NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI BÁNH MẶN AFC CỦA CÔNG TY KINH ĐÔ

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI BÁNH MẶN AFC CỦA CÔNG TY KINH ĐÔ

BÁO CÁO NGHIÊN CỨU

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI BÁNH MẶN AFC CỦA

CÔNG TY KINH ĐÔ

MỤC LỤC

I GIỚI THIỆU DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 3

1 Bối cảnh nghiên cứu 3

1.1 Cơ hội 3

1.2 Thách thức 4

2 Công ty cổ phần Bánh kẹo Kinh Đô 4

3 Sản phẩm bánh mặn AFC 5

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5

1 Tình huống quản trị 5

2 Vấn đề nghiên cứu 6

3 Mục tiêu nghiên cứu 7

4 Câu hỏi nghiên cứu 7

5 Giả thiết nghiên cứu 8

6 Phạm vi nghiên cứu 8

III KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU 9

1 Thông tin cần thu thập 9

1.1 Loại dữ liệu 9

1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 9

1.3 Phương pháp chọn mẫu 9

1.4 Thông tin cần thu thập 9

2 Thiết kế dữ liệu 10

2.1 Bảng câu hỏi 10

2.2 Xây dựng thang đo 10

3 Dự kiến kết quả 13

4 Kế hoạch triển khai 13

IV PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KIỂM ĐỊNH 14

1 Phân tích dữ liệu 14

2 Kiểm định giả thuyết 32

V KẾT LUẬN 38

1 Hạn chế của nghiên cứu 38

2 Kết luận 38

VI PHỤ LỤC 40

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, đặc biệt từ khi Việt Nam chính thức là thành viêncủa Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) thì việc nâng cao năng lực cạnh tranh trở thànhvấn đề sống còn của các doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp sản xuất và kinh doanhthực phẩm, ngoài các vấn đề về quản lý chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm, việc cảitiến năng suất, nâng cao chất lượng để tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp là vấn

đề đặc biệt được quan tâm Trong các doanh nghiệp ngành thực phẩm ở Việt Nam hiệnnay, Kinh Đô được biết đến là thương hiệu bánh kẹo hàng đầu với hàng loạt các dòngnhãn hàng như là bánh Mỳ, bánh Bông lan, bánh AFC, bánh Trung thu, cho thấy sự đadạng trong chủng loại mặt hàng Trong số các nhãn hàng đó chúng tôi xin nói tới dòngbánh AFC - là nhãn hàng khá phổ biến dưới thương hiệu của Kinh Đô Vậy để có vị thếcủa một thương hiệu hàng đầu như hôm nay thì bánh AFC đã tạo đươc dấu ấn gì đối vớikhách hàng góp phần tạo dựng nên hình ảnh Kinh Đô

Từ những lý do trên mà dự án “''Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng

trên địa bàn thành phố Đà Nẵng với sản phẩm bánh mặn AFC của công ty Bánh kẹo Kinh Đô'' đã ra đời.

Bài tập nghiên cứu này sẽ không tránh khỏi một số sai sót, mong cô và các bạn bổsung để bài được hoàn thiện hơn

I GIỚI THIỆU DỰ ÁN NGHIÊN CỨU

1 Bối cảnh nghiên cứu

1.1 Cơ hội

- Đà Nẵng là một thị trường không nhỏ của Kinh Đô và thị trường này là minh chứng cho

sự thành công của Kinh Đô nói chung và cụ thể hơn là sự hài lòng của khách hàng đốivới sản phẩm bánh AFC

- Nhu cầu về các mặt hàng ngày càng nâng cao trong đó có mặt hàng thực phẩm cụ thể ởđây là bánh kẹo, không những về chất lượng mà còn về chủng loại, mẫu mã

- Thu nhập của người dân Đà Nẵng phù hợp để tiêu dùng các loại mặt hàng bánh kẹo từbình thường đến cao cấp

- Có nhiều cửa hàng bán lẻ, siêu thị lớn trên địa bàn thành phố

- Chất lượng và mẫu mã của sản phẩm bánh kẹo đa dạng

1.2 Thách thức

- Sự cạnh tranh của các sản phẩm của công ty trong nước và ngoài nước

- Yêu cầu về chất lượng sản phẩm và tính vệ sinh an toàn thực phẩm ngày càngđược coi trọng

2 Công ty cổ phần Bánh kẹo Kinh Đô

Công ty cổ phần Bánh kẹo Kinh Đô được thành lập từ năm 1993, trải qua 17 nămhình thành và phát triển, đến nay Kinh Đô đã trở thành một hệ thống các công ty trongngành thực phẩm gồm: bánh kẹo, nước giải khát, kem và các sản phẩm từ sữa Hiện nay,Kinh Đô là công ty sản xuất và chế biến bánh kẹo hàng đầu tại thị trường Việt Nam với 7năm liên tục được người tiêu dùng bình chọn là Hàng Việt Nam chất lượng cao Các mặthàng chính của công ty gồm các loại bánh, kẹo và kem Hệ thống phân phối của Kinh Đôtrải khắp 64 tỉnh và thành phố với 150 nhà phân phối và gần 40.000 điểm bán lẻ Sảnphẩm của Kinh Đô đã được xuất khẩu sang thị trường 20 nước trên thế giới như Mỹ,Châu Âu, Úc, Trung Đông, Singapore, Đài Loan, với kim ngạch xuất khẩu phấn đấu đạt

10 triệu USD vào năm 2003

 Kẹo Sô cô la

Bánh mặn AFC là một trong

những dòng sản phẩm chính của công ty

cổ phần Bánh kẹo Kinh Đô Đây là sản

phẩm chứa bộ tứ Dưỡng chất Canxi,

Vitamin D, E và Chất xơ, vì vậy bánh

mặn AFC rất tốt cho sức khỏe

Ngoài ra nó thêm 5 hương vị

thơm ngon hấp dẫn để khách hàng tha hồ

II.NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

1 Tình huống quản trị

Năm 2010 là năm có nhiều khó khăn với các doanh nghiệp với tỷ giá và lãi suấtcùng tăng mạnh, trong khi sức tiêu thụ giảm sút do khủng hoảng kinh tế Cũng vì thế,doanh số của công ty Cổ phần Kinh Đô đạt dự kiến nhưng tăng trưởng lợi nhuận chỉ dừng

ở mức như kế hoạch, chứ không vượt chỉ tiêu đề ra như 2-3 năm về trước Vì vậy, cácnhà quản trị Công ty Cổ phần Kinh Đô kỳ vọng cao ở những kết quả tốt h ơn trong năm

2011 nhưng trước hết họ cần nhận định đầy đủ các nguyên nhân bên trong doanh nghiệpdẫn đến tình trạng doanh số và lợi nhuận chưa tăng trưởng mạnh và nguyên nhân kháchquan ngoài như thị trường, khách hàng

Cụ thể là đối với sản phẩm bánh mặn AFC của Kinh Đô: với nhịp độ làm việc củacon người như hiện nay thì việc bổ sung đầy đủ dưỡng chất cho cơ thể cần được quantâm hơn, yêu cầu đặt ra là làm sao việc ăn uống vẫn đảm bảo đủ chất nhưng lại không tốnquá nhiều thời gian Việc đưa bánh mặn AFC đến gần hơn với mọi đối tượng khách hàng,đáp ứng tốt hơn nữa xu hướng tiêu dùng hiện nay là điều mà các nhà quản trị Kinh Đôđang hướng tới Nếu các nhà quản trị thành công trong dự án này hay nói đúng hơn là cónhững chiến dịch maketing phù hợp thì vị thế công ty Kinh Đô nói chung và sản phẩmAFC nói riêng sẽ được cải thien đáng kể trên trường quốc tế, vì vậy nhóm STARS quyết

định chọn đề tài nghiên cứu là ''Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng trên địa

bàn thành phố Đà Nẵng với sản phẩm bánh mặn AFC của công ty Bánh kẹo Kinh Đô"

 Xem xét các yếu tố môi trường

 Thông tin trong quá khứ: về lượng bán, doanh thu, thị phần, lợi nhuận, các đặcđiểm về nhân khẩu và lối sống…

 Mục tiêu của quyết định: do mối tương quan giữa vấn đề nghiên cứu và vấn đề raquyết định mà việc xác định vấn đề nghiên cứu đòi hỏi phải cân nhắc mục tiêu raquyết định Mục tiêu ra quyết định của công ty lúc này là tăng doanh số và lợi

nhuận, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện có và thu hút thêm kháchhàng tiềm năng.

 Hành vi khách hàng: xem xét số lượng mua, các phản ứng của khách hàng khi sửdụng sản phẩm, hành vi của họ sau khi mua…

=>Qua đó ta nhận thấy rằng, để đáp ứng được những yếu tố trên nhóm chúng tôicần nghiên cứu kỹ hơn về sự hài lòng và nhu cầu của khách hàng ở hiên tại vàtương lai để có những sự chuan bị tốt hơn cho sản phẩm bánh mặn AFC này củacông ty, cụ thể là:

 Xác định và đo lường tỷ lệ khách hàng được duy trì

 Đo lường mức độ hài lòng của thị trường hiện có, nhận định được các đặc điểm sảnphẩm mà khách hàng hài lòng và chưa hài lòng

 Biết được nguyên nhân làm giảm sự hài lòng của khách hàng, do đó ảnh hưởng đếndoanh số và lợi nhuận

 Tìm hiểu được thêm về các nhu cầu mới của thị trường tiềm năng

3 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài của chúng tôi là: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩmbánh mặn AFC của công ty bánh kẹo Kinh Đô trên thị trường thành phố Đà Nẵng”

Mục tiêu nghiên cứu chung là để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối vớisản phẩm bánh mặn AFC

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể là:

 Xác định tỉ lệ người sử dụng sản phẩm AFC hiện tại

 Biết được mức độ đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí: Sản phẩm, giá cả,phân phối, truyền thông

 Xác định những mong muốn của khách hàng đối với các chính sách thay đổi củacông ty Kinh đô trong tương lai

4 Câu hỏi nghiên cứu

 Các tiêu chí thuộc về sản phẩm như chất lượng tốt, giá trị dinh dưỡng cao, có ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng hay không? Khách hàng hài lòng ở mức độ nàođối với mỗi yếu tố sản phẩm, giá cả, kênh phân phối và hình thức truyền thông cổ

 Hệ thống phân phối sản phẩm có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hànghay không? Nên đẩy mạnh hơn nữa kênh phân phối và kênh truyền thông nào?

 Khách hàng có chọn mua lại và giới thiệu về sản phẩm hay không? Hành vi mua lặplại sản phẩm có phụ thuộc vào các tiêu chí của sản như chất lượng tốt, giá trị dinhdưỡng cao, và giá cả hay không?

 Những yếu tố thay đổi của sản phẩm mà khách hàng kỳ vọng cao là gì? Có sự khácbiệt giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với mỗi tiêu chí thay đổi của sản phẩmtrong tương lai hay không?

 Đối với đối tượng chưa sử dụng sản phẩm, nguyên nhân là gì và liệu họ có thay đổiquyết định hay không?

5 Giả thiết nghiên cứu

 Các tiêu chí thuộc về sản phẩm như chất lượng tốt, giá trị dinh dưỡng cao, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

 Hệ thống phân phối sản phẩm có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của kháchhàng Nên chú trọng đẩy mạnh phân phối ở những địa điểm tiện dụng theo xu hướng tiêudùng như: siêu thị, cửa hàng tập hóa; kênh truyền thông qua truyền hình và sự truyềnmiệng là khá quan trọng

 Khách hàng sẽ mua lại và giới thiệu về sản phẩm nếu họ đánh giá các tiêu chí khichọn mua và sử dụng sản phẩm là cao Hành vi mua lặp lại sản phẩm phụ thuộc vào cáctiêu chí của sản như chất lượng tốt, giá trị dinh dưỡng cao, và giá cả

 Nguyên nhân chủ yếu là do người tiêu dùng chưa biết đến sản phẩm hoặc không cónhu cầu nên phải đẩy mạnh kênh truyền thông

 Có sự khác biệt giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với mỗi tiêu chí thay đổicủa sản phẩm trong tương lai

 Đối tượng chưa sử dụng sản phẩm có thể là do họ không có nhu cầu, họ sẽ sử dụngtrong tương lai

6 Phạm vi nghiên cứu

Vì giới hạn về thời gian và chi phí, nên nhóm tiến hành điều tra với mẫu là 300người trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Địa bàn thành phố Đà Nẵng, đây là một thành phố năng động và phát triển là một

đô thị loại một đồng thời cũng là một trong những nơi tập trung nhiều các trường đại học,cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp nhiều nhất của cả nước nên lượng sinh viên tập trung

về đây rất nhiều Vì vậy, đây là một thị trường tiềm năng đối với sản phẩm bánh mặnAFC

III KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU

1 Thông tin cần thu thập

Loại dữ liệu

Thu thập dữ liệu là một quá trình quan trọng đối với quá trình nghiên cứumarketing, dựa vào nguồn dữ liệu người ta chia thành 2 loại:

a)Nguồn thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được lấy từ các thông tin có sẵn

- Có thể lấy từ các báo cáo về kết quả nghiên cứu về khách hàng của công ty, vàcác thông tin về sản phẩm, các chính sách marketing của công ty trên website

- Nguồn dữ liệu này chủ yếu được lấy từ kết quả sau khi tổng hợp từ các bảng câuhỏi của khách hàng

Phương pháp thu thập dữ liệu

 Phương pháp thu thập dữ liệu: phỏng vấn bằng bảng câu hỏi

 Công cụ thu thập dữ liệu: sử dụng bảng câu hỏi, gồm các câu hỏi: lựachọn, câu hỏi mở,… Với các thang đo: Biểu danh, khoảng và tỉ lệ,…

Phương pháp chọn mẫu

 Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên

 Quy mô chọn mẫu: 300 mẫu.

Thông tin cần thu thập

Các thông tin mà nhóm cần phải thu thập

 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm AFC hiện cótrên thị trường

 Tìm tỉ lệ người đã từng sử dụng sản phẩm, và lí do vì sao họ chọn sảnphẩm

 Biết được khách hàng thường mua sản phẩm AFC ở đâu, để mở rộngkênh phân phối

 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố như giá cả, bao bì, truyềnthông, phân phối…trong quyết định chọn mua của khách hàng

 Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tươngquan với các yếu tố khác

 So sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranhhay với chính mình trong quá khứ

 Lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thịkhác

 Tìm hiểu những nguyên nhân chính dẫn tới khách hàng chưa sử dụng sảnphẩm của công ty, và những kì vọng của khách hàng về những thay đổi của công

ty đối với dòng sản phẩm bánh mặn AFC trong tương lai, từ đó để xây dựngchính sách markting cho sản phẩm để có thể làm cho tăng số lượng khách hàng

sử dụng và tăng doanh số bán hàng đối với sản phẩm AFC

2 Thiết kế dữ liệu

Bảng câu hỏi

Nhóm đã thiết kế bảng câu hỏi sử dụng để phỏng vấn thu thập thông tin

Nội dung bảng câu hỏi nhóm trình bày ở phần phụ lục

2.2 Xây dựng thang đo

Mô tả loại thang đo được sử dụng cho mỗi câu hỏi

Câu 1: Biết được tỷ lệ người đã từng sử dụng sản phẩm bánh mặn AFC của Kinh Đô

Thang đo biểu danh

Mã hóa dữ liệu: 1 - Đã từng sử dụng 0 – Chưa từng sử dụng

Câu 2: Biết được khách hàng biết đến sản phẩm từ những nguồn nào là chủ yếu

Sử dụng thang đo biểu danh cho từng đáp án

Mã hóa dữ liệu: Truyền thanh, truyền hình, Internet

1- Biết đến sản phẩm thông qua nguồn thông tin này

2- Biết đến sản phẩm không thồng qua nguồn thông tin này

Mã hóa dữ liệu tương tự cho các nguồn khac: Báo, tạp chí; Người thân, bạn bè; Hội chợtriễn lãm; Nhân viên bán hàng, tiếp thị; các nguồn thông tin khác

Câu 3: Tìm hiểu xem khách hàng thường mua sản phẩm công ty ở đâu? Kênh phân phối hiệ tại có đáp ứng nhu cầu khách hàng hay không?

Sử dụng thang đo biểu danh

Câu 4: Biết được tần suất sử dụng sản phẩm của khách hàng

Sử dụng thang đo biểu danh

Câu 5 : Biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với các tiêu chí của sản phẩm hiện tại (các yếu tố thuộc về sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối, và hoạt động truyền thông của công ty)

Sử dụng thang đo khoảng

Sử dụng thang đo biểu danh

Mã hóa dữ liệu 0 - Không 1 - Chưa xác định 2 - Có

Câu 8: Biết được tỷ lệ người sẽ giới thiệu sản phẩm cho người thân, bạn bè sau khi đã

sử dúng sản phẩm

Sử dụng thang đo biểu danh

Mã hóa dữ liệu 0 - Không 1 - Chưa xác định 2 - Có

Câu 9: Biết được nguyên nhân khiến người tiêu dùng chưa từng sử dụng bánh AFC của Kinh Đô

Sử dụng thang đo biếu danh

Mã hóa dữ liệu

1 - Không có nhu cầu

2 - Sản phẩm không cao cấp

3 - Mẫu mã, bao bì kém thu hút

4 - Chưa biết đến sản phẩm bánh AFC

1 - Hoàn hoàn không chắc chắn

2 - Tương đối không chắc chắn

 Mức độ hài lòng chung đối với sản phẩm là 80%

 Khách hàng hiện nay có xu hưởng tiêu dùng hàng hóa ở siêu thị nên

địa điểm mua sản phẩm dự kiến là siêu thị chợ, sau đó là các cửa hàng tạp hóa

 Trong quyết định chọn mua sản phẩm AFC các yếu tố ảnh hưởng lớn nhất là cácyếu tố thuộc về sản phẩm chiếm khoảng 30% Đặc biệt là yếu tố chất lượng và bánh phùhợp cho mọi lứa tuổi Các yếu tố khác chiếm tỉ trọng tương đương.

 Tần suất mua sản phẩm của công ty mà chúng tôi mong đợi là Hàng tuần, dự kiếnđạt 70%

4 Kế hoạch triển khaiHoạt

động Công việc

Thời gian dự kiến hoàn thành (Tuần)

Hoạt động ngay trước

F Lập báo cáo sơ bộ với kết quả test thử 1 E

K Viết báo cáo và thuyết trình về kết

quả nghiên cứu

DA SU DUNG SAN PHAM

Frequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Dựa vào kết quả thống kê ở trên, ta thấy trong tổng số 300 người được phỏng vấn thì có

277 người đã sử dụng sản phẩm chiếm 92.3%, 23 người chưa sử dụng sản phẩm chiếm7.7% Tỷ lệ trên cho thấy mức độ phổ biến của dòng bánh mặn AFC trên thị trường ĐàNẵng

Bây giờ chúng tôi sẽ đi sâu vào việc phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh AFC của công ty cổ phần Kinh Đô

1.3 Phân tích dữ liệu

Dữ liệu sau khi được thu thập và tổng hợp, biểu thị trên các bản,sau đó tiến hành làm sạch dữ liệu, rà soát thông tin, thống kê và phân tích,đặt và phân loại các câu hỏi Cuối cùng là mã hóa dữ liệu và chạy chương trình bằng SPSS kết quả thống kê được như sau.

 Đánh giá về các kênh thông tin biết đến sản phẩm của khách hàng

Case Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

CAU2 277 99.6% 0 0% 277 100.0%

Cụ thểhơn là:

Tiêu chí TR.THA

NH,TR.HINH,INTERNET

Có 34%Không 66%Total 100%Dựa

trên kếtquảthống kếcho thấynguồnthông tinảnhhưởng nhất là các Truyền thanh, truyền hình, Internet chiếm 53.6% trong tổng số 277

mẫu Phần lớn khách hàng biết đến thương hiệu của công ty qua các nguồn thông tin

Truyền hình, truyền hình, Internet và Người thân, bạn bè hơn là các nguồn Báo, tạp chí;

Hội chợ triễn lãm; Nhân viên bán hàng Như vậy, nguồn thông tin chủ yếu mà công ty sử

dụng là Truyền hình, Internet đã đạt hiệu quả Bên cạnh đó, nguồn thông tin truyền miệng

cũng khá quan trọng Tỷ lệ trên chứng tỏ kênh truyền thông góp phần quan trọng trong

việc tạo dựng danh tiếng cho thương hiệu cho AFC

 Địa điểm mua sản phẩm

BIẾT ĐẾN SẢN PHẨM NHỜ CÁC KÊNH THÔNG TIN

Responses

Percent ofCases

CAC NGUON

THONG TIN

TR.THANH, TR.HINH, INTERNET

148 34.0% 53.6%

NGUOI THAN, BAN BE

DIA DIEM THUONG MUA SP

Frequenc

y Percent

ValidPercent

CumulativePercentValid cua hang tap hoa 159 57.4 57.4 57.4

Trong số 277 người đã sử dụng sản phẩm thì có 159 người thường mua sản phẩm

ở các cửa hàng tạp hóa chiếm 57.4%, 73 người thường mua ở siêu thị chiếm 26.4%, muaqua chuỗi cửa hàng Kinh Đô Bakery là 10 người chiếm 3.6% Như vậy có thể thấy kháchhàng chủ yếu mua sản phẩm ở cửa hàng tạp hóa và siêu thị, còn ở các địa điểm khácchiếm tỷ lệ không cao

 Tần suất mua sản phẩm

TAN SUAT MUA SP

Frequenc

y Percent

ValidPercent

CumulativePercentValid hang ngay 12 4.3 4.3 4.3

 Mức độ đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí khi chọn mua và

sử dụng bánh AFC

Mức độ hài lòng về sản phẩm:

CHAT LUONG TOT

GIA TRI DINH DUONG CAO

BAO BI THIET KE DEP

BANH PHU HOP CHO MOI LUA TUOI

GIÁ TRỊDINHDƯỠNGCAO

BAO BÌTHIẾT

KẾ ĐẸPMẮT

BÁNH PHÙHỢP CHOMỌI LỨATUỔI

Valid rat khong hai

Qua dữ liệu và biểu đồ, chúng ta thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng với sản phẩm củacông ty theo từng tiêu chí như sau:

Chất lượng tốt: 54.9% hài lòng và 10.1% rất hài lòng

Giá trị dinh dưỡng: 55.6% hài lòng và 10.5 rất hài lòng

Bao bì thiết kế đẹp mắt: 35.4 hài lòng và 10.5 rất hài lòng

Bánh phù hợp cho mọi lứa tuổi: 44.6 hài lòng và 14.1 rất hài lòng

Như vậy, nhìn chung khách hàng khá hài lòng đối với mỗi tiêu chí được đánh giá

Tỷ lệ khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng là tương đối nhỏ

 Chất lượng tốt: