- Thực hiện ghi có tài khoản khách hàng theo chỉ thị ngay
3. Đánh giá chung về chất lượng nghiệp vụ TTQT qua phương thức TDCT
Để đánh giá về mặt chất lượng TTQT qua L/C, ta phải áp dụng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng: sự hài lòng của khách hàng, sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng, quy mô và tốc độ tăng trưởng của thu nhập từ dịch vụ,khả năng cạnh tranh.
Để dễ theo dõi thực trạng chất lượngTTQT qua L/C do Eximbank thực hiện, cùng theo dõi bảng phân tích theo các chỉ tiêu sau:
Bảng 17: Thực trạng chất lượng TTQT qua L/C
Chỉ tiêu Thành tựu Vướng mắc
Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ -Dịch vụ TTQT theo phương thức TDCT do Eximbank HN cung cấp đã tạo được chỗ đứng, uy tín trong lòng khách hàng.
-Chưa khai thác được tiềm năng rộng lớn từ những khách hàng là doanh nghiệp nhỏ, khả năng giữ khách còn yếu
TTQT qua L/C đây, Eximbank HN không để xảy ra những rủi ro lớn trong dịch vụ cung cấp phương thức TTQT qua L/C
-Theo quy trình thanh toán do NH đặt ra thì tốc độ thanh toán là khá nhanh
nhiều tình trạng sai sót, nhầm lẫn làm kéo dài thời gian thanh toán, gây thiệt hại đến uy tín, tài chính của ngân hàng và khách hàng
- Loại hình L/C cung cấp còn kém đa dạng
Quy mô và tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động TTQT qua L/C
-Chiếm 13% tổng thu nhập của chi nhánh
-Thu nhập từ hoạt động TTQT qua L/C có xu hướng giảm xuống qua các năm
3.1.Những kết quả đạt được
*Dịch vụ TTQT theo phương thức TDCT do Eximbank HN cung cấp đã tạo được chỗ đứng, uy tín trong lòng khách hàng.
Trong những năm gần đây, Eximbank đã thực sự tạo được một vị trí khá mạnh trên thị trường ngân hàng tài chính với sự mở rộng không ngừng về mạng lưới hoạt động cũng như có những sự điều chỉnh tăng vốn điều lệ, trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ cao nhất Việt Nam. Không chỉ vậy, cổ phiếu của Eximbank luôn có sức hút mạnh nhất trên thị trường OTC. Nhắc đến Eximbank, các khách hàng cũng đã có được sự an tâm tin tưởng. Với chức năng chính là tài trợ, cung cấp các dịch vụ phục vụ trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, đúng như với cái tên của mình, Eximbank với các chi nhánh luôn được các nhà xuất nhập khẩu tin tưởng tìm đến.
Tháng 01/2006, đã vinh dự được nhận bằng khen do ngân hàng Standard Chartered Bank trao tặng về chất lượng dịch vụ điện thanh toán quốc tế (chất lượng dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực thanh toán quốc tế qua mạng thanh toán viễn thông liên ngân hàng). Điều này càng làm củng cố thêm chỗ đứng của Eximbank trong lĩnh vực TTQT, đặc biệt với nghiệp vụ đòi hỏi sự chuyên nghiệp cao như thanh toán tín dụng chứng từ.
Trong những năm qua, khách hàng tìm tới Eximbank là những doanh nghiệp có quy mô từ lớn đến bé, và ngân hàng cũng tạo lập được mối quan hệ vững vàng với nhiều khách hàng truyền thống. Với việc lập ra chế độ khách hàng vàng, bạc với những ưu đãi đặc biệt như giảm tỷ lệ ký quỹ bắt buộc, bảo lãnh, tài trợ tín dụng… ngân hàng đã có được sự ủng hộ của nhiều khách hàng lớn, ví dụ như tổng công ty Than Việt Nam, tổng công ty dầu khí Việt Nam, tập đoàn công nghệ thông tin FPT…
*Trong những năm gần đây, Eximbank HN không để xảy ra những rủi ro lớn trong dịch vụ cung cấp phương thức TTQT qua L/C:
Với một quy trình thanh toán chặt chẽ được nghiên cứu và áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống Eximbank,có thể nói dịch vụ TTQT nói chung và TTQT qua L/C nói riêng có độ an toàn khá cao. Trong 3 năm gần đây (2004-2006) chi nhánh chưa để xảy ra rủi ro lớn gây thiệt hại lớn, hoặc phải ra tòa án kinh tế giải quyết. Đây là nỗ lực lớn của ngân hàng nhằm giảm thiểu rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong đó đội ngũ cán bộ, nhân viên TTQT có tâm huyết và được đào tạo chuyên nghiệp, luôn tuân thủ nghiêm ngặt quy trình thanh toán, kiểm tra chặt chẽ chứng từ đã góp phần công sức lớn trong nỗ lực của ngân hàng. Thêm nữa trong những năm gần đây, càng ngày ngân hàng càng thiết lập quan hệ tốt với nhiều ngân hàng đại lý vì thế làm giảm đi rủi ro đến từ phía ngân hàng đại lý.
Eximbank là một trong những Ngân hàng đầu tiên tại TP. Hồ Chí Minh thuộc thành viên chính thức của Tổ chức viễn thông tài chính liên Ngân hàng toàn cầu (SWIFT) từ năm 1995. Vì thế dịch vụ TTQT do ngân hàng cung cấp có tốc độ cũng như độ an toàn cao. Theo như quy trình thanh toán do ngân hàng đặt ra thì tốc độ thanh toán là rất nhanh, ví dụ như với nghiệp vụ thông báo L/C / tu chỉnh L/C xuất khẩu thì chỉ mất 1 ngày làm việc sau khi đã xác thực được L/C / tu chỉnh L/C.
*Thu nhập từ hoạt động TTQT theo phương thức TDCT luôn là khoản thu nhập quan trọng của ngân hàng, trung bình đạt 13% tổng lợi nhuận.
3.2.Những hạn chế, vướng mắc
*Chưa khai thác được tiềm năng rộng lớn từ những khách hàng là doanh nghiệp nhỏ, khả năng giữ khách còn yếu.
Mặc dù ngân hàng đã giữ được những khách hàng lớn, nhưng lại thường không quan tâm đến các doanh nghiệp nhỏ trên thị trường cũng như không có chiến lược marketing phù hợp với thị trường vô cùng rộng lớn này. Điều này khiến cho đa phần các doanh nghiệp này chỉ giao dịch với ngân hàng 1, 2 lần rồi tìm đến ngân hàng khác. Hàng năm số lượng khách hàng thực hiện dịch vụ tại chi nhánh là khá lớn, xong tỉ lệ khách hàng mới chiếm đa số. Tỉ lệ giữ khách thấp, chỉ vào khoảng 20%. Đây là vấn đề rất lớn đối với ngân hàng, đặc biệt trong giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay. Trong thời đại WTO, số doanh nghiệp xuất nhập khẩu xuất hiện nhanh chóng trên thị trường, theo thống kê của phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam, cả nước hiện nay có khoảng trên 200.000 doanh nghiệp xuất nhập khẩu trong đó có 130.000 doanh nghiệp nhập khẩu. Có thể nói đây là thị trường tiềm năng lớn mà ngân hàng phải chú trọng khai thác . Nếu ngân hàng không giữ được những khách hàng tuy nhỏ này thì sẽ
không thể đứng vững lâu dài trên thị trường. Thực tế là hoạt động marketing tại Eximbank HN là rất yếu
*Vẫn còn tồn tại khá nhiều tình trạng sai sót, nhầm lẫn làm kéo dài thời gian thanh toán, gây thiệt hại đến uy tín, tài chính của ngân hàng và khách hàng:
Dù ngân hàng không để xảy ra những rủi ro lớn nhưng vẫn còn những rủi ro nhỏ do sai sót, nhầm lẫn gây ra. Những rủi ro này sẽ làm trì hoãn thời gian thanh toán, dẫn đến bị phạt hoặc gây những thiệt hại cho khách hàng. Những sai sót này có thể đến từ hai phía ngân hàng và khách hàng.
Khách hàng có thể cố tình hoặc vô tình do thiếu hiều biết lập sai, thiếu chứng từ, làm cho phải mất thêm thời gian để bổ sung, sửa chữa. Có trường hợp nhân viên thanh toán cũng không nhận ra những lỗi nhỏ mà vẫn chấp nhận thông qua bộ chứng từ khiến cho bên đối tác không chịu trả tiền. Ngoài ra, cũng có khi khách hàng chây ì trì hoãn thanh toán, gây thiệt hại cho ngân hàng hoặc vì đơn vị nhập khẩu nhận thấy có khả năng bị thua lỗ nên không chịu nhận hàng trong khi ngân hàng không yêu cầu ký quỹ 100%. Tất nhiên ngân hàng vẫn nắm hàng hóa trong tay nhưng sẽ rất khó để tiêu thụ do bị ép giá hoặc hàng dễ hỏng. Họ có thể đưa ra những lỗi rất nhỏ để gây khó dễ cho ngân hàng. Ví dụ như trường hợp một công ty kinh doanh thực phẩm nhập ngoại ở Hà Nội thực hiện việc nhập kẹo từ Thái Lan, vì lý do gì đó nên đã bắt lỗi chứng từ để từ chối việc nhận hàng. Lỗi này là điều khoản bao bì trong L/C là 10kg, nhưng thực tế bao là 8.5kg.
Những sai sót từ ngân hàng có thể là do thất lạc chứng từ do lỗi của các bộ phận như văn thư, hay phòng tín dụng (trong trường hợp khách hàng có nhu cầu vay để nhập hàng, các chứng từ cần thiết được gửi qua cho phòng tín dụng nhưng vì lý do nào đó mà làm thất lạc).
Khi nói đến sự hoàn hảo một sản phẩm hay dịch vụ nào đó người ta thường nói đến cả tính đa dạng của sản phẩm đó, có mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng không. Hiện nay, do yếu tố kỹ thuật, công nghệ, trình độ mà tại Eximbank cũng như nhiều ngân hàng khác trong nước chưa thể cung cấp được các loại hình L/C đặc biệt như L/C có điều khoản đỏ, L/C dự phòng, L/C giáp lưng, L/C có thể hủy ngang…mà trên thế giới đã thực hiện từ lâu.
*Thu nhập từ hoạt động TTQT qua L/C có xu hướng giảm xuống qua các năm:
Như phần phân tích thực trạng của hoạt động này ở trên, ta thấy rõ một điều mà Eximbank HN đang gặp phải là thu nhập hàng năm từ hoạt động TTQT qua L/C đều bị giảm.
Biểu đồ thể hiện sự biến động thu nhập từ hoạt động L/C qua các năm
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 2004 2005 2006 nam trieu dong
thu nhap tu L/C nhap khau
thu nhap tu L/C xuat khau
thu nhap tu L/C
Qua biểu đồ trên, ta thấy năm 2005 thu nhập giảm mạnh so với năm 2004. Đến năm 2006 thu nhập vẫn giảm nhưng với độ dốc giảm xuống. Dưới áp lực cạnh tranh từ phía các đối thủ, ngân hàng phải đầu tư thêm chi phí, đồng thời lại giảm giá. Mức phí của ngân hàng thấp hơn so với các ngân hàng khác, cụ thể chỉ bằng
khoảng 70% so với Vietcombank. Đây cũng là biện pháp tốt để có thể giữ được khách hàng song nếu xét trong dài hạn thì sẽ ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận của ngân hàng. Cần phải có những biện pháp hữu hiệu, chiến lược hơn kết hợp với những biện pháp ngắn hạn mang tính tạm thời.
3.3.Nguyên nhân của những hạn chế *Nguyên nhân khách quan
Thực trạng hoạt động xuất khẩu của nước ta còn yếu, luôn trong tình trạng nhập siêu. Các mặt hàng xuất chủ yếu là các nguyên vật liệu thô, các sản phẩm nông nghiệp vì thế có giá trị thấp.
Hoạt động tuân thủ UCP 500, URR 525, URC 522... của Phòng thương mại Quốc tế (ICC) nhưng có những đặc điểm không phù hợp với đặc thù kinh tế của Việt Nam. Ngoài ra những văn bản trên đều được thể hiện dưới dạng tiếng anh nên đôi khi bị hiểu nhầm nghĩa.
Hệ thống pháp luật chưa đồng bộ. Việt Nam chưa có quy chế pháp lý cụ thể và thống nhất cho hoạt động TTQT qua phương thức TDCT. Thực tế hiện nay các ngân hàng ngoài việc áp dụng UCP 500, còn phải dựa vào những văn bản khác như Luật doanh nghiệp, luật thương mại… nên đã gặp rất nhiều khó khăn.
Trình độ chung của khách hàng còn yếu kém.Thực tế là các quy định cũng như các kiến thức liên quan đến TTQT nói cung và TTQT qua L/C nói riêng vô cùng phức tạp, đòi hỏi phải có sự nghiên cứu sâu, lâu dài cũng như trình độ ngoại ngữ tối thiểu. Vì thế mà nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay khi thực hiện nghiệp vụ này đã gây ra nhiều lầm lẫn, sai sót. Hơn nữa, rủi ro đạo đức từ phía khách hàng ngày càng nhiều với thủ đoạn tinh vi hơn đòi hỏi cán bộ, nhân viên ngân hàng phải vô cùng sáng suốt cũng như phải có tinh thần trách nhiệm, trung thực cao.
*Nguyên nhân chủ quan
Trong quản lý chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc Marketing. Có thể nói đây là thiếu sót rất lớn của ngân hàng. Mặc dù dịch vụ TTQT của Eximbank đã tạo được nhiều thành quả cũng như chỗ đứng trên thị trường nhưng ta không thể vì thế mà chững lại, yên tâm với những gì đã đạt được. Phải luôn tìm tòi, nghiên cứu thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, biết được mình đang ở vị trí nào trên thị trường để có thể đưa ra những quyết sách thích hợp. Vấn đề muôn thưở trong tất cả các ngành hàng của nền kinh tế chính là cạnh tranh. Một miếng đất màu mỡ nhưng lại có quá nhiều người khai thác thì phải làm thế nào để giữ được phần đất của mình và mở rộng hơn nữa. Công tác marketing chính là để tìm ra hướng đi, cách làm đúng đắn, phù hợp. Thế nhưng Eximbank HN chưa chú trọng đến vấn đề này. Thậm chí, việc cơ bản nhất, cốt lõi nhất là đánh giá xem mình đang đững ở vị trí nào trên thị trường, dịch vụ TTQT qua L/C của mình chiếm lĩnh bao nhiêu % thị phần, phần lớn cán bộ trong ngân hàng cũng không nắm được. Khi cạnh tranh mạnh xảy ra thì biện pháp đưa ra cũng chỉ dừng lại ở việc giảm giá thì về lâu dài sẽ không có lợi cho ngân hàng.
Công nghệ kỹ thuật không có những cải tiến mới, theo kịp với trình độ chung. Mặc dù Eximbank là hệ thống tham gia SWIFT gần như là sớm nhất Việt Nam (từ năm 1995) và trong thời điểm đấy, ngân hàng đã lợi dụng được lợi thế đó và tạo được danh tiếng. Thế nhưng từ thời gian đó đến nay, tất cả các ngân hàng ở Việt Nam đều đã tham gia vào hệ thống này, thậm chí máy móc, phần mềm của họ còn mới hơn, hiện đại hơn.Điều này làm Eximbank mất dần đi lợi thế về công nghệ.
Các nhân viên chưa có sự chủ động, sáng tạo trong công việc, vẫn tuân thủ những quy trình cứng nhắc. Nói chung, trong các công sở ở Việt Nam hiện nay,
khi được hỏi thì đa phần các nhân viên trả lời rằng mặc dù qua quá trình làm việc họ có nhận thấy những bất cập trong quản lý, cũng như quy trình nhưng do độ ỳ quá lớn họ không làm gì để cải thiện tình hình đó. Cấp trên bảo làm gì thì nhân viên thực hiện theo. Trong quản lý không có sự tiếp cận, trao đổi thẳng thắn giữa nhân viên và cấp trên. Ở Eximbank HN cũng diễn ra tình trạng tương tự như vậy. Đây là một nhức nhối không chỉ của Eximbank HN mà là của cả hệ thống quản lý ở nước ta.
Từ những thành tựu cũng như những hạn chế nêu trên, tôi xin đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng TTQT qua phương thức TDCT tại Eximbank HN.