Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh tỉnh Bình Địn

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ MẠI THẠNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN CHI NHÁNH TỈNH BÌNH ĐỊNH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Footer Page of 126 Header Page of 126 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ N ẴNG Người hướng dẫn khoa học : GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Phản biện : TS HỒ HỮU TIẾN Phản biện : PGS.TS NGUYỄN THẾ TRÀM Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn : - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế khu vực giới, hoạt động ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam bước đổi đáp ứng đòi hỏi ngày cao khách hàng, kinh tế tiến trình đổi hội nhập Các dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú kinh tế xã hội nghiệp vụ ngân hàng đối nội đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ tốn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, toán điện tử đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mở tài khoản nhận tiền gửi tổ chức kinh tế dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Trong ,dịch vụ thẻ tốn có ưu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an toàn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát triển Việc sử dụng thẻ ngày phổ biến mở rộng, khơng đem lại thuận lợi cho khách hàng việc cất giữ, sử dụng tiền mặt mà cịn phương tiện để cơng ty trả lương Vì vậy, em chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Chi nhánh tỉnh Bình Định” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Footer Page of 126 Header Page of 126 - Xác định mức độ hài lòng khách hàng NHNo&PTNT chi nhánh Bình Định - Đề xuất số khuyến nghị Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu khách hàng có sử dụng thẻ toán Ngân hàng Agribank– Chi nhánh Bình Định địa bàn TP Quy Nhơn Phƣơng pháp nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nguồn sách báo, giáo trình, internet, báo cáo Ngân hàng tham khảo khóa luận tốt nghiệp liên quan Đối với liệu sơ cấp tiến hành thiết kế phiếu vấn điều tra trực tiếp khách hàng Phần mềm SPSS phiên 16.0 sử dụng để xử lý liệu Bố cục đề tài Luận văn chia thành chương, cụ thể sau : Chƣơng 1: Cơ sở lý luận thực tiễn nghiên cứu hài lòng khách hàng Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Định Chƣơng 3: Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Định Chƣơng 4: Một số khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Định Tổngquan tài liệu nghiên cứu Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” 1.1.2 Đặc tính dịch vụ a Tính vơ hình b Tính khơng đồng c Tính khơng thể tách rời d Tính khơng thể cất trữ 1.1.3 Dịch vụ thẻ toán ngân hàng a Khái niệm dịch vụ ngân hàng b Dịch vụ thẻ toán ngân hàng 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Kotler (2000) cho hài lòng xác định sở so sánh kết nhận từ dịch vụ mong đợi khách hàng xem xét dự ba mức độ sau đây: - Nếu kết nhận mong đợi khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Footer Page of 126 Header Page of 126 - Nếu kết nhận giống mong đợi khách hàng hài lịng - Nếu kết nhận nhiều mong đợi khách hàng hài lịng thích thú với dịch vụ 1.3.2 Phân loại hài lịng khách hàng 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng a Hữu hình Hữu hình hình ảnh bên ngồi ngân hàng, tác động trực tiếp vào thị giác khách hàng là: sở vật chất trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch… khang trang, đẹp đẽ; trang thiết bị, máy móc đại; phong thái, cách ăn mặc đội ngũ nhân viên thể tính chuyên nghiệp văn hóa doanh nghiệp; tài liệu,… Nói cách tổng quát, tất tác động trực tiếp vào thị giác khách hàng mà khách hàng cảm thụ thuộc thành phần b Đảm bảo Thành phần bao gồm yếu tố nói lên đảm bảo, tin tưởng mà ngân hàng tạo dựng khách hàng Những yếu tố thuộc thành phần ảnh hưởng mạnh đến tín nhiệm, tin tưởng khách hàng Khách hàng cảm nhận thông qua danh tiếng, thương hiệu ngân hàng; phục vụ chuyên nghiệp nhân viên; kiến thức chuyên môn giỏi cán bộ; phong thái lịch thiệp khả giao tiếp tốt; an toàn giao dịch với ngân hàng… nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng c Tin cậy Sự tin cậy trình cung cấp dịch vụ nói lên khả cung ứng dịch vụ ngân hàng xác, sai sót, kể từ lần cung cấp dịch vụ đầu tiên; cung cấp dịch vụ giờ, hẹn; quan tâm giải Footer Page of 126 Header Page of 126 tốt vấn đề khách hàng… Tất vấn đề đòi hỏi quán, khoa học chuyên nghiệp trình thực dịch vụ d Đồng cảm đáp ứng Sự đồng cảm quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng đối xử chu đáo tốt có thể, tìm hiểu nhu cầu khách hàng để quan tâm… điều giúp cho khách hàng cảm thấy “thượng khách” ngân hàng Yếu tố người phần cốt lõi tạo nên thành công quan tâm ngân hàng khách hàng nhiều cảm thông tăng Sự đáp ứng phản hồi từ phía khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong muốn, khả cung cấp, đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng Đây tiêu chí đo lường khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu yêu cầu, khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng e Mạng lưới Đây thành phần nói lên quy mơ số lượng phân bố chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch, máy giao dịch tự động ATM, điểm toán POS ngân hàng Quy mô mạng lưới ngân hàng rộng lớn giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện f Giá dịch vụ Giá dịch vụ bao gồm yếu tố nói lên chi phí trực tiếp gián tiếp mà khách hàng chi trả sử dụng dịch vụ, kể chi phí khơng liên quan trực tiếp đến dịch vụ khách hàng phải trả sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ thẻ, khách hàng phải trả thêm loại chi Footer Page of 126 Header Page of 126 phí sử dụng dịch vụ (phí rút tiền nội/ngoại mạng, phí in kê, phí chuyển khoản, phí thơng báo kết giao dịch tài khoản lương qua tin nhắn, … ), đồng thời số dư tiền khách hàng để tài khoản ngân hàng trả lãi suất tiền gửi 1.3.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lịng khách hàng 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Việt Nam lĩnh vực ngân hàng 1.4.2 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman 1.4.3.Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng SERVPERF Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận 1.4.4 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Nghiên cứu GS.TS Trương Bá Thanh TS Lê Văn Huy – Đại học Đà Nẵng, kết nghiên cứu xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm biến tiềm ẩn (thành phần): (1) Thành phần đồng cảm đáp ứng, (2) Thành phần đảm bảo, (3) Thành phần tin cậy trình cung cấp dịch vụ, (4) Thành phần hữu hình, (5) Thành phần tin cậy lời hứa với khách hàng, (6) Thành phần mạng lưới chi nhánh ATM Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH ĐỊNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.1.1 Giới thiệu Agribank Việt Nam - Chi nhánh Bình Định a Sự hình thành Agribank Bình Định b Chức nhiệm vụ c Cơ cấu tổ chức 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Định 2.1.3 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thời gian qua 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 2.3 XÂY DỰNG MƠ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán chịu ảnh hưởng nhân tố: - X1 Hữu hình - X2 Tin cậy - X3 Đảm bảo - X4 Đồng cảm đáp ứng - X5 Mạng lưới - X6 Giá Mơ hình viết lại dạng phương trình sau : Y = a0 + a1*X1 + a2*X2 + a3*X3 + a4*X4 + a5*X5 + a6*X6 + ε Trong đó: Y: biến phụ thuộc hài lòng chung khách hàng an: hệ số beta phương tình Xn: biến độc lập đại diện cho nhân tố tác động đến hài lòng 2.4 PHƢƠNG 2.4.1 Nghiên cứu sơ a Nghiên cứu định tính lần Áp dụng phương pháp chuyên gia, tác giả mời chuyên viên phụ trách dịch vụ ATM thẻ NHTM địa bàn đóng góp ý kiến cho nghiên cứu b Nghiên cứu định tính lần Nghiên cứu định tính lần thơng qua việc trao đổi với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ c Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 Biến quan 10 Diễn giải nội dung sát Thành phần Hữu hình ( Ký hiệu HH- biến) HH.1 Giao diện máy ATM đầy đủ khoản mục cần thiết HH.2 Chất lượng máy ATM tốt HH.3 Thẻ nhỏ gọn thuận lợi việc cất giữ HH.4 Phịng máy ATM có trang thiết bị đại HH.5 Phòng máy ATM đầy đủ tiện nghi Thành phần Tin cậy( Ký hiệu TC- biến) TC.1 Khách hàng an tâm với số tiền thẻ TC.2 Giao dịch thẻ máy ATM ngân hàng an tồn TC.3 Khách hàng ln giao dịch máy ATM vào cao điểm TC.4 Khách hàng giao dịch máy ATM nhanh chóng TC.5 Tiện ích kèm thẻ nhiều (thấu chi, …) Thành phần Đảm bảo( Ký hiệu DB- biến) DB.1 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin tài khoản giao dịch cho bạn DB.2 Ngân hàng quan tâm giải kịp thời cố, vướng mắc bạn DB.3 Máy ATM ngân hàng ln có đủ tiền dự trữ DB.4 Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Thành phần Đồng cảm đáp ứng( Ký hiệu DC_DU- biến) DC_DU.1 Ngân hàng có nhân viên phụ trách máy ATM đường dây nóng Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 11 DC_DU.2 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng gặp cố DC_DU.3 Nhân viên tư vấn thẻ cho khách hàng dễ hiểu DC_DU.4 Nhân viên ngân hàng phụ trách thẻ chuyên nghiệp DC_DU.5 Nhân viên ngân hàng phụ trách thẻ nắm vững chuyên môn DC_DU.6 Ngân hàng thể quan tâm cụ thể đến bạn Thành phần Mạng lƣới( Ký hiệu ML- biến) ML.1 Mạng lưới máy ATM ngân hàng rộng khắp ML.2 Ngân hàng có nhiều máy ATM ML.3 Máy ATM ngân hàng đặt vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận Thành phần Giá cả( Ký hiệu GC- biến) GC.1 Phí mở thẻ mà ngân hàng thu theo bạn hợp lý GC.2 Phí dịch vụ (rút tiền, chuyển tiền…) ngân hàng thu theo bạn hợp lý GC.3 Lãi suất tiền gửi số dư tài khoản thẻ bạn hợp lý + Thang đo mức độ hài lòng chung Tác giả sử dụng ba tiêu chí sau để đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ: - Tổng thể chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng - Mức độ hài lòng khách hàng - Tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng e Các bước xử lý số liệu phần mềm SPSS - Bước 1: Khai báo biến, nhập liệu từ bảng câu hỏi - Bước 2: Làm liệu - Bước 3: Phân tích thống kê mô tả Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 12 - Bước 4: Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha - Bước 5: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis-EFA) - Bước 6: Phân tích tương quan hệ số Pearson - Bước 7: Phân tích hồi quy - Bước 8: Xây dựng mơ hình nghiên cứu tổng hợp - Bước 9: Phân tích phương sai yếu tố (Oneway Anova) Footer Page 14 of 126 13 Header Page 15 of 126 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH ĐỊNH 3.1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ 3.1.1 Theo giới tính Số khách hàng nam chiếm 54% tổng số khách hàng điều tra; khách hàng nữ chiếm 46% tổng số khách hàng 3.1.2 Theo độ tuổi Số khách hàng có độ tuổi 30 tuổi chiếm 33% tổng số khách hàng điều tra; số khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 45 tuổi chiếm 41,5% tổng số khách hàng điều tra; số khách hàng có độ tuổi từ 45 đến 55 tuổi chiếm 23,5% tổng số khách hàng điều tra; số khách hàng có độ tuổi 55 tuổi chiếm 2% tổng số khách hàng điều tra 3.1.3 Theo thời gian sử dụng Số khách hàng sử dụng dịch vụ năm chiếm 29% tổng số khách hàng điều tra; khách hàng sử dụng dịch vụ từ đến năm chiếm 35% tổng số khách hàng; khách hàng sử dụng dịch vụ năm chiếm 36% tổng số khách hàng 3.1.4 Theo trình độ văn hóa Số khách hàng lao động phổ thông chiếm 5% tổng số khách hàng điều tra; số khách hàng có trình độ trung cấp cao đẳng chiếm 57% tổng số khách hàng; số khách hàng có trình độ đại học cao chiếm 38% tổng số khách hàng 3.1.5 Theo nghề nghiệp Số khách hàng cán viên chức chiếm: 32%; số khách hàng Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 14 công nhân chiếm 7,5%; số khách hàng buôn bán chiếm 29,5%; khách hàng học sinh sinh viên chiếm 31% 3.1.6 Theo thu thập Số khách hàng có thu nhập triệu chiếm 38% tổng số khách hàng; số khách hàng có thu nhập từ triệu đến triệu chiếm 19,5% tổng số khách hàng; số khách hàng có thu nhập từ triệu đến triệu chiếm 18,5% tổng số khách hàng; số khách hàng có thu nhập triệu chiếm 24% tổng số khách hàng 3.1.7 Thống kê giá trị thể hài lòng câu trả lời, giá trị trung bình biến quan sát 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 3.2.1 Đánh giá thang đo nhân tố tác động đến hài lòng hệ số tin cậy Cronbach Alpha Tất thang đo chấp nhận thích hợp đưa vào phân tích bước 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 3.3.1 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Kết cho thấy: Qua hai lần phân tích hệ số KMO 0.872 (lần 1) 0.868 (lần 2) lớn 0.5, với mức ý nghĩa (sig = 0.000: biến quan sát có tương quan với tổng thể), chứng tỏ liệu phù hợp để thực phân tích nhân tố Với phương sai trích 69,286% (> 50%) có nghĩa 69,286% biến thiên liệu giải thích 06 nhân tố Các biến thuộc thành phần giữ nguyên, riêng Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 15 thành phần Đồng cảm đáp ứng bị loại biến quan sát, biến DC_DU.1 khỏi trình phân tích lần có hệ số tải nhân tố =0.450.05 Coefficientsa Standardi Model Unstandardized zed Coefficients Coefficien Collinearity t Sig Statistics ts B Std Error (Constant) -.524 Đồng cảm Beta 177 Tolerance VIF -2.955 004 364 035 365 10.542 000 769 1.301 Hữu hình 449 034 461 13.144 000 749 1.334 Mạng lưới 265 025 349 10.484 000 830 1.205 đáp ứng Như vậy, mơ hình hồi qui sau gồm 04 biến có 03 biến độc lập 01 biến phụ thuộc tương ứng với giá trị hồi qui sau: HH = 0.461, DC_DU = 0,356 ML = 0,349 Mơ hình hồi qui viết lại sau: SỰ HÀI LÒNG = -524 + 0,461*HH + 0,356*DC_DU + 0.349*ML Ý nghĩa : Để khách hàng hài lịng dịch vụ thẻ, Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nơng thơn - Chi nhánh Bình Định cần quan tâm nhiều yếu tố : Hữu hình, Đồng cảm đáp ứng, Mạng lưới Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 18 3.5.3 Kiểm định mơ hình hồi qui bội a Hiện tượng đa cộng tuyến Kết cho thấy khơng có tượng đa cộng tuyến xảy Do mối quan hệ biến độc lập khơng ảnh hưởng đáng kể đến kết giải thích mơ hình hồi quy b Kiểm định độ phù hợp mơ hình Mơ hình hồi qui tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử dụng c Kiểm định giả thiết Vậy, mơ hình nghiên cứu sau tồn 03 giả thiết Đó là: - Giả thiết H1: Thành phần Hữu hình khách hàng đánh giá cao thoả mãn khách hàng cao ngược lại Giả thiết phù hợp với mơ hình hệ số Beta chuẩn hóa nhân tố Hữu hình = 0.461>0 chứng tỏ mối quan hệ hài lòng khách hàng thành phần Hữu hình chiều, hài lịng khách hàng tăng lên 1% có tăng lên 0.461% Hữu hình - Giả thiết H2: Thành phần Đồng cảm đáp ứng khách hàng đánh giá cao thoả mãn khách hàng cao ngược lại Giả thiết phù hợp với mơ hình hệ số Beta chuẩn hóa nhân tố Đồng cảm đáp ứng = 0.365>0 chứng tỏ mối quan hệ hài lòng khách hàng thành phần Đồng cảm đáp ứng chiều, hài lòng khách hàng tăng lên 1% có tăng lên 0.365% Đồng cảm đáp ứng - Giả thiết H3: Thành phần Mạng lưới khách hàng đánh giá cao thoả mãn khách hàng cao ngược lại Giả thiết phù hợp với mơ hình hệ số Beta chuẩn hóa nhân tố Mạng lưới = 0.349>0 chứng tỏ mối quan hệ hài lòng khách hàng thành phần Mạng lưới chiều, hài lòng Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 19 khách hàng tăng lên 1% có tăng lên 0.349% Mạng lưới d Hiện tượng tự tương quan Kết cho thấy mơ hình khơng tồn tượng tự tương quan 3.6 PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI MỘT YẾU TỐ 3.6.1 Phân tích phƣơng sai yếu tố giới tính Kết cho thấy khơng có khác biệt mức độ hài lòng khách hàng Nam Nữ hài lòng dịch vụ thẻ 3.6.2 Phân tích phƣơng sai yếu tố độ tuổi Kết cho thấy có khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng có độ tuổi khác hài lịng dịch vụ thẻ, nhóm khách hàng lớn tuổi hài lịng dịch vụ nhóm khách hàng nhỏ tuổi 3.6.3 Phân tích phƣơng sai yếu tố trình độ văn hóa, chun mơn Kết cho thấy khơng có khác biệt mức độ hài lịng khách hàng có trình độ văn hóa khác hài lòng dịch vụ thẻ 3.6.4 Phân tích phƣơng sai yếu tố thời gian sử dụng Kết cho thấy khơng có khác biệt mức độ hài lịng khách hàng có thời gian sử dụng khác hài lịng dịch vụ thẻ 3.6.5 Phân tích phƣơng sai yếu tố thu nhập bình quân Kết cho thấy khơng có khác biệt mức độ hài lịng khách hàng có thu nhập khác hài lòng dịch vụ thẻ Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 20 3.6.6 Phân tích phƣơng sai yếu tố nghề nghiệp Kết cho thấy khơng có khác biệt mức độ hài lịng khách hàng có nghề nghiệp khác hài lòng dịch vụ thẻ Footer Page 22 of 126 21 Header Page 23 of 126 CHƢƠNG MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH ĐỊNH 4.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN THẺ TẠI AGRIBANK BÌNH ĐỊNH TRONG THỜI GIAN TỚI 4.2 KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ 4.2.1 Thực tốt việc chăm sóc khách hàng 4.2.2 Đào tạo nguồn nhân lực cho lĩnh vực thẻ 4.2.3 Mở rộng mạng lƣới toán thẻ sở chấp nhận thẻ 4.2.4 Tăng cƣờng liên kết Ngân hàng liên minh thẻ 4.2.5 Nâng cao lực sở vật chất, kỷ thuật công nghệ 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 4.3.1 Đối với Chính phủ a Tạo mơi trường kinh tế - xã hội ổn định phát triển Đây điều kiện quan trọng hoạt động kinh tế phát triển khơng nói riêng hoạt động kinh doanh ngân hàng Đi với phát triển kinh tế mạnh thời gian qua, dịch vụ kinh doanh ngân hàng nói chung dịch thẻ nói riêng có bước chuyển đáng kể b Hoàn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ Chính phủ Ngân hàng nhà nước Việt Nam cần sớm ban hành hệ thống văn pháp lý quản lý hoạt động kinh doanh thẻ Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 22 ngân hàng Hiện nay, ngân hàng kinh doanh thẻ xây dựng riêng cho quy chế nghiệp vụ riêng dẫn đến khơng đồng nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống thẻ ngân hàng, dẫn đến việc đầu tư tốn kém, hiệu kinh doanh không cao c Phổ biến rộng rãi thẻ ngân hàng Chính phủ phải tổ chức tuyên truyền sâu rộng tính năng, ưu việt tính đại thẻ đến với công chúng, khuyến khích người dân sử dụng hình thức tốnq qua ngân hàng 4.3.2 Với Ngân hàng nhà nƣớc - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung thẻ toán để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến tận dụng lợi chung - Hoàn thiện văn quy chế thẻ - Thực tốt sách tiền tệ - NHNN cần quan tâm đến hoạt động kinh doanh thẻ NHTM Việt Nam, đặc biệt vấn đề sử dụng thẻ giả mạo, gian lận để từ kịp thời ban hành quy định, sách nhằm giảm thiểu rủi ro xảy hoạt động kinh doanh thẻ NH tạo điều kiện để đưa phương thức toán thẻ ngày phát triển Việt Nam - NHNN cần thường xuyên tổ chức khóa đào tạo lĩnh vực thẻ cho NHTM 4.3.3 Với hiệp hội thẻ - Nhanh chóng ban hành quy chế hoạt động hiệp hội, sách chung cho việc phát triển ngân hàng Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 23 - Hiệp hội thẻ cần ban hành biện pháp xử phạt vi phạm thành viên không tuân theo thỏa thuận chung, nhằm tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh ngân hàng - Hiệp hội thẻ cần nâng cao vai trò làm cầu nối hội viên quan quản lý nhà nước, mặc khác làm đầu mối cung cấp thơng tin xác thị trường thẻ toán nước khu vực giới - Tích cực triển khai công tác đào tạo, thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nước tổ chức đoàn khảo sát nghiệp vụ nước để học hỏi kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ nước - Hiệp hội thẻ phải nơi liên kết, nối kết thành viên với để xây dựng mạng lưới toán thẻ chung - Xây dựng hệ thống toán thẻ liên ngân hàng cho giao dịch thẻ quốc tế Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 24 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu quan trọng mà tất doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho khách hàng theo đuổi, mang lại hài lòng cho khách hàng chìa khố thành cơng tất doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho khách hàng nói chung Ngân hàng nói riêng Tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Bình Định” làm đề tài nghiên cứu nhằm nghiên cứu, tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng vơ cần thiết Với mong muốn giúp ngân hàng nhận diện yếu tố tác động đến hài lòng, xây dựng thang đo lường, mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, để từ có cải thiện, hành động khắc phục, giải pháp cụ thể nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng thời gian đến Footer Page 26 of 126 ... Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Định Chƣơng 4: Một số khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Agribank - chi nhánh tỉnh Bình Định... tài ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Chi nhánh tỉnh Bình Định” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống... CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ toán chịu ảnh hưởng nhân tố: - X1 Hữu hình - X2 Tin cậy - X3 Đảm bảo - X4 Đồng cảm đáp ứng -