... dịch vụ 18
2.3 Sựhàilòngkháchhàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sựhàilòngkháchhàng 20
2.3.1 Sựhàilòngkháchhàng 20
2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sựhàilòng của kháchhàng về sản phẩm ... đến sựhàilòng của kháchhàng có khác nhau.
Nghiên cứu này giới thiệu và tóm tắt một số nghiêncứu gần đây như sau:
Bảng 1 Tóm tắt một số công trình nghiêncứu về sựhàilòng của kháchhàng ... lượng sản phẩm và sựhàilòngkháchhàng 21
2.3.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sựhàilòngkháchhàng 22
2.3.2.3 Mối quan hệ giữa yếu tố giá đến sựhàilòngkháchhàng 23
2.4 Các...
...
34
CHƯƠNG 3 – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊNCỨU
3.1 MÔ HÌNH NGHIÊNCỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰHÀILÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
3.1.1 Mô hình nghiêncứu
Mô hình SERVQUAL ... hàilòng thì họ chắc chắn sẽ là những kháchhàng trung thành và luôn ủng hộ
doanh nghiệp.
Vì vậy, khi nghiêncứu về sựhàilòngkháchhàng doanh nghiệp cần chú ý làm cho
khách hànghàilòng ... loại sựhàilòng của khách hàng, Bernd
Stauss và Patricia Neuhaus cũng khẳng định rằng mức độ hàilòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến
hành vi khách hàng. Ngay cả khi kháchhàng có cùng sựhài lòng...
... ĐO
NGHIÊN CỨU
SƠ BỘ
NGHIÊN CỨU
CHÍNH THỨC
KẾT QUẢ
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiêncứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010
113
NGHIÊN CỨUSỰHÀILÕNG CỦA KHÁCHHÀNG ... tính khách
quan, trong khi sựhàilòngkháchhàng là khái niệm một thành phần mang tính chủ quan
và CLDV là nguyên nhân dẫn đến sựhài lòng.
Hiện trên thế giới có nhiều mô hình nghiêncứu ... hướng nghiêncứu tiếp theo
Nghiêncứu còn gặp hạn chế về mẫu nghiêncứu (phương pháp lấy mẫu, kích cỡ
mẫu) và về phạm vi nghiêncứu (chỉ nghiêncứu một công ty điển hình, chỉ áp dụng với các
khách...
... ngân hàng giao dịch và Sựhàilòng của kháchhàng
Hình 3.5: Mô hình các nhân tố tác động đến sựhàilòngkháchhàng
BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố tác động đến sựhàilòngkháchhàng ... hàilòng thì họ chắc chắn sẽ là những kháchhàng trung thành và luôn ủng hộ
doanh nghiệp.
Vì vậy, khi nghiêncứu về sựhàilòngkháchhàng doanh nghiệp cần chú ý làm cho
khách hànghàilòng ... Mô hình nghiêncứu các nhân tố tác động đến sựhàilòngkháchhàng
Hình 3.2: Mô hình nghiêncứu tổng quát
Hình 3.3: Tác động giữa Thời gian sử dụng dịch vụ và Sựhàilòng của kháchhàng
Hình...
...
hay sự than phiền của khách hàng.
1.4.1.1. Mô hình nghiêncứusựhàilòngkháchhàng của Mỹ
1.4.1.2. Mô hình nghiêncứusựhàilòngkháchhàng của Châu Âu
1.4.1.3. Mô hình chỉ số hàilòngkhách ... đến sựhàilòng của kháchhàng cần
xem xét.
2.7.2. Lựa chọn mô hình nghiêncứu
Qua tham khảo từ các nghiêncứu về sựhàilòngkhách hàng,
tác giả đã đề xuất xây dựng mô hình nghiêncứusựhài ...
1.3. Sựhàilòngkháchhàngsử dụng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm và phân loại sựhàilòngkháchhàng
1.3.1.1. Khái niệm
Sự hàilòng của kháchhàng chính là trạng thái/cảm nhận của
khách hàng...
... khảo sát ý kiến kháchhàng bằng các phiếu thăm dò sựhài lòng,
bên cạnh kháchhànghàilòng về sự sạch sẽ, thoáng, yên tĩnh, lịch sự thì
khách hàng cũng còn nhiều điều chưa hàilòng về chất lượng ... cả là yếu tố rất nhạy cảm với kháchhàng và có ảnh hưởng đáng kể
vào sựhàilòngkhách hàng. Giá cả có đóng góp vào mô hình nghiêncứu về
sự hàilòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ. ... khách sạn, tiếp đón du khách đến
viếng thăm Bà Chúa Xứ hàng năm (hình 2.9). Đây là khách sạn 2 sao.
Qua khảo sát ý kiến kháchhàng bằng các phiếu thăm dò sựhài lòng,
bên cạnh kháchhàng hài...
... cả là yếu tố rất nhạy cảm với kháchhàng và có ảnh hưởng đáng kể
vào sựhàilòngkhách hàng. Giá cả có đóng góp vào mô hình nghiêncứu về
sự hàilòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ. ... sát đánh giá sựhài
lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ: Trình bày phương pháp nghiên
cứu cụ thể cho đề tài bao gồm thiết kế nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, quy trình
nghiên cứu, thang đo ... thể chia sựhàilòng thành
ba mức độ:
- Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của kháchhàng nhỏ hơn mong
đợi.
- Hài lòng: khi mức
độ cảm nhận của kháchhàng bằng mong đợi.
- Rất hài lòng: khi...
... nghiêncứu các nhân tố tác động đến sựhàilòngkháchhàng
3.1.2 Các giả thuyết
H
o
: Sự thuận tiện càng nhiều thì sựhàilòng càng cao
H
1
: Sự hữu hình càng tốt thì kháchhàng càng hàilòng ... 60
3.5.5. Kết quả nghiêncứu 62
3.5.5.1. Xác định nhu cầu kháchhàng 62
3.5.5.2. Các nhân tố tác động đến sựhàilòngkháchhàng 62
3.5.5.3. Đo lường sựhàilòng của kháchhàng 67
3.5.5.4. ...
3.1 Mô hình nghiêncứu các yếu tố quyết định sựhàilòng cửa kháchhàng 34
3.1.1 Mô hình nghiêncứu 34
3.1.2 Các giả thuyết 36
3.1.3 Mô hình đo lường sựhàilòng của kháchhàng 36
3.1.3.1...
...
đến sựhàilòng của khách hàng:
Ho: Hệ thống phân phối rộng khắp ảnh hưởng đến sựhàilòng của kháchhàng (µ≥3.8)
H1: Hệ thống phân phối rộng khắp không ảnh hưởng đến sựhàilòng của kháchhàng ... thiết 1: Kiểm định giả thiết về sự ảnh hưởng của gia tri dinh dưỡng cao đến sự
hài lòng của khách hàng
Ho: Giá trị dinh dưỡng cao ảnh hưởng đến sựhàilòng của kháchhàng (µ≥3.8)
H1: Giá trị dinh ... hiện có, nhận định được các đặc điểm sản
phẩm mà kháchhànghàilòng và chưa hài lòng
• Biết được nguyên nhân làm giảm sựhàilòng của khách hàng, do đó ảnh hưởng đến
doanh số và lợi nhuận
•...
... được từ khách hàng.
2
CHƯƠNG 3 – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU VÀ KẾT
QUẢ NGHIÊNCỨU
34
3.1 Mô hình nghiêncứu các yếu tố quyết định sựhàilòng cửa kháchhàng 34 ... cầu kháchhàng
Mức độ hàilòng của kháchhàng
Giới thiệu NH cho người thứ ba
Tiếp tục sử dụng dịch vụ NH
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊNCỨU
Để thực hiện nghiêncứu về sựhàilòng của khách ... quả nghiêncứu 46
3.5.1. Phân tích mô tả 46
3.5.1.1. Xác định nhu cầu kháchhàng 46
3.5.1.2. Các nhân tố tác động đến sựhàilòngkháchhàng 47
3.5.1.3. Đo lường sựhàilòng của khách hàng...