đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn hải âu – công ty cổ phần du lịch đồ sơn

1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...4 1.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.... Nhận thấy tầm quan trọng củ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL 20

Bảng 2.1: Phân tích báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh 44

Bảng 2.2: Phân tích các chỉ tiêu hiệu quả 46

Bảng 2.3: Thu nhập bình quân lao động/ tháng từ năm 2008 - 2010 48

Bảng 3.1: Thang đo mức độ tin cậy 55

Bảng 3.2: Thang đo mức độ đáp ứng 56

Bảng 3.3: Thang đo thái độ, phong cách phục vụ 56

Bảng 3.4: Thang đo mức độ đồng cảm 57

Bảng 3.5: Thang đo cơ sở vật chất 57

Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo giới tính 59

Bảng 4.2: Phân bố mẫu theo tuổi 59

Bảng 4.3: Phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân 60

Bảng 4.4: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 60

Bảng 4.5: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 61

Bảng 4.6: Phân bố mẫu theo mức thu nhập bình quân 61

Bảng 4.7: Phân bố mẫu về số lần đến với Khách sạn 62

Bảng 4.8: Phân bố mẫu về ý định muốn quay lại khách sạn 62

Bảng 4.9: Kết quả thống kê mô tả của các biến độc lập 65

Bảng 4.10: Kết quả thống kê mô tả về mức độ hài lòng 66

Bảng 4.11: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 68

Bảng 4.12:Kết quả EFA của các biến độc lập 72

Bảng 4.13:Kết quả EFA của biến phụ thuộc 73

Bảng 4.14: Phân tích hệ số tương quan 74

Bảng 4.15: Bảng kết quả hồi quy (lần 1) 77

Bảng 4.16: Bảng hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình (lần 1) 77

Bảng 4.17: Bảng kết quả hồi quy (lần 2) 79

Bảng 4.18: Bảng hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình (lần 2) 80

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 11

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 12

Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 15

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Lê Hữu Trang7 22

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008)8 23

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn 31

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Hải Âu 34

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 53

Hình 4.1: Mô hình lý thuyết được điều chỉnh theo EFA 74

Hình 4.2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 81

Hình 4.3: Biểu đồ tần số 82

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG i

DANH MỤC HÌNH ii

MỤC LỤC iii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .4

1.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm chất lượng 4

1.1.2 Khái niệm dịch vụ 7

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 8

1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 9

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 9

1.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng? 9

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 10 1.3 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng 12

1.3.1 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model): 12

1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 13

1.3.3 Mô hình nghiên cứu của Lê Hữu Trang 21

1.3.4 Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi 22

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒ SƠN 26

2.1 Giới thiệu về công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn 26

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần du lịch Đồ Sơn

27

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty 30

2.1.2.1 Bộ máy quản lý của công ty CP du lịch Đồ Sơn 30

2.1.3 Hoạt động chính của doanh nghiệp 35

2.1.4 Những thuận lợi và khó khăn của doanh nghiệp 36

2.1.5 Phương hướng phát triển trong thời gian tới 37

2.2 Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn 39

2.2.1 Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp 39

2.2.1.1 Môi trường vĩ mô 39

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn từ năm 2008 – 2010 43

2.2.3 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn từ năm 2008 – 2010 46

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49

3.1 Thiết kế nghiên cứu 49

3.2 Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu 49

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 49

3.2.1.1 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 49

3.2.1.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50

3.2.1.3 Phương pháp hồi quy bội 51

3.2.2 Quy trình nghiên cứu 53

3.2.2.1 Nghiên cứu định tính 54

3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 54

3.2.2.3 Mẫu nghiên cứu 54

3.3.2 Thang đo mức độ đáp ứng 56

3.3.3 Về thái độ, phong cách phục vụ 56

3.3.4 Mức độ đồng cảm 57

3.3.5 Về mặt cơ sở vật chất 57

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 58

4.1 Kết quả nghiên cứu 58

4.1.1 Xây dựng dữ liệu và làm sạch dữ liệu 58

4.1.2 Mô tả mẫu 58

4.1.3 Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn 63

4.1.4 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 66

4.1.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 70

4.1.6 Phân tích tương quan và phân tích hồi quy 74

4.1.6.1 Phân tích hệ số tương quan 74

4.1.6.2 Phân tích hồi quy đa biến 75

4.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao mức độ tin cậy của khách đối với khách sạn 82

4.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao thái độ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên 83

4.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao sự quan tâm, thông cảm và chăm sóc khách hàng 84

4.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng 85

4.3 Các kiến nghị 87

KẾT LUẬN 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC I Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu thảo luận nhóm I Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng III Phụ lục 3: Kết quả phân tích EFA VI

Du lịch ra đời đã dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn và có đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của nhiều nước Du lịch Việt Nam đã có những bước đi vững chắc và đạt được nhiều thành tựu mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác Song song với sự bùng nổ của hoạt động kinh doanh du lịch thì hệ thống nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam cũng tăng một cách nhanh chóng nhưng thiếu quy hoạch, cạnh tranh gay gắt

về giá cả và chất lượng Các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức được chất lượng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu để tạo được chỗ đứng vững chắc trên thị trường du lịch

Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn hiện nay là làm sao đảm bảo được mức chất lượng đáp ứng sự đòi hỏi, sự mong muốn của khách hàng ở mức cao nhất Nếu một khách sạn đảm bảo được chất lượng dịch

vụ của mình là hoàn hảo, đáp ứng được những yêu cầu của khách thì khách sạn đó sẽ thu hút được nhiều khách đến tiêu dùng dịch vụ của mình Những doanh nghiệp khách sạn thắng thế, chiếm được thị phần trên thị trường cạnh tranh chính là những doanh nghiệp quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn mình

Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách và với thực tế hoạt động

kinh doanh của khách sạn Hải Âu em đã lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Khách sạn Hải Âu – Công ty cổ phần du lịch Đồ Sơn” Đề tài này nhằm giúp khách sạn đánh giá lại thực

trạng để nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh để khách sạn phát triển một cách bền vững, thu hút và giữ chân được nhiều du khách hơn, đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn Hải Âu dựa trên chất lượng dịch vụ Từ đó đề xuất một số giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng khảo sát là các khách đến sử dụng dịch vụ tại Khách sạn Hải

Âu

Đề tài này được thực hiện tại Khách sạn Hải Âu – Công ty cổ phần du lịch Đồ Sơn: Khu II, Vạn Hương, Đồ Sơn, Hải Phòng

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:

- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của du khách với dịch vụ của khách sạn

- Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng có nhu cầu và đã từng sử dụng dịch vụ tại Khách sạn

- Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy, phân tích phương sai

5 Đóng góp của đề tài

 Ý nghĩa về mặt lý luận: khóa luận được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần vào việc hệ thống hóa lại cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách với chất lượng dịch vụ

 Làm tài liệu tham khảo cho các sinh viên khóa sau

6 Kết cấu của đề tài

Đề tài chia là 4 chương chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần du

lịch Đồ Sơn

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và giải pháp đề xuất

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG

1.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Có rất nhiều cách tiếp cận về chất lượng:

 Cách tiếp cận lượng theo sự tuyệt hảo (transcendence approach)

“Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối về toàn thể” Cách tiếp cận này được các nhà triết học ủng hộ, nó thiếu thực tế và rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh

 Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm (product approach)

Cách tiếp cận này dựa trên sự nhận dạng các thuộc tính hay đặc điểm của sản phẩm để chỉ ra chất lượng Theo đó chất lượng là cái gì mang tính chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được, ví dụ như tính bền hay độ chắc chắn của sản phẩm Ngoài ra tiếp cận theo cách này cũng chỉ ra rằng số lượng đặc tính của sản phẩm càng cao thì nó càng được xem là có chất lượng cao Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan, nhưng điểm yếu của cách tiếp cận này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại của một số thuộc tính nào

đó của sản phẩm để chỉ định chất lượng của nó là cao hay thấp Cách tiếp cận này cũng không đánh giá được hết sự thay đổi và phức tạp trong nhu cầu của người tiêu dùng

 Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất (production approach)

Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn Giảm các sai hỏng trong khi sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Tiếp cận sản xuất khuyến khích các doanh nghiệp dùng phương pháp thống kê để kiểm tra chất lượng sản phẩm và dựa trên nguyên tắc phòng ngừa Theo cách này, chất lượng chỉ phản ánh xu hướng của người sản xuất mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi đích thực của khách hàng

 Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng (user approach)

Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác là chất lượng sản phẩm

là giá trị sử dụng của nó Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của người sử dụng Vì thế, cách tốt nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm là tìm mọi cách thỏa mãn những yêu cầu đòi hỏi, mong đợi của người tiêu dùng và làm hài lòng họ Cách tiếp cận này thường được các nhà marketing ủng hộ

 Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị (value approach)

Tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hay của người sản xuất mà chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được (hay lợi ích thu được) với chi phí

bỏ ra Như vậy, chất lượng cũng là một phạm trù mang tính tương đối vì nó tùy thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lượng và luôn được so sánh với chất lượng sản phẩm (tiền nào của nấy)

Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng

“hướng tới khách hàng” (customer oriented) đã làm cho khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến gần tới lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị và tiếp cận trên góc độ của người sử dụng

Tuy nhiên, một hãng hay một doanh nghiệp thông thường có nhiều loại khách hàng khác nhau Do đó, để thỏa mãn những yêu cầu khác nhau của khách, chất lượng sản phẩm phải được xem như là một chiến lược kinh doanh

cơ bản của doanh nghiệp Chiến lược này phải đảm bảo cung cấp những hàng hóa và dịch vụ thỏa mãn hoàn toàn những mong đợi hiện tại và tiềm ẩn của cả khách hàng bên trong lẫn bên ngoài Chiến lược này sử dụng tài năng của tất

cả các thành viên nhằm đạt được lợi ích cho tổ chức nói riêng, của cả xã hội nói chung và phải đem lại lợi tức cho các cổ đông

Vậy chất lượng là gì?

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”1

Theo quan điểm hiện đại thì: “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”2

Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

Những “yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với

xã hội cảu sản phẩm – sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý

do nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc

dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xem xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có các nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

1

TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Nhà

xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Trang 232

2

TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Nhà

xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Trang 232

1.1.2 Khái niệm dịch vụ

 Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ như:

Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người hay một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó

Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ Khái niệm này cũng thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định

Trong lý luận marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu Dịch vụ

có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất

Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ

theo định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt

động tương tác giữa người cugn cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt không thể thấy trước khi tiêu dùng Do đó, rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được

Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng Nên quan niệm rằng

dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ

có thể tự mình đưa vào thế kẹt khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của

họ

Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc sống đua về chất lượng dịch vụ Mối khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp

Hiện nay,có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ,nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”3

Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng,những yêu cầu này có thể nêu ra hoặc không nêu ra,được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thi trường cạnh tranh”4

Theo Rusell(1999) “ Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”5

Theo Lehtinen &Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh,(1)quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.Gronroos(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ,đó

là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Tuy nhiên,có lẽ Parasuraman &ctg (1985,1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.Theo Parasuraman & ctg cho rằng “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự suất sắc của dịch vụ ”6

1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Có các gợi ý quan trọng sau trong định nghĩa này:

- Bởi vì sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan không định lượng, việc đo lường sẽ không chính xác và đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

- Đo lường sự hài lòng khách hàng cần phải hiểu được khoang cách trong dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức được

1.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế

nào sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hoặc dịch

vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe

về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn

Sự hài lòng khách hàng đã trở thành 1 yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đen lại nhiều lợi ích ba gồm:

 Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trugn thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5%

có thể làm tăng lợi nhuận 25% - 85%

 Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao

sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm

 Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ

kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm, dịch vụ đó Một khách hàng hài lòng

sẽ kể cho 5 người khác nghe

 Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu

 Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít tốn chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới

 Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ đó

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeitham & Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn như

là một sự đánh giá cảu khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt (ví dụ như: ăn một phần ăn tại nhà hàng McDonald’s) thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ (ví dụ như: sự tích lũy những kinh nghiệm cá nhân riêng lẻ với chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh) Trong khi các cuộc tranh luận vẫn chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét lại khái niệm trên ở cả hai mức độ Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mãn của khách hàng nhình chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ.Với cách nhìn này ta

có thể xem xét chất lượng dịch vụ như là một trong những yếu tố tác động vào

sự thỏa mãn của khách hàng Mô hình sau sẽ nói rõ điều này:

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Nguồn: Zeitham & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill

Như vậy, rõ ràng là sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng,

bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản

phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống

Cùng với đó, nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ

giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng (Cronin & Taylor, 1992;

Spreng & Mackoy, 1996) Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định

mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn

của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg,

2000)

Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên

trường Đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “Đo lường chất lượng

vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả

thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo

SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng Kết quả kiểm định giả

thuyết này chứng minh mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và

sự thỏa mãn là hiện hữu

1.3 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

1.3.1 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model):

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value )

Sự hài lòng của khách

Chỉ số thỏa mãn khách hàng (ACSI) là một chỉ số kinh tế dựa trên việc lập mô hình các đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ được mua ở Mỹ và được sản xuất bởi cả các công ty trong và ngoài nước với thị phần khá lớn ở Mỹ Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ được phát triển bởi trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia (NQRC) tại trường kinh doanh Stephen M.Ross thuộc đại học Michigan, dẫn đầu là giáo sư Claes Fornell Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng như là dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tế đa phương trình Mô hình ACSI là một mô hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên phía tay trái (sự mong đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức) bên tay phải (sự than phiền, sự trung thành bao gồm sự duy trì khách hàng và chấp nhận giá cao hơn)

Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi nhiều câu hỏi mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình Các câu hỏi thể hiện đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số Các chỉ số được báo cáo trên thang đo từ 0 đến 100 Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hình lượng hóa sức mạnh ảnh hưởng của chỉ số bên trái đến chỉ

số mũi tên chỉ đến ở bên phải Các mũi tên này thể hiện “sự ảnh hưởng” Mô hình ACSI tự đánh giá tầm quan trọng để tối đa hóa sự giải thích của thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung thành khách hàng Nhìn vào các chỉ số và ảnh hưởng, người sử dụng mô hình có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng

sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này được cải thiện sẽ có tác động tốt đến lòng trung thành khách hàng

1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ” cần phải được chú trọng và đầu tư nghiên cứu Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhậnrằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài

lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982)

Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu,… thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như tính không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được

Đối với ngành dịch vụ việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu

và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tỉ lệ nghịch với nhau Điều này đồng nghĩa với nhu cầu tăng cao thì chất lượng dịch vụ lại có thể bị giảm sút Và mối quan hệ tỉ lệ nghịch này làm mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng Sự cân bằng của chất lượng dịch vụ là một trong những kỳ vọng của khách hàng, đồng thời cũng là điều mà các nhà quản lý cần phải quan tâm và có sự đầu tư đúng mức

Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua sự tăng trưởng doanh thu Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng doanh thu thể hiện sự phát triển của một tổ chức Nhưng với những tính chất đặc thù của ngành dịch vụ thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý sẽ không có cách nhìn tổng thể và bằng chững xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể biết được những thiếu sót trong dịch vụ và su hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ Thang đo SERVQUAL

được ghép từ hai từ SERVICE – Dịch vụ và QUALITY – Chất lượng, được khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002)

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận thực tế của khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện trên khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty

Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là xóa bỏ thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các doanh nghiệp du lịch khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Trong mô hình SERVQUAL, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4 Điều này sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thư 5

Khoảng cách thứ 1(GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thực sự

của khách hàng và nhận thức của nhà quản trị về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản trị không biết khách hàng mong đợi gì Vì vậy, hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên, doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với những cái mà khách hàng thực sự mong đợi Do đó, tạo nên GAP 1:

“Không biết khách hàng mong đợi gì” có 3 nguyên nhân:

 Nguyên nhân thứ 1 là thiếu định hướng nghiên cứu marketing Có nghĩa

là doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử

dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu

 Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả

 Nguyên nhân thứ 3 là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và

thông tin sau khi đi qua quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị

làm sai lệch hay bị thất lạc (mất)

Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản

lý về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn của dịch vụ) Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như người quản lý cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý Điều này cũng thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng

dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định)

Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công

ty Chất lượng dịch vụ cao không thể do những nhân viên tồi cung cấp Tuy nhiên, nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện công việc Chất lượng dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động bởi chính doanh nghiệp Ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thông kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu… là những nguyên nhận dẫn đến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viện phục vụ, vì thế sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được

cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng

Khoảng cách 4 sinh ra do những nguyên nhân như:

 Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp không phù hợp): Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phận của

doanh nghiệp là cần thiết để đạt được mục tiêu chung Khoảng cách này là do lỗi trong truyền thông tin Ví dụ: Nhân viên marketing biết chính xác mong đợi của khách hàng Tuy nhiên, thông tin này không được thông tin chính xác tới các bộ phận cung cấp dịch vụ do đó không thể cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách

 Xu hướng phóng đại lời hứa: Truyền thông bên ngoài là một nhân tố

quan trọng khác, khách hàng có thể được nhận biết về doanh nghiệp thông qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến họ như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh của mình

Vì thế, khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá Nếu doanh nghiệp cung cấp những thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin của khách Khi đó người tiêu dùng bị thất vọng và tất nhiên chất lượng dịch vụ bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không nên đưa ra hay cung cấp thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì hứa bao giờ cũng dễ hơn thực hiện lời hứa

Khoảng cách 5 (GAP 5) là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty

Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách 5 này bằng 0

Khoảng cách 5 này chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ trong công

ty xác định bằng hàm số:

Parasuraman & ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:

1 Độ tin cậy (reliability)

9 Hiểu biết khách hàng (understanding customer)

10 Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính

lý thuyết và có nhiều thành phần không đát giá trị phân biệt Do đó, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

1 Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng

3 Sự bảo đảm (ansurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

4 Sự đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng

Theo nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (Bảng 1.2)

Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình đã

đề ra với 5 biến quan sát:

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khaongr thời gian xác định thì công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp

thời và đúng hạn với 3 biến quan sát:

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và

chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện

đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng lịch sự

4 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát

để đo lường đánh giá của khách hàng theo quan điểm Likert Và ông cũng cho rằng với từng loại dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau

1.3.3 Mô hình nghiên cứu của Lê Hữu Trang

Luận văn thạc sĩ Kinh tế Lê Hữu Trang (2007), trường Đại học Kinh tế TPHCM, MS 60.31.05 đã thực hiện nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”, nghiên cứu này cũng dựa vào lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 thành phần: tin cậy, cảm thông, bảo đảm, phản hồi,

+0.51+0.11

phương tiện hữu hình và sự tín nhiệm Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn lại 4 thành phần: (1) tin cậy, (2) phản hồi, (3) phương tiện hữu hình, (4) sự tín nhiệm có tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Lê Hữu Trang 7

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố đếu tác động cùng chiều đến sự hài lòng trong đó yếu tố sự tín nhiệm là tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ khách sạn Tiếp đến là yếu tố phản hồi, tin cậy và phương tiện hữu hình Kết quả của những nghiên cứu này đã góp phần khẳng định các nhận định trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu

1.3.4 Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi

Luận văn thạc sĩ kinh tế của Hà Thị Hớn Tươi (2008), trường Đại học Kinh tế TPHCM, MS 60.34.05 đã thực hiện nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty Dịch vụ Du lịch Phú Thọ” Nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang

đo đã có Mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài gồm 5 thành phần chính là: Tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Nhưng sau khi phân tích EFA đề tài đã đưa ra mô hình điều chỉnh gồm 6 nhân tố: Khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình và tiếp cận thuận tiện

Tin cậy

Phản hồi

Phương tiện hữu hình

Sự tín nhiệm

Sự hài lòng

7

Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ

phẩn du lịch An Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, MS

60.31.05

+0.224

+0.260 +0.312 +0.078 +0.201

+0.161

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008) 8

Kết quả của đề tài cho thấy mức độ tin cậy tác động mạnh nhất tiếp đến

là năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, phương tiện cơ sở vật chất, tiếp cận thuận tiện và thấp nhất là mức độ đồng cảm Tất cả các yếu tố đều tác động dương đến sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng Một trong những thang đo chất lượng dich vụ được nhiều người áp dụng nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào những năm 1980 bởi Parasuraman & ctg Đồng thời, dựa trên các nghiên cứu ở trên ta thấy tất cả các nghiên cứu ban đầu đều

sử dụng thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình nghiên cứu của mình Tuy nhiên, qua việc phân tích số liệu và tùy vào các lĩnh vực khác nhau mà đưa ra mô hình và mức độ ảnh hưởng của các yêu tố vào chất lượng dịch vụ và

sự thỏa mãn của khách hàng là khác nhau

H1 H2

H4 H3

H5

Do đó, em đã lựa chọn mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman

& ctg xây dựng làm mô hình nền tảng để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài:

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ mô hình nghiên cứu, chúng tôi đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của

đề tài:

Giả thuyết 1: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ

này tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo

Giả thuyết 2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng hay

giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo

Giả thuyết 3: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng hay

giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo

Giả thuyết 4: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm tăng hay

giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo

Giả thuyết 5: Cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất, kỹ thuật tăng

hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo Như vậy, với các giả thuyết từ H1 đến H5 chỉ sự tác động theo chiều thuận của các biến độc lập đến biến phụ thuộc – Sự hài lòng của khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒ SƠN

2.1 Giới thiệu về công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn

Công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn là một doanh nghiệp nhà nước được

cổ phần hóa theo quyết định số 2145 của Bộ văn hóa, thể thao và du lịch về việc chuyển công ty khách sạn du lịch Đồ Sơn thành công ty cổ phần du lịch

Đồ Sơn

Tên đơn vị: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐỒ SƠN

Tên giao dịch:

DO SON TOURISM JOINT STOCK COMPANY

Tên viết tắt: (Không có)

Ngành hàng: Kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác

Loại hình doanh nghiệp: Công ty Cổ phần

Tên người đại diện pháp lý: Ông Trần Văn Thành

Vốn đăng ký kinh doanh: 8.098.000.000 VND

Vốn đầu tư hiện nay: 16.286.703.941 VND

cơ sở phục vụ từ rất sớm so với ngành du lịch Việt Nam nói chung

Sau ngày giải phóng Hải Phòng 13/5/1955 và giải phóng Đồ Sơn 15/5/1955, toàn bộ khu nghỉ dưỡng Đồ Sơn của thực dân pháp tại Đồ Sơn

được giao cho quân đội quản lý Các cơ sở này được bàn giao ngành du lịch quản lý với tên gọi “Trung tâm du lịch Đồ Sơn” khi thành lập Công ty du lịch Hải Phòng (ngày 9/7/1960) Ngày 21/12/1994, theo quyết định số 323/QĐ – TCDL, Tổng cục du lịch Việt Nam đã tách Trung tâm du lịch Đồ Sơn ra khỏi Công ty du lịch Hải Phòng thành doanh nghiệp nhà nước độc lập với tên gọi

“Công ty khách sạn du lịch Đồ Sơn”

Thực hiện chủ trương của Nhà nước về cổ phần hóa, ngày 12/6/2009, Bộ văn hóa, thể thao và du lịch đã có quyết định số 2145 về việc chuyển Công ty khách sạn du lịch Đồ Sơn thành Công ty cổ phần du lịch Đồ Sơn

Từ khi còn là một trung tâm của Công ty du lịch Hải Phòng, Trung Tâm

du lịch Đồ Sơn đã nhận những nhiệm vụ quan trọng đó là phục vụ các đoàn khách quốc tế, chuyên gia nước bạn và các đồng chí lãnh đạo Đảng và Nhà nước về nghỉ dưỡng Trung tâm đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của mình trong suốt quá trình đảm bảo an toàn, chăm sóc sức khỏe cho các đồng chí lãnh đạo và chuyên gia nước ngoài

Sau ngày đất nước hoàn toàn thống nhất, cùng với sự chuyển mình của nền kinh tế đất nước, Trung tâm du lịch Đồ Sơn sau đó là Công ty khách sạn

du lịch Đố Sơn đã nhận nhiệm vụ mới và phục vụ rất tốt tất cả mọi đối tượng

du khách trong và ngoài nước đến tham quan, nghỉ dưỡng tại Đồ Sơn

Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, đến nay Công ty cổ phần du lịch

Đồ Sơn đang sở hữu hơn 77.000m2 đất tại khu II Đồ Sơn với 7 cụm khách sạn, nhà hàng, biệt thự… lớn như: Khách sạn Hải Âu, Hoa phượng Vạn Thông, Biệt thự Bảo Đại, Nhà hàng Biển Đông… với vị trí đắc địa, chiếm gần hết khu

II Đồ Sơn

Mặc dù quy mô cơ sở vật chất hiện nay của Công ty cổ phần du lịch Đồ Sơn chưa xứng tầm, nhưng có thể nói chiếc “chìa khóa” cổ phần hóa đã đưa một luồng gió mới về đầu tư phát triển du lịch mang tầm thời đại với khí thế thi đua sôi nổi của HĐQT, Ban điều hành và tập thể người lao động trong công ty Từ năm 2008 đến nay, công ty đã có những bước phát triển chắc

chắn, hiệu quả Các chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận, nộp ngân sách, thu nhập người lao động đều tăng gấp 1,5 lần so với những năm trước đây Trước đây cũng như sau này công ty luôn luôn nhận được sự quan tâm của chính quyền các cấp đặc biệt là sự quan tâm của lãnh đạo ngành, lãnh đạo Sở văn hóa, thể thao và du lịch, Tổng cục du lịch Việt Nam, Bộ văn hóa thể thao và du lịch Năm 2010, HĐQT, Ban điều hành đã tập trung trí tuệ, đoàn kết xây dựng

kế hoạch sản xuất kinh doanh và đàu tư nâng cấp cơ sở vật chất để đảm bảo kinh doanh phục vụ du khách và tìm đối tác để đầu tư chiều sâu phát triển du lịch

Trong 2 tháng, từ 20/2 đến 20/4, công ty đã tập trung hoàn thành việc cải tạo nâng cấp khách sạn Hải Âu với kinh phí 2,5 tỷ đồng; chỉnh trang sửa chữa nhà hàng Biển Đông I, Biệt thự Bảo Đại, khách sạn Vạn Thông, Hoa Phượng

và toàn bộ các điểm kinh doanh trên địa bàn công ty quản lý với kinh phí hàng

tỷ đồng

Công tác vệ sinh, cảnh quan môi trường được đặc biệt quan tâm Công ty

đã đầu tư làm mới toàn bộ khu sân vườn của khách sạn Hải Âu với giá trị lên đến hằng trăm triệu đồng, giải tỏa các nhà hàng không đảm bảo mỹ quan, xây dựng phương án xử lý chất thải…

Không chỉ tập trung vào sản xuất kinh doanh mà công ty còn là đơn vị mạnh trong ngành du lịch Hải Phòng với các phong trào văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao, thi đua thường xuyên và sôi nổi; tham gia làm tốt công tác từ thiện xã hội Năm 2009, Bộ văn hóa thể thao và du lịch đã tặng cờ thi đua

“Đơn vị tiêu biểu xuất sắc” cho Công ty cổ phần du lịch Đồ Sơn

Cùng với việc đẩy mạnh phát triển kinh doanh du lịch, dịch vụ, HĐQT, Ban điều hành công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn đang xúc tiến chiến lược mời gọi, hợp tác đầu tư xây dựng một số khách sạn, nhà hàng và khu vui chơi giải trí đạt tiêu chuẩn quốc tế

Trong thời gian tới công ty sẽ cho đầu tư xây dựng tại khu Khách sạn Hoa Phượng một khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao

Khu nhà hàng Biển Đông I và Biển Đông II sẽ được quy hoạch thành một khu ẩm thực cao cấp và là trung tâm bách khoa hải sản đa sản phẩm sang trọng

Khu vực Cam Ping sẽ được xây dựng một khách sạn cao tầng đầy đủ tiện nghi và cụm bể bơi nước mặn nóng lạnh và khu vui chơi giải trí đa chức năng…

Công ty quyết tâm sẽ thu hút khách du lịch quanh năm, phá toang những tháng du lịch “ngủ đông”, ghi dấu son trong lịch sử phát triển của đơn vị bằng khát vọng vươn tới, khẳng định thương hiệu du lịch cho Công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn trở thành một đơn vị mạnh trong ngành du lịch Việt Nam

2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty

2.1.2.1 Bộ máy quản lý của công ty CP du lịch Đồ Sơn

Công ty quản lý và chỉ đạo kinh doanh các cụm khách sạn và dịch vụ chính

Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn

 Chức năng nhiệm vụ cụ thể của từng phòng ban:

Hội đồng Quản trị:

Là cơ quan quản lý công ty, có thẩm quyền nhân danh Công ty để quyết định, thực hiện các nghĩa vụ của công ty không thuộc thẩm quyền và nghĩa vụ

của công ty không thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng Cổ đông

Hội đồng Quản trị sẽ quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn

và kế hoạch kinh doanh hằng năm của công ty Quyết định các vấn đề thuộc thẩm quyền của Hội đồng Quản trị như quyết định cơ cấu tổ chức, thành lập công ty con, lập chi nhánh, các vấn đề kinh doanh hoặc giao dịch khác thuộc

phạm vi quyền hạn và trách nhiệm của mình

Chỉ đạo, kiểm tra, giám sát toàn bộ các hoạt động kinh doanh của Tổng

giám đốc Công ty

Chịu trách nhiệm trước pháp luật và trước Đại hội đồng Cổ đông về những hành vi vi phạm pháp luật, vi phạm điều lệ Công ty, những sai phạm

trong quản lý gây thiệt hại cho Công ty

Cụm KS

Hải Âu

Đội sửa chữa

Hội đồng quản trị

Phòng tổ chức

hành chính

Phòng kế hoạch đầu tư

Phòng kế toán tài chính

KS Hoa Phượng

KS Vạn Thông

Biệt thự Bảo Đại

Nhà hàng Biển Đông I

Xưởng SXP

Ban điều hành

Phòng thị trường

Ban hành các quy chế, quy định của Công ty

Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty, trừ các chức danh thuộc thẩm quyền của Chủ tịch Hội đồng thành viên

Quan hệ giao dịch với khách hàng và ký kết các hợp đồng kinh tế trừ các trường hợp thuộc thẩm quyền của Chủ tịch Hội đồng thành viên

Đề nghị các phương án kinh doanh, phương án bố trí cơ cấu tổ chức, phương án sử dụng lợi nhuận hoặc các khoản lỗ trong kinh doanh

Không được lạm dụng chức vụ, quyền hạn, sử dụng tài sản của Công ty

để tư lợi cho bản thân

Không được tiết lộ bí mật của Công ty trừ trường hợp được Hội đồng thành viên chấp thuận

Trình báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh, quyết toán tài chính lên Hội đồng thành viên hàng năm

Phòng tổ chức - hành chính

Phụ trách các vấn đề về tổ chức nhân sự và hành chính của công ty

Chức năng chịu sự lãnh đạo của Tổng giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm chiến lược nhân lực và thực hiện kế hoạch nhân lực của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn

Làm công tác tiền lương , quản lý hành chính, quản lý cán bộ - CVN, hồ

sơ, đánh giá khen thưởng, kỷ luật, thực hiện chế độ chính sách tổ chức đào

tạo, tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban, các bộ phận trong công ty

Phòng kế hoạch - đầu tư

Phụ trách vấn đề tham mưu cho ban điều hành về xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số, định mức chi phí, định mức và điều chỉnh giá một cách linh hoạt thực hiện thiết kế xây dựng cơ bản

Mua sắm, quản lý các trang thiết bị, cơ sở vật chất của toàn công ty.Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để các khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Bộ phận này thực hiện các công việc chính sau đây: lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới trang thiết bị dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng của toàn công ty

Phòng kế toán - tài chính

Phụ trách các vấn đề về tài chính, kế toán của công ty

Tham mưu cho giám đốc trong việc quản lý vốn

Tổ chức hạch toán kế toán phản ánh chính xác tình hình luân chuyển nguồn vốn, xác định kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh qua từng thời kỳ hạch toán, tập hợp nguồn vốn kịp thời để sản xuất và tăng cường nguồn vốn có hiệu quả

Cung cấp số liệu, tài liệu cho việc điều hành sản xuất kinh doanh của công ty, phân tích hoạt động kinh tế tài chính, kịp thời trong việc lập và theo dõi tình hình sản xuất của công ty, lập báo cáo kế toán thống kê thông tin

Phòng thị trường

Phụ trách vấn đề quan hệ khách hàng, nhận đặt phòng, bán phòng

Huy động mọi nguồn khách về với Công ty Cung cấp đầy đủ các thông tin về tất cả các dịch vụ trong hệ thống khách sạn, nhà hàng, phòng họp hội nghị, hội thảo và các dịch vụ khác đến với khách hàng.Ký kết các hợp đồng

phục vụ khách với quy mô lớn, nhỏ Tiếp nhận và điều phối khách cho các cơ

sở trong toàn Công ty Tổ chức, vận chuyển, hướng dẫn các tour tham quan du lịch trong và ngoài nước

Xưởng SXP: Giặt là đồ dùng cho toàn công ty

Đội sửa chữa: sửa chữa bảo dưỡng toàn bộ trang thiết bị của công ty Quản lý chăm sóc khuôn viên cho toàn công ty

Nhận xét: Công ty CP du lịch Đồ Sơn được tổ chức theo mô hình hỗn

hợp trực tuyến chức năng Với mô hình này Tổng giám đốc công ty sẽ được sự giúp sức của các trưởng phòng, giám đốc phòng ban để chuẩn bị các quyết định, hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện quyết định Chính vì vậy việc điều hành hỗ trợ lao động cho nhau giữa các khách sạn với khách sạn, giữa các khách sạn với nhà hàng, giữa các bộ phận trong một đơn vị, cơ sở trong mùa cao điểm, các đợt đông khách được đảm bảo nhịp nhàng kịp thời và hiệu quả.Tuy nhiên, Tổng giám đốc vẫn chịu trách nhiệm về mọi mặt và toàn quyền quyết định trong phạm vi doanh nghiệp

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Hải Âu

Cơ cấu quản lý này áp dụng chung cho các khách sạn Hoa Phượng, Vạn Thông… do công ty quản lý:

- Giám đốc khách sạn: là người có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Phó giám đốc: quản lý các bộ phận dưới quyền, nắm bắt tình hình kịp thời báo cáo giám đốc và cùng giám đốc xử lý công việc, giúp cho các bộ phận thực hiện theo đúng những mục đích, mục tiêu đã đề ra

- Lễ tân: Chịu trách nhiệm đến tất cả các vấn đề liên quan đến việc thuê phòng và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách đến cho đến khi khách rời khách sạn Tổ chức sắp xếp các công việc và cung cấp cho khách các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở khách sạn Hàng ngày lên sơ đồ báo các tình trạng phòng ngủ nộp cho phòng kế toán

- Buồng, phòng: Theo dõi tình hình buồng phòng của khách sạn như các trang thiết bị và làm vệ sinh phòng hàng ngày theo quy định của khách sạn

- Bảo vệ: bảo đảm tình hình an ninh trật tự, an ninh hộ khẩu trong khách sạn 24/24 h theo dõi kiểm tra các quy định mà khách sạn đề ra

- Tổ Bar: quản lý và phục vụ khách tại các hội trường của khách sạn Quản

lý đồ uống của toàn khách sạn

- Tổ sửa chữa: theo dõi sửa chữa và thay thế kịp thời các trang thiết bị hư hỏng để đảm bảo mọi thứ hoạt động trong tình trạng tốt nhất

- Tổ vệ sinh: đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong khách sạn như các trang thiết

bị và vệ sinh trong phòng

2.1.3 Hoạt động chính của doanh nghiệp

Công ty Cổ phần du lịch Đồ Sơn hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch bao gồm các ngành nghề sau:

 Kinh doanh dịch vụ lưu trú

 Nhà hàng ăn uống

 Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí

 Vận tải hành khách bằng đường bộ, đường thủy

 Tổ chức, vận chuyển, hướng dẫn các tour tham quan du lịch

 Tổ chức sự kiện, cho thuê phòng hội nghị, hội thảo