốn so với cách điều trị khác Có nhiều phương thức để đánh giá dịch vụ y tế, ngày nay, hài lòng bệnh nhân nội dung quan trọng ngày nhận biết khía cạnh quan trọng chất lượng chăm sóc sức khỏe Một số nghiên cứu Việt Nam cho thấy bệnh nhân chưa thật hài lịng dịch vụ chăm sóc sức khỏe BV cơng lập Cịn với tuyến y tế sở, cụ thể trạm y tế xã PKĐK trực thuộc Trung tâm Y tế tuyến huyện, việc đánh giá hài lòng người bệnh dừng lại mức độ rà soát, bảng kiểm thường quy sử dụng Sở Y tế ban hành, thực chưa đánh giá hết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh, điều dẫn đến việc đưa giải pháp can thiệp nhằm cải thiện hài lòng người bệnh chưa phù hợp, thiếu hiệu Vì vậy, nhóm nghiên cứu tiến hành đề tài "Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám PKĐK Hòa Thạch trực thuộc Trung tâm Y tế huyện Quốc Oai từ tháng đến tháng 9/2018" nhằm mục tiêu: Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám PKĐK Hịa Thạch Mơ tả yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh CHƯƠNG - TỔNG QUAN Tổng quan hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Chất lượng mức độ mà dịch vụ y tế (DVYT) cung cấp cho cá nhân cộng đồng làm tăng khả đạt kết sức khoẻ mong đợi phù hợp với kiến thức chuyên môn hành Khái niệm nghe đơn giản, nhiên để xác định gia tăng, cần trả lời câu hỏi như: Hôm người bệnh có khoẻ hơm qua khơng? Ngày mai, liệu người bệnh có khoẻ hơm khơng? Để trả lời xác câu hỏi vậy, trả lời mức độ chất lượng, cần phải đo lường xác mức độ thực nhiệm vụ, công việc trước đây, tương lai 1.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ (DV) hài lòng (SHL) khách hàng (KH) chủ đề nhà nghiên cứu đưa bàn luận liên tục thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu SHL KH ngành DV thực Một số tác giả cho chất lượng DV SHL KH có trùng khớp, hai khái niệm sử dụng thay cho Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng DV SHL KH hai khái niệm phân biệt Parasuraman cộng (1993), cho chất lượng DV SHL KH tồn số khác biệt, mà điểm khác biệt vấn đề “nhân quả” Cịn Zeithalm Bitner (2000) cho SHL khách hàng bị tác động nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng DV, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Chất lượng DV SHL hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu DV (Parasuraman cộng 1988) Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng DV nguyên nhân dẫn đến thoả mãn (Cronin Taylor, 1992; Spreng Taylor, 1996) Lý chất lượng DV liên quan đến việc cung cấp DV, thoả mãn đánh giá sau sử dụng DV SHL KH xem kết quả, chất lượng DV xem nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng DV chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn KH khái niệm tổng quát, thể SHL họ tiêu dùng DV Trong chất lượng DV tập trung vào thành phần cụ thể DV (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy chất lượng DV SHL có mối liên hệ với có nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích thành phần chất lượng DV SHL, đặc biệt ngành DV cụ thể (Lassar cộng sự, 2000) Cronin and Taylor kiểm định mối quan hệ kết luận: Cảm nhận chất lượng DV dẫn đến thỏa mãn KH Các nghiên cứu kết luận chất lượng DV tiền đề thỏa mãn (Cronin Taylor, 1992; Spereng, 1996) nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn (Ruyter, Bloemer,1997) 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe DVYT bốn dịch vụ xã hội bản, DVYT, DV CSSK bao gồm hình thức KCB, điều dưỡng phục hồi chức thể chất tinh thần cho đối tượng DVYT loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội bệnh tật xảy với buộc họ phải sử dụng DV KCB không tương đồng với điều kiện kinh tế BV (hay CSYT nói chung) nơi cung cấp DV đặc biệt cho xã hội đồng thời tổ chức cần phải hoạt động có hiệu Hiện chất lượng DV ngày xác định có vai trị then chốt việc so sánh CSYT với CSYT khác để tạo dựng lợi cạnh tranh Những KH phải trả chi phí cao cho DVYT ngày có địi hỏi,u cầu cao chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán y tế, BV Do việc nâng cao chất lượng DV CSSK nhà quản lý ngày quan tâm, nhiên làm để đáp ứng yêu cầu ngày cao phong phú người sử dụng DV hồn tồn khơng dễ.Trong BV, chất lượng DV CSSK khách hàng định tồn BV Người dân khơng đến với BV họ khơng hài lịng DVYT chất lượng Có nhiều khái niệm khác chất lượng DV CSSK hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là: - Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực theo tiêu chuẩn quy định - Thích hợp với KH - An tồn khơng gây biến chứng - KH tiếp cận chấp nhận SHL, tốn so với cách điều trị khác [5] 1.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Một xu hướng quan trọng phát triển y tế đại có tham gia KH việc quản lý, chăm sóc điều trị họ Điều kiện để chăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: lực BV phải tốt: sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị đại, phù hợp; tổ chức BV phù hợp Nội dung CSSK KH có chất lượng là: phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an tồn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng tồn diện 1.5 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh Quy trình đón tiếp, kỹ giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt Khám, chuẩn đoán điều trị, làm xét nghiệm trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ, sử dụng thuốc an tồn hợp lý Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vật chất , trang thiết bị đại, môi trường BV - an tồn Thu kinh phí chế độ sách, toán kịp thời Phát triển dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi cho người bệnh [6] Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) CSVC Chất lượng DV nhân tố tác động nhiều đến SHL KH Nếu nhà phươn cung cấp g tện DV đem đến cho KH sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ nhà Thái độ ứng xử, chuyê n môn Đánh giá chung mạng bước đầu làm cho KH hài lịng Do đó, muốn nâng cao SHL KH, nhà cung cấp DV phải nâng cao chất lượng DV Nói cách khác, chất lượng DV SHL KH có quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng DV tạo trước, định đến SHL KH Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu SHL KH Nếu chất lượng cải thiện khơng dựa nhu cầu KH khơng KH thoả mãn với DV Do đó, sử dụng DV, KH cảm nhận DV có chất lượng cao họ thoả mãn với DV Ngược lại KH cảm nhận DV có chất lượng thấp việc khơng hài lịng xuất 1.6 Khung lý thuyết nghiên cứu 10 Hình 1.2 Khung lý thuyết nghiên cứu Chất lượng PKĐK giảm Uy tín PKĐK giảm BNNT thấpKinh tế y tế giảm Chất lượng PKĐK tăng BNNT tăng- Kinh tế y tế tăng KH KHƠNG HÀI LỊNG Uy tín PKĐK tăng KH HÀI LÒNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI PKĐK HOÀ THẠCH ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA KH Giới tính Tuổi Số lần nhập viện Dân tộc Thẻ BHYT Trình độ độ Trình Hộ nghèo CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA PKĐK Nghề Nghiệp Mức độ bệnh Khả tiếp cận Thông tin thủ tục Kết cung ứng DV CSVC phương tiện Thái độ ứng xử, chuyên môn Đánh giá chung 15 Xử lý phân tích số liệu - Tiến hành kiểm tra làm phiếu vấn thu thập - Nhập số liệu phần mềm Epi.data; chọn ngẫu nhiên 10% số phiếu để kiểm tra lại - Làm phân tích số liệu phần mềm SPSS 17.0 Biến số nghiên cứu STT I II Biến số Định nghĩa biến – số nghiên cứu Thông tin người bệnh Giới tính Là giới tính người bệnh Là số năm kể từ sinh đến Tuổi năm 2018 Trình độ học Là cấp học cao người vấn bệnh Là cộng đồng người có chung văn hóa, nhóm sắc tộc, ngơn Dân tộc ngữ, nguồn gốc, lịch sử; đơi bao gồm nhiều nhóm sắc tộc Có Thẻ BHYT Khơng Khả tiếp cận Là biển báo, dẫn đường đến phòng khám, đến khoa, phòng phòng khám Các lối phòng khám, hành lang Là thứ tự bước khám bệnh phòng khám Là giá áp dụng cho DVYT triển khai phòng khám Khả tiếp Là việc người bệnh xếp hàng làm thủ tục đăng ký, cận nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp Thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám Giờ khám, tên người khám, chức danh niêm yết trước cửa buồng khám bệnh Thời gian chờ đến lượt bác sỹ khám chấp nhận Thời gian bác sỹ khám Phân loại biến số PP, kỹ thuật thu thập thông tin Nhị phân PV câu hỏi Liên tục PV câu hỏi Thứ bậc PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Nhị phân Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi 16 10 11 12 III IV tư vấn chấp nhận Thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp chấp nhận Thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp chấp nhận Phịng khám áp dụng cơng nghệ thơng tin thuận tiện cho người bệnh Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùađơng Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt Chất lượng phịng chờ/sảnh Phịng chờ có quạt (điều hịa) đầy chờ đủ, hoạt động thường xun Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống Sự riêng tư Bảo đảm riêng tư khám bệnh nhân bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật Chất lượng Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng nhà vệ sinh tốt, Môi trường khuôn viên BV Môi trường khn xanh, sạch, đẹp viên Phịng khám bảo đảm an ninh, An ninh, trật tự trật tự cho người bệnh, người nhà Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Thái độ ứng xử, Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh lực chuyên môn Bác sỹ có trình độ chun mơn bác sỹ xử lý cơng việc tốt Điều dưỡng có lời nói, thái độ, Thái độ ứng xử, giao tiếp mực với người lực bệnh chun mơn Điều dưỡng có trình độ chuyên điều dưỡng môn xử lý công việc tốt Nhân viên hành chính, kế tốn Thái độ ứng có lời nói, thái độ, giao tiếp xử, lực mực với người bệnh chuyên môn nhân viên Nhân viên hành chính, kế tốn hành chính, kế có trình độ chun mơn xử lý Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi 17 V cơng việc tốt tốn Thái độ ứng xử Nhân viên bảo vệ, trơng xe có nhân viên thái độ, lời nói mực bảo vệ, trông xe Kết cung cấp dịch vụ Hài lòng kết Kết khám bệnh đáp ứng khám bệnh nguyện vọng Ơng/Bà Hài lịng Các hóa đơn, phiếu thu, đơn việc cung cấp thuốc kết khám bệnh hóa đơn, cung cấp đầy đủ, rõ ràng, phiếu thu, đơn minh bạch giải thích thuốc, kết có thắc mắc khám Tin tưởng Ông/Bà đánh giá mức độ tin chất lượng tưởng chất lượng DVYT DVYT Hài lịng giá Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lòng DVYT giá dịch vụ y tế Hài lịng Ơng/Bà đánh giá mức độ hài chung lịng chung đợt khám bệnh Nhận xét cách khách quan BV đáp ứng bao Đáp ứng nhiêu % so với mong đợi mong đợi ông/bà trước đến khám? Nếu có nhu cầu khám bệnh, Sử dụng lại Ơng/Bà có quay trở lại dịch vụ giới thiệu cho người khác đến không? Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Danh mục PV câu hỏi Liên tục PV câu hỏi Nhị phân PV câu hỏi 18 CHƯƠNG III: KẾT QUẢ DỰ KIẾN Kết khảo sát nhân lực, sở vật chất, trang thiết bị PKĐK Hoà Thạch 1.1 Nhân lực STT Họ tên Trình độ Văn bằng, chứng chuyên môn khác Ghi … Nhận xét:…………………… 1.2 Cơ sở hạ tầng Thực trạng sở hạ tầng PKĐK Hòa Thạch sau: + Tổng diện tích: m2 + Diện tích sử dụng: m2 + Tổng số phòng làm việc: …phòng + Hệ thống điện, nước, sân, vườn thuốc nam, biển, tường rào… Các phòng ban có PKĐK Hịa Thạch sau: STT … Phòng chức Tổng cộng 1.3 Cơ sở vật chất Số lượng Ghi … 1.4 Xử lý môi trường 1.5 Điện, nước sinh hoạt 1.6 Trang thiết bị Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 2.1 Thơng tin chung Thơng tin A1.Giới tính: Nam Nữ A2 Nhóm tuổi (mean): ≤ 29 tuổi 30 – 49 tuổi 50 – 69 tuổi N Tỷ lệ (%) 19 ≥ 70 tuổi A3 Trình độ học vấn cao nhất: Tiểu học THCS (Cấp 2) PTTH (Cấp 3) 10 Trung cấp – Cao đẳng 11 Đại học 12 Sau đại học A4 Dân tộc: Kinh Khác A5 Tôn giáo: Không Phật Thiên chúa Khác A6 Nơi sinh sống hện tại: Thành thị Nông thôn Khác A7 Khoảng cách ước tính khoảng cách từ nơi sinh sống đến BV < 20 Km 10 20- 50 km 11 50-100 km 12 > 100 km A8 Ơng / Bà có thẻ Bảo hiểm y tế khơng ? Có Khơng A11 Ơng/Bà có BHYT tốn khơng ? 5) Khơng BHYT tốn Nhận xét:……………………………………… 2.2 Mức độ hài lịng sử dụng dịch vụ y tế 2.2.1 Khả tiếp cận Câu hỏi Các biển báo, dẫn đường đến BV rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm Rất khơng hài lịng n % Khơng hài lịng Bình thường n n % % Hài lòng n % Rất hài lòng n % 20 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng BV rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Các lối BV, hành lang phẳng, dễ Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử (website) thuận tiện Nhận xét:……………………………………… 2.2.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Câu hỏi Rất khơng hài lịng n % Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, cơng khai, thuận tiện Có nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục sẵn sàng trả lời hỏi Được xếp hàng công bằng, trật tự làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp Thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám chấp nhận Giờ khám, tên người khám, chức danh niêm yết rõ ràng, công khai trước cửa buồng khám bệnh Thời gian chờ đến lượt bác sỹ khám chấp nhận Thời gian bác sỹ khám tư vấn chấp nhận Thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp chấp nhận Thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp chấp nhận Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin thuận tiện cho người bệnh Nhận xét:…………………………… 2.2.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Không hài lịng Bình thường n n % % Hài lịng n % Rất hài lòng n % 21 Câu hỏi Rất khơng hài lịng n % Khơng hài lịng Bình thường n n % % Hài lòng n % Rất hài lịng n % Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt Phịng chờ có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt động thường xun Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống Bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, Môi trường khuôn viên BV xanh, sạch, đẹp BV bảo đảm an ninh, trật tự cho người bệnh, người nhà Nhận xét:………………………………… 2.2.4 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế: Câu hỏi Rất khơng hài lịng n % Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh Bác sỹ có trình độ chun mơn xử lý cơng việc tốt Điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh Điều dưỡng có trình độ chun mơn xử lý cơng việc tốt Nhân viên hành chính, kế tốn có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh Nhân viên hành chính, kế tốn có trình độ chun môn xử lý công việc tốt Nhân viên bảo vệ, trơng xe có thái độ, lời nói mực Nhận xét:……………………………… Khơng hài lịng Bình thường n n % % Hài lòng n % Rất hài lòng n % 22 2.2.5 Kết cung cấp dịch vụ Rất không Khơng hài Bình Hài lịng Rất hài hài lịng lịng thường lòng n % n % n % n % n % Câu hỏi Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ơng/Bà Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc Ơng/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế Nhận xét:……………………………… Rất không Đánh giá mức độ hài lòng chung hài lòng n % đợt điều trị Khơng hài lịng n Bình thường % n Hài lòng % n Rất hài lòng % n % Nhận xét:……………………………… Nhận xét cách khách quan BV đáp ứng % so với mong đợi ông/bà trước điều 0-20% trị? (điền số từ đến 100%, điền 200, 300% BV điều trị tốt, vượt mong đợi Ông/Bà) n % n 2140% 4160% % n 6180% % n 81100% % n % >100 % n % Nhận xét:……………………………… Khơng Chắc chắn muốn quay Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế, không lại Ơng/Bà có quay trở lại giới quay lại có lựa thiệu cho người khác đến không? chọn khác n % n % Chắc chắn quay lại Có thể quay giới lại thiệu cho người khác n % n % Khác (ghi rõ)… n % 23 Nhận xét:………………………………………… 24 CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận 1.1 Kết đánh giá hài lòng người bệnh đến khám tại PKĐK Hòa Thạch 1.2 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh đến khám tại PKĐK Hoà Thạch Khuyến nghị Qua kết đánh giá hài lòng người bệnh, yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh đến khám PKĐK Hồ Thạch từ tháng 5-9/2018, chúng tơi đưa số khuyến nghị sau: 2.1 Đối với Sở Y tế Hà Nội 2.2 Đối với Trung tâm Y tế huyện Quốc Oai 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.http://huongdan.chatluongbenhvien.vn/system/files/cong_van_1154_cap_nhat_thong _tin_khao_sat_hlnb.pdf2 Công văn số 1356 /KCB – QLCL ngày 21/11/2016 Cục quản lý Khám chữa bệnh Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016 Bộ tiêu chí Chất lượng Bệnh viện Việt Nam (phiên 2.0) (Ban hành kèm theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT Ngày 18 tháng 11 năm 2016 Bộ trưởng Bộ Y tế) BSCKII Đào Xuân Long, “Sự phối hợp công việc cán y tế thuộc trạm y tế xã huyện Quốc Oai”, 2017 Dương Văn Lợt, “Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei tháng 6/2016” Bộ Y tế (2013), Chỉ thị việc tăng cường tiếp nhận xử lý ý kiến phản ánh người dân chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng, Số: 09/CT-BYT, ngày 22/11/2013 Bộ Y tế (2014), Thông tư quy định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức,người lao động làm việc sở y tế, Số: 07/2014/TT-BYT, ngày25/02/2014 Bộ Y tế (2015), Quyết định phê duyệt Kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng ngườibệnh” Số: 2151/QĐ-BYT, ngày 04/6/2015 Bộ Y tế (2015), Công văn việc Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015, Số: 1334/KCB-QLCL ngày 06/11/2015 10 Bộ Y tế (2016), Quyết định việc ban hành Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện Việt Nam, Số: 6858/QĐ-BYT, ngày 18/11/2016 11 Chính phủ (2015), Nghị định quy định Cơ chế tự chủ đơn vị nghiệp công lập, Số: 16/2015/NĐ-CP, ngày 14/02/2015 12 Cục Khoa học Công nghệ Đào tạo (2013), Quyết định ban hành Chương trình tài liệu đào tạo “Chăm sóc người bệnh tồn diện” Số 123/QĐ-K2ĐT, ngày 27/9/2013 13 Cục quản lý khám, c b (2014), Tài liệu đào tạo liên tục Quản lý chất lượng bệnh viện, Hà Nội, Nhà xuất Y học 14 Cục quản lý khám, c b (2014), Quản lý bệnh viện, Hà Nội, Nhà xuất Y học 26 PHỤ LỤC 1: MẪU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, TTYT Quốc Oai tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp chúng tơi khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Chúng tơi bảo đảm giữ bí mật thơng tin không ảnh hưởng đến việc khám bệnh Xin trân trọng cảm ơn! Đơn vị :………………………………………2 Ngày điền phiếu:……………… A THƠNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 A2 A3 Giới tính: Tuổi (ghi theo tuổidươnglịch): Trình độ học vấn cao nhất: A4 A5 Dân tộc: Tôn giáo: A6 A7 A8 A9 Không Phật Nơi sinh sống tại: Thành phố Nơngthơn Khác……… Ước tính khoảng cách từ nơi sinh sống đến PKĐK: km Ơng/Bà có thẻ BHYT khơng? Có Khơng Khơng Ơng/Bà có BHYT tốn Có khơng? B MỨC ĐỘ HÀI LỊNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ YTẾ Ơng/Bà khoanh tròn số từ đến thể mức độ hài lịng cho câu đây: 1=Rất khơng hài lịng B1 B2 B3 B4 B5 B6 Nam Nữ Khác …………………………… Tiểu học THCS THPT Trung cấp/CĐ Đại học Trên Đại học Kinh Khác (ghi rõ)…………… Thiên chúa giáo Khác (ghi rõ)………… 2= Khơng hài lịng 3= Bình thường 4=Hài lịng Khả tiếp cận Các biển báo, dẫn đường đến phòng khám rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng phịng khám rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Các lối phòng khám, hành lang phẳng, dễ Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử (website) thuận tiện Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, cơng khai, dễ hiểu Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện = Rất hài lòng 5 5 5 27 B7 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai, thuận tiện B8 Có nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục sẵn sàng trả lời đượchỏi B9 Được xếp hàng công bằng, trật tự làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp B10 Thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám chấp nhận B11 Giờ khám, tên người khám, chức danh niêm yết rõ ràng, công khai trước cửa buồng khám bệnh B12 Thời gian chờ đến lượt bác sỹ khám chấp nhận B13 Thời gian bác sỹ khám tư vấn chấp nhận B14 Thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp chấp nhận B15 Thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp chấp nhận B16 Phịng khám áp dụng cơng nghệ thơng tin thuận tiện cho người bệnh Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh B17 Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùađơng B18 Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt B19 Phịng chờ có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt động thường xun B20 Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống B21 Bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật B22 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, B23 Môi trường khuôn viên BV xanh, sạch, đẹp B24 Phòng khám bảo đảm an ninh, trật tự cho người bệnh, người nhà Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế B25 Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh B26 Bác sỹ có trình độ chuyên môn xử lý công việc tốt B27 Điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh B28 Điều dưỡng có trình độ chun môn xử lý công việc tốt B29 Nhân viên hành chính, kế tốn có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh B30 Nhân viên hành chính, kế tốn có trình độ chun mơn xử lý công việc tốt B31 Nhân viên bảo vệ, trông xe có thái độ, lời nói mực Kết cung cấp dịch vụ B32 Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ơng/Bà B33 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc B34 Ơng/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế B35 Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lịng giá dịch vụ y tế 5 5 1 2 3 4 5 5 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 1 2 3 4 5 28 C1 C2 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng chung đợt khám bệnh Nhận xét cách khách quan BV đáp ứng % so với mong đợi ông/bà trước đến khám? (điền số từ đến 100%, 100% khám tốt vượt mong đợi) % … C3 Nếu có nhu cầu khám bệnh, Ơng/Bà có quay trở lại giới Chắc chắn không quay lại thiệu cho người khác đến khơng? Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)… Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cung cấp thơng tin Ơng/Bà! ... Kết đánh giá hài lòng người bệnh đến khám tại PKĐK Hòa Thạch 1.2 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh đến khám tại PKĐK Hoà Thạch Khuyến nghị Qua kết đánh giá hài lòng người bệnh, ... tháng đến tháng 9/2018" nhằm mục tiêu: Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám PKĐK Hịa Thạch Mơ tả yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 6 CHƯƠNG - TỔNG QUAN Tổng quan hài lòng người bệnh dịch... 24 Kết luận 24 1.1 Kết đánh giá hài lòng người bệnh đến khám PKĐK Hòa Thạch 24 1.2 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh đến khám PKĐK Hoà Thạch 24 Khuyến nghị