NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với HOẠT ĐỘNG bán HÀNG của các cửa HÀNG QUẦN áo nữ TRÊN địa bàn QUẬN KIẾN AN hải PHÒNG

1 UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG BÁO CÁO TỔNG KẾT CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA HỘI NGHỊ SINH VIÊN NCKH VÀ XÉT GIẢI THƯỞNG "TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG" LẦN THỨ III - NĂM 2016 ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÁC CỬA HÀNG QUẦN ÁO NỮ TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN KIẾN AN - HẢI PHÒNG THUỘC NHÓM NGÀNH KHOA HỌC: KINH DOANH QUẢN LÝ UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG BÁO CÁO TỔNG KẾT CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA HỘI NGHỊ SINH VIÊN NCKH VÀ XÉT GIẢI THƯỞNG "TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG" LẦN THỨ III - NĂM 2016 ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÁC CỬA HÀNG QUẦN ÁO NỮ TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN KIẾN AN - HẢI PHÒNG THUỘC NHÓM NGÀNH KHOA HỌC: KINH DOANH QUẢN LÝ Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Hài Nam, Nữ: Nữ Nguyễn Công Việt Nam, Nữ: Nam Đoàn Thị Lâm Nam, Nữ: Nữ Lương Thuỳ Dung Nam, Nữ: Nữ Dân tộc: Kinh Lớp, khoa: Quản lý kinh tế K14A Năm thứ: - /Số năm đào tạo: Quản lý kinh tế K15 Quản trị tài Kinh tế ngoại thương Ngành học: Quản lý kinh tế Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Đức Văn MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài 1.1 Về lý luận Bán hàng phạm trù kinh tế có chất kinh tế hàng hóa nhằm thực giá trị sản phẩm hàng hóa sở thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, khơi dậy phát triển nhu cầu khách hàng nhờ mà người bán đạt mục tiêu Thực chất bán hàng chuyển hóa hình thái giá trị hàng hóa từ hàng sang tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng giá trị sử dụng định, khâu cuối có tính chất định hoạt động sản xuất kinh doanh Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lượng hàng bán , tăng khả thu hồi vốn nhanh,tăng vòng quay vốn, từ mở rộng quy mô kinh doanh, tăng lợi nhuận Ngày nay, hiệu hoạt động bán hàng ngày nâng cao với chi phí thấp lợi nhuận ngày tăng Đây mục tiêu mà tất người kinh doanh theo đuổi, lợi nhuận mục tiêu trước mắt quan trọng, mà hoạt động hoạt động bán hàng ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận Để đạt mục tiêu này, công tác bán hàng phải ý phân phối lượng hàng, luồng hàng Đảm bảo vận động hàng hoá hược hợp lý, giảm bớt chi phí lưu thông, đồng thời phát triển dịch vụ để phục vụ tốt yêu cầu khách hàng nhằm thu hút khách hàng Thực tế chứng minh dù kinh doanh mặt hàng thị trường hoạt động bán hàng nhận hài lòng khách hàng mang lại lợi ích to lớn Đối với mặt hàng thời trang vậy, thời trang quần áo – mặt hàng “hot” trở thành trào lưu mà dễ dàng tham gia với số vốn nhỏ Sở dĩ mặt hàng thời trang quần áo lựa chọn kinh doanh nhiều không chủ doanh nghiệp cửa hàng thích làm đẹp cho mình, cho người, mà lĩnh vực thời trang quần áo mặt hàng dễ bán, dễ thu lợi nhuận nguồn hàng dồi dào, đa dạng kiểu mẫu mã quan trọng nhu cầu người tiêu dùng ngày tăng cao 1.2 Về thực tiễn Người xưa thường nói : “người đẹp lụa” Ta thấy từ xưa tới nhu cầu làm đẹp người không ngừng tăng cao, mà thời trang lại phần thiếu nhu cầu người Có lẽ với chúng ta,bất kể nam hay nữ nhu cầu ăn mặc trọng hàng đầu.Thời trang không đơn giản che chắn cho thân thể trước nhìn người khác, trước mưa nắng thời tiết mà thứ “ phi ngôn ngữ’’ để nói lên người chúng ta,giúp thể cá tính, phong cách mà nói cho người khác hiểu.Nó nguồn tinh thần lớn để tự tin đâu.Và người có gout ăn mặc thời thượng,đẳng cấp đại tạo nên thu hút sức hấp dẫn đến người xung quanh Nhận thức nhu cầu thị trường tiềm này, có nhiều người đầu tư kinh doanh buôn bán lĩnh vực quần áo thời trang Hiện thị trường đại diện khu vực quận Kiến An – Hải Phòng nói riêng có nhiều cửa hàng thời trang quần áo dành cho khách hàng nữ Cùng với phát triển lên kinh tế thành phố Hải Phòng, khu vực quận Kiến An sống người dân ngày nâng cao cải thiện rõ rệt Sự phát triển kinh tế kéo theo nhu cầu làm đẹp ngày cao.Tại địa bàn quận Kiến An mọc lên ngày nhiều cửa hàng thời trang quần áo lớn, nhỏ Theo thống kê có khoảng 200 cửa hàng nằm tất tuyến đường với hàng hóa mẫu mã phong phú ,đa dạng , chất lượng sản phẩm hầu hết có nguồn gốc rõ ràng, sản phẩm trưng bày hợp lí dễ nhìn lựa chọn thuận tiện lại, hoạt động quảng bá sản phẩm đẩy mạnh Bên cạnh đó, việc tổ chức số khâu bán hàng chưa thực hiệu như: hỗ trợ khách hàng, tư vấn giao hàng nhà, hệ thống toán, sản phẩm chưa đáp ứng nhu cầu người mua, mức chênh lệch giá cửa hàng gây tâm lí không yên tâm cho khách hàng nhiều khách hàng chọn cách chợ mua đồ họ trả giá, số hoạt động quảng cáo không với sản phẩm khách hàng tới mua nên gây nhiều hoang mang, chưa hài lòng Vì vậy,việc tìm hiểu thông tin hài lòng khách hàng với hoạt động bán hàng cửa hàng quần áo thời trang nữ địa bàn quận Kiến An giúp cửa hàng kịp thời có điều chỉnh hợp lí để ngày tạo mức hài lòng cao hơn, qua tăng số lượng khách hàng góp phần tăng doanh thu lợi nhuận cho người kinh doanh đồng thời góp phần phát triển hoạt động kinh tế đầy tiềm quận Kiến An Bên cạnh chưa có công trình nghiên cứu cụ thể hoạt động bán hàng Từ lý nhóm chọn đề tài : “Nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng cửa hàng quần áo nữ bàn quận Kiến An – Hải Phòng” Mục đích nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa mặt lí luận nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng - Vận dụng phần mềm SPSS qua khảo sát tầm quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng cửa hàng quần áo thời trang áo nữ bàn quận Kiến An – Hải Phòng - Đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao hoạt động bán hàng quần áo thời trang áo nữ bàn quận Kiến An – Hải Phòng Phạm vi nghiên cứu - Không gian : địa bàn quận Kiến An – Hải Phòng - Thời gian : Tháng 10/ 2015 – tháng 04/ 2016 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập tài liệu + Thứ cấp: thông tin thu thập qua nguồn - Quảng cáo tivi, đài phát thanh, báo chí - Mạng Internet - Gia đình , người thân , bạn bè giới thiệu - Người bán hàng cửa hàng… + Sơ cấp: điều tra thông qua bảng hỏi hình thức vấn trực tiếp, phát phiếu điều tra - Xử lý số liệu : Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 Tổng quan nghiên cứu Các đề tài trước có nghiên cứu mức độ hài lòng người dùng với chất lượng dịch vụ như: Luận văn thạc sĩ Nguyễn Thị Thắm (2010) Nghiên cứu hài lòng sinh viên đốivới hoạt động đào tạo trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP HCM; Đánhgiá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quảntrị kinh doanh Thái Nguyên (Trần Xuân Kiên - 2006); hay ThS Nguyễn Thu Hà trình bày báo cáo nghiên cứu ‘’Chất lượng dịch vụ bán lẻ: Trường hợp siêu thị kinh doanh tổng hợp Hà Nội’’ Trong phần trình bày mình, ThS Nguyễn Thu Hà từ kết nghiên cứu thấy thành phần chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chiều với hài lòng khách hàng siêu thị tổng hợp Hà Nội Tuy nhiên, có đề tài sâu vào nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng tới hoạt động bán hàng cửa hàng quần áo thời trang Việt Nam Bài nghiên cứu “Mức độ hài lòng khách hàng nhãn hàng thời trang Yame TP.HCM giai đoạn nay” sử dụng nhiều yếu tố để đánh giá hài lòng khách hàng Yếu tố liên quan đến sản phẩm Yame mức tương đối Mức độ hài lòng chung khách hàng giá khuyến Yame 3.39 Nhìn chung, giá khuyến yếu tố hài lòng số yếu tố tạo nên hài lòng chung khách hàng Yame Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khách hàng Yame mức tương đối: 3.29 Vẫn tồn khách hàng hoàn toàn không hài lòng với chứng hữu hình Yame (mức điểm 1) đồng thời có khách hàng hoàn toàn hài lòng với chứng hữu hình Yame (mức điểm 5) Từ mức độ hài lòng yếu tố: sản phẩm, dịch vụ khách hàng, khuyến mãi_giá cả, chứng hữu hình mà khách hàng có xu hướng giới thiệu cho bạn bè đến với Yame 3.37 điểm sẵn sàng đến với Yame có nhu cầu 3.3 điểm Mức độ hài lòng chung nhãn hiệu Yame 3.335 Với mức điểm Yame làm hài lòng khách hàng mức bình thường Bởi vậy, Yame cần tìm vấn đề tồn đề giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Đây vấn đề cần giải cấp bách để giữ chân khách hàng nâng cao giá trị thương hiệu Yame CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm Trong sống ngà`y biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa dịch vụ để có hình dung dịch vụ nghiên cứu khoa học này, tham khảo số khái niệm dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đông, có tổ chức trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXBĐà Nẵng, tr256] Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sócsức khoẻ…và mang lại lợi nhuận Philip Kotler () định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vô hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biểu góc độ khác tựu chung thì: Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nàođó người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữuhình) hàng hoá phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội Và bán hàng dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm - Dịch vụ có đặc điểm khác biệt so với sản phẩm khác vô hình, không đồng nhất, tách rời, dễ hỏng, hoàn trả, nhu cầu bất định,quan hệ qua người, tính cá nhân, tâm lý sau:(Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫntheo Thongsamak, 2001): - Vô hình: đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm cho thấy dịch vụ vô hình, không tồn dạng vật thể Tuy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính không hữu dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ khó khăn cho việc nhận biết dịch vụ - Không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa Trước hết hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp tạo dịch vụ thời gian làm việc khác Hơn khách hàng tiêu dùng người địnhchất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ thời gian khác nhau, sựcảm nhận khác nhau, khách hàng khác có cảm nhận khác Sản phẩm dịch vụ có giá trị thỏa mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng Do cung cấp dịch vụ thường thực cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ vô hình đầu nên đo lường quy chuẩn - Không thể tách rời với sản phẩm vật chất: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ không đồng mang tính hệ thống, từ cấu trúc dịch vụ phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho Như việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu trình sản xuất tiến hành - Dễ hỏng: Dịch vụ tồn kho, không cất trữ vận chuyển từ khu vực tới khu vực khác Do việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế thời gian Cũng từ đặc điểm mà làm cân cân đối quan hệ cung cầu cục thời điểm khác thời gian Không thể hoàn trả: khách hàng không hài lòng, họ hoàn tiền hoàn dịch vụ - Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao sản phẩm hữu hình nhiều - Quan hệ qua người: vai trò người dịch vụ cao thường khách hàng thẩm định đánh giá dịch vụ - Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân nhiều - Tâm lý: chất lượng dịch vụ đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Chất lượng dịch vụ mô hình Xuất phát từ quan điểm chất lượng lĩnh vực sản xuất năm 1930, thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ xác định yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kinh tế, kỹ thuật xã hội Do tính phức tạp nên hiệnnày có nhiều khái niệm khác chất lượng, nhận thấy, tùy theo hướngtiếp cận mà khái niệm chất lượng hiểu theo cách khác nhau, cách hiểu đềucó sở khoa học nhằm giải mục tiêu, nhiệm vụ định thực tế Một vàichuyên gia chất lượng định nghĩa chất lượng dịch vụ sau: - Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ “Tập hợp đặc tính đối tượng,tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi thấp chất lượng đạt chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạtđược chất lượng dịch vụ không đảm bảo, chất lượng mong đợi chất lượngđạt chất lượng dịch vụ đảm bảo - Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầucủa khách hàng, yêu cầu không nêu ra, ý thứchoặc đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chuyên môn luônđại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski &Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho chất lượng dịch vụlà dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thoả mãn nhu cầu họ.Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), khách hàng thường cảm nhận khác chất lượng, việc tham gia khách hàng việc phát triển đánh giá chất lượng dịch vụ quan trọng Trong lĩnhvực dịch vụ, chất lượng hàm nhận thức khách hàng Nói cách khác, chấtlượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận khách hàng liên quanđến nhu cầu cá nhân họ Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Ông xem người đầutiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ cách cụ thể chi tiết lĩnh vực tiếp thị vớiviệc đưa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ] 10 ` Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách [5] Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách [4] Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách [3] Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng K h oả n g cá ch [1 Khoảng cách [2] Nhận thức kỳ vọng khách hàng Hình 1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al(1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) - Khoảng cách [1] sai biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng Sự diễn dịch kỳ vọng khách hàng không hiểuthấu đáo đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo sai biệt - Khoảng cách [2] tạo nhà cung cấp gặp khó khăn, trởngại khách quan lẫn chủ quan chuyển kỳ vọng cảm nhận sang tiêu chí chất lượngcụ thể chuyển giao chúng kỳ vọng Các tiêu chí trở thành thông tintiếp thị đến khách hàng - Khoảng cách [3] hình thành nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không tiêu chí đa định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp quan trọngtrong tạo chất lượng dịch vụ - Khoảng cách [4] sai biệt dịch vụ chuyển giao thông tin mà khách hàngnhận Thông tin làm tăng kỳ vọng làm giảm chất lượngdịch vụ cảm nhận khách hàng không nhận cam kết - Khoảng cách [5] hình thành từ khác biệt chất lượng cảm nhận chất lượng kỳ vọng khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọet al, 2003) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách thứ 25 Thang đo mức độ mua sắm cửa hàng Bảng 2.8 Thang đo mức độ mua sắm cửa hàng Item-Total Statistics Scale Mean Scale tiep tuc mua sam tai cua hang se tiep tuc den cua hang du co cua hang khac tuong tu thich hon cua hang khac if Item Variance if Deleted Item Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted 5.77 Deleted 4.320 874 907 5.88 4.389 908 880 5.77 4.603 832 939 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 938 Items Nghiên cứu bảng 2.8 ta thấy rằng, giá trị hệ số Cronbach Alpha đạt giá trị 0.938 Giá trị báo cáo hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần có giá trị lớn 0.3 Giá trị báo cáo nhỏ 0.832 ( biếnthích cửa hàng khác).Giá trị báo cáo lớn 0.908 ( biến tiếp tục đến cửa hàng dù có cửa hàng khác tương tự) Thông qua kết phần tích Cronbach Alpha nhận thấy thành phần thang đo hài lòng hoạt động bán hàng cửa hàng thời trang quần áo nữ có độ tin cậy lớn 0.6 Như vậy, thang đo thống kê NCKH có ý nghĩa thống kê đạt hệ số tin cậy cần thiết Cụ thể, thành phần thể cá tính có Cronch Alpha đạt giá trị 0,676 Thành phần chất lượng có Cronbach Alpha đạt giá trị 0.884 , Thành phần giá có Cronbach Alpha đạt giá trị 0.882, Thành phần quảng cáo có Cronbach Alpha đạt giá trị 0.677.Thành phần khuyến mại có Cronbach Alpha đạt giá trị 0.67 thành phần mức độ mua sắm có Cronbach Alpha đạt giá trị 0.938.Vì vậy, thành phần hoạt động bán hàng sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA 26 2.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Như trình bày chương trước, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để kiểm định thang đo NCKH Thang đo nghiên cứu gồm có 21 biến quan sát sau kiểm tra mức độ tin cậy phương pháp Cronbach Alpha biến bị loại Để khẳng định mức độ phù hợp thang đo 21 biến quan sát, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Chỉ số KMO dùng để phân tích thích hợp cá nhân tố Giá trị KMO lớn 0.5 nhân tố sử dụng *Phân tích nhân tố khám phá EFA với thành phần hoạt động bán hàng Bảng 2.9 Bảng phân tích hồi quy KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .894 1586.269 210 000 Hệ số KMO có giá trị 0.894 lớn 0.5 chứng tỏ thích hợp EFA Kết EFA thu thành phần Eigenvalues Nghiên cứu đến kết luận thang đo chấp nhận, 21 biến quan sát nhóm lại thành nhân tố, tổng phương sai trích 1586.269 cho biết nhân tố giải thích biến thiên biến quan sát Như vậy, mô hình nghiên cứu ban đầu qua kết phân tích hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, thành phần đề xuất đạt yêu cầu có ý nghĩa thống kê Các thành phần sử dụng phân tích kiểm định 27 Rotated Component Matrixa Component se su dung du co san pham tuong tu 954 gia re 926 tiep tuc su dung san pham 923 khong co mui kho chiu 921 thich hon san pham khac 891 ben, dep 848 dung nhu nhung gi quang cao 833 tuong xung voi gia tien 831 dat hon so voi mot so san pham khac 831 chat luong cai tien lien tuc 763 qua cao so voi chat luon 731 thuong xuyen 775 phong phu 700 the hien chinh minh 630 cam thay thoai mai 617 the hien ca ttinh 614 hap dan 612 loi cuon thich quang cao an tuong thuong xuyen 344 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 2.10 Các hệ số hồi qui mô hình 478 818 688 645 475 28 2.2.2 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu Mô hình lý thuyết đề xuất gồm nhóm: (1) Sản phẩm, (2) Thể cá tính, (3) Quảng cáo Trong thành phần độc lập giả định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Tiến hành phân tích hồi qui để xác định cụ thể số thành phần tác động đến hài lòng khách hàng Giá trị yếu tố dùng để chạy hồi qui giá trị trung bình biến quan sát kiểm định Phân tích hồi qui thực phương pháp hồi qui tổng thể biến với phần mềm SPSS version 20.0 2.2.3 Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui thành phần chất lượng hoạt động bán hàng hài lòng khách hàng Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy nhóm (1) sản phẩm, (2) thể cá tính, (3) quảng cáo biến độc lập Hài lòng biến phụ thuộc vào nhóm nhân tố Kết kiểm định mô hình hồi qui thể qua hệ thống bảng sau : Model Summary Model R R Adjusted Std Error Change Statistics R Square F df1 df2 Sig F Square R Square of the Change Change Change a 824 679 669 361 679 67.595 96 000 a Predictors: (Constant), QC, SP, THCT Bảng 2.11 Bảng kết quy hồi mô hình Trị số R có giá trị 0,824 cho thấy mối quan hệ biến mô hình có mối quan hệ chặt chẽ Báo cáo kết hồi qui mô hình cho thấy giá trị (R square ) 0,679 điều nói lên độ thích hợp cửa mô hình 67,9% hay nói cách khác 67,9% biến thiên biến hài lòng giải thích thành phần chất lượng hoạt động bán hàng.giá trị R điều chỉnh ( Adjusted R Square ) phản ánh xác phù hợp mô hình tổng thể ta có giá trị R điều chỉnh 0,669 ( hay 66,9% ) có nghĩa tồn mô hình hồi qui tuyến tính hài lòng thành phần chất lượng bán hàng 29 Model ANOVAa Sum of df Squares Regression 26.438 Residual 12.516 96 Total 38.954 99 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), QC, SP, THCT Mean F Square 8.813 130 Sig 67.595 000b Bảng 2.12 Bảng phân tích phương sai ANOVA Phân tích phương sai ANOVA cho thấy trị só F có mức ý nghĩa sig = 0,000.thống kê giá trị F = 67.595 dùng để kiểm định giả thiết H ta thấy mối quan hệ tuyến tính có ý nghĩa vói p_value < 0,05 Ta bác bỏ giả thiết H0 cho hệ số góc thành phần hoạt động bán hàng Như biến độc lập mô hình có quan hệ biến phụ thuộc hài lòng Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constan) 040 192 SP -.011 038 -.016 THCT 717 073 667 QC 213 059 248 a Dependent Variable: HL t 208 -.281 9.826 3.632 Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 836 779 000 000 985 727 719 1.015 1.376 1.391 Bảng 2.13 Coefficientsa Kết phân tích hệ số hồi qui mô hình cho thấy,mức ý nghĩa thành phần Sig = 0,836 ( lớn 0,05) ta nói biến độc lập có tác động đến hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng Tất thành phần chất lượng bán hàng có ý nghĩa mô hình tác động chiều đến hài lòng khách hàng, giá trị hồi qui chuẩn biến độc lập mô hình có giá trị báo cáo : sản phẩm 0,779, thể cá tính 0,000 , quảng cáo 0,000 Qua kết phân tích hồi qui ta có phương trình: HL = (-0.11)SP + (0.717)THCT +( 0.213)QC + 0.040+ € 30 Mô hình giải thích 67,9% thay đổi biến HL biến độc lập mô hình tạo ra, lại 32,1% biến thiên giải thích biến khác Mô hình cho thấy biến độc lập ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ thỏa mãn người sử dụng độ tin cậy 95%.qua phương trình hồi qui thấy,nếu giữ nguyên biến độc lập lại không đổi điểm đánh giá sản phẩm tăng lên hài lòng người mua hàng tăng –0,11 điểm Tương tự điểm đánh giá thể cá tính tăng lên điểm hài lòng tăng trung bình 0,667điểm; đánh giá quảng cáotăng lên hài lòng tăng lên 0,248 điểm.Qua giá trị hồi qui chuẩn (standardized Coefficients beta) cho ta biết tầm quan trọng biến độc lập biến phụ thuộc.giá trị beta bảng cho ta biết mức độ ảnh hưởng biến độc lập biến phụ thuộc Giả thuyết Kết kiểm định H01 : Sự hài lòng khách hàng đo lường yếu tố : sản phẩm,thể cá tính,quảng cáo H02 sản phẩm tốt mức độ hài lòng người mua hàng cao H03 thể cá tính tốt mức độ hài lòng người mua hàng cao H04 quảng cáo tốt mức độ hài lòng người mua hàng cao Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Bảng 2.14.Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết Qua bảng thấy giả thuyết H01,H02,H03,H04, chấp nhận,vì yếu tố làm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng hoạt động bán hàng hay nói cach khác cảm nhận khách mua hàng chất lương hoạt động bán hàng tăng lên hài lòng tăng lên Từ phân tích ta kết luận mô hình lý thuyết thích hợp với liệu nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu chấp nhận ( giả thuyết H02,H03,H04 ) Kết kiểm định mô hình lý thuyết minh họa qua hình sau: 31 Sản phẩm Thể cá tính Quảng cáo HSHQ: -0.11 Hệ số beta: -0.16 HSHQ: 0.717 Hệ số beta:0.667 Sự hài lòng khách hàng HSHQ:0.213 Hệ số beta:0.248 Sơ đồ 2.1 :Kết kiểm định mô hình lý thuyết Qua hình cho ta thấy tầm qua trọng thành phần phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối hệ số hồi qui chuẩn hóa.thành phần có giá trị tuyệt đối lớn ảnh hưởng đến mức độ hài lòng nhiều.do bảng ta thấy hài lòng chịu nhiều từ thành phần thể cá tính(beta = 0,667 ) quan trọng thứ thành phần quảng cáo (beta = 0,248 ) quan trọng cuối thành phần sản phẩm (beta = -0,16 ) 32 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Chương trình bày giải vấn đề đặt NCKH Kết nghiên cứu với thành phần hoạt động bán hàng tác động đến hài lòng khách hàng, bao gồm: Sản phẩm ( giá cả, chất lượng, ), thể cá tính sản phẩm người mặc, hình thức quảng cáo Trong nghiên cứu kiểm định mô hình hồi quy, thành phần đề xuất phù hợp có ý nghĩa thống kê, mô hình hồi quy phù hợp với liệu thu thập Trong thành phần xác định mô hình nghiên cứu, mức độ tác động thành phần khác hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng cửa hàng quần áo nữ địa bàn quận Kiến An- Hải Phòng khác Cụ thể: -Tác động mạnh đến hài lòng khách hàng thành phần thể cá tính người mặc (Beta = 0,717) -Quan trọng thứ hai thành phần hình thức quảng cáo (Beta = 0,213) -Quan trọng thứ ba thành phần sản phẩm (Beta = -0,011) Kết nghiên cứu NCKH góp phần khẳng định nhận định đề xuất, nhiên, hoạt động bán hàng cửa hàng quần áo lĩnh vực không ổn định phụ thuộc vào mức độ cảm nhận khách hàng nên tùy thuộc vào điều kiện thực tế cửa hàng cần có điều chỉnh khái niệm thang đo cho phù hợp Bên cạnh đó, hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng cửa hàng quần áo phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác bên Phần đề xuất giải pháp kiến nghị hoạt động bán hàng cửa hàng quần áo nữ địa bàn Quận Kiến An việc nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng 3.2 Kiến nghị Qua phân tích kết khảo sát hoạt động bán hàng cửa hàng quần áo nữ địa bàn Quận Kiến An ta thấy khách hàng có hài lòng tương đối cao Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đạt số tồn cần khắc phục điều chỉnh chất lượng hoạt động bán hàng cửa hàng quần áo nữ địa bàn Quận Kiến An đáp ứng nhu cầu mua sắm khách hàng Thông qua kết khảo sát, xin đề xuất số kiến nghị sau: 33 3.2.1 Đối với sản phẩm quần áo cửa hàng Nâng cao chất lượng sản phẩm biện pháp hữu ích để nâng cao cạnh tranh, thu hút khách hàng Công việc khôg có vai trò quan trọng cửa hàng quần áo nữ nói chung mà quan trọng toàn kinh tế quốc dân mà giá không mối quan tâm người tiêu dùng Nâng cao chất lượng sản phẩm đồng nghĩa với nâng cao tính hữu ích sản phẩm, thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng, đồng thời giảm chi phí đơn vị sản phẩm Nâng cao chất lượng sản phẩm làm tăng tính sản phẩm, tuổi thọ, độ an toàn sản phẩm phẩm chất lượng cao độc đáo, lạ, đáp ứng thị hiếu khách hàng Qua kích thích tăng mạnh nhu cầu sản phẩm, tạo điều kiện cho cửa hàng tiêu thụ nhanh sản phẩm với số lượng lớn, tăng giá trị bán chí giữ vị trí độc quyền sản phẩm mà có ưu riêng so với sản phẩm loại Nâng cao chất lượng sản phẩm thoả mãn tốt yêu cầu người tiêu dùng hàng hoá đó, góp phần cải thiện, nâng đời sống, tăng thu nhập thực tế dân cư khoản chi phí tài người tiêu dùng mua sản phẩm có giá trị sử dụng cao hơn, thuận tiện Để làm điều cửa hàng cần: –Đảm bảo cung cấp sản phẩm quy cách, chủng loại, chất lượng, thời gian vận chuyển bảo quản –Thiết lập mối quan hệ có uy tín nhà cung ứng sản phẩm với khách hàng –Kiểm tra nghiêm ngặt chất lượng sản phẩm đầu vào Đảm bảo sản phẩm sản phẩm đầu vào phải đáp ứng đầy đủ thông số kỹ thuật chất lượng đề – Nâng cao trách nhiệm nhân viên cửa hàng quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm Không ngừng phổ biến kiến thức, kinh nghiệm nâng cao chất lượng sản phẩm cho nhân 3.2.2 Đối với Cửa hàng Cửa hàng yếu tố ảnh hưởng lớn thứ hai đến hài lòng Khách hàng với hoạt động bán hàng cửa hàng quần áo nữ địa bàn Quận Kiến An Vì nâng cao chất lượng yếu tố điều vô cần thiết để nâng cao hài lòng Khách hàng, bao gồm việc: -Trang bị thêm hình thức toán chuyển tiền, toán qua thẻ -Duy trì đa dạng hình thức khuyến mại có chất lượng 34 3.2.2 Một số kiến nghị khác  Đối với nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng yếu tố ảnh hưởng lớn thứ đến hài lòng khách hàng khảo sát Vì nâng cao chất lượng khả phục vụ nhân viên điều vô cần thiết để cửa hàng cao hài lòng khách hàng Cần nâng cao chất lượng thái độ phục vụ nhân viên cách: - Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng vể khả phục vụ nhân viên để từ đánh giá khắc phục thiếu sót nhân viên -Lập nội quy yêu cầu thái độ làm việc để nhân viên phục vụ khách hàng cách nhanh có hiệu - Đào tạo thêm cho nhân viên bán hàng cách giải khiếu nại, cách tư vấn khách hàng, để nhân viên bán hàng phục vụ khách hàng tốt 3.2.4 Đối với hình thức quảng cáo cửa hàng Ngày nay, bên cạnh hình thức quảng cáo cũ biển hiệu, poster hình thức quản cáo, marketing đời mang lại hiệu không nhỏ Các cửa hàng cần cập nhật kênh quảng cáo quảng cáo qua Facebook, google, youtube – kênh quảng cáo online với chi phí quảng cáo hợp lý, hiệu ứng quảng cáo sống động, đặc biệt không bị giới hạn thời gian, vùng miền lãnh thổ Phối kết hợp hình thức quảng cáo, marketing truyền thống tăng hiệu ứng cho sản phẩm, cửa hàng tạo thuận tiện cho khách hàng trình tìm kiếm thông tin mua sắm sản phẩm Nếu khắc phục điều trên, chúng tối nghĩ chất lượng dịch vụ cửa hàng nâng cao thêm vào nâng cao hài lòng của khách hàng cửa hàng 3.3 Hạn chế nghiên cứu Trong trình thực hiện, nghiên cứu số hạn chế sau đây: –Trong phần mẫu đánh giá có phần nhân học, nhiên phần phân tích chương 3, nghiên cứu chưa mối quan hệ nhân học hài lòng hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng cửa hàng quần áo nữ địa bàn quận Kiến An- Hải Phòng nghiên cứu chưa có đầy đủ thời gian khả hoàn thành Từ hạn chế trên, cố gắng hoàn thiện phát triển nghiên cứu tương lai 35 LỜI KẾT Dù kinh doanh mặt hàng thị trường hoạt động bán hàng cần nhận hài lòng khách hàng Đối với mặt hàng quần áo nữ vậy, mặt hàng “hot” mà dễ dàng tham gia với số vốn nhỏ Quận Kiến An – Hải Phòng khu vực có nhiều cửa hàng quần áo dành cho khách hàng nữ Cùng với phát triển lên kinh tế Thành phố, khu vực quận Kiến An sống người dân ngày nâng cao cải thiện rõ rệt Sự phát triển kinh tế kéo theo nhu cầu làm đẹp ngày cao Song việc tổ chức khâu bán hàng chưa thực hiệu quả, mức chênh lệch giá cửa hàng gây tâm lí không yên tâm cho khách hàng nhiều khách hàng chọn cách chợ mua đồ họ trả giá , số hoạt động quảng cáo không với sản phẩm khách hàng tới mua nên gây nhiều hoang mang, chưa hài lòng Vì vậy,việc tìm hiểu thông tin hài lòng khách hàng với hoạt động bán hàng cửa hàng quần áo nữ địa bàn quận Kiến An có tầm quan trọng đặc biệt việc giúp cửa hàng kịp thời có điều chỉnh hợp lí để ngày tạo mức hài lòng cao hơn, qua tăng số lượng khách hàng góp phần tăng doanh thu lợi nhuận cho người kinh doanh, đồng thời góp phần phát triển hoạt động kinh tế đầy tiềm quận Kiến An Qua trình tiến hành làm bài, điều tra nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng cửa hàng quần áo nữ địa bàn quận Kiến An, chúng em có hội trải nghiệm tìm hiểu thực tế tình hình tiêu thụ, hài lòng khách hàng biện pháp để nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng cửa hàng quần áo nữ địa bàn Quận Kiến An Công trình khoa học hoàn thành giúp đỡ tận tình giảng viên Ths.Nguyễn Đức Văn cô, chú, anh, chị chủ cửa hàng với cố gắng, nỗ lực thành viên nhóm nghiên cứu Tuy nhiên thời gian kiến thức hạn chế nên đề tài tránh khỏi thiếu xót, mong góp ý quý thầy cô giáo để đề tài chúng em hoàn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn! Nhóm sinh viên thực 36 Tài Liệu Tham Khảo Luận văn thạc sĩ Nguyễn Thị Thắm (2010) -Nghiên cứu hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP HCM Báo cáo nghiên cứu “Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quảntrị kinh doanh Thái Nguyên” (Trần Xuân Kiên - 2006) Báo cáo nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ bán lẻ: Trường hợp siêu thị kinh doanh tổng hợp Hà Nội’’của ThS Nguyễn Thu Hà Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng Từ điển Wikipedia Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống Kê Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Số (19) - 2007, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng 37 Tài liệu tiếng Anh Ali Kara, Pennsylvania State University-York Campus& Oscar W DeShields, Jr., California State University, Northridge (2004), Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical Investigation 10 Armand V Feigenbaum (1991), Total quality control, fourth audition 11 Asubonteng & ctg (1996), dịch vụ bán lẻ (Teas,1993) 12 Edvardsson, B, Øvretveit, J and Thomasson, B (1994), Quality of service: Marketing it really work 13 G.V Diamantis V.K Benos, University of Piraeus, Greece (2007), Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies Departerment, Operational Research, An International Journal Vol.7 No 1, pp 47 – 59 90 14 Lewis & Mitchell (1990), Marketing Intelligence & Planning: Defining and Measuring the Quality of Customer Service 15 Oliver, R L & W O Bearden (1985) Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research 13:235-246 16 Siskos, Y., Bouranta, N., Tsotsolas, N (2005), Measuring service quality for students in higher education: the case of a business university, Foundations of Computing and Decision Sciences, 30, 2, 163-180 17 Wisniewski & Donnelly (1996), Total Quality Managemen: Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL 18 Siskos, Y., Bouranta, N., Tsotsolas, N (2005), Measuring service quality for students in higher education: the case of a business university, Foundations of Computing and Decision Sciences, 30, 2, 163-180 19 Wisniewski & Donnelly (1996), Total Quality Managemen: Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL 38 MỤC LỤC Khung phân tích dự kiến giả thuyết nghiên cứu .16 Hình 1.4: Khung phân tích .16 Giả thuyết nghiên cứu 17 Thiết kế công cụ điều tra khảo sát (bảng hỏi) 17 Bảng 1 Các thành phần bảng hỏi 17 Mức độ Diễn giải 17 Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Số (19) - 2007, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng 36 Tài liệu tiếng Anh 37 39 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Bảng giới tính 18 Biểu đồ 2.1: Thống kê giới tính khách hàng 18 Bảng 2.2: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 19 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp 20 Bảng 2.3 Cronbach Alpha thang đo hình thức thể cá tính 21 Bảng 2.4 Thang đo chất lượng 21 Bảng 2.5 Thang đo giá .22 Bảng 2.6 Thang đo quảng cáo 23 Bảng 2.7: Thang đo khuyến mại .24 Bảng 2.9 Bảng phân tích hồi quy 26 Bảng 2.10 Các hệ số hồi qui mô hình 27 Bảng 2.11 Bảng kết quy hồi mô hình .28 Bảng 2.12 Bảng phân tích phương sai ANOVA 29 Bảng 2.13 Coefficientsa 29 Bảng 2.14.Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 30 [...]... theo sẽ đề xuất giải pháp và kiến nghị đối với hoạt động bán hàng của các cửa hàng quần áo nữ trên địa bàn Quận Kiến An trong việc nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của khách hàng 3.2 Kiến nghị Qua phân tích kết quả khảo sát hoạt động bán hàng của các cửa hàng quần áo nữ trên địa bàn Quận Kiến An ta thấy được khách hàng có sự hài lòng tương đối cao Tuy nhiên, bên cạnh những... hình nghiên cứu, mức độ tác động của các thành phần khác nhau đối với sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của các cửa hàng quần áo nữ trên địa bàn quận Kiến An- Hải Phòng là khác nhau Cụ thể: -Tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng là thành phần thể hiện cá tính đối với người mặc (Beta = 0,717) -Quan trọng thứ hai là thành phần các hình thức quảng cáo (Beta = 0,213) -Quan trọng... doanh, đồng thời góp phần phát triển hoạt động kinh tế đầy tiềm năng này của quận Kiến An Qua quá trình tiến hành làm bài, điều tra và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của các cửa hàng quần áo nữ trên địa bàn quận Kiến An, chúng em đã có cơ hội trải nghiệm và tìm hiểu thực tế về tình hình tiêu thụ, sự hài lòng của khách hàng và các biện pháp để nâng cao sự hài lòng của. .. nghiên cứu chưa chỉ ra được mối quan hệ giữa nhân khẩu học và sự hài lòng của sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của các cửa hàng quần áo nữ trên địa bàn quận Kiến An- Hải Phòng do nghiên cứu chưa có đầy đủ thời gian và khả năng hoàn thành Từ những hạn chế trên, chúng tôi sẽ cố gắng hoàn thiện và phát triển nghiên cứu hơn nữa trong tương lai 35 LỜI KẾT Dù kinh doanh bất cứ mặt hàng. .. lòng - Rất hài lòng 18 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÁC CỬA HÀNG QUẦN ÁO NỮ TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN KIẾN AN- HẢI PHÒNG 2.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp điều tra ngẫu nhiên các khách hàng với nhiều nhóm tuổi khác nhau sinh sống và làm việc trên địa bàn quận Kiến AnHải Phòng Chúng tôi điều tra trực tiếp để lấy thông... đến sự hài lòng của Khách hàng với hoạt động bán hàng của các cửa hàng quần áo nữ trên địa bàn Quận Kiến An Vì vậy nâng cao chất lượng của yếu tố này là điều vô cùng cần thiết để nâng cao sự hài lòng của Khách hàng, bao gồm việc: -Trang bị thêm các hình thức thanh toán như chuyển tiền, thanh toán qua thẻ -Duy trì và đa dạng các hình thức khuyến mại có chất lượng 34 3.2.2 Một số kiến nghị khác  Đối với. .. phẩm khi khách hàng tới mua nên gây nhiều hoang mang, chưa hài lòng Vì vậy,việc tìm hiểu thông tin về sự hài lòng của khách hàng với hoạt động bán hàng của các cửa hàng quần áo nữ trên địa bàn quận Kiến An có tầm quan trọng đặc biệt trong việc giúp các cửa hàng kịp thời có những điều chỉnh hợp lí để ngày càng tạo ra mức hài lòng cao hơn, qua đó tăng số lượng khách hàng góp phần tăng doanh thu và lợi... quả nghiên cứu của NCKH đã góp phần khẳng định các nhận định đề xuất, tuy nhiên, do hoạt động bán hàng của các cửa hàng quần áo là lĩnh vực không ổn định vì phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng nên tùy thuộc vào từng điều kiện thực tế của từng cửa hàng cần có sự điều chỉnh khái niệm và thang đo cho phù hợp Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng của các cửa hàng quần áo. .. kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kếtquả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì kháchhàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hàilòng và thích thú 1.3.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp... hàng nào trên thị trường thì hoạt động bán hàng cũng cần nhận được sự hài lòng của khách hàng Đối với mặt hàng quần áo nữ cũng vậy, đây là một trong những mặt hàng “hot” mà bất kì ai cũng có thể dễ dàng tham gia chỉ với số vốn nhỏ Quận Kiến An – Hải Phòng là một khu vực có rất nhiều cửa hàng quần áo dành cho khách hàng nữ Cùng với sự phát triển đi lên của nền kinh tế Thành phố, khu vực quận Kiến An cuộc