nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ tại Việt Nam

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ tại Việt Nam

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VỪA VÀ NHỎ Ở VIÊT NAM – NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG TẠI CÔNG TY TNHH VIETLINK

RESEARCHING CUSTOMER SATISFACTION TOWARD QUALITY OF MARINE FREIGHT FORWARDING SERVICE AT SMALL AND MEDIUM FORWARDERS IN

VIETNAM – CASE STUDY AT VIETLINK COMPANY

SVTH: Trần Triệu Khải

Lớp 32K01.1, Khoa Thương mại – Du lịch, Trường Đại học Kinh tế

GVHD: TS Nguyễn Thị Thu Hương

Khoa Thương mại – Du lịch, Trường Đại học Kinh tế

TÓM TẮT

Trong nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các ngành, các lĩnh vực, các doanh nghiệp diễn ra hết sức gay gắt Ngành vận tải giao nhận cũng không tránh khỏi quy luật chung đó Trong bối cảnh này, để tồn tại và phát triển thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp được

xem như là một biện pháp hữu hiệu hơn cả Nghiên cứu này thông qua nghiên cứu tình huống tại Công ty TNHH Vietlink đã xác định và sau đó đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ

(CLDV) trong ngành dịch vụ giao nhận Việt Nam Đồng thời, nó khẳng định mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng Qua đó, giúp cho các nhà kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải nhận thức rõ hơn về CLDV và đề xuất các biện pháp nâng cao CLDV để thỏa mãn “các thượng

đế” của mình

ABSTRACT

In a market economy, the competition between industries, sectors and enterprises is extremely harsh The transportation and logistics industry is not an exception to that common rule

In this situation, to exist and develop, improving supplied service quality is more than ever considered an efficient method Through a case study at Vietlink Limited Company, this research identifies the components of service quality in the Vietnamese logistics industry and then evaluates those Simultaneously, it verifies the relationship between service quality and customer satisfaction Therefore, it helps freight forwarders be aware of better service quality and suggests solutions for improving service quality to satisfy their clients

1 Đặt vấn đề

Thị trường vận tải giao nhận hiện tại của cả nước hiện đang sôi động với khoảng

900 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics (2008) Trong đó bao gồm một số các công

ty lớn, còn lại đa phần (khoảng 80%) là các công ty vừa và nhỏ với thời gian hoạt động

bình quân 5 năm, vốn đăng ký bình quân 1,5 tỷ đồng Nhìn chung, khối lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển đóng vai trò chủ chốt trong danh mục dịch vụ của các

công ty (khoảng 90% khối lượng hàng hóa xuất nhập khẩu được chuyển bằng đường biển)

Cũng như các doanh nghiệp khác, giá cả và chất lượng dịch vụ (CLDV) là hai yếu

tố quan trọng nhất quyết định sự thành bại của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận Tuy nhiên, thực trạng là các công ty giao nhận ở Việt Nam thường coi trọng giá cả và dùng

nó để thu hút khách hàng Trong khi họ vẫn chưa có sự đầu tư và quan tâm đúng mức về

CLDV Hơn nữa, Việt Nam ngày càng hội nhập sâu với quốc tế, nhu cầu xuất nhập khẩu

ngày càng tăng, số lượng khách hàng ngày càng nhiều Khách hàng trong ngành vốn có đặc tính chuyên nghiệp, cân nhắc sâu sắc trong quyết định mua thì ngày càng trở nên “khó tính” hơn đối với CLDV Do đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ là chỉ tiêu quan trọng để

giúp công ty duy trì hoạt động

Tất cả những vấn đề trên dẫn đến một yêu cầu bức thiết là nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các công ty vừa và nhỏ ở Việt Nam Do giới hạn về thời gian và khả năng tiếp cận các doanh nghiệp trong ngành, tác giả xin lựa chọn Công ty TNHH Vietlink – đại diện cho một bộ phận lớn các công ty vận tải giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam để nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và đánh giá các thành phần của CLDV giao

nhận cũng như xem xét mức độ ảnh hưởng của các thành phần này đối với sự hài lòng

khách hàng Từ đó đưa ra những đề xuất cải thiện CLDV giao nhận của các công ty nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài lựa chọn Công ty TNHH Vietlink làm trường hợp điển hình để nghiên cứu Công ty TNHH Vietlink được thành lập vào tháng 4 năm 2004 tại Đà Nẵng với mục đích

ban đầu là làm đại lý giao nhận cho tập đoàn vận tải giao nhận Eculine của Bỉ Công ty

kinh doanh chủ yếu bốn loại hình dịch vụ: giao nhận hàng nguyên container (FCL), giao

nhận hàng lẻ (LCL), khai thuê hải quan và vận chuyển, giao nhận nội địa

Đề tài được thực hiện với các đối tượng là các khách hàng tổ chức đã và đang sử

dụng dịch vụ của Vietlink Các khách hàng này bao gồm các chủ hàng xuất nhập khẩu và

các công ty vận tải giao nhận Họ chủ yếu tập trung ở Đà Nẵng, ngoài ra còn ở các tỉnh lân cận miền Trung như Huế, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Quảng Bình, Quảng Trị, Bình Định

4 Tiến trình nghiên cứu

4.1 Cơ sở lý luận

Nghiên cứu lý thuyết về CLDV, sự hài lòng khách hàng cho thấy CLDV nói chung

và CLDV trong ngành vận tải giao nhận là khái niệm nhiều thành phần mang tính khách

quan, trong khi sự hài lòng khách hàng là khái niệm một thành phần mang tính chủ quan

và CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng

Hiện trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu về CLDV Trong số đó, các mô

hình: SERVQUAL (Parasuman và cộng sự, 1988), SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), Chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Gronroos, 1983) là phổ biến hơn cả Trong lĩnh

Hình 1 Tiến trình nghiên cứu

CƠ SỞ LÝ

LUẬN

MÔ HÌNH LÝ THUYẾT &

THANG ĐO

NGHIÊN CỨU

vực vận tải giao nhận đường biển, các nhà nghiên cứu thường sử dụng mô hình SERQUAL

và gần đây mới xuất hiện thêm mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal,

2007) Theo mô hình ROPMIS, chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần: Nguồn lực, Kết

quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội

4.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo đo lường

Như trên, hiện có nhiều mô hình nghiên cứu CLDV Vấn đề là đâu sẽ là mô hình

thật sự tối ưu cho đề tài? Câu hỏi đặt ra đã dẫn đến việc tìm kiếm một mô hình thích hợp

áp dụng cụ thể trong ngành vận tải giao nhận đường biển Và mô hình ROPMIS đã đáp

ứng được điều đó (1) Thứ nhất, mô hình có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô hình khác nhau (2) Thứ hai, việc xây dựng mô hình ROPMIS nguyên gốc được

thực hiện trong bối cảnh cụ thể của ngành vận tải đường biển Việt Nam Trong khi, các mô hình khác chủ yếu được kiểm nghiệm trong các ngành khác, ở các nước khác (đặc biệt là

ngành tài chính ngân hàng) Nó cho thấy việc áp dụng mô hình ROPMIS là thích hợp vì rất

gần gũi với phạm vi nghiên cứu của đề tài (3) Thứ ba, tuy chưa được sử dụng rộng rãi

nhưng nghiên cứu sử dụng mô hình

này đã đưa ra được các kết quả khả

quan và cho thấy khả năng áp dụng

của mô hình Vì vậy, đề tài sẽ áp dụng

mô hình ROPMIS với sáu thành phần

này để đánh giá chất lượng dịch vụ

Dựa vào mục tiêu nghiên cứu,

cơ sở lý thuyết và mô hình đã đề xuất,

đề tài đưa ra giả thuyết: Có mối quan

hệ thuận chiều giữa các thành phần

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao

nhận hàng hóa bằng đường biển Như

vậy, mô hình nghiên cứu lý thuyết sẽ

được thể hiện như Hình 2

Thang đo CLDV giao nhận gồm 24 biến thuộc sáu thành phần Mỗi biến sẽ được

đánh giá trên thang đo likert 5 điểm từ điểm 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5 (Hoàn toàn đồng ý) Tương tự, các biến đo lường sự hài lòng khách hàng cũng được đo

lường theo thang likert 5 điểm như trên và áp dụng cho 5 biến của thang đo Sự hài lòng

4.3 Nghiên cứu sơ bộ

Vì mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường sẽ có những đặc thù riêng, do đó nghiên

cứu định tính sơ bộ thông qua phỏng vấn sâu một số các chuyên gia (bao gồm các nhân

viên và khách hàng công ty) được thực hiện với mục đích điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ROPMIS cho phù hợp với dịch vụ giao nhận đường biển hiện tại Kết quả là thang đo có 25 biến Thang đo thu được sẽ là thang đo dùng để phát triển thành bản câu hỏi như được thể hiện ở Bảng 1

Bản câu hỏi được thiết kế gồm hai phần chính: (1) Phần I – Đánh giá CLDV và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo nêu trên; (2) Phần II – Thông tin của khách hàng

NGUỒN LỰC (Resources) KẾT QUẢ (Outcomes)

TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI (Social Responsibility)

HÌNH ẢNH (Image)

QUẢN LÝ (Management)

QUÁ TRÌNH (Process)

SỰ HÀI LÒNG (Satisfaction)

+

+ +

+

+ +

Hình 2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Bản câu hỏi qua quá trình phỏng vấn thử với 10 đối tượng – một trong số đối tượng nghiên cứu của đề tài để thu được bản câu hỏi hoàn thiện

Bảng 1 Thang đo Các thành phần chất lượng dịch vụ giao nhận và Sự hài lòng (đã hiệu chỉnh)

Thành

phần

Ký

Điều chỉnh

Nguồn

lực

(R)

r1

r2

r3

r4

r5

Các trang thiết bị của công ty luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt, ổn định

Công ty có tài chính ổn định Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của công ty tốt

Cơ sở hạ tầng của công ty tốt, khang trang

(=) (=) (=) (=) (=)

Kết

quả

(O)

o6

o7

o8

o9

o10

o11

o12

Tốc độ thực hiện dịch vụ của công ty nhanh chóng Công ty luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy (thực hiện đúng cam kết và giao, nhận hàng đúng hạn)

Công ty luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán Công ty luôn đảm bảo an toàn hàng hóa (không bị mất mát, tổn thất) Công ty luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi) Các dịch vụ của công ty đa dạng và luôn sẵn có (bất cứ khi nào và nơi đâu) Giá cả (cước phí) dịch vụ của công ty cạnh tranh

(=) (=)

(=) (=) (=) (=) (+)

Quá

trình

(P)

p13

p14

p15

p16

Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên công ty để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt

Nhân viên công ty luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng

Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng

(=) (=)

(=) (=)

Quản

lý

(M)

m17

m18

m19

m20

m21

m22

m23

Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của công ty cao Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành trong công ty cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố, tai nạn

Công ty thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng Công ty có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng

Công ty có quan hệ tốt với các bên cung cấp (cảng, hãng tàu,…) Công ty luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng

(=) (=) (=)

(=) (=) (+) (=)

Hình

TNXH

(S)

s25

s26

Công ty có cách ứng xử trách nhiệm đối với xã hội và con người Công ty luôn đảm bảo yếu tố môi trường trong kinh doanh

(=) (–)

Sự hài

lòng

(SAS)

sas1

sas2

sas3

sas4

sas5

Nhìn chung, quý vị hài lòng với cơ sở vật chất của công ty Nhìn chung quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của công ty Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty cho những người/đối tác khác Trong thời gian tới, quý vị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty

(=) (=) (=) (=) (=)

(=) Biến được giữ nguyên; (+) Biến mới được thêm vào; (-) Biến bị loại khỏi thang đo

Nghiên cứu chính thức

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu thuận tiện

Kích thước mẫu được xác định tối thiểu là 60 thông qua tính toán xác suất thống kê

Để đạt con số này, số bản câu hỏi phát ra là 100 (tương ứng với tỷ lệ trả lời ước tính 60%)

Phương pháp thu thập dữ liệu được áp dụng là phát bản câu hỏi cho khách hàng

thông qua hai công cụ chính: Internet (40 bản điện tử tại trang web: http://www.vietlinkdn.co.cc) và nhân viên của công ty (60 bản giấy)

Kết quả thu thập, số lượng bản câu hỏi hợp lệ thực tế thu được sau khi đã được

kiểm tra, sửa chửa là 60 (tương ứng với tỷ lệ trả lời 60%)

4.4 Kết quả nghiên cứu

4.4.1 Mô tả mẫu

Sau khi thu thập đầy đủ thông tin cần thiết, dữ liệu sẽ được mã hóa, nhập vào phần mềm SPSS 16.0 trên máy vi tính và sau đó được làm sạch Các thống kê mô tả ban đầu cho thấy mẫu khảo sát nhìn chung có các đặc điểm giống với tổng thể khách hàng thật của công ty

4.4.2 Kiểm định mô hình

a Đánh giá sơ bộ thang đo

Việc đánh giá sơ bộ thang đo được thực hiện bằng cách sử dụng phân tích nhân tố

khám phá EFA để nhóm các biến trong thang đo thành các nhân tố và sau đó sử dụng hệ số Cronbach alpha nhằm xác định độ tin cậy của chúng

Kết quả cho thấy có một số thay đổi về thành phần so với mô hình gốc: (1) Thành

phần Hình ảnh được gộp chung với thành phần Quản lý vì không đạt giá trị phân biệt và

được đặt tên là Quản trị; (2) Thành phần Kết quả bị tách thành hai thành phần, được đặt

tên lần lượt là Năng lực (bao gồm các biến o8, o9, o10, o11) và Kết quả (bao gồm các biến

o6, o7, o12) Ngoài ra, cũng có một số thay đổi nhỏ trong danh mục các biến của các thành phần Tuy nhiên, những sự thay đổi này không phủ định mô hình gốc vì về cơ bản

các biến theo thành phần đặc trưng cũ vẫn hiện diện trong các thành phần đối tượng mới

Cuối cùng, CLDV giao nhận hàng hóa bằng đường biển đối với các khách hàng là

một khái niệm bao gồm sáu thành phần chính Đó là: Nguồn lực, Năng lực, Kết quả, Quá

trình, Quản trị và Trách nhiệm xã hội Theo đó, mô hình nghiên cứu lý thuyết được hiệu

chỉnh thành mô hình nghiên cứu thực tiễn như thể hiện ở Hình 3

b Kiểm định mô hình

Mô hình hiệu chỉnh sẽ được kiểm định bằng phân tích tương quan và hồi quy bội

Kết quả cho thấy: CLDV và tất cả các thành phần của nó đều có ảnh hưởng, tác

động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng Nghĩa là sự gia tăng hay giảm đi mức độ

đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng/giảm tương ứng sự hài lòng

của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ giao nhận

Cụ thể, thành phần Quản trị có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách

hàng Tiếp đến là các thành phần Năng lực, Kết quả, Nguồn lực, Quá trình có tác động ít

hơn Và thành phần Trách nhiệm xã hội có tác động ít nhất đến sự hài lòng khách hàng

4.4.3 Đánh giá CLDV và Sự hài lòng khách hàng

Tại Công ty TNHH Vietlink, các thành phần chất lượng dịch vụ đều được đánh giá

ở mức trung bình, riêng thành phần Hiệu quả đạt mức khá, còn thành phần Trách nhiệm xã

hội dưới mức trung bình Nhìn chung, khách hàng đánh giá CLDV Vietlink là trung bình

(điểm trung bình là 3,29) Các khách hàng cũng cho biết họ hài lòng ở mức trung bình khi

sử dụng dịch vụ giao nhận đường biển của Vietlink (điểm trung bình là 3,32)

Có thể thấy, do chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty Vietlink chỉ được đánh giá

ở mức trung bình nên sự hài lòng của khách hàng cũng chỉ đạt mức trung bình

5 Kết luận

Nghiên cứu đã đạt được các mục tiêu đã đề ra Kết quả cho thấy CLDV giao nhận

hàng hóa bằng đường biển đối với các khách hàng là một khái niệm bao gồm sáu thành

phần chính Để gia tăng nỗ lực hài lòng khách hàng cần phải tác động vào chúng Tuy

nhiên với tình hình hiện tại, các thành phần này chưa được đánh giá cao Đó là do các nhà

cung cấp dịch vụ giao nhận vẫn chưa nhận thức rõ hoặc đã có nhận thức nhưng chưa quan

tâm đầy đủ về CLDV và chủ yếu sử dụng vũ khí giá để lôi kéo khách hàng

Thành phần Trách nhiệm xã hội tuy được chú trọng trong mô hình gốc nhưng theo

kết quả nghiên cứu đây là thành phần mà các khách hàng ít chú trọng và các doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ cũng không có sự quan tâm đáng kể Trong khi đó, nó có thể khiến mở

rộng hay hủy hoại hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp xét trong dài hạn

6 Đề xuất giải pháp

Qua nghiên cứu, ta thấy CLDV

ảnh hưởng đến cảm nhận của khách

hàng Do đó, cần có các biện pháp

nâng cao CLDV, cụ thể là nâng cao

các thành phần chất lượng dịch vụ để

từ đó tăng sự hài lòng khách hàng khi

họ sử dụng dịch vụ giao nhận đường

biển

Giải pháp về Quản trị: (1) Xây dựng hình ảnh, thương hiệu bằng cách định vị dịch vụ, sử dụng công cụ marketing-mix để hỗ trợ và tạo dựng văn hóa công ty bao gồm văn hóa định hướng khách hàng, văn hóa đảm bảo chất lượng (2) Nâng cao hiệu quả quản lý, điều hành công việc thông qua công tác quản trị nguồn

nhân lực (tuyển dụng, đào tạo, động

viên) và việc đẩy mạnh cơ chế làm

việc nhóm

Hình 3 Mô hình nghiên cứu thực tiễn

NGUỒN LỰC (Resources) KẾT QUẢ (Outcomes)

TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI (Social Responsibility)

QUẢN LÝ (Management)

QUÁ TRÌNH (Process)

NĂNG LỰC (Abilities)

SỰ HÀI LÒNG (Satisfaction)

0,123

0,162 0,172

0,117 0,268 0,084

Giải pháp về Năng lực: (1) Nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ ổn định và chất

lượng bằng cách tiêu chuẩn hóa quá trình cung ứng dịch vụ, phấn đấu thực hiện theo tiêu

chuẩn ISO (2) Tăng cường tính đa dạng và sẵn có của dịch vụ cung cấp bằng cách: (1)

Xây dựng và mở rộng mối quan hệ tốt đẹp với các bên cung cấp; (2) Phát triển chi nhánh

Giải pháp về Nguồn lực: Nâng cấp cơ sở hạ tầng đồng thời đẩy mạnh ứng dụng

công nghệ thông tin, triển khai phần mềm dành riêng cho kinh doanh dịch vụ giao nhận

Giải pháp về Quá trình: (1) Nâng cao kiến thức của nhân viên thông qua khâu đào

tạo nhân viên (2) Nâng cao khả năng thấu hiểu yêu cầu và nhu cầu của khách hàng thông qua công tác quản trị quan hệ khách hàng, khuyến khích thông tin phản hồi từ khách hàng

và có hệ thống giải quyết khiếu nại, phàn nàn

Giải pháp về Trách nhiệm xã hội: (1) Trong nội bộ, cần đãi ngộ nhân sự, tạo bình

đẳng về công việc, khả năng thăng tiến cho mọi người Thực hiện chính sách tiết kiệm, chủ trương chống lãng phí, tham nhũng, hối lộ (2) Với cộng đồng, cần thành lập các quỹ hỗ

trợ để sử dụng vào các dự án cộng đồng, tài trợ học bổng Ngoài ra, vận động nhân viên tự nguyện tham gia các công tác xã hội

7 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu còn gặp hạn chế về mẫu nghiên cứu (phương pháp lấy mẫu, kích cỡ

mẫu) và về phạm vi nghiên cứu (chỉ nghiên cứu một công ty điển hình, chỉ áp dụng với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, chỉ đánh giá dịch vụ giao nhận hàng hóa đường

biển) Nghiên cứu tiếp theo nên tăng số lượng mẫu, sử dụng phương pháp chọn mẫu xác

suất và mở rộng phạm vi điều tra để kết quả mang tính khái quát và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn

8 Ý nghĩa thực hiện đề tài

Đề tài là một trong số những nghiên cứu tiên phong trong việc đưa mô hình ROPMIS vào sử dụng rộng rãi, thống nhất Đề tài đã xác định tính hiệu lực và củng cố khả năng áp dụng của mô hình ROPMIS, đồng thời bổ sung vào hệ thống nghiên cứu lý thuyết

và ứng dụng về CLDV giao nhận đường biển một bộ thang đo từ quan điểm khách hàng

Kết quả nghiên cứu đã giúp cho các nhà quản lý thấy được thực trạng về CLDV

giao nhận cũng như tầm quan trọng của nó trong việc làm hài lòng khách hàng Đây sẽ là

cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ theo định hướng khách hàng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Nguyễn Như Tiến (2006), Logistics – khả năng ứng dụng và phát triển trong kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam, Nhà xuất bản Giao thông vận tải, Hà Nội [2] Phạm Thị Minh Hà (2008), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh

[3] Abdulkarim S Al-Eisa, Abdulla M Alhemoud (2009), Using a multiple-attribute

approach for measuring customer satisfaction with retail banking services in Kuwait, International Journal of Bank Marketing, Vol 27 No 4, pp 294-314

[4] Thai V Vinh (2007), Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol 20 No 4,

pp 493-518