Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại bưu điện thành phố đà nẵng

luận văn

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH THỊ LAN HƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2012 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Phản biện 1: TS PHẠM THỊ LAN HƯƠNG Phản biện 2: PGS.TS THÁI THANH HÀ Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 15 tháng 01 năm 2012 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết ñề tài Do tồn lâu ñiều kiện thị trường ñộc quyền nhà nước gắn liền với ñộc quyền doanh nghiệp, nên tổ chức hoạt ñộng sản xuất kinh doanh Bưu ñiện Đà Nẵng (BĐĐN) ñã ñang có nhiều bất cập, chưa theo kịp thay đổi mơi trường kinh doanh điều kiện thị trường cạnh tranh Điểm then chốt ñịnh DN có thành cơng hay khơng, khơng phải mức tiền thu ñược thị trường mà nằm hài lịng khách hàng Vậy làm để tạo sức mạnh tổng hợp cạnh tranh lâu dài, nhằm làm khách hàng hài lịng, giữ khách hàng lâu dài vấn ñề mà DN cần quan tâm Nhận thức rõ hài lòng khách hàng vấn ñề then chốt giúp doanh nghiệp tồn phát triển, nên tác giả ñã chọn ñề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu Bưu điện thành phố Đà Nẵng” ñể làm luận văn tốt nghiệp cao học, với mong muốn ñưa vấn ñề nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu cách khoa học, khách quan, đồng thời nêu hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp cho khách hàng sử dụng dịch vụ bưu BĐĐN ngày thỏa mãn, hài lòng Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng mơ hình hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu BĐĐN; - Khảo sát, phân tích tác động nhân tố mơ hình nghiên cứu đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu BĐĐN; - Đề xuất số ý kiến nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu BĐĐN Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách hàng ñang sử dụng dịch vụ bưu BĐĐN cung cấp, có độ tuổi từ 18 trở lên, giả ñịnh nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân cá nhân ñại diện cho tổ chức - Phạm vi nghiên cứu ñề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ bưu phân loại theo nội dung ñang cung cấp BĐĐN Phương pháp nghiên cứu Quy trình thực nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: Nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng Thơng tin thu thập ñược ñược xử lý phần mềm SPSS 16.0 Thang ño sau ñược ñánh giá phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha nhân tố khám phá EFA, kết ñược sử dụng để phân tích tương quan phân tích hồi qui, kiểm ñịnh giả thuyết, cuối phân tích ANOVA Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Là sở giúp BĐĐN có nhìn tồn diện cảm nhận, đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính, xác định ñúng nhân tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng có sách cụ thể ñể cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lòng khách hàng CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN Ngồi lời mở đầu, kết luận phụ lục, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết thực tiễn mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận đề xuất sách CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 2.1 DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Theo Gronroos (1990), dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình diễn tương tác khách hàng nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ bưu Theo Liên minh Bưu giới dịch vụ bưu phân loại dựa tốc nội dung bưu gửi, bao gồm: Dịch vụ bưu phẩm dịch vụ bưu kiện dịch vụ Dịch vụ bưu phẩm gồm thư bưu thiếp (gọi tắt LC); ấn phẩm, học phẩm người mù gói nhỏ (gọi tắt AO); túi ấn phẩm ñặc biệt chứa báo, tạp chí, sách Dịch vụ bưu kiện kiện hàng ñến 31kg, vượt mức 31,5kg (nhưng tối ña 50kg) phải sử dụng thêm dịch vụ giá trị gia tăng Ngoài dịch vụ cịn có dịch vụ khác như: dịch vụ thư ñiện tử, dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS), dịch vụ văn bản, dịch vụ hậu cần tích hợp (dịch vụ phát hàng thu tiền -COD, dịch vụ bưu uỷ thác-logictic, dịch vụ bưu phẩm lai ghép-Datapost), dịch vụ tài bưu (chuyển tiền, thu hộ, chi hộ, bảo hiểm, ), dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ báo phát, máy bay, phát ñịa chỉ, phát tận tay, Đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu Bưu điện Đà Nẵng tiếp cận theo định nghĩa Dịch vụ bưu có điểm khác biệt so với dịch vụ khác sau: + Dịch vụ bưu truyền thống dịch vụ truyền thơng tin giữ ngun gốc nên có tính bảo mật, tính pháp lý cao + Đây phương tiện trao đổi thơng tin nhà kinh doanh, tổ chức tất người + Dịch vụ bưu phục vụ nhu cầu thông tin tầng lớp, không phân biệt giai cấp, ñịa vị xã hội, kể người khơng có quyền cơng dân (tù nhân) + Dịch vụ bưu loại hình chuyển giao thơng tin khơng có phân biệt biên giới quốc gia dù thời bình hay thời chiến 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng giá trị mà dịch vụ ñem lại cho khách hàng Một ñịnh nghĩa khác cho “chất lượng dịch vụ thái ñộ biểu ñánh giá tổng thể (Bitner, Booms Tetreault; 1990) Như chất lượng dịch vụ ñứng từ quan ñiểm khách hàng khái niệm mang tính cảm tính, thường gắn với “sự cảm nhận” “sự hài lòng khách hàng” 2.1.4 Khái niệm hài lịng khách hàng Mức độ hài lịng hàm khác biệt kết nhận ñược kỳ vọng Khách hàng có cảm nhận ba mức độ hài lịng: (1) Nếu kết thực so với kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng, (2) Nếu kết thực tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, (3) Nếu kết thực tế vượt mong đợi khách hàng hài lịng, vui sướng thích thú 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng nhân tố tác ñộng nhiều ñến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad Kamal, 2002) Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối tương quan chặt chẽ với Chất lượng dịch vụ nhân tố có trước định hài lịng khách hàng 2.1.6 Một số mơ hình hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ 2.1.6.1 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman chịu ảnh hưởng thỏa mãn chức mối quan hệ 2.1.6.2 Mơ hình hài lịng khách hàng Cronin Taylor Comin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu mơ hình SERVPERF, xác định chất lượng dịch vụ cách ño lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Theo đó, Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận 2.1.6.3 Sự hài lòng khách hàng theo lý thuyết Mattsson Mơ hình chất lượng dịch vụ dựa giá trị ñưa so sánh việc sử dụng tiêu chuẩn nhận thức ñược cảm nhận, chống lại tiêu chuẩn dựa kinh nghiệm 2.1.6.4 Mơ hình Sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng Dựa mơ hình đo lường thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman, tác giả M-K.Kim et al xây dựng mơ hình lý thuyết hài lịng cho ngành viễn thông gồm biến số: Chất lượng cảm nhận, Dịch vụ gia tăng, Cấu trúc giá cước, Dịch vụ khách hàng, Tác ñộng quảng cáo khuyến Hình ảnh thương hiệu 2.1.6.5 Mơ hình Sự hài lịng khách hàng dịch vụ bưu Trung tâm Thông tin & Quan hệ công chúng- IPC ( thuộc VNPT) IPC sử dụng mơ hình Corin & Taylor để đánh giá mức độ hài lịng khách hàng thơng qua nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: Mức ñộ tin cậy Năng lực phục vụ Sự hài lịng khách hàng Hình thức Trách nhiệm Sự cảm thông Nguồn: IPC - VNPT Hình 1.6: Mơ hình hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu IPC – Thuộc VNPT 2.2 HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 2.2.1 Bản chất hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu Với chất dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thơng tin bản, nên có tiêu chí khác biệt so với loại hình dịch vụ khác, tạo nên hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu thơng qua tiêu chí nhấn mạnh là: nhanh chóng (tính thời gian thơng tin), an tồn, xác, tin cậy, lực phục vụ ñồng cảm nhân viên, … 2.2.2 Mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 2.2.2.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu Dựa theo mơ hình IPC thực đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ bưu gồm: (1) Mức độ tin cậy, (2) Trách nhiệm, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thơng, (5) Hình thức Qua nghiên cứu khám phá, tác giả bổ sung thêm hai nhân tố (6) Hình ảnh (7) Giá trị cảm nhận Mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu sau: Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu ban đầu 2.2.2.2 Phát biểu giả thuyết Bảng 1.1: Các giả thuyết nghiên cứu H1 Độ tin cậy tỷ lệ thuận với hài lòng khách hàng H2 Độ ñảm bảo tỷ lệ thuận với hài lòng khách hàng H3 Năng lực phục vụ tỷ lệ thuận với hài lòng khách hàng H4 Phương tiện hữu hình tỷ lệ thuận với hài lòng khách hàng H5 Đồng cảm tỷ lệ thuận với hài lòng khách hàng H6 Hình ảnh tỷ lệ thuận với hài lịng khách hàng H7 Giá trị cảm nhận tỷ lệ thuận với hài lòng khách hàng 10 2.3 TĨM TẮT CHƯƠNG Chương tác giả tổng hợp lý thuyết có liên quan đến hài lịng nói chung hài lịng khách hàng dịch vụ bưu nói riêng, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng, đồng thời trình bày mơ hình đo lường thành phần cấu thành hài lòng khách hàng mà nhà nghiên cứu thực trước Qua đó, tác giả đề xuất mơ hình lý thuyết gồm nhân tố: ñộ tin cậy, ñộ ñảm bảo, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, hình ảnh, giá trị cảm nhận phát biểu giả thiuyết ảnh hưởng thuận chiều nhân tố ñến hài lòng chung khách hàng sử dụng dịch vụ bưu 3.1 CHƯƠNG – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1.1 Nghiên cứu ñịnh tính Mục đích nghiên cứu định tính tìm nhân tố cấu thành hài lòng khách hàng, ñồng thời xây dựng thang ño phù hợp với ñề tài nghiên cứu thực tiễn BĐĐN 3.1.2 Nghiên cứu ñịnh lượng Theo Hair (2003), nghiên cứu ñịnh lượng thường gắn liền với ñiều tra hay thí nghiệm với mẫu lớn nhiều so với nghiên cứu định tính Mục tiêu nghiên cứu ñịnh lượng ñưa số liệu cụ thể, từ người định dự đốn xác mối quan hệ nhân tố cần nghiên cứu có nhìn tồn vẹn mối quan hệ 12 3.3.3 Thang ño Năng lực phục vụ Thang ño thành Năng lực phục vụ đưa thảo luận nhóm gồm 04 biến quan sát Qua thảo luận nhóm, chuyên gia khách hàng bổ sung gồm có biến quan sát sau: Thủ tục giao dịch BD đơn giản Dịch vụ cung cấp nhanh chóng GDV thông báo cho biết dịch vụ ñược thực GDV ñáp ứng yêu cầu phát sinh đáng tơi GDV hướng dẫn chi tiết cho sử dụng dịch vụ Phàn nàn, khiếu nại giải nhanh chóng, thỏa đáng 3.3.4 Thang ño Đồng cảm Thang ño thành phần cảm thông ñược ñưa thảo luận gồm biến quan sát Kết từ nghiên cứu khám phá, ñược chuyên gia khách hàng bổ sung, ñiều chỉnh thống bao gồm biến quan sát sau: BD có chương trình quan tâm đến tơi BĐ lấy lợi ích tơi điều tâm niệm họ GDV hiểu rõ nhu cầu cụ thể Tư vấn GDV ln đem lại lợi ích tốt cho tơi GDV phục vụ chu đáo, cơng với khách hàng BD ln tạo điều kiện thuận lợi theo nhu cầu khách hàng 3.3.5 Thang ño Phương tiện hữu hình (tại bưu cục) Thang đo ban đầu đưa thảo luận gồm biến quan sát Qua nghiên cứu khám phá định tính với đóng góp ý kiến chuyên gia ý kiến ñồng thuận khách hàng gồm biến quan sát sau: Bưu cục có vị trí thuận tiện Bưu cục có trang thiết bị đại, thiết bị ln hoạt động ổn định Bài trí, xếp bên bưu cục ngăn nắp, sẽ, 13 Bưu cục có đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng GDV mặc ñồng phục, ñeo bảng tên lịch sự, hình thức gọn gàng Nhìn chung sở vật chất BD khang trang, ứng dụng CNTT tốt 3.3.6 Thang đo Hình ảnh Thành phần hình ảnh yếu tố mơ hình, theo ý kiến chuyên gia, thang ño ban ñầu ñưa thảo luận gồm 03 biến quan sát, nhiên khách hàng cho chưa rõ ràng khó hiểu, sau thảo luận ñiều chỉnh thống thang ño hình ảnh gồm biến quan sát sau: BĐ thương hiệu có uy tín Hoạt động truyền thơng BĐ tạo ñược ấn tượng tốt BD thực tốt trách nhiệm xã hội BĐ doanh nghiệp ñáng tin cậy 3.3.7 Thang ño Giá trị cảm nhận Đây thành phần đưa vào mơ hình theo ý kiến chuyên gia, thang ño Giá trị dịch vụ ñưa thảo luận gồm 04 biến quan sát ñều ñược khách hàng ñồng ý, cụ thể bao gồm: Cấu trúc giá cước hợp lý Giá cước không cao so với chất lượng dịch vụ Cách tính cước rõ ràng, dễ hiểu Giá cước cạnh tranh với doanh nghiệp khác 3.3.8 Thang đo Sự hài lịng Ba biến quan sát thang đo nháp hài lịng ñưa vào nghiên cứu ñịnh lượng Thang ño hài lịng sau bổ sung bao gồm biến quan sát: Tơi hài lịng với thời gian chuyển phát bưu gửi BĐ Tơi hài lịng với lực thái ñộ ứng xử, trách nhiệm GDV 14 Tơi hài lịng quy trình cung cấp dịch vụ BĐ Bưu điện thương hiệu tơi nghĩ đến có nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu Tơi tiếp tục sử dụng dịch vụ bưu BĐ 3.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 3.4.1 Xác định kích cỡ mẫu Theo Hair & ctg (1998), để phân tích khám phá nhân tố cần thu thập liệu với kích thước mẫu mẫu biến quan sát Trong nghiên cứu này, tổng số biến quan sát 41 biến, vậy, theo Hair cộng số mẫu tối thiểu nghiên cứu cần phải ñạt ñược là: 41*5 = 205 mẫu 3.4.2 Cấu trúc bảng câu hỏi Sau q trình thảo luận nhóm thu thập ý kiến chuyên gia, bảng câu hỏi ñược thiết kế gồm ba phần sau: - Phần I: Tình hình sử dụng dịch vụ khách hàng - Phần II: Được thiết kế nhằm thu thập ý kiến ñánh giá ñối với nhân tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng Phần III: Bao gồm số thông tin cá nhân thông tin nhằm phân loại đối tượng vấn 3.5 TĨM TẮT CHƯƠNG Chương ñã giới thiệu phương pháp nghiên cứu ñược sử dụng ñể xây dựng, ñánh giá thang ño lường, khái niệm nghiên cứu kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết đề Mẫu ñiều tra ñược chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Sau thu thập, liệu ñược phân tích phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo phù hợp mơ hình lý thuyết 15 CHƯƠNG – PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN VỀ BĐĐN 4.1 4.1.1 Giới thiệu chung 4.1.2 Kết hoạt ñộng kinh doanh giai ñoạn 2008-2010 4.1.3 Hiện trạng hoạt ñộng nghiên cứu hài lịng khách hàng 4.1.3.1 Quan điểm BĐĐN hài lòng khách hàng 4.1.3.2 Tổ chức thực nghiên cứu hài lòng khách hàng 4.1.3.3 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng BĐĐN 4.1.4 Những dấu hiệu thể khơng hài lịng khách hàng 4.1.4.1 Đánh giá khách hàng qua ñơn khiếu nại tăng 4.1.4.2 Xu hướng khách hàng lớn giảm xuống 4.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 4.2.1 Dữ liệu thu thập Số phiếu ñiều tra phát 415, số phiếu thu 376 Kết thu thập liệu có 355 phiếu điều tra hồn chỉnh ñược dùng cho nghiên cứu thức, ñạt tỷ lệ 85,74% 4.2.2 Mô tả thông tin mẫu 4.2.2.1 Thông tin đối tượng điều tra * Về giới tính ñộ tuổi: có 38,9% ñáp viên Nam 61,1% Nữ Nhóm tuổi từ 18 đến 25 chiếm 30,7%, nhóm tuổi từ 26 đến 35 chiếm 29, 3%, nhóm tuổi từ 36 đến 45 chiếm 25,1%, nhóm tuổi 45 chiếm khoảng 14,9% * Về nghề nghiệp: ña số người ñược vấn CB – CNV với 112 người chiếm 31,5% tổng số mẫu khảo sát ñược, số người ñược vấn ñược tập trung vào ñối tượng CB – CNV Đối tượng HSSV chiếm 25,6% với 91 người, ñối tượng hộ kinh doanh chiếm 21,7% với 75 người, ñối tượng khác có 77 người với 21,7% 16 * Về trình độ học vấn: nhóm đối tượng có trình độ TCN-TCCN chiếm ưu 158 người với 44,5%, tiếp ñến nhóm có trình CĐ-ĐH có 87 người chiếm 24,5%, THPT có 82 người chiếm 23,1%, cấp khác có 28 người chiếm 7,9 4.2.2.2 Về tình hình sử dụng dịch vụ ñáp viên * Về thời gian sử dụng: 62,5% khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ bưu từ năm trở lên; * Về tần suất sử dụng có 66,2% khách hàng sử dụng từ lần/1tháng trở lên 4.3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SƠ BỘ 4.3.1 Đánh giá thang ño hệ số tin cậy Cronbach Alpha Từ kết phân tích Cronbach’s Alpha ta thấy thang đo ñều ñạt mức ñộ tin cậy, tất ñều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 hệ số tương quan biến - tổng lớn 0.3 Tuy nhiên, kết phân tích Cronbach’s Alpha lần thứ có hai biến quan sát : DC22 thang ño “Đồng cảm” HH27 thang đo “Phương tiện hữu hình” có hệ số tương quan biến tổng thấp nên i loại bỏ khỏi thang đơ, cịn lại 39 biến chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố (EFA) bước 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết phân tích nhân tố cho thấy biến ñộc lập biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu đạt giá trị hội tụ giá trị phân biệt chấp nhận ñược Phân tích EFA thích hợp với liệu nghiên cứu Có 08 nhân tố trích từ kết phân tích gồm 39 biến quan sát Tất biến quan sát nhân tố tương ứng ñều ñạt yêu cầu ñược sử dụng bước phân tích 17 4.4 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT 4.4.1 Phân tích tương quan Số liệu bảng 3.12 cho thấy, tất biến ñộc lập (TC, BD, NLPV, DC, PTHH, HA, GTCN) có tương quan với biến phụ thuộc (SHL) mức ý nghĩa 5% Biến phụ thuộc “Sự hài lịng” có tương quan mạnh với biến ñộc lập “Năng lực phục vụ” (Hệ số Pearson = 0.711) tương nquan yếu với biến “Giá trị cảm nhận” (Hệ số Pearson = 0.398) Tất biến độc lập đưa vào phân tích hồi qui 4.4.2 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu có R2 hiệu chỉnh 0, 816, nghĩa 81,6% biến thiên mức độ hài lịng (SHL) giải thích biến thiên thành phần như: (1) Độ tin cậy (TC); (2) Độ ñảm bảo (DB); (3) Năng lực phục vụ (NLPV); (4) Phương tiên hữu hình (PTHH); (5) Đồng cảm (DC); (6) Hình ảnh (HA) (7) Giá trị cảm nhận (GTCN) Ngoài ra, hệ số Durbin-Watson 1.905 (gần 2) cho thấy sai số mơ hình độc lập với Phương trình hồi quy tuyến tính trích theo hệ số Beta chuẩn: SHL = 0.025 + 0.295*TC + 0.234*DB + 0.193*NLPV+ 0.089*DC + 0.203*PTHH + 0.174*HA + 0.046*GTCN + ε Các hệ số bảy yếu tố ñều mang dấu dương, thể yếu tố mơ hình hồi quy có tác ñộng tỷ lệ thuận ñến hài lòng khách hàng, song có sáu yếu tố thành phần mơ hình có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lịng khách hàng, mức ý nghĩa sig ñều nhỏ 0,05 Ngoại trừ yếu tố GTCN- Giá trị cảm nhận có mức ý nghĩa 0,10>0,05 nên khơng có ý nghĩa nhiều phương trình hồi quy Tức ta chấp nhận tất giả thuyết từ H1, H2, H3, H4, H5, H6 ñã ñặt chương bác bỏ giả thuyết H7 18 Mặt khác, số (constant) có mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,274 > 0,05 khơng có ý nghĩa phương trình hồi quy Phương trình hồi quy chuẩn hóa mơ hình ñược viết lại sau: SHL = 0.295*TC + 0.234*DB + 0.193*NLPV + 0.089*DC + 0.203*PTHH + 0.174*HA + ε Hình 4.1: Kết mơ hình hồi quy đa biến 4.5 PHÂN TÍCH ANOVA 4.5.1 Kiểm định Sự hài lịng theo Giới tính Theo kết phân tích Bảng 3.14, kiểm ñịnh Levene với sig = 0.769> 0.05 phân tích ANOVA với sig = 0.999 > 0.05 nên kết luận khác biệt giới tính khơng ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu có ý nghĩa thống kê 4.5.2 Kiểm định Sự hài lịng theo Độ tuổi Theo kết phân tích Bảng 3.15, kiểm định Levene với sig = 0.849 > 0.05 phân tích ANOVA với sig = 0.667 > 0.05 nên kết luận khác biệt độ tuổi khơng ảnh hưởng đến mức ñộ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu có ý nghĩa thống kê 4.5.3 Kiểm định Sự hài lịng theo Trình độ chun mơn Theo kết phân tích bảng 3.16, kiểm định Levene với sig = 0.657 > 0.05 phân tích ANOVA với sig = 0.507 nên kết luận 19 khác biệt trình độ chun mơn khơng ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu có ý nghĩa thống kê 4.5.4 Kiểm định Sự hài lịng theo Nghề nghiệp Theo kết phân tích bảng 3.17, kiểm định Levene với sig = 0.796 > 0.05 phân tích ANOVA với sig = 0.929 > 0.05 nên kết luận khác biệt nghề nghiệp khơng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu có ý nghĩa thống kê 4.5.5 Kiểm định Sự hài lòng theo Thời gian sử dụng Theo kết phân tích bảng 3.18, kiểm định Levene với sig = 0.366 > 0.05 phân tích ANOVA với sig = 0.681 > 0.05 nên kết luận khác biệt thời gian sử dụng khơng ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu có ý nghĩa thống kê 4.5.6 Kiểm định Sự hài lịng theo Mức độ sử dụng thường xuyên Theo kết phân tích bảng 3.19, kiểm ñịnh Levene với sig = 0.366 > 0.05 phân tích ANOVA với sig = 0.262 > 0.05 nên kết luận khác biệt mức ñộ sử dụng thường xun/tháng khơng ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu có ý nghĩa thống kê 4.6 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC THÀNH PHẦN TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 4.6.1 Đánh giá khách hàng thành phần tác động đến hài lịng sử dụng dịch vụ bưu Điểm trung bình chung cho tất yếu tố 3,2/5 Điểm trung bình cao 3,73 thuộc yếu tố “TC3_Bưu gửi ñược phát xác theo địa nhận”, điểm trung bình thấp 2,27 thuộc yếu tố “NL15_GDV hướng dẫn chi tiết cho sử dụng dịch vụ” 20 4.6.2 Đánh giá khách hàng hài lòng Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu BĐĐN đánh giá mức trung bình với điểm bình qn 3,418 Trong có 141 khách hàng – chiếm 39,7% đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ 45 khách hàng – chiếm 12,6% không tiếp tục sử dụng 4.6.3 Mức ñộ tác ñộng thành phần ñến Sự hài lịng khách hàng mơ hình Mức tác động thành phần đến Sự hài lịng khách hàng mơ hình khác Trong có ba thành phần Độ tin cậy, Độ ñảm bảo Phương tiện hữu hình có mức tác động lớn, ñiều phù hợp với mức ñánh giá phần khách hàng 4.7 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày kết kiểm định thang đo thơng qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định phù hợp mơ hình giả thuyết kèm việc ñánh giá thành phần theo thuộc tính đối tượng nghiên cứu Phần mềm SPSS 16.0 sử dụng để phân tích liệu khảo sát Sau đó, phù hợp mơ hình nghiên cứu kiểm định phân tích hồi qui ña biến cuối kiểm ñịnh giả thuyết Chương - KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH 5.1 TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Nghiên cứu ñã xác ñịnh ñược nhân cấu thành hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu BĐĐN với mức độ tác động khác nhau, : (1) Độ tin cậy có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu (có β = 0.295), (2) Sự đảm bảo (có β = 0.234), (3) Phương tiện hữu hình (có β = 0.203), ... ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu Bưu điện thành phố Đà Nẵng? ?? để làm luận văn tốt nghiệp cao học, với mong muốn ñưa vấn ñề nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu. .. hàng sử dụng dịch vụ bưu BĐĐN Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ bưu BĐĐN cung cấp, có độ tuổi từ 18 trở lên, giả ñịnh nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng. .. cấp dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ bưu Theo Liên minh Bưu giới dịch vụ bưu phân loại dựa tốc nội dung bưu gửi, bao gồm: Dịch vụ bưu phẩm dịch vụ bưu kiện dịch vụ Dịch vụ bưu phẩm gồm thư bưu