Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận ĐKKD tại Sở kế hoach và Đầu tư tỉnh Hoà Bình

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận ĐKKD tại Sở kế hoach và Đầu tư tỉnh Hoà Bình Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận ĐKKD tại Sở kế hoach và Đầu tư tỉnh Hoà Bình luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực dƣới hƣớng dẫn thầy giáo Nguyễn Đăng Tuệ Mọi tham khảo dùng luận văn đƣợc trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chƣa đƣợc công bố công trình TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Đức Dũng LỜI CẢM ƠN Dƣới hƣớng dẫn thầy giáo Nguyễn Đăng Tuệ, tác giả chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Sở kế hoach Đầu tƣ tỉnh Hoà Bình” Để tìm hiểu góp phần phát triển, tăng khả cạnh tranh Bộ Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Hịa Bình Tác giả xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn, bảo, giúp đỡ tận tình thầy giáo giúp tác giả hoàn thiện luận văn TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Đức Dũng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .1 LỜI CẢM ƠN .2 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 10 Phƣơng pháp nghiên cứu .10 Kết cấu luận văn .11 CHƢƠNG 12 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐKKD .12 1.1 Chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ .12 1.2 Sự hài lòng khách hàng .19 1.3 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .27 1.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 28 1.5 Hài lòng khách hàng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh 33 CHƢƠNG 38 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐKKD CỦA SỞ KẾ HOẠCH ĐẦU TƢ TỈNH HÒA BÌNH .38 2.1 Dịch vụ cấp giấy chứng nhận ĐKKD Sở KH&ĐT tỉnh Hồ Bình .38 2.2 Ứng dụng mơ hình SERVQUAL ph n t ch đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanhcủa Sở kế hoạch đầu tƣ tình Hịa Bình 51 2.3 Đánh giá chung hài lòng khách hàng 74 Kết luận chƣơng .76 CHƢƠNG 77 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐKKD CỦA SỞ KẾ HOẠCH ĐẦU TƢ TỈNH HỊA BÌNH .77 3.1 Định hƣớng phát triển 77 3.2 Một số giải pháp n ng cao chất lƣợng dịch vụ 78 3.3 Một số kiến nghị 85 KẾT LUẬN .88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 93 Phụ lục: Phiếu khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ĐKKD 93 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Nội dung cần viết tắt CBCC Cán bộ, công chức KH&ĐT Kế hoạch Đầu tƣ DN Doanh nghiệp DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DNDD Doanh nghiệp d n doanh DNNN Doanh nghiệp nhà nƣớc ĐKKD Đăng ký kinh doanh DNTN Doanh nghiệp tƣ nh n CTHD Công ty hợp danh 10 CTCP Công ty cổ phần 11 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 12 CN Chi nhánh 13 VPĐD Văn phòng đại diện DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Quy mơ doanh nghiệp Hồ Bình sau ĐKKD 467 Bảng 2.2: Tổng hợp số lƣợng doanh nghiệp giải thể 47 Bảng 2.3: Quy mô vốn đăng ký doanh nghiệp Hồ Bình sau ĐKKD 47 Bảng 2.4 Số lần giao dịch số doanh nghiệp đƣợc cấp phép 48 Bảng 2.5 Mô tả mẫu theo Nhu cầu đăng ký kinh doanh .57 Bảng 2.6 Mô tả mẫu theo Loại hình doanh nghiệp 58 Bảng 2.7 Mô tả mẫu theo Quy mô vốn hoạt động 59 Bảng 2.8 Bảng đo hài lòng độ tin cậy 62 Bảng 2.9 Bảng đo hài lòng t nh đáp ứng 62 Bảng 2.10 Bảng đo hài lòng đối t nh đảm bảo .68 Bảng 2.11 Bảng đo hài lòng cảm thông 70 Bảng 2.12 Bảng đo hài lòng yếu tố hữu hình 72 Bảng 2.13 Bảng đánh giá hài lòng chung khách hàng 74 DANH MỤC HÌNH VẼ Stt Tên hình Trang Hình 1: Khoảng cách nhận thức chất lƣợng dịch vụ 17 Hình 2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 30 Hình Mơ hình Cấp Giấy chứng nhận ĐKKD Sở KH&ĐT Hồ Bình 45 Hình 5: Mơ tả mẫu theo Nhu cầu đăng ký kinh doanh 57 Hình 6: Mơ tả mẫu theo Loại hình doanh nghiệp 58 Hình 7: Mơ tả mẫu theo Quy mô vốn hoạt động 59 PHẦN MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Xã hội phát triển đánh dấu chất lƣợng hoạt động cung ứng trao đổi sản phẩm, dịch vụ thị trƣờng thông qua chế điều hành, quản lý Nhà nƣớc Một thƣớc đo quan trọng đánh giá cải thiện mặt tổ chức, doanh nghiệp hài lòng khách hàng, ngƣời trực tiếp gián tiếp sử dụng sản phẩm tổ chức, doanh nghiệp Dịch vụ hành ch nh công ngày đƣợc trọng, thể phát triển hành ch nh quốc gia, địa phƣơng Hiện nay, phạm vi tỉnh Hồ Bình, dịch vụ đăng ký kinh doanh đƣợc trọng đầu tƣ mặt, với xu tồn cầu hố ngày chứng minh vai trò quan trọng loại hình doanh nghiệp, thơng qua hoạt động cung cấp dịch vụ ĐKKD Đến địa bàn tỉnh có 2.100 doanh nghiệp hoạt động theo Luật Doanh nghiệp, tổng vốn đăng ký đạt 19,5 ngàn tỷ đồng, số doanh nghiệp đời góp phần đáp ứng mục tiêu x y dựng phát triển tỉnh thời kỳ cơng nghiệp hố - đại hố đất nƣớc Hoạt động cung cấp dịch vụ ĐKKD kịp thời đáp ứng nhu cầu công d n, tổ chức, góp phần rút ngắn thời gian gia nhập thị trƣờng doanh nghiệp Nhằm đáp ứng mục tiêu x y dựng phát triển tỉnh Hồ Bình thời kỳ cơng nghiệp hố - đại hố đất nƣớc thơng qua hình thành phát triển doanh nghiệp, việc cải thiện n ng cao chất lƣợng dịch vụ ĐKKD cần thiết Yêu cầu xác định thực tế mức độ hài lòng khách hàng để n ng cao chất lƣợng dịch vụ sở để thực mục tiêu Tại Việt Nam, việc đánh giá mức độ hài lòng bƣớc đầu đƣợc triển khai phạm vi doanh nghiệp, phạm vi đơn vị hành ch nh đƣợc triển khai th điểm số đơn vị thành phố lớn nhƣ Hồ Ch Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Hồ Bình tiến hành việc nghiên cứu đánh giá mức độ hài lịng cơng d n, tổ chức mơ hình “một cửa, cửa liên thơng” lĩnh vực ĐKKD từ năm 2007 Để tập trung đánh giá mức độ hài lịng cơng d n, tổ chức, cá nh n nội dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (ĐKKD) đòi hỏi q trình nghiên cứu cơng phu xác thực, áp dụng mơ hình nghiên cứu học giả ngồi nƣớc Thực tiễn áp dụng mơ hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cơng cịn sơ khai, học thuyết nghiên cứu phổ biến có sẵn, bên cạnh yêu cầu Đảng Ch nh phủ việc đánh giá hài lòng nh n d n công cải cách hành ch nh ngày cao Thành phố Hồ Ch Minh địa phƣơng thực đánh giá mức độ hài lòng nh n d n dịch vụ công số lĩnh vực nhƣ: giao thông đô thị, cấp Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà quyền sử dụng đất Với dịch vụ ĐKKD tỉnh Hồ Bình, việc xác định thực trạng thái độ phục vụ đội ngũ CBCC; t nh công khai, minh bạch hoạt động cung ứng dịch vụ, phù hợp trình tự, thủ tục, thời gian tiếp nhận hoàn trả hồ sơ ĐKKD, hình ảnh đơn vị thơng qua việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ ĐKKD, ảnh hƣởng t ch cực đến hài lòng khách hàng giao dịch sở để Lãnh đạo tỉnh Sở Kế hoạch Đầu tƣ có giải pháp hồn thiện dịch vụ Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Sở kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Hồ Bình” đƣợc thực khơng ngồi mục đ ch mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hồn thiện Mục tiêu nghiên cứu Để phục vụ yêu cầu n ng cao chất lƣợng hoạt động đáp ứng tốt hài lòng khách hàng đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Hồ Bình, đề tài tập trung thực mục tiêu sau: Nghiên cứu vấn đề lý luận chất lƣợng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Hồ Bình Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Sở kế hoach Đầu tƣ tỉnh Hồ Bình Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Hồ Bình Nghiên cứu tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Sở kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Hồ Bình Kết nghiên cứu sở khoa học để ban lãnh đạo Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Hồ Bình có chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cấp giấy chứng giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh n ng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Hồ Bình Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn tiến hành thu thập liệu thứ cấp sơ cấp Dữ liệu thứ cấp báo cáo phủ Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Hồ Bình Dữ liệu sơ cấp đƣợc tác giả thu thập thông qua điều tra thu thập ý kiến trực tiếp khách hàng chất lƣợng dịch vụ 10 Duy trì, thƣờng xun cập nhật cơng bố Bộ thủ tục hành ch nh lĩnh vực ĐKKD UBND tỉnh Hịa Bình ban hành, Bộ thủ tục hành ch nh đƣợc xác định cam kết lớn quyền nhân dân, doanh nghiệp, nhà đầu tƣ dịch vụ ĐKKD Việc thực tốt cam kết sở để tin tƣởng khách hàng hài lòng lực cung cấp dịch vụ Sở Duy trì kết hợp thủ tục hành Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO Sở, qua vừa đảm bảo quy định pháp luật, vừa n ng cao lực quản lý cơng việc quy trình giải thủ tục hành nói chung, thủ tục ĐKKD nói riêng Sở Tiếp tục thực tốt việc công khai hóa thơng tin khách hàng quan tâm nhƣ: phƣơng thức tốn, thủ tục, trình tự thực hiện, lệ ph ĐKKD, thời gian cung cấp dịch vụ loại hình thơng tin đại chúng, phát hành thêm nhiều tờ rơi, profile để doanh nghiệp tra cứu, sử dụng Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, hệ thống mạng website Sở việc công bố, công khai quy định, quy trình, thủ tục, thơng tin liên quan đến lĩnh vực ĐKKD Định kỳ kịp thời đăng tải vấn đề mang t nh “thời sự” vấn đề, lĩnh vực liên quan đến ĐKKD doanh nghiệp Nâng tầm website Sở trở thành trung t m thông tin cho đối tƣợng khách hàng khai thác liệu ĐKKD hoạt động doanh nghiệp Tập trung thực mơ hình th điểm quan tâm hài lòng khách hàng sau hoàn thành giai đoạn cung ứng dịch vụ, quan tâm trực tiếp đến đối tƣợng khách hàng có hỗ trợ đặc biệt khách hàng gặp khó khăn, lực cản hoạt động Nâng cao chất lƣợng t nh phong phú, đa dạng, cập nhật thông tin tờ rơi hƣớng dẫn ĐKKD giai đoạn trƣớc, sau đƣợc câp phép, đảm bảo tính ngắn gọn, xúc t ch, đầy đủ thông tin tờ rơi đƣợc phát hành Xây dựng thiết kế Logo, Slogan gắn liền với hình ảnh quan hành ch nh công cung ứng dịch vụ ĐKKD; đăng ký sở hữu trí tuệ Logo, Slogan nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đảm bảo đôi tƣợng doanh nghiệp, doanh nhân, 84 nhà đầu tƣ nƣớc biết đến Sở thông qua dấu hiệu đặc biệt đƣợc pháp luật quốc tế nƣớc thừa nhận, tạo hình ảnh tích cực nhận thức khách hàng Sở Điều động CBCC thuộc phận xử lý để đáp ứng cho đội ngũ tiếp nhận ngƣợc lại, thời điểm hồ sơ cấp giấy chứng nhận lớn, cần có điều động từ phận tiếp nhận Hƣớng đến việc đào tạo cán đáp ứng nghiệp vụ tiếp nhận xử lý cung cấp dịch vụ Nâng cao nghiệp vụ hƣớng dẫn hoàn thành hồ sơ ĐKKD nguyên tắc hƣớng dẫn lần, hồ sơ, hạn chế số lần giao dịch lại với khách hàng trƣớc cấp Giấy chứng nhận ĐKKD để tránh tiêu cực từ phía cán phàn nàn phía khách hàng Kịp thời phát trƣờng hợp khách hàng phải giao dịch nhiều lần có hƣớng xử lý phù hợp, rút ngắn thời gian giao dịch trƣớc cấp giấy chứng nhận ĐKKD đƣa nhanh vào quy trình tiếp nhận hồ sơ thực tế, đảm bảo thực quy định thời gian cung cấp dịch vụ Khuyến khích cơng dân, tổ chức có nhu cầu thực giao dịch qua hình thức trực tuyến, thơng qua việc đăng ký mạng Internet khách hàng hạn chế số lần lại để thực giao dịch đăng ký hƣớng dẫn hoàn thiện hồ sơ 3.3 Một số kiến nghị Trong thời gian tới, triển khai áp dụng việc nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ cơng tập trung vào cải cách thủ tục hành ch nh tuyến tỉnh, huyện, triển khai th điểm lĩnh vực ĐKKD sở Kế hoạch đầu tƣ tỉnh Hịa Bình Qua đánh giá đƣợc lực quan hành ch nh nhà nƣớc lĩnh vực cung cấp dịch vụ công Thành lập trung tâm xúc tiến đầu tƣ tỉnh có chức hỗ trợ doanh nghiệp làm thủ tục ĐKKD giải pháp rút ngắn thời gian giao dịch ĐKKD cho khách hàng, giảm áp lực cho phận tiếp nhận trả kết quả, phịng ĐKKD thuộc sở Vì UBND tỉnh cần sớm định thành lập trung tâm, góp phần rút ngăn thời gian gia nhập thị trƣờng Doanh nghiệp 85 Hình thức “chữ kỹ điện tử” “cấp giấy phép ĐKKD trực tiếp cho khách hàng” đƣợc kiểm nghiệm thực tế nƣớc phát triển, nâng cao tính đại việc cung ứng dịch vụ công, kiến nghị UBND tỉnh triển khai việc nghiên cứu, xây dựng đề án “dịch vụ công giao dịch không giấy”, áp dụng rộng rãi cho tất lĩnh vực công gắn với cải cách thủ tục hành ch nh đƣợc UBND tỉnh ban hành 86 Kết luận chương Nội dung chƣơng đƣa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ quy trình thủ tục cấp giấy chứng nhận doanh nghiệp Sở kế hoạch đầu tƣ tình Hịa Bình Định hƣớng phát triển Sở Kế hoạch Đầu tử tỉnh Hịa Bình đƣợc tác giả đề cập đến chƣơng trƣớc đƣa giải pháp Bên cạnh tác giả cịn đƣa kiến nghị cho, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho tồn Sở KH&ĐT tỉnh Hịa Bình 87 KẾT LUẬN Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ĐKKD sở để Lãnh đạo sở, Lãnh đạo Tỉnh xác định thực trạng lực cung ứng dịch vụ hƣớng đến việc hoàn thiện tƣơng lai, đ y giải pháp rút ngắn thời gian gia nhập thị trƣờng doanh nghiệp Trên sở áp dụng thang đo cấu thành nhân tố chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng mơ hình hài lòng khách hàng Parasuraman Spreng - Mackoy, luận văn xác định đƣợc nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng, lƣợng hóa tác động nhân tố hài lòng khách hàng dịch vụ ĐKKD sở Kế hoạch đầu tƣ tình Hịa Bình, Trong q trình tác giả không tránh khỏi nhiều hạn chế định Trên sở nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Sở kế hoach Đầu tƣ tỉnh Hồ Bình”, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị mặt tích cực hạn chế cung ứng dịch vụ ĐKKD thông qua nh n tố thể tính hệ thống khái qt mơ hình nghiên cứu sau nhƣ: n ng cao trình độ kiến thức, phẩm chất kỹ nghiệp vụ chuyên môn đội ngũ CBCC; nghiên cứu sử dụng chữ ký điện tử cấp ĐKKD trực tiếp qua mạng Internet, đƣa vào sử dụng Trung tâm xúc tiến đầu tƣ, thiết kế hệ thống xếp hàng tự động, thành lập đƣờng dây nóng giải đáp thắc mắc khách hàng, khuyến nghị sở đăng ký sở hữu trí tuệ Slogan, Logo đƣợc phát kiến, thực thi tốt sách chất lƣợng đƣợc ban hành hƣớng đến mục tiêu rút ngắn thời gian gia nhập thị trƣờng doanh nghiệp… * Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu tiếp theo: Đề tài chƣa nghiên cứu hết đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ĐKKD, thời gian tới cần nghiên cứu theo phƣơng pháp định lƣợng mô tả thống kê, từ tác động giải pháp thơng qua kết thống kê đạt độ tin cậy ch nh xác cao 88 Đề tài nghiên cứu đƣợc mức độ hài lòng khách hàng Sở Kế hoạch Đầu tƣ Hồ Bình, cần có nghiên cứu tỉnh khác, đặc biệt tỉnh miền núi vùng x u, vùng khó khăn để so sách với tỉnh, thành phố đồng 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Công ty Tƣ vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lƣợng (2007), “Đo lƣờng thỏa mãn khách hàng”, Hà Nội Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SPSS, Chƣơng trình giảng dạy kinh tế Fullbright, Học kỳ thu năm 2007, tr 09 Đức Hoàng (7/2006), “Dịch vụ logistics: yếu toàn diện!”, Thời Báo Kinh Tế Sài Gịn http://www.vienkinhte.hochiminhcity.gov.vn/xemtin.asp?idcha=3439&ca p=4&id=3551 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại Học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP Hồ Chí Minh, MS: CS2003-19 Hồng Trọng (1999), Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh, NXB Thống Kê Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý chất lƣợng, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh TS Lê Hiếu Học (2010), Bài giảng Quản lý chất lƣợng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội 10 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống kê 11 http://dpihoabinh.gov.vn/ Tiếng Anh 12 Air Cargo World (2003) “What Do Shippers Think? - Industry Trends and 90 Issues in Intercontinental Air Freight”, http://www.aircargoworld.com/features/1003_2.htm 13 Dr Arash Shahin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services”, Department of Management, University of Isfahan, Iran 14 ASI Quality Systems (1992), Quality function deployment – Practitioner workshop, American Supplier Institute Inc., USA 15 Curry, A (1999), "Innovation in public service management", Managing Service Quality, Vol.9, No.3, pp 180-190 16 Gabbie, O and O'Neill, M.A (1996), “SERVQUAL and the northern Ireland hotel sector: A comparative analysis – Part 1”, Managing Service Quality, Vol.6, No.6, pp 25-32 17 Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc 18 IATA (2000), International Cargo Agents, Aviation Training and Development Institute 19 Luk, Sh.T.K and Layton, R (2002), "Perception Gaps in customer expectations: Managers versus service providers and customers”, The service Industries Journal, Vol.22 No 2, April, pp 109-128 20 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), "A conceptual model of service quality and its implication", Journal of Marketing, Vol 49, Fall, pp 41-50 21 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1986), "SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality", Report No 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 22 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing , Vol 64, No 1, pp 12-40 91 23 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale|", Journal of Retailing, Vol.67, pp 420450 24 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1993), "Research note: more on improving service quality measurement", Journal of Retailing, Vol 69, No 1, pp 140-147 25 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), "Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research", Journal of Marketing, Vol 58, pp 111124 26 Philip Kotler, Gary Armstrong (1999), Principles of Marketing, Prentice- Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp 238; 258-260 27 Richard Elvins (1993), A simple random sampling technique: 03 case studies, Department of the Treasury, Victory 28.http://www.nbrii.com/Customer_Surveys/Customer_Satisfaction.pdf 29.http://www.netregistry.com.au/news/articles/194/1/CustomerSatisfaction/Page1.html 30.http://www.aboutsurveys.com/how-to-measure-customer-satisfactionsatisfaction-measurement-and-theory/ 31.http://www.theacsi.org/ 32.http://www.qualitydigest.com/sept00/html/satisfaction.html 92 PHỤ LỤC Phụ lục Phiếu khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ĐKKD PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Nhằm thực mục tiêu đáp ứng tốt mong mõi công dân, tổ chức việc khai thác dịch vụ đăng ký kinh doanh (ĐKKD) Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Hồ Bình cung cấp theo quy định Pháp luật, đƣợc đồng ý Lãnh đạo Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Hồ Bình Trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội vấn đề nghiên cứu mục tiêu nêu trên, k nh đề nghị Quý doanh nhân, doanh nghiệp cho ý kiến khách quan theo vấn sau Trân trọng./ PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN, TỔ CHỨC, DOANH NGHIỆP Tên doanh nghiệp: Tên khách hàng ĐKKD Chức vụ: Loại hình doanh nghiệp: TT Loại hình doanh nghiệp Lựa chọn Doanh nghiệp tƣ nhân O Công ty hợp danh O Công ty TNHH: 3.1 Một thành viên O 3.2 Hai thành viên trở lên O O Công ty cổ phần Nhu cầu đăng ký kinh doanh TT Nhu cầu doanh nghiệp Lựa chọn Đăng ký O Bổ sung, thay đổi nội dung ĐKKD O Giải thể, phá sản doanh nghiệp O 93 Quy mô vốn hoạt động (ĐVT tỷ đồng) < 0,5  0,5-01  01-05  05-10  >10  Lĩnh vực hoạt động chính: Thời gian vấn: ngày … tháng … năm 2014 PHẦN II: QUY ƢỚC Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý PHẦN III: NỘI DUNG PHỎNG VẤN TT Tên thang đo biến quan sát Mức độ đồng ý Ký hiệu I ĐỘ TIN CẬY RLS Khi hứa cam kết điều gì, Sở KH&ĐT thực tốt RLS1 O O O O O Sở KH&ĐT có đội ngũ CBCC tận tình có kinh nghiệm RLS2 O O O O O Sở KH&ĐT giấy hẹn rõ cho khách hàng quy trình giao dịch đƣợc thực RLS3 O O O O O Giấy chứng nhận ĐKKD Sở KH&ĐT cung cấp đảm bảo sở theo pháp luật để doanh nghiệp hoạt động RLS4 O O O O O Sở KH&ĐT cung cấp mẫu văn hành đơn giản, dễ hiểu, đầy đủ, dễ sử dụng xác theo quy định Luật Doanh nghiệp RLS5 O O O O O Thủ tục, trình tự thực tế với với thông tin công khai niêm yết cung cấp dịch vụ RLS6 O O O O O Thời gian cấp Giấy chứng nhận ĐKKD phù hợp RLS7 O O O O O 94 với quy định Luật Doanh nghiệp Lệ ph ĐKKD phù hợp với quy định Luật Doanh nghiệp RLS8 O O O O O Phƣơng thức toán phù hợp quy định Luật Doanh nghiệp RLS9 O O O O O II SỰ PHẢN HỒI RAS 10 Sở KH&ĐT cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời, đáp ứng hiệu nhu cầu tổ chức, doanh nghiệp RAS1 O O O O O 11 Đội ngũ CBCC ln sẵn lịng phục vụ RAS2 O O O O O 12 Đội ngũ CBCC ln giải đáp thắc mắc q trình giao dịch RAS3 O O O O O 13 Các khiếu nại khách hàng đƣợc CBCC giải thỏa đáng RAS4 O O O O O 14 Thủ tục, trình tự khách hàng phải thực để đƣợc cấp ĐKKD không rƣờm rà, phức tạp RAS5 O O O O O 15 Thủ tục, trình tự thực bƣớc, có hệ thống, khơng gây phiền hà cho khách hàng RAS6 O O O O O 16 Thủ tục, trình tự khơng u cầu khách hàng phải lại nhiều lần để đƣợc cấp ĐKKD RAS7 O O O O O 17 Thủ tục, trình tự quy định khách hàng phải thực để đƣợc cấp ĐKKD phù hợp RAS8 O O O O O 18 Thời gian thực đăng ký dịch vụ ĐKKD phù hợp RAS9 O O O O O 19 Thời gian hƣớng dẫn để hoàn thành hồ sơ hợp lệ phù hợp RAS10 O O O O O 20 Thời gian lại để hoàn thành hồ sơ hợp lệ phù hợp RAS11 O O O O O 21 Thời gian tiếp nhận trả kết thời điểm đông khách hàng chấp nhận đƣợc RAS12 O O O O O 22 Thời gian chờ đợi để đƣợc cấp Giấy chứng nhận ĐKKD không ảnh hƣởng lớn đến hoạt động RAS13 O O O O O 95 doanh nghiệp 23 Thời gian thực cấp ĐKKD đƣợc tinh giảm nhiều so với thời điểm trƣớc đ y III RAS14 O O O O O SỰ ĐẢM BẢO ALS 24 Đội ngũ CBCC đáng tin cậy ALS1 O O O O O 25 Đội ngũ CBCC chuyên nghiệp tiếp nhận trả kết ALS2 O O O O O 26 Đội ngũ CBCC th n thiện phục vụ ALS3 O O O O O 28 CBCC nhã nhặn, lịch với khách hàng ALS5 O O O O O 29 CBCC am hiểu có kiến thức s u đảm bảo giải đáp thắc mắc khách hàng ALS6 O O O O O 30 Hầu hết CBCC tuân thủ giấc tiếp nhận trả kết ALS7 O O O O O 31 Thủ tục đƣợc công khai minh bạch, thuận tiện ALS8 O O O O O 32 Thời gian đƣợc công khai minh bạch, thuận tiện ALS9 O O O O O 33 Lệ ph đƣợc công khai minh bạch, thuận tiện ALS10 O O O O O 34 Phƣơng thức tốn đƣợc cơng khai minh bạch, thuận tiện ĐKKD ALS11 O O O O O IV SỰ CẢM THÔNG ELS 35 Sở KH&ĐT thể quan t m đến riêng khách hàng ĐKKD ELS1 O O O O O 36 Sở KH&ĐT quan t m đến yêu cầu đặc biệt khách hàng ĐKKD ELS2 O O O O O 37 CBCC thể quan t m đến riêng khách hàng ĐKKD ELS3 O O O O O 38 CBCC hiểu đƣợc yêu cầu đặc biệt khách hàng ĐKKD ELS4 O O O O O 39 Việc tuân thủ giấc CBCC tạo thuận ELS5 O O O O O 96 tiện cho khách hàng ĐKKD V NHÂN TỐ HỮU HÌNH TRS 40 Địa điểm tiếp nhận trả kết đảm bảo yêu cầu chổ ngồi TRS1 O O O O O 41 Địa điểm tiếp nhận trả kết đảm bảo yêu cầu ánh sáng, âm thơng thống TRS2 O O O O O 42 Cơ sở vật chất Sở (bàn ghế, chỗ gửi xe, nhà vệ sinh ) đáp ứng nhu cầu khách hàng TRS3 O O O O O 43 Điện thoại đƣợc sử dụng hiệu giải đáp thắc mắc bạn dịch vụ ĐKKD TRS4 O O O O O 44 Hệ thống máy tính hỗ trợ đáp ứng nhu cầu khách hàng ĐKKD TRS5 O O O O O 45 Thông tin Website đa dạng, phong phú cập nhật đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng TRS6 O O O O O 46 CBCC có trang phục gọn gàng, đảm bảo tính văn hóa cơng sở TRS7 O O O O O 47 Hình thức biên lai Lệ ph ĐKKD quy định, đầy đủ thông tin TRS8 O O O O O 48 Khẩu hiệu Sở: biến “Tr tuệ - trách nhiệm thành chất lƣợng - hiệu quả” đƣợc thực tốt thực tế TRS9 O O O O O VI NHÂN TỐ HÌNH ẢNH, QUẢNG BÁ IAF 49 Bạn biết đến dịch vụ qua mạng lƣới website Sở IAF1 O O O O O 50 Bạn biết đến dịch vụ ĐKKD Hoà Bình thơng qua tờ rơi Sở phát hành IAF2 O O O O O 51 Bạn biết đến dịch vụ ĐKKD Hồ Bình thơng qua truyền hình, đài, báo, tạp chí IAF3 O O O O O 52 Bạn biết đến dịch vụ ĐKKD Hồ Bình thơng qua tuyên truyền, giới thiệu CBCC thuộc Sở sở, ban, ngành khác IAF4 O O O O O 53 Bạn biết đến dịch vụ ĐKKD Hoà Bình thơng IAF5 O O O O O 97 qua giới thiệu ngƣời thân, bạn bè, DN 54 Bạn biết đến dịch vụ qua môi giới IAF6 O O O O O VII CẢM NHẬN VỀ LỆ PHÍ ĐKKD CBR 55 Lệ ph ĐKKD nằm giới hạn hồn tồn chi trả doanh nghiệp CBR1 O O O O O 56 Cách tính chi phí dịch vụ ĐKKD rõ ràng, dễ hiểu CBR2 O O O O O 57 Lệ ph ĐKKD mang t nh ổn định, tạo chủ động cho khách hàng ĐKKD CBR3 O O O O O PMS VIII PHƢƠNG THỨC THANH TỐN 58 Phƣơng thức tốn thể tính an tồn, bảo mật phổ biến PMS1 O O O O O 59 Phƣơng thức toán sở để nâng cấp phục vụ việc toán trực tuyến qua hệ thống mạng PMS2 O O O O O 60 Khách hàng biết rõ thời điểm tốn để chủ động chuẩn bị chi phí chi trả PMS3 O O O O O IX MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG GSL 61 Bạn hài lòng với chất lƣợng lực cung cấp dịch vụ ĐKKD Sở GSL1 O O O O O 62 Dịch vụ ĐKKD đáp ứng kỳ vọng khách hàng trƣớc, sau cấp phép GSL2 O O O O O 63 Bạn giới thiệu dịch vụ ĐKKD cho cá nhân, tổ chức khác GSL3 O O O O O Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/ Chị! 98 ... cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cấp giấy chứng nhận ĐKKD Sở kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Hồ Bình 11 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐKKD 1.1 Chất lƣợng chất. .. lƣợng dịch vụ SERVQUAL Và yếu tố tác động đến việc đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cấp giấy chứng nhận ĐKKD 37 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ... sở lý thuyết dịch vụ chất lƣợng dịch vụ cấp giấy chứng nhận ĐKKD; Chƣơng 2: Ph n t ch hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cấp giấy chứng nhận ĐKKD Sở kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Hồ Bình; Chƣơng 3: