đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khoa bệnh - bệnh viện bạch mai

Hà N i, 2011

Hà N i, 2011

L I C M N

Sau h n 2 n m h c t p, gi đây khi cu n lu n v n t t nghi p C nhân i u

d ng đ c hoàn thành, t n đáy lòng mình, tôi xin trân tr ng tri ân đ n:

Các th y, cô giáo tr ng i h c Th ng Long đã t n tình gi ng d y, h ng

d n, giúp đ tôi hoàn thành ch ng trình h c t p và h tr tôi trong vi c th c hi n

đ tài nghiên c u

ThS L u Th Ph ng Lan, ng i cô v i đ y nhi t huy t đã h ng d n cho tôi t xác đ nh v n đ nghiên c u, xây d ng đ c ng, chia s thông tin và giúp tôi hoàn thành lu n v n này

Lãnh đ o và cán b khoa Khám b nh c a B nh vi n B ch Mai - n i tôi đang công tác và ti n hành nghiên c u, đã t o đi u ki n giúp đ , cung c p s li u, góp ý,

h ng d n và tham gia vào nghiên c u này

Các b c sinh thành, ng i ch ng, con gái và ng i thân trong gia đình tôi

đã ph i ch u nhi u hy sinh, v t v , là ngu n đ ng viên cho tôi trong su t quá trình

h c t p, ph n đ u

Các anh em, b n bè thân h u đã khuy n khích tôi trên con đ ng h c t p và

t t c b n đ ng môn trong l p đã cùng nhau chia s kinh nghi m và giúp đ tôi trong 2 n m qua

Cu i cùng, v i nh ng k t qu trong nghiên c u này, tôi xin chia s v i t t c các b n đ ng nghi p trên m i mi n đ t n c

M t l n n a tôi xin trân tr ng c m n!

Hoàng Th oan Trang

M C L C

M C L C 4

DANH M C CÁC B NG 6

DANH M C CÁC HÌNH VÀ BI U 7

DANH M C CÁC T VI T T T 8

Ký hi u vi t t t 8

Tên đ y đ 8

T V N 9

CH NG 1 - T NG QUAN 11

1.1 T ng quan v b nh vi n 11 1.1.1 nh ngh a b nh vi n 11

1.1.2 Ch c n ng và nhi m v c a b nh vi n 11

1.2 Ch t l ng ch m sóc y t 13 1.2.1 Khái ni m v ch t l ng ch m sóc y t : 13

Hình 1 Mô hình hóa ho t đ ng ch m sóc toàn di n 13

1.2.2 ánh giá ch t l ng ch m sóc s c kh e 13

1.2.3 S hài lòng c a ng i b nh đ i v i ch t l ng d ch v ch m sóc s c kh e 14

1.3 Các nghiên c u trên Th gi i và t i Vi t Nam 15 1.3.1 Nghiên c u trên Th gi i 15

1.3.2 Các nghiên c u t i Vi t Nam 15

CH NG 2 - PH NG PHÁP NGHIÊN C U 17

2.1 Thi t k nghiên c u 17 2.2 i t ng, th i gian và đ a đi m nghiên c u 17 2.2.1 i t ng nghiên c u 17

2.2.2 Th i gian nghiên c u 17

2.2 3 a đi m nghiên c u 17

2.3 C m u 17 2.4 Xây d ng b công c thu th p s li u 18 2.5 Ph ng pháp thu th p s li u 18 2.6 Phân tích s li u 18 2.7 o đ c nghiên c u 18 2.8 H n ch c a nghiên c u và bi n pháp kh c ph c 19 3.1 S hài lòng c a ng i b nh đ i v i các y u t d ch v v ch t l ng CSSK t i khoa Khám b nh c a B nh vi n B ch Mai 20 3.1.1 Thông tin chung v đ i t ng nghiên c u 20

B ng 3.1 Thông tin chung c a đ i t ng nghiên c u 20

3.1.2 S hài lòng c a ng i b nh đ i v i ch t l ng d ch v ch m sóc s c kh e 22

B ng 3.2 Th i gian ng i b nh ti p c n v i d ch v CSSK 22

Bi u đ 3.1 T l ng i b nh hài lòng v th i gian ti p c n d ch v CSSK 22

B ng 3.3 S hài lòng c a ng i b nh đ i v i đi u d ng, k thu t viên 23

Bi u đ 3.2 T l ng i b nh hài lòng v i nhân viên y t 23

Bi u đ 3.3 T l ng i b nh hài lòng v i bác s 24

B ng 3.5 S hài lòng c a ng i b nh đ i v i CSVC 25

Bi u đ 3.4 T l ng i b nh hài lòng v i CSVC 25

B ng 3.6 i m trung bình s hài lòng c a ng i b nh đ i v i k t qu đi u tr 26

Bi u đ 3.5 T l ng i b nh hài lòng v i k t qu đi u tr 26

3.1.3 Các y u t liên quan v i đi m trung bình hài lòng chung v ch t l ng d ch v CSSK t i khoa Khám b nh 27

B ng 3.7 M i liên quan gi a s hài lòng chung v ch t l ng d ch v CSSK và các y u t v hài lòng CSSK 27

CH NG 4 - BÀN LU N 29

4.1 c đi m b nh nhân đ n khám t i khoa Khám b nh – BV B ch Mai 29 4.2 S hài lòng c a ng i b nh đ i v i các y u t v ch t l ng ch m sóc s c kh e 29 4.2.1 S hài lòng c a ng i b nh v th i gian ti p c n d ch v CSSK 29

4.2.2 Hài lòng v i s giao ti p và t ng tác đi u d ng, k thu t viên… 30 4.2.3 Hài lòng v i s giao ti p và t ng tác v i bác s 31

4.2.4 Hài lòng v i c s v t ch t 32

4.2.5 Hài lòng v i k t qu ch m sóc s c kh e 32

4.3 Các y u t liên quan đ n s hài lòng c a b nh nhân đ i v i ch t l ng khám ch a b nh theo yêu c u 33 CH NG 5 - K T LU N 36

5.1 S hài lòng c a b nh nhân v ch t l ng d ch v ch m sóc s c kh e 36

5.2 Các y u t liên quan đ n s hài lòng c a ng i b nh: 36 CH NG 6 - KHUY N NGH 37

PH L C 38

Phi u kh o sát s hài lòng c a ng i b nh 38

TÀI LI U THAM KH O 43

Ti ng Vi t 43

DANH M C CÁC B NG

B ng 3.1 Thông tin chung c a đ i t ng nghiên c u 20

B ng 3.2 Th i gian ng i b nh ti p c n v i d ch v CSSK 22

B ng 3.3 S hài lòng c a ng i b nh đ i v i đi u d ng, k thu t viên 23

B ng 3.4 S hài lòng c a ng i b nh đ i v i bác s 24

B ng 3.5 S hài lòng c a ng i b nh đ i v i CSVC 25

B ng 3.6 i m trung bình s hài lòng c a ng i b nh đ i v i k t qu đi u tr 26

B ng 3.7 M i liên quan gi a s hài lòng chung v ch t l ng d ch v CSSK và các y u t v hài lòng CSSK 27

DANH M C CÁC HÌNH VÀ BI U

Hình 1 Mô hình hóa ho t đ ng ch m sóc toàn di n 13

Bi u đ 3.1 T l ng i b nh hài lòng v th i gian ti p c n d ch v CSSK 22

Bi u đ 3.2 T l ng i b nh hài lòng v i nhân viên y t 23

Bi u đ 3.3 T l ng i b nh hài lòng v i bác s 24

Bi u đ 3.4 T l ng i b nh hài lòng v i CSVC 25

Bi u đ 3.5 T l ng i b nh hài lòng v i k t qu đi u tr 26

b nh vi n K t qu c a s c i thi n này đ c đánh giá b ng m t s tiêu chí, trong

đó có tiêu chí v m c đ hài lòng c a ng i b nh Nhi u nghiên c u đã ch ra r ng

m c đ hài lòng c a ng i b nh đ i v i b nh vi n ph thu c nhi u vào thái đ c a nhân viên y t và th i gian ch đ i c a ng i b nh i u này th hi n rõ trong nghiên c u c a Ngô Th Ngoãn và c ng s n m 2002 “Kh o sát s hài lòng c a

B nh vi n B ch Mai là B nh vi n đa khoa h ng đ c bi t đ u ngành l n nh t khu v c phía B c Hi n nay b nh vi n có 2 vi n, 6 trung tâm, 23 khoa lâm sàng, 7 khoa c n lâm sàng, 9 phòng ch c n ng, 2 đ n v và 1 Tr ng TCYT B nh vi n có

g n 3000 CBVC và 1900 gi ng b nh k ho ch Là tuy n cu i cùng c a nhi u chuyên khoa, ti p nh n nh ng b nh nhân n ng c a Hà N i và các đ a ph ng khác chuy n v , hàng n m s l ng b nh nhân đ n khám là 450.000 đ n 550.000 l t

S b nh nhân đi u tr n i trú trung bình t 80.000 đ n 90.000 l t T l s d ng

gi ng b nh lúc nào c ng quá t i (trên 170%) Ngày đi u tr trung bình đ t t 10 -

13 ngày S xét nghi m và các k thu t th m dò ch c n ng t ng cao (5.000.000 - 6.000.000 l t XN)[2] Th c hi n Quy t đ nh 29/2008/Q -BYT, Ban Giám đ c

b nh vi n đã ch đ o các đ n v t ch c nhi u ho t đ ng đào t o, t p hu n, nói chuy n chuyên đ đ c i thi n h n n a ch t l ng giao ti p c a nhân viên y t đ i

v i ng i b nh và đ ng nghi p, đ ng th i c i ti n quy trình ti p đón t i khoa Khám

b nh góp ph n nâng cao ch t l ng khám ch a b nh và đánh giá hi u qu c a các c i ti n v v n đ giao ti p ng x trong b nh vi n B ch Mai, chúng tôi ti n

hành đ tài “ ánh giá s hài lòng c a ng i b nh t i khoa Khám b nh b nh vi n

CH NG 1 - T NG QUAN 1.1 T ng quan v b nh vi n

1.1.1 nh ngh a b nh vi n

B nh vi n là m t c s y t trong khu v c dân c bao g m gi ng b nh, đ i

ng cán b có trình đ k thu t đ c t ch c thành các khoa, phòng v i trang thi t

b và c s h t ng thích h p đ th c hi n vi c ch m sóc, nuôi d ng cung c p các

d ch v y t cho b nh nhân Theo T ch c Y t th gi i "B nh vi n là m t b ph n

không th tách r i c a t ch c xã h i y t , ch c n ng c a nó là ch m sóc s c kh e toàn di n cho nhân dân, c phòng b nh và ch a b nh, d ch v ngo i trú c a b nh

vi n ph i v n t i gia đình và môi tr ng c trú B nh vi n còn là trung tâm đào

t o cán b y t và nghiên c u khoa h c" [5]

1.1.2 Ch c n ng và nhi m v c a b nh vi n

Theo quy đ nh c a B Y t , m t b nh vi n có 07 ch c n ng và nhi m v chính: Khám b nh, ch a b nh; ào t o cán b ; Nghiên c u khoa h c; Ch đ o tuy n; Phòng b nh; H p tác qu c t và Qu n lý kinh t trong b nh vi n [4]

- T ch c khám giám đ nh s c kh e, khám giám đ nh pháp y khi h i đ ng giám đ nh y khoa t nh, thành ph , trung ng ho c c quan b o v pháp lu t tr ng

c u

(2)- ào t o cán b y t :

- B nh vi n là c s th c hành đ đào t o cán b y t b c đ i h c, sau đ i

h c và trung h c

- T ch c đào t o liên t c cho các thành viên trong b nh vi n và tuy n d i

đ nâng cao trình đ chuyên môn

(3)- Nghiên c u khoa h c v y h c:

- T ch c nghiên c u, h p tác các đ tài y h c c p nhà n c, c p b , ho c

c p c s , chú tr ng nghiên c u v y h c c truy n k t h p v i y h c hi n đ i và các ph ng pháp ch a b nh không dùng thu c

- Nghiên c u tri n khai d ch t h c c ng đ ng trong công tác ch m sóc s c

kh e ban đ u l a ch n u tiên thích h p trong đ a bàn t nh, thành ph và các ngành

- K t h p v i b nh vi n b n và các b nh vi n chuyên khoa đ u ngành đ phát tri n k thu t c a b nh vi n

(4)- Ch đ o tuy n d i v chuyên môn, k thu t:

- L p k ho ch và ch đ o tuy n d i (B nh vi n h ng I, II, III) th c hi n

vi c phát tri n k thu t chuyên môn

h ch toán chi phí khám b nh, ch a b nh

- T o thêm ngu n kinh phí t các d ch v y t : vi n phí, BHYT, đ u t n c ngoài và c a các t ch c kinh t khác

Có th mô hình hóa ch m sóc toàn di n nh sau:

Hình 1 Mô hình hóa ho t đ ng ch m sóc toàn di n[9]

Nh v y, k t qu đ u ra c a ch m sóc toàn di n ngoài mô hình ch m sóc,

ch t l ng ch m sóc, quy trình ch m sóc chu n, k thu t, k n ng và thái đ ch m sóc còn có thêm m t y u t là s hài lòng c a ng i b nh

nhi u ph ng pháp đi u tr b nh khác nhau; s l ng ng i b nh m c các b nh mãn tính ngày càng nhi u và t ng chi phí cho CSSK ngày càng t ng M c dù v y,

h th ng y t các qu c gia trên th gi i l i ít thay đ i đ đáp ng v i nh ng nhu

c u v ch t l ng CSSK ngày càng gia t ng c a ng i b nh [19]

Nhi u nghiên c u v qu n lý ch t l ng thông qua s hài lòng c a khách hàng là đ i t ng chính đ đánh giá ch t l ng các d ch v CSSK đ c cung c p

Vì b nh nhân không th đánh giá đ c ch t l ng chuyên môn do v trí ng i

nh n d ch v , ng i b nh cho r ng đa s nhân viên y t có trình đ chuyên môn nh nhau Nh v y, có nhi u ph ng th c đ đánh giá ch t l ng d ch v y t , nh ng ngày nay, s hài lòng c a ng i b nh là m t n i dung quan tr ng c a ch t l ng

b nh vi n [14]

Theo Donabedian có 3 nhóm tiêu chu n đ đánh giá ch t l ng:

 Nhóm tiêu chu n c u trúc: các tiêu chu n t ch c, mô hình qu n lý, trang thi t b , c s v t ch t cho ch m sóc

 Nhóm tiêu chu n quy trình: các tiêu chu n th c hành ngh nghi p

 Nhóm tiêu chu n k t qu : tình tr ng s c kh e c a ng i b nh, nh ng l i ích

mà ng i b nh nh n đ c t d ch v ch m sóc y t , s hài lòng c a ng i

b nh [18]

1.2.3 S hài lòng c a ng i b nh đ i v i ch t l ng d ch v ch m sóc s c kh e

N m 2000, WHO đã nêu khái ni m “s thông c m” (responsiveness) nh m

c g ng đ a ra đ c đi m s hài lòng c a ng i dân trong h th ng y t “S thông

c m” đ c đ nh ngh a là “đo l ng nh ng ho t đ ng c a h th ng không liên quan

đ n giá tr v y t , k v ng c a ng i dân v c x c a nh ng ng i cung c p d ch

v d phòng, ch m sóc và nh ng d ch v không liên quan đ n con ng i” WHO đã nêu 7 đ c đi m c a “s thông c m” và đ c li t kê thành 2 nhóm:

- Quan tâm ngay đ i v i nh ng tr ng h p c p c u và th i gian ch đ i h p

lý đ i v i tr ng h p không c p c u

- Ch t l ng đ y đ nh s ch s , không gian r ng rãi, th c n b nh vi n

- Ti p nh n đ c nh ng h tr t ngoài: b nh nhân có th nh n đ c s ch m sóc t gia đình và b n bè

- T do ch n l a ng i (cá nhân hay t ch c) cung c p d ch v [17]

Trong nghiên c u này, chúng tôi ch quan tâm đ n s hài lòng c a ng i

b nh khi giao ti p và t ng tác v i đi u d ng viên, k thu t viên c n lâm sàng, nhân viên h ng d n và đ i v i các giáo s , bác s : Ng i b nh đ c khám và đi u

tr, ch m sóc, cung c p thông tin và t v n v i thái đ hòa nhã, thân thi n Ng i

đ ng ch m sóc đó Nh ng y u t liên quan bao g m: tu i, gi i, th i gian n m vi n,

m c đ đánh giá đi u ki n ch m sóc, trình đ chuyên môn c a đi u d ng, ch t

l ng ch m sóc đi u d ng, m c đ đ c cung c p các thông tin y t và giáo d c

s c kh e [7]

1.3.2 Các nghiên c u t i Vi t Nam

T i Vi t Nam c ng đã có nh ng nghiên c u đánh giá s hài lòng c a b nh nhân nh m đánh giá ch t l ng d ch v y t t i m t s b nh vi n

Nghiên c u c a Tác gi Lê N Thanh Uyên trên 220 b nh nhân đ n khám và

đi u tr t i b nh vi n B n L c, huy n B n L c, t nh Long An K t qu cho th y: 90,0% b nh nhân hài lòng chung v toàn b nh vi n; 94,5% hài lòng v khám b nh, theo dõi và đi u tr ; 91,8% khâu ch m sóc đi u d ng; 74,5% khâu thông tin h ng

d n; 70,0% khâu th t c hành chính; 65,0% khâu ph c v n u ng; 61,8% khâu v sinh; 60,9% khâu phòng l u b nh Không có khác bi t v s hài lòng gi a b nh

nhân đ tu i, gi i, n i c trú, ngh nghi p, s l n đ n khám ch a b nh, th i gian

n m vi n và BHYT [16]

Nghiên c u c a Phan V n T ng v s hài lòng c a b nh nhân trong b nh

vi n khu v c công và công t ph i h p t i b nh vi n Ph s n – H i Phòng cho th y:

Lý do ch n khu v c công và bán công là do thái đ ph c v t t 30%, trong khi đó t

l này khu v c công th p h n (23%) 51,2% đ i t ng cho r ng khu v c công giá cao h n n i khác, còn khu v c công-t có 15,2% và 7% khu v c công và 34,8% khu v c công-t nh n xét r ng giá d ch v th p Thái đ c a nhân viên y t đ c đánh giá t t khu v c công - t : 94,2%, khu v c công 89,2% và đánh giá thái đ nhân viên y t kém: khu v c công-t không có tr ng h p nào và khu v c công có

t l là 0,7% S hài lòng v c s v t ch t trang thi t b : 75% S n ph đánh giá t t khu v c công và 96,2% khu v c công-t Hài lòng c a s n ph v tình tr ng v sinh: Khu v c công - t 98,1% đánh giá v sinh t t và 96,6% khu v c công ánh giá trình đ chuyên môn c a cán b y t t phía ng i s d ng: Khu v c công t t chi m 96,6%, Khu v c công-t đ c đánh giá cao h n 98,1% Tính s n sàng tr

ti n cao h n đ đ c h ng d ch v t t h n cho th y c hai khu v c đ u có t l cao khu v c công là 96,6 % và công t là 98,1% [15]

Nghiên c u c a tác gi Ngô Th Ngoãn n m 2002 trên 1.250 ng i b nh và

ng i nhà b nh nhân t i phòng khám b nh c a 5 b nh vi n thu c khu v c Hà N i

và các tnh phía B c Nghiên c u đã đánh giá m c đ hài lòng c a ng i b nh nhi u khía c nh nh : tinh th n, thái đ ph c v c a bác s , đi u d ng; t ch c đón

ti p b nh nhân; giá c d ch v ; th i gian ch đ i… và t l hài lòng chung c a

ng i b nh v ch t l ng CSSK đ t 90,6% [10]

CH NG 2 - PH NG PHÁP NGHIÊN C U 2.1 Thi t k nghiên c u

Nghiên c u mô t c t ngang có phân tích

2.2 i t ng, th i gian và đ a đi m nghiên c u

2.2 1 i t ng nghiên c u

Ng i b nh đ n khám và đi u tr ngo i trú t i Khoa Khám b nh c a B nh

vi n B ch Mai, trên 18 tu i, có đ n ng l c đ tr l i các câu h i đi u tra

d

Q P Z

- Q = 1 – P

- d: sai s d ki n 10%, d = 0,07

Nh v y, c m u n là

196 07

, 0

5 , 0 5 , 0

* 96 , 1

2.4 Xây d ng b công c thu th p s li u

- B câu h i ph ng v n ng i b nh ngo i trú g m 20 câu chia làm 3 ph n: Thông tin cá nhân; s hài lòng c a ng i b nh v i giao ti p và t ng tác h

tr c a đi u d ng và nhân viên khác; s hài lòng c a ng i b nh v i giao

ti p và t ng tác h tr c a bác s

2.5 Ph ng pháp thu th p s li u

- c thu th p thông qua các đi u tra viên i u tra viên là các h c viên

đi u d ng đang h c nâng cao tay ngh t i b nh vi n c t p hu n v ph ng pháp thu th p s li u và cách l y m u

- Ch n nh ng b nh nhân đã hoàn thành xong bu i khám b nh t i các phòng khám (bác s đã cho đ n và k t thúc khám), m i chuyên khoa ph ng v n 5 b nh nhân

2.6 Phân tích s li u

- S li u sau khi thu th p đã đ c nh p b ng ph n m m Epi Data 3.1 và đ c phân tích trên ph n m m SPSS 15.0 cho các thông tin mô t và phân tích th ng kê

- i m hài lòng đ c mã hóa thành 2 nhóm: nhóm ch a hài lòng v i đi m t

1 – 3 đi m và nhóm hài lòng v i đi m t 4 – 5 đi m, đ tính t l hài lòng v i ch t

- M i thông tin cá nhân v đ i t ng nghiên c u đ c gi kín Các s li u, thông tin thu th p đ c ch ph c v cho m c đích nghiên c u, không ph c v cho

c đích nào khác

- N i dung nghiên c u phù h p, đ c Ban giám đ c b nh vi n B ch Mai và Lãnh đ o khoa Khám b nh quan tâm ng h

- K t qu nghiên c u đ c ph n h i và báo cáo cho Ban giám đ c và Lãnh

đ o khoa Khám b nh khi k t thúc nghiên c u K t qu nghiên c u có th làm c s cho các gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng ph c v ng i b nh t i khoa Khám

b nh c a B nh vi n B ch Mai

2.8 H n ch c a nghiên c u và bi n pháp kh c ph c

H n ch :

- Vi c thu th p thông tin ch y u qua b câu h i đ c thi t k s n nên có th

g p sai s do k n ng h ng d n c a t ng đi u tra viên c ng nh thái đ h p tác

c a ng i b nh tham gia nghiên c u

- Các phi u đi u tra đ c nhóm nghiên c u ki m tra ngay sau khi hoàn thành

ph ng v n và thu nh n phi u, v i nh ng phi u thông tin thu th p ch a đ y đ ho c không h p lý thì b ra kh i nghiên c u

3.1.1 Thông tin chung v đ i t ng nghiên c u

B ng 3.1 Thông tin chung c a đ i t ng nghiên c u

Thông tin chung N T l %

- Tin t ng trình đ chuyên môn 104 50,5

- Không m t nhi u th i gian 88 42,7

t ng nghiên c u có trình đ h c v n cao đ ng và đ i h c có t l cao 32,0%; trung

c p chi m 10,7%, c p III 31,6% và c p I, II là 25,7% V ngh nghi p, trong nhóm nghiên c u có 42,7% là cán b nhà n c, 24,8% là nông dân, 10,7% là h c sinh sinh viên, 10,2% là công nhân và 11,6% làm ngh t do và nh ng ngh khác a s

tr ng h p trong nhóm nghiên c u có m t trong các hình th c BHYT chi m 71,8%, bao g m BHYT b t bu c, BHYT h c sinh sinh viên, BHYT t nguy n và BHYT cho ng i nghèo; các tr ng h p không có BHYT chi m 28,2% B nh nhân là

nh ng ng i Hà N i chi m 21,8%, còn l i 78,2% là các b nh nhân đ n t h u h t các tnh mi n B c và B c Trung b Nh ng lý do b nh nhân ch n Khoa Khám b nh – B nh vi n B ch Mai đ khám, ch a b nh là: Thái đ ph c v t t (55,3%), tin

t ng trình đ chuyên môn (50,5%) và đ m t th i gian (42,7%) Trong nhóm b nh

nhân tham gia nghiên c u, 66,5% là nh ng ng i đ n khám l n đ u và 33,5% là

nh ng ng i đ n khám l n 2 tr lên trong 12 tháng qua