Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường mân thái (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ ĐÌNH CÔNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG MÂN THÁI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2012 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS TS TRƯƠNG BÁ THANH Phản biện 1: TS LÊ VĂN HUY Phản biện 2: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 06 năm 2012 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng -11 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ở Việt Nam, công đổi toàn diện đất nước năm 1986, tính đến gần 20 năm Trong khoảng thời gian đó, đồng thời với việc đổi kinh tế cải cách hành tiến hành Cuộc cải cách hành thực bước thận trọng thu nhiều kết đáng khích lệ Cải cách hành công thể rõ vai trò quan trọng việc đẩy nhanh phát triển đất nước Tuy nhiên, Ở Việt Nam nói chung phường Mân Thái nói riêng, nhiều vấn đề cần phải giải tích cực có hiệu Và hài lòng công dân nhân tố việc tạo dựng lòng tin cần thiết dể trì phát triển hành công phường Mân Thái Với đặc thù quan nhà nước hoạt động dịch vụ hành công, nghiên cứu dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng cách đo lường hài lòng công dân sử dụng dịch vụ UBND phường Mân Thái vấn đề cần thiết giúp UBND phường cải thiện thủ tục hành dịch vụ hành để đáp ứng nhu cầu ngày cao công dân Thời gian qua, nhận thức tầm quan trọng công tác nghiên cứu hài lòng công dân sử dụng dịch vụ UBND phường Mân Thái, nhiên công tác nghiên cứu hài lòng công dân sử dụng dịch vụ phường sơ sài, chưa mang lại kết mong muốn Kết thu mang tính chất định tính, chưa xác định đâu nhân tố tác động đến hài lòng công dân tham gia sử dụng dịch vụ UBND phường đâu nhân tố quan trọng định đến hài lòng công dân -2Nhận định tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu, mục tiêu đề tài nhằm xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ UBND phường, xây dựng mô hình lý thuyết hài lòng công dân sử dụng dịch vụ UBND phường, tiến hành kiểm định mô hình thực nghiệm xác định mức độ hài lòng công dân sử dụng dịch vụ UBND phường, đưa số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng công dân Do vậy, nghiên cứu hài lòng công dân dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân phường Mân Thái công tác quan trọng, phải thực thường xuyên, liên tục để có cải tiến điều chỉnh, đáp ứng kịp thời mong muốn nhân dân Đề tài nghiên cứu hài lòng công dân dịch vụ Hành công Ủy ban nhân dân phường Mân Thái thực không mục đích Mục đích nghiên cứu đề tài - Xác định nhân tố tác động đến hài lòng công dân sử dụng dịch vụ UBND phường Mân Thái - Xây dựng mô hình lý thuyết hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ UBND phường Mân Thái tiến hành kiểm định mô hình thực nghiệm - Xác định mức độ hài lòng công dân sử dụng dịch vụ UBND phường Mân Thái theo mô hình thực nghiệm, đưa kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng công dân sử dụng dịch vụ UBND phường Mân Thái Đối tượng phạm vi nghiên cứu Với mục tiêu trên, đối tượng nghiên cứu công dân sử dụng dịch vụ UBND phường Mân Thái -3Phạm vi nghiên cứu: Phường Mân Thái – Quận Sơn Trà – TP Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Đề tài thực theo hai bước: - Nghiên cứu sơ bộ: Hệ thống hóa sở lý thuyết, tham khảo ý kiến chuyên gia - Nghiên cứu thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định giả thuyết, phương pháp kết nghiên cứu phương pháp phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi qui, … Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu Đề tài nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng công dân cách đầy đủ xác Kết nghiên cứu sở phục vụ cho việc hoàn thiện triển khai biện pháp tốt nhằm đáp ứng nhu cầu công dân Trên sở nghiên cứu hài lòng của công dân dịch vụ hành công UBND phường Mân Thái thời gian qua, tác giả đề xuất số biện pháp nâng cao hài lòng công dân Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, đề tài kết cấu gồm chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Chương 2: Thực trạng nghiên cứu hài lòng công dân UBND phường Mân Thái Chương 3: Nghiên cứu hài lòng công dân dịch vụ hành công phường Mân Thái Chương 4: Kiến nghị hàm ý sách -4Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh, có nhiều quan điểm khác định nghĩa dịch vụ, hầu hết định nghĩa nhấn mạnh đến đặc điểm then chốt dịch vụ vô hình, tính tách rời, tính không đồng chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi quyền sở hữu 1.1.2 Đặc tính dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vô hình, tính không đồng nhất, tính tách rời tính cất trữ Chính đặc tính làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng nhận dạng mắt thường có đặc tính sau: - Tính vô hình (intangible); Tính không đồng (heterogeneous); Tính tách rời (inseparable); Tính cất trữ (unstored) 1.1.3 Định nghĩa dịch vụ hành công Dịch vụ hành công hoạt động không vụ lợi, không mục đích kinh doanh hoạt động theo tiêu chí, quy định nhà nước Dịch vụ hành công mang tính trị - kinh tế - xã hội lợi ích toàn xã hội nhiều 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ hành công Đây loại dịch vụ gắn liền với chức quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu người dân Do vậy, nay, đối tượng cung ứng dịch vụ công quan công quyền hay quan nhà nước thành lập ủy quyền thực cung ứng dịch vụ hành công -51.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi khách hàng Do vậy, mức chất lượng dịch vụ khách hàng khác có cảm nhận khác nhau, khách hàng có cảm nhận khác giai đoạn khác 1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ - Tính vượt trội (Transcendent) - Tính đặc trưng sản phẩm (Product led) - Tính cung ứng (Process or supply led) - Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) -Tính tạo giá trị (Value led) 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Định nghĩa hài lòng Sự hài lòng khách hàng việc khách hàng vào hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đoán chủ quan 1.3.2 Phân loại hài lòng - Hài lòng có tính tích cực (Demanding customer satisfaction) - Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction) - Hài lòng có hướng tiêu cực (Resigned customer satisfaction) 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng năm nhân tố độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông tính hữu hình, chất lượng dịch vụ tập trung phản ánh nhận thức khách hàng Trong hài lòng khách hàng không bị ảnh hưởng nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ mà chịu ảnh hưởng chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố cá -6nhân nhân tố tình 1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 1.5.1 Mô hình hài lòng khách hàng Parasuraman Mô hình hài lòng khách hàng Parasuraman sau: Nguồn: Parasuraman Hình 1.2: Mô hình hài lòng khách hàng Parasuraman 1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng Cảm thông 4.Hình 1.2 Mô hình chất lượng SERVPERF 1.5.3 Mô hình hài lòng dịch vụ hành công MORI -7- Nguồn : MORI Hình 1.4: Mô hình hài lòng dịch vụ công MORI (2004) 1.5.4 Mô hình mức độ hài lòng tổ chức, công dân chất lượng dịch vụ hành công TPĐN Nguồn : Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế-xã hội TPĐN Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế-xã hội TPĐN (2010) 1.6 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Bước 1: Xây dựng thang đo; Bước 2: Nghiên cứu khám phá; Bước 3: Nghiên cứu định lượng thức -85 Chương THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG MÂN THÁI 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ PHƯỜNG MÂN THÁI 2.1.1 Quá trình hình thành chức UBND phường Mân Thái - Quá trình hình thành: Ngày 23.1.1997, Chính phủ ban hành Nghị định 07/CP việc tách Quảng Nam - Đà Nẵng thành hai đơn vị hành trực thuộc Trung ương, thành phố Đà Nẵng tỉnh Quảng Nam UBND phường Mân Thái trở thành phường thuộc Quận Sơn Trà - Chức UBND phường Mân Thái Ủy ban nhân dân phường quan hành nhà nước địa phương, chịu lãnh đạo trực tiếp Đảng uỷ quản lý toàn diện Ủy ban nhân dân quận, thực chức quản lý hành Nhà nước lĩnh vực kinh tế- xã hội, an ninh quốc phòng; thực sách khác địa bàn phường 2.1.2 Công tác đạo thực hành công cải cách thủ tục hành Nghiêm túc thực Quyết định số: 21/2008/QĐ-UBND ngày 07 tháng năm 2008 UBND thành phố Đà Nẵng ban hành quy định trình tự, thủ tục tiếp nhận giải hồ sơ theo chế “Một cửa”, “Một cửa liên thông” UBND phường, xã thành phố Đà Nẵng Quyết định số: 44/2008/QĐ-UBND ngày 20/10/2008 UBND thành phố Đà Nẵng việc sửa đổi, bổ sung số điều Quy định trình tự, thủ tục tiếp nhận, giải hồ sơ theo chế “Một cửa”, “Một cửa liên thông” UBND phường, xã - 10 đợi công dân hay không?, Nghiên cứu hài lòng giúp cho UBND phường có kế hoạch điều chỉnh có hướng phát triển nhằm đáp ứng nguyện vọng đáng nhân dân 2.2.2 Quan điểm UBND phường Mân Thái việc nghiên cứu hài lòng công dân: lấy thỏa mãn nhu cầu công dân làm thước đo giá trị UBND phường, mong muốn UBND phường việc nghiên cứu hài lòng công dân dịch vụ hành công xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành công, phát huy quyền làm chủ tham gia xây dựng quyền nhà nước nhân dân 2.2.3 Thực trạng tổ chức nghiên cứu hài lòng công dân UBND phường Mân Thái Với mục đích bắt kịp cảm nhận công dân để xác định hành động cần thiết đáp ứng tốt yêu cầu công dân, điểm yếu mạnh UBND phường để vạch hướng cho phát triển đổi tương lai Vì thế, việc nghiên cứu phương pháp đo lường thỏa mãn công dân có ý nghĩa quan trọng việc xây dựng chiến lược cải cách hành phường Mân Thái thời gian đến Chương NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI PHƯỜNG MÂN THÁI 3.1 MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG MÂN THÁI 3.1.1 Những dịch vụ hành công UBND phường Mân Thái - 11 - Lĩnh vực giáo dục – đào tạo - Lĩnh vực Bảo trợ xã hội - Chính sách - Lĩnh vực Giải Khiếu nại – Tố cáo - Lĩnh vực hành Tư pháp – Hộ tịch - Lĩnh vực xây dựng – đất đai - Lĩnh vực Thủy sản 3.1.2 Mô hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu Nguồn lực Năng lực phục vụ Quá trình phục vụ Sự hài lòng công dân Năng lực quản lý Hình ảnh, uy tín Phí lệ phí Nguồn: Tác giả Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hài lòng công dân dịch vụ hành công UBND phường Mân Thái - 12 3.1.3 Các giả thuyết nghiên cứu Mô hình lý thuyết đề tài Thang đo mức độ hài lòng chung công dân Hình 3.2 Mô hình đề nghị nghiên cứu 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.2.1 Nghiên cứu định tính Theo Hair & ctg (2003), nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu sử dụng thiết kế nghiên cứu khám phá Nghiên cứu định tính tập trung vào việc thu thập yếu tố quan trọng liệu sơ cấp từ mẫu tương đối nhỏ chủ thể cách hỏi câu hỏi quan sát hành vi 3.3.2 Nghiên cứu định lượng Theo Hair (2003), nghiên cứu định lượng thường gắn liền với điều tra hay thí nghiệm với mẫu lớn nhiều so với nghiên cứu định tính Mục tiêu nghiên cứu định lượng đưa số liệu cụ thể, từ người định dự đoán xác mối quan hệ nhân tố cần nghiên cứu - 13 có nhìn toàn vẹn mối quan hệ 3.3 THU THẬP DỮ LIỆU Trong trình nghiên cứu, tác giả sử dụng hai nguồn liệu sau đây: 3.3.1 Dữ liệu sơ cấp Phiếu điều tra nhận từ công dân Kết vấn, thảo luận với nhân dân, cán bộ, công chức, lãnh đạo UBND phường Mân Thái để nắm rõ quan điểm, kế hoạch đánh giá họ vấn đề nghiên cứu 3.3.2 Dữ liệu thứ cấp Cơ sở lý thuyết viết chọn lọc tạp chí marketing, tạp chí, nguồn liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu 3.4 XÂY DỰNG THANG ĐO Sau nghiên cứu sở lý thuyết xây sử dụng kỹ thuật thảo luận, trao đổi với nhân viên lãnh đạo UBND phường Mân Thái (có tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn) tiến hành xây dựng thang đo cho phù hợp Thang đo bao gồm thành phần 31 biến quan sát 3.4.1 Thang đo thành phần Nguồn lực: ký hiệu NL có biến quan sát từ NL1 đến NL4 sau: 3.4.2 Thang đo thành phần Năng lực phục vụ: ký hiệu PV có biến quan sát từ PV1 đến PV6 sau: 3.4.3 Thang đo thành phần Quá trình phục vụ: ký hiệu QT có biến quan sát từ QT1 đến QT4 sau: 3.4.4 Thang đo thành phần Năng lực quản lý: ký hiệu QL có biến quan sát từ QL1 đến QL5 sau: 3.4.5 Thang đo thành phần Hình ảnh, uy tín: ký hiệu HA - 14 có biến quan sát từ HA1 đến HA5 sau: 3.4.6 Thang đo thành phần Phí lệ phí: ký hiệu PLP có biến quan sát từ PLP1 đến PLP3 sau: 3.4.7 Thang đo thành phần Sự hài lòng công dân: ký hiệu HL có biến quan sát từ HL1 đến HL4 sau: 3.4.8 Tổng hợp thang đo mã hóa Số TT 10 11 12 13 14 Bảng 3.8 Tổng hợp thang đo Diễn giải Mã hóa NL1 Địa điểm giao dịch thuận tiện cho công dân NL2 Điều kiện trang thiết bị điểm giao dịch tốt, ổn định NL3 Công khai thủ tục hành nơi tiếp công dân đầy đủ NL4 Bố trí vị trí làm việc công chức chuyên môn hợp lý NL1 Địa điểm giao dịch thuận tiện cho công dân PV1 Thời gian thực dịch vụ UBND phường nhanh chóng PV2 Thực hẹn trả hồ sơ cho công dân PV3 Thực tốt việc tiếp công dân (ai đến trước giải trước, đến sau giải sau) PV4 Tình hình An ninh trật tự nơi tiếp công dân đảm bảo PV5 Đảm bảo độ xác hướng dẫn cho công dân nhanh chóng PV6 Thủ tục hành UBND phường Mân Thái đơn giản QT1 Thái độ, cung cách phục vụ cán công chức niềm nở QT2 Cán công chức sẵn lòng đáp ứng yêu cầu công dân QT3 Cán công chức có đủ kiến thức để giải đáp yêu cầu - 15 Số TT Mã hóa 15 QT4 16 17 18 QL1 QL2 QL3 19 QL4 20 21 HA1 HA2 22 23 24 25 26 HA3 HA4 HA5 PLP1 PLP2 27 28 PLP3 HL1 29 30 HL2 HL3 31 HL4 Diễn giải công dân UBND phường ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ công dân Hiệu công việc UBND phường tốt Lãnh đạo UBND phường có trình độ quản lý tốt Lãnh đạo UBND phường luôn thấu hiểu nhu cầu công dân Cán công chức phường giải đáp thỏa đáng phàn nàn, thắc mắc khách hàng Uy tín UBND phường Mân Thái tin tưởng Thường xuyên lãnh đạo quận thành phố đánh giá cao lĩnh vực dịch vụ hành công Ứng xử, trách nhiệm công việc Không có vụ lợi giải công việc Không có biểu cửa quyền, sách nhiễu công dân Thực thu phí, lệ phí theo qui định Ngoài mức thu theo qui định, phát sinh thêm lệ phí khác Mức phí lệ phí dịch vụ hành thấp Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ cán công chức UBND phường Mân Thái Bạn hài lòng với sở vật chất UBND phường Bạn tiếp tục thực dịch vụ hành công UBND phường Mân Thái Tóm lại bạn hài lòng sử dụng dịch vụ hành công UBND phường Mân Thái Nguồn: Tác giả - 16 3.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 3.5.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng Mẫu điều tra cách thức điều tra Mẫu điều tra chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, kích thước mẫu tối thiểu 350 Để đạt tối thiểu 350 mẫu đề ra, 400 câu hỏi vấn Bảng câu hỏi gởi đến công dân cách vấn trực tiếp Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi thiết kế gồm phần sau: Phần I: Xác nhận đối tượng điều tra tìm hiểu đối tượng sử dụng dịch vụ hành công UBND phường Mân Thái hay chưa Phần II: bảng câu hỏi thiết kế để thu thập đánh giá khách hàng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Bảng 2.11: Sự liên kết thang đo lường bảng câu hỏi Thang đo lường Câu hỏi Nguồn lực 1,2,3,4 Năng lực phục vụ 5,6,7,8,9,10 Quá trình phục vụ 11,12,13,14 Năng lực quản lý 15,16,17,18,19 Hình ảnh, uy tín 20,21,22,23,24 Phí lệ phí ,25 26,27 Thang đo hài lòng ,28,29 30,31 công dân Nguồn: Tác giả - 17 Phần III bảng câu hỏi số thông tin cá nhân khách hàng vấn thông tin để phân loại đối tượng vấn Phương tiện nghiên cứu Phần mềm SPSS sử dụng để xử lý phân tích liệu Để thuận` tiện cho việc nhập liệu, phân tích trình bày, biến nghiên cứu mã hóa Để đánh giá mức độ hài lòng công dân sử dụng dịch vụ UBND phường Mân Thái, thang đo yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS: 3.5.2 Mô tả mẫu Trong trình phát hành 400 bảng câu hỏi để tiến hành thu thập liệu thu 382 phiếu Trong tổng số phiếu thu có 26 phiếu điều tra bị loại không trả lời đầy đủ câu hỏi Như vậy, có 356 phiếu điều tra hoàn chỉnh dùng cho nghiên cứu thức, đạt tỷ lệ 89% 3.5.3 Phân tích đánh giá sơ thang đo Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố gồm nhóm thủ tục sử dụng chủ yếu để thu nhỏ tóm tắc liệu Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Giá trị Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 sử dụng Cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên sử dụng - 18 trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu (Nunnally 1978, Slater, 1995) Kết thống kê mô tả: Tổng hợp Bảng 3.29 Bảng tổng hợp kết thống kê mô tả Mean Nhân tố nguồn lực 3.811975 Nhân tố lực phục vụ 3.7843 Nhân tố trình phục vụ 3.77655 Nhân tố lực quản lý 3.76512 Nhân tố hình ảnh,uy tín 3.80272 Nhân tố phí lệ phí dịch vụ 3.796567 Nhân tố hài lòng công dân 3.8617 Nhìn chung người dân phường Mân Thái hài lòng với dịch vụ hành công phường, thể qua đánh giá cao 3.8617 nhân tố hài lòng công dân Kiểm định ảnh hưởng nhân tố * Kiểm định ảnh hưởng nhân tố với đối tượng tham gia * Kiểm định ảnh hưởng nhân tố với đối tượng tham gia * Kiểm định ảnh hưởng nhân tố với đối tượng tham * Kiểm định ảnh hưởng nhân tố với đối tượng tham gia * Kiểm định ảnh hưởng nhân tố với số lần tham gia dịch vụ * Kiểm định ảnh hưởng nhân tố với số lần tham gia dịch vụ (α=0.05): * Kiểm định ảnh hưởng nhân tố với số lần tham gia dịch vụ * Kiểm định ảnh hưởng nhân tố với số lần tham gia dịch vụ Kiểm định trung bình nhiều tổng thể (phân tích phương sai ANOVA) Phân tích phương sai ANOVA phương pháp so sánh trị trung bình nhóm trở lên Có kỹ thuật phân tích phương sai: - 19 ANOVA yếu tố (một biến yếu tố để phân loại quan sát thành nhóm khác nhau) ANOVA nhiều yếu tố (2 hay nhiều biến để phân loại) Ở phần thực hành đề cập đến phân tích phương sai yếu tố (One-way ANOVA) Phân tích sâu ANOVA – Xác định chỗ khác biệt 3.6 HIỆU CHỈNH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU Kết EFA cho thang đo đánh giá hài lòng công dân sử dụng dịch vụ hành công UBND phường Mân Thái loại biến không phù hợp , lại 15 biến quan sát, có nhân tố rút Phân tích EFA cho nhân tố Sự hài lòng công dân có kết quả: Kết EFA biến hài lòng công dân có biến quan sát đạt yêu cầu, phương sai trích 54.040% 3.7 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 3.7.1 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu Sau tiến hành phân tích liệu thu thập thông qua bước phân tích nhân tố, độ tin cậy Cronbach’ Alpha, mô hình nghiên cứu điều chỉnh gồm khái niệm nghiên cứu (1) Năng lực phục vụ; (2) Quá trình phục vụ; (3) hình ảnh uy tín (4) phí lệ phí; (5) Sự hài lòng công dân Trong đó, hài lòng công dân biến phụ thuộc, biến lại biến độc lập giả định yếu tố tác động vào hài lòng công dân Năng lực phục vụ Quá trình phục vụ Hình ảnh, uy tín Phí lệ phí Sự hài lòng công dân - 20 3.7.2 Phân tích Hồi qui Ta tiến hành phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số yếu tố đến mức độ hài lòng công dân Ta có mô hình hồi qui sau : Y=0.282 + (0.186 x X1) + (0.380x X2 )+( 0.340 x X )+( 0.041 x X4) Hay hài lòng công dân = 0.282 + 0.186 *(Năng lực phục vụ) + 0.380 (Quá trình phục vụ) + 0.340(Hình ảnh,uy tín) + 0.041 (Phí lệ phí ) 3.7.3 Nhận xét kết hồi quy - Các hệ số ước lượng mô hình dương, điều cho thấy tác động tích cực nhân tố Sự hài lòng công dân 3.7.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Ban đầu có giả thuyết sau chạy phân thống kê loại biến không phù hợp gộp nhóm lại nên lại giả thuyết sau: Các hệ số ước lượng mô hình dương kiểm định t với giá trị sig