Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện thoại – máy tính vĩnh hoàng

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn Ế rõ nguồn gốc rõ ràng phép cơng bố ́H U Quảng Bình, ngày 09 tháng 06 năm 2016 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Học viên thực i Vàng Hùng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình khích lệ, động viên quý báu thầy, cô giáo Đại học Kinh tế Huế, đồng nghiệp, bạn bè, gia đình anh chị cơng ty TNHH Điện tử Tin học Vĩnh Hồng Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, người hướng dẫn khoa học TS Hồng Triệu Huy Thầy ln tận tình giúp đỡ, bảo U Ế hướng dẫn suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn ́H Xin gửi lời cảm ơn đến giáo viên chủ nhiệm; thầy, cô giáo giảng TÊ dạy suốt hai năm học vừa qua Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường, Phòng Khoa công nghệ - H Hợp tác quốc tế - Đào tạo Sau đại học tạo điều kiện cho hoàn thành luận văn IN Do lực thời gian hạn chế nên luận văn cịn nhiều thiếu sót, tơi K mong nhận góp ý, bảo thầy, cô giáo bạn đồng nghiệp ̣I H O ̣C Trân trọng cảm ơn Đ A Học viên Vàng Hùng ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên : VÀNG HÙNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2014 - 2016 Người hướng dẫn khoa học : TS HOÀNG TRIỆU HUY Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI – MÁY TÍNH VĨNH HỒNG U Ế  Tính cấp thiết đề tài ́H Để tồn phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp phải động, sáng tạo, chuẩn bị nguồn lực tâm khẳng định vị thị trường Các doanh TÊ nghiệp cạnh tranh không giá cả, chất lượng sản phẩm mà u tố q trình cung cấp hàng hố, chất lượng dịch vụ phục vụ đem H lại hài lòng cho khách hàng trở thành xu hướng việc xây dựng chiến IN lược cạnh tranh doanh nghiệp Từ thực tế đó, tơi định chọn đề tài K “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Siêu thị Điện thoại – Máy tính Vĩnh Hồng” ̣C  Phương pháp nghiên cứu O Trên sở nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn hài lịng cơng ̣I H việc, luận văn sử dụng phương pháp cụ thể là: phương pháp thảo luận, phương pháp điều tra xử lý số liệu (thống kê mô tả kiểm định phân tích nhân tố khẳng Đ A định CFA)  Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn - Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ - Từ số liệu thu thập thông qua trình điều tra vấn đo lường mức độ đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ - Trên sở đó, luận văn đề xuất giải pháp giải pháp cụ thể, đồng thời đưa số đề xuất, kiến nghị với quan có liên quan iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIÊT TẮT VÀ KÝ HIỆU viii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU viii U Ế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ .x ́H PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ TÊ Lí chọn đề tài Mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu: H 2.1 Mục tiêu nghiên cứu IN 2.1.1 Mục tiêu chung K 2.1.2 Mục tiêu cụ thể ̣C 2.2 Đối tượng nghiên cứu O 2.3 Phạm vi nghiên cứu ̣I H 2.3.1 Về thời gian .2 Đ A 2.3.2 Về không gian Phương pháp nghiên cứu 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Phương pháp thu thập liệu 3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 3.3 Phương pháp phân tích số liệu .5 Cấu trúc luận văn iv PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG .7 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.1 Chất lượng dịch vụ mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .7 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ .7 Ế 1.1.1.2 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ U 1.1.1.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ́H 1.1.2 Sự hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 11 TÊ 1.1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 H 1.1.2.2 Ý nghĩa hài lòng khách hàng .12 IN 1.1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng 13 K 1.1.2.4 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 14 1.1.3 Các mơ hình đo lường hài lịng dịch vụ bán lẻ 17 O ̣C 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết .19 ̣I H 1.1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .19 1.1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ hài lòng khách hàng Đ A chất lượng dịch vụ 20 1.2 Cơ sở thực tiễn 21 1.2.1 Tổng quan ngành bán lẻ điện thoại thiết bị di động Việt Nam 21 1.2.2 Một số chiến lược làm hài lòng khách hàng chuổi siêu thị thiết bị di động Việt Nam .25 1.2.2.1 Thế giới di động 25 1.2.2.2 Viễn thông A 26 v 1.2.2.3 Viettel Store 26 1.2.2.4 FPT Shop .27 CHƯƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI – MÁY TÍNH VĨNH HỒNG .29 2.1 Giới thiệu Siêu thị Điện thoại – Máy tính Vĩnh Hồng thuộc công ty TNHH Điện tử - Tin học Vĩnh Hoàng 29 Ế 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Siêu thị Điện thoại – Máy tính Vĩnh Hồng .29 U 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Siêu thị .32 ́H 2.1.2.1 Bộ máy tổ chức .32 TÊ 2.1.2.2 Đội ngũ nhân 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Siêu thị giai đoạn 2013 - 1025 37 IN H 2.1.3.1 Lĩnh vực hoạt động Siêu thị 37 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh Siêu thị 38 K 2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Siêu thị Điện thoại – ̣C Máy tính Vĩnh Hồng 40 O 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 40 ̣I H 2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Siêu Đ A thị Điện thoại – Máy tính Vĩnh Hồng .43 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo ( Cronbach’s Alpha) 44 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 47 2.2.2.3 Mơ hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM 54 2.2.2.4 Ước lượng mơ hình Bootstrap 57 2.2.2.5 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .58 vi 2.2.2.6 Phân tích khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo đặc điểm cá nhân 59 2.2.2.7 Nhận xét chung 64 CHƯƠNG 67 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI – MÁY TÍNH VĨNH HỒNG Ế .67 U 3.1 Nhóm giải pháp chủng loại hàng hóa 68 ́H 3.2 Nhóm giải pháp khả phục vụ nhân viên .68 TÊ 3.3 Nhóm giải pháp trưng bày siêu thị .69 3.4 Nhóm giải pháp mặt siêu thị .70 H 3.5 Nhóm giải pháp an toàn siêu thị 71 IN PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 K  Kết luận 72 ̣C  Kiến nghị 72 Đ A ̣I H PHỤ LỤC O DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 vii DANH MỤC CHỮ VIÊT TẮT VÀ KÝ HIỆU Tiếng Việt : Cao đẳng CP : Cổ phần ĐH : Đại học LĐ : Lao động TC : Trung cấp TP : Thành phố ĐTDĐ : Điện thoại di động TBDĐ : Thiết bị di động NVVP : Nhân viên văn phòng LN : Lợi nhuận DT : Doanh thu U ́H TÊ H IN K Tiếng Anh Ế CĐ : Confirmatory Factor Analysis ISO : International Organization for Standardization ̣I H O ̣C CFA Đ A SEM (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) : Structural Equation Modeling (Mơ hình phương trình cấu trúc) SERVPERF: Service performance SERVQUAL: Service quality viii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Thị phần bán lẻ số mặt hàng điện tử tiêu dùng 22 Bảng 1.2: Vị trí số lượng cửa hàng số chuổi bán lẻ điện tử tiêu dùng Việt Nam 23 Bảng 2.1: Bảng số lượng nhân viên Siêu thị phận qua năm, 2013 - 2015 35 Bảng 2.2: Bảng cấu lao động Siêu thị theo giới tính, tính chất, trình độ Ế qua năm, 2013 - 2015 .36 Kết hoạt động kinh doanh Siêu thị giai đoạn 2013-2015 38 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra 41 Bảng 2.5: Số lần mục đích khách hàng tới Siêu thị 42 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach alpha 45 Bảng 2.7: Hệ số Cronbach alpha thành phần độ tin cậy Matbang sau loại H TÊ ́H U Bảng 2.3 IN biến MB22 46 Các số đánh giá phù hợp mơ hình với liệu nghiên cứu.47 Bảng 2.9: Độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai rút trích nhân tố 49 Bảng 2.10: Các hệ số chưa chuẩn hóa chuẩn hóa 50 Bảng 2.11: Đánh giá giá trị phân biệt 51 Bảng 2.12: Tổng phương sai rút trích (AVE) nhân tố 52 ̣I H O ̣C K Bảng 2.8: Ma trận tương quan khái niệm 52 Bảng 2.14: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 56 Bảng 2.15: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích Bootstrap 58 Bảng 2.16: Mức độ hài lòng khách hàng theo độ tuổi 60 Bảng 2.17: Mức độ hài lòng khách hàng theo thu nhập 61 Bảng 2.18: Mức độ hài lịng khách hàng theo giới tính 62 Bảng 2.19: Mức độ hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 63 Bảng 2.20: Mức độ hài lịng khách hàng theo trình độ học vấn .64 Đ A Bảng 2.13: ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề tài 19 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý Siêu thị .33 Hình 2.2: Mơ hình phân tích nhân tố khẳng định CFA 53 Ế Hình 2.3: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 55 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Hình 2.4: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 59 x ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label HH.5 < - Hanghoa 1.000 HH.4 < - Hanghoa 1.107 146 7.575 *** par_1 HH.3 < - Hanghoa 1.044 138 7.575 *** par_2 HH.2 < - Hanghoa 1.017 138 7.367 *** par_3 HH.1 < - Hanghoa 811 135 6.019 *** par_4 NV.10 < - Nhanvien 1.000 NV.9 < - Nhanvien 886 074 11.953 *** par_5 NV.8 < - Nhanvien 924 068 13.525 *** par_6 NV.7 < - Nhanvien 961 069 13.917 *** par_7 NV.6 < - Nhanvien 841 079 10.691 *** par_8 TB.16 < - Trungbay 1.000 TB.15 < - Trungbay 905 085 10.652 *** par_9 TB.14 < - Trungbay 863 086 10.049 *** par_10 TB.13 < - Trungbay 898 091 9.817 *** par_11 TB.12 < - Trungbay 994 082 12.140 *** par_12 TB.11 < - Trungbay 1.103 087 12.662 *** par_13 MB.21 < - Matbang 1.000 MB.20 < - Matbang 590 076 7.743 *** par_14 MB.19 < - Matbang 1.003 109 9.163 *** par_15 MB.18 < - Matbang 736 092 8.021 *** par_16 MB.17 < - Matbang 776 094 8.244 *** par_17 AT.25 < - Antoan 1.000 AT.24 < - Antoan 1.135 156 7.259 *** par_18 AT.23 < - Antoan 965 126 7.681 *** par_19 Đ A Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate HH.5 < - Hanghoa 565 HH.4 < - Hanghoa 761 HH.3 < - Hanghoa 788 HH.2 < - Hanghoa 719 HH.1 < - Hanghoa 539 NV.10 < - Nhanvien 847 NV.9 < - Nhanvien 757 NV.8 < - Nhanvien 787 NV.7 < - Nhanvien 830 NV.6 < - Nhanvien 689 TB.16 < - Trungbay 777 98 Ế Trungbay Trungbay Trungbay Trungbay Trungbay Matbang Matbang Matbang Matbang Matbang Antoan Antoan Antoan U < < < < < < < < < < < < < - ́H TB.15 TB.14 TB.13 TB.12 TB.11 MB.21 MB.20 MB.19 MB.18 MB.17 AT.25 AT.24 AT.23 Estimate 735 700 695 795 819 755 582 692 675 678 684 788 683 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R Hanghoa < > Antoan 013 029 447 Nhanvien < > Antoan 013 024 560 Trungbay < > Antoan 020 025 799 Matbang < > Antoan 053 044 1.210 Trungbay < > Matbang 017 025 671 Nhanvien < > Trungbay 010 014 730 Hanghoa < > Nhanvien -.006 016 -.361 Hanghoa < > Trungbay 015 017 860 Nhanvien < > Matbang -.008 024 -.321 Hanghoa < > Matbang 047 030 1.557 Correlations: (Group number - Default model) Estimate Hanghoa < > Antoan 039 Nhanvien < > Antoan 046 Trungbay < > Antoan 067 Matbang < > Antoan 107 Trungbay < > Matbang 054 Nhanvien < > Trungbay 057 Hanghoa < > Nhanvien -.029 Hanghoa < > Trungbay 069 Nhanvien < > Matbang -.026 Hanghoa < > Matbang 134 Variances: (Group number - Default model) 99 P 655 576 424 226 502 466 718 390 748 120 Label par_20 par_21 par_22 par_23 par_24 par_25 par_26 par_27 par_28 par_29 Ế U ́H Label par_30 par_31 par_32 par_33 par_34 par_35 par_36 par_37 par_38 par_39 par_40 par_41 par_42 par_43 par_44 par_45 par_46 par_47 par_48 par_49 par_50 par_51 par_52 par_53 par_54 par_55 par_56 par_57 par_58 TÊ P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** H C.R 4.099 7.326 6.435 5.708 4.742 9.285 7.240 6.608 7.647 9.288 6.898 8.394 8.078 7.401 9.105 8.222 8.692 8.921 8.855 8.061 7.589 6.770 9.026 7.989 7.965 8.004 7.077 4.603 7.138 K IN S.E .057 024 029 091 101 054 029 023 029 040 010 012 011 010 015 015 015 016 018 013 015 058 039 071 042 046 077 082 072 ̣C O Đ A ̣I H Hanghoa Nhanvien Trungbay Matbang Antoan e5 e4 e3 e2 e1 e10 e9 e8 e7 e6 e16 e15 e14 e13 e12 e11 e21 e20 e19 e18 e17 e25 e24 e23 Estimate 234 174 189 521 479 498 208 155 225 375 068 102 092 072 136 124 132 147 163 109 113 393 354 570 338 369 544 378 511 Implied (for all variables) Correlations (Group number - Default model) Antoan Matbang Trungbay Nhanvien Hanghoa Antoan Matbang Trungbay Nhanvien Hanghoa 0.107 0.067 0.046 0.039 0.057 0.069 1 0.054 -0.026 0.134 100 -0.029 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Phụ lục 9: Kết phân tích thống kê từ phần mềm Amos mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Model Fit Summary 101 NPAR 69 378 27 RMR 029 000 121 CMIN 471.382 000 2992.762 GFI 857 1.000 389 DF 309 351 P 000 CMIN/DF 1.526 000 8.526 AGFI 826 PGFI 701 342 362 Ế CMIN Model Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model Baseline Comparisons NFI RFI IFI TLI CFI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Default model 842 821 939 930 939 Saturated model 1.000 1.000 1.000 Independence model 000 000 000 000 000 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model 880 742 826 Saturated model 000 000 000 Independence model 1.000 000 000 NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model 162.382 107.766 224.957 Saturated model 000 000 000 Independence model 2641.762 2470.782 2820.122 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 2.223 766 508 1.061 Saturated model 000 000 000 000 Independence model 14.117 12.461 11.655 13.302 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 050 041 059 506 Independence model 188 182 195 000 AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 609.382 630.382 841.311 910.311 Saturated model 756.000 871.043 2026.568 2404.568 Independence model 3046.762 3054.980 3137.517 3164.517 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Model 102 LO 90 2.617 3.566 13.565 HOELTER 05 158 29 Model Default model Independence model HI 90 3.170 3.566 15.213 MECVI 2.973 4.109 14.410 HOELTER 01 167 30 Label par_32 par_33 par_34 par_35 par_36 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Hailong < - Hanghoa 534 063 8.515 *** Hailong < - Nhanvien 511 052 9.863 *** Hailong < - Trungbay 497 055 9.079 *** Hailong < - Matbang 392 041 9.445 *** Hailong < - Antoan 355 040 8.886 *** HH.5 < - Hanghoa 1.000 HH.4 < - Hanghoa 940 112 8.359 *** HH.3 < - Hanghoa 885 104 8.493 *** HH.2 < - Hanghoa 951 111 8.603 *** HH.1 < - Hanghoa 791 112 7.083 *** NV.10 < - Nhanvien 1.000 NV.9 < - Nhanvien 886 071 12.428 *** NV.8 < - Nhanvien 919 066 13.822 *** NV.7 < - Nhanvien 939 066 14.185 *** NV.6 < - Nhanvien 837 076 10.964 *** TB.16 < - Trungbay 1.000 TB.15 < - Trungbay 924 085 10.901 *** TB.14 < - Trungbay 881 086 10.282 *** TB.13 < - Trungbay 934 091 10.252 *** TB.12 < - Trungbay 984 083 11.911 *** TB.11 < - Trungbay 1.104 088 12.552 *** MB.21 < - Matbang 1.000 MB.20 < - Matbang 604 075 8.055 *** MB.19 < - Matbang 1.051 107 9.807 *** MB.18 < - Matbang 782 084 9.327 *** MB.17 < - Matbang 794 086 9.190 *** AT.25 < - Antoan 1.000 Ế ECVI 2.874 3.566 14.372 U ECVI Model Default model Saturated model Independence model HOELTER 103 par_1 par_2 par_3 par_4 par_5 par_6 par_7 par_8 par_9 par_10 par_11 par_12 par_13 par_14 par_15 par_16 par_17 AT.24 AT.23 HL.26 HL.27 HL.28 < < < < < - Antoan Antoan Hailong Hailong Hailong Estimate 1.071 928 1.000 878 980 S.E C.R P Label 110 9.699 *** par_18 105 8.832 *** par_19 088 090 9.987 *** par_30 10.873 *** par_31 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate Hailong < - Hanghoa 566 Hailong < - Nhanvien 426 Hailong < - Trungbay 425 Hailong < - Matbang 545 Hailong < - Antoan 504 HH.5 < - Hanghoa 625 HH.4 < - Hanghoa 715 HH.3 < - Hanghoa 739 HH.2 < - Hanghoa 744 HH.1 < - Hanghoa 581 NV.10 < - Nhanvien 853 NV.9 < - Nhanvien 762 NV.8 < - Nhanvien 788 NV.7 < - Nhanvien 817 NV.6 < - Nhanvien 690 TB.16 < - Trungbay 770 TB.15 < - Trungbay 744 TB.14 < - Trungbay 708 TB.13 < - Trungbay 717 TB.12 < - Trungbay 780 TB.11 < - Trungbay 812 MB.21 < - Matbang 733 MB.20 < - Matbang 578 MB.19 < - Matbang 703 MB.18 < - Matbang 695 MB.17 < - Matbang 673 AT.25 < - Antoan 708 AT.24 < - Antoan 769 AT.23 < - Antoan 680 HL.26 < - Hailong 677 104 HL.27 HL.28 < - Hailong < - Hailong Estimate 616 680 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế  Kết ước lượng mơ hình Bootstrap Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias Hailong < - Hanghoa 056 002 0.563 -.003 002 Hailong < - Nhanvien 053 002 423 003 002 Hailong < - Trungbay 054 002 423 002 002 Hailong < - Matbang 056 002 543 003 002 Hailong < - Antoan 074 002 508 -.004 003 HH.5 < - Hanghoa 058 002 623 -.002 002 HH.4 < - Hanghoa 054 002 720 005 002 HH.3 < - Hanghoa 061 002 740 001 002 HH.2 < - Hanghoa 048 001 738 -.006 002 HH.1 < - Hanghoa 065 002 574 -.007 003 NV.10 < - Nhanvien 036 001 853 000 001 NV.9 < - Nhanvien 045 001 762 -.001 002 NV.8 < - Nhanvien 044 001 787 -.001 002 NV.7 < - Nhanvien 039 001 818 001 002 NV.6 < - Nhanvien 058 002 688 -.003 002 TB.16 < - Trungbay 044 001 771 001 002 TB.15 < - Trungbay 052 002 743 000 002 TB.14 < - Trungbay 062 002 704 -.003 003 TB.13 < - Trungbay 072 002 716 -.001 003 TB.12 < - Trungbay 040 001 783 003 002 TB.11 < - Trungbay 038 001 814 001 002 MB.21 < - Matbang 042 001 730 -.002 002 MB.20 < - Matbang 061 002 573 -.005 002 MB.19 < - Matbang 042 001 703 -.001 002 MB.18 < - Matbang 056 002 693 -.003 002 MB.17 < - Matbang 050 001 673 000 002 AT.25 < - Antoan 042 001 703 -.005 002 AT.24 < - Antoan 042 001 768 -.001 002 AT.23 < - Antoan 047 001 675 -.005 002 HL.26 < - Hailong 050 001 669 -.008 002 HL.27 < - Hailong 049 001 613 -.003 002 HL.28 < - Hailong 049 001 675 -.005 002 105 Phụ lục 10: Kết phân tích thống kê từ phần mềm SPSS khác biệt mức độ hài lòng khách hàng theo đặc điểm cá nhân Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N 3.0741 3.8009 1.40 4.40 39 3.7385 51535 08252 3.5714 3.9055 2.80 5.00 Nhan vien van phong 93 3.7957 47087 04883 3.6987 3.8927 3.00 5.00 Nghe nghiep khac 65 3.7169 59571 07389 3.5693 3.8645 2.40 5.00 213 3.7343 54061 03704 3.6613 Dang di hoc 16 3.3750 43742 10935 3.1419 Kinh doanh 39 3.3846 43621 06985 3.2432 Nhan vien van phong 93 3.3785 41016 04253 Nghe nghiep khac 65 3.3569 39606 04913 213 3.3728 41003 Dang di hoc 16 3.5833 Kinh doanh 39 3.4658 Nhan vien van phong 93 3.5018 Nghe nghiep khac 5.00 3.6081 2.80 4.00 3.5260 3.00 4.00 3.4630 2.80 4.00 3.2588 3.4551 2.80 4.00 02809 3.3174 3.4282 2.80 4.00 47532 11883 3.3301 3.8366 3.00 4.17 39769 06368 3.3369 3.5947 3.00 4.33 46593 04831 3.4058 3.5977 2.83 4.83 65 3.5692 43690 05419 3.4610 3.6775 3.00 4.83 213 3.5219 44485 03048 3.4618 3.5820 2.83 4.83 16 3.1125 67713 16928 2.7517 3.4733 2.00 4.20 39 3.1282 70111 11227 2.9009 3.3555 1.00 4.60 93 3.1505 64918 06732 3.0168 3.2842 1.60 5.00 65 3.3108 64034 07942 3.1521 3.4694 1.60 4.80 213 3.1925 65843 04511 3.1036 3.2814 1.00 5.00 Dang di hoc 16 3.3750 66528 16632 3.0205 3.7295 2.33 4.67 Kinh doanh 39 3.2564 61398 09832 3.0574 3.4554 2.33 4.33 Nhan vien van phong 93 3.3835 63312 06565 3.2531 3.5139 2.00 4.67 Nghe nghiep khac 65 3.3282 64950 08056 3.1673 3.4891 1.33 4.67 213 3.3427 63437 04347 3.2570 3.4284 1.33 4.67 ̣I H Nhan vien van phong Nghe nghiep khac Đ A Total Total ́H 3.2940 TÊ H IN K ̣C O Kinh doanh 3.8073 U 1.40 Dang di hoc An toan sieu thi Minimum Maximum 17051 Total Mat bang sieu thi Upper Bound 68203 Total Trung bay sieu thi Lower Bound 16 3.4375 Total Kha nang phuc vu nhan vien Std Deviation Std Error Ế Chung loai Dang di hoc hang hoa Kinh doanh Mean ANOVA Sum of Squares Chung loai Between Groups 1.780 106 df Mean Square 593 F 2.061 Sig .106 Within Groups 60.179 209 Total 61.960 212 025 008 35.617 209 170 35.642 212 366 122 41.587 209 199 41.953 212 Kha nang phuc Between Groups vu nhan vien Within Groups Total Trung bay Between Groups sieu thi Within Groups Total 446 90.571 209 433 Total 91.908 212 476 Within Groups 84.839 209 Total 85.315 212 Between Groups 986 614 607 1.028 381 Ế 1.337 Within Groups 049 159 391 760 406 TÊ An toan sieu thi Between Groups U Mat bang sieu thi 288 ́H hang hoa H Descriptives Total Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 15 3.6133 46884 12105 3.3537 3.8730 2.60 4.40 83 3.6723 50517 05545 3.5620 3.7826 2.40 5.00 3.9064 54669 07974 3.7459 4.0669 2.80 5.00 ̣C 47 68 3.7176 57639 06990 3.5781 3.8572 1.40 5.00 O Dai hoc, tren dai hoc Mean K Chung Pho thong loai hang Trung cap hoa Cao dang Std Deviation Std Error IN N 95% Confidence Interval for Mean 213 3.7343 54061 03704 3.6613 3.8073 1.40 5.00 15 3.2800 42628 11006 3.0439 3.5161 2.80 4.00 83 3.3398 38221 04195 3.2563 3.4232 2.80 4.00 47 3.4468 42776 06240 3.3212 3.5724 3.00 4.00 68 3.3824 42705 05179 3.2790 3.4857 2.80 4.00 213 3.3728 41003 02809 3.3174 3.4282 2.80 4.00 15 3.4444 40172 10372 3.2220 3.6669 3.00 4.00 83 3.5482 42891 04708 3.4545 3.6418 3.00 4.33 47 3.4787 45791 06679 3.3443 3.6132 3.00 4.83 68 3.5368 46862 05683 3.4233 3.6502 2.83 4.83 ̣I H Kha nang Pho thong phuc vu Trung cap nhan vien Cao dang Đ A Dai hoc, tren dai hoc Total Trung bay Pho thong sieu Trung cap thi Cao dang Dai hoc, tren dai hoc 213 3.5219 44485 03048 3.4618 3.5820 2.83 4.83 Mat bang Pho thong sieu thi Trung cap Total 15 2.9867 65232 16843 2.6254 3.3479 2.00 4.20 83 3.2265 63995 07024 3.0868 3.3662 1.60 5.00 Cao dang 47 3.2213 60611 08841 3.0433 3.3992 1.60 4.60 Dai hoc, tren dai hoc 68 3.1765 71948 08725 3.0023 3.3506 1.00 4.60 107 Total 213 3.1925 65843 04511 3.1036 3.2814 1.00 5.00 15 3.3556 70673 18248 2.9642 3.7469 2.33 4.33 83 3.2892 67629 07423 3.1415 3.4368 1.33 4.67 47 3.4113 57824 08434 3.2416 3.5811 2.33 4.67 68 3.3578 61035 07402 3.2101 3.5056 2.33 4.33 213 3.3427 63437 04347 3.2570 3.4284 1.33 4.67 An toan Pho thong sieu Trung cap thi Cao dang Dai hoc, tren dai hoc Total ANOVA Within Groups 60.011 209 Total 61.960 212 483 168 Between Groups 209 200 Total 35.642 212 250 Within Groups 41.703 Total 41.953 212 788 263 91.120 209 436 91.908 212 IN Between Groups Within Groups K Total 478 159 Within Groups 84.837 209 406 Total 85.315 212 O ̣C Between Groups Đ A ̣I H An toan sieu thi 083 209 Between Groups Mat bang sieu thi 35.159 2.263 Sig .082 287 161 Within Groups H Trung bay sieu thi 650 F Ế 1.949 ́H Kha nang phuc vu nhan vien Between Groups Mean Square TÊ Chung loai hang hoa df U Sum of Squares 958 414 418 741 602 614 392 759 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Chung loai Nu hang hoa Nam 114 3.7614 51517 04825 3.6658 3.8570 2.60 5.00 99 3.7030 56954 05724 3.5894 3.8166 1.40 5.00 Total 213 3.7343 54061 03704 3.6613 3.8073 1.40 5.00 Kha nang phuc vu nhan vien Nu 114 3.3228 39061 03658 3.2503 3.3953 2.80 4.00 Nam 99 3.4303 42605 04282 3.3453 3.5153 2.80 4.00 Total 213 3.3728 41003 02809 3.3174 3.4282 2.80 4.00 Trung bay sieu thi Nu 114 3.5863 46734 04377 3.4995 3.6730 2.83 4.83 Nam 99 3.4478 40731 04094 3.3666 3.5290 2.83 4.17 Total 213 3.5219 44485 03048 3.4618 3.5820 2.83 4.83 Mat bang Nu 114 3.1439 73666 06899 3.0072 3.2805 1.00 5.00 108 sieu thi An toan sieu thi Nam 99 3.2485 55335 05561 3.1381 3.3588 2.20 4.80 Total 213 3.1925 65843 04511 3.1036 3.2814 1.00 5.00 Nu 114 3.2953 57949 05427 3.1878 3.4028 2.33 4.67 Nam 99 3.3973 69118 06947 3.2595 3.5352 1.33 4.67 Total 213 3.3427 63437 04347 3.2570 3.4284 1.33 4.67 ANOVA Sum of Squares 181 Within Groups 61.779 211 293 Total 61.960 212 612 35.030 211 35.642 212 1.016 Total Trung bay Between Groups sieu thi Within Groups 40.938 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups K An toan sieu thi Within Groups 617 U 433 3.688 056 1.016 5.235 023 1.340 248 1.372 243 194 212 580 580 91.328 433 211 91.908 212 551 551 84.763 211 402 85.315 212 Đ A ̣I H O ̣C Total Sig .166 211 IN Mat bang sieu thi 41.953 612 ́H Kha nang phuc Between Groups vu nhan vien Within Groups F Ế 181 TÊ Between Groups Mean Square H Chung loai hang hoa df Chung loai Duoi trieu hang hoa 95% Confidence Interval for Mean N Std Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 12 3.683 47065 13587 3.3843 3.9824 2.60 4.40 73 3.767 50223 05878 3.6499 3.8843 3.00 5.00 Tu den 10 trieu 88 3.695 57693 06150 3.5732 3.8177 1.40 5.00 Lon hon 10 trieu 40 3.775 55689 08805 3.5969 3.9531 2.40 5.00 213 3.734 54061 03704 3.6613 3.8073 1.40 5.00 12 3.233 41633 12019 2.9688 3.4979 2.80 4.00 Tu den trieu Total Kha nang phuc vu Descriptives Duoi trieu 109 3.438 45050 05273 3.3332 3.5435 2.80 4.00 Tu den 10 trieu 88 3.334 38083 04060 3.2534 3.4148 2.80 4.00 Lon hon 10 trieu 40 3.380 38644 06110 3.2564 3.5036 2.80 4.00 213 3.372 41003 02809 3.3174 3.4282 2.80 4.00 12 3.416 39248 11330 3.1673 3.6660 3.00 4.00 73 3.493 42076 04925 3.3950 3.5913 2.83 4.50 Tu den 10 trieu 88 3.500 46458 04952 3.4016 3.5984 3.00 4.83 Lon hon 10 trieu 40 3.654 44719 07071 3.5111 213 3.521 44485 03048 3.4618 12 3.016 64644 18661 73 3.150 73317 Tu den 10 trieu 88 3.184 60437 Lon hon 10 trieu 40 3.340 62953 213 3.192 12 Total Mat bang sieu thi Duoi trieu Tu den trieu Total Duoi trieu Tu den trieu ̣I H Lon hon 10 trieu Kha nang phuc vu nhan vien Trung bay 2.83 4.83 2.6059 3.4274 2.00 4.20 1.00 5.00 06443 3.0560 3.3121 1.60 4.60 09954 3.1387 3.5413 1.80 4.80 65843 04511 3.1036 3.2814 1.00 5.00 3.222 64092 18502 2.8150 3.6294 2.33 4.33 73 3.283 63749 07461 3.1344 3.4318 2.00 4.67 88 3.371 63815 06803 3.2360 3.5064 1.33 4.67 40 3.425 62697 09913 3.2245 3.6255 2.33 4.67 213 3.342 63437 04347 3.2570 3.4284 1.33 4.67 ANOVA Sum of Squares Chung loai hang hoa 3.5820 3.3217 Đ A Total 4.83 2.9796 O Tu den 10 trieu 2.83 08581 ̣C An toan sieu thi 3.7972 U Tu den trieu ́H Duoi trieu TÊ Trung bay sieu thi H Total Ế 73 IN Tu den trieu K nhan vien Between Groups df Mean Square 309 103 Within Groups 61.651 209 295 Total 61.960 212 681 227 Within Groups 34.961 209 167 Total 35.642 212 935 Between Groups Between Groups 110 312 F Sig .349 790 1.357 257 1.588 193 sieu thi Within Groups 41.018 209 Total 41.953 212 1.375 458 Within Groups 90.533 209 433 Total 91.908 212 Mat bang sieu thi Between Groups An toan sieu thi Between Groups 196 776 259 Within Groups 84.539 209 404 Total 85.315 212 1.058 368 639 590 Ế Descriptives Std Deviation Std Error Chung loai Tu 16 toi 25 hang hoa Tu 26 den 35 25 3.6880 51016 68 3.7118 57342 Tu 36 den 45 76 3.7947 47100 Tren 45 44 3.6909 62126 4.80 3.5730 3.8506 2.60 5.00 05403 3.6871 3.9024 2.80 5.00 09366 3.5020 3.8798 1.40 5.00 54061 03704 1.40 5.00 41984 08397 3.0987 3.4453 2.80 4.00 3.6613 3.8073 3.2720 Tu 26 den 35 68 3.4059 43293 05250 3.3011 3.5107 2.80 4.00 Tu 36 den 45 76 3.3711 40622 04660 3.2782 3.4639 2.80 4.00 44 3.3818 37804 05699 3.2669 3.4968 3.00 4.00 213 3.3728 41003 02809 3.3174 3.4282 2.80 4.00 25 3.4933 39814 07963 3.3290 3.6577 3.00 4.00 68 ̣C Tu 16 toi 25 IN 3.7343 H 06954 25 3.4779 47308 05737 3.3634 3.5925 3.00 4.83 76 3.5526 42879 04919 3.4546 3.6506 2.83 4.83 O Tu 26 den 35 Tu 36 den 45 44 3.5530 45999 06935 3.4132 3.6929 2.83 4.83 213 3.5219 44485 03048 3.4618 3.5820 2.83 4.83 Tu 16 toi 25 25 3.1600 81035 16207 2.8255 3.4945 1.60 4.60 Tu 26 den 35 68 3.2412 58596 07106 3.0993 3.3830 2.00 5.00 Tu 36 den 45 76 3.1289 61683 07076 2.9880 3.2699 1.60 4.60 ̣I H Tren 45 Total Đ A Tren 45 44 3.2455 74692 11260 3.0184 3.4725 1.00 4.80 213 3.1925 65843 04511 3.1036 3.2814 1.00 5.00 Tu 16 toi 25 25 3.4800 68096 13619 3.1989 3.7611 2.33 4.67 Tu 26 den 35 68 3.3284 62159 07538 3.1780 3.4789 2.00 4.67 Tu 36 den 45 76 3.3158 63455 07279 3.1708 3.4608 2.00 4.67 44 3.3333 63896 09633 3.1391 3.5276 1.33 4.33 213 3.3427 63437 04347 3.2570 3.4284 1.33 4.67 Total An toan sieu thi 2.60 213 Total Mat bang sieu thi 3.4774 3.8986 Tu 16 toi 25 Tren 45 Trung bay sieu thi 10203 Upper Bound Minimum Maximum K Total Kha nang phuc vu nhan vien Lower Bound ́H Mean TÊ N U 95% Confidence Interval for Mean Tren 45 Total 111 ANOVA 150 Within Groups 61.511 209 294 Total 61.960 212 332 111 Within Groups 35.310 209 169 Total 35.642 212 266 089 41.687 209 199 41.953 212 618 206 Within Groups 91.290 209 437 Total 91.908 212 544 181 84.771 209 406 85.315 212 Between Groups Trung bay Between Groups sieu thi Within Groups Total Mat bang sieu thi Between Groups An toan Between Groups sieu thi Within Groups Đ A ̣I H O ̣C K IN H Total 112 Sig .508 677 656 580 445 721 U 449 F 472 702 447 720 ́H Kha nang phuc vu nhan vien Between Groups Mean Square TÊ Chung loai hang hoa df Ế Sum of Squares ... THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG .7 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.1 Chất lượng dịch vụ mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .7 1.1.1.1... VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Ế 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng TÊ a Khái niệm dịch vụ ́H 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ U 1.1.1 Chất lượng dịch vụ mơ hình... hài lòng khách hàng 2.1.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lí luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch Ế vụ hài lòng khách hàng U - Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu