MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƢƠNG I.GIỚI THIỆU Error! Bookmark not defined 1.1 Tính cấp thiết đề tài Error! Bookmark not defined 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5 Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng Việt NamError! Bookmark not defined 1.6 Kết cấu luận văn Error! Bookmark not defined CHƢƠNG II.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Error! Bookmark not defined 2.1 Tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàngError! Bookmark not defined 2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.1.3 Sự cần thiết phải đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàngError! Bookmark not defined 2.1.4 Chỉ số hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.2 Dịch vụ internet banking ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not defined 2.2.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại dịch vụ internet banking Error! Bookmark not defined 2.2.2 Lợi ích dịch vụ internet banking Error! Bookmark not defined 2.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ internet banking Error! Bookmark not defined 2.2.4 Thực trạng cung ứng dịch vụ internet banking dành cho khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Đống Đa Error! Bookmark not defined 2.3 Tiêu chuẩn đo lƣờng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ internet banking ngân hàng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG III.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2 Phƣơng pháp thu thập liệu Error! Bookmark not defined 3.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined 3.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp Error! Bookmark not defined 3.3 Phân tích, xử lý số liệu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG IV.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 4.1 Đặc điểm nhân học Error! Bookmark not defined 4.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng chi nhánh Đống Đa Error! Bookmark not defined 4.3 Kết phân tích nhân tố, kiểm định thang đo Error! Bookmark not defined 4.3.1 Phân tích nhân tố (EFA) Error! Bookmark not defined 4.3.2 Độ tin cậy thang đo Error! Bookmark not defined 4.4 Kết đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng internet banking chi nhánh ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Đống ĐaError! Bookmark not defined 4.4.1 Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ internet bannking Error! Bookmark not defined 4.4.2 Kết đánh giá tin cậy, đảm bảo dịch vụError! Bookmark not defined 4.4.3 Kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 4.4.4 Kết đánh giá chăm sóc, hỗ trợ khách hàng Error! Bookmark not defined 4.4.5 Kết đánh giá giá dịch vụ Error! Bookmark not defined 4.4.6 Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng internet bankingError! Bookmark not defined 4.4.7 Mức độ hài lòng khách hàng với ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Error! Bookmark not defined 4.4.8 Mức độ hài lòng ý định giới thiệu dịch vụ với ngƣời khácError! Bookmark not defined 4.4.9 Kết luận chung hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng internet banking Vietinbank chi nhánh Đống Đa Error! Bookmark not defined CHƢƠNG V.ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Error! Bookmark not defined 5.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ internet banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt NamError! Bookmark not defined 5.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng internet banking ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt NamError! Bookmark not defined 5.2.1 Giải pháp tin cậy, bảo đảm Error! Bookmark not defined 5.2.2 Tiếp tục nghiên cứu, phát triển bổ sung thêm số tiện ích dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh dịch vụ so với ngân hàng khác ngànhError! Bookmark not defined 5.2.3 Tiếp tục trì sách phí thấp Error! Bookmark not defined 5.2.4 Giải pháp hoàn thiện website giao dịch Error! Bookmark not defined 5.2.5 Duy trì sẵn sàng phận chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHẦN PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined TÓM TẮT LUẬN VĂN Kết cấu luận văn bao gồm chƣơng: Trong chƣơng 1, tác giả đề cập tới tính cấp thiết đề tài; mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu mà luận văn hƣớng tới trả lời Đề tài đƣợc nghiên cứu bối cảnh công nghệ thông tin ứng dụng vào ngân hàng phát triển mạnh mẽ đƣợc coi yếu tố tạo lợi cạnh tranh lớn ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử - xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan, thời hội nhập kinh tế quốc tế Trong xu phát triển chung đó, ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Cơng Thƣơng Việt Nam (Vietinbank) nỗ lực phấn để phát triển dịch vụ internet banking đƣa sản phẩm internet banking dành cho khách hàng cá nhân vào năm 2005 Những năm gần đây, số lƣợng khách hàng sử dụng IB ngân hàng Công thƣơng cung cấp ngày tăng lên, tỷ lệ ngƣời sử dụng có giao dịch lại giảm đáng kể, nhiều khách hàng đăng ký nhƣng không ngừng sử dụng dịch vụ Đây vấn đề đặt ra, ngân hàng cần nghiên cứu, tìm hiểu nguyên nhân Trong đó, ngân hàng chƣa có nghiên cứu có hệ thống thống kê đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.Từ thực tiễn đó, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng Internetbanking Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa” để thấy thực trạng mức độ hài lòng khách hàng đƣa khuyến nghị giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Mục tiêu đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng internet banking Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam, từ đề xuất số giải pháp để nâng cao mức để nâng mức độ hài lòng khách hàng thu hút khách hàng, phát triển dịch vụ Luận văn tập trung nghiên cứu hài lịng nhóm khách hàng cá nhân sử dụng Internet Banking ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Đống Đa Số liệu đƣợc thu thập thời gian từ năm 2010 đến Chƣơng đề tài đề cập vấn đề sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ internet banking, giới thiệu vài nét dịch vụ internet banking Vietinbank cung cấp, so sánh dịch vụ ngân hàng với đối thủ cạnh tranh khác Ngoài ra, chƣơng đề tài đƣa số mơ hình đo lƣờng hài lịng khách hàng Vận dụng mơ hình thích hợp vào đặc điểm dịch vụ để đƣa tiêu chí đo lƣờng mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ internet banking ngân hàng Sự hài lòng khách hàng trạng thái cảm nhận ngƣời thông qua việc tiêu dùng sản phẩm mức độ lợi ích mà sản phẩm thực tế mang lại so với ngƣời kỳ vọng (mong đợi) Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng việc xác định yếu tố hay đặc tính có tác động đến hài lịng khách hàng, lƣợng hóa mức độ quan trọng yếu tố lƣợng hóa mức độ hài lịng khách hàng thời điểm Việc tìm hiểu, đo lƣờng hài lòng khách hàng việc tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ nhân tố quan trọng doanh nghiệp việc hoạch định chiến lƣợc kinh doanh nhằm thỏa mãn khách hàng, dẫn dắt doanh nghiệp đến thành công Khách hàng mà hài lòng với sản phẩm họ mua đƣợc mua lại loại sản phẩm thƣờng xuyên tạo hội cho doanh nghiệp đƣợc phục vụ khách hàng cho lần Mặt khác, thông tin truyền miệng sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng tạo hội tiêu dùng ngƣời xung quanh Philip Kotler tổng hợp phát biểu rằng: “Chìa khố để trì khách hàng hài lịng khách hàng” Mức độ hài lịng cao khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Chính cần thiết phải đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng, số quốc gia xây dựng mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI) nhằm đo lƣờng hài lòng khách hàng doanh nghiệp, nghành kinh tế Mô hình chỉsốhàihàilịngcủakháchhàngbaogồmcácnhântốhay cịngọilàcác biến số tác động đến hài lòng khách hàng,mỗinhântốđƣợccấuthànhtừnhiềuyếutốcụthể:đặc trƣngcủasảnphẩmhoặcdịchvụ Xây dựng ứng dụng số CSI doanh nghiệp, nghành quốc gia góp phần hồn thiện hệ thống liệu thơng tin hài lịng khách hàng, làm sở cho việc hoạch định chiến lƣợc kinh doanh, xây dựng thƣơng hiệu xúc tiến thƣơng mại nhằm gia tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp, nghành quốc gia Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng tiên đƣợc đời Thụy Điển vào năm 1989 nhằm thiết lập số hài lòng khách hàng với việc mua tiêu dùng sản phẩm – dịch vụ nội địa Sau đó, số đƣợc phát triển ứng dụng rộng rãi nƣớc khác nhƣ Mỹ, quốc gia châu âu (EU), Hồng Kông, Hàn Quốc … Internet Banking kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Dịch vụ cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch nhƣ thơng tin chung sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thơng qua máy tính cá nhân hay thiết bị thơng minh khác có kết nối internet.Dịch vụ internet banking mang lại nhiều lợi ích với ngân hàng, khách hàng kinh tế nhƣ sau: Lợi ích ngân hàng: Dịch vụ internet banking giúp ngân hàng có thểtiết kiệmchiphí,tănghiệu kinh doanh; mở rộngphạmvihoạtđộng,nângcaonănglựccạnhtranh; tăngkhảnăngchămsócvàthuhútkháchhàng Lợi ích khách hàng: Dịch vụ inetnet banking cung cấp cho khách háng tiệnlợi,tiếtkiệmthờigian; tiếtkiệmchiphí; g i a o d ị c h nhanhchóng,kịpthời,hiệuquả: Lợi ích kinh tế: Internet banking phƣơng tiện tốn trực tuyến, khơng sử dụng tiền mặt góp phần hạn chế tiền mặt lƣu thơng, cải thiện khả tốn cho kinh tế Từ góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế thƣơng maijk dịch vụ, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thƣơng mại với khu vực giới Sự phát triển dịch vụ internet banking chịu ảnh hƣởng yếu tố nhƣ cần có hành lang pháp lý chặt trẽ, sách phát triển dịch vụ tốn trực tuyến; Yêu cầu sở hạ tầng đại; Tăng cƣờng nhận thức dịch vụ ngƣời sử dụng … Dịch vụ Ngân hàng điện tử mà Internet banking dành cho khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ chủ lực đƣợc Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam thức triển khai rộng rãi vào năm 2005 với thƣơng hiệu sản phẩm Vietinbank iPay, website ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân: https://ebanking.vietinbank.vn/ipay Dịch vụ internet banking Vietinbank cung cấp tƣơng đối đầy đủ tiện ích so với ngân hàng khác Vietinbank áp dụng pháp pháp bảo mật xác thực qua OTP SMS, nhiều yếu cần đƣợc khắc phục Những năm gần đây, kết triển khai dịch vụ internet banking chi nhánh Đống Đa Vietinbank có phát triển nhanh quy mơ, nhiên có tình trạng khách hàng đăng ký nhiều nhƣng tỷ lệ không sử dụng ngừng sử dụng dịch vụ tăng lên, ngân hàng cần nghiên cứu nguyên nhân để có biện pháp khắc phục Qua việc nghiên cứu tổng quan nghiên cứu trƣớc hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng lý thuyết hài lòng khách hàng, nhƣ khám phá từ trình nghiên cứu lý thuyết sở để tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu Trên sở đó, tiêu chuẩn đo lƣờng hài lòng cùa khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking Vietinbank đƣợc mơ tả theo mơ hình số hài lòng khách hàng đƣợc PGS.TS Lê Văn Huy – Đại học Đà Nẵng điều chỉnh cho phù hợp lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng Việt Nam xét với dịch vụ cụ thể internet banking Từ mơ hình ứng dụng đặc điểm dịch vụ internet banking, tiêu chuẩn đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ internet banking ngân hàng đƣợc xác định bao gồm nhóm nhân tố: Chất lƣợng dịch vụ Sự tin cậy, đảm bảo Giá dịch vụ Sự chăm sóc, hỗ trợ khách hàng Chƣơng tập trung đề cập đến việc thiết kế nghiên cứu bao gồm: quy trình nghiên cứu, thiết kế thu thập liệu, phân tích xử lý liệu Nghiên cứu đƣợc thực qua bƣớc sau: Bước1:Xuấtpháttừmụctiêunghiên cứucủađềtài,mơhìnhnghiên cứuđƣợcxâydựngdựatrêncơsởlý thuyếttrƣớcđó nhằmxácđịnhmơ hình ứng dụng đo lƣờng tiêu chí đo lƣờngphùhợpvớimụctiêu nghiêncứuđãđặtra đặc thù dịch vụ internet banking Bước đo,xác 2:Bƣớctiếptheolựachọncácbiếnquansátchothang địnhmẫuchonghiêncứunày Bước3:Lựachọncáchthứcthuthậpthôngtincầnnghiên cứu Bước 4:Saukhiđãxâydựngđƣợc bảngcâuhỏi,xácđịnhđƣợc lƣợngmẫucầnthuthập,bảngcâuhỏicầnđƣợcthửnghiệm số điềutraphùhợp đểkiểmtrahồnchỉnhthang đo,bảngcâuhỏi Bước 5:Saukhithuthậpthơng dữliệuđiềutra.Từgiaiđoạnthơng tin,bảngcâuhỏicầnđƣợcmãhóavà tinvàobảngcâuhỏiđếngiaiđoạn nhập nhập dữliệuđiềutra,cơsởdữliệucầnđƣợckiểm tra,làm sạchdữliệuvàxử lýsốliệuthuthậpnhằm đảmbảođộtincậyphântíchkỹthuậtsốquansát trongbảngcâuhỏi Bước 6:Phântíchsố liệu sử dụng phần mềm SPSS: Phân tích nhân tố, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích mơ tả Bước7:Saukhiphântíchsố liệu,đƣa kết luận suy diễn, đƣa kết luận Từ đƣa giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Nghiên cứu sử dụng liệu thứ cấp từ báo cáo Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, thông tin Website, báo đài Luận văn thu thập số liệu sơ cấp phƣơng pháp điều tra, vấn khách hàng sử dụng Internet Banking Chi nhánh Đống Đa Ngân hàng Công thƣơng thông qua bảng câu hỏi Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất chọn phần dựa thống kê độ tuổi khách hàng sử dụng internet banking ngân hàng, cỡ mẫu lựa chọn dự kiến 250 Bảng hỏi đƣợc thiết kế bao gồm câu hỏi để thu thập đánh giá khách hàng tiêu chí mà nghiên cứu đƣa Bảng hỏi đƣợc gửi trực tuyến đến 250 khách hàng vòng 02 tuần, thu 217 bảng trả lời có 207 bảng trả lời hợp lệ Sau thu thập, số liệu đƣợc xử lý phân tích qua q trình sau: Làm mã hóa liệu Phân tích nhân tố EFA (exploratory factor analysis) Phân tích hệ số tín cậy thang đo Phân tích thống kê mơ tả Chƣơng trình bày kết đánh giá, phân tích hồn chỉnh thang đo lƣờng nhóm nhân tố đánh giá khách hàng dịch vụ internet banking Nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tốvà kiểm định độ tin cậy thang đo đƣợc đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha cho thấydựa kết khảo sát thực tế, nhƣng số lƣợng biến quan sát giảm xuống 20 biến quan sát từ 22 biến ban đầu chia thành 04 nhóm để phân tích mức độ hài lịng khách hàng Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking Vietinbank chi nhánh Đống Đa 3,44 mức hài lòng Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ, giá dịch vụ đƣợc đánh giá cao Trong đó, mức độ hài lịng chăm sóc hỗ trợ khách hàng đặc biệt tin cậy, đảm bảo thấp Chƣơng đề tài vào kết đánh giá để nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking phù hợp với định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng Internet banking dành cho khách hàng cá nhân dịch vụ nằm sách khuyến khích phát triển sản phẩm/dịch vụ bán lẻ ngân hàng Định hƣớng phát triển dịch vụ: Gia tăng số lƣợng khách hàng, đầu tƣ mở rộng cơng nghệ, đa dạng tính dịch vụ, khuyến khích phát triển dịch vụ biện pháp khác Với định hƣớng vào kết đánh giá khách hàng, Vietinbank cần có giải pháp nâng cao tin cậy bảo đảm dịch vụ nhƣ: tăng tính bảo mật dịch vụ, nâng cao tính xun suốt hệ thống, hồn thiện quy trình giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng Bên cạnh đó, luận văn đề xuất Vietinbank tiếp tục nghiên cứu, bổ sung thêm tiện ích dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn, trì sách phí thấp để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, khâu chăm sóc khách hàng cần hoàn thiện hơn… ... giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Từ thực tiễn đó, tác giả lựa chọn đề tài ? ?Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng Internetbanking Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công. .. ban đầu chia thành 04 nhóm để phân tích mức độ hài lòng khách hàng Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking Vietinbank chi nhánh Đống Đa 3,44 mức hài lòng Các yếu... đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng internet banking chi nhánh ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Đống ĐaError! Bookmark not defined 4.4.1 Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố khách hàng