Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động vinaphone tại VNPT quảng bình

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HƢƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - 2019 Cơng trình hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 1: GS.TS LÊ THẾ GIỚI Phản biện 2: TS HOÀNG TRỌNG HÙNG Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kinh doanh dịch vụ di động lĩnh vực nhạy cảm chất lượng sản phẩm dịch vụ kết tinh hàng hóa khác Là nhà mạng di động đời thị trường viễn thông di động Việt Nam, Vinaphone với thương hiệu khẳng định thị trường, thị phần di động xếp vị trí thứ 2, xấp xỉ 41%, nhà mạng đánh giá có chất lượng dịch vụ di động tốt cung cách phục vụ khách hàng tốt thị trường Viễn thơng Quảng Bình (VNPT Quảng Bình) - đơn vị kinh tế trực thuộc tập đoàn VNPT- doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone địa bàn tỉnh Quảng Bình, phục vụ tốt đối tượng khách hàng toàn tỉnh Trong vài năm trở lại đây, mục tiêu trọng tâm mà VNPT Quảng Bình xác định nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone dịch vụ mang lại doanh thu lợi nhuận cao nhất, chi phí lắp đặt sửa chữa thấp so với dịch vụ viễn thông khác mạng cáp quang, ADSL, MYTV Do VNPT Quảng Bình đầu tư hệ thống hạ tầng di động rộng khắp, từ công nghệ thoại cơng nghệ 3G, 4G tình trạng bảo hòa thị trường, nhà mạng sử dụng công nghệ nhau, giá cạnh tranh sách giảm giá, khuyến cước khơng tác dụng mạnh, chất lượng dịch vụ tốt định việc giữ chân khách hàng lại với doanh nghiệp Để có câu trả lời việc chất lượng dịch vụ Vinaphone thực tốt hay chưa, mức độ hài lòng khách hàng nào, xuất phát từ những lý nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình” để làm luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình để từ có giải pháp nhằm thỏa mãn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể Căn vào tình hình hoạt động chiến lược phát triển công ty, đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu cụ thể sau: - Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ di động VNPT Quảng Bình - Từ kết đánh giá có được, đề xuất kiến nghị số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi vấn đề nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ di động vinaphone khách hàng cá nhân Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu từ tháng 12/2018 tháng 05/2019 Số liệu thứ cấp sử dụng nghiên cứu đề tài thu thập giai đoạn 2016-2018, số liệu sơ cấp điều tra từ tháng 2-3/2019 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành qua hai bước: Nghiên cứu sơ nghiên cứu thức: Bƣớc 1: Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật vấn chuyên gia dùng để khám phá thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ Di độngcủa VNPT Quảng Bình Bƣớc 2: Nghiên cứu thức thực thơng qua kỹ thuật khảo sát trực tiếp khách hàng của VNPT Quảng Bình thơng qua câu hỏi đánh giá, số lượng khách hàng tiến hành khảo sát địa bàn tỉnh Quảng Bình Bộ câu hỏi gồm có câu gồm có yếu tố khách hàng đánh giá nhân tố tác động Trong sau trình điều tra khảo sát, đề tài sử dụng phương pháp thống kê định lượng Thang đo mức độ hài lòng khách hàng kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Anpha phân tích nhân tố khám phá EFA, thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS Sau đó, từ số liệu thu thập được, tác giả thực phân tích liên quan đến đo lường đánh giá thỏa mãn khách hàng để đạt mục tiêu đề tài từ đưa giải pháp nhằm cải thiện mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vinaphonetại VNPT Quảng Bình Bố cục đề tài Đề tài nghiên cứu kết cấu thành phần, chương sau: Phần I: Mở đầu Phần II: Nội dung kết nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Hàm ý sách Phần III: Kết luận kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ a Khái niệm dịch vụ b Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ a Khái niệm b Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Các cơng trình nghiên cứu trước số mơ hình đo lường hài lòng khách hàng sau: a Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL * Thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng ự đảm ảo ự đ ng cảmPhương tiện hữu hình b Mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) Để đánh giá chất lượng loại hình dịch vụ khác nhau, nhà nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL Parasuraman điều chỉnh theo đặc thù loại dịch vụ cho phù hợp Sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách làm sở đánh giá chất lượng dịch vụ gây nhiều tranh luận, Cronin Taylor với mơ hình SERVPERF, cho mức độ cảm nhận khách hàng việc cung cấp dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ [12] Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận 1.2 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng Cùng chuyển biến kinh tế xã hội, cải vật chất ngày tăng, nhu cầu người tiêu dùng ngày cao, họ ý tới số lượng chất lượng sản phẩm Những điều mà người tiêu dùng theo đuổi không chất lượng, công dụng thoải mái, tiện lợi, an toàn, an tâm, tốc độ, vệ sinh… Ngồi ra, họ quan tâm đến dịch vụ tư vấn trước, sau mua hàng xem có sản phẩm vượt qua kỳ vọng họ hay khơng Có thể nói, ngày khách hàng theo đuổi mặt hàng dịch vụ chất lượng cao Do đó, doanh nghiệp khơng lấy tiêu chuẩn chất lượng tự vừa lòng làm phương châm mà lấy việc làm cho khách hàng vừa lòng, khiến họ trung thành với sản phẩm làm tiêu chí kinh doanh 1.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng ngành dịch vụ thực nhìn chung kết luận chất lượng hài lòng hai khái niệm phân biệt Lassar cộng (2000) Sự hài lòng khách hàng mà khách hàng hiểu người dân thụ hưởng dịch vụ hành cơng khái niệm tổng qt nói lên hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ, nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ [35] 1.2.3 Đo lƣờng sổ hài lòng khách hàng thơng qua chất lƣợng dịch vụ Chỉ số hài lòng khách hàng ứng dụng nhằm đo lường thỏa mãn khách hàng ngành, doanh nghiệp nhiều quốc gia phát triển giới Một cách đơn giản để tính tốn số hài lòng khách hàng dựa đánh giá từ điểm số tầm quan trọng (I - Importance) điểm thực (P - Performance) thuộc tính xếp thứ tự từ 0-100% (Bhote, 1998, dẫn theo Trần Thị Ngọc Hà, 2018) CSI thể dạng phần trăm, nguyên nhân việc thêm phạm vi đo lường (R) mẫu số nhằm mô tả điểm số thực tối đa nhận từ thuộc tính Nếu thuộc tính có số hài lòng khách hàng từ 80% trở lên, khách hàng cảm nhận “rất hài lòng” khách hàng trung thành, số hài lòng từ 60% trở xuống, họ rời bỏ nhà cung cấp dịch vụ lúc 1.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG 1.3.1 Dịch vụ di động a Khái niệm dịch vụ di động Theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 Quốc Hội khóa 12 thì: “Viễn thơng việc gửi, truyền, nhận xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm dạng thơng tin khác đường cáp, sóng vơ tuyến điện, phương tiện quang học phương tiện điện từ khác” b Đặc điểm dịch vụ di động - Dịch vụ di động dịch vụ gửi, truyền, nhận xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thơng tin khác dạng sóng người sử dụng dịch vụ viễn thơng thực thông qua mạng thiết bị di động 1.3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ di động Việc đánh giá chất lượng dịch vụ di động bảng công bố tiêu chuẩn chất lượng di động viễn thơng mặt đất tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam dựa 09 tiêu chí: Tỉ lệ gọi thiết lập thành công, Tỉ lệ gọi bị rớt, Chất lượng thoại, Độ xác ghi cước, Tỉ lệ gọi bị tính cước, lập hóa đơn sai, Độ khả dụng dịch vụ, Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ, Hồi âm khiếu nại khách hàng, Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 1.4 CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ĐO ĐÁNH GIÁ ĐỀ XUẤT 1.4.1 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ a Sự tin cậy b Chất lượng mạng c.Sự đ ng cảm d Phương tiện hữu hình e.Giá f Chăm sóc khách hàng CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 KHUNG NGHIÊN CỨU Trong nghiên cứu việc phân tích, đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vinahone VNPT Quảng Bình thực phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực thơng qua việc xin ý kiến chuyên gia; vấn nhóm đối tượng liên quan đến công tác quản lý nhà nước lĩnh vực viễn thông tham gia điều hành kinh doanh dịch vụ thơng tin di động nhằm hồn thiện mơ hình nghiên cứu, thiết lập bảng hỏi, điều chỉnh bổ sung biến quan sát để hoàn thiện bảng hỏi, hình thành thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Dựa mơ hình nghiên cứu đề xuất chương 1, tác giả tiến hành kết hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng để làm rõ, đo lường tác động nhóm nhân tố đến hài lòng khách hàng Do đặc thù nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ viễn thông giai đoạn nay, mà lĩnh vực thơng tin di động có nhiều dịch vụ mới, đặc biệt nhu cầu khách hàng không ngừng biến đổi nên biến thang đo lường thiết lập dựa sở lý thuyết, hiệu chỉnh phù hợp với thực tiễn thị 10 2.2.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính phương pháp tiếp cận tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu, tiếp cận nghiên cứu nước…nhằm trả lời phần câu hỏi nghiên cứu, tìm cách mơ tả nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng thị trường Khu vực Tp Đồng Hới huyện lân cận Tìm biến quan sát phù hợp với tình hình thực trạng địa bàn nghiên cứu, điều quan trọng, đảm bảo cho kết nghiên cứu có độ tin cậy cao 2.2.2 Nghiên cứu định lƣợng a Thiết kế bảng hỏi Từ thơng tin tổng hợp q trình nghiên cứu định tính, câu hỏi thiết kế để thu thập thông tin liên quan đến nghiên cứu theo giai đoạn tiến trình lựa chọn khách hàng sở kế thừa thang đo gốc tác giả giới nước, tham khảo ý kiến chuyên gia ngành, thực tế đánh giá chất lượng dịch vụ VNPT Tác giả thiết kế bảng hỏi vấn thử, thảo luận nhóm để đánh giá kết thiết kế bảng hỏi thức Bảng hỏi gồm có phần, phần đầu thơng tin chung khách hàng gồm có tên, tuổi, trình độ, thu nhập, mạng di động sử dụng; phần nội dung nghiên cứu: tìm hiểu nhận định khách hàng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Như trình bày trên, phần dẽ sử dụng thang đo Likert 05 mức độ với lựa chọn sau: Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường 11 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Thang đo cụ thể sau: b Phương pháp chọn mẫu - Phương pháp chọn mẫu với hình thức thuận tiện chọn mẫu định mức sử dụng xem hợp lý để tiến hành nghiên cứu đề tài Lựa chọn phương pháp chọn mẫu người trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu tốn thời gian chi phí thu nhập thơng tin cần thiết - Trong nghiên cứu có phân tích khám phá hồi quy tuyến tính, hầu hết cỡ mẫu nghiên cứu xác định theo nguyên tắc tối thiểu để đạt tin cậy cần thiết nghiên cứu Hair & cộng (2010) Theo đó, kích thước mẫu tối thiểu 50, tốt 100 tỷ lệ quan sát/biến đo lường 5:1, tốt 10:1 trở lên Mơ hình lý thuyết nghiên cứu có 06 thang đo với số lượng biến cần quan sát 33 biến dùng tỷ lệ 5:1 kích thước mẫu tối thiểu nên áp dụng theo công thức sau: c Thu thập liệu Được điều tra thông qua phát hành bảng hỏi gửi trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ di đọng Bảng hỏi gồm có hai phần phần đầu số thông tin cá nhân khách hàng điều tra độ tuổi, trình độ, thu nhập, công việc so sánh kết q trình phân tích Phần thứ hai khảo sát đánh giá khách hàng yếu tốảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động d Xử lý phân tích liệu - Đánh giá độ tin cậy thang đo Trong nghiên cứu định lượng, việc đo lường nhân tố lớn 12 khó khăn phức tạp, sử dụng thang đo đơn giản mà phải sử dụng thang đo chi tiết (dùng nhiều câu hỏi quan sát để đo lường nhân tố) để hiểu rõ tính chất nhân tố lớn Do vậy, lập bảng câu hỏi nghiên cứu, thường tạo biến quan sát x1, x2, x3, x4, x5 biến nhân tố A nhằm mục đích thay đo lường nhân tố A tương đối trừu tượng khó đưa kết xác đo lường biến quan sát nhỏ bên suy tính chất nhân tố Tuy nhiên, lúc tất biến quan sát x1, x2, x3, x4, x5 đưa để đo lường cho nhân tố A hợp lý, phản ánh khái niệm, tính chất A Do vậy, cần phải có cơng cụ giúp kiểm tra xem biến quan sát phù hợp, biến quan sát không phù hợp để đưa vào thang đo CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 VNPT chất lƣợng dịch vụ di động VNPT Quảng Bình 3.1.1 Giới thiệu khái quát VNPT 3.1.2 Đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ di động VNPT Quảng Bình VNPT ln mang đến đầy đủ dịch vụ bưu viễn thơng lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng mạng viễn thông địa bàn tỉnh sản xuất kinh doanh, chăm sóc khách hàng, đại lí vật tư, thiết bị viễn thơng… cho đơn vị tổ chức khách hàng cá nhân Sản phẩm VNPT Quảng Bình cung cấp đầy đủ, đa dạng cho tổ chức, doanh nghiệp, đơn vị sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân Như vậy, nhóm khách hàng VNPT Quảng Bình chia làm hai nhóm sau: 13 Nhóm khách hàng cá nhân: người tiêu dùng, người có nhu cầu sử dụng dịch vụ di động sẵn sàng chi trả để có riêng cho sản phẩm tập đoàn Khách hàng sử dụng dịch vụ di động VNPT Quảng Bình khách hàng sử dụng sản phẩm, có vấn đề, thắc mắc mong muốn giải hay khách hàng có ý định sử dụng viễn thơng VNPT, muốn hỏi giải đáp, tư vấn kĩ để đến định Nhóm khách hàng tổ chức: doanh nghiệp, quan văn phòng kinh doanh mong muốn sử dụng dịch vụ di động VNPT để phục vụ cho mục đích làm việc 3.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH 3.2.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu Trong nghiên cứu tác giả chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phát trực tiếp khách hàng sử dụng viễn thông di động Quảng Bình Trước tiến hành khảo sát định lượng, tác giả tiến hành khảo định tính thơng qua thảo luận nhóm khoảng 10 lãnh đạo nhân viên VNPT Quảng Bình Bước nghiên cứu nhằm khám phá, hiệu chỉnh nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ di động, sau thực nghiên cứu định lượng sơ thông qua bảng câu hỏi vấn bảng câu hỏi (Phụ lục 2) khảo sát 450 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Đồng Hới, liệu làm trước tiến hành chạy SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố khám phá EFA Mẫu nghiên cứu đề tài chọn dựa vào cấu tuổi giới tính, nghề nghiệp, trình độ Kết cho thấy có phân bố 14 đồng giới tính, đó, nam giới chiếm tỷ trọng lớn so với nữ Xét độ tuổi, khách hàng từ 30 tuổi chiếm đa số (chiếm 40% tổng số người điều tra), độ tuổi từ 31 đến 45 tuổi (chiếm 26% tổng số người điều tra), số người lớn tuổi (trên 60) chiếm tỷ trọng thấp cấu mẫu điều tra 3.2.2 Kết phân tích độ tin cậy thang đo nhân tố a Kết kiểm định độ tin cậy thang đo tầm quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ di động Các thang đo đánh giá sơ thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại biến rác trước, biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 bị loại tiêu chuẩn chọn thang với độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally Burnstein, 1994), đồng thời Alpha loại mục hỏi (biến quan sát) phải có giá trị biến nhỏ hệ số Cronbach Alpha Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha thành phần đo lường đánh giá khách hàng tầm quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ di động: Kết tổng hợp xử lý số liệu bảng 4.2 cho thấy biến tương quan có biến tổng lớn 0,6 (thỏa mãn tiêu chuẩn kiểm định) nên biến quan sát giữ lại để tiến hành kiểm định nhóm biến đưa vào kiểm định cronbach’s Alpha có hệ số Cronbach’s Ạlpha > 0,8 (điều kiện thỏa mãn tiêu chuẩn kiểm định hệ số Cronbach’s Ạlpha > 0,3) Do đó, nhóm biến sử dụng phân tích b Kết kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thực yếu tố chất lượng dịch vụ di động 15 Các thang đo đánh giá sơ thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại biến rác trước, biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 bị loại tiêu chuẩn chọn thang với độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally Burnstein, 1994), đồng thời Alpha loại mục hỏi (biến quan sát) phải có giá trị biến nhỏ hệ số Cronbach Alpha Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha thành phần đo lường đánh giá khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ di động: Bảng 3.3: Cronbach’s Alpha mức độ thực nhóm biến quan sát Cronbach’s Alpha Số lƣợng biến Sự tin cậy (TC) 0,897 Chất lượng mạng (CLM) 0,931 Sự đồng cảm (DC) 0,947 0,920 0,929 0,961 Nhóm biến Phương tiện hữu hình (PTHH) Giá (GC) Chăm sóc khách hàng (CSKH) Như vậy, mơ hình với 06 nhân tố đánh giá mức độ thực chất lượng dịch vụ di động với 33 quan sát thỏa mãn tiêu chuẩn kiểm định Cronbach’s alpha, 33 quan sát giữ lại để tiến hành phân tích 3.2.3 Kết phân tích khám phá nhân tố (EFA) a Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo tầm quan trọng 16 Phân tích EFA sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Axis Factoring với phép quay Varimax cho đối tượng áp dụng thang đo lường đa hướng (các biến tác động) Với báo sử dụng quan sát ban đầu, kết chọn lọc biến quan sát có số tải nhân tố (Factor loading) lớn tiêu chuẩn cho phép (> 0,5) Đồng thời, kiểm định Bartlett cho thấy biến tổng thể có mối tương quan với (mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05) với số KMO = 0,837 (0,5 < KMO < 1), hệ số trích eigenvalue 1.328 (phụ lục 6) chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm biến quan sát lại với thích hợp Kết EFA cho thấy tổng phương sai trích 76,645% tức khả sử dụng yếu tố để giải thích cho biến quan sát 76,645% (> 50%) Kết EFA cho thấy có nhân tố rút ra, với giá trị Factor loading biến quan sát dòng lớn 0,5, đảm bảo điều kiện Factor loading phải lớn 0,5 06 nhóm biến quan sát sử dụng tốt cho bước phân tích Kết EFA cho thấy tổng phương sai trích 81,261% tức khả sử dụng yếu tố để giải thích cho biến quan sát 81,261% (> 50%) Kết cho thấy 01 nhân tố hình thành có giá trị Eigenvalue = 2,522 thỏa mãn điều kiện Kaiser lớn 1, đảm bảo hình thành nhân tố b Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo mức độ thực Hệ số KMO = 0,831 (0,5 < KMO < 1), hệ số trích eigenvalue 1,771 (phụ lục 3) chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm biến quan sát lại với thích hợp Kết EFA 17 cho thấy tổng phương sai trích 76,669% tức khả sử dụng yếu tố để giải thích cho biến quan sát 76,669% (> 50%) Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập cho thấy 05 nhân tố có giá trị Eigenvalue = 1,771 thỏa mãn điều kiện Kaiser lớn 1, đảm bảo hình thành nhân tố Kết EFA cho thấy tổng phương sai trích 76,669% tức khả sử dụng yếu tố để giải thích cho biến quan sát 76,669% (> 50%) 3.2.4 Đánh giá tầm quan trọng mức độ thực nhân tố đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ di động VNPT Quảng Bình a Nhân tố tin cậy Đối với nhân tố tin cậy, khách hàng cho yếu tố quan trọng (điểm đánh giá mức độ quan trọng 4,01), nhiên mức độ thực chưa đánh giá cao (điểm đánh giá trung bình 3,38) Kết cho thấy chênh lệch đáng kể đánh giá mức độ quan trọng kết thực VNPT Quảng Bình Điều cho thấy năm gần đây, VNPT có nhiều thay đổi chiến lược, nhiên niềm tin chất lượng dịch vụ di động chưa cải thiện đáng kể khơng có bật so với đối thủ cạnh tranh Trong tiêu chí đánh giá mức độ thực VNPT Quảng Bình, có số tiêu chí đánh giá cao, chẳng hạn như: tiêu chí “Cước dịch vụ hợp đồng” “Nhân viên tạo tin tưởng đỗi với khách hàng” d Nhân tố Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình nhân tố quan trọng khách hàng đánh giá cao, điểm trung bình tầm quan trọng tiêu chí 3,92; điểm tung bình mức độ thực 18 tiêu chí 3,49 Khách hàng VNPT Quảng Bình đánh giá thấp tiêu chí “Thủ tục hòa mạng, cắt, mở, đóng cước nhanh chóng” Thực tế cho thấy thủ tục hòa mạng thuê bao trả trước trả sau nhanh chóng, nhiên, thủ tục cắt thuê bao chuyển từ thuê bao trả sau thành trả trước tốn thời gian khách hàng e Nhân tố Giá Chi phí sử dụng mạng tính minh bạch chi phí yếu tố quan trọng việc cung cấp dịch vụ nói chung dịch vụ di động nói riêng Do đó, khách hàng đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí cao, điểm trung bình 4,26; nhiên mức độ thực theo đánh giá khách hàng có điểm trung bình 3,38 Khách hàng đánh giá thấp mức độ thực tiêu chí chứng tỏ mức độ hài lòng khách hàng tiêu chí khơng cao f Nhân tố Chăm sóc khách hàng Đối với mạng viễn thơng di động, việc chăm sóc khách hàng giải khiếu nại khách hàng vấn đề cần thiết Khi gặp vấn đề phát sinh sử dụng thuê bao, khách hàng thường gọi đến tổng đài để nhận tư vấn Do đó, để khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ di động trung thành với mạng di động VNPT cần ý đến tiêu chí Khách hàng đánh giá tầm quan trọng tiêu chí 4,22; nhiên mức độ thực tiêu chí 3,49 Kết cho thấy khách hàng khơng hài lòng hoạt động chăm sóc khách hàng nhà mạng Trong nhiều người tỏ thất vọng trước cách đối xử với khách hàng qua loa, khơng tận tình nhân viên tổng đài phòng giao dịch, họ tin dùng dịch vụ chí khách hàng thân thiết Trong năm vừa qua, nhờ có sách 19 liệt ban lãnh đạo VNPT, việc chăm sóc khách hàng trọng 3.2.5 Sự khác tầm quan trọng mức độ thực yếu tố đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ di động VNPT Quảng Bình Theo kết kiểm định (phụ lục 7) cho thấy khác biệt mức ý nghĩa thống kê (p cho thấy VNPT Quảng Bình chưa thực tốt việc cung cấp dịch vụ mình, đặc biệt khách hàng gặp cố, việc giải vấn đề nhiều thời gian kể từ khách hàng gọi điện báo cố đến giải quyết, ra, việc giải vấn đề không triệt để lý khách hàng khơng hài lòng yếu tố Theo kết phân tích cho thấy, nhóm yếu tố đánh giá hài lòng cao “Phương tiện hữu hình” với giá trị CSI 78.64% Đây yêu tố liên quan đến nội doanh nghiệp Yếu tố “Giá cả” “Sự tin cây” yếu cố có giá trị CSI tương ứng 67,55 67,54, thấp yếu tố Điều phản ánh sách giá VNPT Quảng Bình chưa thật mang tính cạnh tranh Yếu tố “Chất lượng mạng”, “Sự đồng cảm” “Chăm sóc khách hàng có có giá trị CSI 71,78%, 71,72%, 67,55%, mức tương đối 20 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 GIA TĂNG SỰ TIN CẬY - Đẩy mạnh truyền thông để nâng cao giá trị thương hiệu cộng đồng sử dụng Vinaphone tính tiện ích SPDV Vinaphone - Giải triệt để thắc mắc, khiếu nại khách hàng Trong trường hợp khách hàng hiếu nại việc không đăng ký dịch vụ phụ, dịch vụ GTGT phát sinh cước; hách hàng khiếu nại thuê bao quấy rối; tin nhắn rác, Vinaphone thường có quy định cụ thể thời gian xử lý Thời gian thường ngày, nhiên việc giải không triệt để lại vấn đề làm khách hàng xúc  Việc nâng cao hình ảnh phát triển thương hiệu Vinaphone VNPT Quảng Bình vấn đề cần thiết uy tín nhà mạng ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng lựa chọn dịch vụ  Mỗi nhân viên phải tâm niệm cam kết thực tiêu chuẩn dành cho chức vụ nhân viên mà đương nhiệm, để gắn thái độ ý thức trách nhiệm với khách hàng với sản phẩm mà bán 4.2 HỒN THIỆN CẤU TRÚC GIÁ Vì giá nhân tố ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng VNPT Quảng Bình Do vậy, để nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp viễn thơng di động cần: - Đa dạng hóa gói cước dịch vụ cho nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác dựa vào việc phân khúc khách hàng theo nhóm nghề nghiệp, theo nhóm tuổi, hay theo nhóm phân 21 biệt khác - VNPT cho phép khách hàng tự tạo gói cước phù hợp cho mình, sản phẩm có giá cước khác nhằm giúp cho khách hàng lựa gói cước phù hợp với điều kiện người 4.3 HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG - VNPT VNPT Quảng Bình cần mở rộng điểm chăm sóc khách hàng liên kết với đại lý hệ thống cửa hàng dịch vụ viễn thông Đầu tư thiết bị, cơng nghệ thiết lập cổng thơng tin chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng có thời gian lại hỗ trợ chăm sóc trực tuyến Phân quyền cho nhân viên giải trực tiếp với khách hàng, giải kịp thời khiếu nại khách hàng, khuyến khích họ khiếu nại thu thập khiếu nại Xây dựng chế sách quản lý khiếu nại khách hàng với nguyên tắc hoạt động quản lý khiếu nại khách hàng 4.4 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG MẠNG Trong trình tối ưu mạng Vinaphone Quảng Bình, VNPT cần tập trung vào mục tiêu quản như: nâng cao chất lượng mạng, dịch vụ dịch vụ 3G, 4G, tăng cường lưu lượng, chất lượng gọi, thu hút khách hàng thúc đẩy doanh thu Với mục tiêu đó, nội dung giải pháp kỹ thuật cần triển khai gồm: - Đầu tư thêm nâng cấp trạm thu phát sóng, quy hoạch lại vùng phủ sóng để phù hợp với thay đổi quy hoạch đô thị vùng dân cư toàn toàn thành phố Đồng Hới địa điểm lân cận, đặc biệt khu vực miền núi huyện Bố Trạch - Xây dựng lắp đặt trạm thu - phát sóng khu vực vùng cao, vùng sâu, vùng xa tỉnh Quảng Bình mà trước 22 mức độ phủ sóng chưa phủ sóng tồn diện 4.5 CẢI THIỆN PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH  Việc bố trí xây dựng cửa hàng trung tâm giao dịch cần phải đánh giá xem xét kỹ lưỡng việc lựa chọn địa điểm nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc lại, giao dịch khách hàng ưu tiên lựa chọn khu vực đông dân cư, khu công nghiệp, cụm công nghiệp Chú trọng đến việc sử dụng nguồn kinh phí sửa chữa, cải tạo cửa hàng để nâng cấp hình ảnh, quy mơ hoạt động trung tâm giao dịch khu vực thị xã huyện lớn, trọng điểm tỉnh KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Nghiên cứu đề tài thông qua khảo sát đánh giá khách hàng mức độ quan trọng mức độ thực tiêu chí đánh giá dịch vụ di động Vinaphoen VNPT Quảng Bình cho thấy khách hàng chưa thực hài lòng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình, thể khoảng cách GAP (I-P) tiêu chí đánh giá >0 Kết cho thấy khoảng cách kỳ vọng khách hàng với mức độ thực VNPT Quảng Bình lớn, nhân tố đạt điểm trung bình thấp – tương ứng với mức độ hài lòng thấp Sự tin cậy Sự đồng cảm Điều cho thấy khách hàng xúc mức độ quan tâm giải vướng mắc khách hàng, thời gian xử lý khiếu nại kéo dài giải chưa triệt để , đó, VNPT Quảng Bình cần tập trung để cải thiện tiêu chí Ngồi ra, việc tính hợp lý chi phí loại dịch vụ tăng thêm, 3G, 4G vấn đề làm khách hàng chưa thực hài lòng, nhà mạng cần quan tâm đến vấn đề để có giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 23 ĐĨNG GĨP VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 2.1 Đóng góp nghiên cứu 2.2 Hạn chế nghiên cứu KIẾN NGHỊ 3.1 Đối với Bộ Thông tin Truyền thông, UBND tỉnh Quảng Bình - Bộ Thơng tin Truyền thơng cần có sách huy động nguồn vốn từ ngân sách nhà nước để hỗ trợ doanh nghiệp đầu tư xây dựng, phát triển hạ tầng mạng di động khu vực có điều kiện kinh tế, xã hội khó khăn vùng sâu, vùng xa, biên giới hải đảo; đầu tư xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật sử dụng chung địa bàn tỉnh để doanh nghiệp viễn thông thuê lại - UBND tỉnh Quảng Bình có sách thơng thống để thu hút doanh nghiệp viễn thông nước đến đầu tư hạ tầng, cung cấp dịch vụ di động nhằm nâng cao cạnh trạnh lành mạnh, chất lượng dịch vụ nâng cao, người dân có thêm lựa chọn sử dụng dịch vụ di động - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng thiết bị, chất lượng dịch vụ, bảo vệ quyền lợi người sử dụng; giám sát, theo dõi việc xây dựng phát triển sở hạ tầng mạng lưới viễn thông địa bàn tỉnh, hạn chế thiếu sót, cố tình làm sai 3.2 Đối với Tập đoàn VNPT Việt Nam - Cần đổi chế quản lý theo hướng phân cấp mạnh hoạt động huy động vốn đầu tư xây dựng sở vật chất, nhân sự, quản lý tài sách nâng cao chất lượng dịch vụ - Cần tổ chức tổng kết, đánh giá chiến lược phát triển viễn thơng Tập đồn giai đoạn; không ngừng nâng 24 cao chất lượng quy hoạch hạ tầng viễn thông di động địa bàn nước - Hỗ trợ cho VNPT tỉnh, có tỉnh Quảng Bình việc tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, cập nhật quy định chế độ bảo mật, an toàn an ninh mạng nhà nước cho cán bộ, nhân viên VNPT tỉnh 3.3 Đối với VNPT Quảng Bình - Đầu tư sở hạ tầng, máy móc thiết bị phương tiện nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Tiếp tục đổi công nghệ, phần mềm ứng dụng, trang thiết bị máy móc, thiết bị, hệ thống mạng đại - Rút ngắn số khâu, công đoạn, thủ tục không cần thiết giai đoạn cung cấp dịch vụ để giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ Cần có sách hoạt động marketing hiệu nhằm nâng cao khả nhận diện thương hiệu khách hàng, từ có sở gia tăng trung thành khách hàng VNPT Quảng Bình - Khơng ngừng nâng cao, bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhân viên giao dịch, nhân viên kinh doanh Bên cạnh cần có sách khen thưởng kịp thời nhằm động viên khích lệ tinh thần làm việc - Tạo điều kiện để mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động thông qua việc mở thêm cửa hàng, đại lý, khuyến khích khai thác vùng trọng điểm Đầu tư sở vật chất, kỹ thuật đáp ứng cho phát triển dịch vụ mở rộng thị trường tương lai ... độ hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng dịch. .. Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình để làm luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone. .. sau: - Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone VNPT Quảng Bình - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ di động VNPT Quảng Bình - Từ kết đánh giá có được,