Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Vị Thanh

Header Page of 126 LỜI CẢM ƠN Đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Vị Thanh” hoàn thànhvới hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình quý thầy cô bạn học viên cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa 1, đồng thời với ủng hộ, hỗ trợ, tham gia nhiệt tình nhân viên Coopmart Vị Thanh khách hàng tham siêu thị Đặc biệt, xin chân thành cám ơn giúp đỡ, hướng dẫn tận tình TS Lê Tấn Nghiêm, Thầy giúp định hướng, phân tích liệu góp ý để hoàn thành đề tài cách tốt nhất, trình thực đề tài Phạm Thị Cẩm Vân -iiFooter Page of 126 Header Page of 126 TÓM TẮT Coopmart Vị Thanh thành lập năm 2008 với sở vật chất đại, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Tuy nhiên, thành lập nên gặp nhiều khó khăn, mặc khác với phương châm lấy khách hàng làm gốc nên Coopmart Vị Thanh không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Do đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Vị Thanh” thực hiện, đề tài nghiên cứu Coopmart Vị Thanh với 323 khách hàng tham gia khảo sát Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF, sử dụng phương pháp phân tích EFA mô hình hồi quy Kết phân tích cho thấy khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ siêu thị Đồng thời có ba nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: nhóm Phương tiện – Phục Vụ; nhóm Đồng cảm – Đáp ứng nhóm Tin cậy Ba nhóm nhân tố ảnh hưởng chiều với hài lòng, nhóm Đồng cảm – Đáp ứng có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng siêu thị Coopmart Vị Thanh Qua nghiên cứu giải pháp khuyến mãi, dịch vụ hậu mãi, lực nhân viên, sở vật chất chất lượng hàng hóa đề xuất nhằm nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ Coopmart Vị Thanh Với kết nghiên cứu đạt được, sở để ban giám giám đốc xây dựng giải pháp hỗ tạo điều kiện tốt cho khách hàng tham quan mua sắm, nhằm nâng cao chất dịch vụ siêu thị Coopmart Vị Thanh -iiiFooter Page of 126 Header Page of 126 ABSTRACT Vi Thanh Coopmart Supermarket was established since 2008 with modern facilities and professional staff Because Vi Thanh Coopmart Supermarket was a new supermarket in Hau Giang province, it existed many drawbacks On the other hand, it has followed the motto “customers are kings”, Therefore, Vi Thanh Coopmart Supermarket has continuously improved its quality of service to respond the high standard requirement of the customers Therefore, the thesis entitled “Research the attitude of the customers towards the service quality at Vi Thanh Coopmart Supermarket” was conducted at Vi Thanh Coopmart Supermarket thanks to the help of 323 customers at Vi Thanh Coopmart Supermarket In order to achieve the outcome of the thesis, the quantitative research was conducted thanks to the help of the two research instruments: SERVPERF as well as the interview of 323 customers at Vi Thanh Coopmart Supermarket Exploratory Factor Analysis and Multiple Regression Analysis are used to identify and evaluate the factors that have influences on the pleasure of the customers at Vi Thanh Coopmart Supermarket The results shows that the customers are very pleased with the service quality at Vi Thanh Coopmart Supermarket In addition, there are factors that have influences on the pleasure of the customers at Vi Thanh Coopmart Supermarket: TangiblesService; Empathy- Responsiveness; Reliability All of three factors have influences on the pleasure of the customers at Vi Thanh Coopmart Supermarket Nevetheless, among these factors above, Empathy- Responsivenesshas the strongest influence on the pleasure of the customers at Vi Thanh Coopmart Supermarket The researcher also conducted the solutions to the promotion program, aftersales service, qualification of the staff, facilities, and the quality of the goods so that the researcher can recommend some measures to enhance the the pleasure of the customers at Vi Thanh Coopmart Supermarket towards the quality service at Vi Thanh Coopmart Supermarket -ivFooter Page of 126 Header Page of 126 The results of this research have been considered as a base for the board of Vi Thanh Coopmart Supermarket to find the measures to create the best opportunities for customers to have a look and go shopping with the hope that the quality service at Vi Thanh Coopmart Supermarket can be improved -vFooter Page of 126 Header Page of 126 MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .x DANH SÁCH CÁC BẢNG xi DANH SÁCH CÁC HÌNH xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu 1.5 Lược khảo tài liệu 1.6 Ýnghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6.1 Về mặt lý thuyết 1.6.2 Về mặt thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Cơ sở lý luận 10 2.1.1 Một số lý luận khái niệm .10 2.1.1.1 Khái niệm siêu thị .10 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ .12 2.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 -viFooter Page of 126 Header Page of 126 2.1.1.4 Khái niệm hài lòng 14 2.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .14 2.2 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 16 2.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16 2.2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 20 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 3.1 Khung nghiên cứu 23 3.1.1 Nghiên cứu sơ .23 3.1.2 Nghiên cứu thức .25 3.2 Phương pháp thu thập số liệu 25 3.3 Phương pháp phân tích số liệu 26 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ COOPMART VỊ THANH 31 4.1 Tổng quan Coopmart Vị Thanh 31 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .31 4.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân lực 33 4.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 33 4.1.2.2 Nguồn nhân lực 34 4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 35 4.1.4 Những dịch vụ khách hàng siêu thị Coopmart Vị Thanh 37 4.2 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 39 4.2.1 Về tuổi tác 39 4.2.2 Về giới tính .40 4.2.3 Về khu vực sinh sống .41 4.2.4 Về nghề nghiệp 42 4.2.5 Về thu nhập 43 4.2.6 Về số thành viên gia đình .44 4.2.7 Về loại hàng hóa sử dụng 44 -viiFooter Page of 126 Header Page of 126 4.3 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Vị Thanh 45 4.3.1 Thang đo tin cậy 45 4.3.2 Thang đo đáp ứng 48 4.3.3 Thang đo lực phục vụ 50 4.3.4 Thang đo đồng cảm 52 4.3.5 Thang đo phương tiện hữu hình 53 4.3.6 Thang đo đánh giá chung chất lượng dịch vụ .55 4.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Vị Thanh .56 4.4.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .56 4.4.1.1 Kiểm định thang đo tin cậy .57 4.4.1.2 Kiểm định thang đo đáp ứng 57 4.4.1.3 Kiểm định thang đo lực phục vụ 58 4.4.1.4 Kiểm định thang đo đồng cảm .59 4.4.1.5 Kiểm định thang đo phương tiện hữu hình 59 4.4.1.6 Kiểm định thang đo hài lòng 60 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 61 4.4.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 61 4.4.2.2 Phân tích EFA mức độ hài lòng khách hàng 64 4.4.3 Phân tích hồi quy 65 4.5 Kiểm định mối quan hệ mức độ hài lòng đặc điểm khách hàng 68 4.6 Các giải pháp nâng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Vị Thanh 69 4.6.1 Giải pháp nâng cao đồng cảm đáp ứng 69 4.6.2 Giải pháp nâng cao Sự phục vụ Hình thức siêu thị .72 4.6.3 Giải pháp nâng cao tin cậy 75 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 77 5.1 Kết luận 77 5.2 Đề xuất 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 -viiiFooter Page of 126 Header Page of 126 PHỤ LỤC 81 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÁC SIÊU THỊ COOPMART VỊ THANH 81 PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CONBACH’S ALPHA .86 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 89 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ MÔ HÌNH HỒI QUY 94 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH MỐI QUAN HỆ 95 -ixFooter Page of 126 Header Page of 126 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATVSTP: An toàn vệ sinh thực phẩm EFA: Exploratory Factor Analysis ISO: International Organization for Standardization KMO: Kaiser-Meyer-Olkin TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh -xFooter Page of 126 Header Page 10 of 126 DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Các biến chuẩn mô hình SERVQUAL 19 Bảng 2.2 Các biến mô hình 22 Bảng 3.1 Diễn giải biến mô hình nghiên cứu đề xuất 24 Bảng 4.1 Vốn điều lệ đăng ký kinh doanh 31 Bảng 4.2 Cơ cấu nguồn nhân lực siêu thị Coopmart Vị Thanh 35 Bảng 4.3 Hiêu kinh doanh siêu thị Coopmart Vị Thanh 36 Bảng 4.4 Cơ cấu tuổi tác khách hàng 39 Bảng 4.5 Cớ cấu giới tính mẫu vấn 40 Bảng 4.6 Khu vực sinh sống khách hàng 41 Bảng 4.7 Cơ cấu ngành nghề khách hàng siêu thị 42 Bảng 4.8 Cơ cấu thu nhập khách hàng siêu thị 43 Bảng 4.9 Cơ cấu thành viên gia đình khách hàng 44 Bảng 4.10 Cơ cấu loại hàng hóa mua sắm siêu thị 45 Bảng 4.11 Trung bình thang đo tin cậy 47 Bảng 4.12 Trung bình thang đo khả đáp ứng 49 Bảng 4.13 Trung bình thang đo lực phục vụ 51 Bảng 4.14 Trunh bình thang đo đồng cảm 52 Bảng 4.15 Trung bình thang đo phương tiện hữu hình 54 Bảng 4.16 Trung bình thang đo chất lượng dịch vụ 55 Bảng 4.17 Kiểm định Cronbach’s Alpha tin cậy 57 Bảng 4.18 Kiểm định Cronbach’s Alpha đáp ứng 58 -xiFooter Page 10 of 126 Header Page 11 of 126 Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 4.19 Kiểm định Cronbach’s Alpha lực phục vụ 58 Bảng 4.20 Kiểm định Cronbach’s Alpha đồng cảm 59 Bảng 4.21 Kiểm định Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình 60 Bảng 4.22 Kiểm định Cronbach’s Alpha hài lòng 60 Bảng 4.23 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhân tố ảnh hưởng 63 Bảng 4.24 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) hài lòng 64 Bảng 4.25 Mô tả biến mô hình hồi quy 65 Bảng 4.26 Kết phân tích hồi quy 66 -xiiFooter Page 11 of 126 Header Page 12 of 126 DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Hình 2.1 Tên hình Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Trang 15 Hình 2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 3.1 Sơ đồ khung nghiên cứu 25 Hình 4.1 Cơ cấu máy tổ chức Coopmart Vị Thanh 34 Hình 4.2 Mô hình điều chỉnh 68 -xiiiFooter Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt khách hàng coi yếu tố trung tâm định đến thành bại doanh nghiệp Do vậy, hài lòng khách hàng mục tiêu hàng đầu mà doanh nghiệp muốn đạt tới Theo quan niệm marketing đại “Khách hàng thượng đế”, đặc biệt ngành kinh doanh dịch vụ siêu thị quan niệm thể rõ nét Năm 2008, tập đoàn siêu thị Coopmart khai trương chi nhánh Thành phố Vị Thanh, tỉnh Hậu Giang Siêu thị Coopmart Vị Thanh siêu thị Hậu Giang, xuất làm thay đổi không nhỏ thói quen mua sắm người dân địa phương Coopmart Vị Thanh hoạt động với phương châm “đem lại hài lòng cho khách hàng”, “giá phải chăng”, “hàng hoá đa dạng, phong phú” Các cửa hàng bán lẻ, siêu thị mini bắt đầu có sách cạnh tranh liệt từ có xuất Coopmart, lý mà Coopmart Vị Thanh phải ngày cải thiện chất lượng dịch vụ Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ, đặc biệt dịch vụ bán lẻ việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đo lường, kiểm soát yếu tố quan trọng liên quan đến tồn tổ chức kinh doanh loại hình Cho đến nay, siêu thị Coopmart Vị Thanh chưa có thực công trình nghiên cứu hoàn chỉnh dịch vụ siêu thị, chất lượng dịch vụ siêu thị hài lòng khách hàng lượng dịch vụ Thay vào siêu thị tiến hành thăm dò hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị cung cấp hình thức đơn giản; nghĩ là, hoạt động thăm dò đơn giản nội dung, thiếu phương pháp -1Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 công cụ đo lường thích hợp nên kết nghiên cứu chưa thể đo lường hài lòng khách hàng cách xác hiệu hiệu Như việc xác định đo lường yếu tố tác động vào thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Vị Thanh nhằm giúp cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh đắn, nâng cao vị cạnh tranh siêu thị Hậu Giang Xuất phát từ lý trên, chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Vị Thanh” làm đề tài luận văn thạc sĩ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Vị Thanh, qua đề xuất số giải pháp giúp siêu thị phục vụ khách hàng tốt nâng cao khả cạnh tranh thị trường 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Vị Thanh - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Vị Thanh - Đề xuất số giải pháp giúp cho Siêu thị Coopmart Vị Thanh làm gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhằm thu hút nhiều khách hàng thời gian tới 1.3 Nhiệm vụ nghiên cứu - Xây dựng thang đo thành phần hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Vị Thanh - Xác định phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Vị Thanh - Đề xuất số giải pháp để siêu thị phục vụ khách hàng ngày tốt -2Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 1.4 Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Siêu thị Coopmart Vị Thanh, số liệu thu thập từ việc vấn khách hàng siêu thị Coopmart Vị Thanh, thực năm 2015 Đối tượng nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị CoopMart Vị Thanh Thời gian nghiên cứu: thực từ tháng 11/2014 đến tháng 9/2015 1.5 Lược khảo tài liệu Đàm Trí Cường (2010) thực nghiên cứu “Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị điện máy thành phố Hồ Chí Minh” Trong nghiên cứu này, tác giả tiến hành qua giai đoạn: (1) nghiên cứu định tính thực cách vấn khách hàng thảo luận với chuyên gia để hiệu chỉnh tiêu chí làm bảng câu hỏi thức; (2) nghiên cứu định lượng thực cách vấn 300 khách hàng hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim, Thiên Hòa chợ Lớn Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố để kiểm định tiêu chí thang đo làm hài lòng khách hàng Các nhân tố đưa vào nghiên cứu gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Kết nghiên cứu cho thấy nhìn tổng quát thực trạng mức độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị điện máy Thành phố Hồ Chí Minh Thêm vào đó, kết nghiên cứu dựa phương pháp phân tích nhân tố khám phá nhóm nhân tố Năng lực phục vụ, Tính đáp ứng, Sự đồng cảm Độ tin cậy yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị điện máy Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài nội dung quy mô nghiên cứu nhỏ nên tính suy rộng toàn thể hạn chế; giải pháp mang tính chất vi mô chưa phù hợp với tầm vĩ mô có lạm phát Trần Nguyệt Linh (2011) thực nghiên cứu“Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị quân Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ” Tác giả nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ -3Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 siêu thị; từ đưa kết luận lòng trung thành khách hàng đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng Đề tài sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA: Exploratory Factor Analysis) hồi quy đa biến để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thông qua mô hình thang đo SERVQUAL (Service Quality) Parasuraman et al (1985) Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị: thuận tiện, mặt siêu thị tin cậy Đề tài có hạn chế phương pháp luận quy mô nhỏ nên tính suy rộng toàn thể hạn chế Lê Văn Huy (2011) thực nghiên cứu “Nghiên cứu thực nghiệm mô hình trải nghiệm mua sắm giải trí siêu thị” Đề tài nghiên cứu trải nghệm mua sắm giải trí khách hàng Nghiên cứu tiến hành qua giai đoạn: (1) nghiên cứu sơ định tính vấn nhóm nghiên cứu sơ định lượng nhằm hiệu chỉnh bảng câu hỏi thức; (2) nghiên cứu thức định lượng với số mẫu 700 khách hàng có 523 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố liên quan đến trải nghiệm mua sắm: Không khí cửa hàng dịch vụ gia tăng; thuận tiện địa điểm; thuận tiện khoảng cách từ nhà đến siêu thị; đặc trưng; định hướng thực dụng; định hướng hưởng thụ Hạn chế nghiên cứu tập trung vào yếu tố ảnh hưởng đến kinh nghiệm mua sắm nghiên cứu siêu thị Đà Nẵng nên tính suy rộng toàn thể hạn chế Trương Đông Lộc Sử Quang Thái (2010) thực nghiên cứu“Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thành phố Cần Thơ dịch vụ thông tin di động” Mục tiêu nghiên cứu đo lường nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thành phố Cần Thơ dịch vụ thông tin di động với số mẫu khảo sát 776 (người) Sử dụng phương pháp phân tích hệ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá, từ 21 biến ban đầu chọn 16 biến số để nhóm lại thành nhân tố chung sử dụng cho mô hình phân tích hồi quy Kết phân tích hồi quy chi phí chuyển mạng, -4Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 thuận tiện chất lượng gọi nhân tố có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Đề tài có hạn chế R2 hiệu chỉnh 0,331, điều có ý nghĩa biến độc lập mô hình giải thích 33,1% thay đổi lòng trung thành khách hàng Đinh Phi Hổ Võ Thanh Sơn (2010) thực nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến hài lòng cộng đồng dân cư phát triển khu công nghiệp: Trường hợp nghiên cứu điển hình tỉnh Bến Tre” Nghiên cứu tiến hành qua giai đoạn: (1) nghiên cứu định tính thực cách vấn cá nhân chủ hộ gia đình thảo luận với chuyên gia tỉnh Bến Tre để hiệu chỉnh tiêu chí làm bảng câu hỏi thức, (2) nghiên cứu định lượng vấn trực tiếp 403 hộ Đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) mô hình hồi quy bội Kết nghiên cứu cho thấy từ 10 yếu tố tác động có yếu tố thật có tác động đến hài lòng cộng đồng dân cư là: hội tìm kiếm việc làm thu nhập; quyền địa phương; tính ổn định thu nhập, việc làm; môi trường – sức khỏe; chất lượng hạ tầng giao thông Đề tài có hạn chế nghiên cứu cá nhân chủ hộ gia đình khu công nghiệp Giao Long khu công nghiệp An Hiệp nên tính suy rộng toàn thể hạn chế Trịnh Thị Minh Hải (2011) thực nghiên cứu“Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng thành phố Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu xác định nhân tố, xây dựng thang đo lượng hóa nhân tố cấu thành hài lòng khách hàng xây dựng mô hình hài lòng khách hàng công chứng; đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng; kiến nghị số giải pháp liên quan đến việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Nghiên cứu thực thông qua bước: (1) nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính, (2) nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 16.0 AMOS 16.0 Thang đo sau đánh giá phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) phân tích mô hình cấu trúc (SEM) để kiểm định mô hình nghiên cứu Kết cho thấy yếu tố cấu thành hài lòng dịch vụ công chứng gồm: Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức (đảm bảo, đáp ứng, cảm thông, hữu hình, tin cậy) -5Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 Quang Minh Nhựt Viên Ngọc Anh (2014) thực nghiên cứu “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống Coopmart Đồng Sông Cửu Long” Nghiên cứu tiến hành vấn 294 khách hàng mua sắm Coopmart Cần Thơ, An Giang, Sóc Trăng, Vĩnh Long, Tiền Giang Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL áp dụng, nghiên cứu tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng yếu tố: Hàng hoá, Phục vụ, Trưng bày, Mặt An toàn Phương pháp phân tích nhân tố khám phá mô hình hồi quy nhị phân (Binary Logistic) sử dụng để xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Kết nghiên cứu có nhóm ảnh hưởng đến hài lòng bao gồm: Phục vụ, Mặt bằng, An toàn, Trưng bày Hàng hoá Nghiên cứu thực diện rộng nhiên số mẫu khảo sát hạn chế, địa bàn khảo sát hẹp so với toàn vùng nghiên cứu nên việc suy rộng tổng thể gây sai số lớn Nguyễn Thị Mai Trang (2006) nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, thoả mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh”nhằm xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thoả mãn lòng trung thành người tiêu dùng siêu thị Để kiểm định mối quan hệ tác vấn 318 khách hàng siêu thị, thang đo Likert mức độ sử dụng để đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ thông qua 16 biến Các thành phần bao gồm: chủng loại hàng hoá, khả phục vụ nhân viên, trưng hàng hoá, mặt siêu thị mức độ an toàn Các thang đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, sau phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để phân nhóm biến, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết Kết nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng làm tăng lòng trung thành Ngoài ra, kết cho thấy yếu tố thu nhập tuổi không ảnh hưởng đến vai trò chất lượng dịch vụ thoả mãn lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu thực cho số siêu thị Thành Phố Hồ Chí Minh nên khả suy rộng không cao Hơn nữa, số lượng mẫu nghiên cứu thấp so với lượng khách hàng siêu thị Nội dung nghiên cứu sâu phân tích xem xét tác động -6Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 chất lượng dịch vụ đến thoả mãn lòng trung thành khách hàng, có nhiều nhân tố khác tác động chưa nghiên cứu Nguyễn Đăng Duy Nhất Nguyễn Lê Hậu (2007) thực nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ - Nghiên cứu siêu thị Thànhphố Hồ Chí Minh” với mục tiêu xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị Việt Nam Nghiên cứu thực khảo sát 440 khách hàng siêu thị địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Mô hình nghiên cứu RSQS (Retail Service Quality Scale) sử dụng, mô hình bao gồm 28 biến quan sát có 17 biến từ mô hình SERVPERF 11 biến từ mô hình nghiên cứu định tính khác Mô hình RSQS bao gồm tiêu chí là: (1) Khía cạnh vật lý, (2) Độ tin cậy, (3) Tương tác nhân, (4) Giải vấn đề (5) Chính sách Qua phân tích nhân tố khám phá có nhóm nhân tố rút bao gồm: Nhóm nhân viên phục vụ (gồm nhân tố thuộc nhóm tương tác nhân giải vấn đề), Nhóm khí cạnh vật lý, Nhóm sách nhóm tin cậy Trong đó, nhóm nhân viên phục vụ có ảnh hưởng nhiều đến hài lòng Tuy nhiên, nghiên cứu thực siêu thị địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nên khó suy rộng cho tổng thể Kết nghiên cứu chưa thật tin cậy, nhân tố giải thích 36,10% phương sai việc đánh giá tổng thể khách hàng chất lượng dịch vụ Ngoài ra, mô hình tiếp tục mô hình CFA mô hình hóa phương trình cấu trúc Các nghiên cứu khác tương lai nên xem xét yếu tố hàng hoá, an toàn, xúc tiến sách Tóm lại, từ nghiên cứu thấy nghiên cứu gồm giai đoạn chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ cách vấn thử số mẫu thuộc đối tượng nghiên cứu Kết nghiên cứu dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu bảng câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu thức thực cách vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi Kết nghiên cứu sở đề giải pháp Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu thường có kết hợp thang đo định tính định lượng; mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ, thực tế mô hình tốn nhiều thời gian, việc đo lường giá trị kỳ vọng giá trị cảm nhận mang tín cá nhân không -7Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 có phương pháp cụ thể Vì việc áp dụng mô hình SERVPERF thay cho mô hình SERVQUAL nhằm tiết kiệm thời gian tránh sai số hoàn toàn hợp lý nghiên cứu Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy nghiên cứu Về mặt hạn chế chung đề tài quy mô nghiên cứu nhỏ nên tính suy rộng toàn thể hạn chế Do đó, đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ siêu thị Coopmart Vị Thanh” áp dụng phương pháp nghiên cứu để nghiên cứu kết hợp với phân tích bảng chéo để xem xét ảnh hưởng biến định tính tác động đến hài lòng khách hàng Và đặc biệt chưa có đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ siêu thị Coopmart Vị Thanh 1.6 Ýnghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6.1 Về mặt lý thuyết Nghiên cứu bổ sung tài liệu tham khảo hài lòng khách hàng mua sắm doanh nghiệp, đặc biệt ngành kinh doanh dịch vụ lĩnh vực kinh doanh siêu thị, góp phần sở lý thuyết cho nhà nghiên cứu đối tượng khác có liên quan nghiên cứu sau 1.6.2 Về mặt thực tiễn Qua phân tích nghiên cứu, đề tài giúp cho nhà quản lý siêu thị Coopmart Vị Thanh biết yếu tố, tác động đến thỏa mãn khách hàng siêu thị nói chung, cách thức đo lường yếu tố Từ đề định, sách, mục tiêu mang lại hài lòng cho khách hàng siêu thị tăng khả cạnh tranh với siêu thị khác Ngoài đề tài giúp cho siêu thị lĩnh vực tham khảo để có chiến lược kinh doanh đắn Đề tài làm tài liệu cho nghiên cứu liên quan 1.7 Kết cấu luận văn Ngoài phần mục lục, tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm chương: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương nêu lên lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, nhiệm vụ nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên -8Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 cứu, lược khảo tài liệu, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu, kết cấu luận văn Chương 2: Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu Chương trình bày số lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng; số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, đưa mô hình nghiên cứu đề xuất Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Trong chương trình bày phương pháp nghiên cứu gồm: khung nghiên cứu, phương pháp thu thập số liệu phương pháp phân tích số liệu Chương 4: Kết nghiên cứu Phân tích nhân tố ảnh hưởng Trong chương trình bày kết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Vị Thanh đề xuất số giải pháp giúp cho siêu thị nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhằm thu hút nhiều khách hàng thời gian tới Chương 5: Kết luận kiến nghị Chương nêu phát qua nghiên cứu, kết luận rút từ kết nghiên cứu luận văn Bên cạnh, nêu lên hạn chế đề tài hướng nghiên cứu -9Footer Page 21 of 126  ... nay, siêu thị Coopmart Vị Thanh chưa có thực công trình nghiên cứu hoàn chỉnh dịch vụ siêu thị, chất lượng dịch vụ siêu thị hài lòng khách hàng lượng dịch vụ Thay vào siêu thị tiến hành thăm dò hài. .. nghiên cứu Siêu thị Coopmart Vị Thanh, số liệu thu thập từ việc vấn khách hàng siêu thị Coopmart Vị Thanh, thực năm 2015 Đối tượng nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị CoopMart. .. vụ nghiên cứu - Xây dựng thang đo thành phần hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Vị Thanh - Xác định phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ