Nghiên cứu sự hài lòng của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng agribank chi nhánh lâm đồng

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING NGUYỄN VŨ NHẬT TRƯỜNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH NAM LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số:60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HÀ NAM KHÁNH GIAO TP HCM, tháng 10/2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING NGUYỄN VŨ NHẬT TRƯỜNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH NAM LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số:60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khao học: PGS.TS HÀ NAM KHÁNH GIAO TP HCM, tháng 10/2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, đoạn trích luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Tp Hồ Chí Minh, ngàythángnăm 2015 Tác giả Nguyễn Vũ Nhật Trường i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, Phó Giáo sư Tiến sĩ Hà Nam Khánh Giao người tận tình hướng dẫn suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn với hội đồng đánh giá đề cương luận văn hoàn chỉnh để giúp định hướng hiệu chỉnh nghiên cứu tốt Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô giáo giảng dạy năm qua, kiến thức mà nhận giảng đường sở để hoàn thành nghiên cứu Cuối cùng, xin cảm ơn Ban lãnh đạo ngân hàng Agribank hỗ trợ thông tin số liệu, tài liệu cho luận văn, tạo điều kiện làm việc phù hợp để hoàn thành luận văn ii MỤC LỤC Chương GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6.1 Về mặt khoa học 1.6.2 Về mặt thực tiễn 1.7 Nội dung luận văn .4 1.8 Tóm tắt chương .4 Chương 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài .5 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Dịch vụ tín dụng ngân hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 2.1.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 11 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng .17 2.1.6 Mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.2 Các nghiên cứu tiền thân hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu giới 19 2.2.2 Một số nghiên cứu Việt Nam .20 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 2.4 Tóm tắt chương .24 Chương THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thiết kế nghiên cứu 25 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 25 3.1.2 Quy trình nghiên cứu .26 3.2 Thiết kế bảng câu hỏi .28 3.3 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi thông qua nghiên cứu định tính .30 iii 3.3.1 Nhóm chuyên gia 30 3.3.2 Nhóm đáp viên đại diện 32 3.4 Đánh giá sơ thang đo 33 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha .33 3.4.2 Kiểm định giá trị hội tụ tính đơn hướng EFA .37 3.5 Bảng câu nghiên cứu thức (Phụ lục 1- bảng câu hỏi thức) 40 3.6 Nghiên cứu thức .40 3.6.1 Kích cỡ mẫu 40 3.6.2 Phương pháp thu thập .41 3.6.3 Kết thu thập 41 3.7 Tóm tắt chương .41 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Đặc điểm mẫu 42 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .43 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.3.1 EFA khái niệm độc lập 46 4.3.2 EFA khái niệm phụ thuộc (sự hài lòng khách hàng) 51 4.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo .52 4.4 Kiểm định mô hình hồi quy bội giả thiết nghiên cứu 54 4.4.1 hình Xem xét ma trận tương quan khái niệm nghiên cứu mô 54 4.4.2 Ước lượng mô hình hồi quy 56 4.4.3 Kiểm định phần dư 58 4.4.4 Kiểm định giả thiết hồi quy .60 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu với lý thuyết thực tế .61 4.5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 61 4.5.2 So sánh với nghiên cứu tiền thân 64 4.5.3 Tầm quan trọng nghiên cứu 66 4.6 Tóm tắt .66 Chương KẾT LUẬN 67 5.1 Tóm tắt nội dung kết nghiên cứu 67 5.2 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 68 5.3 Các hàm ý quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank 68 5.3.1 Cải thiện nâng cao chất lượng nhân viên .68 5.3.2 Cải thiện nâng cao sách khách hàng 69 iv 5.3.3 Cải thiện nâng cao uy tín ngân hàng 70 5.3.4 Cải thiệu nâng cao mức độ đáp ứng ngân hàng .70 5.4 Các hạn chế nghiên cứu 71 Phụ lục 1- bảng câu hỏi thức 75 Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 77 v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Hình 2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronross 12 Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL 14 Hình 2.3 Các tiêu chí phản ánh hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 18 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Hình 4.1 Phân phối chuẩn phần dư mô hình 59 Hình 4.2Biểu đồ Q-Q Plot mô hình 60 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng hợp nghiên cứu tiền thân hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 Bảng 3.1 Các bước thực thiết kế nghiên cứu 26 Bảng 3.2 Tổng hợp nguồn bảng câu hỏi 28 Bảng 3.3 Các chuyên gia tham gia khảo sát định tính 30 Bảng 3.4 Các đại diện nông hộ tham gia khảo sát định tính 32 Bảng 3.5 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo sơ 34 Bảng 3.6 Kết kiểm định giá trị hội tụ, tính đơn hướng thang đo sơ 38 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 42 Bảng 4.2 Kết đánh giá Cronbach Alpha thang đo thức 43 Bảng 4.3Hệ số KMO kiểm định Barlett lần 47 Bảng 4.4 Bảng tổng phương sai trích lần 47 Bảng 4.5 Ma trận phân tích nhân tố với phép xoay Varimax lần 48 Bảng 4.6 Bảng tóm tắt hệ số trình phân tích nhân tố biến độc lập 50 Bảng 4.7 Hệ số KMO kiểm định Barlett biến phụ thuộc 51 Bảng 4.8 Bảng tổng phương sai trích lần 51 Bảng 4.9 Ma trận phân tích nhân tố 51 Bảng 4.10 Kết đánh giá Cronbach Alpha thang đo 52 Bảng 4.11 Bảng tổng hợp đánh giá hệ số phân tích nhân tố EFA 53 Bảng 4.12 Kết hệ số tương quan biến mô hình nghiên cứu 55 Bảng 4.13 Tóm tắt mô hình 56 Bảng 4.14 Kết kiểm định ANOVA 57 Bảng 4.15 Hệ số hồi quy 58 Bảng 4.16 Bảng kiểm định giả thiết hồi quy 60 Bảng 5.1 Điểm đánh giá trung bình nhân viên 68 Bảng 5.2 Điểm trung bình sách khách hàng 69 Bảng 5.3 Điểm trung bình uy tín 70 Bảng 5.4 Điểm trung bình mức độ đáp ứng ngân hàng 70 Bảng 0.1Năm nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Agribank sau phân tích EFA 77 Bảng0.2 Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s Test lần 78 Bảng0.3 Bảng tổng phương sai trích lần 78 vii Bảng 0.4 Ma trận phân tích nhân tố với phép xoay Varimax lần 78 Bảng 0.5 Hệ số KMO kiểm định Barlett lần 80 Bảng 0.6 Bảng tổng phương sai trích lần 80 Bảng 0.7Ma trận phân tích nhân tố với phép xoay Varimax (lần 2) 80 Bảng 0.8 Hệ số KMO kiểm định Barlett lần 81 Bảng 0.9 Bảng tổng phương sai trích lần 81 Bảng0.10 Ma trận phân tích nhân tố với phép xoay Varimax lần 82 Bảng 0.11Hệ số KMO kiểm định Barlett lần 83 Bảng 0.12 Bảng tổng phương sai trích lần 83 Bảng0.13Ma trận phân tích nhân tố với phép xoay Varimax lần 83 Bảng 0.14Hệ số KMO kiểm định Barlett lần 84 Bảng 0.15 Bảng tổng phương sai trích lần 84 Bảng0.16 Ma trận phân tích nhân tố với phép xoay Varimax lần 85 Bảng0.17Hệ số KMO kiểm định Barlett lần 86 Bảng0.18 Bảng tổng phương sai trích lần 86 Bảng 0.19 Ma trận phân tích nhân tố với phép xoay Varimax lần 86 viii Peterson, R A., & Wilson, W R (1992) Measuring Customer Satisfaction: Fact and Artifact Journal of The Academy of Marketing Science doi:10.1177/009207039202000106 Yavas, U., Benkenstein, M., and Stuhldreier, U (2004) Relationships between service quality and behavioral outcomes: A study of private bank customers in Germany.International Journal of Bank Marketing Vol 22, No.2, 2004, pp.144-157 Quester & Romaniuk, (1997) Service quality in the Australian advertising industry: a methodological study Journal of services Marketing Vol 11, Iss: 3, pp.180192 Sureshchandar, G S., Rajendran, C., & Anantharaman, R N (2001) A holistic model for total quality service International Journal of Service Industry Management doi:10.1108/09564230110405299 Zeithaml et al., (1987) The Behavioral Consequences of service quality Journal of Services Marketing Vol.60, pp.31-46 74 Phụ lục 1- bảng câu hỏi thức BẢNG KHẢO SÁT Kính chào Quý khách Để phục vụ tốt dịch vụ tín dụng, ngân hàng thực khảo sát nhỏ “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng Agribank chi nhánh Nam Lâm Đồng” Vì vậy, kính mong Quý khách hàng chia sẻ cách cởi mở tất ý kiến/ cảm nhận Quý khách dịch vụ tín dụng ngân hàng Trân trọng cảm ơn Quý khách A PHẦN NỘI DUNG Quý khách hàng vui lòng đánh dấu X vào ô phù hợp với ý kiến Hoàn toàn Không Bình Đồng Hoàn toàn không đồng ý đồng ý thường ý đồng ý Q1 Agribank Nam Lâm Đồng có trụ sở đẹp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Q2 Địa điểm giao dịch thuận tiện ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Q3 Q4 Q5 Q6 Không gian quầy giao dịch đẹp, bố trí phù hợp, dễ nhận biết Phòng giao dịch đại, tiện nghi phục vụ tốt (nơi để xe, phòng tiếp khách, nước uống, …) Đồng phục nhân viên đẹp, lịch Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng thiết kế đơn giản, dễ hiểu Q7 Hồ sơ vay bảo mật ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Q8 Cung cấp dịch vụ thời gian cam kết với ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Q9 Luôn thông báo cho dịch vụ thực (kết cho vay, thời gian giải ngân, ) Q10 Tình trạng sai sót xảy ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Q11 Chân thành quan tâm giải khó khăn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Q12 Thủ tục vay vốn đơn giản ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Q13 Định giá tài sản bảo đảm hợp lý ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Q14 Nhân viên chủ động thông báo cho ngân hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ 75 Hoàn toàn Không Bình Đồng Hoàn toàn không đồng ý đồng ý thường ý đồng ý ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ thay đổi lãi suất cho vay Q15 Q16 Q17 Tác phong nhân viên tín dụng chuyên nghiệp, nhanh nhẹn Nhân viên dành thời gian để đáp ứng nhu cầu nhanh chóng (trình hồ sơ nhanh, kiểm tra tiền lãi, …) Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, tư vấn sản phẩm phù hợp Q18 Cách cư xử nhân viên tạo niềm tin cho thân ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Q19 Tôi cảm thấy an toàn giao dịch với Ngân hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Q20 Tôi cảm thấy kiến thức kỹ người quản lý ngân hàng tốt Q21 Ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Q22 Nhân viên thấu hiểu nhu cầu ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ tính toán để lợi ích tốt (tư vấn sản phẩm, kỳ trả nợ phù hợp, …) Thời gian giao dịch thuận tiện cho Có chương trình chăm sóc vào dịp đặc biệt:lễ, Tết, sinh nhật, … Ngân hàng thường xuyên có sách ưu đãi cho khách hàng cũ, khách hàng uy tín Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Agribank Q28 Q29 Tôi giới thiệu dịch vụ tín dụng ngân hàng Agribank cho bạn bè, người thân hỏi Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Agribank có nhu cầu B PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Quý khách vui lòng cho biết thông tin đây: S1 Giới tính Nữ 76 ☐ Nam ☐ S2 Tình trạng hôn nhân Đã kết hôn S3 Năm sinh ☐ Độc thân ☐ S4 Số thành viên hộ gia đình S5 Thu nhập/năm _Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Anh (Chị) Phụ lục Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Sau lần phân tích nhân tố, thang đo lại nhân tố với 20 biến quan sát nhân tố bao gồm: Bảng 0.1Năm nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Agribank sau phân tích EFA NLPV4 Kiến thức kỹ người quản lý, điều hành ngân hàng cao Nhân viên dành thời gian để đáp ứng nhu cầu khách KNDU5 hàng nhanh chóng (trình hồ sơ nhanh, giải ngân nhanh, kiểm tra tiền lãi, ….) Nhân viên TC5 Nhân viên chân thành quan tâm giải khó khăn khách hàng NLPV2 Cách cư xử nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng PTHH5 Đồng phục nhân viên đẹp, lịch NLPV3 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với Ngân hàng KNDU2 Định giá tài sản bảo đảm hợp lý PTHH2 Địa điểm giao dịch thuận tiện Mức độ đáp ứng PTHH6 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng thiết kế đơn giản, dễ hiểu KNDU1 Thủ tục vay vốn đơn giản KNDU3 Nhân viên chủ động thông báo đến khách hàng ngân hàng thay đổi lãi suất cho vay PTHH1 Agribank Nam Lâm Đồng có trụ sở đẹp Hình ảnh ngân PTHH4 hàng PTHH3 Chính sách đối Trang thiết bị đại, tiện nghi phục vụ tốt (nơi để xe, phòng tiếp khách, nước uống, …) Không gian quầy giao dịch đẹp, bố trí phù hợp khách hàng dễ nhận biết NLPV5 Ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 77 với khách hàng Ngân hàng thường xuyên có sách ưu đãi cho khách hàng CT5 cũ, khách hàng uy tín Có chương trình chăm sóc khách hàng vào dịp đặc biệt: lễ, CT4 Uy tín ngân hàng Tết, sinh nhật,… TC4 Tình trạng sai sót xảy TC2 Cung cấp dịch vụ thời gian cam kết với khách hàng TC1 Hồ sơ vay bảo mật Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả Kết phân tích liệu sáu lần trình bày đây: Lần 1: 26 biến quan sát thuộc khái niệm độc lập Bảng0.2 Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s Test lần Hệ số KMO 895 Kiểm định Bartlett’s Approx Chi-Square 1649.231 df 325 Sig .000 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả Bảng0.3 Bảng tổng phương sai trích lần Nhân tố Giá trị riêng ban đầu Giá trị tích lũy Tổng % phương sai % tích lũy Tổng % phương sai % tích lũy 7.424 28.554 28.554 7.424 28.554 28.554 1.976 7.598 36.152 1.976 7.598 36.152 1.346 5.177 41.328 1.346 5.177 41.328 1.143 4.397 45.725 1.143 4.397 45.725 1.128 4.339 50.064 1.128 4.339 50.064 1.037 3.988 54.052 1.037 3.988 54.052 … Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả Bảng 0.4 Ma trận phân tích nhân tố với phép xoay Varimax lần Nhân tố 78 NLPV2 669 TC4 632 KNDU 586 341 NLPV4 586 377 CT1 553 TC5 553 KNDU PTHH5 319 483 480 466 309 KNDU 665 PTHH2 661 PTHH6 559 KNDU 530 KNDU 359 425 356 356 337 426 TC2 753 TC1 534 NLPV3 433 CT2 367 431 TC3 363 398 CT3 337 360 361 NLPV5 352 734 CT5 NLPV1 385 332 651 355 498 PTHH1 824 PTHH4 756 PTHH3 695 CT4 820 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả Lần 2: 24 biến quan sát Loại biến quan sát có hệ số tải nhân tố thấp ≤ 0.4 tải lên nhiều nhân tố với chênh lệch hệ số tải thấp< 0.3.Loại TC3 CT3 79 Bảng 0.5 Hệ số KMO kiểm định Barlett lần Hệ số KMO 888 Kiểm định Barlett Approx Chi-Square 1438.928 df 276 Sig .000 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả Bảng 0.6 Bảng tổng phương sai trích lần Nhân tố Giá trị riêng ban đầu Giá trị tích lũy Tổng % phương sai % tích lũy Tổng % phương sai % tích lũy 6.737 28.069 28.069 6.737 28.069 28.069 1.958 8.159 36.228 1.958 8.159 36.228 1.327 5.530 41.758 1.327 5.530 41.758 1.141 4.754 46.511 1.141 4.754 46.511 1.128 4.701 51.212 1.128 4.701 51.212 … Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả Bảng 0.7Ma trận phân tích nhân tố với phép xoay Varimax (lần 2) Nhân tố KNDU NLPV4 638 304 581 PTHH5 569 NLPV2 568 NLPV3 463 CT2 460 625 624 TC1 KNDU 648 TC2 TC5 317 433 395 685 80 365 PTHH2 631 PTHH6 564 KNDU KNDU 444 518 323 513 KNDU 327 326 495 NLPV5 747 CT5 369 NLPV1 330 659 456 CT4 353 PTHH1 830 PTHH4 781 PTHH3 663 TC4 711 CT1 382 330 404 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả Lần 3: 23 biến Loại CT1 hệ số tải nhân tố thấp lúc tải lên ba nhân tố với chênh lệch hệ số tải ≤ 0.3 Bảng 0.8 Hệ số KMO kiểm định Barlett lần Hệ số KMO 884 Kiểm định Barlett Approx Chi-Square 1331.831 df 253 Sig .000 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả Bảng 0.9 Bảng tổng phương sai trích lần Nhân tố Giá trị riêng ban đầu Giá trị tích lũy Tổng % phương sai Tích lũy % Tổng % phương sai Tích lũy % 6.388 27.774 27.774 6.388 27.774 27.774 1.939 8.429 36.203 1.939 8.429 36.203 1.309 5.690 41.893 1.309 5.690 41.893 81 1.141 4.959 46.852 1.141 4.959 46.852 1.118 4.861 51.713 1.118 4.861 51.713 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả Bảng0.10 Ma trận phân tích nhân tố với phép xoay Varimax lần Nhân tố KNDU 666 NLPV4 657 TC5 642 NLPV2 608 342 TC2 PTHH5 587 582 317 TC1 574 NLPV3 465 CT2 441 KNDU 396 PTHH2 633 PTHH6 563 KNDU 441 518 358 513 KNDU 334 305 495 NLPV5 759 CT5 NLPV1 361 684 KNDU 371 354 664 468 CT4 343 PTHH1 836 PTHH4 789 PTHH3 648 82 TC4 731 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả Lần 22 biến loại CT2 lúc tải lên nhân tố với chênh lệch hệ số tải thấp Bảng 0.11Hệ số KMO kiểm định Barlett lần KMO 877 Kiểm định Barlett Approx Chi-Square 1216.525 df 231 Sig .000 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả Bảng 0.12 Bảng tổng phương sai trích lần Nhân tố Giá trị riêng ban đầu Giá trị tích lũy Tổng % phương sai Tích lũy % Tổng % phương sai Tích lũy% 6.004 27.293 27.293 6.004 27.293 27.293 1.938 8.808 36.101 1.938 8.808 36.101 1.275 5.796 41.897 1.275 5.796 41.897 1.138 5.172 47.069 1.138 5.172 47.069 1.107 5.030 52.098 1.107 5.030 52.098 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả Bảng0.13Ma trận phân tích nhân tố với phép xoay Varimax lần Nhân tố KNDU 5 663 NLPV4 655 TC5 643 NLPV2 610 329 TC2 PTHH5 585 582 345 TC1 576 83 NLPV3 463 KNDU 698 PTHH2 635 PTHH6 553 KNDU KNDU 438 523 359 515 KNDU 489 NLPV5 766 CT5 370 NLPV1 330 352 669 473 CT4 344 PTHH1 835 PTHH4 790 PTHH3 646 TC4 739 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả Lần 5.21 biến- loại NLPV1 lúc tải lên nhân tố với chênh lệch hệ số tải thấp Bảng 0.14Hệ số KMO kiểm định Barlett lần KMO 871 Kiểm định Barlett Approx Chi-Square 1129.901 df 210 Sig .000 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả Bảng 0.15 Bảng tổng phương sai trích lần 84 Nhân tố Giá trị riêng ban đầu Giá trị tích lũy Tổng % phương sai Tích lũy % Tổng % phương sai Tích lũy % 5.679 27.045 27.045 5.679 27.045 27.045 1.938 9.227 36.271 1.938 9.227 36.271 1.269 6.044 42.315 1.269 6.044 42.315 1.132 5.391 47.706 1.132 5.391 47.706 1.086 5.172 52.877 1.086 5.172 52.877 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả Bảng0.16 Ma trận phân tích nhân tố với phép xoay Varimax lần Nhân tố NLPV4 KNDU TC5 653 648 623 TC2 NLPV2 618 598 368 TC1 597 PTHH5 583 NLPV3 475 KNDU 350 706 PTHH2 631 PTHH6 557 KNDU KNDU KNDU 438 521 342 519 325 314 487 PTHH1 830 PTHH4 785 PTHH3 663 85 NLPV5 753 CT5 362 680 CT4 456 TC4 762 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả Lần 6.20 biến- loại KNDU4do lúc tải lên nhân tố với chênh lệch hệ số tải thấp Bảng0.17Hệ số KMO kiểm định Barlett lần KMO 858 Kiểm định Barlett Approx Chi-Square 1037.436 df 190 Sig .000 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả Bảng0.18 Bảng tổng phương sai trích lần Nhân tố Giá trị riêng ban đầu Giá trị tích lũy Tổng % phương sai Tổng % phương sai Tổng % phương sai 5.310 26.551 26.551 5.310 26.551 26.551 1.937 9.686 36.237 1.937 9.686 36.237 1.269 6.346 42.582 1.269 6.346 42.582 1.128 5.641 48.223 1.128 5.641 48.223 1.060 5.299 53.523 1.060 5.299 53.523 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả Bảng 0.19 Ma trận phân tích nhân tố với phép xoay Varimax lần Nhân tố Mức độ Hình Nhân đáp ứng ảnh Chính viên ngân ngân sách hàng hàng 86 Uy tín ngân hàng NLPV4 Kiến thức kỹ người quản lý, điều hành ngân 661 hàng cao KNDU5 Nhân viên dành thời gian để đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng (trình hồ sơ nhanh, 656 giải ngân nhanh, kiểm tra tiền lãi, ….) TC5 Nhân viên chân thành quan tâm giải khó khăn khách 634 hàng NLPV2 Cách cư xử nhân viên tạo 600 niềm tin cho khách hàng PTHH5 Đồng phục nhân viên đẹp, 594 lịch NLPV3 Khách hàng cảm thấy an toàn 480 giao dịch với Ngân hàng KNDU2 Định giá tài sản bảo đảm hợp lý 739 PTHH2 Địa điểm giao dịch thuận tiện 624 PTHH6 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng 555 thiết kế đơn giản, dễ hiểu KNDU1 Thủ tục vay vốn đơn giản 496 KNDU3 Nhân viên chủ động thông báo đến khách hàng ngân hàng thay đổi 464 lãi suất cho vay PTHH1 Agribank Nam Lâm Đồng có trụ sở 832 đẹp PTHH4 Trang thiết bị đại, tiện nghi phục vụ tốt (nơi để xe, phòng tiếp 786 khách, nước uống, …) PTHH3 Không gian quầy giao dịch đẹp, bố trí phù hợp khách hàng dễ nhận 660 biết 87 NLPV5 Ngân hàng giải khiếu nại 761 nhanh chóng, hợp lý CT5 Ngân hàng thường xuyên có sách ưu đãi cho khách hàng cũ, 687 khách hàng uy tín CT4 Có chương trình chăm sóc khách hàng vào dịp đặc biệt: lễ, Tết, 442 sinh nhật,… TC4 Tình trạng sai sót xảy TC2 Cung cấp dịch vụ thời gian 738 613 cam kết với khách hàng TC1 Hồ sơ vay bảo mật 606 Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả 88 [...]... với hộ gia đình về chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank Nam Lâm Đồng? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng của các hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ tín dụng của Agribank Nam Lâm Đồng • Đối tượng khảo sát: Đại diện các hộ gia đình nông dân đang sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Agribank Nam Lâm Đồng • Phạm vi nghiên cứu: sự hài lòng. .. sự hài lòng của khách hàng là những hộ gia đình nông dân về dịch vụ tín dụng của ngân hàng Agribank • Đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank Nam Lâm Đồng • Dựa vào kết quả phân tích đưa ra những đề xuất về chất lượng dịch vụ tín dụng góp phần làm gia tăng sự hài lòng của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ tín. .. thể sử dụng 3 tiêu chí trên để phản ánh sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM Mức độ hài lòng với chất Sẵn sàng giới thiệu dịch Cam kết tiếp tục sử dụng lượng dịch vụ vụ dịch vụ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Nguồn: Lassar và ctg (2000) Hình 2.3 Các tiêu chí phản ánh sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 2.1.6 Mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách... lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Agribank chi nhánh Nam Lâm Đồng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu sự hài lòng của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank Nam Lâm Đồng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng dựa trên sự hài lòng của khách hàng nhằm giúp ngân hàng giữ được khách hàng cũ và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn... tín dụng của Agribank Nam Lâm Đồng 1.3 Câu hỏi nghiên cứu • Chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank Nam Lâm Đồng đối với hộ gia đình hiện nay ra sao? • Các thành phần nào tạo nên chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank Nam Lâm Đồng? 2 • Mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng đối với hộ gia đình như thế nào? • Yếu tố nào có ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng. .. định lượng sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng • Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2012) “Đo lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại” tại 20 ngân hàng ở thành phố Long Xuyên sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF và tìm ra mối quan hệ với sự hài lòng khách hàng • Nghiên cứu của Lê Thị Bích Chi (2013) Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ. .. chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng (Oliver, 1993) chứng minh chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Với việc nghiên cứu mô hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng và cũng kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ. .. chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của Lassar et al (2000) đã chỉ ra bộ 3 tiêu chí có thể phản ánh sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ, (2) sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những người khác khi được hỏi, (3) sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trung thành) Như vậy sự hài lòng của khách hàng v chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM cũng... yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hộ nông dân sử dụng dịch vụ tín dụng trên địa bàn thành phố Bảo Lộc bao gồm: (1) Nhân viên, (2) mức độ đáp ứng, (3) uy tín ngân hàng và (4) chính sách dành cho khách hàng Yếu tố về hình ảnh ngân hàng không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của đại diện các hộ nông dân sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Agribank chi nhánh Nam Lâm Đồng x... về sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới Trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Một số nghiên cứu gần đây như • Nghiên của Monica Bendi (2010) đang trên tạp chí Journal of Services Research về “Mô hình tích hợp giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và phản hồi của ... lòng hộ gia đình chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Agribank chi nhánh Nam Lâm Đồng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu hài lòng hộ gia đình chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank. .. cứu: Sự hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng hộ gia đình sử dụng dịch vụ tín dụng Agribank Nam Lâm Đồng • Đối tượng khảo sát: Đại diện hộ gia đình nông dân sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Agribank. .. đến hài lòng khách hàng hộ gia đình nông dân dịch vụ tín dụng ngân hàng Agribank • Đo lường mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tới hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank