Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ D-COM 3G tại chi nhánh Viettel Bình Định - Tập đoàn viễn thông Quân Đội.

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỒNG QUANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ D-COM 3G TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH - TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2012 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỒNG QUANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ D-COM 3G TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH - TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS TRƢƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2012 iii LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Ngƣời cam đoan NGUYỄN HỒNG QUANG iv MỤC LỤC MỞ ĐẦU 01 Tính cấp thiết đề tài 01 Mục tiêu nghiên cứu 03 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 03 Phƣơng pháp nghiên cứu 03 Bố cục đề tài nghiên cứu 04 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 04 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 07 1.1 DỊCH VỤ 07 1.1.1 Khái niệm 07 1.1.2 Bản chất dịch vụ 07 1.1.3 Đặc tính dịch vụ 09 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 11 1.2.1 Khái niệm đặc điểm 11 1.2.2 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ 12 1.2.3 Mơ hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 14 1.2.4 Năm thành phần chất lƣợng dịch vụ 17 1.2.5 Sự khác chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.2.6 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG 21 1.3.1 Khái niệm phân loại hài lòng khách hàng 21 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng hài lòng khách hàng 25 v 1.3.3 Đo lƣờng hài lòng khách hàng 30 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 31 1.4.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 31 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 37 1.4.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 37 CHƢƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ D-COM 3G TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNHVÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ D-COM 3G 42 2.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ D-COM 3G TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH 42 2.1.1 Tổng quan chi nhánh Viettel Bình Định 42 2.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ điển hình 45 2.1.3 Thực trạng kinh doanh chi nhánh Viettel Bình Định – Tập đồn Viễn thơng Qn Đội 45 2.1.4 Thực trạng dịch vụ D-com 3G chi nhánh 46 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ D-COM 3G 48 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 49 2.2.2 Nghiên cứu sơ 50 2.2.3 Nghiên cứu thức 52 2.2.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 54 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 57 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ D-COM 3G TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH 58 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 58 3.1.1 Mô tả thu thập thông tin kích thƣớc mẫu 58 3.1.2 Mơ tả mẫu nghiên cứu 58 vi 3.2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CƠNG CỤ ĐO LƢỜNG 60 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 62 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 3.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SAU KHI PHÂN TÍCH EFA 68 3.4 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 69 3.4.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 69 3.4.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình 71 3.4.3 Thống kê mô tả thang điểm Likert thang đo đƣợc rút từ kết phân tích hồi quy 71 3.5 PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ANOVA 72 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VỀ DỊCH VỤ D-COM 3G 77 4.1 KẾT LUẬN 77 4.2 NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QUÂN ĐỘI 78 4.2.1 Xây dựng sách chất lƣợng cho hoạt động cung cấp dịch vụ trọng đến hoạt động đảm bảo tính ổn định mạng 79 4.2.2 Phát triển mạng lƣới 81 4.2.3 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 82 4.2.4 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực 82 4.2.5 Xây dựng chế sách quản lý khiếu nại khách hàng 84 4.2.6 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ D-com 3G 86 4.3 CÁC HẠN CHẾ 87 4.4 KIẾN NGHỊ 87 4.4.1 Xây dựng mối quan hệ hợp tác tốt với khách hàng 88 vii 4.4.2 Đánh giá kết công việc nhân viên giao tiếp với khách hàng 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phƣơng sai (Analysis Of Variance) Bartlett’s : Kiểm định tính tồn thể Bartlett (Bartlett’s Test of Sphericity) – Chỉ số đo lƣờng độ lớn mối quan hệ quan sát – Đƣợc sử dụng để kiểm định giả thuyết biến quan sát khơng có mối tƣơng quan tổng thể CSI : Chỉ số hài lòng khách hàng Cronbach’s Alpha : Chỉ số đƣợc sử dụng để đo lƣờng độ tin cậy thang đo EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO : Kiểm định Kaiser để đo lƣờng thích hợp mẫu (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy test) – Chỉ số để so sánh độ lớn hệ số tƣơng quan quan sát với độ lớn hệ số tƣơng quan phần Sig : Mức ý nghĩa (significance) SERVPERF : Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thông qua mức độ thực (hiệu suất) (Service Performance Only) SERVQUAL : Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (Service Quality model) ix SPSS : Phần mềm (gói) thống kê cho ngành khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) VIF Factor) : Nhân tử phóng đại phƣơng sai (Variance Inflation x DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu Trang 2.1 Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ D-com 3G Viettel 52 3.1 Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 59 3.2 Địa điểm mua D-Com 3G cua khách hàng 59 3.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến D-com 3G 60 3.4 3.5 3.6 Cronbach Alpha thang đo thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ D-com 3G Vietel Kết Cronbach Alpha thang đo Sự hài lòng Kết EFA thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 64 65 66 3.7 Kết EFA nhân tố Sự hài lòng 67 3.8 Tổng kết mơ hình hồi quy 69 3.9 Các hệ số hồi quy 70 105 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 106 Phân tích cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .728 429.561 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 2.497 83.246 83.246 333 11.116 94.362 169 5.638 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Gioithieu TieptucSD Muchailong Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .936 922 879 2.497 83.246 83.246 107 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of the Square Square Estimate DurbinWatson 855a 732 726 38212 a Predictors: (Constant), Suhuuhinh, Suthuantien, Chinhsach, Nhanvien, Dotincay b Dependent Variable: SuHaiLong 1.806 ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig Regression 86.038 17.208 117.847 000a Residual 31.540 216 146 Total 117.578 221 a Predictors: (Constant), Suhuuhinh, Suthuantien, Chinhsach, Nhanvien, Dotincay b Dependent Variable: SuHaiLong Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Model B (Constant) -1.422 Dotincay 114 Nhanvien 187 Chinhsach 388 Suthuantien 253 Suhuuhinh 404 a Dependent Variable: SuHaiLong Std Error 192 038 051 065 043 057 Beta 120 160 289 246 339 Collinearity Statistics t -7.400 2.972 3.640 6.003 5.839 7.126 Sig .000 003 000 000 000 000 Tolera nce VIF 760 646 534 699 549 1.316 1.549 1.872 1.431 1.823 108 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA Biến điều khiển “Giới tính” ANOVA Sum of Squares SHH1 Between Groups Within Groups Total SHH2 Between Groups Within Groups Total SHH3 Between Groups Within Groups Total STT1 Between Groups Within Groups Total STT2 Between Groups Within Groups Total STT3 Between Groups Within Groups Total STT4 Between Groups Within Groups Total DTC1 Between Groups Within Groups Total DTC2 Between Groups Within Groups Total 350 138.605 138.955 182 115.205 115.387 2.035 156.451 158.486 2.933 180.562 183.495 584 112.101 112.685 327 99.060 99.387 1.079 117.408 118.486 3.180 67.955 71.135 2.120 100.119 102.239 df 220 221 220 221 220 221 220 221 220 221 220 221 220 221 220 221 220 221 Mean Square F Sig .350 630 556 457 182 524 349 556 2.035 711 2.862 092 2.933 821 3.574 060 584 510 1.146 286 327 450 727 395 1.079 534 2.021 157 3.180 10.295 309 002 2.120 455 032 4.658 109 Between Groups DTC3 Within Groups Total DTC4 Between Groups Within Groups Total DTC5 Between Groups Within Groups Total DTC6 Between Groups Within Groups Total DTC7 Between Groups Within Groups Total NV1 Between Groups Within Groups Total NV2 Between Groups Within Groups Total NV3 Between Groups Within Groups Total NV4 Between Groups Within Groups Total CS1 Between Groups Within Groups Total CS2 Between Groups Within Groups 5.311 114.239 119.550 3.817 135.196 139.014 6.262 127.166 133.428 2.265 95.717 97.982 1.663 78.554 80.216 063 148.622 148.685 332 142.515 142.847 002 152.683 152.685 005 130.373 130.378 2.035 105.785 107.820 7.208 120.504 220 221 220 221 220 221 220 221 220 221 220 221 220 221 220 221 220 221 220 221 220 5.311 10.228 519 002 3.817 615 6.212 013 6.262 10.834 578 001 2.265 435 5.206 023 1.663 357 4.656 032 063 676 093 761 332 648 512 475 002 694 002 963 005 593 008 927 2.035 481 4.233 041 7.208 13.159 548 000 110 CS3 CS4 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 127.712 4.903 135.781 140.685 5.772 97.687 103.459 221 220 221 220 221 4.903 617 7.945 005 5.772 12.999 444 000 Biến điều khiển “Độ tuổi” ANOVA Sum of Squares SHH1 Between Groups Within Groups Total SHH2 Between Groups Within Groups Total SHH3 Between Groups Within Groups Total STT1 Between Groups Within Groups Total STT2 Between Groups Within Groups Total STT3 Between Groups Within Groups Total STT4 Between Groups 4.999 133.956 138.955 5.634 109.753 115.387 7.795 150.691 158.486 8.134 175.361 183.495 5.547 107.138 112.685 2.791 96.596 99.387 6.819 df 218 221 218 221 218 221 218 221 218 221 218 221 Mean Square F Sig 1.666 614 2.712 046 1.878 503 3.730 012 2.598 691 3.759 012 2.711 804 3.371 019 1.849 491 3.762 012 930 443 2.100 101 2.273 4.438 005 111 Within Groups Total DTC1 Between Groups Within Groups Total DTC2 Between Groups Within Groups Total DTC3 Between Groups Within Groups Total DTC4 Between Groups Within Groups Total DTC5 Between Groups Within Groups Total DTC6 Between Groups Within Groups Total DTC7 Between Groups Within Groups Total NV1 Between Groups Within Groups Total NV2 Between Groups Within Groups Total NV3 Between Groups Within Groups Total 111.667 118.486 394 70.741 71.135 1.093 101.146 102.239 3.304 116.246 119.550 1.407 137.606 139.014 1.581 131.847 133.428 1.525 96.457 97.982 241 79.976 80.216 4.085 144.599 148.685 4.927 137.920 142.847 2.246 150.438 152.685 218 221 218 221 218 221 218 221 218 221 218 221 218 221 218 221 218 221 218 221 218 221 512 131 324 405 749 364 464 785 503 1.101 533 2.065 106 469 631 743 527 527 605 871 457 508 442 1.149 330 080 367 219 883 1.362 663 2.053 107 1.642 633 2.596 053 749 690 1.085 356 112 NV4 Between Groups Within Groups Total CS1 Between Groups Within Groups Total CS2 Between Groups Within Groups Total CS3 Between Groups Within Groups Total CS4 Between Groups Within Groups Total 1.559 128.819 130.378 1.853 105.967 107.820 2.082 125.630 127.712 3.123 137.561 140.685 446 103.014 103.459 218 221 218 221 218 221 218 221 218 221 520 591 879 452 618 486 1.270 285 694 576 1.204 309 1.041 631 1.650 179 149 473 315 815 Biến điều khiển “Trình độ học vấn” ANOVA Sum of Squares SHH1 Between Groups Within Groups Total SHH2 Between Groups Within Groups Total SHH3 Between Groups Within Groups Total STT1 Between Groups Within Groups 5.161 133.794 138.955 1.563 113.825 115.387 1.224 157.263 158.486 750 182.745 df 217 221 217 221 217 221 217 Mean Square F Sig 1.290 617 2.093 083 391 525 745 562 306 725 422 793 188 842 223 926 113 Total STT2 Between Groups Within Groups Total STT3 Between Groups Within Groups Total STT4 Between Groups Within Groups Total DTC1 Between Groups Within Groups Total DTC2 Between Groups Within Groups Total DTC3 Between Groups Within Groups Total DTC4 Between Groups Within Groups Total DTC5 Between Groups Within Groups Total DTC6 Between Groups Within Groups Total DTC7 Between Groups Within Groups Total NV1 Between Groups 183.495 1.041 111.644 112.685 1.318 98.070 99.387 1.451 117.035 118.486 1.475 69.661 71.135 2.568 99.670 102.239 3.851 115.698 119.550 3.959 135.054 139.014 4.439 128.989 133.428 1.163 96.819 97.982 1.774 78.442 80.216 9.639 221 217 221 217 221 217 221 217 221 217 221 217 221 217 221 217 221 217 221 217 221 260 514 506 732 329 452 729 573 363 539 673 612 369 321 1.148 335 642 459 1.398 236 963 533 1.806 129 990 622 1.590 178 1.110 594 1.867 117 291 446 652 626 444 361 1.227 300 2.410 3.761 006 114 Within Groups Total NV2 Between Groups Within Groups Total NV3 Between Groups Within Groups Total NV4 Between Groups Within Groups Total CS1 Between Groups Within Groups Total CS2 Between Groups Within Groups Total CS3 Between Groups Within Groups Total CS4 Between Groups Within Groups Total 139.045 148.685 1.658 141.188 142.847 8.429 144.256 152.685 1.502 128.877 130.378 2.692 105.127 107.820 1.662 126.049 127.712 1.926 138.758 140.685 822 102.637 103.459 217 221 217 221 217 221 217 221 217 221 217 221 217 221 217 221 641 415 651 637 636 2.107 665 3.170 015 375 594 632 640 673 484 1.389 239 416 581 715 582 482 639 753 557 206 473 435 784 Biến điều khiển “ Nghề nghiệp” ANOVA Sum of Squares df SHH1 Between Groups Within Groups Total 13.998 124.957 138.955 216 221 Mean Square 2.800 579 F 4.839 Sig .000 115 SHH2 Between Groups Within Groups Total SHH3 Between Groups Within Groups Total STT1 Between Groups Within Groups Total STT2 Between Groups Within Groups Total STT3 Between Groups Within Groups Total STT4 Between Groups Within Groups Total DTC1 Between Groups Within Groups Total DTC2 Between Groups Within Groups Total DTC3 Between Groups Within Groups Total DTC4 Between Groups Within Groups Total DTC5 Between Groups Within Groups 11.910 103.477 115.387 23.478 135.009 158.486 26.272 157.223 183.495 1.291 111.394 112.685 2.181 97.206 99.387 9.047 109.440 118.486 3.692 67.443 71.135 2.347 99.892 102.239 3.486 116.063 119.550 5.068 133.946 139.014 11.133 122.295 216 221 216 221 216 221 216 221 216 221 216 221 216 221 216 221 216 221 216 221 216 2.382 479 4.972 000 4.696 625 7.512 000 5.254 728 7.219 000 258 516 501 776 436 450 969 437 1.809 507 3.571 004 738 312 2.365 041 469 462 1.015 410 697 537 1.298 266 1.014 620 1.634 152 2.227 566 3.933 002 116 Total DTC6 Between Groups Within Groups Total DTC7 Between Groups Within Groups Total NV1 Between Groups Within Groups Total NV2 Between Groups Within Groups Total NV3 Between Groups Within Groups Total NV4 Between Groups Within Groups Total CS1 Between Groups Within Groups Total CS2 Between Groups Within Groups Total CS3 Between Groups Within Groups Total CS4 Between Groups Within Groups Total 133.428 7.108 90.874 97.982 5.326 74.890 80.216 11.728 136.956 148.685 8.953 133.894 142.847 14.118 138.567 152.685 6.608 123.771 130.378 6.402 101.418 107.820 12.345 115.366 127.712 25.198 115.486 140.685 9.984 93.475 103.459 221 216 221 216 221 216 221 216 221 216 221 216 221 216 221 216 221 216 221 216 221 1.422 421 3.379 006 1.065 347 3.072 011 2.346 634 3.699 003 1.791 620 2.889 015 2.824 642 4.402 001 1.322 573 2.306 046 1.280 470 2.727 021 2.469 534 4.623 000 5.040 535 9.426 000 1.997 433 4.614 001 117 Biến điều khiển “Thu nhập” ANOVA Sum of Squares SHH1 Between Groups Within Groups Total SHH2 Between Groups Within Groups Total SHH3 Between Groups Within Groups Total STT1 Between Groups Within Groups Total STT2 Between Groups Within Groups Total STT3 Between Groups Within Groups Total STT4 Between Groups Within Groups Total DTC1 Between Groups Within Groups Total DTC2 Between Groups Within Groups Total 9.370 129.585 138.955 6.174 109.213 115.387 9.825 148.661 158.486 18.579 164.917 183.495 4.493 108.191 112.685 7.101 92.287 99.387 9.901 108.585 118.486 2.727 68.408 71.135 4.858 97.381 102.239 df 217 221 217 221 217 221 217 221 217 221 217 221 217 221 217 221 217 221 Mean Square F Sig 2.342 597 3.923 004 1.544 503 3.067 017 2.456 685 3.585 007 4.645 760 6.112 000 1.123 499 2.253 064 1.775 425 4.174 003 2.475 500 4.947 001 682 315 2.163 074 1.214 449 2.706 031 118 DTC3 Between Groups Within Groups Total DTC4 Between Groups Within Groups Total DTC5 Between Groups Within Groups Total DTC6 Between Groups Within Groups Total DTC7 Between Groups Within Groups Total NV1 Between Groups Within Groups Total NV2 Between Groups Within Groups Total NV3 Between Groups Within Groups Total NV4 Between Groups Within Groups Total CS1 Between Groups Within Groups Total CS2 Between Groups Within Groups 2.190 117.360 119.550 3.058 135.955 139.014 10.766 122.662 133.428 2.108 95.874 97.982 4.215 76.001 80.216 8.151 140.533 148.685 7.506 135.341 142.847 6.763 145.922 152.685 4.790 125.589 130.378 828 106.991 107.820 2.461 125.250 217 221 217 221 217 221 217 221 217 221 217 221 217 221 217 221 217 221 217 221 217 548 541 1.012 402 765 627 1.220 303 2.691 565 4.761 001 527 442 1.193 315 1.054 350 3.009 019 2.038 648 3.147 015 1.876 624 3.009 019 1.691 672 2.514 043 1.197 579 2.069 086 207 493 420 794 615 577 1.066 374 119 CS3 CS4 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 127.712 2.157 138.528 140.685 374 103.086 103.459 221 217 221 217 221 539 638 845 498 093 475 197 940 ... doanh dịch vụ D-com 3G chi nhánh Viettel Bình Định thiết kế nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ D-com 3G Chƣơng 3: Phân tích kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ D-com 3G chi nhánh Viettel. .. D-com 3G chi nhánh Viettel Bình Định thiết kế nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ D-com 3G Để thực nghiên cứu thực trạng kinh doanh dịch vụ D-com 3G chi nhánh Viettel Bình Định, tác giả sâu nghiên. .. TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNHVÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ D-COM 3G 42 2.1 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ D-COM 3G TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH